物業(yè)服務(wù)類經(jīng)典培訓教案-員工滿意等于客戶滿意ppt課件

1、1什么是顧客滿意？什么是顧客滿意？l顧客滿意是指顧客對一個產(chǎn)品/服務(wù)的可感知效果與他的期望值相比較后，所形成的愉悅或失望的感覺狀態(tài)。21%3%4%5%9%10%68%失去客戶的原因失去客戶的原因失去的客戶的百分比失去的客戶的百分比原因原因死亡死亡搬走了搬走了自然地改變了喜好自然地改變了喜好在朋友的推薦下?lián)Q了公司在朋友的推薦下?lián)Q了公司在別處買到更便宜的產(chǎn)品在別處買到更便宜的產(chǎn)品對產(chǎn)品不滿意對產(chǎn)品不滿意與他們打交道的人對他們的需求漠不關(guān)心與他們打交道的人對他們的需求漠不關(guān)心數(shù)據(jù)來源：消費者事務(wù)白宮辦公室數(shù)據(jù)來源：消費者事務(wù)白宮辦公室 調(diào)研結(jié)果調(diào)研結(jié)果調(diào)查數(shù)據(jù)調(diào)查數(shù)據(jù)324 個人不滿，個人不滿，但并

2、未抱怨但并未抱怨(占占96%)6 個人有個人有“嚴重嚴重” 問題，問題，但未發(fā)出抱怨聲但未發(fā)出抱怨聲(占占25%)1個人大聲抱怨個人大聲抱怨(占占4%)數(shù)據(jù)來源：消費者事務(wù)白宮辦公室數(shù)據(jù)來源：消費者事務(wù)白宮辦公室 調(diào)研結(jié)果調(diào)研結(jié)果4曾獲“世界最偉大的推銷員”稱號的美國推銷專家喬吉拉德說過：每一個用戶背后都有“250”人，推銷員若得罪一個人，也就意味著得罪了250人。 250250定律定律客戶不滿的結(jié)果客戶不滿的結(jié)果5 管理層面管理層面技術(shù)層面技術(shù)層面操作層面操作層面6第一部分第一部分 技技術(shù)層術(shù)層面面7特質(zhì)：性格隨和，對自己以外的人和特質(zhì)：性格隨和，對自己以外的人和事沒有過高的要求，具備理解、

3、寬容、事沒有過高的要求，具備理解、寬容、真誠、信任等美德，通常是企業(yè)的忠真誠、信任等美德，通常是企業(yè)的忠誠客戶。誠客戶。策略：提供最好的服務(wù)，不因為對方策略：提供最好的服務(wù)，不因為對方的寬容和理解而放松對自己的要求。的寬容和理解而放松對自己的要求。特質(zhì)：情感細膩，容易被傷害，有很特質(zhì)：情感細膩，容易被傷害，有很強的邏輯思維能力；懂道理，也講道強的邏輯思維能力；懂道理，也講道理。對公正的處理和合理的解釋可以理。對公正的處理和合理的解釋可以接受，但不愿意接受任何不公正的待接受，但不愿意接受任何不公正的待遇；善于運用法律手段保護自己，但遇；善于運用法律手段保護自己，但從不輕易威脅對方。從不輕易威脅對

4、方。策略：真誠對待，作出合理解釋，爭策略：真誠對待，作出合理解釋，爭取對方的理解。取對方的理解。特質(zhì)：異常自信，有很強的決斷力，特質(zhì)：異常自信，有很強的決斷力，感情強烈，不善于理解別人；對自感情強烈，不善于理解別人；對自己的任何付出一定要求回報；不能己的任何付出一定要求回報；不能容忍欺騙、被懷疑、慢待、不被尊容忍欺騙、被懷疑、慢待、不被尊重等行為；對自己的想法和要求一重等行為；對自己的想法和要求一定需要被認可，不容易接受意見和定需要被認可，不容易接受意見和建議；通常是投訴較多的客戶。建議；通常是投訴較多的客戶。策略：小心應(yīng)對，盡可能滿足其要策略：小心應(yīng)對，盡可能滿足其要求，讓其有被尊重的感覺。

5、求，讓其有被尊重的感覺。技術(shù)層面：技術(shù)層面：客戶分析型獨斷型友善型自我型特質(zhì)：以自我為中心，缺乏同情心，特質(zhì)：以自我為中心，缺乏同情心，從不習慣站在他人的立場上考慮問題；從不習慣站在他人的立場上考慮問題；絕對不能容忍自己的利益受到任何傷絕對不能容忍自己的利益受到任何傷害；有較強的報復(fù)心理；性格敏感多害；有較強的報復(fù)心理；性格敏感多疑；時常疑；時?！耙孕∪酥亩染又挂孕∪酥亩染又埂?。策略：學會控制自己的情緒，以禮相策略：學會控制自己的情緒，以禮相待，對自己的過失真誠道歉。待，對自己的過失真誠道歉。8u友善型客戶友善型客戶特質(zhì)：特質(zhì)：性格隨和，對自己以外的人和事沒有過高的要求，具備理解、

6、寬容、真誠、信任等美性格隨和，對自己以外的人和事沒有過高的要求，具備理解、寬容、真誠、信任等美德，通常是企業(yè)的忠誠客戶。德，通常是企業(yè)的忠誠客戶。策略：策略：提供最好的服務(wù)，不因為對方的寬容和理解而放松對自己的要求。提供最好的服務(wù)，不因為對方的寬容和理解而放松對自己的要求。u獨斷型客戶獨斷型客戶特質(zhì)：特質(zhì)：異常自信，有很強的決斷力，感情強烈，不善于理解別人；對自己的任何付出一定要異常自信，有很強的決斷力，感情強烈，不善于理解別人；對自己的任何付出一定要求回報；不能容忍欺騙、被懷疑、慢待、不被尊重等行為；對自己的想法和要求一定需要被求回報；不能容忍欺騙、被懷疑、慢待、不被尊重等行為；對自己的想法

7、和要求一定需要被認可，不容易接受意見和建議；通常是投訴較多的客戶。認可，不容易接受意見和建議；通常是投訴較多的客戶。策略：策略：小心應(yīng)對，盡可能滿足其要求，讓其有被尊重的感覺。小心應(yīng)對，盡可能滿足其要求，讓其有被尊重的感覺。u分析型客戶分析型客戶特質(zhì)：特質(zhì)：情感細膩，容易被傷害，有很強的邏輯思維能力；懂道理，也講道理。對公正的處理情感細膩，容易被傷害，有很強的邏輯思維能力；懂道理，也講道理。對公正的處理和合理的解釋可以接受，但不愿意接受任何不公正的待遇；善于運用法律手段保護自己，但和合理的解釋可以接受，但不愿意接受任何不公正的待遇；善于運用法律手段保護自己，但從不輕易威脅對方。從不輕易威脅對方

8、。策略：策略：真誠對待，作出合理解釋，爭取對方的理解。真誠對待，作出合理解釋，爭取對方的理解。u自我型客戶自我型客戶特質(zhì)：特質(zhì)：以自我為中心，缺乏同情心，從不習慣站在他人的立場上考慮問題；絕對不能容忍自以自我為中心，缺乏同情心，從不習慣站在他人的立場上考慮問題；絕對不能容忍自己的利益受到任何傷害；有較強的報復(fù)心理；性格敏感多疑；時常己的利益受到任何傷害；有較強的報復(fù)心理；性格敏感多疑；時常“以小人之心度君子之以小人之心度君子之腹腹”。策略：策略：學會控制自己的情緒，以禮相待，對自己的過失真誠道歉。學會控制自己的情緒，以禮相待，對自己的過失真誠道歉。 技術(shù)層面：技術(shù)層面：9p安全及隱私的需求p有

9、序服務(wù)的需求p及時服務(wù)的需求p被識別或記住的需求p受歡迎的需求p感覺舒適的需求p被理解的需求p被幫助的需求p受重視的需求p被稱贊的需求p受尊重的需求p被信任的需求p技術(shù)層面：技術(shù)層面：人的需求是什么！人的需求是什么！10技術(shù)層面：技術(shù)層面：11技術(shù)層面：技術(shù)層面： 驚喜驚喜 滿足滿足 理所當然理所當然硬服務(wù)硬服務(wù)軟服務(wù)軟服務(wù)n“硬服務(wù)硬服務(wù)”：固有特性。固有特性。以具體指標、標準體系、考核衡量的服務(wù)。是兌現(xiàn)承諾，滿足需求的工作；n“軟服務(wù)軟服務(wù)”：附加特性。：附加特性。在服務(wù)中賦予企業(yè)文化、理念層次的精神價值。但其實現(xiàn)過程能急劇提升客戶滿意程度；12技術(shù)層面：技術(shù)層面：服務(wù)的充足性服務(wù)的充足性

10、客客戶戶需需求求的的滿滿足足感感在硬服務(wù)充足的情況下，則軟在硬服務(wù)充足的情況下，則軟服務(wù)的充足性將導(dǎo)致客戶滿意服務(wù)的充足性將導(dǎo)致客戶滿意程度的激增，客戶表現(xiàn)為程度的激增，客戶表現(xiàn)為“驚驚喜喜”在軟服務(wù)缺失的情況下，硬服在軟服務(wù)缺失的情況下，硬服務(wù)的充足性，只能使客戶認為務(wù)的充足性，只能使客戶認為“理所當然理所當然”13萬科物業(yè)服務(wù)“五步一法”創(chuàng)新服務(wù)體系 “五步”是指在物業(yè)服務(wù)中和客戶接觸的五個關(guān)鍵步驟： 第一步：認識客戶第一步：認識客戶 第二步：了解客戶第二步：了解客戶 第三步：幫助客戶第三步：幫助客戶 第四步：理解客戶第四步：理解客戶 第五步：感動客戶第五步：感動客戶 “一法一法”則是指：

11、則是指：“成就客戶成就客戶”的法則，的法則，“滿足客戶成功需求滿足客戶成功需求”的服務(wù)法則的服務(wù)法則。 技術(shù)層面：技術(shù)層面：14持續(xù)改進持續(xù)改進客客戶戶需需求求信信息息適應(yīng)性適應(yīng)性現(xiàn)現(xiàn)場場服服務(wù)務(wù)程程序序服服務(wù)務(wù)支支撐撐程程序序效率效率客客戶戶評評價價效果效果效率效率p根據(jù)客戶接觸層次不同可分根據(jù)客戶接觸層次不同可分“服務(wù)支撐程序服務(wù)支撐程序”和和“現(xiàn)場服務(wù)程序現(xiàn)場服務(wù)程序”“內(nèi)部操作程序內(nèi)部操作程序”是服務(wù)支撐程序，是客戶需求滿足的支撐過程，客戶通過服務(wù)效率進行評價。是服務(wù)支撐程序，是客戶需求滿足的支撐過程，客戶通過服務(wù)效率進行評價?！艾F(xiàn)場服務(wù)程序現(xiàn)場服務(wù)程序”是客戶可感知程序，是客戶需求的

12、實現(xiàn)過程，客戶通過服務(wù)效率和服務(wù)效果是客戶可感知程序，是客戶需求的實現(xiàn)過程，客戶通過服務(wù)效率和服務(wù)效果進行評價。進行評價。技術(shù)層面：技術(shù)層面：15第二部分第二部分 管理層面管理層面16管理層面：管理層面：17員工的員工的“三個不三個不”n他們不知道公司真正期望他們要給客戶提供什么樣的服務(wù)。他們不知道公司真正期望他們要給客戶提供什么樣的服務(wù)。n他們不知道怎樣做才能提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。他們不知道怎樣做才能提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。n他們更本不適合做客戶服務(wù)工作。他們更本不適合做客戶服務(wù)工作。管理層面：管理層面：企業(yè)的企業(yè)的“兩個沒有兩個沒有”n企業(yè)沒有鼓勵員工的機制。企業(yè)沒有鼓勵員工的機制。n企業(yè)對員工不夠尊重

13、，員工感到自己沒有受到重視。企業(yè)對員工不夠尊重，員工感到自己沒有受到重視。18管理層面：管理層面：19管理層面：管理層面：基本素質(zhì)基本素質(zhì)1“處變不驚”的應(yīng)變力。2挫折打擊的承受能力。3情緒的自我掌控及調(diào)節(jié)能力。4滿負荷情感付出的支持能力。5積極進取、永不言敗的良好心態(tài)。1忍耐與寬容是優(yōu)秀客戶服務(wù)人員的一種美德。2不輕易承諾，說了就要做到。 3謙虛是做好客戶服務(wù)工作的要素之一。 4擁有博愛之心，真誠對待每一個人。 5勇于承擔責任。 6強烈的集體榮譽感。1良好的語言表達能力。2豐富的行業(yè)知識及經(jīng)驗。3熟練的專業(yè)技能。4優(yōu)雅的形體語言表達技巧。5思維敏捷，具備對客戶心理活動的洞察力。6具備良好的人

14、際關(guān)系溝通能力。7具備專業(yè)的客戶服務(wù)電話接聽技巧。8良好的傾聽能力。 1“客戶至上”的服務(wù)觀念。 2工作的獨立處理能力。 3各種問題的分析解決能力。4人際關(guān)系的協(xié)調(diào)能力。心理素質(zhì)要求心理素質(zhì)要求品格素質(zhì)要求品格素質(zhì)要求技能素質(zhì)要求技能素質(zhì)要求綜合素質(zhì)要求綜合素質(zhì)要求20第三部分第三部分 操作層面操作層面2122法國民謠失了一顆鐵釘，丟了一個馬蹄鐵；失了一顆鐵釘，丟了一個馬蹄鐵；丟了一個馬蹄鐵，折了一匹戰(zhàn)馬；丟了一個馬蹄鐵，折了一匹戰(zhàn)馬；折了一匹戰(zhàn)馬，損了一位將軍；折了一匹戰(zhàn)馬，損了一位將軍；損了一位將軍，輸了一場戰(zhàn)爭；損了一位將軍，輸了一場戰(zhàn)爭；輸了一場戰(zhàn)爭，亡了一個國家。輸了一場戰(zhàn)爭，亡了一

15、個國家。23忠誠客戶爭取1個新客戶的成本要比留住1個老客戶的成本高出5倍。80%的銷售額來自20%經(jīng)?；蓊櫰髽I(yè)的老客戶。每年只要留住5%的客戶，在5年內(nèi)其利潤將翻一番?？蛻舻慕K身價值老客戶老客戶老客戶老客戶新客戶新客戶24忠誠客戶的價值忠誠的客戶是企業(yè)的義務(wù)宣傳員忠誠的客戶是企業(yè)的義務(wù)宣傳員忠誠的客戶決定企業(yè)的規(guī)模忠誠的客戶決定企業(yè)的規(guī)模忠誠的客戶有利于創(chuàng)新忠誠的客戶有利于創(chuàng)新忠誠的客戶服務(wù)成本最節(jié)省忠誠的客戶服務(wù)成本最節(jié)省忠誠的客戶是企業(yè)利益的主要來源忠誠的客戶是企業(yè)利益的主要來源1234525關(guān)鍵時刻在每年每月每周的每一天每一個時刻里，客戶與公司員工發(fā)生接觸，同時做了一個無聲的評判他們把他

16、們所受到接待時的即時感受牢記在他們心里的考評表上。每一張考評表就是一個“關(guān)鍵時刻”。Jan. Carlzon26成功原因：要確定你所賣的，正是顧客想買的東西?！坝姓l在意顧客的真正需求？我們必須留意顧客通過其行為舉止透露給我們的信息，這是一個變化中的世界，商業(yè)形態(tài)正在改變，顧客的需求也在改變，除非我們能真正成為以顧客需求為導(dǎo)向的公司，否則永遠也不會獲得發(fā)展?！笨柹?7服務(wù)循環(huán)與關(guān)鍵時刻開始開始進入停車場進入停車場找停車的地方找停車的地方進商場進商場客戶服務(wù)臺客戶服務(wù)臺拿貨框拿貨框選擇商品選擇商品請售貨員幫忙請售貨員幫忙查看方位查看方位準備算準備算帳帳等等待待付付款款拿包拿包出商場出商場到停車場

17、到停車場開車開車結(jié)結(jié)束束281、表達服務(wù)意愿第一印象更多來源于外表而非語言身體語言會說話微笑微笑開放式的姿態(tài)開放式的姿態(tài)目光交流目光交流握手握手積極的情緒積極的情緒語音語速語調(diào)語音語速語調(diào)292、體諒對方情緒鼓勵客戶發(fā)泄環(huán)境環(huán)境傾聽傾聽認可認可w認同對方的感受w恰當?shù)狼竪稱呼對方姓名w承認對方的能力、地位承擔解決問題的責任告訴客戶你的名字做記錄1.感謝客戶使你注意到這個問題30同理心設(shè)身處地的體驗他人的處境，對他人情緒、情感具備感受力和理解力。使對方感到自己被接納、被理解和被尊重，有助于相互進一步溝通，促進對方的自我表達、自我探索。31客戶增值圖價價 值值體體 驗驗物質(zhì)需求物質(zhì)需求信息需求信息

18、需求情感需求情感需求精神需求精神需求32立場和利益立場獲取所需的方式利益真正想要的東西33如何了解客戶需求提問傾聽復(fù)述34詢問技巧開放式問題與封閉式問題一次只問一個問題降低問題的威脅度35聆聽的藝術(shù)Factor-事實Opinion-觀點Emotion-感情36回應(yīng)復(fù)述和引申鼓勵表示你有興趣傾聽鼓勵對方繼續(xù)說下去澄清核實含義取得進一步事實概括把已經(jīng)談?wù)摰囊c集中起來把討論轉(zhuǎn)向新的方向37不否決客戶，重新詮釋客戶觀點您想要什么？（立場）您想要什么？（立場）為什么您想要它？為什么您想要它？為什么它對您是重要的？（利益）為什么它對您是重要的？（利益）您的意思是您的意思是，是嗎？（確認），是嗎？（確認）

19、我非常認同您的我非常認同您的現(xiàn)在情況是現(xiàn)在情況是（認同）（認同）我的建議是我的建議是，這樣我們能夠，這樣我們能夠，您認為呢？，您認為呢？（建議）（建議）我非常認同您的我非常認同您的（認同）（認同）您覺得我們怎么做，才能您覺得我們怎么做，才能（征詢）（征詢）38解決問題正常情況：提供更多的信息提供更多的信息/選擇選擇受到權(quán)限或政策限制的情況：肯定客戶肯定客戶表示愿意靈活表示愿意靈活/盡力盡力調(diào)整客戶期望值調(diào)整客戶期望值尋求雙贏的解決方案尋求雙贏的解決方案39投訴處理中的五大溝通障礙障礙障礙表現(xiàn)表現(xiàn)自身習慣性反應(yīng)自身習慣性反應(yīng)客戶的敵對心態(tài)客戶的敵對心態(tài)客戶的立場客戶的立場客戶的面子客戶的面子客戶

20、的實力客戶的實力40應(yīng)對策略目標目標策略策略肩并肩坐在一起肩并肩坐在一起共同面對問題和挑戰(zhàn)共同面對問題和挑戰(zhàn)達成雙方滿意的協(xié)議達成雙方滿意的協(xié)議41難纏客戶的應(yīng)對策略感情用事：傾聽、親切真誠、關(guān)心贊揚固執(zhí)己見：同理心、認同、征求意見無理取鬧：有禮貌的重復(fù)有備而來：誠意、贊揚、不要輕許諾言暴力傾向：真誠、隔離、及時尋求援助42感悟當我們與人們處理問題的時候，我們處理的是人們的情緒。戴爾.卡耐基43操作層面：操作層面： 在客戶服務(wù)的語言表達中，應(yīng)盡量避免使用負面語言。這一點非常關(guān)鍵?？蛻舴?wù)語言在客戶服務(wù)的語言表達中，應(yīng)盡量避免使用負面語言。這一點非常關(guān)鍵?？蛻舴?wù)語言中不應(yīng)有負面語言。什么是負面

21、語言？比如說，我不能、我不會、我不愿意、我不可以、我不中不應(yīng)有負面語言。什么是負面語言？比如說，我不能、我不會、我不愿意、我不可以、我不知道等，這些都叫負面語言。知道等，這些都叫負面語言。u 在客戶服務(wù)的語言中，沒有在客戶服務(wù)的語言中，沒有“我不能我不能” 當你說“我不能”的時候，客戶的注意力就不會集中在你所能給予的事情上，他會集中在“為什么不能”，“憑什么不能”上。 正確方法：“看看我們能夠幫你做什么”，這樣就避開了跟客戶說不行，不可以。u 在客戶服務(wù)的語言中，沒有在客戶服務(wù)的語言中，沒有“我不會做我不會做” 你說“我不會做”，客戶會產(chǎn)生負面感覺，認為你在抵抗；而我們希望客戶的注意力集中在你

22、講的話上，而不是注意力的轉(zhuǎn)移。 正確方法：“我們能為你做的是”u 在客戶服務(wù)的語言中，沒有在客戶服務(wù)的語言中，沒有“這不是我應(yīng)該做的這不是我應(yīng)該做的” 客戶會認為他不配提出某種要求，從而不再聽你解釋。 正確方法：“我很愿意為你做”。u 在客戶服務(wù)的語言中，沒有在客戶服務(wù)的語言中，沒有“我想我做不了我想我做不了”當你說“不”時，與客戶的溝通會馬上處于一種消極氣氛中，為什么要客戶把注意力集中在你或你的公司不能做什么，或者不想做什么呢？正確方法：告訴客戶你能做什么，并且非常愿意幫助他們u 在客戶服務(wù)的語言中，沒有在客戶服務(wù)的語言中，沒有“但是但是” 你受過這樣的贊美嗎？“你穿的這件衣服真好看！但是”

23、，不論你前面講得多好，如果后面出現(xiàn)了“但是”，就等于將前面對客戶所說的話進行否定。 正確方法：只要不說“但是”，說什么都行！u 在客戶服務(wù)的語言中，有一個在客戶服務(wù)的語言中，有一個“因為因為” 要讓客戶接受你的建議，應(yīng)該告訴他理由，不能滿足客戶的要求時，要告訴他原因。44操作層面：操作層面：事務(wù)處理準則：事務(wù)處理準則：u與客戶之間的常規(guī)事務(wù)，依與客戶之間的常規(guī)事務(wù)，依“客戶服務(wù)操作程序”辦理辦理。u客戶投訴時，依客戶投訴時，依 “客戶投訴處理程序”辦理。辦理。u客戶服務(wù)現(xiàn)場只有一個原則：客戶服務(wù)現(xiàn)場只有一個原則：“客戶滿意優(yōu)于一切客戶滿意優(yōu)于一切”。u決定服務(wù)品質(zhì)的關(guān)鍵，在于員工所做所為、言行舉止給客