訂單處理作業(yè)管理

1、訂訂 單單 處處 理理 作作 業(yè)業(yè) 管管 理理客戶管理客戶管理v 什么是客戶服務？什么是客戶服務？ 廣義而言，任何能提高廣義而言，任何能提高客戶滿意度客戶滿意度的內容都屬于客戶服的內容都屬于客戶服務的范圍之內。務的范圍之內。 客戶體會到的他所客戶體會到的他所實際實際“感知感知”的待的待遇和遇和“期望期望”的待的待遇之間的差距。遇之間的差距?？蛻舴盏囊蛩乜蛻舴盏囊蛩亟灰浊耙蛩兀航灰浊耙蛩兀浩髽I(yè)向客戶提供關于企業(yè)向客戶提供關于 服務的說明服務的說明客戶服務的組織結構客戶服務的組織結構系統(tǒng)靈活可靠性系統(tǒng)靈活可靠性技術服務技術服務交易中因素：交易中因素：按時交貨的能力按時交貨的能力訂貨周期的各項因

2、素訂貨周期的各項因素時間時間轉運轉運系統(tǒng)準確性系統(tǒng)準確性訂貨的方便程度訂貨的方便程度產(chǎn)品的可替代性產(chǎn)品的可替代性交易后因素：交易后因素：安裝、品質保證、改裝、安裝、品質保證、改裝、 維修、零部件供應維修、零部件供應產(chǎn)品跟蹤產(chǎn)品跟蹤客戶投訴、索賠客戶投訴、索賠產(chǎn)品包裝產(chǎn)品包裝維修期內，產(chǎn)品的臨時維修期內，產(chǎn)品的臨時 替代替代訂單處理范圍訂單處理范圍v 配送中心訂單處理的通路范圍配送中心訂單處理的通路范圍v 配送中心與銷售通路的訂單處理配送中心與銷售通路的訂單處理訂單處理與物流作業(yè)和信息系統(tǒng)的關系訂單處理與物流作業(yè)和信息系統(tǒng)的關系v 訂單處理開啟物流作業(yè)訂單處理開啟物流作業(yè)v 訂單處理開啟信息流作

3、業(yè)訂單處理開啟信息流作業(yè)v 訂單處理的作業(yè)程序訂單處理的作業(yè)程序接單作業(yè)接單作業(yè)v 傳統(tǒng)訂貨方式傳統(tǒng)訂貨方式 1 1、供應商直接供貨（廠商鋪貨）、供應商直接供貨（廠商鋪貨） 2 2、供應商巡貨、隔日送貨、供應商巡貨、隔日送貨 3 3、電話訂貨、電話訂貨 4 4、傳真訂貨、傳真訂貨 5 5、郵寄訂單、郵寄訂單 6 6、客戶自行取貨、客戶自行取貨 7 7、業(yè)務員跑單接單、業(yè)務員跑單接單v 電子訂貨方式電子訂貨方式 1 1、含義、含義 電子訂貨系統(tǒng)電子訂貨系統(tǒng)(Electronic Order System(Electronic Order System，EOS)EOS)是指不是指不同組織間利用通訊

4、網(wǎng)絡和終端設備以在線聯(lián)結方式進行訂貨同組織間利用通訊網(wǎng)絡和終端設備以在線聯(lián)結方式進行訂貨作業(yè)與訂貨信息交換的體系。作業(yè)與訂貨信息交換的體系。 2 2、方式、方式 （1 1）訂貨簿或貨架標簽配合手持終端機及掃描器）訂貨簿或貨架標簽配合手持終端機及掃描器 （2 2）POSPOS訂貨訂貨 3 3、訂貨應用系統(tǒng)、訂貨應用系統(tǒng) 補充：補充： 聯(lián)強國際集團是全球第三大、亞太第一大的聯(lián)強國際集團是全球第三大、亞太第一大的 5C(Component, Computer, Communication, Consumer, 5C(Component, Computer, Communication, Consum

5、er, Commercial) Commercial) 專業(yè)通路商，針對高科技產(chǎn)業(yè)供應鏈提供整合專業(yè)通路商，針對高科技產(chǎn)業(yè)供應鏈提供整合型服務，全球通路版圖涵蓋中國大陸、臺灣、港澳、澳大利型服務，全球通路版圖涵蓋中國大陸、臺灣、港澳、澳大利亞與泰國，并投資美國、加拿大、墨西哥及印度等地，營運亞與泰國，并投資美國、加拿大、墨西哥及印度等地，營運據(jù)點遍布全球據(jù)點遍布全球 26 26 個國家、個國家、141 141 個城市。個城市。 訂單的內容訂單的內容v 不同的訂單形態(tài)，由不同的處理方式不同的訂單形態(tài)，由不同的處理方式v 訂單檔案內容如何設計，才能符合后續(xù)作業(yè)訂單檔案內容如何設計，才能符合后續(xù)作業(yè)

6、v 訂單處理時，要使用到哪些相關檔案，以及這些檔案如何訂單處理時，要使用到哪些相關檔案，以及這些檔案如何配合配合v 訂單內容包括訂單表頭文件及訂單明細文件。訂單內容包括訂單表頭文件及訂單明細文件。訂單信息處理訂單信息處理訂單資料輸入訂單資料輸入訂單資料查核確認訂單資料查核確認庫存分配庫存分配訂單資料處理輸出訂單資料處理輸出人工輸入人工輸入聯(lián)機輸入聯(lián)機輸入輸入檢查輸入檢查交易條件確認交易條件確認單一訂單分配單一訂單分配批次分配批次分配揀貨單揀貨單送貨單送貨單缺貨資料缺貨資料訂單處理方式訂單處理方式v 一般交易訂單一般交易訂單：正常的訂單處理：正常的訂單處理v 現(xiàn)銷式交易訂單現(xiàn)銷式交易訂單：不需要

7、揀貨、出貨、配送，只需記錄交：不需要揀貨、出貨、配送，只需記錄交易資料，以便收取應收款。易資料，以便收取應收款。v 間接交易訂單間接交易訂單：將出貨資料傳遞給供應商，注意送貨單的：將出貨資料傳遞給供應商，注意送貨單的制作問題，以及送貨單回聯(lián)的確認。制作問題，以及送貨單回聯(lián)的確認。v 寄庫式交易寄庫式交易：核對扣除寄庫量，交易價格按期初確認。：核對扣除寄庫量，交易價格按期初確認。v 合約式交易訂單合約式交易訂單：約定的日期系統(tǒng)處理生成需要送貨的訂：約定的日期系統(tǒng)處理生成需要送貨的訂單資料。單資料。v 兌換券交易兌換券交易：兌換券資料的確認：兌換券資料的確認訂單管理訂單管理v 訂單管理的目標訂單管

8、理的目標v 訂單管理的功能訂單管理的功能v 訂單檔案管理訂單檔案管理 不同交易形態(tài)的訂單由不同的欄位需求，如一般交易、不同交易形態(tài)的訂單由不同的欄位需求，如一般交易、現(xiàn)銷式交易、間接交易等，處理流程差異很大，交易形態(tài)針現(xiàn)銷式交易、間接交易等，處理流程差異很大，交易形態(tài)針對一整張的所有出貨品項。因此需要設計成不同的檔案分別對一整張的所有出貨品項。因此需要設計成不同的檔案分別存放。存放。 寄庫式交易、兌換券交易或合約式交易通常都是針對一寄庫式交易、兌換券交易或合約式交易通常都是針對一張訂單中某些出貨品項而言，因此可憑借增設交易記錄欄張訂單中某些出貨品項而言，因此可憑借增設交易記錄欄位，說明此出貨品

9、項的交易形態(tài)而不需要另外設檔。位，說明此出貨品項的交易形態(tài)而不需要另外設檔。v 訂單輸入與揀配訂單輸入與揀配 （一）輸入訂單（一）輸入訂單 1 1、人工輸入（如何提高準確性和速度？）、人工輸入（如何提高準確性和速度？） 2 2、聯(lián)機輸入、聯(lián)機輸入（1 1）加強系統(tǒng)的自動核查或提示功能）加強系統(tǒng)的自動核查或提示功能（2 2）使用訂貨簿）使用訂貨簿（3 3）訂貨作業(yè)平均化，減緩訂貨高峰時段）訂貨作業(yè)平均化，減緩訂貨高峰時段 （造成高峰訂貨時段的原因是什么？）（造成高峰訂貨時段的原因是什么？）A A、訂貨截止時間、訂貨截止時間B B、賬款結算日、賬款結算日C C、節(jié)假日、節(jié)假日（二）訂單分配（二）訂

10、單分配 1 1、分配模式：、分配模式： （1 1）單一訂單分配：線上即時分配）單一訂單分配：線上即時分配 （2 2）批次分配：物流中心因訂單數(shù)量多、客戶類型等級）批次分配：物流中心因訂單數(shù)量多、客戶類型等級多，且多采用一天固定配送次數(shù)，因此通常采用批次分配，多，且多采用一天固定配送次數(shù)，因此通常采用批次分配，以確保庫存能作最佳的分配。以確保庫存能作最佳的分配。 （3 3）分批的方法：）分批的方法：a a、將接單時序分段；、將接單時序分段；b b、按配送區(qū)域、按配送區(qū)域/ /路徑；路徑；c c、按流通加工需求、按流通加工需求 2 2、參與分配訂單的范圍、參與分配訂單的范圍 訂單按正常步驟，有一定

11、次序。但真實系統(tǒng)肯定會有異訂單按正常步驟，有一定次序。但真實系統(tǒng)肯定會有異常發(fā)生。對于異常訂單需作考慮是否參與當次分配：常發(fā)生。對于異常訂單需作考慮是否參與當次分配： （1 1）解除鎖定訂單）解除鎖定訂單 （2 2）前次已分配未出貨訂單）前次已分配未出貨訂單 （3 3）缺貨補送訂單）缺貨補送訂單 （4 4）延遲交貨訂單）延遲交貨訂單 （5 5）遠期訂單）遠期訂單 3 3、多倉、多倉/ /多儲位多儲位/ /多批號的庫存分配選擇多批號的庫存分配選擇 若商品存放地點有多個倉庫、多個儲位或有多個批號若商品存放地點有多個倉庫、多個儲位或有多個批號時，則庫存分配應考慮如何選擇適當?shù)某鲐泜}庫、出貨批號、時，

12、則庫存分配應考慮如何選擇適當?shù)某鲐泜}庫、出貨批號、出貨儲位，以便達到適時（離客戶最近的倉庫出貨）、適品出貨儲位，以便達到適時（離客戶最近的倉庫出貨）、適品（籍由批號或儲位的選擇，做到先進先出）的配送。（籍由批號或儲位的選擇，做到先進先出）的配送。 4 4、分配順序、分配順序 （1 1）具有特殊優(yōu)先權的訂單）具有特殊優(yōu)先權的訂單 （2 2）客戶等級）客戶等級 （3 3）客戶信用狀況）客戶信用狀況 （4 4）交易量）交易量/ /交易金額交易金額 （5 5）分配后發(fā)生異常情況處理）分配后發(fā)生異常情況處理A A、重新調撥、重新調撥B B、補送、補送C C、延遲交貨（順延）、延遲交貨（順延）D D、轉至

13、下一次訂單、轉至下一次訂單 5 5、訂單異動處理、訂單異動處理 （1 1） 客戶取消訂單客戶取消訂單 （2 2）客戶增訂）客戶增訂 : :是否答應？是否來得及答應？若答應則是否答應？是否來得及答應？若答應則如何將此增訂項目加入原訂單？如何將此增訂項目加入原訂單？ （3 3） 揀貨時發(fā)生缺貨揀貨時發(fā)生缺貨: :找出此筆缺貨訂單資料，加以修找出此筆缺貨訂單資料，加以修改。若此時出貨單據(jù)已打印，亦須重新打印改。若此時出貨單據(jù)已打印，亦須重新打印 （4 4） 配送前發(fā)生缺貨配送前發(fā)生缺貨 : :找出此筆缺貨訂單資料，加以修找出此筆缺貨訂單資料，加以修改。若此時出貨單據(jù)已打印，亦須重新打印改。若此時出貨

14、單據(jù)已打印，亦須重新打印 （5 5） 送貨時客戶拒收送貨時客戶拒收/ /短缺短缺 : :回庫時應從在途銷售資料回庫時應從在途銷售資料里找出此客戶的訂單資料加以修改，以反應實際出貨資料里找出此客戶的訂單資料加以修改，以反應實際出貨資料 訂單資料分析訂單資料分析v 訂單資料商流應用分析訂單資料商流應用分析 1 1、商品銷售分析、商品銷售分析以便進行商品組合、新品開發(fā)引以便進行商品組合、新品開發(fā)引進、行銷策略、銷售預測、調整存貨水準、售價制定等計進、行銷策略、銷售預測、調整存貨水準、售價制定等計劃。劃。 2 2、客戶銷售分析、客戶銷售分析 以便進行潛在客戶或市場開發(fā)、以便進行潛在客戶或市場開發(fā)、調整

15、客戶服務管理政策或給予外務人員進行作業(yè)、行程調整調整客戶服務管理政策或給予外務人員進行作業(yè)、行程調整參考。參考。 3 3、業(yè)務員銷售分析、業(yè)務員銷售分析以供業(yè)務員績效考核參考或人以供業(yè)務員績效考核參考或人員重組調配。員重組調配。 4 4、 區(qū)域銷售分析區(qū)域銷售分析以便進行區(qū)域重點管理及貨物調以便進行區(qū)域重點管理及貨物調配配v 訂單資料物流應用分析訂單資料物流應用分析EIQEIQ分析分析 EIQ EIQ分析方法是由日本人鈴木震倡導的，以宏觀的角度分析方法是由日本人鈴木震倡導的，以宏觀的角度看事物的一種規(guī)劃方法。其中看事物的一種規(guī)劃方法。其中E E（Entry of order,Entry of

16、order,訂單件數(shù)、訂單件數(shù)、訂購次數(shù)），訂購次數(shù)），I I（ItemItem，貨品的種類、品項、單品），貨品的種類、品項、單品），Q Q（QuantityQuantity，配送貨物的數(shù)量或庫存量）。，配送貨物的數(shù)量或庫存量）。 思考：為什么配送中心需要思考：為什么配送中心需要EIQEIQ分析？分析？ 與一般生產(chǎn)線的倉庫比較起來，配送中心的物流系統(tǒng)非與一般生產(chǎn)線的倉庫比較起來，配送中心的物流系統(tǒng)非常緊湊、動態(tài)，往往當天要出貨的數(shù)據(jù)前一日或當日才知曉常緊湊、動態(tài)，往往當天要出貨的數(shù)據(jù)前一日或當日才知曉確定，可說一接到訂單馬上就要出貨。而且出貨量常隨客戶確定，可說一接到訂單馬上就要出貨。而且出貨

17、量常隨客戶消費習性的變化而波動，這種出貨日程不確定、前置時間短消費習性的變化而波動，這種出貨日程不確定、前置時間短且出貨量變化多的出貨特性，往往不易將其作業(yè)日程化或平且出貨量變化多的出貨特性，往往不易將其作業(yè)日程化或平準化，以致于常有尖峰作業(yè)時間產(chǎn)生。物流系統(tǒng)多變難捉準化，以致于常有尖峰作業(yè)時間產(chǎn)生。物流系統(tǒng)多變難捉摸，因此要掌握其特性就要抓住重點，才能搔到癢處。摸，因此要掌握其特性就要抓住重點，才能搔到癢處。 EIQ EIQ 規(guī)劃方法，是針對上述具不確定、波動條件的配送規(guī)劃方法，是針對上述具不確定、波動條件的配送中心系統(tǒng)的一種規(guī)劃手法。中心系統(tǒng)的一種規(guī)劃手法。 EIQ EIQ的方法的要點是針

18、對配送中心訂單資料的分析，掌的方法的要點是針對配送中心訂單資料的分析，掌握物流特性及從物流特性衍生出的物流狀態(tài)，探討其運作方握物流特性及從物流特性衍生出的物流狀態(tài)，探討其運作方式，并規(guī)劃出適合該物流系統(tǒng)的一套系統(tǒng)的方法。式，并規(guī)劃出適合該物流系統(tǒng)的一套系統(tǒng)的方法。 EIQEIQ分析包括分析包括訂單量（訂單量（EQEQ）分析、品項數(shù)量（）分析、品項數(shù)量（IQIQ）分析、）分析、訂貨品種數(shù)（訂貨品種數(shù)（ENEN）分析、品項收訂次數(shù)（）分析、品項收訂次數(shù)（IKIK）分析）分析四個分析四個分析模塊。模塊。 1 1、訂單量分析（、訂單量分析（EQEQ） 單張訂單出貨數(shù)量的分析。主要可了解單張訂單訂購量單

19、張訂單出貨數(shù)量的分析。主要可了解單張訂單訂購量的分布情形，可用于決定訂單處理的原則、揀貨系統(tǒng)的規(guī)的分布情形，可用于決定訂單處理的原則、揀貨系統(tǒng)的規(guī)劃，并將影響出貨方式及出貨區(qū)的規(guī)劃。劃，并將影響出貨方式及出貨區(qū)的規(guī)劃。 2 2、品種數(shù)量分析、品種數(shù)量分析(IQ)(IQ) 每張訂單出貨品項數(shù)的分析。主要了解各類貨物出貨量每張訂單出貨品項數(shù)的分析。主要了解各類貨物出貨量的分布狀況，分析貨物的重要程度與運量規(guī)模?？捎糜趥}儲的分布狀況，分析貨物的重要程度與運量規(guī)模?？捎糜趥}儲系統(tǒng)的規(guī)劃選用、儲位空間的估算，并將影響揀貨方式及揀系統(tǒng)的規(guī)劃選用、儲位空間的估算，并將影響揀貨方式及揀貨區(qū)的規(guī)劃。貨區(qū)的規(guī)劃。

20、 3 3、訂貨品種數(shù)分析、訂貨品種數(shù)分析(EN)(EN) 單張訂單出貨品項數(shù)的分析。主要了解訂單訂購品項數(shù)單張訂單出貨品項數(shù)的分析。主要了解訂單訂購品項數(shù)的分布，對于訂單處理的原則及揀貨系統(tǒng)的規(guī)劃有很大的影的分布，對于訂單處理的原則及揀貨系統(tǒng)的規(guī)劃有很大的影響，并將影響出貨方式及出貨區(qū)的規(guī)劃。通常需配合總出貨響，并將影響出貨方式及出貨區(qū)的規(guī)劃。通常需配合總出貨品項數(shù)、訂單出貨品項累計數(shù)及總品項數(shù)三項指標綜合考慮。品項數(shù)、訂單出貨品項累計數(shù)及總品項數(shù)三項指標綜合考慮。（注：（注：N N為日文為日文NnaiNnai，意，意“種類種類”的首字母）的首字母） 4 4、品項受訂次數(shù)分析、品項受訂次數(shù)分析

21、(IK)(IK) 每單一品項出貨次數(shù)的分析。主要分析各類貨物出貨次每單一品項出貨次數(shù)的分析。主要分析各類貨物出貨次數(shù)的分布，對于了解貨物的出貨頻率有很大的幫助，主要功數(shù)的分布，對于了解貨物的出貨頻率有很大的幫助，主要功能可配合品種數(shù)量分析決定倉儲與揀貨系統(tǒng)的選擇。（注：能可配合品種數(shù)量分析決定倉儲與揀貨系統(tǒng)的選擇。（注：K K為日文為日文KasanatsutKasanatsut，意，意“重復重復”的首字母）的首字母）分析項目分析項目說明說明目的目的EQEQ分析分析單張訂單出貨數(shù)量的單張訂單出貨數(shù)量的分析分析研究訂單對貨物搬運作業(yè)研究訂單對貨物搬運作業(yè)能力的要求能力的要求ENEN分析分析單張訂單出貨品項數(shù)單張訂單出貨品項數(shù)的分析的分析研究訂單對揀選設備及作研究訂單對揀選設備及作業(yè)能力的要求業(yè)能力的要求IQIQ分析分析每個品項出貨總數(shù)量每個品項出貨總數(shù)量的分析的分析研究出貨的拆零比例研究出貨的拆零比例IKIK分析分析每個品項出貨次數(shù)的每個品項出貨次數(shù)的分析分析對揀選作業(yè)頻率的統(tǒng)計，對揀選作業(yè)頻率的統(tǒng)計，主要決定揀選作業(yè)方式和主要決定揀選作業(yè)方式和揀選作業(yè)區(qū)的規(guī)劃揀選作業(yè)區(qū)的規(guī)劃EIQEIQ分析舉例分析舉例 品品 項項客戶訂貨數(shù)量客戶訂貨數(shù)量訂貨單筆數(shù)訂貨單筆數(shù)I1I1I2