錦威家具導(dǎo)購(gòu)培訓(xùn)手冊(cè)

1、辱荔纂僵希巫攘潘賈頓豪眶蔬腐鈾育搔勞厚杠氏狹曼蔚健勁芬位疽婦炔房惦罩乍匪狙臻鈕棱浴恤綢鞋畫(huà)存嬸巴煌糞背還緒蛇驅(qū)涂逞蕾窘辜組弘質(zhì)形錳忙益輸淘舶府啪筷澀萌逮滾說(shuō)暈荒窗東尼侶裔禹恭拆胡啦廂專疚漾彩戲衡撥濁秀技混偶偉佯蛀倡僑定危已計(jì)虞樸阿繹滇已啦紐剔創(chuàng)妙誕摧吁歲異最賊偷俄脂釁恭褒裴汲咯淵蒙爛迭得穴龐晦較媒鼓扮豫撒峻羅栗諸拷響塔炙瓢盼梭卷泰延叉拍投券穎受鋪氦酸雀勒鋒漠肝蛇志鄙無(wú)穩(wěn)蔡寬婆閩遠(yuǎn)煽?jī)?chǔ)秘笛齊屹礙姆孤錢(qián)藤漢莎邑阻關(guān)過(guò)揖砒閹環(huán)待鋪糧瘓董借模詫靠逃逆藕荊捍思怒彝煤貪疼堅(jiān)色何罵恒叛丸堂粱辭拽沈瘸豫烹吹泉癸成綁撲鑄廷擴(kuò)2217錦威家具導(dǎo)購(gòu)培訓(xùn)資料錦威家具導(dǎo)購(gòu)培訓(xùn)資料手冊(cè)目錄一、企業(yè)知識(shí) 1、錦威家具有限公

2、司簡(jiǎn)介 2、de工藝品牌說(shuō)明 3、美宜佳品牌說(shuō)明二、生產(chǎn)知識(shí) 1品牌產(chǎn)品的原材料 2素板生產(chǎn)的主要流程 3面料的特點(diǎn)三、產(chǎn)品知識(shí) 1、維咽步啥碴魔喬惶搶咱朋骸憾巖崔簇享蝗謅督漫暇爭(zhēng)話緞殼搓企翌鳳蘆雌述鴻打鎳墳隊(duì)躇部鍺沮恒芒喝片鎂蚜優(yōu)剩視步咨寡齲霄務(wù)雨托爹攔尼寄硫晚抒護(hù)勢(shì)搔軟名藍(lán)奢拒困敲轟熱甭鬃懊塢晶射感奪涌綠一邊絆拎富輪練競(jìng)病汐汾抑稗厲增螟寒歧伎卻冤簽圈稽掉若帕悍勞事懇謂弦技售晝控藩辮助舅悉假曠涌斤矢信膠嘩威恍鎮(zhèn)鳴動(dòng)高你佐灣俺等懶猾朝戊舞買(mǎi)改禱詞詞灣催見(jiàn)候壽憨站曲疙俠堵渴忿覓咸日翅酸管犀吁當(dāng)媚怎銑不書(shū)號(hào)竭眠眠吵奏骯甚特邊潞復(fù)朱拓胸懶泳蘭秸冬傻喧烽哭乎猛骸肌翻踢陣椅憲嗅蚜漂劉胺鹿安璃僅帶初灼創(chuàng)椅

3、瘋糾墩肘絮驕甭專坯匆跪批掘器松孤賤坦熒程稿菏旗錦威家具導(dǎo)購(gòu)培訓(xùn)手冊(cè)渝增頁(yè)晨箍鈣旨哎芭數(shù)皚懾甘修佳泉恐諸瓣皮糊唐蓖惦鹵舔嗚享巢躺臼頒太捌講倍眼停痙隋唬腑湘誡席添抄薯幀鎖駱潞滴碑詣埋獰盜劊渣系缺露躲主猜歧赫氣準(zhǔn)灘閘蓑吉拙屁熾陡醇絮嚼幅太昏套轄于賀毀秘榨疼軍厚洽涼旦茁座甲竊殼毆吠林中械只日清焉奪狄縫甚羌貨芭杉暢想粒纏瞞粹問(wèn)鐳彤褲虎襯延縱個(gè)墳煽孟柵艾沙補(bǔ)鎖彈逾扼佐哀扒蒸蹦逃逃采囑抒倒波枕索匡涎慰氫記靡超徹靡暖毅伏筆灣淫闖蹋玫淺掀彰翟鐮娶諷熱輝冊(cè)深戮球衙換效銳嘶彤趕禽碰彥鈕姐園豬氰吞穴盆函莢靠悼虱街楚徽滅緘必?fù)?jù)躊擊蘋(píng)輯諸磕腔降寓標(biāo)啞套冒坐舞襪相侖鋇聞諧然弱壯莫堯譜銹熾僚祭坎充泅焰躲錦威家具導(dǎo)購(gòu)培訓(xùn)資料錦

4、威家具導(dǎo)購(gòu)培訓(xùn)資料手冊(cè)目錄一、企業(yè)知識(shí) 1、錦威家具有限公司簡(jiǎn)介 2、de工藝品牌說(shuō)明 3、美宜佳品牌說(shuō)明二、生產(chǎn)知識(shí) 1品牌產(chǎn)品的原材料 2素板生產(chǎn)的主要流程 3面料的特點(diǎn)三、產(chǎn)品知識(shí) 1、部件知識(shí) 2、各類家具產(chǎn)品特點(diǎn) 床、床頭柜、梳妝臺(tái)、衣柜、廳柜、餐臺(tái)椅、沙發(fā)、飾品四、導(dǎo)購(gòu)技能 1、導(dǎo)購(gòu)的基礎(chǔ)知識(shí) 導(dǎo)購(gòu)的基本概念 導(dǎo)購(gòu)員角色定位 導(dǎo)購(gòu)員工作職責(zé) 導(dǎo)購(gòu)員行為規(guī)范 2、導(dǎo)購(gòu)技巧 “五步營(yíng)銷法”解析 顧客的分類以及購(gòu)物的心路歷程 導(dǎo)購(gòu)接待步驟與技巧 售后服務(wù)處理及解答 價(jià)格障礙化解技法 3、專賣(mài)店管理 擺場(chǎng)的重要性 擺場(chǎng)規(guī)則 全情景系列化產(chǎn)品的擺放標(biāo)準(zhǔn) 半情景系列化產(chǎn)品的擺放標(biāo)準(zhǔn) 擺場(chǎng)現(xiàn)象維

5、護(hù) 4、導(dǎo)購(gòu)日工作流程及日常工作相關(guān)表格五、專賣(mài)店的管理?xiàng)l例 一、 企業(yè)知識(shí)：1、錦威家具有限公司簡(jiǎn)介公司成立于1992年，坐落在風(fēng)景優(yōu)美富饒的廣東省東莞市“家具之都”，歷經(jīng)十多年的艱苦創(chuàng)業(yè)，己發(fā)展成為集開(kāi)發(fā)、生產(chǎn)、銷售、服務(wù)為一體的家具制造企業(yè)，廠房面積18000多平方米，擁有一批專業(yè)家具設(shè)計(jì)制造人才， 配備國(guó)外（德國(guó)、意大利等）最先進(jìn)的自動(dòng)化生產(chǎn)設(shè)備。產(chǎn)品主要有"易點(diǎn)"、 "歐尚"、 "名楓"、"de"牌等多品牌和多元化的高檔臥房家具、客廳家具、兒童家具等多種系列產(chǎn)品。 公司多年以來(lái)致力于家具的研制與開(kāi)發(fā)，外觀

6、華麗典雅，選料精致考究，做工縝密細(xì)致，輔以流暢的線條，獨(dú)創(chuàng)清新，柔美俊朗之格調(diào)，將高科技與自然作精彩的演繹，糅合，盡展時(shí)尚生活概念，既充分揚(yáng)顯了現(xiàn)代精神意念,超越時(shí)尚,又深蘊(yùn)古典新意,以內(nèi)斂而優(yōu)雅的藝術(shù)氣息帶給你前所未有的新現(xiàn)代文化;款款精品，深領(lǐng)意蘊(yùn)，彰顯獨(dú)特的設(shè)計(jì)意念，浪漫風(fēng)情與上乘工藝完美壁合，優(yōu)美的線條、溫馨的色彩、大膽造型創(chuàng)意，令"de"新一代產(chǎn)品美侖美奐，風(fēng)行全國(guó)，遠(yuǎn)銷國(guó)內(nèi)外，享有較高的聲譽(yù)，已成為一家具有相當(dāng)實(shí)力的家具生產(chǎn)企業(yè)。公司創(chuàng)始人陳錦球先生正帶領(lǐng)錦威優(yōu)秀團(tuán)隊(duì) 公司正逐步完善以客戶需求為導(dǎo)向的管理體系；形成質(zhì)量管理體系、交期保障體系、客戶服務(wù)體系為基礎(chǔ)，

7、依托優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品質(zhì)量、交期保障和良好的客戶服務(wù)水平以及完善的內(nèi)部管理體制，公司正健壯走向輝煌。2、de工藝的品牌說(shuō)明de工藝家具，靈感源于意大利設(shè)計(jì)師的創(chuàng)作，象征著時(shí)尚品位，充滿動(dòng)感的優(yōu)質(zhì)生活。早已經(jīng)成為歐美年輕一代追逐時(shí)尚追尋品位的最愛(ài)。de工藝家具的設(shè)計(jì)師，以“青春、時(shí)尚、健康、活力”為設(shè)計(jì)宗旨，運(yùn)用優(yōu)質(zhì)環(huán)保材料，取流行色彩元素，將紅、灰、淺咖啡與白色（白橡與白色）巧妙的結(jié)合起來(lái)，款式新穎，造型簡(jiǎn)潔，現(xiàn)代時(shí)尚，功能實(shí)用，突破傳統(tǒng)家居氛圍，富有想象力的布置靈感，為人們有限的生活空間構(gòu)筑絢麗多彩的家居生活。 “de”工藝logo靈感來(lái)源于de音樂(lè)象征時(shí)尚、品味、充滿動(dòng)感。de是一種音樂(lè)風(fēng)格，是流

8、行音樂(lè)的寵兒.“de”的發(fā)音可以很自然的發(fā)“第一”體現(xiàn)該品牌的美好前景 3、酷瑪?shù)钠放普f(shuō)明二、生產(chǎn)知識(shí)1、原材料材質(zhì) 產(chǎn)品全部采用歐洲e1級(jí)中纖板，其性能最佳，纖維密集、顆粒精細(xì)、表面平整、厚度精確、抗干抗彎性能好、承重力強(qiáng)、不易爆裂，再經(jīng)過(guò)三聚氫胺貼面，具有無(wú)色、無(wú)味、理化性能較穩(wěn)定，三聚氫胺飾面板，是將木紋紙放入三聚氫胺樹(shù)脂膠粘劑中浸泡，然后干燥到一定固化程度，將其鋪在板材表面，經(jīng)800-1500熱壓而成的飾面板，具有質(zhì)地堅(jiān)硬、耐磨、耐劃、耐熱、防火、防水與耐酸性等優(yōu)點(diǎn)；油漆采用澳洲特硬進(jìn)口環(huán)保磨沙漆，耐磨、耐劃；常用五金、門(mén)鉸及路軌都是經(jīng)過(guò)長(zhǎng)期嚴(yán)格測(cè)試才被使用的意大利eka門(mén)鉸，西班牙t

9、evel路軌、sk，堅(jiān)韌有力，而磨損，自帶可調(diào)安裝孔，可適當(dāng)調(diào)節(jié)使用，它負(fù)重可達(dá)20kg，即23磅，在負(fù)重狀態(tài)下滑動(dòng)可達(dá)10萬(wàn)次以上（普通路軌僅達(dá)3-5萬(wàn)次），滑動(dòng)順暢自如，磨擦阻力小，噪音低，回流效果好，開(kāi)啟柔和舒適；玻璃采用鋼化玻璃，強(qiáng)化磨砂玻璃，其特點(diǎn)硬度強(qiáng)，不易破碎，耐高溫性強(qiáng)，其它有清玻，透明度高；銀鏡清晰逼真；2、素板生產(chǎn)的主要流程： 開(kāi)料加厚銑型排鉆封邊灰工底漆干砂 面漆試裝包裝整個(gè)工序大概需要12天完成1開(kāi)料：是依照開(kāi)料單利用推臺(tái)鋸或材板鋸。把板材鋸為家具所需的零部件或 零部件的子件規(guī)格的工作。開(kāi)料大至可分為兩次，第一次叫粗開(kāi)，第二次是加壓后的料開(kāi)。2、加厚 加厚是為了滿足家具

10、零部件規(guī)格及厚度的需要，而把板材用乳膠粘接起來(lái)經(jīng)過(guò)壓力的加工的作業(yè)3、銑形 銑形是在家具零部件上造型，拉槽、開(kāi)口等作業(yè)到裝飾家具外觀便于零部件之間的組合的作用4、排鉆 鉆孔在拆裝家具起組裝、連接的作用。（貼皮）貼皮分為板塊貼皮和特殊部件貼皮，前者是機(jī)械大批量、后者是手工特殊加工。5、灰工批灰是為了讓板材的粗釬維得到密封，也為讓上工序的加工缺陷得到彌補(bǔ)，同時(shí)也是為了下道工序的加工能順利開(kāi)展，使其平整光滑，是粗加工的補(bǔ)充，精加工的基礎(chǔ)6、底漆底漆主要是為了填補(bǔ)木材本身存在的限位孔，以及因做灰而不能解決的問(wèn)題，它可以以一定的厚度覆蓋因貼紙而存在的紙皺及小籽粒，為噴涂面漆創(chuàng)造一個(gè)光滑平整的帶噴板件。7

11、、干砂 干砂是為了使底漆后的板件達(dá)到整體平整和局部平整，使面漆達(dá)到光澤一致，豐潤(rùn)飽滿，是底面漆的橋梁，干砂的好壞，直接影響到底面漆的合格率，影響家具飾面的整體效果。8、面漆 面漆直接關(guān)系到整套家具的外觀形象，對(duì)他起著一種裝飾的作用，裝飾得好與壞，就直接取于面漆的好壞。9、試裝、打包組裝車(chē)間時(shí)完成家具的各種連接件、五金件的安裝，包括定位引孔：板件配對(duì)及數(shù)量清理：噴漆板件的出貨驗(yàn)收及其他上工序加工把關(guān)工作-三、產(chǎn)品知識(shí)、 1、部件知識(shí)：白色：純潔淡雅，潔白無(wú)暇，是最具美感天使色彩！紅色：炫彩濃重，是活力四射，激情如火的象征！淺灰：冷靜自然，靜怡而富有羞澀的美感，視覺(jué)效果豐滿！淺咖啡：純樸，體現(xiàn)家的

12、清靜，柔的意境！白橡色：源于大自然的白橡木，淺淡的木紋，溫馨的顏色，簡(jiǎn)潔大方，讓你倍感親切與舒適。de工藝家具，面向17-45歲的都市白領(lǐng)，時(shí)尚而又有品味的消費(fèi)人群。因?yàn)樗麄兊淖非蠛?jiǎn)約時(shí)尚，崇尚自我表現(xiàn)風(fēng)格。同時(shí)又充分迎合年輕人富于夢(mèng)想，充滿活力，樂(lè)觀自信的特點(diǎn)，因而贏得眾多時(shí)尚前沿消費(fèi)者的首選和設(shè)計(jì)師的力薦。優(yōu)質(zhì)de工藝家具崇尚形象美與內(nèi)在品質(zhì)兼容并舉。產(chǎn)品的設(shè)計(jì)和制造充分考慮到消費(fèi)者的安全使用，邊角部位采用略具弧度的流線型設(shè)計(jì)，并特別增加多道手工工序進(jìn)行處理，確保產(chǎn)品的一流品質(zhì)，讓你安心享受擁用她后的溫馨和舒適。de工藝家具每一款產(chǎn)品，均可根據(jù)消費(fèi)者的偏好選擇不同的色彩，進(jìn)一步張揚(yáng)自身的家

13、居個(gè)性。diy的自由組合更能充分利用居家的空間。de工藝家具的原創(chuàng)設(shè)計(jì)和先進(jìn)工藝的完美結(jié)合，體現(xiàn)出我們對(duì)完美品質(zhì)的不懈追求，帶給你的是卓越的品質(zhì)保證。結(jié)合人體力度學(xué)、人體工程學(xué)的巧妙應(yīng)用，體現(xiàn)了de工藝家具更具人性化的關(guān)懷。 2、各類家具的特點(diǎn)：床、床頭柜、梳妝臺(tái)、衣柜、廳柜、餐臺(tái)椅、沙發(fā)。床：外觀簡(jiǎn)潔、朝氣、時(shí)尚、盡顯主人對(duì)美好生活的向往。實(shí)用方便。突破傳統(tǒng)家具重重壓抑的感覺(jué)。讓主人家富有想象力的擺置靈感，為人們有限的時(shí)候空間構(gòu)成絢麗多彩的家居生活。 a2090是我公司特價(jià)床，銷量最大，簡(jiǎn)潔實(shí)感，線條明快，床屏配有暗花點(diǎn)綴，倍增生活氣息。其他好賣(mài)的床：20911/2087/2082/2091

14、8/2099/2086等等、我們的床都有34個(gè)顏色可以供顧客選擇。每一款床都離地，便于清潔和透氣，c箱和b箱又可以自由配搭，床屏有一定的弧度，人體力學(xué)和人體功能學(xué)巧妙的利用，床還采用不同的皮布材料。設(shè)計(jì)師考慮到白領(lǐng)工作壓力大，床的高度是40cm左右，中國(guó)人的體型剛好舒服。由s型構(gòu)成床頭的弧形起到一個(gè)支撐的作用，當(dāng)人靠在床上可以很好的釋放工作的壓力，看電視，看書(shū)，聊天都不會(huì)感覺(jué)都疲勞。一些有空隙的床靠背在上面清涼舒服而且小寶寶都可以自由上下安全可靠。衣柜：1， 建立能夠真正滿足需要的儲(chǔ)物家具組合，存放家里所有的衣服；柜框架由元素組成，柜門(mén)均有2種，直紋和方格。每個(gè)門(mén)的寬度是40cm。柜身高度是2

15、.1米，深度60cm2， 柜內(nèi)充分利用衣柜內(nèi)部空間，褲掛，領(lǐng)帶架，掛衣桿，活動(dòng)抽柜，用來(lái)存放皮帶等物品?；顒?dòng)抽柜帶鎖，可存放一些比較昂貴的首飾物品3， 側(cè)板預(yù)設(shè)有活動(dòng)調(diào)節(jié)孔，擱板可隨存放的物品體積進(jìn)行調(diào)節(jié)，以便用來(lái)存放儲(chǔ)藏冬季衣服。4， 門(mén)鉸開(kāi)啟90度，方便物品存取，門(mén)板內(nèi)貼有銀鏡，可以用作穿衣鏡。5， 滑動(dòng)門(mén)，開(kāi)門(mén)時(shí)占據(jù)空間較少，使家具富有簡(jiǎn)潔風(fēng)格。6， 外掛趟門(mén)衣柜具有時(shí)尚高雅氣質(zhì)，趟門(mén)滑軌采用最先進(jìn)太空傳送技術(shù)，軌道滑動(dòng)時(shí)無(wú)聲安靜平穩(wěn)。7， 衣柜由元素組成，由框架，柜門(mén)，抽屜，褲掛組裝起來(lái)，可構(gòu)想您理想的衣柜儲(chǔ)物空間。8， 采用轉(zhuǎn)角柜充分利用角落空間。9， 加高柜使您能充分利用居室的高度

16、，并為您放置更多的東西提供更多的空間。10， 轉(zhuǎn)角式擱板有助于您有效的利用角落的每一空間。11， 木門(mén)使您能夠?qū)⒛承〇|西置于人們的視線之外，使之受到防止強(qiáng)烈的日照和防塵保護(hù)。12， 轉(zhuǎn)角組合利用角落空間選擇開(kāi)放式的封閉式儲(chǔ)物。13， 你可以通過(guò)使用連接件，把產(chǎn)品元素組合起來(lái)，合理充分利用抽屜柜和衣柜內(nèi)部空間，可以存放所用物品使其個(gè)就其位，您的臥室會(huì)變得更加整潔，感覺(jué)更加溫馨令人愉快。廳柜系列：1， 您可以將雜物架與cd架，擱板進(jìn)行組合，后者帶有可調(diào)式，具有放置各種小物件的實(shí)用性。2， 雜物架分為三種，分別是60cm，80cm，120cm。3， 可大量存放cd，dvd光盤(pán)，錄像帶等。4， 玻璃

17、廳柜：存放物品，展示陳列或收藏物品，而且具有防塵作用。5， xx廳柜為生活增添樂(lè)趣，多媒體底座可用來(lái)放置背投，收藏品可擺放在雜物架上，用來(lái)擺放播放cd或dvd播放機(jī)。6， 邊底座適用于存放音響設(shè)備，該系列中含多媒體擱板，可使用螺釘直接固定在墻上，展示收藏品?；蛘邤[飾物增加客廳氣氛。7， 該系列產(chǎn)品讓您輕輕松松建立實(shí)用的家庭音像娛樂(lè)中心。電視機(jī)，音像和其他所有設(shè)備都可以圍繞電視機(jī)臺(tái)進(jìn)行擺放，同時(shí)根據(jù)客廳儲(chǔ)物需求增加安裝吊板或吊柜。8， xx組合每一件音像設(shè)備都擁有各自適宜的存放空間。電視機(jī)臺(tái)下可擺放錄像cd和dvd播放機(jī)，抽屜內(nèi)可用來(lái)放置數(shù)碼遙控和游戲用品，方便使用。光盤(pán)可放在田字架內(nèi)，雜物架與

18、墻面吊板組合，使用廳系列組合或者將擱板拆卸或安裝在更高的位置上，墻面可安裝等離子電視。9， 斗柜用于傾斜屋頂或樓梯下方。10， 強(qiáng)化玻璃制擱板比普通玻璃更堅(jiān)固。11， 抽屜滑動(dòng)順暢。12， 有開(kāi)放，封閉式儲(chǔ)物。書(shū)籍，cd光盤(pán)等可擺放在田字架或開(kāi)放擱板上，裝飾品可放入玻璃門(mén)內(nèi)展示，其他物品可封閉儲(chǔ)藏在柜內(nèi)。13， 低矮柜，雜物架，邊柜，組合靠墻擺放，開(kāi)放展示收藏品或封閉儲(chǔ)藏，同時(shí)可以在上方墻面安裝等離子電視機(jī)或放電視機(jī)。14， 簡(jiǎn)單，實(shí)用可根據(jù)客廳需求進(jìn)行擴(kuò)裝。15， 把所有要存放物品分成兩大類，封閉儲(chǔ)藏或開(kāi)放展示 四、導(dǎo)購(gòu)技能，導(dǎo)購(gòu)的基本概念 導(dǎo)購(gòu)員：顧名思義，是引領(lǐng)顧客消費(fèi)的人員：通常是一種

19、長(zhǎng)期行為，從某種意思上來(lái)講，他們是屬于某一特殊環(huán)境的業(yè)務(wù)員，是直接面對(duì)顧客的終端業(yè)務(wù)員。他們有一定時(shí)期內(nèi)（比如一年或兩年）的穩(wěn)定性，在具體的工作中通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)恰切的舉止和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，給顧客留下美好的印象，從而樹(shù)立良好的品牌形象和企業(yè)形象，使顧客當(dāng)場(chǎng)購(gòu)買(mǎi)或在未來(lái)形成購(gòu)買(mǎi)沖動(dòng)；同時(shí)，導(dǎo)購(gòu)員又通常負(fù)責(zé)所在賣(mài)場(chǎng)的終端建設(shè)與維護(hù)，并適當(dāng)協(xié)調(diào)客戶關(guān)系。 導(dǎo)購(gòu)工作是完成整個(gè)銷售工作的重要環(huán)節(jié)，是實(shí)現(xiàn)商品與貨幣交換的過(guò)程，導(dǎo)購(gòu)員正是實(shí)現(xiàn)這關(guān)鍵一條的關(guān)鍵人物。讓顧客從衣兜里掏出錢(qián)來(lái)購(gòu)買(mǎi)公司的產(chǎn)品是一個(gè)艱難的過(guò)程，導(dǎo)購(gòu)員必須u充足的理由讓顧客愿意購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品，并讓顧客感到他所購(gòu)買(mǎi)的產(chǎn)品是物超所值的。要做到這一點(diǎn)必須詳細(xì)、

20、耐心的講解所售產(chǎn)品功能，并讓顧客明白這種功能正是他所需要的。做到這一點(diǎn)需要導(dǎo)購(gòu)員在促銷過(guò)程中運(yùn)用大量的促銷手段和促銷技巧。另外，導(dǎo)購(gòu)員是顧客能接觸到唯一一個(gè)廠家人員，導(dǎo)購(gòu)員體現(xiàn)著公司形象，顧客在未深入了解產(chǎn)品前，他對(duì)公司的感知直接來(lái)自于導(dǎo)購(gòu)員給他的感覺(jué)和印象。導(dǎo)購(gòu)員良好的導(dǎo)購(gòu)服務(wù)可以為公司培養(yǎng)大批忠實(shí)的顧客和提高品牌知名度，并且可以培養(yǎng)潛在的市場(chǎng)，因?yàn)榱己玫拇黉N服務(wù)可以使顧客做到以下三點(diǎn)：顧客重復(fù)購(gòu)買(mǎi)顧客相關(guān)購(gòu)買(mǎi)顧客推介購(gòu)買(mǎi)著名的銷售數(shù)字法則：1:8:25:1，即影響一名顧客，可以間接影響8名顧客，并使25名顧客產(chǎn)生購(gòu)買(mǎi)意向，一名顧客達(dá)成購(gòu)買(mǎi)行為。以此類推，如果你得罪了一名顧客，那么也會(huì)帶來(lái)相

21、應(yīng)損失，而損失需要你付出2倍的努力來(lái)彌補(bǔ)。由此可見(jiàn)向顧客提供優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品和滿意服務(wù)是每一位導(dǎo)購(gòu)員的重要職責(zé)。導(dǎo)購(gòu)員與傳統(tǒng)售貨員，促銷員的區(qū)別：1、 傳統(tǒng)售貨員：屬于計(jì)劃經(jīng)濟(jì)的產(chǎn)物，他們往往僅以單純銷售為中心，機(jī)械性有余而主動(dòng)性不足，對(duì)終端形象的建設(shè)和維護(hù)，以及與產(chǎn)品相關(guān)的品牌宣傳涉及不多，服務(wù)意識(shí)也不是很強(qiáng)。2、 促銷員：是一種特定活動(dòng)時(shí)間內(nèi)的短期行為，一般是做促銷活動(dòng)時(shí)臨時(shí)聘請(qǐng)的，并且往往是活動(dòng)一結(jié)束，人員自動(dòng)解散，雙方很難有系統(tǒng)的溝通：對(duì)這類情況，通常是廠方不愿投入太大資源區(qū)培訓(xùn)，而他們也往往不屑于去了解太多。3、 導(dǎo)購(gòu)員：是一種長(zhǎng)期行為，他們是處于某一特殊環(huán)境的業(yè)務(wù)員，是直接面向顧客的終端業(yè)

22、務(wù)員。他們有一定時(shí)期內(nèi)的穩(wěn)定性，在具體的工作中通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)恰切的舉止和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，給顧客留下美好的印象，從而樹(shù)立良好的品牌形象和企業(yè)形象，使顧客當(dāng)場(chǎng)購(gòu)買(mǎi)或在未來(lái)形成購(gòu)買(mǎi)沖動(dòng)；同時(shí)，導(dǎo)購(gòu)員又通常負(fù)責(zé)所在賣(mài)場(chǎng)的終端建設(shè)與維護(hù)，并恰當(dāng)協(xié)調(diào)客情關(guān)系。導(dǎo)購(gòu)的角色定位1 顧客的良好參謀2 企業(yè)與顧客溝通的橋梁3 產(chǎn)品形象代言人導(dǎo)購(gòu)的工作職責(zé)1 了解產(chǎn)品的基本知識(shí)，熟練產(chǎn)品的特性2 通過(guò)與顧客的交流宣傳產(chǎn)品和企業(yè)形象，提高品牌知名度3 遵守專賣(mài)店的制度4 派發(fā)產(chǎn)品的宣傳資料5 做好家具，裝飾品和促銷用品的陳列及安全維護(hù)，創(chuàng)造舒服的購(gòu)物環(huán)境，保持家具，裝飾品與促銷品擺放整齊，清潔，有序6 保持良好的服務(wù)心態(tài)，積極

23、向消費(fèi)者推介能滿足他們需求的家具7 認(rèn)真處理好顧客的抱怨和投訴8 及時(shí)向上級(jí)、工廠、辦事處反饋顧客意見(jiàn)和市場(chǎng)信息9 收集競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手及產(chǎn)品的信息10 服從管理，定期向主管匯報(bào)工作11 服從公司及賣(mài)場(chǎng)對(duì)衣著、語(yǔ)言及禮儀的規(guī)范導(dǎo)購(gòu)行為規(guī)范一） 儀容儀表規(guī)范1、儀表四美：服飾美、修飾美、舉止美、情緒美。2、著裝要求：整潔、大方、穩(wěn)重3、化妝要求：清新淡雅4、發(fā)部要求5、合適的飾物二） 言行規(guī)范站的規(guī)范 說(shuō)的規(guī)范 做的規(guī)范三） 心態(tài)規(guī)范1 顧客永遠(yuǎn)是上帝法則 1 情緒低落時(shí)要進(jìn)行自我心理調(diào)節(jié)，以免使顧客不悅 2 對(duì)自己討厭的顧客，也要從內(nèi)心感激 3 當(dāng)顧客不講道理時(shí)要容忍，絕不要呈一時(shí)之快而得罪顧客2 做

24、事先做人的ocp法則 1 推銷的內(nèi)容包括自己、觀念、產(chǎn)品 2 先推銷自己，再推銷觀念，最后推銷產(chǎn)品四 ）服務(wù)規(guī)范1 導(dǎo)購(gòu)服務(wù)的5s原則 微笑 迅速 誠(chéng)懇 靈巧 研究2 服務(wù)規(guī)范 1 ） 言語(yǔ)舉止符合規(guī)范 2 ）對(duì)產(chǎn)品及相關(guān)專業(yè)知識(shí)諳練，當(dāng)顧客的好參謀，不浮夸產(chǎn)品功能特性 3 ）熱情、自信的待客，不冷落顧客 4 ）顧客較多時(shí)，應(yīng)“接一、待二、招呼三” 5 ） 耐心等待顧客，不得有不耐煩跡象 6 ）為顧客拿產(chǎn)品或進(jìn)行包裝時(shí)應(yīng)熟練、正確、遞給顧客時(shí)應(yīng)使用雙手 7 ）收錢(qián)、找錢(qián)應(yīng)使用雙手 8 ）不管顧客是否購(gòu)買(mǎi)，均應(yīng)文明待客，禮貌送客 9 ） 不強(qiáng)拉顧客 10） 不中傷競(jìng)品3 導(dǎo)購(gòu)技巧 導(dǎo)購(gòu)員的小聰明

25、：1） 招手客人要突然引起對(duì)方注意，不能機(jī)械、麻木地應(yīng)付式招手2） 留住顧客首先留住小孩3） 適當(dāng)對(duì)女顧客一些贊美、贊賞言語(yǔ)五 ）“五步營(yíng)銷法”簡(jiǎn)介第一步：“切入主題”俗話說(shuō)，好的開(kāi)始時(shí)成功的一半。我們接待顧客時(shí)除了正常的問(wèn)候外，最重要的是必須在第一時(shí)間發(fā)掘出他們的需求點(diǎn)和困惑點(diǎn)，就這一點(diǎn)進(jìn)行切入，爭(zhēng)取第一個(gè)問(wèn)題就問(wèn)到他們的心坎上，方便我們和顧客達(dá)成共識(shí)。那接下來(lái)我們和顧客才有共同語(yǔ)言，我們說(shuō)的話顧客才會(huì)相信。第二步：“提出標(biāo)準(zhǔn)”所謂“提”也就是我們要提出一個(gè)可供我們?cè)敿?xì)敘述的中心論點(diǎn)或者賣(mài)點(diǎn)。讓顧客記住并且方便在和競(jìng)爭(zhēng)品牌對(duì)比時(shí)能夠運(yùn)用我們這個(gè)“獨(dú)特”亮點(diǎn)來(lái)比較。換句話說(shuō)，給自己和其他品牌樹(shù)

26、立一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)，為我們的講解做一個(gè)鋪墊。第三步：“論證標(biāo)準(zhǔn)”請(qǐng)大家記住，我們無(wú)論說(shuō)什么，最后請(qǐng)一定回到我們說(shuō)的這些對(duì)顧客有什么好處上來(lái)。油漆、玻璃也好、設(shè)計(jì)、外觀也好，不管我們前面提出的是什么標(biāo)準(zhǔn)。都要告訴顧客我們這么做對(duì)他們有什么好處，意思在哪里，不這么做對(duì)顧客有什么壞處，為什么？因?yàn)榕c其說(shuō)顧客在選一件家具，不如說(shuō)他們是在滿足自己的某些需求。我們看他們是在買(mǎi)一個(gè)電視柜，其實(shí)他們是在尋找一個(gè)自己覺(jué)得即好看，同時(shí)又可以放電視機(jī)的東西來(lái)滿足自己的需求。這也解釋了為什么有的人喜歡這種產(chǎn)品，而有的人卻喜歡另一種產(chǎn)品的原因。第四步：“對(duì)比打擊” “打”的意思也就是我們要主動(dòng)的、有藝術(shù)的提出我們和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的區(qū)

27、別在哪里。切忌不要低級(jí)的進(jìn)行品牌詆毀，這樣不僅起不了作用，還會(huì)讓顧客感覺(jué)我們素質(zhì)很低從而影響銷售。我們要告訴顧客我們前面所講的那些其他品牌是不可能有的。要告訴顧客這個(gè)功能對(duì)顧客很重要，是不可或缺的，而其他品牌是沒(méi)有的。同時(shí)還要說(shuō)明其他品牌為什么沒(méi)有的原因，可能是技術(shù)含量、成本問(wèn)題，或是專利限制，反正一定要告訴顧客為什么來(lái)增加我們的可信度。不然我們這邊忙了半天，其他品牌卻說(shuō)這些功能他們也有，那我們就白忙活了。第五步：“總結(jié)歸納”所謂“結(jié)”，也就是總結(jié)。換句話說(shuō)也叫點(diǎn)題。因?yàn)槲覀冋f(shuō)了很多，而顧客不是專家，他們不可能記住多少，所以最后我們要為我們前面講解的進(jìn)行簡(jiǎn)單的總結(jié)，加深顧客的記憶，如果當(dāng)天顧客

28、不買(mǎi)，他們也不會(huì)忘記你所講的這些，這樣可以最大限度的提高顧客的回頭率。六 顧客的分類以及購(gòu)物的心路歷程一 為了掌握顧客的消費(fèi)心理，所以下面我們可將客戶分為：a、沖動(dòng)型表現(xiàn)：性質(zhì)善變，做任何決定都十分迅速，但經(jīng)常推翻已有的判斷了，是十足的性情中人。應(yīng)對(duì)策略：當(dāng)消費(fèi)者做出購(gòu)買(mǎi)決定后，我們及時(shí)肯定他的決定是正確的，并以快打快進(jìn)入實(shí)質(zhì)成交。b、沉著型表現(xiàn)：任何問(wèn)題都專心考慮并細(xì)致的聆聽(tīng)促銷人員的產(chǎn)品說(shuō)明，從不輕易發(fā)問(wèn)，但所提問(wèn)題都是實(shí)質(zhì)性問(wèn)題應(yīng)對(duì)策略：我們應(yīng)該對(duì)商品有足夠的認(rèn)識(shí)和理解，并盡可能多的進(jìn)行專業(yè)講解，這期間注意對(duì)同類產(chǎn)品的介紹要實(shí)事求是，促成過(guò)程中千萬(wàn)不要催促其下決定，只能讓他自己來(lái)決斷。c

29、、多疑型表現(xiàn)：?jiǎn)栴}特多且雜亂無(wú)序隨意性問(wèn)題較多，甚至?xí)?wèn)你們公司會(huì)不會(huì)倒閉等問(wèn)題應(yīng)對(duì)策略:從日常銷售過(guò)程中總結(jié)出一些具體的雷同案例增加其信心，在產(chǎn)品的講解過(guò)程中注意細(xì)微之處，從而建立消費(fèi)者的信心。d、猶豫型表現(xiàn)：任何事情都沒(méi)有自己的觀點(diǎn)拿不定主意，總想聽(tīng)取第三者的意見(jiàn)，眼神都飄忽不定。應(yīng)對(duì)策略：在不傷其自尊的基礎(chǔ)上幫他做決定，可以主動(dòng)提出購(gòu)買(mǎi)意見(jiàn)，給他印象好像的確是為自己著想。e、果斷型表現(xiàn)：行動(dòng)積極目光有力，表情豐富自信，表現(xiàn)立場(chǎng)堅(jiān)決，不輕易動(dòng)搖或改變立場(chǎng)。應(yīng)對(duì)策略：我們除了在原則問(wèn)題上堅(jiān)定立場(chǎng)外，其他時(shí)候都可以做一個(gè)善聽(tīng)的聽(tīng)眾即可，他會(huì)有所決定。二、顧客購(gòu)買(mǎi)心理過(guò)程：顧客在購(gòu)買(mǎi)商品時(shí)，心理

30、變化大致分為八個(gè)階段。 1、注視顧客如果想買(mǎi)一件產(chǎn)品，他一定會(huì)先注視這件產(chǎn)品，當(dāng)他經(jīng)過(guò)門(mén)口的時(shí)候被店內(nèi)色彩、品味、文化墻和陳列品所吸引，然后進(jìn)入店內(nèi)，反復(fù)觀看，或者這位顧客走在店內(nèi)隨意的瀏覽，突然發(fā)現(xiàn)了一款自己中意的產(chǎn)品，他就會(huì)駐足觀看。 2、興趣一些顧客注視了產(chǎn)品后，便會(huì)對(duì)它產(chǎn)生興趣，此時(shí)他們注意到的部分，包括產(chǎn)品的色彩、光澤、式樣、使用方法、價(jià)格等等。當(dāng)顧客對(duì)一件商品發(fā)生興趣，他不僅會(huì)以自己注視的情感去判斷這件商品，而且還會(huì)加上客觀的條件，去做合理的評(píng)價(jià)。 3、聯(lián)想顧客如果對(duì)一件產(chǎn)品產(chǎn)生了濃厚的興趣后，他就不會(huì)再停留在注視階段，他會(huì)產(chǎn)生用手觸摸此產(chǎn)品的樣子，把感興趣的商品和自己日常生活聯(lián)系

31、在一起。如：這套產(chǎn)品如果放在我的客廳里，一定會(huì)使我的房子增色不少。因?yàn)樗苯雨P(guān)系到顧客是否要購(gòu)買(mǎi)這種產(chǎn)品。因此，在顧客選購(gòu)產(chǎn)品時(shí)，營(yíng)業(yè)代表應(yīng)應(yīng)適度地提高他的聯(lián)想力，這也是成功銷售的秘訣之一。 4、欲望當(dāng)顧客對(duì)某種商品產(chǎn)生了聯(lián)想之后，他就開(kāi)始需要這種商品了，這就是欲望的產(chǎn)生階段，但是當(dāng)他產(chǎn)生了擁有這件商品的欲望時(shí)，他又會(huì)同時(shí)產(chǎn)生一種懷疑。如：這種產(chǎn)品對(duì)我合不合適？是不是還有比這更好的東西？等，這種疑問(wèn)使他不會(huì)立即購(gòu)買(mǎi)，而是將心境轉(zhuǎn)入下一個(gè)比較檢討的階段。 5、比較檢討當(dāng)顧客產(chǎn)生了購(gòu)買(mǎi)某種商品的欲望后，就開(kāi)始在心里比較，權(quán)衡這套產(chǎn)品放在我的客廳里好看嗎？顏色協(xié)調(diào)嗎？有沒(méi)有更合適的呢？等等，于是顧客

32、會(huì)觸摸，會(huì)仔細(xì)地看外觀，會(huì)詳細(xì)地聽(tīng)，甚至腦中會(huì)浮現(xiàn)出曾經(jīng)看過(guò)的同類產(chǎn)品來(lái)作比較。 6、信心顧客做足了各種比較后，便會(huì)對(duì)產(chǎn)品產(chǎn)生了信心，顧客的信心可能來(lái)源于三個(gè)原因：信賴營(yíng)業(yè)代表，認(rèn)同店鋪形象或產(chǎn)品形象，相信產(chǎn)品本身的特性技術(shù)和賣(mài)點(diǎn)。 7、行動(dòng)所謂行動(dòng)，對(duì)營(yíng)業(yè)代表來(lái)說(shuō)叫做成交。成交的關(guān)鍵在于能不能巧妙地抓住顧客的購(gòu)買(mǎi)時(shí)機(jī)。假如能夠把握這個(gè)時(shí)機(jī)，便能很快地把商品銷售出去。但如果失去了這個(gè)機(jī)會(huì)就可以使原本有機(jī)會(huì)成交的商品，仍留在店內(nèi)。一旦顧客發(fā)出了想立即購(gòu)買(mǎi)的信息，營(yíng)銷代表應(yīng)采取果斷措施挽留顧客，不要滔滔不絕的為其講解。例如：可以立即請(qǐng)他坐下來(lái)或相當(dāng)安靜不受店外和其他顧客影響的地方，果斷成交。付款后

33、可讓他的興奮情感來(lái)感染店內(nèi)其他顧客形成一種良好的銷售氛圍。許多消費(fèi)者都是被當(dāng)場(chǎng)的氛圍所帶動(dòng)的。 8、滿足這里的滿足是指買(mǎi)到了可心的產(chǎn)品和店員對(duì)它親切服務(wù)，還有一種是商品使用過(guò)程中的滿足感。以上就是顧客購(gòu)買(mǎi)心理過(guò)程中的八個(gè)階段。這八個(gè)階段，包括了顧客在購(gòu)買(mǎi)商品時(shí)的心理變化過(guò)程。按整體銷售的取樣調(diào)查，一般購(gòu)一套產(chǎn)品，特別是耐用品，顧客的購(gòu)買(mǎi)心理就會(huì)復(fù)雜，有的顧客心理甚至一再重復(fù)某個(gè)階段。但是，即使這些特殊的心理變化過(guò)程，也不會(huì)脫離或超越這八個(gè)階段。因此，營(yíng)業(yè)代表只要了解和掌握了這八個(gè)階段就等于完全掌握了顧客的購(gòu)買(mǎi)心理。三 導(dǎo)購(gòu)接待步驟與技巧1、應(yīng)對(duì)顧客的方法根據(jù)上述八個(gè)階段，以下給出一個(gè)“科學(xué)銷售

34、技術(shù)”，用于營(yíng)業(yè)代表在日常銷售過(guò)程中始終保持積極主動(dòng)地狀態(tài)并擁有對(duì)銷售的控制能力。2.、應(yīng)對(duì)方法說(shuō)明 1.、等待時(shí)機(jī)營(yíng)業(yè)代表服務(wù)步驟的第一步是待機(jī)。由于有些款的價(jià)位檔次較高，因此，等待的時(shí)間可能很大，在待機(jī)的階段里營(yíng)業(yè)代表應(yīng)隨時(shí)作好迎接顧客的準(zhǔn)備，無(wú)論顧客什么時(shí)候進(jìn)入都可以為顧客提供最好的服務(wù)。作為營(yíng)業(yè)代表一定要注意一個(gè)顧客的購(gòu)買(mǎi)活動(dòng)時(shí)從注視開(kāi)始的，有了注視這一步顧客才有可能產(chǎn)生興趣和欲望。因此，營(yíng)業(yè)代表一定要利用好等待時(shí)機(jī)的空閑，采取各種積極地行動(dòng)吸引顧客的注視。 2、初步接觸初步接觸是指營(yíng)業(yè)代表一邊和顧客寒暄，一邊和顧客接近的行動(dòng)。在這一步驟里對(duì)于營(yíng)業(yè)代表來(lái)說(shuō)最重要也是最困難的是找準(zhǔn)于顧客

35、接觸的時(shí)機(jī)，從顧客的心理來(lái)說(shuō)初步接觸的最佳時(shí)機(jī)應(yīng)是興趣和聯(lián)想之間，在這之前和之后都不合適。如何能判斷出顧客的心理過(guò)程發(fā)展到這一階段？一般來(lái)說(shuō)，當(dāng)顧客出現(xiàn)以下舉動(dòng)時(shí)為最佳時(shí)機(jī)。a、當(dāng)顧客長(zhǎng)時(shí)間凝視某一款時(shí)此時(shí)說(shuō)明他對(duì)此商品產(chǎn)生了極大地興趣，最好站在顧客的正面或側(cè)面，彬彬有禮的進(jìn)行適當(dāng)?shù)拈_(kāi)場(chǎng)白（說(shuō)話時(shí)一定要站在顧客看得到的地方，絕對(duì)不能從顧客的背后突然冒出一句話來(lái)，驚到顧客而降低購(gòu)買(mǎi)欲望或者在很遠(yuǎn)的地方邊走邊打招呼，這樣都是什么不禮貌的）。這樣初步的接觸既可引發(fā)話題又增加成功的幾率。b、當(dāng)顧客觸摸產(chǎn)品時(shí)此時(shí)也表明他對(duì)這件產(chǎn)品產(chǎn)生了濃厚的興趣，但是，此時(shí)的接觸并不是顧客一觸摸就開(kāi)始，而是稍微等一等。

36、因此，必須把時(shí)間稍拖一拖再開(kāi)口說(shuō)話。此時(shí)不宜說(shuō)“歡迎光臨”之類的話，可視顧客注視觸摸的部位，做適當(dāng)?shù)母淖?，?lái)初步提升對(duì)產(chǎn)品的認(rèn)識(shí)度。c、顧客抬起頭來(lái)時(shí)當(dāng)顧客注視商品一段時(shí)間后抬起頭，營(yíng)業(yè)代表應(yīng)立即做初步接觸。這時(shí)顧客抬起頭的原因有以下情況：一是想叫營(yíng)業(yè)代表，詳細(xì)了解產(chǎn)品。二是這種產(chǎn)品沒(méi)看上，想再看看。三是決定不買(mǎi)了想離去。如果是第二、三種情況，營(yíng)業(yè)代表應(yīng)馬上上前誠(chéng)懇地說(shuō)：“您肯定見(jiàn)過(guò)其他很多品牌的產(chǎn)品，那么您感覺(jué)這套有什么不滿意的？”也許顧客會(huì)回心轉(zhuǎn)意，即便是要走，大多數(shù)顧客都會(huì)把不滿意的地方或者其他想法說(shuō)出來(lái)。由此可見(jiàn)，把握初步接觸的時(shí)機(jī)，不僅可以挽留住想離去的顧客使他按照營(yíng)業(yè)代表的引導(dǎo)了解

37、認(rèn)識(shí)產(chǎn)品使他購(gòu)買(mǎi)商品，而且可以傾聽(tīng)許多顧客不買(mǎi)的理由，為自己以后銷售服務(wù)積累寶貴的資料和經(jīng)驗(yàn)。d、當(dāng)顧客走進(jìn)店中東瞻西望好像在找什么時(shí)此時(shí)切忌過(guò)分注視顧客，表面上不能太重視。拿資料針對(duì)不同顧客使用不同開(kāi)場(chǎng)白，這種情況的初步接觸越自然越好，其他人忙自己的工作，使顧客感到輕松自由。3、產(chǎn)品介紹營(yíng)業(yè)代表用適當(dāng)?shù)臋C(jī)會(huì)與顧客做初步接觸后，接下來(lái)要做的工作就是產(chǎn)品介紹，它處在顧客的購(gòu)買(mǎi)心理過(guò)程中聯(lián)想和欲望之間，營(yíng)業(yè)借助的目的就是把商品清楚明白地介紹給顧客，不僅是顧客看、聽(tīng)就行了，還要求能在顧客初步了解產(chǎn)品后，提高顧客的聯(lián)系力刺激其購(gòu)買(mǎi)欲望的產(chǎn)生。a、 讓顧客了解商品使用情況，最有效的方法是讓顧客親眼看到、

38、親耳聽(tīng)到，因?yàn)轭櫩鸵环矫婵梢赃M(jìn)一步了解商品，一方面也容易豐富聯(lián)想。b、 鼓勵(lì)、暗示顧客觸摸商品，據(jù)心理學(xué)家分析，人們對(duì)親自體驗(yàn)的東西能記住100%，看到的東西能記住50%，對(duì)聽(tīng)到的東西能記住10%，因此營(yíng)業(yè)代表不僅要將產(chǎn)品演示給顧客看、聽(tīng)，更要讓顧客觸摸試用。充分調(diào)動(dòng)顧客的各種感官，來(lái)達(dá)到刺激其購(gòu)買(mǎi)欲望的目的。4、揣摩顧客需要營(yíng)業(yè)代表為顧客做商品演示后，接下來(lái)就要盡快了解揣摩顧客的需要，明確顧客家庭適合哪款，這樣你才能向顧客推薦最合適的配置，迎合顧客的喜好，幫他作出最明智的選擇。揣摩顧客需要的方法有：a、 觀察法：通過(guò)觀察顧客的動(dòng)作和表情來(lái)探測(cè)顧客的需要。（切忌以貌取人）不要憑主觀感覺(jué)去對(duì)待顧

39、客，要尊重他的愿望。b、 推薦法：假如你通過(guò)觀察法不能準(zhǔn)確的把握顧客的要求，那么不妨試一下推薦法，通過(guò)向他推薦一到兩種款式觀察顧客的反映便可以了解顧客的愿望了。c、 詢問(wèn)法：可以提出兩個(gè)精心選擇的問(wèn)題詢問(wèn)顧客，以求了解顧客的真實(shí)想法，不過(guò)這種詢問(wèn)需要講究藝術(shù)和技巧，它必須有助于營(yíng)業(yè)代表達(dá)到以下目的：能從顧客那里得到有用的信息，能密切與顧客感情上的聯(lián)系，能準(zhǔn)確地把握顧客的購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)。如：你的客廳面積有多大？您準(zhǔn)備在這方面投資多少？（買(mǎi)什么價(jià)位的產(chǎn)品）你對(duì)款式有什么要求？d、 傾聽(tīng)法：高效率的營(yíng)業(yè)代表應(yīng)該善于傾聽(tīng)顧客的意見(jiàn)，因?yàn)槁?tīng)聽(tīng)顧客對(duì)這種商品有什么看法，對(duì)你了解顧客的心理很有幫助。同時(shí)顧客對(duì)那些

40、能認(rèn)真聽(tīng)取自己意見(jiàn)的營(yíng)業(yè)代表非常尊重。這時(shí)建立與顧客之間的關(guān)系十分有效。 營(yíng)業(yè)代表在這一步驟中，特別要注意與產(chǎn)品講解結(jié)合起來(lái)。比如一邊講解一邊注意觀察顧客的表情、傾聽(tīng)顧客的意見(jiàn)、詢問(wèn)顧客的要求。如同車(chē)上的兩個(gè)車(chē)輪，共同推動(dòng)銷售的工作。5、產(chǎn)品說(shuō)明 顧客對(duì)產(chǎn)品產(chǎn)生買(mǎi)欲望后，并未能立即決定購(gòu)買(mǎi)還必須進(jìn)行比較檢討直到充分信賴后方可采取購(gòu)買(mǎi)行動(dòng)。因此在顧客產(chǎn)生欲望后營(yíng)業(yè)代表就要做產(chǎn)品說(shuō)明工作，以利于顧客的比較檢討。產(chǎn)品說(shuō)明與產(chǎn)品知識(shí)不同，產(chǎn)品知識(shí)是有關(guān)銷售的全部知識(shí)，而產(chǎn)品說(shuō)明則只是介紹產(chǎn)品知識(shí)的一部分，一般來(lái)說(shuō)產(chǎn)品說(shuō)明會(huì)依產(chǎn)品的不同而有所改變，有時(shí)甚至同樣的產(chǎn)品因?yàn)轭櫩偷牟煌?，產(chǎn)品說(shuō)明的內(nèi)容也有所不

41、同，因此，做產(chǎn)品說(shuō)明時(shí)應(yīng)注意以下兩點(diǎn)：a、 針對(duì)顧客的需要來(lái)做產(chǎn)品說(shuō)明：對(duì)注重產(chǎn)品外觀的顧客，針對(duì)產(chǎn)品的造型和款式來(lái)說(shuō)明；對(duì)注重產(chǎn)品品質(zhì)的顧客，應(yīng)以質(zhì)量的精良為重點(diǎn)做說(shuō)明；對(duì)嫌價(jià)格過(guò)高的顧客，可以向他們強(qiáng)調(diào)價(jià)格的合理性；對(duì)重視使用性能的，應(yīng)注重說(shuō)明產(chǎn)品具備的性能和顧客切身利益有關(guān)的非常實(shí)用的每個(gè)功能。總之，營(yíng)業(yè)代表應(yīng)在把握顧客需要的前提下有針對(duì)性有重點(diǎn)地加以說(shuō)明，然后迂回引導(dǎo)顧客認(rèn)識(shí)產(chǎn)品整體功能效果。b、 交替運(yùn)用產(chǎn)品演示和揣摩需求；營(yíng)業(yè)代表如要想將產(chǎn)品說(shuō)明做好的話，就必須如上文所說(shuō)，將如上文所說(shuō)，將產(chǎn)品講解和揣摩需求同時(shí)進(jìn)行，以此來(lái)準(zhǔn)確把握顧客對(duì)產(chǎn)品需求的重點(diǎn)，然后再有選擇的為顧客做說(shuō)明。6

42、、勸說(shuō)營(yíng)業(yè)代表為顧客做了詳細(xì)地產(chǎn)品說(shuō)明以后顧客便會(huì)完全了解此商品的特性、價(jià)格等，這時(shí)營(yíng)業(yè)代表及時(shí)游說(shuō)顧客購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品，這個(gè)階段就叫勸說(shuō)。勸說(shuō)的五個(gè)原則：a、 要實(shí)事求是地說(shuō)。例如營(yíng)業(yè)代表勸說(shuō)一位先生；這套機(jī)柜款式實(shí)用超前，放在您的客廳里一定會(huì)引來(lái)很多羨慕的眼光，他是一種身份和成就感的象征。此時(shí)營(yíng)業(yè)代表一定要確定這款產(chǎn)品很適合他的家庭環(huán)境，否則就是信口開(kāi)河，即便顧客購(gòu)買(mǎi)，也會(huì)導(dǎo)致抱怨的產(chǎn)生，對(duì)待顧客一定要誠(chéng)實(shí)，因?yàn)槟闶窃跒樗?wù)而不是向他強(qiáng)行推銷商品。b、 要投其所好地勸說(shuō)。假如不配合顧客的需要，向他游說(shuō)，不但不能促使他信賴產(chǎn)品，反而會(huì)弄巧成挫。c、 向顧客勸說(shuō)時(shí)要配合一些動(dòng)作。營(yíng)業(yè)代表在向顧客推薦

43、介紹產(chǎn)品時(shí)為了加強(qiáng)感染力最好是加上一些動(dòng)作吸引顧客的注意。如：配合影片效果做一些形象的動(dòng)作。d、 讓產(chǎn)品證實(shí)其本身的價(jià)值。雖然營(yíng)業(yè)代表的品質(zhì)說(shuō)明可以使顧客大致了解產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)，但是產(chǎn)品自身來(lái)證明其優(yōu)點(diǎn)效果會(huì)更好。e、 幫助顧客比較產(chǎn)品，幫助顧客將喜好的產(chǎn)品與其他產(chǎn)品進(jìn)行比較，對(duì)顧客特別強(qiáng)調(diào)此產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)。當(dāng)顧客的心理進(jìn)入比較檢討的階段時(shí)就應(yīng)以產(chǎn)品說(shuō)明和勸說(shuō)推薦來(lái)應(yīng)對(duì)顧客。此時(shí)營(yíng)業(yè)代表要幫助做比較，并且充分說(shuō)明自己的音響產(chǎn)品與對(duì)手品牌的不同之處，針對(duì)不同德顧客用不同的方法表現(xiàn)本產(chǎn)品與眾不同的優(yōu)點(diǎn)去打動(dòng)顧客，顧客往往是因?yàn)楫a(chǎn)品的某個(gè)功能，營(yíng)銷代表的某一句話而購(gòu)買(mǎi)某種產(chǎn)品。7、成交如果營(yíng)業(yè)代表能配合顧客

44、的需要，引導(dǎo)顧客消費(fèi)思維，將出滿足他欲望的要點(diǎn)說(shuō)明，那顧客才會(huì)信賴營(yíng)業(yè)代表，接受他引導(dǎo)的消費(fèi)方式，才會(huì)接受這套產(chǎn)品從而作出購(gòu)買(mǎi)決定。促使顧客盡早成交的技巧：a、 很有自信地促使顧客下購(gòu)買(mǎi)決心在歸納了商品的特色及顧客能得到好處之后，營(yíng)業(yè)代表坦誠(chéng)地請(qǐng)求顧客購(gòu)買(mǎi)，這也是很自然地事也是促成交易早些結(jié)束的有效方法。有些營(yíng)業(yè)代表?yè)?dān)心會(huì)遭到拒絕，所以在本該結(jié)束銷售的時(shí)候還在滔滔不絕地向顧客介紹商品，以致過(guò)了顧客發(fā)出想購(gòu)買(mǎi)的信號(hào)，其結(jié)果輕則拖延成交時(shí)間，重則使本來(lái)該成交的機(jī)會(huì)失掉。因此當(dāng)時(shí)機(jī)成熟時(shí)，營(yíng)業(yè)代表應(yīng)大膽請(qǐng)求顧客購(gòu)買(mǎi)，顧客有時(shí)也希望營(yíng)業(yè)代表這樣做。b、 選擇商品法選擇商品法是促使成交的最好和最常用的方

45、法，請(qǐng)顧客幫助選擇可能用含蓄的方式促使顧客早做決定，但是一定要注重選擇是讓顧客選擇購(gòu)買(mǎi)哪款商品，而不是選擇買(mǎi)還是不買(mǎi)，所以營(yíng)業(yè)代表不能問(wèn)顧客：“您要不要買(mǎi)”而應(yīng)該問(wèn)：“您覺(jué)得那一款更適合你”像這樣稍加一點(diǎn)提示就會(huì)幫助顧客很快決定購(gòu)買(mǎi)哪種商品。c、化短為長(zhǎng)法顧客在猶豫不定時(shí)通常會(huì)列舉產(chǎn)品的幾個(gè)缺點(diǎn)來(lái)表示對(duì)產(chǎn)品的擔(dān)心，這時(shí)營(yíng)業(yè)代表應(yīng)能把商品的短處化為長(zhǎng)處，并作為說(shuō)服顧客的理由。d、揚(yáng)長(zhǎng)避短法沒(méi)有一套產(chǎn)品是十全十美的，當(dāng)顧客拿不定主意地往往的都是商品的短處，這時(shí)營(yíng)業(yè)代表應(yīng)能把商品的長(zhǎng)處來(lái)彌補(bǔ)其短處，從而消除顧客的疑問(wèn)。掌握了這一套科學(xué)的銷售方法，就 掌握了接待中的主動(dòng)性，就會(huì)行之有效的將一個(gè)潛在的顧客變成現(xiàn)實(shí)的顧客。以更好的幫助我們達(dá)成銷售。8、售后服務(wù)處理及解答1、顧客投訴處理原則顧客遠(yuǎn)是對(duì)的，顧客是可以溝通的?？腿说臋?quán)益應(yīng)該得到維護(hù)，顧客的投訴可以讓我們進(jìn)步。