餐飲業(yè)的發(fā)展趨勢

1、餐飲業(yè)是利用餐飲設(shè)施為客人提供餐飲實(shí)餐飲業(yè)是利用餐飲設(shè)施為客人提供餐飲實(shí)物產(chǎn)品和餐飲服務(wù)的生產(chǎn)經(jīng)營性行業(yè)。餐物產(chǎn)品和餐飲服務(wù)的生產(chǎn)經(jīng)營性行業(yè)。餐飲業(yè)是一個(gè)古老而又充滿活力且具有現(xiàn)代飲業(yè)是一個(gè)古老而又充滿活力且具有現(xiàn)代氣息的行業(yè)。氣息的行業(yè)。古今中外餐飲業(yè)的發(fā)展有著悠久的歷史古今中外餐飲業(yè)的發(fā)展有著悠久的歷史和深厚的內(nèi)涵和深厚的內(nèi)涵餐飲業(yè)有其獨(dú)特的業(yè)態(tài)特征餐飲業(yè)有其獨(dú)特的業(yè)態(tài)特征中國餐飲具有悠久的歷史，燦爛的文化，中國餐飲具有悠久的歷史，燦爛的文化，是東方文明的重要組成部分。是東方文明的重要組成部分。中國餐飲業(yè)的發(fā)展每個(gè)階段都有其突出中國餐飲業(yè)的發(fā)展每個(gè)階段都有其突出的發(fā)展特點(diǎn)，每個(gè)發(fā)展階段也就

2、有自己的發(fā)展特點(diǎn)，每個(gè)發(fā)展階段也就有自己所獨(dú)特的表現(xiàn)內(nèi)容所獨(dú)特的表現(xiàn)內(nèi)容中國餐飲業(yè)的發(fā)展歷史深受儒家思想的中國餐飲業(yè)的發(fā)展歷史深受儒家思想的影響，中餐在禮儀上講究席位排坐、尊影響，中餐在禮儀上講究席位排坐、尊卑有別、長幼有序、男女分席，餐飲過卑有別、長幼有序、男女分席，餐飲過程嚴(yán)格有序，菜點(diǎn)的設(shè)計(jì)十分注重造型，程嚴(yán)格有序，菜點(diǎn)的設(shè)計(jì)十分注重造型，并且取名也有講究，這些均包蘊(yùn)了儒家并且取名也有講究，這些均包蘊(yùn)了儒家的思想觀念。的思想觀念。早在公元前早在公元前1700年的古埃及，已有酒店存在。年的古埃及，已有酒店存在。古羅馬創(chuàng)造了西餐的雛形，餐飲業(yè)已頗具規(guī)模古羅馬創(chuàng)造了西餐的雛形，餐飲業(yè)已頗具規(guī)模

3、約在公元前三世紀(jì)，雅典人發(fā)明了第一輛冷約在公元前三世紀(jì)，雅典人發(fā)明了第一輛冷盤手推車盤手推車18世紀(jì)中期，法國的餐飲業(yè)迅速發(fā)展。世紀(jì)中期，法國的餐飲業(yè)迅速發(fā)展。20世世紀(jì)紀(jì)60年代又提出年代又提出“自由烹飪自由烹飪”的口號，強(qiáng)調(diào)符的口號，強(qiáng)調(diào)符合人們的要求。合人們的要求。 美國餐飲業(yè)形成于美國餐飲業(yè)形成于18世紀(jì)末，隨著移民進(jìn)入世紀(jì)末，隨著移民進(jìn)入美洲，促進(jìn)了美洲大陸餐飲業(yè)的迅速形成和美洲，促進(jìn)了美洲大陸餐飲業(yè)的迅速形成和發(fā)展。發(fā)展。20世紀(jì)初又表現(xiàn)出了重營養(yǎng)、求新、世紀(jì)初又表現(xiàn)出了重營養(yǎng)、求新、求快的特點(diǎn)。求快的特點(diǎn)。國外餐飲業(yè)起源于古代地中海沿岸的繁華國家，國外餐飲業(yè)起源于古代地中海沿岸的

4、繁華國家，基本定型于中世紀(jì)?；径ㄐ陀谥惺兰o(jì)。原始社會原始社會奠定餐飲業(yè)形成的物質(zhì)基礎(chǔ)奠定餐飲業(yè)形成的物質(zhì)基礎(chǔ)商周時(shí)期商周時(shí)期餐飲已發(fā)展為一個(gè)獨(dú)立的行業(yè)餐飲已發(fā)展為一個(gè)獨(dú)立的行業(yè)秦漢時(shí)期秦漢時(shí)期南北風(fēng)味出現(xiàn)雛形，是中國餐飲業(yè)發(fā)展的第二階段南北風(fēng)味出現(xiàn)雛形，是中國餐飲業(yè)發(fā)展的第二階段唐宋時(shí)期唐宋時(shí)期餐飲市場流派紛呈餐飲市場流派紛呈明清時(shí)期明清時(shí)期飲宴規(guī)模盛大飲宴規(guī)模盛大晚清時(shí)期晚清時(shí)期西餐開始出現(xiàn)西餐開始出現(xiàn)當(dāng)代當(dāng)代餐飲業(yè)蓬勃發(fā)展餐飲業(yè)蓬勃發(fā)展當(dāng)今社會人類在政治、經(jīng)濟(jì)、商貿(mào)、旅游、科技、文化等方當(dāng)今社會人類在政治、經(jīng)濟(jì)、商貿(mào)、旅游、科技、文化等方面的交流日益頻繁。國際化的、跨地區(qū)的商務(wù)、公務(wù)活動

5、越面的交流日益頻繁。國際化的、跨地區(qū)的商務(wù)、公務(wù)活動越來越頻繁，商務(wù)宴請成為主要的餐飲消費(fèi)；世界旅游市場的來越頻繁，商務(wù)宴請成為主要的餐飲消費(fèi)；世界旅游市場的不斷升溫，旅游餐飲消費(fèi)已經(jīng)在餐飲市場中占有重要的位置；不斷升溫，旅游餐飲消費(fèi)已經(jīng)在餐飲市場中占有重要的位置；家務(wù)勞動社會化程度日益提高，人們對營養(yǎng)、衛(wèi)生和服務(wù)以家務(wù)勞動社會化程度日益提高，人們對營養(yǎng)、衛(wèi)生和服務(wù)以及更高層次的飲食文化的要求越來越多，使現(xiàn)代餐飲業(yè)正朝及更高層次的飲食文化的要求越來越多，使現(xiàn)代餐飲業(yè)正朝著透明化、多元化、集團(tuán)化、特色化的方向發(fā)展。餐飲業(yè)的著透明化、多元化、集團(tuán)化、特色化的方向發(fā)展。餐飲業(yè)的發(fā)展趨勢具有明顯的特征

6、。發(fā)展趨勢具有明顯的特征。企業(yè)發(fā)展企業(yè)發(fā)展 集團(tuán)化集團(tuán)化管理理念管理理念 日趨先進(jìn)日趨先進(jìn) 管理手段管理手段 現(xiàn)代化現(xiàn)代化 經(jīng)營功能經(jīng)營功能 多樣化多樣化 餐飲經(jīng)營餐飲經(jīng)營 特色化特色化餐飲業(yè)的餐飲業(yè)的 發(fā)展趨勢發(fā)展趨勢餐飲業(yè)的餐飲業(yè)的 依賴性依賴性 餐飲市場投餐飲市場投 資的風(fēng)險(xiǎn)性資的風(fēng)險(xiǎn)性餐飲業(yè)的餐飲業(yè)的 地方性地方性銷售活動銷售活動 的波動性的波動性 和間歇性和間歇性餐飲市場的餐飲市場的 可進(jìn)入性可進(jìn)入性客源的客源的 廣泛性廣泛性餐飲業(yè)的餐飲業(yè)的 業(yè)態(tài)特征業(yè)態(tài)特征餐飲業(yè)的服務(wù)對象是由各種不同的消費(fèi)群體組成的，餐飲業(yè)的服務(wù)對象是由各種不同的消費(fèi)群體組成的，具有極強(qiáng)的廣泛性。其中既包括國內(nèi)外

7、旅游者，也具有極強(qiáng)的廣泛性。其中既包括國內(nèi)外旅游者，也包括機(jī)關(guān)團(tuán)體、企事業(yè)單位和當(dāng)?shù)鼐用??？驮捶植及C(jī)關(guān)團(tuán)體、企事業(yè)單位和當(dāng)?shù)鼐用??？驮捶植嫉膹V泛性創(chuàng)造了多樣化的需求，從而為餐飲企業(yè)創(chuàng)的廣泛性創(chuàng)造了多樣化的需求，從而為餐飲企業(yè)創(chuàng)作特色和進(jìn)行差異化競爭創(chuàng)造了條件。作特色和進(jìn)行差異化競爭創(chuàng)造了條件。餐飲業(yè)的發(fā)展規(guī)模和速度在一定程度上是建立在社餐飲業(yè)的發(fā)展規(guī)模和速度在一定程度上是建立在社會經(jīng)濟(jì)和旅游發(fā)展基礎(chǔ)上的。餐飲的市場基礎(chǔ)是當(dāng)會經(jīng)濟(jì)和旅游發(fā)展基礎(chǔ)上的。餐飲的市場基礎(chǔ)是當(dāng)?shù)鼐用?，因此所在地區(qū)居民可支配收入越多，他們地居民，因此所在地區(qū)居民可支配收入越多，他們外出用餐的頻率和消費(fèi)水平就越高，商務(wù)活

8、動和社外出用餐的頻率和消費(fèi)水平就越高，商務(wù)活動和社會交往越頻繁，對餐飲產(chǎn)品的需求量就越大；一個(gè)會交往越頻繁，對餐飲產(chǎn)品的需求量就越大；一個(gè)地區(qū)、城市的旅游業(yè)越發(fā)達(dá)，作為旅游業(yè)食、住、地區(qū)、城市的旅游業(yè)越發(fā)達(dá)，作為旅游業(yè)食、住、行、游、購、娛六大要素中重要組成部分的餐飲業(yè)行、游、購、娛六大要素中重要組成部分的餐飲業(yè)就越發(fā)達(dá)。就越發(fā)達(dá)。餐飲市場的可進(jìn)入性是餐飲業(yè)的一個(gè)很顯著的業(yè)態(tài)特點(diǎn)。餐飲市場的可進(jìn)入性是餐飲業(yè)的一個(gè)很顯著的業(yè)態(tài)特點(diǎn)。從投資角度看，餐飲企業(yè)一般投入的資金量不是很大，從投資角度看，餐飲企業(yè)一般投入的資金量不是很大，沒有太大的資金壁壘。從技術(shù)條件看，餐飲企業(yè)并非高沒有太大的資金壁壘。從

9、技術(shù)條件看，餐飲企業(yè)并非高技術(shù)產(chǎn)業(yè)，主要以手工勞動為主并帶有一定的經(jīng)驗(yàn)性和技術(shù)產(chǎn)業(yè)，主要以手工勞動為主并帶有一定的經(jīng)驗(yàn)性和模糊性，所以沒有很強(qiáng)的技術(shù)壁壘。從市場情況看，餐模糊性，所以沒有很強(qiáng)的技術(shù)壁壘。從市場情況看，餐飲市場的需求量很大，并且具有較高的投資回報(bào)率?？傦嬍袌龅男枨罅亢艽?，并且具有較高的投資回報(bào)率?？傊?，餐飲業(yè)是既有市場吸引力又具有很強(qiáng)的可進(jìn)入性的之，餐飲業(yè)是既有市場吸引力又具有很強(qiáng)的可進(jìn)入性的行業(yè)。這一點(diǎn)，決定了餐飲業(yè)在未來幾年內(nèi)仍是投資的行業(yè)。這一點(diǎn)，決定了餐飲業(yè)在未來幾年內(nèi)仍是投資的熱點(diǎn)。熱點(diǎn)。餐飲業(yè)的經(jīng)營狀況受其所處的地理位置、交通條件、政餐飲業(yè)的經(jīng)營狀況受其所處的地理位置

10、、交通條件、政治經(jīng)濟(jì)變化、旅游業(yè)的發(fā)展和波動以及季節(jié)、氣候等多治經(jīng)濟(jì)變化、旅游業(yè)的發(fā)展和波動以及季節(jié)、氣候等多方面因素的影響。方面因素的影響。餐飲業(yè)帶有強(qiáng)烈的地區(qū)文化特點(diǎn)，主要體現(xiàn)在餐飲企業(yè)餐飲業(yè)帶有強(qiáng)烈的地區(qū)文化特點(diǎn)，主要體現(xiàn)在餐飲企業(yè)的經(jīng)營尤其是餐飲產(chǎn)品必須適應(yīng)當(dāng)?shù)氐娘嬍沉?xí)慣和口味的經(jīng)營尤其是餐飲產(chǎn)品必須適應(yīng)當(dāng)?shù)氐娘嬍沉?xí)慣和口味特點(diǎn)。盡管由于目前各地交往的增加，各種文化的交融。特點(diǎn)。盡管由于目前各地交往的增加，各種文化的交融。各地的餐飲也呈現(xiàn)出多樣化的特點(diǎn)，即使如此，各地區(qū)各地的餐飲也呈現(xiàn)出多樣化的特點(diǎn)，即使如此，各地區(qū)的餐飲消費(fèi)仍然帶有很強(qiáng)的地方性特點(diǎn)，仍然存在著主的餐飲消費(fèi)仍然帶有很強(qiáng)

11、的地方性特點(diǎn)，仍然存在著主流餐飲的現(xiàn)象，適應(yīng)當(dāng)?shù)氐娘嬍澄幕?xí)慣和口味特點(diǎn)是流餐飲的現(xiàn)象，適應(yīng)當(dāng)?shù)氐娘嬍澄幕?xí)慣和口味特點(diǎn)是餐飲產(chǎn)品創(chuàng)新的餐飲產(chǎn)品創(chuàng)新的“靈魂靈魂”，也是搞好餐飲經(jīng)營的重要法，也是搞好餐飲經(jīng)營的重要法則。則。餐飲業(yè)是一種可進(jìn)入性比較強(qiáng)的行業(yè)，但同時(shí)也具有較餐飲業(yè)是一種可進(jìn)入性比較強(qiáng)的行業(yè)，但同時(shí)也具有較高的風(fēng)險(xiǎn)。由于客源市場的需求動向、需求方式以及需高的風(fēng)險(xiǎn)。由于客源市場的需求動向、需求方式以及需求數(shù)量會受到多種因素的影響，因此對餐飲市場的把握求數(shù)量會受到多種因素的影響，因此對餐飲市場的把握和適應(yīng)就變得比較困難；餐飲供給一旦形成，往往具有和適應(yīng)就變得比較困難；餐飲供給一旦形成，往

12、往具有一定的剛性；餐飲產(chǎn)品本身具有很強(qiáng)的模仿性，很少有一定的剛性；餐飲產(chǎn)品本身具有很強(qiáng)的模仿性，很少有專利，因此餐飲企業(yè)間的競爭往往是在短暫的創(chuàng)新后相專利，因此餐飲企業(yè)間的競爭往往是在短暫的創(chuàng)新后相互爭奪共同的目標(biāo)市場，必然導(dǎo)致一部分餐飲企業(yè)倒閉互爭奪共同的目標(biāo)市場，必然導(dǎo)致一部分餐飲企業(yè)倒閉或轉(zhuǎn)手，同時(shí)餐飲業(yè)受外界影響和制約非常明顯?；蜣D(zhuǎn)手，同時(shí)餐飲業(yè)受外界影響和制約非常明顯。餐飲企業(yè)圍繞一定主題，營造特有文化氛圍的同時(shí)，設(shè)餐飲企業(yè)圍繞一定主題，營造特有文化氛圍的同時(shí)，設(shè)計(jì)、推出并保持具有某種風(fēng)格的產(chǎn)品，依此經(jīng)營，依此計(jì)、推出并保持具有某種風(fēng)格的產(chǎn)品，依此經(jīng)營，依此立業(yè)。其主要體現(xiàn)在圍繞尋找

13、、開發(fā)差異化產(chǎn)品，精心立業(yè)。其主要體現(xiàn)在圍繞尋找、開發(fā)差異化產(chǎn)品，精心設(shè)計(jì)、潛心打造主題獨(dú)特、別有風(fēng)格的餐飲產(chǎn)品。設(shè)計(jì)、潛心打造主題獨(dú)特、別有風(fēng)格的餐飲產(chǎn)品。 餐飲企業(yè)在經(jīng)營、管理上，實(shí)行資源共享，優(yōu)勢互補(bǔ)，餐飲企業(yè)在經(jīng)營、管理上，實(shí)行資源共享，優(yōu)勢互補(bǔ)，全面、系統(tǒng)、聯(lián)動生產(chǎn)經(jīng)營管理的方式。全面、系統(tǒng)、聯(lián)動生產(chǎn)經(jīng)營管理的方式。充分運(yùn)用現(xiàn)代科技手段進(jìn)行企業(yè)運(yùn)作管理，注重與企業(yè)充分運(yùn)用現(xiàn)代科技手段進(jìn)行企業(yè)運(yùn)作管理，注重與企業(yè)相關(guān)信息的搜集、整理和運(yùn)用；計(jì)算機(jī)的應(yīng)用已經(jīng)非常相關(guān)信息的搜集、整理和運(yùn)用；計(jì)算機(jī)的應(yīng)用已經(jīng)非常普及，應(yīng)用范圍也日趨廣泛。普及，應(yīng)用范圍也日趨廣泛。在強(qiáng)調(diào)以人為本的基礎(chǔ)之上，強(qiáng)

14、調(diào)效率管理，組織結(jié)構(gòu)在強(qiáng)調(diào)以人為本的基礎(chǔ)之上，強(qiáng)調(diào)效率管理，組織結(jié)構(gòu)優(yōu)化管理，注重戰(zhàn)略管理。優(yōu)化管理，注重戰(zhàn)略管理。“全聚德全聚德”是我國著名的老字號，始建于是我國著名的老字號，始建于1864年（清同治三年）。經(jīng)年（清同治三年）。經(jīng)過一百多年的不斷發(fā)展與創(chuàng)新，形成了以全聚德烤鴨為代表、集全過一百多年的不斷發(fā)展與創(chuàng)新，形成了以全聚德烤鴨為代表、集全鴨席及鴨席及400多道特色名菜于一體的全聚德菜系。多道特色名菜于一體的全聚德菜系。 以中式海洋餐飲而躋身中國餐飲企業(yè)五十強(qiáng)以中式海洋餐飲而躋身中國餐飲企業(yè)五十強(qiáng)中華餐飲名店，專營港式特色美味小吃、點(diǎn)心。素以菜點(diǎn)精中華餐飲名店，專營港式特色美味小吃、點(diǎn)心

15、。素以菜點(diǎn)精巧美味、服務(wù)細(xì)心周到、環(huán)境格調(diào)獨(dú)特而著稱。巧美味、服務(wù)細(xì)心周到、環(huán)境格調(diào)獨(dú)特而著稱。 如何理解如何理解“餐飲業(yè)是一個(gè)古老而又充滿活力餐飲業(yè)是一個(gè)古老而又充滿活力且具有現(xiàn)代氣息的行業(yè)且具有現(xiàn)代氣息的行業(yè)”？對本市著名的餐飲企業(yè)進(jìn)行實(shí)地考察，具體對本市著名的餐飲企業(yè)進(jìn)行實(shí)地考察，具體說明說明“餐飲業(yè)不僅是旅游業(yè)的重要基礎(chǔ)設(shè)施餐飲業(yè)不僅是旅游業(yè)的重要基礎(chǔ)設(shè)施而且是重要的文化旅游資源而且是重要的文化旅游資源”。調(diào)查一家餐飲企業(yè)，列出計(jì)算機(jī)在哪里得到調(diào)查一家餐飲企業(yè)，列出計(jì)算機(jī)在哪里得到了哪些應(yīng)用？了哪些應(yīng)用？對周末本市的餐飲市場作一次調(diào)查，以事實(shí)對周末本市的餐飲市場作一次調(diào)查，以事實(shí)說明說

16、明“餐飲銷售活動具有波動性和間歇性餐飲銷售活動具有波動性和間歇性”。學(xué)習(xí)目標(biāo)學(xué)習(xí)目標(biāo) 了解餐飲企業(yè)的類型劃分和組織結(jié)構(gòu)，掌了解餐飲企業(yè)的類型劃分和組織結(jié)構(gòu)，掌握餐飲企業(yè)的經(jīng)營特點(diǎn)及組織結(jié)構(gòu)設(shè)置原握餐飲企業(yè)的經(jīng)營特點(diǎn)及組織結(jié)構(gòu)設(shè)置原則；了解餐廳的基本分類方法和工作結(jié)構(gòu)則；了解餐廳的基本分類方法和工作結(jié)構(gòu)特點(diǎn)，掌握不同餐廳的特點(diǎn)特點(diǎn)，掌握不同餐廳的特點(diǎn) 學(xué)習(xí)重點(diǎn)學(xué)習(xí)重點(diǎn) 餐飲企業(yè)的經(jīng)營特點(diǎn)，不同餐廳類型的特餐飲企業(yè)的經(jīng)營特點(diǎn)，不同餐廳類型的特點(diǎn)，餐廳的工作組織結(jié)構(gòu)點(diǎn)，餐廳的工作組織結(jié)構(gòu)餐飲企業(yè)的類型日趨多樣化和專門化，已餐飲企業(yè)的類型日趨多樣化和專門化，已形成了餐飲種類繁多、豐富多彩的局面。形成了

17、餐飲種類繁多、豐富多彩的局面。 餐飲企業(yè)的類型不同，所面對市場就有餐飲企業(yè)的類型不同，所面對市場就有差異，在經(jīng)營管理上各具特點(diǎn)。差異，在經(jīng)營管理上各具特點(diǎn)。 餐飲企業(yè)的組織結(jié)構(gòu)模式是根據(jù)餐飲企業(yè)餐飲企業(yè)的組織結(jié)構(gòu)模式是根據(jù)餐飲企業(yè)的規(guī)模、類型、經(jīng)營管理指導(dǎo)思想、客源的規(guī)模、類型、經(jīng)營管理指導(dǎo)思想、客源市場的特點(diǎn)等因素來決定的。市場的特點(diǎn)等因素來決定的。餐飲企業(yè)在經(jīng)營上具有鮮明的特點(diǎn)餐飲企業(yè)在經(jīng)營上具有鮮明的特點(diǎn)現(xiàn)代餐飲企業(yè)的主要類型現(xiàn)代餐飲企業(yè)的主要類型 商業(yè)綜合性餐飲企業(yè)商業(yè)綜合性餐飲企業(yè)風(fēng)味、主題餐廳風(fēng)味、主題餐廳 商業(yè)單純性餐飲企業(yè)商業(yè)單純性餐飲企業(yè)連鎖經(jīng)營餐飲連鎖經(jīng)營餐飲 非商業(yè)性餐飲

18、企業(yè)非商業(yè)性餐飲企業(yè) 學(xué)校餐飲企業(yè)學(xué)校餐飲企業(yè)醫(yī)院餐飲企業(yè)醫(yī)院餐飲企業(yè)工商企業(yè)餐飲企業(yè)工商企業(yè)餐飲企業(yè)經(jīng)營同類商品或服務(wù)的若干個(gè)店鋪以一定經(jīng)營同類商品或服務(wù)的若干個(gè)店鋪以一定的形式組成一個(gè)聯(lián)合體，在整體規(guī)劃下進(jìn)的形式組成一個(gè)聯(lián)合體，在整體規(guī)劃下進(jìn)行專業(yè)化分工，并在分工基礎(chǔ)上實(shí)施集中行專業(yè)化分工，并在分工基礎(chǔ)上實(shí)施集中化管理，使復(fù)雜的商業(yè)活動簡單化，以獲化管理，使復(fù)雜的商業(yè)活動簡單化，以獲取規(guī)模效益。取規(guī)模效益。連鎖經(jīng)營包括三種形式：直營連鎖、特許連鎖經(jīng)營包括三種形式：直營連鎖、特許經(jīng)營和自由連鎖。經(jīng)營和自由連鎖。 主要經(jīng)營具有地方特色或民族特色的菜品，主要經(jīng)營具有地方特色或民族特色的菜品，并以

19、特定風(fēng)味來吸引目標(biāo)客人。風(fēng)味餐飲企并以特定風(fēng)味來吸引目標(biāo)客人。風(fēng)味餐飲企業(yè)分為經(jīng)營風(fēng)味菜系，經(jīng)營風(fēng)味菜肴，經(jīng)營業(yè)分為經(jīng)營風(fēng)味菜系，經(jīng)營風(fēng)味菜肴，經(jīng)營地方或民族風(fēng)味小吃三類。具有明顯的地域地方或民族風(fēng)味小吃三類。具有明顯的地域性，強(qiáng)調(diào)菜品的正宗、地道。性，強(qiáng)調(diào)菜品的正宗、地道。通過特殊環(huán)境布置、特殊裝飾或娛樂安排通過特殊環(huán)境布置、特殊裝飾或娛樂安排 等，全方位創(chuàng)造出具有特定文化主題的餐飲等，全方位創(chuàng)造出具有特定文化主題的餐飲企業(yè)。它為客人提供一種整體感覺，它不單企業(yè)。它為客人提供一種整體感覺，它不單純是餐飲，它更強(qiáng)調(diào)一種文化的氛圍。純是餐飲，它更強(qiáng)調(diào)一種文化的氛圍。進(jìn)入生產(chǎn)過程生產(chǎn)過程 時(shí)間短時(shí)

20、間短 生產(chǎn)過程的生產(chǎn)過程的 管理難度大管理難度大原料、產(chǎn)品原料、產(chǎn)品 容易變質(zhì)容易變質(zhì) 生產(chǎn)量難生產(chǎn)量難 以控制以控制個(gè)別訂制個(gè)別訂制 生產(chǎn)產(chǎn)品生產(chǎn)產(chǎn)品 規(guī)格多規(guī)格多 批量小批量小 生產(chǎn)生產(chǎn) 特點(diǎn)特點(diǎn)銷售量受銷售量受 就餐時(shí)間就餐時(shí)間 的限制的限制硬件投資硬件投資 和日常費(fèi)和日常費(fèi) 用較大用較大經(jīng)營毛利經(jīng)營毛利 率較高率較高 資金周轉(zhuǎn)資金周轉(zhuǎn) 較快較快銷售量受銷售量受 餐飲經(jīng)營餐飲經(jīng)營 空間大小空間大小 的限制的限制銷售銷售 特點(diǎn)特點(diǎn)一次性一次性差異性差異性主觀性主觀性同步性同步性無形性無形性服務(wù)服務(wù) 特點(diǎn)特點(diǎn)餐飲組織的業(yè)務(wù)活動是圍繞其經(jīng)營流程展開餐飲組織的業(yè)務(wù)活動是圍繞其經(jīng)營流程展開 。餐飲

21、組織機(jī)構(gòu)的模式是根據(jù)餐飲企業(yè)的規(guī)模、類型、餐飲組織機(jī)構(gòu)的模式是根據(jù)餐飲企業(yè)的規(guī)模、類型、經(jīng)營管理指導(dǎo)思想、客源市場的特點(diǎn)等因素來決定經(jīng)營管理指導(dǎo)思想、客源市場的特點(diǎn)等因素來決定的。的。 餐飲組織機(jī)構(gòu)的模式，總體上可以分成獨(dú)立餐飲餐飲組織機(jī)構(gòu)的模式，總體上可以分成獨(dú)立餐飲的組織模式和飯店餐飲部的組織模式兩大類。的組織模式和飯店餐飲部的組織模式兩大類。 餐飲企業(yè)組織結(jié)構(gòu)設(shè)置要遵循一定的原則餐飲企業(yè)組織結(jié)構(gòu)設(shè)置要遵循一定的原則 餐餐 飲飲 組組 織織 機(jī)機(jī) 構(gòu)構(gòu) 設(shè)設(shè) 置置 原原 則則根據(jù)企業(yè)業(yè)務(wù)活動需要設(shè)計(jì)根據(jù)企業(yè)業(yè)務(wù)活動需要設(shè)計(jì)根據(jù)企業(yè)業(yè)務(wù)活動需要設(shè)計(jì)根據(jù)企業(yè)業(yè)務(wù)活動需要設(shè)計(jì)根據(jù)企業(yè)業(yè)務(wù)活動需要

22、設(shè)計(jì)根據(jù)企業(yè)業(yè)務(wù)活動需要設(shè)計(jì)根據(jù)企業(yè)業(yè)務(wù)活動需要設(shè)計(jì)根據(jù)企業(yè)業(yè)務(wù)活動需要設(shè)計(jì)餐廳主要指銷售飯店或餐飲企業(yè)飲食產(chǎn)品和客人用餐的特餐廳主要指銷售飯店或餐飲企業(yè)飲食產(chǎn)品和客人用餐的特 定場所。定場所。餐廳的種類繁多，風(fēng)格各異，各國各地區(qū)分類不盡相同。餐廳的種類繁多，風(fēng)格各異，各國各地區(qū)分類不盡相同。餐廳的組織結(jié)構(gòu)是按照餐廳的工作內(nèi)容和工作任務(wù)設(shè)置的。餐廳的組織結(jié)構(gòu)是按照餐廳的工作內(nèi)容和工作任務(wù)設(shè)置的?？茖W(xué)合理的組織機(jī)構(gòu)設(shè)計(jì)是餐廳經(jīng)營管理成功的基本條件?？茖W(xué)合理的組織機(jī)構(gòu)設(shè)計(jì)是餐廳經(jīng)營管理成功的基本條件。餐廳在餐飲服務(wù)中具有不可替代的作用餐廳在餐飲服務(wù)中具有不可替代的作用營造良好的就餐環(huán)境和就餐氛圍營

23、造良好的就餐環(huán)境和就餐氛圍 按照一定的規(guī)格和標(biāo)準(zhǔn)，用嫻熟的服務(wù)技能及時(shí)對賓客按照一定的規(guī)格和標(biāo)準(zhǔn)，用嫻熟的服務(wù)技能及時(shí)對賓客 供餐，滿足賓客美食需要供餐，滿足賓客美食需要 推銷餐飲產(chǎn)品，擴(kuò)大銷售服務(wù)推銷餐飲產(chǎn)品，擴(kuò)大銷售服務(wù) 正確計(jì)算和收取價(jià)款，保證經(jīng)濟(jì)效益的實(shí)現(xiàn)正確計(jì)算和收取價(jià)款，保證經(jīng)濟(jì)效益的實(shí)現(xiàn) 餐廳的主要作用餐廳的主要作用餐廳的分類餐廳的分類按產(chǎn)品口味分中餐廳西餐廳餐廳的分類餐廳的分類按就餐主按就餐主 要方式分要方式分零點(diǎn)零點(diǎn) 餐廳餐廳自助餐廳自助餐廳宴會廳宴會廳國外常見餐廳分類國外常見餐廳分類 以服務(wù)方式分類：以服務(wù)方式分類：餐桌式服務(wù)餐廳餐桌式服務(wù)餐廳 柜臺式服務(wù)餐廳柜臺式服務(wù)餐廳

24、 自助服務(wù)式餐廳自助服務(wù)式餐廳 以供應(yīng)時(shí)間分類：以供應(yīng)時(shí)間分類：早餐餐廳早餐餐廳 午餐餐廳午餐餐廳 晚餐餐廳晚餐餐廳 宵夜餐廳宵夜餐廳 早、午茶餐廳早、午茶餐廳 早、午餐餐廳早、午餐餐廳 以點(diǎn)菜方式分類：以點(diǎn)菜方式分類：套餐餐廳套餐餐廳 零點(diǎn)餐廳零點(diǎn)餐廳 自助餐餐廳自助餐餐廳餐廳組織結(jié)構(gòu)設(shè)置餐廳組織結(jié)構(gòu)設(shè)置崗位設(shè)置崗位設(shè)置工作描述工作描述人員配合人員配合根據(jù)餐廳經(jīng)營特點(diǎn)、服務(wù)形式、根據(jù)餐廳經(jīng)營特點(diǎn)、服務(wù)形式、 客源層特點(diǎn)等進(jìn)行設(shè)置，做到按客源層特點(diǎn)等進(jìn)行設(shè)置，做到按 需設(shè)崗需設(shè)崗明確各個(gè)崗位的工作內(nèi)容和任務(wù)明確各個(gè)崗位的工作內(nèi)容和任務(wù)根據(jù)設(shè)置的崗位進(jìn)行人員數(shù)量根據(jù)設(shè)置的崗位進(jìn)行人員數(shù)量 和質(zhì)量

25、的配備，注意結(jié)構(gòu)優(yōu)化和質(zhì)量的配備，注意結(jié)構(gòu)優(yōu)化餐廳組織結(jié)構(gòu)圖餐廳組織結(jié)構(gòu)圖餐廳預(yù)定 零點(diǎn) 宴會 傳菜 收銀 倉庫以工作內(nèi)容為中心的組織結(jié)構(gòu)模式以工作內(nèi)容為中心的組織結(jié)構(gòu)模式餐廳組織結(jié)構(gòu)圖餐廳組織結(jié)構(gòu)圖餐廳餐廳 經(jīng)理經(jīng)理預(yù)定員預(yù)定員零餐主管零餐主管宴會主管宴會主管傳菜領(lǐng)班傳菜領(lǐng)班收銀員收銀員物料員物料員餐廳領(lǐng)班餐廳領(lǐng)班宴會領(lǐng)班宴會領(lǐng)班傳菜員傳菜員值臺員值臺員值臺員值臺員以崗位職務(wù)為中心的組織結(jié)構(gòu)模式以崗位職務(wù)為中心的組織結(jié)構(gòu)模式分析連鎖經(jīng)營對餐飲企業(yè)的利弊。分析連鎖經(jīng)營對餐飲企業(yè)的利弊。主題餐飲與風(fēng)味餐飲有什么不同點(diǎn)？主題餐飲與風(fēng)味餐飲有什么不同點(diǎn)？對一家餐廳進(jìn)行調(diào)查，畫出它的工作組織對一家餐廳

26、進(jìn)行調(diào)查，畫出它的工作組織結(jié)構(gòu)圖。結(jié)構(gòu)圖。 對威海市內(nèi)的風(fēng)味與主題餐廳市場進(jìn)行調(diào)對威海市內(nèi)的風(fēng)味與主題餐廳市場進(jìn)行調(diào)研，并總結(jié)其主要特點(diǎn)。研，并總結(jié)其主要特點(diǎn)。 學(xué)習(xí)目標(biāo)學(xué)習(xí)目標(biāo) 知曉餐廳服務(wù)的特性，掌握餐廳服務(wù)的原知曉餐廳服務(wù)的特性，掌握餐廳服務(wù)的原則；明確作為一名合格的餐廳服務(wù)人員應(yīng)則；明確作為一名合格的餐廳服務(wù)人員應(yīng)該具備什么樣的從業(yè)素質(zhì)。該具備什么樣的從業(yè)素質(zhì)。學(xué)習(xí)重點(diǎn)學(xué)習(xí)重點(diǎn) 餐廳服務(wù)特性及原則；餐飲行業(yè)對從業(yè)者餐廳服務(wù)特性及原則；餐飲行業(yè)對從業(yè)者的基本要求；餐廳工作崗位對從業(yè)者的基的基本要求；餐廳工作崗位對從業(yè)者的基本要求；餐廳員工應(yīng)具備的從業(yè)意識。本要求；餐廳員工應(yīng)具備的從業(yè)意識

27、。餐廳服務(wù)的優(yōu)劣，關(guān)系到餐飲經(jīng)營的成敗，餐廳服務(wù)的優(yōu)劣，關(guān)系到餐飲經(jīng)營的成敗，關(guān)系到企業(yè)的聲譽(yù)。關(guān)系到企業(yè)的聲譽(yù)。 餐廳服務(wù)具有明顯的行業(yè)特點(diǎn)。餐廳服務(wù)具有明顯的行業(yè)特點(diǎn)。餐廳服務(wù)在滿足了賓客的就餐需要的同餐廳服務(wù)在滿足了賓客的就餐需要的同時(shí)，還為賓客提供了高質(zhì)量的實(shí)物產(chǎn)品時(shí)，還為賓客提供了高質(zhì)量的實(shí)物產(chǎn)品和綜合性的飲食文化享受和服務(wù)享受，和綜合性的飲食文化享受和服務(wù)享受，也樹立了良好的企業(yè)形象；在創(chuàng)造經(jīng)濟(jì)也樹立了良好的企業(yè)形象；在創(chuàng)造經(jīng)濟(jì)效益的同時(shí)弘揚(yáng)了民族餐飲文化。效益的同時(shí)弘揚(yáng)了民族餐飲文化。 為就餐客人提供服務(wù)必須遵循一定的服務(wù)為就餐客人提供服務(wù)必須遵循一定的服務(wù)原則原則餐餐 廳廳 服

28、服 務(wù)務(wù) 的的 特特 性性服務(wù)方法靈活多變服務(wù)方法靈活多變服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)相對的規(guī)范統(tǒng)一服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)相對的規(guī)范統(tǒng)一服務(wù)態(tài)度具有價(jià)值服務(wù)態(tài)度具有價(jià)值服務(wù)水平直接見效服務(wù)水平直接見效服務(wù)方法靈活多變服務(wù)方法靈活多變 客人的客人的“需求需求”是餐廳服務(wù)方法變化的主要是餐廳服務(wù)方法變化的主要依據(jù)。依據(jù)。 客人需求的影響因素主要有：國家和地區(qū)，客人需求的影響因素主要有：國家和地區(qū)，民族，受教育程度，社會文化背景；年齡、民族，受教育程度，社會文化背景；年齡、職業(yè)、道德意識和道德規(guī)范；風(fēng)俗與飲食職業(yè)、道德意識和道德規(guī)范；風(fēng)俗與飲食習(xí)慣，個(gè)人興趣愛好；口味愛好。習(xí)慣，個(gè)人興趣愛好；口味愛好。 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)相對的規(guī)范統(tǒng)一服務(wù)標(biāo)

29、準(zhǔn)相對的規(guī)范統(tǒng)一 餐廳服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的制定主要考慮的依據(jù)是：餐廳服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的制定主要考慮的依據(jù)是：餐廳的裝飾風(fēng)格、經(jīng)營特色、就餐的形式餐廳的裝飾風(fēng)格、經(jīng)營特色、就餐的形式等。等。服務(wù)態(tài)度具有價(jià)值服務(wù)態(tài)度具有價(jià)值 良好服務(wù)態(tài)度直接關(guān)系到企業(yè)形象的樹立；良好服務(wù)態(tài)度直接關(guān)系到企業(yè)形象的樹立；良好服務(wù)態(tài)度是贏得客人信任和好感，使良好服務(wù)態(tài)度是贏得客人信任和好感，使客人產(chǎn)生被尊重感覺，形成愉悅心情的主客人產(chǎn)生被尊重感覺，形成愉悅心情的主要影響因素；良好服務(wù)態(tài)度能夠創(chuàng)造利潤，要影響因素；良好服務(wù)態(tài)度能夠創(chuàng)造利潤，是餐廳的營銷方式之一。是餐廳的營銷方式之一。服務(wù)水平直接見效：服務(wù)水平直接見效： 餐廳服務(wù)是與客人的

30、消費(fèi)行為同時(shí)產(chǎn)生的，餐廳服務(wù)是與客人的消費(fèi)行為同時(shí)產(chǎn)生的，它具有服務(wù)效應(yīng)產(chǎn)生的一次性，服務(wù)質(zhì)量評它具有服務(wù)效應(yīng)產(chǎn)生的一次性，服務(wù)質(zhì)量評價(jià)的時(shí)效性和主觀性。價(jià)的時(shí)效性和主觀性。餐餐 廳廳 服服 務(wù)務(wù) 的的 原原 則則誠實(shí)守信的原則誠實(shí)守信的原則賓客至上的原則賓客至上的原則主隨客變的原則主隨客變的原則誠實(shí)守信的原則誠實(shí)守信的原則 誠實(shí)是最基本的經(jīng)營作風(fēng)。也是展現(xiàn)餐廳誠實(shí)是最基本的經(jīng)營作風(fēng)。也是展現(xiàn)餐廳良好形象，體現(xiàn)服務(wù)人員良好職業(yè)道德的良好形象，體現(xiàn)服務(wù)人員良好職業(yè)道德的基本保障。誠實(shí)守信更是客人選擇就餐場基本保障。誠實(shí)守信更是客人選擇就餐場所的第一關(guān)注點(diǎn)。所的第一關(guān)注點(diǎn)。賓客至上的原則賓客至上的

31、原則 賓客至上就是要做到餐廳服務(wù)工作要時(shí)刻以客賓客至上就是要做到餐廳服務(wù)工作要時(shí)刻以客人為我們的工作中心和重心，在服務(wù)過程中不人為我們的工作中心和重心，在服務(wù)過程中不但要擺正自己與客人的位置，還要學(xué)會進(jìn)行換但要擺正自己與客人的位置，還要學(xué)會進(jìn)行換位思考，當(dāng)客人要求與我們的工作相沖突時(shí)，位思考，當(dāng)客人要求與我們的工作相沖突時(shí)，要善于多問要善于多問“假如我是客人會怎樣？假如我是客人會怎樣？”，真正設(shè)，真正設(shè)身處地地為客人解決問題。身處地地為客人解決問題。 主隨客變的原則主隨客變的原則 就是要求我們所提供的服務(wù)必須是不斷滿足客就是要求我們所提供的服務(wù)必須是不斷滿足客人需要的。變的內(nèi)容應(yīng)包括菜點(diǎn)的花色

32、品種、人需要的。變的內(nèi)容應(yīng)包括菜點(diǎn)的花色品種、服務(wù)項(xiàng)目、設(shè)備設(shè)施、服務(wù)環(huán)境設(shè)計(jì)、服務(wù)環(huán)服務(wù)項(xiàng)目、設(shè)備設(shè)施、服務(wù)環(huán)境設(shè)計(jì)、服務(wù)環(huán)節(jié)、服務(wù)方式等方面。節(jié)、服務(wù)方式等方面。 餐廳服務(wù)人員是企業(yè)接待賓客的直接代表，餐餐廳服務(wù)人員是企業(yè)接待賓客的直接代表，餐廳服務(wù)水平的高低是通過餐廳員工的綜合素質(zhì)廳服務(wù)水平的高低是通過餐廳員工的綜合素質(zhì)表現(xiàn)出來的，直接影響到企業(yè)的聲譽(yù)和經(jīng)濟(jì)效表現(xiàn)出來的，直接影響到企業(yè)的聲譽(yù)和經(jīng)濟(jì)效益。益。 餐廳員工的從業(yè)素質(zhì)修養(yǎng)是做好餐廳服務(wù)工作餐廳員工的從業(yè)素質(zhì)修養(yǎng)是做好餐廳服務(wù)工作的根本途徑。的根本途徑。 餐餐 廳廳 員員 工工 從從 業(yè)業(yè) 前前 準(zhǔn)準(zhǔn) 備備 工工 作作身體準(zhǔn)備身體

33、準(zhǔn)備心理準(zhǔn)備心理準(zhǔn)備知識準(zhǔn)備知識準(zhǔn)備技能準(zhǔn)備技能準(zhǔn)備身體準(zhǔn)備身體準(zhǔn)備 要有健康的體魄，無任何不適應(yīng)餐廳服務(wù)要有健康的體魄，無任何不適應(yīng)餐廳服務(wù)工作的疾病；具有端莊大方、機(jī)靈敏捷的工作的疾病；具有端莊大方、機(jī)靈敏捷的良好外在形象，五官端正，身材適宜；口良好外在形象，五官端正，身材適宜；口齒清晰，語言流暢；精神飽滿。齒清晰，語言流暢；精神飽滿。心理準(zhǔn)備心理準(zhǔn)備 就是要有高尚的職業(yè)道德。表現(xiàn)在要有正就是要有高尚的職業(yè)道德。表現(xiàn)在要有正確的自我定位，有愿意并能夠主動為他人確的自我定位，有愿意并能夠主動為他人隨時(shí)服務(wù)的良好心態(tài)；有能夠坦然面對和隨時(shí)服務(wù)的良好心態(tài)；有能夠坦然面對和挑戰(zhàn)困難、挫折的能力，有

34、敢于為他人奉挑戰(zhàn)困難、挫折的能力，有敢于為他人奉獻(xiàn)的精神。獻(xiàn)的精神。餐廳員工的職業(yè)道德餐廳員工的職業(yè)道德 1.熱情友好，賓客至上熱情友好，賓客至上 2.真誠公道，信譽(yù)第一真誠公道，信譽(yù)第一 3.文明禮貌，優(yōu)質(zhì)服務(wù)文明禮貌，優(yōu)質(zhì)服務(wù) 4.不卑不亢，一視同仁不卑不亢，一視同仁 5.團(tuán)結(jié)協(xié)作，顧全大局團(tuán)結(jié)協(xié)作，顧全大局 6.遵紀(jì)守法，廉潔奉公遵紀(jì)守法，廉潔奉公 7.鉆研業(yè)務(wù)，提高技能鉆研業(yè)務(wù)，提高技能知識準(zhǔn)備知識準(zhǔn)備 包括文化知識，旅游知識，業(yè)務(wù)知識，人包括文化知識，旅游知識，業(yè)務(wù)知識，人際關(guān)系知識等。際關(guān)系知識等。技能準(zhǔn)備技能準(zhǔn)備 熟練掌握餐廳服務(wù)的工作流程和工作規(guī)范；熟練掌握餐廳服務(wù)的工作流程和

35、工作規(guī)范；熟練運(yùn)用端托、擺臺等各項(xiàng)基本的餐廳服熟練運(yùn)用端托、擺臺等各項(xiàng)基本的餐廳服務(wù)技能。務(wù)技能。餐餐 廳廳 員員 工工 崗崗 位位 從從 業(yè)業(yè) 要要 求求基本素質(zhì)基本素質(zhì)專業(yè)素質(zhì)專業(yè)素質(zhì)專業(yè)技能專業(yè)技能專業(yè)行為專業(yè)行為專業(yè)知識專業(yè)知識基本素質(zhì)要求基本素質(zhì)要求 符合崗位從業(yè)要求的儀表儀容和儀態(tài)，符合崗位從業(yè)要求的儀表儀容和儀態(tài)，這是給客人留下美好第一印象的基礎(chǔ)這是給客人留下美好第一印象的基礎(chǔ) 要掌握并靈活運(yùn)用各種禮儀規(guī)范要掌握并靈活運(yùn)用各種禮儀規(guī)范菜肴和酒水知識菜肴和酒水知識 熟悉中西菜式的特點(diǎn)和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)以及各菜系熟悉中西菜式的特點(diǎn)和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)以及各菜系的淵源；熟知原材料的產(chǎn)地和特點(diǎn)；熟悉中的淵

36、源；熟知原材料的產(chǎn)地和特點(diǎn)；熟悉中西餐的主要服務(wù)方式；能夠?qū)ΤＲ娭型饷莆鞑偷闹饕?wù)方式；能夠?qū)ΤＲ娭型饷七M(jìn)行質(zhì)量、品質(zhì)、產(chǎn)地、年份和香型的介紹。進(jìn)行質(zhì)量、品質(zhì)、產(chǎn)地、年份和香型的介紹。烹飪知識烹飪知識 了解菜肴的基本烹調(diào)方法、步驟、制作過程；了解菜肴的基本烹調(diào)方法、步驟、制作過程；善于鑒別菜肴的品質(zhì)和口味；了解廚房的重善于鑒別菜肴的品質(zhì)和口味；了解廚房的重要設(shè)備、工具性能及使用方法。要設(shè)備、工具性能及使用方法。食品營養(yǎng)衛(wèi)生知識食品營養(yǎng)衛(wèi)生知識 懂得食品營養(yǎng)的搭配與組合，了解各種營養(yǎng)懂得食品營養(yǎng)的搭配與組合，了解各種營養(yǎng)素在人體中的重要作用；了解營養(yǎng)飲食的發(fā)素在人體中的重要作用；了解營養(yǎng)飲

37、食的發(fā)展趨勢。展趨勢。習(xí)俗知識習(xí)俗知識 了解不同國家和地區(qū)的不同風(fēng)俗習(xí)慣、宗教了解不同國家和地區(qū)的不同風(fēng)俗習(xí)慣、宗教信仰、民俗禮儀、飲食習(xí)慣和生活禁忌等。信仰、民俗禮儀、飲食習(xí)慣和生活禁忌等。社會科學(xué)知識社會科學(xué)知識 主要包括法律知識、餐廳管理知識以及領(lǐng)導(dǎo)主要包括法律知識、餐廳管理知識以及領(lǐng)導(dǎo)科學(xué)、經(jīng)濟(jì)學(xué)、社會學(xué)等方面的理論知識，科學(xué)、經(jīng)濟(jì)學(xué)、社會學(xué)等方面的理論知識，飯店?duì)I銷學(xué)、旅游心理學(xué)和醫(yī)學(xué)常識等。飯店?duì)I銷學(xué)、旅游心理學(xué)和醫(yī)學(xué)常識等。專業(yè)技能要求專業(yè)技能要求 溝通能力溝通能力 要善于用自己的語言和行為與各種客人進(jìn)行要善于用自己的語言和行為與各種客人進(jìn)行準(zhǔn)確迅速的溝通。準(zhǔn)確迅速的溝通。 推銷

38、能力推銷能力 就是要有根據(jù)本餐廳的飲食特色，積極主動就是要有根據(jù)本餐廳的飲食特色，積極主動地在適當(dāng)?shù)臅r(shí)間、以適當(dāng)?shù)姆绞较蚩腿诉M(jìn)行地在適當(dāng)?shù)臅r(shí)間、以適當(dāng)?shù)姆绞较蚩腿诉M(jìn)行介紹和提出用餐建議的能力。介紹和提出用餐建議的能力。專業(yè)技能要求專業(yè)技能要求 扎實(shí)的基本功和熟練的服務(wù)技能扎實(shí)的基本功和熟練的服務(wù)技能 就是要熟練掌握和運(yùn)用包括端托、擺臺、斟就是要熟練掌握和運(yùn)用包括端托、擺臺、斟酒、上菜、分菜、口布折花、撤臺等基本功酒、上菜、分菜、口布折花、撤臺等基本功的能力。的能力。 語言藝術(shù)和應(yīng)變能力語言藝術(shù)和應(yīng)變能力 餐廳員工要根據(jù)不同的接待對象，正確使用餐廳員工要根據(jù)不同的接待對象，正確使用服務(wù)語言，使客

39、人有被尊重的感覺；同時(shí)還服務(wù)語言，使客人有被尊重的感覺；同時(shí)還要有及時(shí)、靈活處理各種突發(fā)事件的能力。要有及時(shí)、靈活處理各種突發(fā)事件的能力。專業(yè)行為要求專業(yè)行為要求 值得信賴值得信賴 團(tuán)結(jié)合作團(tuán)結(jié)合作 有親切感有親切感 有禮貌有禮貌 清潔清潔 接受領(lǐng)導(dǎo)接受領(lǐng)導(dǎo) 樂于助人樂于助人 身體健康身體健康 講究語言藝術(shù)講究語言藝術(shù) 有較強(qiáng)的觀察力、判斷力、自我控制力、應(yīng)有較強(qiáng)的觀察力、判斷力、自我控制力、應(yīng) 變能力和記憶力變能力和記憶力 團(tuán)隊(duì)協(xié)作團(tuán)隊(duì)協(xié)作營銷意識營銷意識質(zhì)量意識質(zhì)量意識效益效率效益效率學(xué)習(xí)創(chuàng)新學(xué)習(xí)創(chuàng)新安全意識安全意識細(xì)節(jié)意識細(xì)節(jié)意識敬業(yè)樂業(yè)敬業(yè)樂業(yè)服務(wù)意識服務(wù)意識角色意識角色意識從業(yè)意識從

40、業(yè)意識敬業(yè)樂業(yè)意識：敬業(yè)樂業(yè)意識： 這是從業(yè)的基礎(chǔ)這是從業(yè)的基礎(chǔ) 服務(wù)的意識：服務(wù)的意識： 就是要有時(shí)刻準(zhǔn)備為客人提供主動、熱情、耐就是要有時(shí)刻準(zhǔn)備為客人提供主動、熱情、耐心、周到、禮貌、細(xì)致服務(wù)的一系列思想和行心、周到、禮貌、細(xì)致服務(wù)的一系列思想和行為。服務(wù)無處、無事、無時(shí)不在。為。服務(wù)無處、無事、無時(shí)不在。 角色的意識角色的意識 明確自己是做什么的。在與客人進(jìn)行溝通和為明確自己是做什么的。在與客人進(jìn)行溝通和為客人進(jìn)行服務(wù)的過程中，要扮演好客人進(jìn)行服務(wù)的過程中，要扮演好“交際家交際家”和和“心理學(xué)家心理學(xué)家”，“服務(wù)員服務(wù)員”和和“營銷員營銷員”的多重角色。的多重角色。 團(tuán)隊(duì)協(xié)作意識團(tuán)隊(duì)協(xié)作

41、意識 個(gè)人是企業(yè)形象的代表，優(yōu)質(zhì)的工作是大家努個(gè)人是企業(yè)形象的代表，優(yōu)質(zhì)的工作是大家努力的結(jié)果。對于餐廳服務(wù)來說更是一個(gè)需要多力的結(jié)果。對于餐廳服務(wù)來說更是一個(gè)需要多個(gè)工作環(huán)節(jié)當(dāng)中的員工來共同完成的工作，任個(gè)工作環(huán)節(jié)當(dāng)中的員工來共同完成的工作，任何一個(gè)環(huán)節(jié)出了問題都將影響到整個(gè)就餐過程何一個(gè)環(huán)節(jié)出了問題都將影響到整個(gè)就餐過程的完美。因此，每位員工都應(yīng)學(xué)會與同事間進(jìn)的完美。因此，每位員工都應(yīng)學(xué)會與同事間進(jìn)行工作配合。行工作配合。營銷的意識營銷的意識 要時(shí)刻注意以適當(dāng)?shù)姆绞较蚩腿送扑]你所服務(wù)要時(shí)刻注意以適當(dāng)?shù)姆绞较蚩腿送扑]你所服務(wù)的企業(yè)，推薦餐廳的特色產(chǎn)品，推薦你的服務(wù)的企業(yè)，推薦餐廳的特色產(chǎn)品，

42、推薦你的服務(wù)特色等，給客人留下美好而深刻的印象。特色等，給客人留下美好而深刻的印象。質(zhì)量意識：質(zhì)量意識： 工作的目的是使服務(wù)對象滿意工作的目的是使服務(wù)對象滿意+驚喜驚喜 效益效率意識：效益效率意識： 高效是客人對餐廳服務(wù)的基本要求之一，是使高效是客人對餐廳服務(wù)的基本要求之一，是使客人滿意的必要條件；餐廳服務(wù)是餐廳贏得社客人滿意的必要條件；餐廳服務(wù)是餐廳贏得社會效益、經(jīng)濟(jì)效益等的必要手段。會效益、經(jīng)濟(jì)效益等的必要手段。學(xué)習(xí)與創(chuàng)新的意識：學(xué)習(xí)與創(chuàng)新的意識： 客人的需要千變?nèi)f化，所有的服務(wù)都需要改進(jìn)客人的需要千變?nèi)f化，所有的服務(wù)都需要改進(jìn)并有改進(jìn)的可能。并有改進(jìn)的可能。 安全意識：安全意識： 在餐廳

43、服務(wù)過程中首先要保證客人的人身和財(cái)在餐廳服務(wù)過程中首先要保證客人的人身和財(cái)物安全，同時(shí)也要保證企業(yè)的財(cái)產(chǎn)安全，保證物安全，同時(shí)也要保證企業(yè)的財(cái)產(chǎn)安全，保證同事和自己的人身安全。同事和自己的人身安全。細(xì)節(jié)的意識細(xì)節(jié)的意識 細(xì)節(jié)服務(wù)可以體現(xiàn)出服務(wù)水準(zhǔn)，可以體現(xiàn)出服細(xì)節(jié)服務(wù)可以體現(xiàn)出服務(wù)水準(zhǔn)，可以體現(xiàn)出服務(wù)特色；細(xì)節(jié)服務(wù)可以讓客人感受到你的熱情務(wù)特色；細(xì)節(jié)服務(wù)可以讓客人感受到你的熱情好客，細(xì)節(jié)服務(wù)更是贏得客人滿意加驚喜的主好客，細(xì)節(jié)服務(wù)更是贏得客人滿意加驚喜的主要方式。要方式。你認(rèn)為餐廳服務(wù)對餐廳的經(jīng)營效果有什么影響？你認(rèn)為餐廳服務(wù)對餐廳的經(jīng)營效果有什么影響？如何理解餐廳服務(wù)的原則？如何理解餐廳服務(wù)

44、的原則？ 你認(rèn)為怎樣才能成為一名優(yōu)秀的餐廳員工？你認(rèn)為怎樣才能成為一名優(yōu)秀的餐廳員工？模塊四模塊四 中餐服務(wù)中餐服務(wù) 1、中國菜系的分類、特點(diǎn)、代表名菜 2、中餐服務(wù)各崗位工作流程 學(xué)習(xí)目標(biāo) 學(xué)習(xí)重點(diǎn)1掌握中國菜系的分類及菜系的特點(diǎn) 2熟悉中餐服務(wù)方式 3了解中餐服務(wù)任務(wù)中所涉及的基層崗位 4明確各崗位職責(zé) 5掌握各崗位的工作流程、要求、技能 任務(wù)一任務(wù)一 中餐知識中餐知識 學(xué)習(xí)目標(biāo)學(xué)習(xí)目標(biāo) 1了解中國菜肴的點(diǎn) 2掌握中國菜系的分類幾個(gè)大菜系 的特點(diǎn) 3熟悉中餐服務(wù)方式 學(xué)習(xí)重點(diǎn)學(xué)習(xí)重點(diǎn) 中國菜系的分類、特點(diǎn)中國菜系的分類中國菜系的分類中國菜肴特點(diǎn)中國菜肴特點(diǎn)中餐服務(wù)方式中餐服務(wù)方式問題導(dǎo)入問

45、題導(dǎo)入中中國國菜菜肴肴的的特特點(diǎn)點(diǎn) 色、香、味、形、器俱佳、品種繁多，風(fēng)味獨(dú)特，有鮮明的民族色彩. 中餐是以五谷為養(yǎng)、五果為助、五畜為益、中餐是以五谷為養(yǎng)、五果為助、五畜為益、五菜為充的古代營養(yǎng)衛(wèi)生理論為依據(jù)的五菜為充的古代營養(yǎng)衛(wèi)生理論為依據(jù)的 五谷是指黍稷稻麥菽；五果為桃李杏棗栗，五谷是指黍稷稻麥菽；五果為桃李杏棗栗，五畜為牛羊犬豕雞、五菜為葵藿蔥韭薤五畜為牛羊犬豕雞、五菜為葵藿蔥韭薤 中中國國菜菜系系的的分分類類 菜系是中國菜肴不同風(fēng)味流派的代稱 菜系具有明顯的地區(qū)和民族特色，前者稱地方菜，后者稱民族菜 我國地方菜系通常有“四大菜系”和“八大菜系”之稱八八大大菜菜系系 四川菜：四川菜： 簡

46、稱川菜簡稱川菜 山東菜：山東菜： 簡稱魯菜簡稱魯菜 廣東菜：廣東菜： 簡稱粵菜簡稱粵菜 江蘇菜：江蘇菜： 簡稱蘇菜簡稱蘇菜 福建菜：福建菜： 簡稱閩菜簡稱閩菜 湖南菜：湖南菜： 簡稱湘菜簡稱湘菜 安徽菜：安徽菜： 簡稱徽菜簡稱徽菜 浙江菜：浙江菜： 簡稱浙菜簡稱浙菜 由濟(jì)南和膠東兩地的地方菜發(fā)展而由濟(jì)南和膠東兩地的地方菜發(fā)展而成成 特點(diǎn)是選料講究，刀工精細(xì)，重視特點(diǎn)是選料講究，刀工精細(xì)，重視火候。以爆、炒、炸、扒見長，口火候。以爆、炒、炸、扒見長，口味上注重突出原料本身的鮮味，以味上注重突出原料本身的鮮味，以清淡鮮嫩為主，湯醇味正，原汁原清淡鮮嫩為主，湯醇味正，原汁原味味山 東 菜蔥燒海參九轉(zhuǎn)

47、大腸四川菜 由成都、重慶兩地的地方菜組成，還包括樂山、江津、自貢、合川等地的菜 最大特點(diǎn)是十分注重調(diào)味，調(diào)味品復(fù)雜多樣又富有特色，以麻辣味厚著稱。由于川菜口味千變?nèi)f化，享有“一菜一格、百菜百味”的美譽(yù) 魚香肉絲宮保雞丁麻婆豆腐回鍋肉廣東菜 由廣州、潮州、東江三地的地方菜發(fā)展而成，以廣州菜為代表。 特點(diǎn)是選料精細(xì)，花色繁多，新穎奇異?？谖兑郧宓⑸?、爽口為主白云豬手 片皮乳豬糖醋咕嚕肉紅燒大裙翅 江蘇菜 由揚(yáng)州、南京、蘇州三地的地方菜發(fā)展而成。 特點(diǎn)是選項(xiàng)料嚴(yán)謹(jǐn)，制作精細(xì)，注意配色，講究造型，菜肴四季有別松鼠桂魚常熟叫化雞無錫排骨 由福州、泉州、廈門等地的地方菜發(fā)展而成，其中以福州菜為主要代表

48、 特點(diǎn)是多以海鮮為原料，選料精細(xì)，刀工嚴(yán)謹(jǐn)，講究火候，色調(diào)美觀，滋味清鮮，常用紅糟調(diào)味是其最大特色 福 建 菜佛跳墻通心河鰻 以長沙菜為主要代表 特點(diǎn)是常用熏臘原料，口味咸香酸辣，油重色濃，姜豉突出，以燒、臘、蒸見長湖 南 菜冰糖湘蓮麻辣子雞安徽菜 由皖南、沿江、沿淮風(fēng)味三個(gè)支系構(gòu)成 特點(diǎn)是擅長制作山珍野味，精于燒、燉、煙熏和糖調(diào)?；詹酥赜?，重色，重火功，原汁原味，山鄉(xiāng)風(fēng)味濃郁浙江菜 由杭州、寧波、紹興、溫州風(fēng)味四個(gè)分支構(gòu)成 特點(diǎn)是鮮嫩、軟滑、精細(xì)、注重原味，鮮咸合一。擅長調(diào)制海鮮、河鮮與家禽，富有魚料之鄉(xiāng)風(fēng)情東坡肉西湖醋魚龍井蝦仁西湖莼菜湯 中中餐餐服服務(wù)務(wù)方方式式 中餐在長期的發(fā)展過程中，

49、逐步形成了具有中國文化特色并與中餐菜肴特點(diǎn)相適應(yīng)的服務(wù)方式按按上上菜菜的的特特點(diǎn)點(diǎn)分分自助式派餐式共餐式| 是中餐的主要服務(wù)方式。此方式氣氛 熱烈、融洽，雖然不太符合衛(wèi)生要 求，但卻能體現(xiàn)出主人的盛情 共餐式每道菜上桌后，由服務(wù)員代替主人逐個(gè) 向每位客人分配菜點(diǎn)。此方式最能體現(xiàn) 筵席的檔次，對服務(wù)員的操作技藝要求 較高。 派餐式 餐廳只為客人提供必需的餐具和菜肴、酒水餐廳只為客人提供必需的餐具和菜肴、酒水等，而不負(fù)責(zé)為客人派送。等，而不負(fù)責(zé)為客人派送。 自助式按按客客人人結(jié)結(jié)賬賬方方式式分分 餐前結(jié)賬式餐前結(jié)賬式 ： 即點(diǎn)菜后、就餐前必須先付即點(diǎn)菜后、就餐前必須先付清全部款項(xiàng)。此方式適合接待客

50、流量較大清全部款項(xiàng)。此方式適合接待客流量較大的低檔餐廳，對客人不方便。的低檔餐廳，對客人不方便。 餐后結(jié)賬式：即客人進(jìn)餐完畢后再付款。餐后結(jié)賬式：即客人進(jìn)餐完畢后再付款。這種方式能使客人得到熱情周到的服務(wù)，這種方式能使客人得到熱情周到的服務(wù)，并且有助于向客人推銷食品飲料，增加餐并且有助于向客人推銷食品飲料，增加餐廳收入。現(xiàn)在大部分餐飲企業(yè)所采用。廳收入。現(xiàn)在大部分餐飲企業(yè)所采用。按按進(jìn)進(jìn)餐餐的的種種類類分分 零餐服務(wù)零餐服務(wù) 團(tuán)體包餐團(tuán)體包餐宴會服務(wù)宴會服務(wù)餐廳接待中最經(jīng)常最主要的接待服務(wù)方式 零餐服務(wù)客人事先預(yù)訂的人數(shù)較多、標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一、菜式統(tǒng)一、進(jìn)餐時(shí)間統(tǒng)一的一種就餐形式。 團(tuán)體包餐是中餐接待

51、中標(biāo)準(zhǔn)較高，要求很嚴(yán)格的一是中餐接待中標(biāo)準(zhǔn)較高，要求很嚴(yán)格的一種服務(wù)方式。種服務(wù)方式。 宴 會 服 務(wù)思考與練習(xí) 1、中國菜肴特點(diǎn)有哪些？ 2、中國菜系通常是如何分類的？ 3、列舉四大菜系的代表名菜。（至少4種） 4、中餐服務(wù)方式有哪些？ 5、團(tuán)體包餐與宴會服務(wù)的區(qū)別有哪些？ 6、了解當(dāng)?shù)氐牟它c(diǎn)特點(diǎn)，并進(jìn)行總結(jié)。 中餐服務(wù)基本流程 餐前準(zhǔn)備餐前準(zhǔn)備餐中服務(wù)餐中服務(wù)餐后服務(wù)餐后服務(wù)中餐服務(wù)流程圖收尾小結(jié)收尾小結(jié)開茶服務(wù)開茶服務(wù)餐前準(zhǔn)備餐前準(zhǔn)備預(yù)訂預(yù)訂客人到達(dá)客人到達(dá)迎賓迎賓 詢問有無預(yù)定詢問有無預(yù)定結(jié)帳收銀結(jié)帳收銀送客撤臺送客撤臺拉椅讓座拉椅讓座有有無無檢查預(yù)訂記錄檢查預(yù)訂記錄征詢客人意見征詢客

52、人意見領(lǐng)位領(lǐng)位點(diǎn)菜服務(wù)（零點(diǎn)）點(diǎn)菜服務(wù)（零點(diǎn)）調(diào)整菜單（宴會）調(diào)整菜單（宴會）劃單傳菜劃單傳菜上菜分菜上菜分菜巡臺服務(wù)巡臺服務(wù)任務(wù)二任務(wù)二 餐前準(zhǔn)備餐前準(zhǔn)備 學(xué)習(xí)目標(biāo)學(xué)習(xí)目標(biāo) 1了解餐前準(zhǔn)備工作中所涉及的基 層崗位 2明確各崗位職責(zé) 3掌握各崗位的工作內(nèi)容及要求 學(xué)習(xí)重點(diǎn)學(xué)習(xí)重點(diǎn) 各崗位的工作流程及服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)餐前準(zhǔn)備工作中所涉及的基層崗位 預(yù)訂員值臺員傳菜員庫管員預(yù)訂員預(yù)訂員相關(guān)知識相關(guān)知識工作流程工作流程 崗位職責(zé)崗位職責(zé)（1）按規(guī)定著裝，提前十分鐘到崗，清掃所轄衛(wèi)生區(qū)衛(wèi)生。）按規(guī)定著裝，提前十分鐘到崗，清掃所轄衛(wèi)生區(qū)衛(wèi)生。 （2）工作期間一要站立，二要微笑，三要問候，接聽電話使用）工作期間一

53、要站立，二要微笑，三要問候，接聽電話使用 服務(wù)用語。服務(wù)用語。 （3）全面掌握本餐廳經(jīng)營信息，了解當(dāng)餐菜肴、）全面掌握本餐廳經(jīng)營信息，了解當(dāng)餐菜肴、酒水的價(jià)格變酒水的價(jià)格變 動情況。動情況。 （4）認(rèn)真做好宴會預(yù)訂登記，請客）認(rèn)真做好宴會預(yù)訂登記，請客人留下聯(lián)系電話，預(yù)訂結(jié)束后向客人致謝，及時(shí)將預(yù)訂信息通人留下聯(lián)系電話，預(yù)訂結(jié)束后向客人致謝，及時(shí)將預(yù)訂信息通知相關(guān)崗位人員并做好變更有關(guān)工作。知相關(guān)崗位人員并做好變更有關(guān)工作。 （5）團(tuán)體用餐前）團(tuán)體用餐前15分分鐘需電話確認(rèn)具體到達(dá)時(shí)間，并及時(shí)通知后廚以備起菜。鐘需電話確認(rèn)具體到達(dá)時(shí)間，并及時(shí)通知后廚以備起菜。 （6）本著節(jié)能降耗的原則，合理安

54、排使用宴會廳。）本著節(jié)能降耗的原則，合理安排使用宴會廳。 預(yù)訂員崗位職責(zé)預(yù)訂相關(guān)知識 （1）預(yù)訂的方式：電話、面談、傳真、網(wǎng)絡(luò)等）預(yù)訂的方式：電話、面談、傳真、網(wǎng)絡(luò)等 （2）預(yù)訂的內(nèi)容：時(shí)間、單位和人員、聯(lián)系人、規(guī)模與標(biāo)準(zhǔn)、）預(yù)訂的內(nèi)容：時(shí)間、單位和人員、聯(lián)系人、規(guī)模與標(biāo)準(zhǔn)、 宴會類型、付宴會類型、付款方式、宴請事由及特殊要求、場地確定、菜肴酒水要求等款方式、宴請事由及特殊要求、場地確定、菜肴酒水要求等 （3）宴會預(yù)訂的確認(rèn)：暫時(shí)性預(yù)訂和確定性預(yù)訂）宴會預(yù)訂的確認(rèn)：暫時(shí)性預(yù)訂和確定性預(yù)訂 （4）預(yù)訂的變更）預(yù)訂的變更 雙方應(yīng)就預(yù)訂變更相關(guān)事宜事先達(dá)成具體協(xié)議，如有違約雙方應(yīng)就預(yù)訂變更相關(guān)事宜事

55、先達(dá)成具體協(xié)議，如有違約 按協(xié)議處理。按協(xié)議處理。 預(yù)訂服務(wù)工作流程 問候客人問候客人 預(yù)訂變更預(yù)訂變更 預(yù)訂匯總預(yù)訂匯總 預(yù)訂通知預(yù)訂通知 了解需求了解需求 接受預(yù)訂接受預(yù)訂 傳菜員傳菜員端托技能端托技能 崗位職責(zé)崗位職責(zé) 工作流程工作流程 傳菜員的崗位職責(zé)傳菜員的崗位職責(zé) （1）按規(guī)定著裝，提前十分鐘到崗，做好備餐間及所轄公共區(qū)域的衛(wèi)生清潔工作）按規(guī)定著裝，提前十分鐘到崗，做好備餐間及所轄公共區(qū)域的衛(wèi)生清潔工作 （2）聽從領(lǐng)班布置的開餐任務(wù)，以及重要客人和宴會的傳菜注意事項(xiàng)。按照本崗工）聽從領(lǐng)班布置的開餐任務(wù)，以及重要客人和宴會的傳菜注意事項(xiàng)。按照本崗工作程序與標(biāo)準(zhǔn)做好開餐前的準(zhǔn)備工作作程

56、序與標(biāo)準(zhǔn)做好開餐前的準(zhǔn)備工作 （3）熟悉餐廳菜單，掌握當(dāng)餐菜肴供應(yīng)情況，并通知相關(guān)人員）熟悉餐廳菜單，掌握當(dāng)餐菜肴供應(yīng)情況，并通知相關(guān)人員 （4）根據(jù)訂單和傳菜領(lǐng)班的布置，將菜迅速準(zhǔn)確無誤傳遞到餐廳內(nèi)，向服務(wù)員報(bào)出）根據(jù)訂單和傳菜領(lǐng)班的布置，將菜迅速準(zhǔn)確無誤傳遞到餐廳內(nèi)，向服務(wù)員報(bào)出菜名及臺號菜名及臺號 （5）傳菜過程中檢查菜的質(zhì)量、溫度及份量。做好廚房和餐廳內(nèi)的溝）傳菜過程中檢查菜的質(zhì)量、溫度及份量。做好廚房和餐廳內(nèi)的溝通工作通工作 （6）協(xié)助值臺員將撤下的餐具分類送回洗碗間洗滌）協(xié)助值臺員將撤下的餐具分類送回洗碗間洗滌 （8）負(fù)責(zé)傳菜用具的洗滌、歸位、保養(yǎng)及酒具的消毒擦拭，并做好記錄）負(fù)責(zé)

57、傳菜用具的洗滌、歸位、保養(yǎng)及酒具的消毒擦拭，并做好記錄 （9）用餐結(jié)束后，做好收尾工作，與下一班做好交接）用餐結(jié)束后，做好收尾工作，與下一班做好交接 （10）積極參加培訓(xùn)，不斷提高服務(wù)技能技巧，提高服務(wù)質(zhì)量）積極參加培訓(xùn)，不斷提高服務(wù)技能技巧，提高服務(wù)質(zhì)量 傳菜員工作流程傳菜員工作流程 清潔衛(wèi)生清潔衛(wèi)生 迎接客人迎接客人 信息準(zhǔn)備信息準(zhǔn)備 物品準(zhǔn)備物品準(zhǔn)備 餐前會餐前會 訓(xùn)訓(xùn) 練練 目目 標(biāo)標(biāo)基基 礎(chǔ)礎(chǔ) 知知 識識訓(xùn)訓(xùn) 練練 用用 品品訓(xùn)訓(xùn) 練練 步步 驟驟注注 意意 事事 項(xiàng)項(xiàng)實(shí)實(shí) 訓(xùn)訓(xùn) 測測 試試 端托基本技能訓(xùn)練 訓(xùn)訓(xùn) 練練 目目 標(biāo)標(biāo) 掌握端托的基本要領(lǐng)及具體標(biāo)準(zhǔn)能靈活操作掌握端托的基

58、本要領(lǐng)及具體標(biāo)準(zhǔn)能靈活操作 基基 礎(chǔ)礎(chǔ) 知知 識識 托盤的種類托盤的種類 （1）根據(jù)托盤的材料分類）根據(jù)托盤的材料分類 （2）根據(jù)托盤形狀分類）根據(jù)托盤形狀分類 （3）根據(jù)托盤的規(guī)格分類）根據(jù)托盤的規(guī)格分類 托盤的用途托盤的用途 （1）長方形或圓形大托盤：傳菜和搬運(yùn)較重物品時(shí)）長方形或圓形大托盤：傳菜和搬運(yùn)較重物品時(shí) 用，可以采用雙手或重托方法托盤用，可以采用雙手或重托方法托盤 （2）中圓形托盤）中圓形托盤:一般用于擺臺、酒水服務(wù)、撤換餐一般用于擺臺、酒水服務(wù)、撤換餐 碟和換煙缸碟和換煙缸 （3）小圓形托盤：主要用于遞送賬單、收款或高檔）小圓形托盤：主要用于遞送賬單、收款或高檔 酒品酒品 （4

59、）異型托盤：主要用于特殊的雞尾酒會或其他慶典）異型托盤：主要用于特殊的雞尾酒會或其他慶典 活動活動訓(xùn)訓(xùn) 練練 用用 品品 防滑圓托盤、各種常用酒瓶（裝滿水） 訓(xùn) 練 步 驟 卸盤卸盤理盤理盤裝盤裝盤起托起托 行走行走 （1）托盤不要靠在胸前，保持良好的面部表情。）托盤不要靠在胸前，保持良好的面部表情。 （2）掌握好托盤的重心。）掌握好托盤的重心。 （3）在承重練習(xí)中注意逐步增加端托重量。）在承重練習(xí)中注意逐步增加端托重量。注注 意意 事事 項(xiàng)項(xiàng)值臺員值臺員技能訓(xùn)練技能訓(xùn)練 鋪臺布、折花、擺臺鋪臺布、折花、擺臺 崗位職責(zé)崗位職責(zé) 工作流程工作流程 （1）按規(guī)定著裝，提前十分鐘到崗。）按規(guī)定著裝，

60、提前十分鐘到崗。 （2）服從領(lǐng)班安排，按照工作程序與標(biāo)準(zhǔn)做好各項(xiàng)開餐準(zhǔn)備）服從領(lǐng)班安排，按照工作程序與標(biāo)準(zhǔn)做好各項(xiàng)開餐準(zhǔn)備工作。工作。 （3）掌握當(dāng)餐菜肴、酒水及客人情況。）掌握當(dāng)餐菜肴、酒水及客人情況。 （4）按服務(wù)程序及標(biāo)準(zhǔn)為客人提供就餐服務(wù)。）按服務(wù)程序及標(biāo)準(zhǔn)為客人提供就餐服務(wù)。 （5）幫助客人解決就餐過程中的各類問題，必要時(shí)將客人問）幫助客人解決就餐過程中的各類問題，必要時(shí)將客人問題和投訴反映給領(lǐng)班。題和投訴反映給領(lǐng)班。 （6）當(dāng)班結(jié)束后，與下一班做好交接工作和收尾工作。）當(dāng)班結(jié)束后，與下一班做好交接工作和收尾工作。 （7）注重餐中信息收集，并及時(shí)向餐廳領(lǐng)班匯報(bào)。）注重餐中信息收集，并