廣汽本田-試乘試駕操作指南(培訓(xùn))ppt課件

1、1目錄1試乘試駕目的2試乘試駕重點(diǎn)3試乘試駕流程4試乘試駕準(zhǔn)備5試乘試駕執(zhí)行6試乘試駕管理附錄72上海英孚思為管理咨詢有限公司試乘試駕目的試駕結(jié)束時(shí)，顧客迫不及待的想擁有這把鑰匙精準(zhǔn)確認(rèn)顧客需求 精準(zhǔn)了解顧客的重點(diǎn)需求，引導(dǎo)9代雅閣與之需求的契合強(qiáng)化顧客關(guān)系 近距離與顧客有效溝通，增強(qiáng)銷售顧問專業(yè)性信心創(chuàng)造顧客擁有的感覺 針對性的強(qiáng)化體驗(yàn)，創(chuàng)造顧客對9代雅閣的擁有感創(chuàng)造銷售購買契機(jī) 對9代雅閣的全面了解，激發(fā)顧客的購買沖動和對產(chǎn)品的信心3上海英孚思為管理咨詢有限公司試乘試駕重點(diǎn)“望”：讓顧客近距離觀察9代雅閣的優(yōu)勢細(xì)節(jié)，如造型、顏色、車內(nèi)布局、駕乘 空間、行李箱空間等“聞”：讓顧客了解9代雅閣

2、的靜謐性，感受NVH設(shè)計(jì)、ANC及ASC系統(tǒng)效果，如 發(fā)動機(jī)聲音、音效聲音、駕駛艙內(nèi)及艙外聲音對比等“問”：1.不斷詢問顧客感受，引導(dǎo)顧客對9代雅閣的認(rèn)同 2.鼓勵顧客提問，準(zhǔn)確了解顧客關(guān)心點(diǎn)“切”：讓顧客親身駕乘體驗(yàn)，如內(nèi)飾材料、方向盤手感、操控、制動、轉(zhuǎn)向、 剎車、離合器等4上海英孚思為管理咨詢有限公司試乘試駕后試乘試駕中試乘試駕前邀約手續(xù)辦理引薦試乘試駕專員靜態(tài)特性展示試乘體驗(yàn)換手試駕體驗(yàn)試乘試駕流程試駕后反饋成交試探5上海英孚思為管理咨詢有限公司試乘試駕準(zhǔn)備車輛準(zhǔn)備路線準(zhǔn)備人員準(zhǔn)備文件準(zhǔn)備6車輛折舊日常維護(hù)人員投入成交率知名度美譽(yù)度小投入大產(chǎn)出投入產(chǎn)出購買均價(jià)300000X60%=18

3、0000二手車價(jià)格300000X80%=240000雜費(fèi)30000(購置)+10000（保險(xiǎn)雜費(fèi)）盈余：15000保養(yǎng)費(fèi)5000/年成交率提升1%1200臺/15%X1%=80臺投入225000元產(chǎn)出15000元+80臺銷量+周邊利益試乘試駕車盡其用如果成交率能增加5%或更高呢試乘試駕專用車位試駕預(yù)約看板試駕車輛準(zhǔn)備-專車專用8車輛檢查各部件常規(guī)檢查，確保車況良好（特別是行車信息的刪除，避免引起顧客疑慮）車輛清潔徹底清洗并上光打蠟，隨時(shí)用皮革清潔劑清潔真皮座椅，但不能放在車內(nèi)，以防高溫爆炸車輛調(diào)整座椅、頭枕、方向盤、安全帶的位置、收音機(jī)的選臺車內(nèi)必備的物品香水、不同風(fēng)格的CD、MP3、導(dǎo)航等每

4、臺試乘試駕車有單獨(dú)的車型日志檔案，所有信息有專人負(fù)責(zé)填寫整理試駕車輛準(zhǔn)備-專車專用9說明：1、此表格使用頻率：每天早上晨會后當(dāng)班銷售顧問在清潔完展廳車輛后，完成對試乘試駕車輛的點(diǎn)檢；2、點(diǎn)檢表放置位置：點(diǎn)檢表用塑料透明文件袋封裝后放在主駕駛座上，利于目視化，每次試乘試駕開始時(shí)，銷售顧問可以向顧客介紹此表，以提示顧客該車時(shí)刻保持最佳狀態(tài)；3、除每日完成點(diǎn)檢表外，車輛的外觀清潔要每2-3個(gè)小時(shí)由展廳保潔員處理一次；DVD屏幕一客一清潔試駕車輛準(zhǔn)備-專車專用10試乘試駕準(zhǔn)備車輛車輛準(zhǔn)備準(zhǔn)備路線路線準(zhǔn)備準(zhǔn)備人員人員準(zhǔn)備準(zhǔn)備文件文件準(zhǔn)備準(zhǔn)備11n選擇城市路段與高速公路結(jié)合的混合路況(至少兩條以上路線供顧

5、客選擇)n可按各4S店根據(jù)實(shí)際路況、顧客的需求選擇路段n盡量避免惡劣路況和天氣的試乘試駕，選擇人流量較少的路段n試乘試駕前應(yīng)對自己路線進(jìn)行實(shí)地勘測（確保道路狀況通暢安全）路線選擇要點(diǎn)12試車路線圖樣本 全程最高速不超過80km/h圖標(biāo)注尺寸隨實(shí)際情況改變前方預(yù)留50米安全距離 START165432ABC旗手3倍車寬90m 20m 起步加速、直線中段再加速直角彎13模塊動作要求駕駛體驗(yàn)點(diǎn)乘坐體驗(yàn)點(diǎn)怠速手握方向盤車輛怠速怠速時(shí)方向盤有無抖動舒適乘坐空間車內(nèi)的安靜程度車內(nèi)的安靜程度座椅是否方便調(diào)節(jié)座椅乘坐舒適度直線提速油門加至二分之一，接近60KM/H時(shí)收油，然后輕踩油門并保持0-60KM/H加速

6、加速表現(xiàn)在行駛中，車輛的穩(wěn)定感覺車內(nèi)的安靜程度加速時(shí)車內(nèi)寧靜度變速箱有無明顯頓挫感 優(yōu)秀的變速箱調(diào)校，和發(fā)動機(jī)完美匹配急剎車1、迅速用力踩死剎車踏板直至車輛停止2、雙手握方向盤保持直行車速70KM/H-0KM/H緊急制動時(shí)點(diǎn)頭效應(yīng)控制度緊急剎車時(shí)的平穩(wěn)性緊急剎車時(shí)不容易發(fā)生方向偏移安全帶是否有效控制身體前沖緊急剎車時(shí)制動距離安全帶束縛力度是否適中靜音體驗(yàn)1、加速至60KM/H,輕踩油門并保持 2、打開車窗10S、再關(guān)閉，做比較 車速60KM/H發(fā)動機(jī)噪音明顯度發(fā)動機(jī)噪音明顯度車外噪音明顯度（風(fēng)噪、路噪等）車外噪音明顯度（風(fēng)噪、路噪等）車身對于顛簸的控制度身體上下跳動的感覺不同路況體驗(yàn)點(diǎn)的體驗(yàn)技

7、巧案例14試乘試駕準(zhǔn)備車輛準(zhǔn)備路線準(zhǔn)備人員準(zhǔn)備文件準(zhǔn)備15試乘試駕-人盡其才1、療效廣告2、提升客戶的尊崇感3、根據(jù)客戶需求完善技能4、車輛完備性大幅提高1、短期增加的人力成本2、崗位相求較高，不易找3、薪酬不合理易離職專職試乘試駕專員的優(yōu)劣勢16試乘試駕準(zhǔn)備車輛準(zhǔn)備路線準(zhǔn)備人員準(zhǔn)備文件準(zhǔn)備17文件的準(zhǔn)備（見附錄）廣汽本田試乘試駕相關(guān)文件試乘試駕試協(xié)議書試乘試駕車輛管理表試乘試駕預(yù)約表試乘試駕登記表試乘試駕意見反饋表試乘試駕安全說明及須知安全承諾書必要文件準(zhǔn)備充足，可以減少顧客等待時(shí)間，以防顧客熱情降低必要文件準(zhǔn)備充足，可以避免遺忘18試乘試駕后試乘試駕中試乘試駕前邀約手續(xù)辦理引薦試乘試駕專員

8、靜態(tài)特性展示試乘體驗(yàn)換手試駕體驗(yàn)試駕后反饋成交試探試乘試駕執(zhí)行19上海英孚思為管理咨詢有限公司邀約基本禮儀衣著整潔，干練，突出專業(yè)性說普通話，吐字清晰、有親和力溝通建議“X先生，買車只靠看和聽就做決定是不夠的，買車是一件大事情！因此，在您作決定之前，我建議您先做一個(gè)試乘試駕，親身感受一下這部廣本車開起來到底怎么樣，只要辦理一個(gè)簡單的手續(xù)，就可以了?！?“ X先生，您來的正是時(shí)候，我們最近剛好有試駕活動，對所有參加試乘試駕的顧客都有一個(gè)實(shí)用的贈品，對您真是一舉兩得！”(顧客接受邀約)“謝謝您，這個(gè)試乘試駕過程將先由我來開車，讓您好好體驗(yàn)乘坐我們這輛車的舒適性，然后再讓您來駕駛，體驗(yàn)駕駛的操控性能

9、和動力性能，結(jié)束后再麻煩您幫我們填一份反饋表，您覺得這樣的安排還可以嗎?！闭f明：先感謝客戶，然后將試乘試駕的流程大概為客戶做一個(gè)概述。說明：要主動去邀約客戶進(jìn)行試乘試駕，讓客戶能夠親自體驗(yàn)駕乘的感覺，以此驗(yàn)證產(chǎn)品介紹中提到的產(chǎn)品賣點(diǎn)。(顧客沒帶駕照)“那沒關(guān)系，我們可以再約時(shí)間來進(jìn)行試乘試駕，您看是明天下午或者后天下午方便呢?！闭f明：其實(shí)這個(gè)時(shí)候是再次邀約回訪的最佳時(shí)機(jī)，事先確定下次見面的時(shí)間，并且讓客戶做出承諾，盡量給客戶進(jìn)行封閉式的選擇。(顧客要同家人一起試駕)“先生，您真是非常的關(guān)愛家人，的確我們購買一輛車也需要家人的喜歡。非常歡迎您的家人到時(shí)一同前來，順便問一下您有孩子嗎？我會為他們準(zhǔn)

10、備些小禮物，您看是周六還是周日一起來呢?！闭f明：這個(gè)時(shí)候是贊美客戶的最佳時(shí)機(jī)，表示出對客戶家人熱烈的歡迎，并且事先確定好下次見面的時(shí)間，盡量給客戶做封閉式選擇，讓客戶做出承諾。20抗拒處理 (顧客不接受)“那沒關(guān)系，先生，您能不能告訴我，您還存在什么疑問或者是對我的服務(wù)有什么不滿意的嗎? 如果有的話，您可以告訴我，我會盡量為了您解答或者改進(jìn)我的服務(wù)。”說明：采用CPR抗拒處理法，及時(shí)了解出抗拒的所在，盡量將抗拒處理在展廳內(nèi)，不要讓客戶將抗拒帶回去。 “我們還可以提供門對門試乘試駕服務(wù)，節(jié)省您寶貴時(shí)間，您什么時(shí)候方便試駕，可以聯(lián)系我，我?guī)湍才旁囻{.”邀約21;.Page 22DD.MM.JJJ

11、J輔助工具小禮品：官網(wǎng)宣傳“試駕贏IPAD2”，現(xiàn)場贈送試乘試駕小禮品，吸引顧客試駕試駕贏IPAD2邀請卡：向顧客發(fā)送試乘試駕邀請卡，清晰展示路線及辦理手續(xù)，為顧客節(jié)約試駕，為銷售顧問邀約提供便利邀請標(biāo)語/看板：張貼試乘試駕宣傳標(biāo)語，邀約看板等邀約顧客試乘試駕邀約輔助工具輔助工具試乘試駕手冊組織開展“試乘試駕體驗(yàn)月”，印制精美的試駕目錄按照“ 品-駕-評-調(diào)查試駕感受”四個(gè)方面協(xié)助顧客建立對銳志的信心品：品銳志外觀內(nèi)飾駕：駕銳志：靜電動便利、運(yùn)動元素造型 動-澎湃動力、i-VTEC、CVT變速器、換擋撥片、ACC、VSA、CMBS.評：有獎評價(jià) 勾選出銳志最讓人心動的配置，贈送試駕禮品問卷調(diào)查

12、：對來店方式，活動效果、服務(wù)效果進(jìn)行問卷調(diào)查說明： 精美禮物精美體驗(yàn)卡，制作精美，注重細(xì)節(jié)，提升產(chǎn)品檔次，并為顧客提供試乘試駕小禮品，提升試乘試駕邀約率。邀約23;.Page 24DD.MM.JJJJ手續(xù)辦理基本禮儀用引導(dǎo)手勢引領(lǐng)顧客入座，主動拉座椅，雙手接駕駛證件手續(xù)流程溝通建議講解安全知識簽訂試駕協(xié)議復(fù)印駕照通知試乘試駕專員 準(zhǔn)備試駕車輛知曉出發(fā)時(shí)間X女士/先生，請跟我到休息區(qū)坐一下，我們?yōu)槟k理試乘試駕手續(xù)。您還需要再來點(diǎn)兒飲品嗎，還是X茶還是Y茶？說明：引導(dǎo)入座，提供飲品，關(guān)愛顧客能提供一下您的駕照嗎？因?yàn)樵嚦嗽囻{保險(xiǎn)需要駕照的復(fù)印件，謝謝！/您的駕照，請收好。說明：詢問和查看客戶駕駛

13、證/ 歸還駕照，提醒收好。這是這款車型的宣傳冊，以及試乘試駕路線圖，您新看一下，我們稍后為您詳細(xì)講解。說明：提供顧客車型資料，緩解顧客等待時(shí)間這邊有個(gè)試駕協(xié)議需要您先看下，在此次試駕過程中第一圈由我先來開您先試乘，感受下新雅閣在乘坐時(shí)的優(yōu)異表現(xiàn)，再次回到店門前時(shí)換由您來親自駕駛感受新雅閣駕駛的樂趣。說明：給出先試乘后試駕規(guī)則的理由，避免上車后的抗拒在整個(gè)駕駛過程中請您務(wù)必遵守交通規(guī)則，全程系好安全帶，為了您的安全，請?jiān)诎踩珔f(xié)議上簽字.說明：安全知識講解，簽訂安全協(xié)議抗拒處理（客戶沒有駕駛證、沒帶駕駛證、駕駛證過期或駕齡不滿2年） X女士/先生/小姐，為了您的安全，根據(jù)有關(guān)交通法規(guī)，駕車人必須持

14、有有效駕駛證，我們建議您試乘好嗎？說明：解釋只能給客戶提供試乘理由，為客戶準(zhǔn)備飲品和點(diǎn)心，消除客戶疑慮輔助工具試乘試駕協(xié)議書：1.試駕協(xié)議書正面包括顧客信息車輛信息，注意事項(xiàng)路線選擇，體驗(yàn)點(diǎn)標(biāo)識。2.反面包括試駕反饋，滿意度流程執(zhí)行檢查項(xiàng)，服務(wù)評價(jià)。彩色打印的路線圖，方便銷售員介紹和客戶選擇。試乘試駕路線圖卡片：提前發(fā)送顧客試乘試駕路線圖：1.緩解顧客等待手續(xù)辦理時(shí)間2.顧客提前預(yù)習(xí)路線，為下面路線講解來了方便3.顧客手續(xù)辦理25引薦試乘試駕專員基本禮儀 雙手遞接物品 欠身與顧客交談 始終面帶微笑 使用引導(dǎo)手勢 在顧客前帶領(lǐng)溝通建議試乘試駕專員：我們的試駕路線分為A和B兩條，都是由我們店出發(fā)，

15、出門右轉(zhuǎn)到XX路上。A線：這段路程車輛比較多，我們可以感受下日常城市駕駛時(shí)的便利操作，前行至XXX路口右轉(zhuǎn)，接下來的這段路程車輛比較少，那您可以體驗(yàn)下車輛0-100的強(qiáng)勁提速，100-0的超強(qiáng)剎車, 這段路比較窄而且路面比較顛簸，我們來測試下車輛在顛簸路況的舒適性能、易操控的能力以及靜謐性，到達(dá)路口后，我們在這個(gè)路口測試下車輛的最小轉(zhuǎn)向能力。如果您對 測試項(xiàng)目都滿意的話，我們右轉(zhuǎn)沿XX路段返回我們店內(nèi)，這是A線路，全長X公里，整個(gè)試駕需要XX分鐘。不知道我的講解是否清楚？B線：B線路比A缺少最后顛簸路況的測試，在XX路口就右轉(zhuǎn)回展廳試駕時(shí)間需要XX分鐘。您看您選擇哪兒條路線呢？說明：體驗(yàn)點(diǎn)說明

16、，試駕路線選擇銷售顧問：這次試駕我和我們專業(yè)的試乘試駕專員和一同為您服務(wù)，我們請?jiān)嚦嗽囻{XX專員詳細(xì)講解一下路線，我去把車輛準(zhǔn)備好，講解完我們就可以出發(fā).(銷售顧問為顧客提前調(diào)好車內(nèi)舒適溫度，準(zhǔn)備顧客喜歡的音樂等)說明：引薦試乘試駕專員，突出試駕專業(yè)性。26概述1：概述2：溝通建議輔助工具我們試駕結(jié)束時(shí)，想請您回到展廳花五分鐘的也為我們的新雅閣的表現(xiàn)做個(gè)評價(jià)您看沒問題吧 ？說明：邀請重回展廳，了解試駕感受試乘試駕預(yù)約看板、路線圖看板：1.試乘試駕預(yù)約看板，顯示車輛排程，給顧客專業(yè)有序感覺2.利用路線圖看板為顧客講解路線，更清晰明了?！澳凶笈摇痹嚦嗽囻{路線圖：針對男性顧客和女性顧客感興趣點(diǎn)的不

17、同，采用兩種不同的試駕體驗(yàn)項(xiàng)目。男性：試操控，加速，制動，模擬繞樁，女性：試舒適平順易上手，好視線。試駕車輛去向表清晰展示試駕車輛的去向，為銷售顧問和試乘試駕專員安排車輛提供方便引薦試乘試駕專員27試乘試駕項(xiàng)目詳解案例（1）左右彎連續(xù)繞樁（如圖示）對應(yīng)體驗(yàn)點(diǎn)：高速Z字型行駛 、轉(zhuǎn)彎測試重點(diǎn)：通用獨(dú)有的磁力隨速可變助力轉(zhuǎn)向系統(tǒng)：轉(zhuǎn)向更線性、精準(zhǔn)，路感更直接，低速提供助力，方向盤轉(zhuǎn)向手感更輕盈；高速提供阻力，增強(qiáng)方向機(jī)的扎實(shí)操控和安全感。增強(qiáng)型懸掛設(shè)計(jì)：前后副車架增強(qiáng)整車剛性20%，轉(zhuǎn)向側(cè)傾更小，連續(xù)過彎時(shí)，車身更穩(wěn)定。椎筒數(shù)量：至少5個(gè)椎筒間距：18m 正確駕駛要求：車輪盡量貼近椎筒，不要偏離椎

18、筒過遠(yuǎn)；起點(diǎn)到第一樁速度達(dá)到40km/h左右，樁前穩(wěn)住油門，樁后給油加速限速: 低于 40km/h28試乘試駕項(xiàng)目詳解案例（2）N型緊急變線（如圖示）對應(yīng)體驗(yàn)點(diǎn)：剎車、快速變道測試重點(diǎn)：1.ABS（防抱死制動系統(tǒng)）：緊急制動回避障礙物或者行人，并且能打動方向2.CMBS（剎車輔助系統(tǒng)）：緊急制動時(shí)提供超高輔助制動力，實(shí)現(xiàn)最短安全剎車距離椎筒數(shù)量：12個(gè)，雙排，N型線盡量靠左，如有墻壁，請選擇另一邊椎筒間距：2m 1.5倍車寬（約4m）正確駕駛要求：剎車、左打、右打，回正；在到達(dá)急剎點(diǎn)的時(shí)候車輛的時(shí)速必須控制不超過50km/h限速：低于50km/h急剎車點(diǎn)，距轉(zhuǎn)彎點(diǎn)2m左右29環(huán)形彎道測試（如圖

19、示）對應(yīng)體驗(yàn)點(diǎn)：轉(zhuǎn)彎測試重點(diǎn)：VSA（車輛穩(wěn)定性控制系統(tǒng)）：幫助車輛在駛過彎道時(shí)保持行駛在預(yù)定路線上，在彎道制動時(shí)確保車輛不出現(xiàn)轉(zhuǎn)向不足或過度的情況車輛限速: 50km/h (如果下雨的話限速為40km/h)測試目的：1、操控性 2、轉(zhuǎn)向精準(zhǔn)2m(從“發(fā)車區(qū)”出發(fā))1.左轉(zhuǎn)2.繼續(xù)右轉(zhuǎn)測試10m試乘試駕項(xiàng)目詳解案例（3）30顛簸路段（如圖示）對應(yīng)體驗(yàn)點(diǎn)：顛簸路面測試重點(diǎn)：1.全新底盤調(diào)校2.全新懸掛設(shè)計(jì)，增加橫向穩(wěn)定性，乘坐舒適障礙物：緩沖帶限速: 低于 40km/h測試目的：底盤懸掛測試2. 顛簸結(jié)束，減速到0，開始0-60km/h加速1、出環(huán)形彎道，進(jìn)入顛簸路段5m1m9m6m40km/h

20、以下20km/h以下10m試乘試駕項(xiàng)目詳解案例（2）310-60km/h加速（如圖示）對應(yīng)體驗(yàn)點(diǎn)：起步加速、直線中段再加速、剎車測試重點(diǎn)：1.i-VTEC發(fā)動機(jī)：起步油門響應(yīng)及時(shí)，有推背感，動力充沛2.CVT變速箱：換檔平順，無頓挫感測試距離：60m輔助工具：秒表，測試加速所需時(shí)間旗桿/路面標(biāo)示：2個(gè)，分別于A、B處設(shè)“0”和“100m”的標(biāo)示旗手：2名，分別設(shè)于A、B處0-60km/h加速區(qū) ：60m 提醒1“減速到0”123提醒3“急剎車”提醒2“加速至 60km/h”2. 、在60km/h時(shí)速下做急剎車1、駛出顛簸路段，減速到0AB試乘試駕項(xiàng)目詳解案例（5）32急剎車（如圖示）測試重點(diǎn)：

21、剎車1.B0S（剎車優(yōu)先系統(tǒng)）：緊急制動時(shí)提供超高輔助制動力，實(shí)現(xiàn)最短安全剎車距離2.輪胎：提供最強(qiáng)抓地力和方向盤穩(wěn)定性3.剎車碟：同級車中最大尺寸剎車碟，提供最強(qiáng)剎車性能，大大縮短剎車距離旗桿/路面標(biāo)示：5個(gè)，從B標(biāo)示處開始，在3m、4m、5m、6m和7m處設(shè)標(biāo)示，測試從60km/h-0的剎車距離正確駕駛要求：剎車、方向保持不動、雙眼平視前方，背部緊靠座椅60km/h-0剎車區(qū)：10m提醒1“加速至 60km/h”123提醒3“加速不超過80km/h”提醒2“用力踩住剎車”2. 、駛向終點(diǎn)1、從0加速到60km/h4m 5m 6m3m7m試乘試駕項(xiàng)目詳解案例（6）33試乘試駕示范-試乘試駕線

22、路劇本制作（1）線路編號線路類型線路長度展示項(xiàng)目A彎道100m40km/h過彎展示前的說明：前面有一段連續(xù)的彎道。我為您演示一下9代雅閣在40km/h過彎時(shí)的操控穩(wěn)定性。您可以體驗(yàn)一下9代雅閣在轉(zhuǎn)彎時(shí)的抗側(cè)傾能力和轉(zhuǎn)向控制準(zhǔn)確度。展示后的總結(jié)：通過剛才的演示，您的感受如何呢？9代雅閣精心調(diào)教的懸架有著非常好的操控穩(wěn)定性，過彎時(shí)的側(cè)傾被嚴(yán)格控制在最小的范圍內(nèi).。將來您駕駛這輛車轉(zhuǎn)彎的時(shí)候，也同樣不必?fù)?dān)心身旁的乘客會因?yàn)闁|倒西歪而向您抱怨。 試乘試駕路線劇本34試乘試駕示范-試乘試駕線路劇本制作（2）線路編號線路類型線路長度展示項(xiàng)目B直線道路2000m起步加速（0-60km/h)展示前的說明：前方

23、是一條車輛較少的直線道路。我為您演示一下9代雅閣2.4發(fā)動機(jī)及本田新一代CVT變速箱的原地起步加速。您可以體會到9代雅閣的起步加速能力，以及變速箱換檔的平順性。展示后的總結(jié)：通過剛才的演示，您的感受如何呢？這是2.4 i-VTEC高效能發(fā)動機(jī)給您提供的貼背感，發(fā)動機(jī)在3900rpm轉(zhuǎn)速時(shí)，能輸出243Nm的峰值扭矩，不僅動力充沛，而且讓您在任何路況都能隨心所欲。試乘試駕路線劇本35試乘試駕示范-試乘試駕線路劇本制作（3）線路編號線路類型線路長度展示項(xiàng)目C直線道路2000m緊急制動（40-0km/h)展示前的說明：現(xiàn)在前方?jīng)]有岔路，后方也沒有車輛。我來為您演示一下9代雅閣40-0km/h緊急制動

24、。讓您體驗(yàn)一下，9代雅閣在緊急制動的表現(xiàn)。展示后的總結(jié)：通過剛才的演示，您的感受如何呢？在制動過程中，車子幾乎沒有點(diǎn)頭的現(xiàn)象，而且制動距離很短！當(dāng)您駕車時(shí)如果遇到緊急情況，9代雅閣會帶給您有效的安全制動距離及制動舒適性。 試乘試駕路線劇本36試乘試駕示范-試乘試駕線路劇本制作（4）線路編號線路類型線路長度展示項(xiàng)目D凹凸不平道路400m壞路通過展示前的說明：前面有一段連續(xù)的減速帶。我將要演示的是9代雅閣壞路通過時(shí)的懸掛性能。在通過時(shí)，您可以感受一下9代雅閣在通過不平路面時(shí)的通過性，以及來自底盤聲音的大小情況。展示后的總結(jié)：通過剛才的演示，您的感受如何呢？9代雅閣很好地兼顧高速劇烈行駛的操控穩(wěn)定性

25、和通過這種壞路的舒適性。駕駛9代雅閣能提供給您通過這種壞路的舒適性，讓您開的舒心，乘的放心。試乘試駕路線劇本37靜態(tài)特征展示基本禮儀 打開副駕駛門，手擋門框，邀請客戶入座，主動幫助客戶調(diào)節(jié)副駕駛座椅 坐上駕駛席，啟動車輛，四指并攏指向要介紹的按鈕 提醒客戶系好安全帶溝通建議抗拒處理X先生您好，我的副駕駛同樣是電動調(diào)節(jié)座椅，調(diào)節(jié)按鈕在您的右手邊，您看這樣調(diào)節(jié)位置您覺得怎么樣？（一邊調(diào)節(jié)一邊詢問客戶）X先生您好，現(xiàn)在我已經(jīng)發(fā)動車輛，新雅閣是按鈕式啟動，啟動按鈕在這里，操作起來非常方便，您可以聽一下我們車輛的整體隔音效果，是不是非常不錯(cuò)？X先生您好，我們?nèi)卵砰w配有導(dǎo)航系統(tǒng)，整合在中央觸摸顯示屏上，

26、您只需要用手指輕輕一點(diǎn)就能非常方便的進(jìn)行操作，輸入目的地也非常的方便，您可以親自來試一下。X先生您好，我們?nèi)碌男卵砰w在內(nèi)飾上和上一代相比做了很大的改觀，您看這個(gè)按鈕是用來調(diào)節(jié),那個(gè)按鈕是用來調(diào)節(jié)，如果您還想了解其它車輛上的配置，您可以隨時(shí)問我。說明：介紹過程中要細(xì)心留意客戶的神態(tài)和舉止，對于客戶神態(tài)表現(xiàn)出非常感興趣的時(shí)候，可以主動鼓勵客戶動手操作一下，加深客戶對于該配置的印象。（客戶不想聽）：這些按鈕大致我都知道，直接開吧。銷售顧問：一看就知道您一定開過類似的車輛，可我們這款車得功能和其他車輛功能不一樣，我們增加了功能，您看說明：向顧客說明產(chǎn)品的特色、亮點(diǎn)38靜態(tài)展示靜態(tài)特征展示39試乘體驗(yàn)

27、基本禮儀 為客戶試急剎車，起步等環(huán)節(jié)時(shí)，提前告知，并提醒客戶坐穩(wěn)扶好 利用各種路況帶客戶體驗(yàn)車子的性能，并針對顧客的需求做重點(diǎn)體驗(yàn) 銷售顧問和試乘試駕專員一同為顧客服務(wù)，適時(shí)的詢問顧客感受，了解顧客需求溝通建議這條路我會以正常在市區(qū)四十到六十碼的速度駕駛，在一些起伏路面的時(shí)候，各位可以感覺一下是不是很顛簸這是因?yàn)槲覀儜壹艿恼{(diào)教”X先生，平時(shí)我們開車時(shí)候都會有超車等一些急加速的情況，變速箱比較鞣或者是動力不好的車子會感覺跟不上或者頓挫感很強(qiáng)，往往乘坐的客戶會往前沖，但是馬上我為各位演示一下急加速各位在座椅上感受一下推背感和順暢感這是因?yàn)槲覀儾捎昧薸-VTEC+CVT很匹配很先進(jìn)的組合”接下來我把

28、速度加到一百后，剎車踩到底，咱們來看看這款車得剎車距離，大家坐好扶好我們測試剎車距離只有因?yàn)槲覀兊膭x車采用”說明: 每到體驗(yàn)點(diǎn)，銷售顧問/試乘試駕專員向顧客介紹所要體驗(yàn)車輛的某種特性，介紹車輛亮點(diǎn)優(yōu)勢，并提醒 顧客注意安全，坐穩(wěn)扶好，讓顧客感受到被時(shí)刻關(guān)愛。 X先生，是這樣的，開始呢，由我來開，您來乘坐。這樣可以讓您熟悉一下我們的試駕線路，同時(shí)，您再了解一下靜態(tài)下無法演示的功能。您放心，我會給您充足的時(shí)間讓你開的。好，我們出發(fā)了。 說明：給客戶一個(gè)概述，讓客戶了解接下來會發(fā)生的事情，便于客戶全心全意體會車輛的性能。 X先生，您請坐進(jìn)車內(nèi)，我來幫您調(diào)整座椅，安全帶也系好了，您看這樣還舒服嗎？接下

29、來將由我先駕駛，您注意感覺乘坐的舒適性?！闭f明：在開始前再次提醒客戶注意安全，將客戶的注意力轉(zhuǎn)移到體驗(yàn)乘坐的舒適性。40;.Page 41DD.MM.JJJJ溝通建議抗拒處理（客戶不試乘，要求直接試駕）您看車子買了是您開，但總歸有機(jī)會您也會坐副駕駛，而且有時(shí)候您的親朋好友也會乘坐您的車子，您也希望他們說您的車子乘坐的舒服是吧，所以您先感受一下坐著舒不舒服，到時(shí)候您朋友說您也心里有個(gè)數(shù) 您說是吧，來，請確認(rèn)系好安全帶”說明：從對客戶的利益出發(fā)，利益客戶的隱形需求解除抗拒我們現(xiàn)在在大橋上，打開窗戶，能聽到風(fēng)燥還是比較大的，現(xiàn)在我們關(guān)上窗子，感受一下咱們車子的靜謐性咱們新雅閣采用了更強(qiáng)大的隔音措施保

30、證您在車內(nèi)的私人空間不被干擾”先生您看，一般我們等紅綠燈的時(shí)候，要踩住剎車，如果是長時(shí)間的等待，腳就會很累，有時(shí)稍不留神，腳下松了，路面再有坡度的，就會溜車，我們的雅閣配備了電子手剎和AUTOHOLD，只要速度減到零，無論是不是坡道上，都會自動停住，但是您首先得系上安全帶，這個(gè)功能才能啟動，這也是從細(xì)節(jié)上幫駕駛員養(yǎng)成良好的吸光，更加安全”說明： 1.引導(dǎo)顧客體驗(yàn)車子的性能，并運(yùn)用NFABI或者SPIN等話術(shù)技巧向客戶說明有關(guān)特性帶來的好處， 加以沖擊。 2.試乘試駕專員負(fù)責(zé)駕車，所以對于顧客的問答，銷售人員協(xié)作回答顧客疑問，觀察顧客反應(yīng)，詢問顧客 乘駕感受，及時(shí)了解顧客需求。 試乘體驗(yàn);.Pa

31、ge 42DD.MM.JJJJ換手基本禮儀提前告知，即將結(jié)束試乘，請客戶做好試駕的準(zhǔn)備為客戶調(diào)整坐姿時(shí)，必須半蹲在駕駛座的左側(cè)，指導(dǎo)并鼓勵客戶親自動手體驗(yàn)為客戶遮門檐，提醒系好安全帶，調(diào)節(jié)座椅和方向盤以及后視鏡從車頭繞過入座副駕駛室雙手將鑰匙交給顧客溝通建議X先生，一會咱們進(jìn)入試駕體驗(yàn)，馬上我把車子停在前面的路邊，咱們換一下，您坐到主駕駛來說明：提前告知，給客戶有心理準(zhǔn)備先生您請，當(dāng)心碰頭，您看座椅的位置不合適可以調(diào)節(jié)，我們的主駕座椅有10方向的調(diào)節(jié)，方向盤也可以上下前后4方向調(diào)節(jié)，可以讓您找到一個(gè)最舒適的位置駕駛，您也可以按下記憶功能，這樣以后別人調(diào)了您的座椅之后，您還可以很方便就找回來自己

32、的合適的座椅說明：讓客戶處在一個(gè)舒適區(qū)去試駕（試駕專員在副駕駛?cè)胱岛冒踩珟В┠次恢煤秃笠曠R抖可以了嗎，坐得還舒服嗎，您看您還有什么問 題嗎？那我們就準(zhǔn)備開始試駕了注意安全，現(xiàn)在這個(gè)車子就是您的，您可以去盡情感受說明：再次確認(rèn)客戶做好準(zhǔn)備，給予信心鼓勵您現(xiàn)在可以點(diǎn)火了，推到D檔，車子是不走的，您再輕給油門試試，車子才會跑，這是我們配備的電子手剎，防止很多客戶忘了放手剎一直行駛造成燒胎，我們是自動的手剎說明：讓客戶親自體驗(yàn)車子的特性帶來的好處試駕體驗(yàn)基本禮儀 微笑點(diǎn)頭示意，告知顧客可以起步。 示意鼓勵顧客可以嘗試車輛性能。 指點(diǎn)路況的時(shí)候，用右手五指并攏，手心向顧客的方向四十五度， 切忌不要

33、用食指去指點(diǎn)。溝通建議X先生，接下來我們的試駕路線是：，一會我會提示的，您看可以嗎？謝謝您的配合。”說明：在客戶試駕開始前再次重申路線，讓客戶能夠遵守，在得到客戶的認(rèn)同后感謝客戶，人都喜歡戴高帽。X先生，您這車開得挺不錯(cuò)的，大多數(shù)客戶在試駕的時(shí)候因?yàn)椴皇煜ぼ囕v都顯得有些生疏，您開著這車就像自己家的一樣?！闭f明：適時(shí)的贊美客戶很重要，能有效降低客戶的緊張感，提升對銷售顧問的好感。 X先生，您覺得我們這輛車的提速還不錯(cuò)吧？”說明：當(dāng)車輛在展現(xiàn)優(yōu)勢是適時(shí)的尋求客戶的認(rèn)同。43試駕后反饋基本禮儀 下車后引領(lǐng)顧客走向展廳洽談專區(qū)，邊走邊詢問顧客乘駕感受，為洽談做好前奏。 展廳洽談專區(qū)相對私密、安靜，有利

34、于詢問顧客試駕意見和嘗試成交。 通知茶水服務(wù)，給顧客倒上飲品，并迅速拿來試乘試駕反饋表。溝通建議X先生，剛才最后一段您坐在后排的時(shí)候感覺空間如何？后面的舒適度也不錯(cuò)吧？”說明：下車以后的幾個(gè)開放性問題提問，讓整個(gè)需求分析貫徹其中，并根據(jù)顧客的反應(yīng)做好應(yīng)對。我們展廳現(xiàn)在有的現(xiàn)車是XX色、XX色，如果訂XX色的話需要等一個(gè)月左右，不知道您什么時(shí)候方便提車?！闭f明：直接把問題從價(jià)格、顏色提升到提車日期，通過顧客的回答得知顧客的意向度到底有多少，方便進(jìn)一步知道顧客的確切訂車日期，如果顏色、價(jià)位都沒有問題，可以邀請顧客訂車。那好，我給你出一份預(yù)算表，您看一下，包括保險(xiǎn)、車船稅、購置稅等等項(xiàng)目，一共是XX

35、萬元，現(xiàn)在訂車可以排在前面，而且車源比較緊俏，現(xiàn)在訂車，即使到時(shí)候不想要了也無所謂，但是如果到時(shí)候訂車我怕您等的時(shí)間太長。”說明：預(yù)算表出來以后根據(jù)剛才需求分析出來的結(jié)果，開始督促顧客下訂單。X先生，您辛苦了，請問您要喝茶水還是果汁？我們這里有一張?jiān)囻{后的信息反饋表，想請您花2分鐘時(shí)間為我們填寫，同時(shí)對我們試乘試駕服務(wù)項(xiàng)目是否滿意，給予指導(dǎo)好嗎？說明：通過顧客信息反饋，及時(shí)了解顧客乘駕感受，對顧客不滿的地方，進(jìn)行及時(shí)補(bǔ)充解釋44輔助工具輔助工具通過試乘試駕意見表，了解顧客乘駕感受，為成交尋求機(jī)會官網(wǎng)電子版的試乘試駕問卷，為顧客提供不同方式的反饋意見試駕后反饋45成交試探基本禮儀 始終微笑，態(tài)度

36、真誠，有親和力 切忌因?yàn)槌山徊怀桑渎漕櫩?，始終熱情如初溝通建議n 您對我的服務(wù)滿不滿意?n 您對我們今天安排的試乘試駕活動還滿意嗎?n 您覺得XX車視野寬廣嗎?n 您對XX車的空間及舒適性還滿意嗎?n 您對XX車的安全性能放心嗎?n 您對XX車的越野性能還滿意嗎?n 您是否覺得我們的車跟您比較配?（其實(shí)找臺跟您相配的車很不容易）n 如果今天那么(突出資源緊張等因素)就定了吧!46抗拒處理抗拒應(yīng)對話術(shù)今天沒帶錢沒帶錢沒關(guān)系!今天我們最重要的是讓您體會到我們產(chǎn)品的優(yōu)勢!要回家再商量這是應(yīng)該的!畢竟這是件大商品!需要和家人商量!那請問您家人對我們這款車有什么需求嗎?我也可以為您分析一下需要比較其

37、它車型能知道您在哪幾款車之間做比較嗎？！如果您信任我的話!我可以為您做個(gè)先期的對比!暫時(shí)不考慮沒關(guān)系!您一定對我們的車輛非常的感興趣!方便的話麻煩留下您的聯(lián)系方式,到時(shí)候我們會有類似的試駕活動,到時(shí)候可以邀請您參加.今天不定車，后天來買那您要的顏色和車型可以確定嗎?我們現(xiàn)在定單按需生產(chǎn),您可以先付一下定金,這樣的話您可以在后天準(zhǔn)時(shí)拿到您的愛車.我們也可以先幫您打理好您的車子.購買方式還沒考慮清楚沒關(guān)系!可能您還在考慮哪種購買方式更能適合您!請給我點(diǎn)時(shí)間!讓我來幫您介紹幾種我們的支付方式,看哪種更適合你.定金可不可以退定金是您的承諾,相信你一定是喜歡我們的車子才付的定金,我相信我們的轎車一定會為

38、您帶來非常愉快的感受.成交試探47輔助工具后續(xù)跟蹤銷售顧問工具夾：內(nèi)置報(bào)價(jià)所需的保險(xiǎn)精品等文件，方便查閱不同增值服務(wù)的費(fèi)用，節(jié)省算保險(xiǎn)的時(shí)間，快速報(bào)價(jià)，專業(yè)服務(wù)n 向顧客贈送小禮品n 感謝顧客試乘試駕，并送顧客離去n 完成各項(xiàng)文件記錄n 對顧客進(jìn)行定期跟蹤n 定期將所搜集的顧客意見進(jìn)行統(tǒng)計(jì)和分析，并在例會上進(jìn)行討論與總結(jié)，以提升試乘試駕的顧客滿意度及成交數(shù)量l如果沒能簽約的后續(xù)跟蹤3D報(bào)價(jià)系統(tǒng)：專用報(bào)價(jià)系統(tǒng)，可同時(shí)展示車型3D效果顏色，不同配置的選擇，產(chǎn)品報(bào)價(jià)明細(xì)等等，沖擊強(qiáng)，提升工作效率，體現(xiàn)專業(yè)，便于議價(jià)成交試探48試乘試駕管理加強(qiáng)內(nèi)訓(xùn)，提升銷售顧問及試乘試駕專員得技能、資格檢查試駕車輛點(diǎn)

39、檢表、試駕車輛管理表、試乘試駕預(yù)約表、試乘試駕登記表、客戶意見反饋表等檢核、輔導(dǎo)、演練、內(nèi)部競賽評比現(xiàn)成觀察、列入績效考核登記顧客試乘試駕率： 新增試乘試駕數(shù)/新增登記數(shù)X100%試乘試駕簽單率：有試乘試駕的新增訂單數(shù)/試乘試駕數(shù) X 100%49試乘試駕管理50試乘試駕管理51附錄1：試乘試駕試協(xié)議書 經(jīng)銷商/代碼: 試乘試駕車型選擇 #1_ #2_ #3_ #4_ #5_ #6_ 提供何種服務(wù) 試乘 試駕 試駕路線 試乘試駕時(shí)間及里程 時(shí)間： 時(shí) 分至 時(shí) 分； 公里： km - km本人于 年 月 日參加試乘試駕活動，特此作如下陳述與聲明： 為保證試駕活動的規(guī)范性和順利進(jìn)行，本人同意將身

40、份證和駕駛證復(fù)印件作為法定身份證明。 A：對自駕同時(shí)作如下陳述與聲明： 本人聲明至少具有二年以上汽車駕齡，同時(shí)擁有相等年限的實(shí)際駕駛經(jīng)驗(yàn)，并有能力獨(dú)自承擔(dān)造成事故后的相應(yīng)賠償責(zé)任，本人承諾以上提供 的信息完全屬實(shí)（附駕駛證復(fù)印件）。 B：對試乘同時(shí)作如下陳述與聲明： 本人在試乘過程中，將服從貴公司提出的指示，以盡最大努力和善意保護(hù)試駕車輛的安全和完好，應(yīng)嚴(yán)格遵守交通規(guī)則，如有交通事故，駕駛?cè)艘辣ｋU(xiǎn)條款及相關(guān)法規(guī)承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任。 試駕人詳細(xì)信息 客戶（試乘試駕人）簽名： 駕駛證號： 聯(lián)系地址：52附錄2：試乘試駕車輛管理表經(jīng)銷商名稱 日期： 年 月 日 星期 車牌號： #1_ #2_ #3_ #4

41、_ #5_ #6_ 月 日 月 日 月 日 月 日 月 日 月 日 月 日是 否 是 否 是 否 是 否 是 否 是 否 是 否外觀 整輛車身是否清潔 車身是否張貼試乘試駕標(biāo)志 車身是否有劃痕或碰撞 輪胎氣壓、磨耗、受損等是否正常 大燈、方向燈、后照鏡是否損傷 車牌是否污損 腳踏墊、煙灰缸、中央扶手、置物槽等是否清潔 室內(nèi)照后鏡、門邊后視鏡是否清潔 剎車踏板狀況是否正常 引擎啟動狀況是否正常 53附錄3：試乘試駕預(yù)約表項(xiàng)次客戶姓名聯(lián)系電話客戶來店/電時(shí)間預(yù)約時(shí)間試駕車型銷售人員跟蹤日期確認(rèn)備注是否12345678910111213141554附錄4：試乘試駕登記表 日期：序號客戶姓名銷售顧問車

42、輛領(lǐng)用時(shí)間車輛回店時(shí)間鑰匙是否歸還車輛配置試駕里程試駕次數(shù)試駕車型#1#2#3#4#5#61 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 55附錄5：試乘試駕反饋表 試乘試駕車型選擇 #1_ #2_ #3_ #4_ #5 _ #6_ 提供何種服務(wù) 試乘 試駕評估表非常滿意滿意一般失望 一、動力 1. 起步動力 2. 加速動力 3. 動力平穩(wěn)性 4. 變速的平順性 二、操控 1. 懸掛的軟硬度 2. 方向盤的掌握感 3. 剎車制動力 三、舒適性 1. 座椅質(zhì)感的舒適性 2. 音響帶給您的聽覺效果 3. 內(nèi)部空間 四、靜肅性 1. 低速時(shí)的引擎聲 2. 高速行駛中的隔音效果

43、 五、試駕服務(wù)品質(zhì) 1. 陪同試駕人員的服務(wù) 2. 經(jīng)銷商的試駕服務(wù) 您試駕的感受如何？5657 試乘試駕前說明:為顧客以及隨行客人講解試乘試駕流程、路線、所需時(shí)間以及要注意的安全事項(xiàng)（全程限速80km/h） 了解顧客是否符合駕駛條件，如是否有駕照、是否攜帶駕照、是否駕照過期、是否駕照屬于本人等 將符合駕駛條件的顧客的駕照進(jìn)行復(fù)印，并請顧客在復(fù)印件上簽名 向顧客解釋試乘試駕同意書中的重要條款，并請其在協(xié)議書上簽字 建議不符合駕駛條件的顧客進(jìn)行試乘體驗(yàn)，銷售顧問做試駕示范 58 試乘試駕線路線圖59p試乘試駕項(xiàng)目介紹技巧：l展示前的說明：1、路況說明；2、試乘試駕項(xiàng)目說明；3、請客戶體驗(yàn)?zāi)男﹥?nèi)容說明；l展示后的總結(jié)：1、確認(rèn)顧客的感受；2、再次說明此裝備對于客戶的好處；試乘試駕線路劇本制作要點(diǎn)60線路編號線路類型線路長度展示項(xiàng)目A轉(zhuǎn)盤40m40km/hr過彎車身穩(wěn)定性能展示前的說明：現(xiàn)在前方有一段轉(zhuǎn)盤，請你坐穩(wěn)了、我以時(shí)速40km/hr不踩剎車情況過這個(gè)轉(zhuǎn)盤、來為您演示一下雅閣車在彎道上的完美表現(xiàn)。讓您體驗(yàn)一下，在彎道上的底盤、懸掛性能。展示后的總結(jié)：我們的底盤、懸掛采用的是、全新智能響應(yīng)式底盤懸掛系統(tǒng)+低重心設(shè)計(jì)+VSA車輛穩(wěn)定系統(tǒng)、所以剛才的過彎您是不是覺得整個(gè)車身很平順、平穩(wěn)、