酒店管理項(xiàng)目六

1、現(xiàn)代酒店經(jīng)營與管現(xiàn)代酒店經(jīng)營與管理實(shí)務(wù)理實(shí)務(wù)葉鵬鵬 主編編羅莜羅莜霖 沈華華玉 沈 麗麗 副主編編清華大學(xué)出版社1項(xiàng)目六酒店人力資源管理 任務(wù)一 酒店人力資源管理的內(nèi)涵任務(wù)二 酒店人力資源管理的過程任務(wù)三 酒店員工績效考核2 2任務(wù)一酒店人力資源管理的內(nèi)涵酒店人力資源管理是指運(yùn)用現(xiàn)代化的科學(xué)方法，對酒店所有人員進(jìn)行合理的和有針對性的培訓(xùn)、組織與調(diào)配，使酒店的人力、物力經(jīng)常保持最佳比例；同時(shí)，對酒店員工的思想、心理和行為進(jìn)行適當(dāng)?shù)囊龑?dǎo)、控制和協(xié)調(diào)，充分發(fā)揮員工的主觀能動性，達(dá)到“人盡其才、事得其人、人事相宜”的目的，從而更好的實(shí)現(xiàn)酒店目標(biāo)。 一一、酒店人力資源管理的概念與特點(diǎn)、酒店人力資源管理的

2、概念與特點(diǎn)1.酒店人力資源管理的概念3 3一一 、酒店市場營銷的基本概念與特點(diǎn)、酒店市場營銷的基本概念與特點(diǎn)2.酒店人力資源管理的特點(diǎn)（1）不可儲存性（2）系統(tǒng)性（3）動態(tài)性（4）超前性（5）跨越性（6）局外性任務(wù)一 酒店人力資源管理的內(nèi)涵4 4二、酒店人力資源管理的內(nèi)容、原二、酒店人力資源管理的內(nèi)容、原理和意義理和意義（1）人力資源規(guī)劃（2）招聘與錄用（3）培訓(xùn)與開發(fā)（4）績效管理（5）薪酬與福利（6）勞動關(guān)系管理任務(wù)一 酒店人力資源管理的內(nèi)涵5 5二、酒店人力資源管理的內(nèi)容、原二、酒店人力資源管理的內(nèi)容、原理和意義理和意義2. 酒店人力資源管理的基本原理（1）能級層次原理（2）系統(tǒng)互補(bǔ)原理

3、（3）動態(tài)適應(yīng)原理（4）效率原理（5）木桶原理（6）凝聚力原理任務(wù)一 酒店人力資源管理的內(nèi)涵6 6二、酒店人力資源管理的內(nèi)容、原二、酒店人力資源管理的內(nèi)容、原理和意義理和意義3. 酒店人力資源管理的目標(biāo)與意義（1）高效的酒店人力資源管理是保證酒店業(yè)務(wù)正常運(yùn)營的根本（2）高效的酒店人力資源管理是提高酒店競爭力和活力的關(guān)鍵（3）高效的人力資源管理是提高服務(wù)質(zhì)量和綜合效益的保證任務(wù)一 酒店人力資源管理的內(nèi)涵7 71.酒店人力資源管理體系概述 u構(gòu)建合理的組織架構(gòu)u建立完善的職位體系u培訓(xùn)開發(fā)體系u職業(yè)生涯規(guī)劃u績效管理體系u薪酬體系 任務(wù)一 酒店人力資源管理的內(nèi)涵三、酒店人力資源管理的體系構(gòu)建三、酒

4、店人力資源管理的體系構(gòu)建8 8三、酒店人力資源管理的體系構(gòu)建三、酒店人力資源管理的體系構(gòu)建2.酒店人力資源管理體系的基本模型（1） 兩個(gè)層面（2） 四個(gè)環(huán)節(jié)（3）八個(gè)領(lǐng)域 人員管理-招聘崗位管理-招聘人員管理-培訓(xùn)崗位管理-培訓(xùn)人員管理-考核崗位管理-考核人員管理-薪酬崗位管理-薪酬 任務(wù)一 酒店人力資源管理的內(nèi)涵9 9 四個(gè)環(huán)節(jié) 招聘 建立基本的招聘流程和內(nèi)部晉升、崗位輪換等制度 薪酬 建立具有一定吸引力和激勵(lì)作用的薪酬體系 培訓(xùn) 考核 建立合理的考核思路和考核方式 建立基本的組織體系、流程體系和信息體系 任務(wù)一 酒店人力資源管理的內(nèi)涵返回圖6-1-1 酒店人力資源管理的四個(gè)環(huán)節(jié)1010二、

5、酒店人力資源管理的內(nèi)容、原二、酒店人力資源管理的內(nèi)容、原理和意義理和意義3.酒店人力資源管理體系的構(gòu)建要點(diǎn) （1）打好人力資源管理的制度基礎(chǔ)（2）構(gòu)建組織管理的平臺（3）優(yōu)化人力資源開發(fā)體系（4）培養(yǎng)健康優(yōu)秀的酒店文化任務(wù)一 酒店人力資源管理的內(nèi)涵1111四、酒店人力資源管理的發(fā)展歷程四、酒店人力資源管理的發(fā)展歷程資本擁有者在勞動契約中占有特殊的地位， 對被雇用者還是簡單使用，談不上人格的尊重 原始雇傭型階段 決策者是家族主要成員，工作人員以外雇為主，家族成員是主要的決策者 高級雇傭型階段 資源管理型階段 酒店業(yè)管理者開始通過一系列的方法努力保持員工的穩(wěn)定性 圖6-1-2 酒店人力資源管理的發(fā)

6、展階段任務(wù)一 酒店人力資源管理的內(nèi)涵1212任務(wù)二 酒店人力資源管理的過程一、一、 酒店人力資源管理過程酒店人力資源管理過程概述概述1.形成、開發(fā)2.分配3.使用1313任務(wù)二 酒店人力資源管理的過程在人力資源需求分析的基礎(chǔ)上尋找合適的人 戰(zhàn)略與規(guī)劃 在思想和整體上對人力資源管理進(jìn)行謀劃 招聘與配置 培訓(xùn) 對招進(jìn)的人員進(jìn)行能力的培訓(xùn)和價(jià)值觀的疏導(dǎo) 激勵(lì)與領(lǐng)導(dǎo) 對在崗的人員進(jìn)行有效的鼓勵(lì)，使之高效率的工作 績效考核 對一段時(shí)期內(nèi)的工作結(jié)果進(jìn)行評估并給予獎(jiǎng)勵(lì) 工作設(shè)計(jì)與職業(yè)生涯規(guī)劃 讓員工的個(gè)人職業(yè)生涯規(guī)劃與組織的發(fā)展相結(jié)合 圖6-2-1酒店人力資源管理的程序1414任務(wù)二 酒店人力資源管理的過程

7、二、二、 酒店人力資源規(guī)劃酒店人力資源規(guī)劃1. 酒店人力資源規(guī)劃概述（1） 酒店人力資源規(guī)劃的概念酒店人力資源規(guī)劃是酒店人力資源管理的初始環(huán)節(jié)，也是酒店人力資源管理的重要組成部分，搞好酒店人力資源規(guī)劃，就能搞好酒店人力資源整體管理、減少未來的不確定性、減低風(fēng)險(xiǎn)，提高酒店人力資源效益和實(shí)現(xiàn)酒店多重目標(biāo)。1515任務(wù)二 酒店人力資源管理的過程二、二、 酒店人力資源規(guī)劃酒店人力資源規(guī)劃（2）酒店人力資源規(guī)劃的作用 確保酒店有充足、合格的人力資源有利于酒店和員工長期利益的實(shí)現(xiàn)有利于提高資源利用率、降低成本有利于協(xié)調(diào)各種具體計(jì)劃1616任務(wù)二 酒店人力資源管理的過程二、二、 酒店人力資源規(guī)劃酒店人力資源

8、規(guī)劃（3） 酒店人力資源規(guī)劃的種類參照標(biāo)準(zhǔn)參照標(biāo)準(zhǔn) 類別類別 簡略內(nèi)容簡略內(nèi)容 時(shí)間 長期規(guī)劃 中期規(guī)劃 短期規(guī)劃 長期規(guī)劃是指 3 年或更短期規(guī)劃一般是 6 個(gè)月至 1年的計(jì)劃長期的計(jì)劃；中期規(guī)劃指的是 1 年至 3 年的計(jì)劃； 性質(zhì) 戰(zhàn)略規(guī)劃 戰(zhàn)術(shù)規(guī)劃 管理規(guī)劃 戰(zhàn)略規(guī)劃是與酒店長期戰(zhàn)略相適應(yīng)的人力資源規(guī)劃；戰(zhàn)術(shù)規(guī)劃是在戰(zhàn)略規(guī)劃指導(dǎo)下制訂的，時(shí)間期較短，預(yù)測的準(zhǔn)確率較高；管理計(jì)劃是由一系列可執(zhí)行的人力資源管理項(xiàng)目計(jì)劃所組成 范圍 人力資源規(guī)劃 部門規(guī)劃 項(xiàng)目計(jì)劃 整體的人力資源規(guī)劃是指整個(gè)酒店范圍內(nèi)進(jìn)行的規(guī)劃，它將酒店的所有部門都納入規(guī)劃的范圍之內(nèi)；部門規(guī)劃是指各業(yè)務(wù)部門的人力資源管理活動

9、計(jì)劃；項(xiàng)目計(jì)劃是某項(xiàng)具體任務(wù)的計(jì)劃 1717任務(wù)二 酒店人力資源管理的過程二、二、 酒店人力資源規(guī)劃酒店人力資源規(guī)劃2. 酒店人力資源規(guī)劃流程與規(guī)劃方法認(rèn)識酒店愿景、目標(biāo)和戰(zhàn)略規(guī)劃 認(rèn)識酒店目標(biāo)對人力資源的影響 編制酒店發(fā)展對人力資源的需求清單 分析酒店內(nèi)部人力資源供給的可能性 分析酒店外部人力資源供給的可能性 編制符合需求清單的人力資源供給計(jì)劃 采取糾偏措施和重新審視組織愿景、目標(biāo)和規(guī)劃 實(shí)施酒店人力資源規(guī)劃并對其進(jìn)行跟蹤控制 制訂酒店人力資源規(guī)劃實(shí)施的細(xì)節(jié)和控制體系 圖6-2-2 酒店人力資源規(guī)劃流程1818任務(wù)二 酒店人力資源管理的過程二、二、 酒店人力資源規(guī)劃酒店人力資源規(guī)劃（2）酒店

10、人力資源規(guī)劃的方法 需求預(yù)測供給預(yù)測供需綜合平衡1919任務(wù)二 酒店人力資源管理的過程 總經(jīng)理 工作表現(xiàn) 優(yōu)秀 1 良好 2 仍需改進(jìn) 3 銷售經(jīng)理 小李 1A 小張 1B 小王 3A 人事經(jīng)理 小何 2B 小劉 1C 小沈 3A 財(cái)務(wù)經(jīng)理 小馬1C 小朱 2B 小吳3B 升遷潛質(zhì) 現(xiàn)可升遷 A 需要繼續(xù)訓(xùn)練 B 有疑問 C 圖6-2-3 酒店內(nèi)部人力替換圖返回2020任務(wù)二 酒店人力資源管理的過程 酒店戰(zhàn)略規(guī)劃 人力資源供給預(yù)測 人力資源需求預(yù)測 現(xiàn)有人力資源核查 純?nèi)肆π枨罅?影響需求因素： 市場需求 技術(shù) 組織結(jié)構(gòu) 預(yù)測活動變化 工作時(shí)間 教育和培訓(xùn) 勞動力穩(wěn)定性 平衡方式： 晉升 補(bǔ)充

11、 培訓(xùn)開發(fā) 配備 職業(yè)發(fā)展 平衡政策 影響供給因素： 現(xiàn)有人力資源 預(yù)測職位空缺 勞動力市場 社會政策 圖6-2-4 酒店內(nèi)部人力替換圖返回2121任務(wù)二 酒店人力資源管理的過程三、三、 酒店人員配置與招聘酒店人員配置與招聘1.酒店人力資源的配置酒店人力資源配置的含義酒店人力資源配置是指將酒店人力資源投入到各個(gè)局部的工作崗位，使之與物質(zhì)資源相結(jié)合，形成現(xiàn)實(shí)的經(jīng)濟(jì)活動，酒店人力資源的科學(xué)配置是酒店人力資源生產(chǎn)與開發(fā)之后的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，也是酒店人力資源經(jīng)濟(jì)運(yùn)動的核心。2222任務(wù)二 酒店人力資源管理的過程三、三、 酒店人員配置與招聘酒店人員配置與招聘自然配置酒店人力資源配置的模式行政配置市場配置 23

12、23任務(wù)二 酒店人力資源管理的過程三、三、 酒店人員配置與招聘酒店人員配置與招聘人力資源配置的層次宏觀配置個(gè)體配置微觀配置2424任務(wù)二 酒店人力資源管理的過程三、三、 酒店人員配置與招聘酒店人員配置與招聘酒酒店店人人力力資資源源配配置置的的原原則則充分投入原則充分投入原則合理運(yùn)用原則合理運(yùn)用原則良性結(jié)構(gòu)原則良性結(jié)構(gòu)原則提高效益原則提高效益原則合理流動的原則合理流動的原則能級對應(yīng)原則能級對應(yīng)原則優(yōu)勢定位原則優(yōu)勢定位原則動態(tài)調(diào)節(jié)原則動態(tài)調(diào)節(jié)原則2525任務(wù)二 酒店人力資源管理的過程三、三、 酒店人員配置與招聘酒店人員配置與招聘酒店人力資源配備與控制部門經(jīng)理部門經(jīng)理主管主管領(lǐng)班領(lǐng)班2626任務(wù)二

13、酒店人力資源管理的過程三、三、 酒店人員配置與招聘酒店人員配置與招聘2. 酒店人力資源的招聘（1） 酒店員工招聘概述酒店員工招聘概述酒店員工招聘的涵義員工招聘的意義招聘環(huán)境分析2727任務(wù)二 酒店人力資源管理的過程三、三、 酒店人員配置與招聘酒店人員配置與招聘（2）酒店招聘的步驟與注意事項(xiàng) 人力凈需 工作 分析 甄選 計(jì)劃審批 招聘計(jì)劃 預(yù)審、發(fā)面試通知 發(fā)布招聘信息 應(yīng)聘者申請 面試 考試 體檢、 資料核查 安排 試用 正式錄用 評估 評估 錄用 選拔 招募 圖6-2-5 酒店員工招聘程序圖2828任務(wù)二 酒店人力資源管理的過程三、三、 酒店人員配置與招聘酒店人員配置與招聘。 酒店招聘的基本

14、原則公開、公平原則戰(zhàn)略導(dǎo)向原則能級原則2929任務(wù)二 酒店人力資源管理的過程三、三、 酒店人員配置與招聘酒店人員配置與招聘。 酒店招聘應(yīng)該注意的問題p 招聘前要有詳細(xì)的職務(wù)說明書和崗位職責(zé)說明書。p 要注重應(yīng)聘者的思想道德。p 要客觀公正的說明工作性質(zhì)。p 完善招聘網(wǎng)絡(luò)、運(yùn)用科學(xué)手段。 3030任務(wù)二 酒店人力資源管理的過程三、三、 酒店人員配置與招聘酒店人員配置與招聘。 酒店員工招聘渠道內(nèi)部招聘內(nèi)部招聘外部招聘外部招聘3131任務(wù)二 酒店人力資源管理的過程三、三、 酒店人員配置與招聘酒店人員配置與招聘。 (4)酒店選拔方法面試面試能力測試能力測試壓力面試和錄像輔助選聘法壓力面試和錄像輔助選聘

15、法招聘測試招聘測試 3232任務(wù)二 酒店人力資源管理的過程四、四、 酒店人員培訓(xùn)酒店人員培訓(xùn)。 1. 酒店員工培訓(xùn)的涵義與原則 員工培訓(xùn)是按照一定的目的，有計(jì)劃、有組織地通過講授、訓(xùn)練、實(shí)驗(yàn)等方法向員工傳授服務(wù)、管理知識技能及酒店文化，使員工的行為方式得到提高和改進(jìn)，保證員工能夠按照預(yù)期的標(biāo)準(zhǔn)完成工作。 3333任務(wù)二 酒店人力資源管理的過程四、四、 酒店人員培訓(xùn)酒店人員培訓(xùn)。 1. 酒店員工培訓(xùn)的涵義與原則 n學(xué)以致用原則學(xué)以致用原則n整體學(xué)習(xí)與部分學(xué)習(xí)相結(jié)合整體學(xué)習(xí)與部分學(xué)習(xí)相結(jié)合n專業(yè)技能與酒店文化相結(jié)合專業(yè)技能與酒店文化相結(jié)合n全員培訓(xùn)與重點(diǎn)突破相結(jié)合全員培訓(xùn)與重點(diǎn)突破相結(jié)合n嚴(yán)格考核

16、和擇優(yōu)獎(jiǎng)勵(lì)相結(jié)合嚴(yán)格考核和擇優(yōu)獎(jiǎng)勵(lì)相結(jié)合3434任務(wù)二 酒店人力資源管理的過程四、四、 酒店人員培訓(xùn)酒店人員培訓(xùn)。 2. 酒店員工培訓(xùn)的流程及內(nèi)容 培訓(xùn)需求分析 評估培訓(xùn) 設(shè)計(jì)培訓(xùn)方案 制定培訓(xùn)計(jì)劃 準(zhǔn)備培訓(xùn)設(shè)施 選擇培訓(xùn)方法 規(guī)劃下次培訓(xùn) 實(shí)施培訓(xùn) 圖6-2-6 酒店培訓(xùn)的流程圖3535任務(wù)二 酒店人力資源管理的過程四、四、 酒店人員培訓(xùn)酒店人員培訓(xùn)。 酒店員工培訓(xùn)的技巧與方法教授法討論法角色扮演法管理游戲法操作示范法情景培訓(xùn)法對話訓(xùn)練法四步培訓(xùn)法心理訓(xùn)練法3636任務(wù)二 酒店人力資源管理的過程五、酒店薪酬管理與員工激勵(lì)五、酒店薪酬管理與員工激勵(lì)1. 酒店薪酬管理概述(1)酒店薪酬管理的含義

17、 酒店薪酬管理是在經(jīng)營戰(zhàn)略和發(fā)展規(guī)劃的指導(dǎo)下，綜合考慮酒店的內(nèi)外部各種因素的影響，確定自身的薪酬水平、薪酬結(jié)構(gòu)和薪酬形式，并進(jìn)行薪酬調(diào)整和薪酬控制的整個(gè)過程，目的在于吸引和留住符合酒店需要的員工，并激發(fā)員工的工作熱情和潛能，最終實(shí)現(xiàn)酒店的經(jīng)營目標(biāo)。3737任務(wù)二 酒店人力資源管理的過程五、酒店薪酬管理與員工激勵(lì)五、酒店薪酬管理與員工激勵(lì)1. 酒店薪酬管理概述(2)酒店薪酬管理的內(nèi)容 p確定薪酬管理目標(biāo)p選擇薪酬政策p制定薪酬計(jì)劃p調(diào)整薪酬結(jié)構(gòu)3838任務(wù)二 酒店人力資源管理的過程五、酒店薪酬管理與員工激勵(lì)五、酒店薪酬管理與員工激勵(lì)2. 酒店薪酬設(shè)計(jì)原則與流程(1)薪酬設(shè)計(jì)原則(2)設(shè)計(jì)流程 3

18、939任務(wù)二 酒店人力資源管理的過程圖6-2-7 酒店薪酬設(shè)計(jì)流程圖編寫工作說明與工作規(guī)格 薪酬原則與策擬定企業(yè)文化及策略 工作分析 工作評價(jià) 確定薪酬要素及選擇評價(jià)方法 薪酬結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì) 確定和繪出工資結(jié)構(gòu)線 薪酬分級 工資范圍及數(shù)值確定 制度的執(zhí)行控制與調(diào)整 競爭力與成本控制生產(chǎn)指數(shù)調(diào)整 薪酬調(diào)查與數(shù)據(jù)收集 地區(qū)及行業(yè)調(diào)查與數(shù)據(jù)收集 4040任務(wù)三 酒店員工績效考核一一、酒店績效管理概述、酒店績效管理概述 1. 酒店績效管理的含義績效管理是指為了實(shí)現(xiàn)酒店發(fā)展戰(zhàn)略和目標(biāo)，采用科學(xué)的方法，通過對各級組織和員工個(gè)人的行為表現(xiàn)、勞動態(tài)度、工作業(yè)績及綜合素質(zhì)的全面檢測、指導(dǎo)、分析、考核、評價(jià)，充分調(diào)動各級組織和員工的積極性、主動性和創(chuàng)造性，不斷改善員工和組織的績效行為能力，提高員工和組織的素質(zhì)，挖掘潛力。 4141任務(wù)三 酒店員工績效考核 策略、 文化、 價(jià)值觀、 決策 流程改進(jìn)、創(chuàng)新、計(jì)劃、督查、指導(dǎo)、反饋 目標(biāo)、計(jì)劃、執(zhí)行、成效 高層高層 做正確的事 中層中層 把事做正確 基層基層 正確做事 正確決策、 使組織行為協(xié)調(diào)一致、增值成果 改善工作方法、提高準(zhǔn)確度和效率 滿足組織的要求 對酒店組織的價(jià)值 追求成果與效率 圖6-3-1 酒店績效管理模型4242任務(wù)三 酒店員工績效考核一一、酒店績效管理概述、酒店績效管理概述 2. 酒店績效管理的流程（1）計(jì)劃階段（2