天津市圖書館聯(lián)盟用戶管理系統(tǒng)的功能模塊研究

1、    天津市圖書館聯(lián)盟用戶管理系統(tǒng)的功能模塊研究     摘要：在現(xiàn)代信息環(huán)境下，用戶信息管理的系統(tǒng)化和用戶信息的共建共享是開發(fā)信息機(jī)構(gòu)用戶資源的發(fā)展趨勢(shì)。天津圖書館聯(lián)盟各成員館之間應(yīng)加強(qiáng)協(xié)作，共建用戶管理系統(tǒng)，提高用戶資源的利用效率與效益。本文研究探討了天津市圖書館聯(lián)盟用戶管理系統(tǒng)的建設(shè)目標(biāo)、功能模塊等方面內(nèi)容。關(guān)鍵詞：用戶管理系統(tǒng)，圖書館聯(lián)盟，用戶資源，功能，模塊用戶（讀者）需求的變化和市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的日益激烈導(dǎo)致圖書館管理觀念的變化，圖書館界正經(jīng)歷著“以信息資源為中心”向“以用戶為中心”的轉(zhuǎn)變。用戶成為圖書館最大的資源，用戶管理成為業(yè)界的研究

2、熱點(diǎn)。用戶管理是傳統(tǒng)意義上讀者服務(wù)的延伸，強(qiáng)調(diào)對(duì)用戶群體和個(gè)體的深入研究，完善對(duì)用戶信息的快速收集和反應(yīng)，建立用戶導(dǎo)向的服務(wù)設(shè)計(jì)，規(guī)范以用戶服務(wù)為核心的工作流程，進(jìn)而全面提高用戶滿意度，保持用戶忠誠(chéng)度。天津高校圖書館聯(lián)盟以其成員館共用一個(gè)圖書管理系統(tǒng)、資源高度共建共享等特點(diǎn)被視為圖書館聯(lián)盟集中模式的典型范例，引起業(yè)界的廣泛關(guān)注。聯(lián)盟的功能主要體現(xiàn)在七個(gè)方面：公共系統(tǒng)平臺(tái)建設(shè)、資源聯(lián)合與協(xié)調(diào)建設(shè)、聯(lián)合目錄與聯(lián)合編目、館際互借與文獻(xiàn)傳遞、公共數(shù)據(jù)中心建設(shè)、參考咨詢服務(wù)協(xié)作、業(yè)務(wù)交流與隊(duì)伍建設(shè)。天津高等教育文獻(xiàn)信息中心（talis）李秋實(shí)主任在文章中指出：在前期堅(jiān)實(shí)的系統(tǒng)平臺(tái)建設(shè)、資源建設(shè)等工作基礎(chǔ)

3、上，聯(lián)盟下一階段的重點(diǎn)任務(wù)為保持項(xiàng)目的可持續(xù)發(fā)展，以建設(shè)聯(lián)合服務(wù)平臺(tái)和提升服務(wù)為主線開展新的建設(shè)項(xiàng)目。2009年5月28日，天津市文化、教育、科研系統(tǒng)圖書館資源共享啟動(dòng)儀式在天津圖書館舉行。國(guó)家文化部、中國(guó)圖書館學(xué)會(huì)、天津市文廣局、天津市教委、天津市科學(xué)技術(shù)委員會(huì)的有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)同志、參加資源共享的25家圖書情報(bào)單位的領(lǐng)導(dǎo)出席了啟動(dòng)儀式。在啟動(dòng)儀式上，天津市教委副主任劉欣號(hào)召各成員館充分認(rèn)識(shí)資源共享、服務(wù)社會(huì)的重要意義，大力創(chuàng)新并建立行之有效的跨部門、跨系統(tǒng)資源共建共享合作機(jī)制，在圖書館總體發(fā)展的思路中綜合考慮資源共享和服務(wù)社會(huì)，切實(shí)做好規(guī)劃，建立長(zhǎng)效機(jī)制。天津市三大系統(tǒng)圖書館資源共享工程的啟動(dòng)，標(biāo)

4、志著天津高校圖書館聯(lián)盟已經(jīng)擴(kuò)展為天津市圖書館聯(lián)盟。聯(lián)盟囊括了高校系統(tǒng)、公共系統(tǒng)、研究院系統(tǒng)、黨校系統(tǒng)、醫(yī)學(xué)系統(tǒng)等多個(gè)系統(tǒng)的圖書館，共建資源的力量加強(qiáng)了，共享資源的用戶范圍擴(kuò)大了，在開通聯(lián)合用戶服務(wù)平臺(tái)之后，達(dá)到了預(yù)想的效果，但也出現(xiàn)了各種各樣的問(wèn)題。在這種情況下，聯(lián)合各館力量深入研究用戶資源，建立圖書館聯(lián)盟的用戶管理系統(tǒng)已經(jīng)迫在眉睫。1 用戶管理系統(tǒng)的定義和目標(biāo)天津市圖書館聯(lián)盟用戶管理系統(tǒng)，是指在持續(xù)積累、分析并利用用戶信息的基礎(chǔ)上，按照用戶導(dǎo)向的工作模式合理配置資源，通過(guò)系統(tǒng)進(jìn)行運(yùn)作支持和規(guī)范管理，全方位滿足用戶需求，從而提高用戶滿意度、忠誠(chéng)度。利用這個(gè)用戶管理系統(tǒng)，圖書館聯(lián)盟可以對(duì)廣大用戶

5、進(jìn)行全方位、多層次的調(diào)查，保持與用戶的溝通，了解用戶的信息需求，并在此基礎(chǔ)上進(jìn)行整理、歸納、分析、總結(jié)，進(jìn)一步拉動(dòng)用戶的信息需求。圖書館聯(lián)盟用戶管理系統(tǒng)需要努力達(dá)到這樣幾個(gè)目標(biāo)：營(yíng)銷管理理念、主動(dòng)積極的管理機(jī)制、最先進(jìn)的管理技術(shù)、可持續(xù)發(fā)展的管理戰(zhàn)略。1.1 營(yíng)銷管理理念天津市圖書館聯(lián)盟用戶具有類型多、范圍廣、需求變化大等特征，在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下他們不受地域和空間的限制，可以較為全面地得到相關(guān)信息，因而具有更大的自由度。聯(lián)盟若想具有較高的用戶占有率，就應(yīng)該與用戶建立起長(zhǎng)遠(yuǎn)、忠誠(chéng)的關(guān)系，掌握用戶的興趣、能力和習(xí)慣，利用多種方式與用戶進(jìn)行一對(duì)一的溝通，只有了解用戶的需求，才能提供有效的服務(wù)。因此，用戶管

6、理系統(tǒng)既是一個(gè)管理過(guò)程，又是一種管理理念，是一種營(yíng)銷管理理念。1.2 主動(dòng)、積極的管理機(jī)制天津市圖書館聯(lián)盟用戶管理系統(tǒng)通過(guò)對(duì)用戶的深入調(diào)查和分析研究，掌握用戶全面的、個(gè)性化的資料，強(qiáng)化跟蹤服務(wù)，建立和維護(hù)一系列用戶管理制度，吸引和保持更多的用戶，從而提高服務(wù)質(zhì)量。通過(guò)各成員館用戶信息的共享，完善對(duì)用戶服務(wù)的方式、方法，培養(yǎng)用戶對(duì)聯(lián)盟資源的依賴關(guān)系。因此，用戶管理系統(tǒng)是一種重在改善聯(lián)盟與用戶之間關(guān)系的主動(dòng)、積極的管理機(jī)制。1.3 最先進(jìn)的管理技術(shù)借助數(shù)據(jù)庫(kù)、數(shù)據(jù)挖掘、知識(shí)發(fā)現(xiàn)、專家系統(tǒng)和人工智能等多種現(xiàn)代信息技術(shù)手段，圖書館聯(lián)盟建立起能夠收集、跟蹤和分析用戶信息的系統(tǒng)平臺(tái)，使用戶數(shù)據(jù)的獲取、積累

7、、傳播和共享更為快捷有效，為用戶服務(wù)和決策等活動(dòng)提供依據(jù)，使各成員館的用戶管理由傳統(tǒng)的人工管理模式向現(xiàn)代管理模式轉(zhuǎn)變。1.4 可持續(xù)發(fā)展的管理戰(zhàn)略圖書館聯(lián)盟用戶管理系統(tǒng)的目的在于發(fā)現(xiàn)、了解、預(yù)測(cè)和管理現(xiàn)有或潛在的用戶。通過(guò)收集、跟蹤和分析相關(guān)用戶信息，觀察和研究用戶行為，有針對(duì)性地發(fā)展和管理用戶關(guān)系，使用戶關(guān)系得到及時(shí)優(yōu)化，以實(shí)現(xiàn)用戶價(jià)值最大化。圖書館聯(lián)盟用戶管理系統(tǒng)涉及到方方面面的關(guān)系管理，不是對(duì)某一方面或某一階段的短期行為，是圍繞用戶行為而進(jìn)行的一種持續(xù)發(fā)展的長(zhǎng)期管理戰(zhàn)略。2 用戶管理系統(tǒng)的基本功能模塊天津市教委領(lǐng)導(dǎo)強(qiáng)調(diào)，圖書館聯(lián)盟用戶要充分認(rèn)識(shí)資源共享、服務(wù)社會(huì)的重要意義，大力創(chuàng)新并建立

8、行之有效的跨部門、跨系統(tǒng)資源共建共享合作機(jī)制，在圖書館總體發(fā)展的思路中綜合考慮資源共享和服務(wù)社會(huì)，切實(shí)做好規(guī)劃，建立長(zhǎng)效機(jī)制。掌握詳細(xì)的用戶信息，天津市圖書館聯(lián)盟就能更好地分析用戶需求，在用戶服務(wù)過(guò)程中作出正確的決策。也只有通過(guò)這些用戶信息，才能明確聯(lián)盟的資源建設(shè)和服務(wù)方向。用戶管理系統(tǒng)是一種容納有關(guān)用戶信息的系統(tǒng)，是對(duì)原始用戶信息的收集和加工提煉。其數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)從各個(gè)服務(wù)窗口與用戶互動(dòng)過(guò)程中收集數(shù)據(jù)，并把它們轉(zhuǎn)化為聯(lián)盟管理層和信息服務(wù)管理人員可用的知識(shí)和信息。系統(tǒng)滲透于聯(lián)盟與用戶交流互動(dòng)的各個(gè)層面和環(huán)節(jié)（如圖1所示）。 用戶管理系統(tǒng)由五個(gè)功能模塊構(gòu)成（如圖2所示），其中用戶信息采集、用

9、戶分析鑒別模塊屬于后臺(tái)程序和人工控制模塊，用戶管理模塊有各成員館管理員界面，教育、滿意測(cè)評(píng)模塊，用戶界面和服務(wù)窗口。五個(gè)模塊組成一個(gè)閉環(huán)的控制過(guò)程，用戶滿意測(cè)評(píng)模塊就是這個(gè)控制過(guò)程的反饋環(huán)節(jié)，可以收集到很多用戶需求意向和互動(dòng)感受，經(jīng)過(guò)分析整理和加工，成為數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)可用的用戶知識(shí)。 2.1 用戶信息采集模塊天津市圖書館聯(lián)盟用戶的信息需求受著個(gè)人職業(yè)、知識(shí)水平、志趣、心理等個(gè)人因素的影響，同時(shí)也受到社會(huì)政治、經(jīng)濟(jì)體制等社會(huì)因素和自然因素的影響。用戶信息的構(gòu)成很復(fù)雜（如下表所示），不同的用戶信息需要以不同的方式進(jìn)行采集，比如用戶的基本信息可以以表單形式由用戶自己填寫，要求具有真實(shí)性、完整性。

10、用戶的需求信息也可以由用戶填寫，但要求用戶一次性地描述清楚自己的信息需求，幾乎是不可能的。事實(shí)上，用戶的信息行為本身就記錄著用戶的信息需求傾向，追蹤用戶的信息行為、整理和分析日志文件等都是收集用戶需求信息的有效方式。用戶的評(píng)價(jià)信息可以直接由用戶填寫，也可以通過(guò)統(tǒng)計(jì)用戶訪問(wèn)過(guò)程的某些技術(shù)數(shù)據(jù)來(lái)間接反映，比如頁(yè)面打開時(shí)間、用戶查詢次數(shù)、可獲得的全文文獻(xiàn)數(shù)量等等，都可以轉(zhuǎn)化為用戶評(píng)價(jià)信息。 2.2 用戶分析鑒別模塊用戶分析主要從三個(gè)方面進(jìn)行：從社會(huì)信息環(huán)境角度，分析信息用戶的社會(huì)分布及各主要類型用戶的需求規(guī)律，有助于圖書館聯(lián)盟把握社會(huì)信息市場(chǎng)的總體狀態(tài)；從圖書館聯(lián)盟目標(biāo)市場(chǎng)的角度，分析各個(gè)

11、類型用戶及其相互轉(zhuǎn)換關(guān)系，明確用戶從潛在用戶到忠實(shí)用戶的變化和發(fā)展周期，為信息產(chǎn)品和服務(wù)及聯(lián)盟的服務(wù)營(yíng)銷活動(dòng)提供方向；從各成員館具體用戶類型的角度，分析各類型用戶尤其是重點(diǎn)用戶和特殊用戶的需求規(guī)律和特性，增加信息產(chǎn)品和服務(wù)及營(yíng)銷活動(dòng)的實(shí)用性和可操作性，有助于聯(lián)盟進(jìn)一步獲得發(fā)展基礎(chǔ)。用戶鑒別主要是通過(guò)分析用戶特征，將他們分成不同用戶群，以便為他們量身訂制有針對(duì)性地服務(wù)。根據(jù)用戶接受圖書館服務(wù)的時(shí)間長(zhǎng)短，可以分為固定用戶、短期用戶和臨時(shí)用戶；根據(jù)用戶接受狀態(tài)可以分為現(xiàn)實(shí)用戶和潛在用戶；根據(jù)用戶集群情況可以分為個(gè)別用戶、集體用戶和機(jī)構(gòu)團(tuán)體用戶；根據(jù)用戶對(duì)圖書館聯(lián)盟的效益是否增值，可以分成最有價(jià)值的用

12、戶、發(fā)展?jié)摿Υ蟮挠脩簟⒘銉r(jià)值的用戶。對(duì)不同類型的用戶進(jìn)行研究，不但要掌握現(xiàn)有用戶的信息，還要及時(shí)捕捉潛在用戶的信息，隨時(shí)掌握用戶的變化趨勢(shì)，把潛在的用戶轉(zhuǎn)化為現(xiàn)實(shí)的用戶，將現(xiàn)實(shí)用戶變成穩(wěn)定用戶，將短期用戶變?yōu)殚L(zhǎng)期用戶。2.3 用戶管理模塊用戶分析與用戶鑒別的最終目的是進(jìn)行有效的用戶管理。長(zhǎng)期以來(lái)，圖書館對(duì)用戶實(shí)行的是靜態(tài)管理模式，即用戶只要注冊(cè)成為圖書館用戶，管理者如不主動(dòng)刪除或修改，那么該用戶將長(zhǎng)期存在，并且用戶在整個(gè)存續(xù)期間內(nèi)的借閱權(quán)限是相同的。某讀者能借幾冊(cè)書、借多久，能使用哪些文獻(xiàn)類型，享受哪些服務(wù)項(xiàng)目都是事先設(shè)定的，一般只是定期修改。而基于用戶的生命周期理論的用戶管理，則要求對(duì)用戶實(shí)

13、行動(dòng)態(tài)的管理，根據(jù)用戶不同的活躍度值，對(duì)用戶的借閱權(quán)限、使用范圍、借閱種類、享受服務(wù)程度等進(jìn)行管理，實(shí)現(xiàn)用戶的自動(dòng)消亡和用戶權(quán)限的自動(dòng)增減。在生命周期管理模式下，用戶如果一定時(shí)間內(nèi)沒(méi)有使用圖書館資源，則用戶權(quán)利自動(dòng)消失，成為無(wú)效用戶。根據(jù)用戶的活躍度，自動(dòng)調(diào)整用戶的使用權(quán)限，活躍度越高，使用權(quán)限越大，活躍度越低，使用權(quán)限越小等等，都屬于一種動(dòng)態(tài)管理模式。天津市圖書館聯(lián)盟的用戶管理基本運(yùn)行原理是這樣的（如圖3所示）：用戶向任一成員館提出申請(qǐng)，填寫完整的個(gè)人資料，即獲得一個(gè)用戶id，成為聯(lián)盟用戶，可登錄任一成員館。用戶id的唯一性，便于系統(tǒng)全面追蹤用戶的信息行為，構(gòu)建完整、準(zhǔn)確的用戶模型。各成員館

14、的用戶信息共享，有利于節(jié)省各成員館的用戶管理成本，有利于用戶信息資源的組織、開發(fā)和利用，提高用戶信息利用率。各成員館可隨時(shí)從系統(tǒng)中提取用戶信息，開展各種形式和范圍的用戶調(diào)研。用戶管理模塊還可以設(shè)置大量數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)報(bào)表，提供給聯(lián)盟管理中心和各成員館的管理員，便于進(jìn)行各種用戶狀態(tài)監(jiān)測(cè)和研究決策。 2.4 用戶教育模塊信息技術(shù)和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的迅猛發(fā)展，對(duì)用戶信息素質(zhì)和信息能力提出了越來(lái)越高的要求。用戶信息素質(zhì)和能力的培養(yǎng)是一個(gè)長(zhǎng)期過(guò)程。天津市圖書館聯(lián)盟用戶教育的目的是為了讓用戶了解聯(lián)盟資源共建共享的意義和作用，掌握聯(lián)盟采用的技術(shù)方法，從而更好地利用聯(lián)盟的資源。用戶教育的主要內(nèi)容包括天津市圖書館聯(lián)盟

15、基本知識(shí)和各種類型文獻(xiàn)資源使用技能。用戶教育除了要注重信息檢索、信息技術(shù)教育外，還應(yīng)激發(fā)用戶的信息需求，使用戶掌握篩選、分析、判斷、吸收利用信息的實(shí)戰(zhàn)能力，教育用戶如何履行信息職責(zé)，保護(hù)著作者的知識(shí)產(chǎn)權(quán)以及自己合法享有的信息權(quán)利等等。圖書館聯(lián)盟的用戶教育方式應(yīng)該是豐富多彩的，可以通過(guò)網(wǎng)絡(luò)遠(yuǎn)程教育、參考咨詢系統(tǒng)、在線幫助等形式進(jìn)行。系統(tǒng)依照對(duì)用戶信息素質(zhì)和能力的分析結(jié)果，開展個(gè)性化、自導(dǎo)式的教學(xué)方式，使水平不一、能力不同、興趣各異的用戶可以自由選擇學(xué)習(xí)方式和學(xué)習(xí)內(nèi)容，并且提供體驗(yàn)與測(cè)試環(huán)境，讓用戶能隨時(shí)了解學(xué)習(xí)效果，提高用戶的學(xué)習(xí)效率。2.5 用戶滿意測(cè)評(píng)模塊用戶滿意是現(xiàn)代服務(wù)管理的一項(xiàng)重要的指

16、標(biāo)。圖書館聯(lián)盟用戶滿意測(cè)評(píng)模塊主要是測(cè)評(píng)用戶對(duì)聯(lián)盟的信息系統(tǒng)、信息產(chǎn)品和信息服務(wù)的滿意度，滿意屬性具體表現(xiàn)在數(shù)量、品質(zhì)和價(jià)格等指標(biāo)上。通過(guò)測(cè)量用戶對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)的預(yù)期質(zhì)量、感知質(zhì)量、用戶報(bào)怨等，反映用戶主觀評(píng)價(jià)和行為的相關(guān)變量，利用計(jì)量模型進(jìn)行多元分析，最終得到用戶對(duì)某一特定產(chǎn)品或服務(wù)的滿意度指標(biāo)。用戶滿意測(cè)評(píng)應(yīng)以用戶為中心，制定優(yōu)秀的用戶滿意測(cè)評(píng)方案，設(shè)定合理的滿意測(cè)評(píng)級(jí)度，正確區(qū)分用戶的特征和屬性，賦予合適的權(quán)重值。用戶滿意測(cè)評(píng)是進(jìn)行用戶反饋管理的有效途徑。用戶滿意度是直接反應(yīng)用戶對(duì)圖書館聯(lián)盟服務(wù)水平的認(rèn)同程度。天津市圖書館聯(lián)盟的用戶管理系統(tǒng)是由各成員館協(xié)同管理的，共建用戶管理系統(tǒng)、保障系統(tǒng)的良好運(yùn)行，需要各成員館精誠(chéng)合作，摒棄某些只顧眼前利益、個(gè)體利益等短視行為。用戶管理系統(tǒng)是一個(gè)不斷升級(jí)不斷擴(kuò)展不斷成長(zhǎng)的有機(jī)體，運(yùn)作過(guò)程中會(huì)遇到這樣那樣的問(wèn)題，也需要