煙草專賣三季度理論題庫

1、三季度考試題一、判斷題1. ( b )隨著行業(yè)改革發(fā)展的深入，關(guān)鍵績效指標(biāo)法被引入作為提高行業(yè)運(yùn)營效率、降低成本的重要手段。2. ( b )客戶價(jià)值評估結(jié)果主要應(yīng)用于貨源分配上。3. ( b )多因素分析的品牌定位排比圖增加了選擇因子的難度，但能更全面地進(jìn)行分析。4. ( b )單品訂足率是反映各卷煙品牌客戶定額是否用足的指標(biāo)，該指標(biāo)反映了客戶需求的滿足程度。5. ( a )商業(yè)品類寬度是指商業(yè)企業(yè)每個(gè)品類應(yīng)發(fā)展的品牌（規(guī)格）目標(biāo)數(shù)量。6. ( a )服務(wù)界面是向客戶提供服務(wù)時(shí)與客戶直接接觸的界面。7. (a )除了根據(jù)不同需要進(jìn)行客戶細(xì)分之外，制定貨源投放策略還與貨源的緊俏程度、品牌的推廣策

2、略、當(dāng)前的市場動銷狀態(tài)等種種因素有關(guān)。8. ( a )銷售占比是否匹配可以從一個(gè)層面了解公司對社會需求的判斷是否符合真實(shí)的市場情況，使品類銷售策略和品牌培育策略更有針對性。9. ( b )多品牌架構(gòu)是指企業(yè)在同類產(chǎn)品中使用三種以上品牌的架構(gòu)。10. ( a )品牌組合戰(zhàn)略管理是要?jiǎng)?chuàng)造出相關(guān)的、差別化的和充滿活力的品牌群。11. ( b )消費(fèi)群體的劃分是以消費(fèi)者的差異化需求為基礎(chǔ)的，他們之所以被分為同一類，是因?yàn)樗麄儗頍煹男枨蟊憩F(xiàn)出差異化的特征。12. ( b )煙草專賣法所稱煙葉是指生產(chǎn)煙草制品所需的烤煙和晾曬煙。13. ( b )信息時(shí)代的根本特征就是大規(guī)模生產(chǎn)與大眾消費(fèi)，商店里堆滿了庫

3、存，廣告隨處可見，打折名目繁多。14. ( b )根據(jù)案例分析的結(jié)果，提出應(yīng)對措施，將相關(guān)情況及時(shí)向有關(guān)單位匯報(bào)，根據(jù)"一把手負(fù)責(zé)制"追究責(zé)任。15. ( a )除了根據(jù)不同需要進(jìn)行客戶細(xì)分之外，制定貨源投放策略還與貨源的緊俏程度、品牌的推廣策略、當(dāng)前的市場動銷狀態(tài)等種種因素有關(guān)。16. ( b )在設(shè)計(jì)評估指標(biāo)時(shí)要增加各個(gè)指標(biāo)間的重疊區(qū)域，突出各個(gè)指標(biāo)間的相關(guān)性，保證評估效果的準(zhǔn)確性。17. ( a )銷售占比是否匹配可以從一個(gè)層面了解公司對社會需求的判斷是否符合真實(shí)的市場情況，使品類銷售策略和品牌培育策略更有針對性。18. ( b )客戶價(jià)值管理的意義僅僅在于可以針對性

4、滿足客戶期望，提高總體滿意度。19. ( b )對感情不融洽的同事，在工作上可以不配合。20. ( b )制定區(qū)域市場發(fā)展規(guī)劃，要從明確品類角色、品類目標(biāo)及品類寬度開始。21、（ a ）管理寬度越大，越容易在戰(zhàn)略上出現(xiàn)偏差；管理深度越大，戰(zhàn)略在傳遞落實(shí)的過程中越可能走樣。 22、（ b ）績效管理是指公司與員工之間在責(zé)任目標(biāo)與如何實(shí)現(xiàn)目標(biāo)上所達(dá)成公司的過程。 23、（ b ）績效計(jì)劃是績效管理實(shí)施流程的第一步驟，也是實(shí)施績效管理的主要平臺和第一手段 24、（ b ）績效評估又稱績效考評，績效評論，是通過科學(xué)的方法、原理來對績效進(jìn)行評估或評價(jià) 考 生 答 題 不 準(zhǔn) 超 過 此 線 地 區(qū)姓 名

5、單 位 名 稱準(zhǔn) 考 證 號25、（ b ）杠桿法師戰(zhàn)略管理乃至組織設(shè)計(jì)的基礎(chǔ)，更是一種把企業(yè)的戰(zhàn)略目標(biāo)分解為可操作的工作目標(biāo)的有效工具 26、（ b ）競爭者研究只要識別競爭者總的目標(biāo)，不需要了解其目標(biāo)組合 27、（ a ）對所有進(jìn)攻者的攻擊行為做出迅速而強(qiáng)烈的反應(yīng)是評估競爭者分析的兇狠型競爭者反應(yīng)模式 28、（ b ）卷煙和其他消費(fèi)品一樣，銷售者強(qiáng)調(diào)購買的便捷性，而且對質(zhì)量的要求不高，但對服務(wù)的要求非常敏感 29、（ b ）卷煙品牌在機(jī)會性市場中消費(fèi)者對產(chǎn)品的需求已經(jīng)明確，因此企業(yè)必須詳細(xì)分析該市場上的消費(fèi)者的特點(diǎn)，有針對性的引導(dǎo)消費(fèi)者激活自我對產(chǎn)品的需求 30、（ b ）影響卷煙營銷的關(guān)

6、鍵因素是社會發(fā)展因素 31、（ a ）消費(fèi)者需求的品類劃分中的系列因素劃分法主要根據(jù)消費(fèi)需求的兩種或兩種以上因素的先后次序或重要程度的順序進(jìn)行品類劃分 32、（ b ）3+x分類設(shè)定法，3即在每個(gè)品類中設(shè)定3個(gè)潛力品牌規(guī)格作為重點(diǎn)培育單品，其選擇一品牌評價(jià)結(jié)構(gòu)為依據(jù) 33、（ b ）品牌定位知覺圖定位圖的空白部分不一定等于市場機(jī)會，只有存在真實(shí)的需求才算潛在市場 34、（ b ）周存銷幣可以用于跟蹤階段性問題，有利于進(jìn)行考核評價(jià) 35、（ b ）為了保證需求預(yù)測能夠反映最新情況，不要經(jīng)常性對預(yù)測方法的評估進(jìn)行更新 36、（ a ）定量分析法師通過消費(fèi)者調(diào)研，取得一項(xiàng)結(jié)構(gòu)變化的因素，形成因果分析

7、模型。 37、（ a ）杠桿類品牌，采購者在供應(yīng)商面前有很高的話語權(quán) 38、（ b ）當(dāng)前多數(shù)煙草商業(yè)企業(yè)采用的劃分標(biāo)準(zhǔn)是講需求滿足率高于80%的卷煙歸入順銷單品 39、（ b ）定足率與上柜率指標(biāo)通暢配合使用，用來判斷市場需求的旺盛程度和市場對投放量的吸收潛力 40. ( b )煙葉、復(fù)烤煙葉的調(diào)撥不需要簽訂合同。41. ( b )客戶價(jià)值管理的意義僅僅在于可以針對性滿足客戶期望，提高總體滿意度。42. ( a )企業(yè)在開展生產(chǎn)經(jīng)營活動中，由于受外部環(huán)境和內(nèi)部條件變化的影響，實(shí)際執(zhí)行結(jié)果與預(yù)期目標(biāo)不完全一致的情況是時(shí)常發(fā)生的。43. ( a )卷煙作為一種快速消費(fèi)品，消費(fèi)者強(qiáng)調(diào)購買的便捷性，

8、并對質(zhì)量非常敏感。44. ( a )建立在對企業(yè)的偏好、優(yōu)先選擇基礎(chǔ)上的持續(xù)購買行為，才是企業(yè)需要的“客戶忠誠”。45. ( a )柔性組織正是符合新的營銷戰(zhàn)略管理模式的營銷組織結(jié)構(gòu)，不斷適應(yīng)環(huán)境的意外變化，并適時(shí)根據(jù)可預(yù)測的變化迅速調(diào)整營銷行為。46. ( a )市場營銷所說的價(jià)值傳遞就是我們常說的營銷傳播。47. ( b )精準(zhǔn)營銷能為企業(yè)帶來高投資回報(bào)，但需要高成本的投入。48. ( b )對感情不融洽的同事，在工作上可以不配合。49. ( b )制定區(qū)域市場發(fā)展規(guī)劃，要從明確品類角色、品類目標(biāo)及品類寬度開始。50. ( b )煙草專賣法所稱煙葉是指生產(chǎn)煙草制品所需的烤煙和晾曬煙。51.

9、 ( b )隨著行業(yè)改革發(fā)展的深入，關(guān)鍵績效指標(biāo)法被引入作為提高行業(yè)運(yùn)營效率、降低成本的重要手段。52. ( b )客戶價(jià)值評估結(jié)果主要應(yīng)用于貨源分配上。53. ( b )多因素分析的品牌定位排比圖增加了選擇因子的難度，但能更全面地進(jìn)行分析。54. ( b )單品訂足率是反映各卷煙品牌客戶定額是否用足的指標(biāo)，該指標(biāo)反映了客戶需求的滿足程度。55. ( a )商業(yè)品類寬度是指商業(yè)企業(yè)每個(gè)品類應(yīng)發(fā)展的品牌（規(guī)格）目標(biāo)數(shù)量。56. ( a )服務(wù)界面是向客戶提供服務(wù)時(shí)與客戶直接接觸的界面。57. ( a )除了根據(jù)不同需要進(jìn)行客戶細(xì)分之外，制定貨源投放策略還與貨源的緊俏程度、品牌的推廣策略、當(dāng)前的市

10、場動銷狀態(tài)等種種因素有關(guān)。58. ( a )銷售占比是否匹配可以從一個(gè)層面了解公司對社會需求的判斷是否符合真實(shí)的市場情況，使品類銷售策略和品牌培育策略更有針對性。59. ( b )多品牌架構(gòu)是指企業(yè)在同類產(chǎn)品中使用三種以上品牌的架構(gòu)。60. ( a )品牌組合戰(zhàn)略管理是要?jiǎng)?chuàng)造出相關(guān)的、差別化的和充滿活力的品牌群。61. ( b )消費(fèi)群體的劃分是以消費(fèi)者的差異化需求為基礎(chǔ)的，他們之所以被分為同一類，是因?yàn)樗麄儗頍煹男枨蟊憩F(xiàn)出差異化的特征。62. ( b )煙草專賣法所稱煙葉是指生產(chǎn)煙草制品所需的烤煙和晾曬煙。63. ( b )信息時(shí)代的根本特征就是大規(guī)模生產(chǎn)與大眾消費(fèi)，商店里堆滿了庫存，廣告

11、隨處可見，打折名目繁多。64. ( b )根據(jù)案例分析的結(jié)果，提出應(yīng)對措施，將相關(guān)情況及時(shí)向有關(guān)單位匯報(bào)，根據(jù)"一把手負(fù)責(zé)制"追究責(zé)任。65. ( a )除了根據(jù)不同需要進(jìn)行客戶細(xì)分之外，制定貨源投放策略還與貨源的緊俏程度、品牌的推廣策略、當(dāng)前的市場動銷狀態(tài)等種種因素有關(guān)。66. ( b )在設(shè)計(jì)評估指標(biāo)時(shí)要增加各個(gè)指標(biāo)間的重疊區(qū)域，突出各個(gè)指標(biāo)間的相關(guān)性，保證評估效果的準(zhǔn)確性。67. ( a )銷售占比是否匹配可以從一個(gè)層面了解公司對社會需求的判斷是否符合真實(shí)的市場情況，使品類銷售策略和品牌培育策略更有針對性。68. ( b )客戶價(jià)值管理的意義僅僅在于可以針對性滿足客戶

12、期望，提高總體滿意度。69. ( b )對感情不融洽的同事，在工作上可以不配合。70. ( b )制定區(qū)域市場發(fā)展規(guī)劃，要從明確品類角色、品類目標(biāo)及品類寬度開始。71.（ b ）績效評估又稱績效考評，績效評論，是通過科學(xué)的方法、原理來對績效進(jìn)行評估或評價(jià) 72（ b ）操作的工作目標(biāo)的有效工具 73（ b ）3+x分類設(shè)定法，3即在每個(gè)品類中設(shè)定3個(gè)潛力品牌規(guī)格作為重點(diǎn)培育單品，其選擇一品牌評價(jià)結(jié)構(gòu)為依據(jù) 74（ b ）客戶當(dāng)前價(jià)值是影響企業(yè)是否繼續(xù)投資于該客戶關(guān)系的重要因素之一 75（ a ）次價(jià)值客戶公司應(yīng)保證在他們身上足夠的財(cái)力，精力投入，加強(qiáng)監(jiān)督檢查力度，提高其合作程度 76（ a ）

13、定量分析法師通過消費(fèi)者調(diào)研，取得一項(xiàng)結(jié)構(gòu)變化的因素，形成因果分析模型。 77、 （ a ）進(jìn)行新品引入可行性測試及協(xié)助工業(yè)企業(yè)進(jìn)行新產(chǎn)品測試需要調(diào)研品牌的知名度 78、 （ a ）消費(fèi)者需求的品類劃分中的系列因素劃分法主要根據(jù)消費(fèi)需求的兩種或兩種以上因素的先后次序或重要程度的順序進(jìn)行品類劃分 79、 （ b ）品牌定位知覺圖定位圖的空白部分不一定等于市場機(jī)會，只有存在真實(shí)的需求才算潛在市場 80、 （ b ）價(jià)格貢獻(xiàn)相對較低的客戶對服務(wù)的期望也很高，所以要提供較高的服務(wù)。 81. ( b )波士頓矩陣原理和基本思想與麥肯錫矩陣相似，但由于使用了更多的因素來細(xì)化變量，因此比麥肯錫矩陣結(jié)構(gòu)更復(fù)雜，

14、分析更準(zhǔn)確。82.（ a ）各個(gè)層次對應(yīng)的績效管理對象不同，企業(yè)在具體應(yīng)用中側(cè)重點(diǎn)可以相同83. ( a )零售客戶的歷史銷售記錄可以很大程度反映門店經(jīng)營過程中形成的客戶群消費(fèi)特征。84. ( a )按銷量規(guī)模分析社會庫存需要對各銷量規(guī)模客戶的總量、類別、品牌、單品的存銷比進(jìn)行跟蹤分析。85. ( b )多因素分析的品牌定位排比圖增加了選擇因子的難度，但能更全面地進(jìn)行分析。86. ( a )了解到市場變化后，企業(yè)的反應(yīng)涉及部分市場營銷活動，從新產(chǎn)品開發(fā)到價(jià)格確定乃至包裝等都可能需要做相應(yīng)的調(diào)整。87. ( b )績效改進(jìn)計(jì)劃是指導(dǎo)績效改進(jìn)實(shí)施的標(biāo)準(zhǔn)要符合pdca原則，做到具體、可衡量、可達(dá)到、

15、相關(guān)聯(lián)和有時(shí)限。88. ( a )除了根據(jù)不同需要進(jìn)行客戶細(xì)分之外，制定貨源投放策略還與貨源的緊俏程度、品牌的推廣策略、當(dāng)前的市場動銷狀態(tài)等種種因素有關(guān)。89.（ b ）企業(yè)文化的主要功能是自律功能、導(dǎo)向功能、整合功能、激勵(lì)功能90. ( b )消費(fèi)群體的劃分是以消費(fèi)者的差異化需求為基礎(chǔ)的，他們之所以被分為同一類，是因?yàn)樗麄儗頍煹男枨蟊憩F(xiàn)出差異化的特征。91. ( a )卷煙零售客戶滿意度監(jiān)測步驟中，對客戶的“定量研究”是顧客滿意度監(jiān)測的關(guān)鍵部分。92. ( a )瓶頸品項(xiàng)的支出水平太低，對供應(yīng)商沒有什么吸引力，企業(yè)也幾乎沒有能力對這類品項(xiàng)的供應(yīng)施加任何影響和控制。93. ( a )銷售占比

16、是否匹配可以從一個(gè)層面了解公司對社會需求的判斷是否符合真實(shí)的市場情況，使品類銷售策略和品牌培育策略更有針對性。94. ( a )除了根據(jù)不同需要進(jìn)行客戶細(xì)分之外，制定貨源投放策略還與貨源的緊俏程度、品牌的推廣策略、當(dāng)前的市場動銷狀態(tài)等種種因素有關(guān)。95. ( a )建立在對企業(yè)的偏好、優(yōu)先選擇基礎(chǔ)上的持續(xù)購買行為，才是企業(yè)需要的“客戶忠誠”。96. ( a )市場營銷所說的價(jià)值傳遞就是我們常說的營銷傳播。97. ( a )常見的服務(wù)測量主要是從客戶滿意度和客戶投訴這兩個(gè)維度展開。98. ( b )商業(yè)企業(yè)只在卷煙新品引進(jìn)可行性調(diào)研時(shí)進(jìn)行卷煙產(chǎn)品屬性測試。99.（ a ）品牌組合戰(zhàn)略管理是要?jiǎng)?chuàng)造

17、出相關(guān)的，差別化的和充滿活力的品牌群。100. ( b )調(diào)研報(bào)告不能廣泛地使用圖表來表達(dá)。二、單選題1. 下列不屬于煙草制品是(c)。 a、卷煙 b、煙絲 c、煙葉 d、雪茄煙2. 經(jīng)濟(jì)發(fā)展因素是影響卷煙品牌營銷的(b)因素。 a、客觀 b、主要 c、次要 d、非常3. 企業(yè)內(nèi)部存在許多專業(yè)化部門，為避免這些部門間的矛盾和沖突，營銷組織要充分發(fā)揮其(b)的職能，確定各自的權(quán)利和責(zé)任。 a、設(shè)計(jì)和生產(chǎn) b、協(xié)調(diào)和控制 c、加工和銷售 d、控制和配送4. 需求預(yù)測的(c)原則要求在進(jìn)行單品預(yù)測時(shí)，先進(jìn)行常規(guī)品牌預(yù)測，再進(jìn)行波動或緊缺品牌預(yù)測。 a、由總量到結(jié)構(gòu)，層層細(xì)化 b、先做趨勢預(yù)測再做適應(yīng)

18、性調(diào)整 c、先易后難，逐項(xiàng)解決 d、以定量分析為基礎(chǔ)，結(jié)合定性分析5. (d)是指企業(yè)將所有產(chǎn)品進(jìn)行分類，并給各類產(chǎn)品賦予不同的品牌。 a、主副品牌架構(gòu) b、多品牌架構(gòu) c、復(fù)合品牌架構(gòu) d、分類品牌架構(gòu)6. 卷煙商業(yè)企業(yè)的品類寬度也叫(c)。 a、品類結(jié)構(gòu) b、品類角色 c、單品配額 d、品類數(shù)量7. 關(guān)于存銷比穩(wěn)定指標(biāo)分析正確的是(d)。 a、指數(shù)變大，說明存銷比在不同時(shí)期、不同客戶類型中的差異越小，投放較為均衡 b、指數(shù)變小，說明存銷比在不同時(shí)期、不同客戶類型中的差異越大，投放越均衡 c、指數(shù)變小，說明存銷比在不同時(shí)期、不同客戶類型中的差異越小，投放不夠均衡 d、指數(shù)變大，說明存銷比在不

19、同時(shí)期、不同客戶類型中的差異越大，投放不夠均衡8. 區(qū)域市場發(fā)展規(guī)劃可以按三個(gè)步驟開展，最后是要進(jìn)行(c)，形成特定品類中的品牌/規(guī)格結(jié)構(gòu)規(guī)劃。 a、市場調(diào)研 b、需求分析 c、品牌規(guī)劃 d、品類規(guī)劃9. 關(guān)于集中投訴描述不正確的是 (a)。 a、需要分部門處理投訴 b、通過集中投訴分析可了解具體細(xì)分市場的服務(wù)質(zhì)量 c、便于記錄、分析、總結(jié)原因 d、便于找出處理投訴的解決對策10. 服務(wù)追溯要求(d)，最終尋找到問題出現(xiàn)的源頭。 a、從頭開始逐步往后找 b、從問題發(fā)生點(diǎn)開始逐步往回找 c、從問題發(fā)生點(diǎn)開始逐步往后找 d、從結(jié)果開始逐步往回找11. 劇毒化學(xué)品經(jīng)營企業(yè)銷售劇毒化學(xué)品的記錄至少應(yīng)當(dāng)

20、保存(c)。 a、3個(gè)月 b、6個(gè)月 c、1年 d、2年12. 不屬于卷煙產(chǎn)品屬性測試內(nèi)容的是(d)。 a、卷煙煙支長度 b、對卷煙包裝色系的喜好程度 c、對卷煙產(chǎn)品價(jià)格的評價(jià) d、吸煙類型偏好13. 品牌組合可以根據(jù)企業(yè)的業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)或(d)來進(jìn)行。 a、競爭實(shí)力 b、零售客戶類型 c、競爭結(jié)構(gòu) d、市場結(jié)構(gòu)14. (c)是以規(guī)范的格式對卷煙品牌評價(jià)過程中所收集的資料、進(jìn)行的分析、得出的結(jié)論作出綜合匯總，為工商企業(yè)管理者作出品牌決策提供直接的書面依據(jù)。 a、卷煙品牌營銷策劃報(bào)告 b、卷煙品牌培育實(shí)施報(bào)告 c、卷煙品牌評價(jià)分析報(bào)告 d、卷煙品牌市場診斷報(bào)告15. 不屬于電話錄音抽查范疇的是(d)。

21、 a、通過錄音聽電話訂貨員的文明規(guī)范用語 b、檢查電話訂貨員的品牌推介 c、檢查電話訂貨員如何與客戶溝通 d、檢查電話訂貨員是否注重傾聽16. 企業(yè)內(nèi)部涉及營銷活動的各個(gè)職位及其結(jié)構(gòu)是(c)。 a、組織 b、營銷管理 c、營銷組織 d、組織結(jié)構(gòu)17. (b)市場一般屬于鞏固、防御型市場，某產(chǎn)品在市場上占據(jù)著很大市場份額，無論品牌還是產(chǎn)品在當(dāng)?shù)囟季邆浜軓?qiáng)的影響力。 a、成長型 b、成熟型 c、進(jìn)攻型 d、機(jī)會型18. 市場價(jià)格的趨勢分析是對價(jià)格(c)的走勢情況做預(yù)測性的定性分析。 a、過去 b、同比 c、未來 d、環(huán)比19. (b)是將多個(gè)特征因子按照重要程度排列出來，在每個(gè)因子上分別比較各品牌

22、的表現(xiàn)，最后在此基礎(chǔ)上尋找市場空當(dāng)進(jìn)行定位。 a、品牌定位知覺圖 b、品牌定位排比圖 c、品牌定位矩陣圖 d、品牌定位配比圖20. 設(shè)定品類寬度的“3+x”分類設(shè)定法中的“x”體現(xiàn)了(d)。 a、原則性 b、目標(biāo)性 c、導(dǎo)向性 d、靈活性21. 貨源投放上容易出現(xiàn)不均、不精準(zhǔn)等問題是由于(a)造成的。 a、只使用客戶價(jià)值評估分類 b、只使用一般的客戶分類管理 c、客戶分類管理和客戶價(jià)值評估結(jié)合應(yīng)用 d、不使用客戶分類管理和客戶價(jià)值評估22. 卷煙企業(yè)可以根據(jù)向零售客戶提供的服務(wù)項(xiàng)目來劃分測評框架，以下選項(xiàng)不屬于服務(wù)項(xiàng)目的有(a)。 a、功能需求滿足 b、貨源供應(yīng) c、訂貨送貨 d、意見處理23

23、. 關(guān)于品類需求預(yù)測的表述不正確的是(d)。 a、要分析各種因素對各品類銷量的影響，對各品類的預(yù)測占比進(jìn)行調(diào)整 b、進(jìn)行品類預(yù)測時(shí)，最常適用的是零售價(jià)檔次劃分的品類 c、運(yùn)用因果分法預(yù)測品類占比時(shí)可以采用定性和定量相結(jié)合的方式d、小組會議法、因果分析法、德爾菲法屬于定性分析法24. (d)是指企業(yè)將所有產(chǎn)品進(jìn)行分類，并給各類產(chǎn)品賦予不同的品牌。 a、主副品牌架構(gòu) b、多品牌架構(gòu) c、復(fù)合品牌架構(gòu) d、分類品牌架構(gòu)25. 在i-s模型中，哪個(gè)區(qū)域是服務(wù)改進(jìn)的重點(diǎn)(b)。 a、滿意度高、關(guān)注度高 b、滿意度低、關(guān)注度高 c、滿意度高、關(guān)注度低 d、滿意度低、關(guān)注度低26. (c)不是專項(xiàng)調(diào)研中片區(qū)

24、現(xiàn)場負(fù)責(zé)人的職責(zé)。 a、培訓(xùn)后給轄區(qū)客戶經(jīng)理進(jìn)行任務(wù)分解 b、調(diào)研實(shí)施期間的過程控制與進(jìn)度控制 c、甄別被調(diào)查人 d、安排人員對回收的問卷進(jìn)行復(fù)核和補(bǔ)填27. (d)主要用于滿足較小的細(xì)分市場需求。 a、重點(diǎn)品類 b、潛力品類 c、常規(guī)品類 d、一般品類28. 品牌組合決策是先“自上而下”，后“自下而上”的過程，這體現(xiàn)了品類寬度設(shè)定應(yīng)遵循的(b)原則。 a、保持嚴(yán)肅 b、上下互動 c、隨時(shí)修改 d、定期優(yōu)化29. 卷煙和其他快速消費(fèi)品一樣，消費(fèi)者強(qiáng)調(diào)(d)。 a、口味的區(qū)域性 b、消費(fèi)的快速性 c、服務(wù)的優(yōu)質(zhì)性 d、購買的便捷性30. 區(qū)域市場發(fā)展規(guī)劃可以按三個(gè)步驟開展，最后是要進(jìn)行(c)，形

25、成特定品類中的品牌/規(guī)格結(jié)構(gòu)規(guī)劃。 a、市場調(diào)研 b、需求分析 c、品牌規(guī)劃 d、品類規(guī)劃31. 督察考評中，三級督察是(b)確立了督察的關(guān)系，并對督察考評制度本身進(jìn)行監(jiān)督和檢查。 a、層級橫向 b、層級縱向 c、時(shí)間橫向 d、時(shí)間縱向32. 以下(b)屬于摘要性報(bào)告的內(nèi)容。 a、詳細(xì)介紹 b、目錄 c、詳細(xì)結(jié)論 d、局限性33. 一個(gè)組織設(shè)立的行政層級的數(shù)目指的是(d)。 a、管理寬度 b、管理長度 c、管理幅度 d、管理深度34. 選擇(a)結(jié)果為依據(jù)是指將監(jiān)測檢查的結(jié)果與事先設(shè)定或計(jì)劃的結(jié)果進(jìn)行對比，查看是否存在偏差。 a、服務(wù)監(jiān)測檢查 b、專項(xiàng)監(jiān)測檢查 c、服務(wù)追溯檢查 d、服務(wù)反饋檢

26、查35. 企業(yè)內(nèi)部涉及營銷活動的各個(gè)職位及其結(jié)構(gòu)是(c)。 a、管理組織 b、營銷管理 c、營銷組織 d、組織結(jié)構(gòu)36. 卷煙商業(yè)企業(yè)的品類寬度也叫(c)。 a、品類結(jié)構(gòu) b、品類角色 c、單品配額 d、品類數(shù)量37. 制定服務(wù)藍(lán)圖是由(d)向前臺-后臺-支持層層描繪的過程。 a、設(shè)計(jì)者 b、供應(yīng)商 c、消費(fèi)者 d、客戶38. 市場狀況作為影響營銷組織設(shè)置的因素之一，一般情況下，決定營銷人員分工和負(fù)責(zé)區(qū)域的依據(jù)是市場的(a)。 a、地理位置 b、經(jīng)濟(jì)發(fā)展 c、消費(fèi)水平 d、接受能力39. (c)是以圖表的形式來表現(xiàn)公司出售的品牌和產(chǎn)品，矩陣的行表示公司的品牌，列表示相應(yīng)的產(chǎn)品。 a、波士頓矩陣

27、 b、麥肯錫矩陣 c、品牌-產(chǎn)品矩陣 d、科特勒矩陣40. 卷煙貨源投放策略的任務(wù)體現(xiàn)在投放是調(diào)控市場的渠道管理手段，投放需要體現(xiàn)公平、透明的行業(yè)要求和(d)。 a、投放是滿足高級別客戶的需求 b、投放要求對客戶平均投放 c、投放要滿足客戶的所有貨源需求 d、投放是品牌推廣的渠道策略41. (b)主要指信息企業(yè)內(nèi)部發(fā)生與服務(wù)質(zhì)量相關(guān)的處理事件（如零售客戶投訴）時(shí)，相關(guān)處理部門在處理后將事件備份或反饋給相關(guān)督察部門的一種方式。 a、工作信息記錄 b、內(nèi)部信息傳遞 c、系統(tǒng)數(shù)據(jù)調(diào)閱 d、電話錄音抽查42. 下列關(guān)于存銷比穩(wěn)定指標(biāo)的分析正確的是(d)。 a、指數(shù)變大，說明存銷比在不同時(shí)期、不同客戶類

28、型中的差異越小，投放較為均衡 b、指數(shù)變小，說明存銷比在不同時(shí)期、不同客戶類型中的差異越大，投放越均衡 c、指數(shù)變小，說明存銷比在不同時(shí)期、不同客戶類型中的差異越小，投放不夠均衡 d、指數(shù)變大，說明存銷比在不同時(shí)期、不同客戶類型中的差異越大，投放不夠均衡43. 第一提及知名度、品牌回想、品牌識別都屬于(d)的調(diào)研內(nèi)容。 a、品牌認(rèn)知 b、品牌忠誠度 c、品牌價(jià)值 d、品牌知名度44. 在進(jìn)攻型市場，企業(yè)應(yīng)布局(d)產(chǎn)品。 a、戰(zhàn)術(shù)型 b、戰(zhàn)略型 c、銷量型 d、尖刀型45. (b)是調(diào)研項(xiàng)目的計(jì)劃者、進(jìn)程控制者、質(zhì)量監(jiān)督者和執(zhí)行總結(jié)者。 a、分管調(diào)研的公司高層 b、調(diào)研執(zhí)行負(fù)責(zé)人 c、片區(qū)現(xiàn)場

29、負(fù)責(zé)人 d、一線執(zhí)行者46. 經(jīng)濟(jì)發(fā)展因素是影響卷煙品牌營銷的(b)因素。 a、客觀 b、主要 c、次要 d、非常47. 營銷管理的(b)體現(xiàn)在營銷管理與市場營銷互為一體，相互融合。 a、延伸性 b、相融性 c、動態(tài)性 d、互補(bǔ)性48. 消費(fèi)群體的劃分是以消費(fèi)者的共同需求為基礎(chǔ)的，他們之所以被分為同一類，是因?yàn)樗麄儗頍煹男枨蟊憩F(xiàn)出(d)。 a、差異的特征 b、相反的特征 c、個(gè)性化特征 d、相似的特征49. 設(shè)定品類寬度的"3+x"分類設(shè)定法中的"x"是指(d)。 a、未知數(shù) b、不能確定其他品牌規(guī)格配置數(shù)量 c、隨意數(shù) d、根據(jù)品類角色、市場需求等確

30、定其他品牌規(guī)格配置數(shù)量50. 關(guān)于品牌重要性的描述，正確的是(a)。 a、品牌是商品質(zhì)量內(nèi)涵和市場價(jià)值的評估系數(shù)和識別徽記 b、創(chuàng)名牌的過程必然是產(chǎn)品質(zhì)量不斷出現(xiàn)問題的過程 c、品牌是企業(yè)參與市場競爭的有形武器 d、當(dāng)產(chǎn)品質(zhì)量出現(xiàn)問題時(shí)，盡量減少對消費(fèi)者損失的補(bǔ)償51. 卷煙營銷組織通過營銷理念和營銷創(chuàng)新觀念的樹立初步形成具有行業(yè)特色的適應(yīng)性文化，屬于商業(yè)企業(yè)營銷組織(d)的基本特點(diǎn)。a、直屬化管理 b、專業(yè)化職能 c、高效和創(chuàng)新 d、適應(yīng)性文化52. 卷煙品類寬度的基本布局是越往低端，品類寬度應(yīng)(b)。 a、越寬 b、越窄 c、不變 d、多變53. 區(qū)域市場發(fā)展規(guī)劃可以按三個(gè)步驟開展，最后是

31、要進(jìn)行(c)，形成特定品類中的品牌/規(guī)格結(jié)構(gòu)規(guī)劃。 a、市場調(diào)研 b、需求分析 c、品牌規(guī)劃 d、品類規(guī)劃54. 市場類型、商圈類型和(d)屬于零售客戶的固有屬性。 a、配合程度 b、經(jīng)營規(guī)模 c、銷售結(jié)構(gòu) d、零售業(yè)態(tài)55. (b)市場一般屬于鞏固、防御型市場，某產(chǎn)品在市場上占據(jù)著很大市場份額，無論品牌還是產(chǎn)品在當(dāng)?shù)囟季邆浜軓?qiáng)的影響力。 a、成長型 b、成熟型 c、進(jìn)攻型 d、機(jī)會型56. 單一品牌架構(gòu)即企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營的所有產(chǎn)品（包括不同種類的產(chǎn)品）都統(tǒng)一使用(a)。 a、同一品牌 b、同一品類 c、同一規(guī)格 d、同一標(biāo)準(zhǔn)57. 保證績效計(jì)劃完成與落實(shí)的過程是(d)。 a、績效計(jì)劃 b、績效評

32、估 c、績效反饋 d、績效實(shí)施與管理58. (c)是區(qū)域市場發(fā)展規(guī)劃的必要補(bǔ)充。 a、前言 b、規(guī)劃基礎(chǔ)分析 c、工作要求與考核評價(jià) d、附表59. 關(guān)于客戶導(dǎo)向的考核體系中建立內(nèi)部相連的評估系統(tǒng)說法不正確的是(c)。 a、評估指標(biāo)應(yīng)與組織的總目標(biāo)及每一個(gè)人有機(jī)相連 b、管理者應(yīng)該將精力重點(diǎn)放在能產(chǎn)生不同效果的評測標(biāo)準(zhǔn)上 c、與客戶相關(guān)的指標(biāo)應(yīng)在考核指標(biāo)中占有一席之地位 d、為了滿足客戶的多樣化需求60. 下列屬于品牌組合戰(zhàn)略管理意義的是(d)。 a、有利于豐富產(chǎn)品線 b、有利于降低競爭強(qiáng)度 c、有利于創(chuàng)新品牌形象 d、有利于減輕品61.下列關(guān)于產(chǎn)品維度描述正確的是（ d ）。 a.產(chǎn)品維度就

33、是總量、品牌、單品的綜合b.產(chǎn)品維度里的總量就是要逐戶調(diào)研得出數(shù)據(jù)c.在單品分析中，所有品牌應(yīng)該一視同仁d.品牌分析就是將同一品牌下的不同單品進(jìn)行匯總分析62.關(guān)于周存銷比和市場價(jià)格的綜合判斷，下列描述正確的是（ d ）。 a.高存銷比、低價(jià)格證明表現(xiàn)趨好 b.高存銷比、高價(jià)格證據(jù)表現(xiàn)趨好c.低存銷比、低價(jià)格證明表現(xiàn)趨壞 d.低存銷比、高價(jià)格證明表現(xiàn)趨好63.需求預(yù)測按結(jié)果分類不包括（ c ）。 考 生 答 題 不 準(zhǔn) 超 過 此 線 地 區(qū)姓 名單 位 名 稱準(zhǔn) 考 證 號a.總量預(yù)測 b.品類預(yù)測 c.品牌預(yù)測 d.單品預(yù)測64、卷煙消費(fèi)者行為調(diào)研包括以下內(nèi)容中不正確的是（ c ） a、人

34、口統(tǒng)計(jì)特征分布 b、吸煙行為 c、購煙習(xí)慣 d、購煙行為65、你能馬上回憶期來的香煙品牌都有哪幾種？者是屬于品牌偏好調(diào)研中的的那個(gè)內(nèi)容（ c ） a、品牌認(rèn)知b、品牌喜好c、品牌回想d、品牌識別66、調(diào)查問卷中“你是否抽煙”是屬于問卷的哪個(gè)部分（ d ） a、填寫說明 b、問卷正文 c、問候語 d、甄別部分67、您通常購買卷煙的品牌是什么? 您選擇它的原因是什么？以上提問屬于什么類型問題（ c ） a、描述性問題 b、假設(shè)性問題 c、跟進(jìn)式問題 d、區(qū)分性問題68、適合一些問卷內(nèi)容較少，目標(biāo)人群不易控制的調(diào)查項(xiàng)目的調(diào)研方式是（ c ） a、入戶訪問 b、電話調(diào)查 c、攔截式訪問 d、座談式調(diào)查

35、69、貨源投放需要根據(jù)（ a ）的策略來制定。 a、品牌培育 b、貨源組織 c、成本控制 d、品牌促銷70、卷煙的渠道投放需要承擔(dān)更多的（ a ）。 a、品牌推廣功能 b、宣傳促銷功能 c、形象展示功能 d、信息采集功能71、以下哪項(xiàng)不屬于鄉(xiāng)村消費(fèi)類型的消費(fèi)特點(diǎn)（ d ）。 a、地廣人稀 b、季節(jié)消費(fèi)明顯 c、從眾消費(fèi)明顯 d、個(gè)性化需求更為明顯72、按經(jīng)營規(guī)模劃分，客戶卷煙夠盡量、購金額比重之和再除以2計(jì)算的數(shù)值由大到小排序，位于后面20%的零售客戶屬于哪類客戶（ c ）。 a、大 b、高 c、小 d、低73、按渠道價(jià)值劃分， 以下哪項(xiàng)屬于零售終端營銷潛力評價(jià)指標(biāo)（ d ）。 a、品牌組合寬

36、度、貨源庫存周轉(zhuǎn)率、推廣牌號進(jìn)貨量等指標(biāo)b、營銷新品的積極性、門店廣告宣傳的配合情況c、對于公司信息化手段及其他營銷措施的響應(yīng)水平d、商圈發(fā)展?jié)摿?、選址發(fā)展?jié)摿?、業(yè)態(tài)發(fā)展?jié)摿Φ?4、以下哪項(xiàng)不是影響貨源策略的基本因素（ d ）。 a、貨源特征分類 b、市場供需狀況c、終端細(xì)分標(biāo)準(zhǔn) d、品牌市場表現(xiàn)75、品牌開始被消費(fèi)者接受，產(chǎn)品進(jìn)入批量生產(chǎn)，其市場銷量和利潤大幅度上升的階段稱為（ c ）。 a.品牌導(dǎo)入期 b.品牌成熟期 c.品牌成長期 d.品牌試銷期76、在“四維立體式”品牌評價(jià)法中，以下哪項(xiàng)不屬于工業(yè)企業(yè)維度（ c ）。 a、工業(yè)對該品牌規(guī)格的定位與規(guī)劃 b、品牌發(fā)展戰(zhàn)略c、發(fā)展?jié)摿?d、

37、品牌保障能力77、品牌評價(jià)分析報(bào)告中的品牌評價(jià)詳細(xì)分析不包括（ d ）。 a品牌銷售表現(xiàn)分析 b品牌保障能力分析c品牌消費(fèi)者評價(jià)分析 d品牌利潤表現(xiàn)分析78、區(qū)域市場影響因素分析主要是對影響（ a ）的各種因素做基本的分析。 a區(qū)域市場規(guī)劃 b區(qū)域市場計(jì)劃c區(qū)域市場策劃 d、區(qū)域市場整合79、排比圖是將多個(gè)特征因子按照（ c ）排列出來，在每個(gè)因子上分別比較各品牌的表現(xiàn)，最后在此基礎(chǔ)上尋找市場空當(dāng)進(jìn)行定位。 a.一定順序 b.特殊比例 c.重要程度 d.由上至下80、品牌定位配比圖主要適合在尋找（ d ）基礎(chǔ)上確定定位。 a、細(xì)分市場 b、整體市場 c、分類市場 d、目標(biāo)市場考 生 答 題 不

38、 準(zhǔn) 超 過 此 線 地 區(qū)姓 名單 位 名 稱準(zhǔn) 考 證 號81、品牌-產(chǎn)品矩陣的列代表（ c ）。 a、品牌-產(chǎn)品關(guān)系和品牌擴(kuò)展戰(zhàn)略 b、公司擁有的全部品牌和產(chǎn)品c、產(chǎn)品-品牌關(guān)系及品牌組合戰(zhàn)略 d、某一產(chǎn)品大類內(nèi)一組關(guān)系較為密切的產(chǎn)品的組合82.企業(yè)采用單一品牌架構(gòu)，一旦統(tǒng)一品牌下的某一產(chǎn)品出現(xiàn)問題，就可能發(fā)生（ a ）。 a、株連效應(yīng) b、品牌不受影響 c、直接丟棄 d、互相拆臺 83.復(fù)合品牌架構(gòu)分為（ a ）。a.雙品牌架構(gòu)與聯(lián)合品牌架構(gòu) b.雙品牌架構(gòu)與單品牌架構(gòu)c.主品牌架構(gòu)與副品牌架構(gòu) d.主副品牌架構(gòu)與聯(lián)合單品牌架構(gòu) 84、多品牌架構(gòu)是指（ a ）。 a.企業(yè)在同類產(chǎn)品中，

39、使用兩種或兩種以上品牌的架構(gòu)b.企業(yè)在同類產(chǎn)品中，使用兩種品牌的架構(gòu)c.企業(yè)在不同類產(chǎn)品中，使用兩種或兩種以上品牌的架構(gòu)d.企業(yè)在不同類產(chǎn)品中，使用兩種品牌的架構(gòu)85、（ a ）兼有單一品牌架構(gòu)和多品牌架構(gòu)的特性，是兩種品牌架構(gòu)的折中。 a.分類品牌架構(gòu) b.多品牌架構(gòu) c.單一品牌架構(gòu) d.復(fù)合品牌架構(gòu)86、（ c ）對消費(fèi)者行為的影響最難以識別，又是最廣泛、最深遠(yuǎn)的。 a.個(gè)人因素 b.社會因素 c.文化因素 d.心理因素87、 一個(gè)企業(yè)可從（ a ）方面識別同類競爭者。 a.行業(yè)結(jié)構(gòu)和市場角度 b.行業(yè)目標(biāo)和市場戰(zhàn)略c.行業(yè)結(jié)構(gòu)和市場布局 d.行業(yè)目標(biāo)和市場角度88、以下不屬于卷煙消費(fèi)自

40、身特點(diǎn)的是（ c ）。 a、明顯的區(qū)域性 b、快速消費(fèi)性c、選擇多樣性 d、強(qiáng)烈的品牌偏好性89、某品牌在a市的市場占有率為76%，對于該品牌來說a市屬于（ a ）。 a、成熟型市場 b、成長型市場 c、進(jìn)攻性市場 d、機(jī)會型市場90、市場細(xì)分是對（ c ）進(jìn)行細(xì)分，而不是對商品進(jìn)行細(xì)分 a、零售客戶， b、品牌， c、消費(fèi)者， d、區(qū)域91、制定區(qū)域市場品類規(guī)劃需要結(jié)合企業(yè)管理深度與精度，統(tǒng)籌兼顧，動態(tài)管理，持續(xù)優(yōu)化。對各類匯總的卷煙品牌，規(guī)格更加其市場份額和消費(fèi)需求變化趨勢，實(shí)施進(jìn)入或退出單品配額的動態(tài)管理是區(qū)域品類規(guī)劃中的哪個(gè)導(dǎo)向（ d ）a、政策導(dǎo)向 ， b、市場導(dǎo)向、 c、品牌導(dǎo)向，

41、 d、管理導(dǎo)向92、品類寬度的基本布局需要注意：越往高端，品類寬度應(yīng)（ c ） a、越窄， b、不變, c、越寬， d、越高93、區(qū)域市場品牌規(guī)劃的基本原則正確的是（ c ） a、自上而下原則，b、平衡發(fā)展原則，c、市場導(dǎo)向原則，d、政策導(dǎo)向原則94、隨著行業(yè)改革發(fā)展的深入，（ b ）被引入作為提高行業(yè)運(yùn)用效率、降低成本的重要手段 a、關(guān)鍵績效指標(biāo)法b、標(biāo)桿法c、平衡計(jì)分法 d、系統(tǒng)考核法 95、卷煙商品有形屬性設(shè)計(jì)內(nèi)容主要包括（ c ）、配方設(shè)計(jì)、包裝設(shè)計(jì)。（ ） a、顏色設(shè)計(jì) ，b、香味設(shè)計(jì)，c、吸味設(shè)計(jì)，d、煙量設(shè)計(jì)96、品牌定位配比圖左邊列出的是競爭者及自己的品牌的（ c ）右邊列出的

42、是經(jīng)過細(xì)分的消費(fèi)者群對產(chǎn)品的各自要求（ ）a、質(zhì)量， b、種類 ，c、優(yōu)劣 d、好處97、復(fù)合品牌架構(gòu)包括哪兩個(gè)（ a ） a、雙品牌架構(gòu)，聯(lián)合品牌架構(gòu)， b、 雙品牌架構(gòu) 多品牌架構(gòu)c、雙品牌架構(gòu), 疊加品牌架構(gòu) d、聯(lián)盟品牌架構(gòu)，組合品牌架構(gòu)98、分類品牌架構(gòu)是指（ b ）。 a.企業(yè)的所有產(chǎn)品都統(tǒng)一使用同一品牌考 生 答 題 不 準(zhǔn) 超 過 此 線 地 區(qū)姓 名單 位 名 稱準(zhǔn) 考 證 號b.企業(yè)將所有產(chǎn)品進(jìn)行分類，并給各類產(chǎn)品賦予不同的品牌c.企業(yè)被賦予同一產(chǎn)品兩個(gè)或兩個(gè)以上品牌d.企業(yè)在同類產(chǎn)品中，使用兩種或兩種以上的品牌99、在中國，消費(fèi)者購買香煙受（ b ）影響很大，尤其是在年輕

43、人中更加明顯。 a.個(gè)人因素 b.社會因素 c、文化因素 d.心理因素100、通過對服務(wù)監(jiān)測所得到的服務(wù)情況進(jìn)行評價(jià)，從而判斷并考核客戶服務(wù)工作完成的質(zhì)量，為（ d ）提供科學(xué)而合理的依據(jù)。 a.部門人員的績效考核 b.銷售人員的績效考核c.送貨人員的績效考核 d.客服人員的績效考核101、服務(wù)監(jiān)測的內(nèi)容包括服務(wù)監(jiān)督與（ a ） a.服務(wù)測量 b.服務(wù)評估 c.服務(wù)實(shí)施 d.服務(wù)改進(jìn)102、調(diào)查人員到服務(wù)現(xiàn)場進(jìn)行調(diào)查時(shí)，在服務(wù)過程中對被調(diào)查者進(jìn)行詢問以獲得其所要的資料的方法屬于（ c ）。 a.觀察法 b.實(shí)驗(yàn)法 c.詢問法 d.座談法103、調(diào)查人員直接同客戶見面，根據(jù)預(yù)定的調(diào)查項(xiàng)目與內(nèi)容進(jìn)

44、行詢問與記錄，以獲取所需的資料是客戶詢問的（ a ）方法。 a.面談?wù){(diào)查 b留置調(diào)查 c電話調(diào)查 d網(wǎng)絡(luò)調(diào)查104、系統(tǒng)數(shù)據(jù)調(diào)閱是通過調(diào)閱業(yè)務(wù)系統(tǒng)里的各種數(shù)據(jù)，如從網(wǎng)上查閱客戶訂單的情況，查閱客戶經(jīng)理日志、電話訂貨員的（ d ）等 a. 電話錄音 b文明規(guī)范用語 c服務(wù)態(tài)度 d文書作業(yè)105、服務(wù)質(zhì)量最終取決于外部客戶的評價(jià)和感受，因此服務(wù)監(jiān)測應(yīng)重點(diǎn)關(guān)注面向客戶端的（ c ）。 a. 服務(wù)評價(jià) b服務(wù)感受 c服務(wù)測評 d服務(wù)反饋106、可以通過與零售客戶和客戶經(jīng)理進(jìn)行訪談，了解在具體的經(jīng)營指導(dǎo)過程中，什么樣的指導(dǎo)對客戶來說是很重要的，是陳列指導(dǎo)還是進(jìn)貨指導(dǎo)等是卷煙零售客戶滿意度監(jiān)測的步驟的（

45、b ）。 a. 問題定義 b定性研究 c定量研究及其實(shí)施步驟 d成果利用107、如果某個(gè)零售客戶在計(jì)算期間內(nèi)投訴4次，計(jì)算投訴零售戶數(shù)時(shí)算（ a ）。 a. 1 b2 c3 d4108、重復(fù)投訴指因未在規(guī)定時(shí)限內(nèi)對客戶投訴進(jìn)行答復(fù)或因其他原因造成客戶不滿意，從而使客戶對已受理或已答復(fù)的投訴進(jìn)行再投訴，它反映企業(yè)處理投訴的（ c ）。 a. 水平 b重視 c能力 d及時(shí)性109、服務(wù)監(jiān)測的注意事項(xiàng)中相關(guān)職能部門的支持是指（ c ）。 a、服務(wù)監(jiān)測工作的順利完成需要有相關(guān)的人事部門的支持，如設(shè)置專門的考評小組b、服務(wù)監(jiān)測工作的順利完成需要有相關(guān)的職能部門的支持，如設(shè)置專門的考評小組c、服務(wù)監(jiān)測工作

46、的順利完成需要有相關(guān)的職能部門的支持，如設(shè)置專門的督導(dǎo)小組d、以上都不是110、通常選擇滿意度作為服務(wù)目標(biāo)設(shè)定的主要內(nèi)容，這具有一定的（ c ）。 a、針對性 b、合理性 c、普遍適用性 d、普遍實(shí)用性111、通過服務(wù)監(jiān)測結(jié)果以及專項(xiàng)服務(wù)評估了解客戶服務(wù)工作現(xiàn)狀，包括（ a ）和客戶評價(jià)基本情況等。 a、客戶滿意度 b、客戶美譽(yù)度 c、客戶忠誠度 d、客戶支持度112、服務(wù)追溯是從（ c ）開始一步一步地往回找，最終尋找到問題出現(xiàn)的源頭 a、開始 b、過程 c、結(jié)果 d、機(jī)制113、服務(wù)營銷體系一個(gè)很重要的環(huán)節(jié)就是對服務(wù)目標(biāo)追蹤的結(jié)果進(jìn)行（d ）。 a、追蹤 b、檢測 c、改進(jìn) d、反饋114、服務(wù)改進(jìn)是為了（ b ），對服務(wù)的方式，服務(wù)的品質(zhì)進(jìn)行改進(jìn)。 a、更好地了解客戶 b、滿足客戶日益發(fā)展的需求c、達(dá)到服務(wù)目標(biāo) d、贏得市場競爭115、目標(biāo)修正的兩種方法是（ a ）。 a、自下而上，自上而下 b、自左而右，自右而左c、自前而后，自后而前 d、自快而慢，自慢而快116、服務(wù)流程優(yōu)化的第一個(gè)步驟是（ b ）。 a、業(yè)務(wù)流