業(yè)務(wù)新手打電話前應(yīng)做的準(zhǔn)備工作

1、電話業(yè)務(wù)開(kāi)展前的心理準(zhǔn)備打電話既是一種心理游戲，又是一種體力勞動(dòng)。與日常生活中的體力勞動(dòng)不同，它更多的體現(xiàn)了電話業(yè)務(wù)人員的態(tài)度和心理的應(yīng)變能力。因此，在打電話的過(guò)程中，心態(tài)直接影響著電話業(yè)務(wù)的結(jié)果。在球場(chǎng)上，一方的隊(duì)員想方設(shè)法地攻破對(duì)方的球門(mén)，所不同的是對(duì)方輸了，而在電話業(yè)務(wù)的過(guò)程中卻是雙贏的。我們運(yùn)用自己的智慧和體力在不斷突破對(duì)方的防守，到對(duì)方的場(chǎng)地里，這樣我們才能破門(mén)而入。而電話業(yè)務(wù)中，要站在客戶的立場(chǎng)去考慮，才會(huì)贏得客戶的認(rèn)同?？傊?，我們無(wú)論做什么事，心態(tài)都是很重要的。有時(shí)，心態(tài)會(huì)起到?jīng)Q定作用。那么，做為剛剛準(zhǔn)備做電話業(yè)務(wù)的人來(lái)說(shuō)，應(yīng)該建立一種什么樣的心態(tài)呢？(1)要充滿熱情電話業(yè)務(wù)員要

2、滿腔熱情地對(duì)待工作，熱情得像太陽(yáng)，能活躍氣氛、溫暖人心、融化客戶的冷漠拒絕、喚起客戶的信任和好感。熱情的人朋友多，熱情的業(yè)務(wù)員客戶多。世界著名推銷大師齊格拉說(shuō)得好：“你會(huì)由于過(guò)份熱情而失去某一筆交易，但也會(huì)因?yàn)椴粔驘崆槎ヒ话俅谓灰住?quot; 電話業(yè)務(wù)員應(yīng)該讓每一個(gè)與自己通話的人都能感受到自己服務(wù)的親切與熱情。幾乎所有人對(duì)電話業(yè)務(wù)員都有一種本能的抗拒，因?yàn)樗麄冊(cè)谫?gòu)買產(chǎn)品和服務(wù)時(shí)擔(dān)心作錯(cuò)了決定，他們本能地對(duì)業(yè)務(wù)員產(chǎn)生懷疑或根本不讓知道他們的真實(shí)想法。因此，當(dāng)客戶聽(tīng)到一個(gè)熱情洋溢的聲音非常努力的讓他明白需要什么，并且讓他作一個(gè)正確的決定時(shí)，他才會(huì)真正的明白他的真正需要。沒(méi)有人愿意聽(tīng)到冷冰冰的

3、、有氣無(wú)力的聲音。經(jīng)驗(yàn)表明，只有我們熱情時(shí)，客戶才會(huì)感覺(jué)到我們的產(chǎn)品和服務(wù)的價(jià)值，因?yàn)楫a(chǎn)品所有的信息都是通過(guò)我們的聲音傳遞的。正如我們逛商店的時(shí)候，首先要看商品的品牌。而在聽(tīng)一個(gè)介紹時(shí)，則完全取決于我們對(duì)聲音的判斷。因此，我們的聲音將對(duì)客戶產(chǎn)生巨大的影響，聲音就是我們產(chǎn)品的品牌。當(dāng)我們想像快樂(lè)的事情時(shí)，我們的聲音也會(huì)自然地明快起來(lái)，客戶也會(huì)受到感染。我們心里對(duì)客戶很熱情，一定要讓我們的客戶感覺(jué)的到，也就是說(shuō)，要讓客戶感受到我們的熱情。(2)要懂得自尊和珍惜懂得自尊的人才，會(huì)懂得珍惜生命、開(kāi)發(fā)自我，才會(huì)有積極樂(lè)觀的心態(tài)，充滿活力，行動(dòng)有條不紊、堅(jiān)持不懈。作為一名電話業(yè)務(wù)員，自尊的心態(tài)是必不可少的

4、。當(dāng)遇到困難、遇到別人的指責(zé)和非難時(shí)，自尊一定不能減少半分。自尊是我們生命中最重要的部分，人不能只為了利益而活著。只有懂得自尊的人才能懂得生命，才會(huì)在今后的電話業(yè)務(wù)過(guò)程中處理好各種困難和問(wèn)題，才會(huì)不那么輕易地被打倒。(3)要積極而耐心任何人做事都要有一個(gè)循序漸進(jìn)的過(guò)程，因?yàn)槊考露加衅鋬?nèi)在的規(guī)律性。做電話業(yè)務(wù)也是一樣。任何一個(gè)新加入電話業(yè)務(wù)行業(yè)的人都想取得成功，但成功不是一蹴而就的，成功也要有一個(gè)循序漸進(jìn)的過(guò)程。所以，新電話業(yè)務(wù)員要有積極的心態(tài)，卻不能太心急。即使是成功的電話業(yè)務(wù)員，也往往是歷經(jīng)遭入懷疑、排斥、污蔑，直到被人信任、期待、歡迎、尊敬、跟隨，逐步發(fā)展而來(lái)。要想真正做好電話業(yè)務(wù)，就一

5、定要從一點(diǎn)一滴做起，著急是沒(méi)有用的，正確的做法是保持一顆“平常心”，這樣才能積極而又穩(wěn)步、持久地發(fā)展。在電話聯(lián)系業(yè)務(wù)過(guò)程中過(guò)于心急，可能造成失去已經(jīng)快要成功的交易，甚至?xí)谰玫厥タ蛻?。所以，為了不讓自己的努力白費(fèi)，一定要靜下心來(lái)體會(huì)對(duì)方話里的意思。如果給客戶太大壓力，他可能會(huì)嫌產(chǎn)品或服務(wù)并不適合自己等等為借口。這時(shí)更不能生氣，一定要靜下心來(lái)，表現(xiàn)自己的風(fēng)度?？傊?，“心急吃不了熱豆腐”，要做好電話業(yè)務(wù)，一定要穩(wěn)重，要積極而有耐心。(4)要樂(lè)觀向上無(wú)論做任何事情，都可能會(huì)遇到困難。當(dāng)遇到困難與挫折時(shí)，悲觀的人可能會(huì)退縮不前，無(wú)所作為，最終與成功無(wú)緣。而樂(lè)觀的人則把所遇到的一切視為自然，把同困難、

6、挫折抗?fàn)幰暈槿松臉?lè)趣和事業(yè)有成的必經(jīng)之路，從而以積極樂(lè)觀的態(tài)度去迎接困難與挫折，并最終戰(zhàn)勝它。一個(gè)新的電話業(yè)務(wù)員在從業(yè)之初難免會(huì)遇到挫折。當(dāng)向別人介紹產(chǎn)品時(shí)，這時(shí)就需要有樂(lè)觀的精神來(lái)支持自己。當(dāng)然，積極樂(lè)觀的心態(tài)不是每個(gè)人生來(lái)就有的。當(dāng)發(fā)現(xiàn)自己缺乏樂(lè)觀心態(tài)時(shí)也不要失望，我們完全可以通過(guò)經(jīng)常有意識(shí)地與積極樂(lè)觀的人在一起，從這些人身上獲得樂(lè)觀情緒的感召，調(diào)動(dòng)自己的積極心態(tài)，從而把消極的情緒從大腦中排擠出去。(5)要體現(xiàn)自我價(jià)值任何人都需要被承認(rèn)，都需要實(shí)現(xiàn)自我價(jià)值，得到社會(huì)的認(rèn)可。電話業(yè)務(wù)人員也是一樣。電話業(yè)務(wù)不僅僅是一種賺錢的機(jī)會(huì)，更是一種實(shí)現(xiàn)和體現(xiàn)自身價(jià)值的一種方式。這種心態(tài)可以分為以下幾種

7、：電話業(yè)務(wù)是發(fā)掘潛能，體現(xiàn)自我價(jià)值。任何人在他們所從事的工作中都只用了他們?nèi)繚摿Φ臉O小部分。因此，許多人在尋求發(fā)揮潛力、展示自我的機(jī)會(huì)。電話業(yè)務(wù)正是我們所追求的發(fā)掘潛能和體現(xiàn)自我價(jià)值的最佳方法。擁有這種心態(tài)的人往往熱衷于各類電話業(yè)務(wù)活動(dòng)，熱情而主動(dòng)。能全身心投入，并且有恒心，有一種勇往直前態(tài)度的人在電話業(yè)務(wù)中往往都會(huì)取得成功。電話業(yè)務(wù)是展示自我才能一個(gè)人是否有能力、有才華，不應(yīng)該僅僅看其所取得的成就，因?yàn)槌删椭荒苷f(shuō)明一小部分問(wèn)題。也許有的人有能力，但是沒(méi)有機(jī)遇。電話業(yè)務(wù)可以提供給我們均等的機(jī)會(huì)。如果我們真的有能力，自然會(huì)取得成功，令別人刮目相看。(6)要心態(tài)歸零很多新加入到電話業(yè)務(wù)行業(yè)的人，

8、可能原來(lái)所從事的是與電話業(yè)務(wù)毫不相干的工作，此時(shí)就需要新業(yè)務(wù)員有一種歸零的心態(tài)。所謂電話業(yè)務(wù)心態(tài)歸零，即要求每一位業(yè)務(wù)員，不論我們?cè)谠瓉?lái)所從事的行業(yè)中是何等出類拔萃，具有多么豐富的經(jīng)驗(yàn)，已取得多么卓著的成就，在你步入電話業(yè)務(wù)領(lǐng)域之后，必須把這一切都放在一旁，心態(tài)歸零，從頭學(xué)起，從零開(kāi)始，這是對(duì)一個(gè)新電話業(yè)務(wù)員最基本的要求。正如海綿吸水一樣，如果我們把一塊已經(jīng)吸滿了水的海綿再拿去吸水，顯然是無(wú)法吸上更多的水的。倘若把一塊海綿擰干后再去吸水，一定可以吸收到大量的水分。同樣我們想學(xué)習(xí)一種新的知識(shí)，進(jìn)入到一個(gè)新的行業(yè)，就必須將以前的一切榮譽(yù)和成就都拋開(kāi)，以歸零的心態(tài)去學(xué)習(xí)，只有這樣才能真正地學(xué)好。(7

9、)要勇敢做電話業(yè)務(wù)員，我們面對(duì)的不僅僅是客戶，也是自己。有一些電話業(yè)務(wù)員，在電話業(yè)務(wù)過(guò)程中遇到拒絕后，往往會(huì)產(chǎn)生一種心理障礙，害怕再去向別人介紹商品或服務(wù)。事實(shí)上，電話業(yè)務(wù)員業(yè)績(jī)不佳不見(jiàn)得是懶惰、無(wú)能，真正的原因很可能是他們害怕自我推銷。當(dāng)他們產(chǎn)生恐懼心理后，在下一次電話業(yè)務(wù)過(guò)程中就會(huì)表現(xiàn)得更差。因?yàn)檫B他自己都沒(méi)有信心，別人又怎么能信任他呢？所以，對(duì)電話業(yè)務(wù)員來(lái)說(shuō)，有勇氣是非常重要的，勇氣是做出行動(dòng)的動(dòng)力。作為電話業(yè)務(wù)員，應(yīng)該克服自己恐懼的心理，讓勇敢在心里生根發(fā)芽。每個(gè)人都有很大的潛力，新電話業(yè)務(wù)員不要因?yàn)樽约菏艿搅艘稽c(diǎn)打擊就感到絕望。要勇敢地面對(duì)一切問(wèn)題，只有這樣，才能不斷成長(zhǎng)，取得成功。

10、(8)要不斷學(xué)習(xí)人總是在不斷地接觸新事物，學(xué)習(xí)新知識(shí)。只有通過(guò)學(xué)習(xí)，人們才可以真正地跟上時(shí)代的步伐，不斷地前進(jìn)。電話業(yè)務(wù)員更應(yīng)如此。作為新電話業(yè)務(wù)員，不僅要學(xué)習(xí)產(chǎn)品及服務(wù)的有關(guān)知識(shí)，而且要學(xué)習(xí)銷售計(jì)劃，更要學(xué)習(xí)做人的理念，修煉自己的品德和人格。只有這樣，才能夠具備較深厚的功底和較高的道德水準(zhǔn)，也才能夠厚積薄發(fā)。新電話業(yè)務(wù)員要學(xué)習(xí)的東西很多。如產(chǎn)品知識(shí)、公司制度、人際溝通的法則與技巧、做人處世的原則和方法，以及領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)、組織管理知識(shí)等等。這些知識(shí)涉及心理學(xué)、營(yíng)銷學(xué)、管理學(xué)、禮儀學(xué)以及公共關(guān)系學(xué)等各個(gè)領(lǐng)域。所以，對(duì)于一個(gè)新電話業(yè)務(wù)員來(lái)說(shuō)，一定要有一個(gè)良好的學(xué)習(xí)心態(tài)。要懂得學(xué)習(xí)知識(shí)，更要懂得在學(xué)習(xí)中

11、不斷地總結(jié)，并把它應(yīng)用到實(shí)際中去。不能只是學(xué)習(xí)書(shū)本上的知識(shí)而不去應(yīng)用、不去實(shí)踐，“紙上談兵”是行不通的。擁有一個(gè)良好的學(xué)習(xí)心態(tài)是新電話業(yè)務(wù)員不斷提高自己、發(fā)展自己的重要保證。(9)要有自信心自卑是電話業(yè)務(wù)員的敵人，是障礙成功的絆腳石?？蛻糍?gòu)買我們的產(chǎn)品或服務(wù)也是一念之間的決定，而這樣的一念完全取決于我們所給客戶的信息，是讓他對(duì)我們產(chǎn)生好感，還是讓他覺(jué)得他透過(guò)我們已經(jīng)對(duì)我們的產(chǎn)品或服務(wù)產(chǎn)生了否定情緒。一個(gè)電話業(yè)務(wù)人員能否很好的做業(yè)務(wù)，往往在于對(duì)產(chǎn)品相信的程度。當(dāng)我們所銷售的產(chǎn)品和服務(wù)給自己帶來(lái)了方便、價(jià)格也公道，我們就相信這樣的產(chǎn)品值得每個(gè)人擁有。所以在電話銷售時(shí)，我們的語(yǔ)調(diào)可以使我們的客戶相信

12、使用這個(gè)產(chǎn)品就真的很棒，并且毫不懷凝。(10)要真誠(chéng)在電話業(yè)務(wù)的過(guò)程中，要讓客戶相信我們所說(shuō)的每一個(gè)細(xì)節(jié)。讓我們看看下面這位電話業(yè)務(wù)員的經(jīng)歷吧！“我曾給一個(gè)客戶打電話長(zhǎng)達(dá)3個(gè)月，在最近一次打電話時(shí)，他很粗暴地對(duì)我說(shuō)：你以后不要再打電話給我了。掛斷了電話之后，我覺(jué)得很郁悶，我只是想通過(guò)電話告訴他這個(gè)消息，讓他更好地規(guī)劃自己，并且讓他活得更輕松。當(dāng)我這樣想的時(shí)候，禁不住又拿起了電話，我說(shuō)：你掛了我的電話，我只是為了告訴你一個(gè)消息，我不知道到底做錯(cuò)了什么，讓您這樣生氣，如果我打擾了您，我向您表示歉意。他一聽(tīng)，很不好意思的向我道歉。從這以后，他也成了我的客戶。" 因此，當(dāng)我們真誠(chéng)的時(shí)候，沒(méi)有

13、人會(huì)因?yàn)槲覀兊暮眯亩芙^我們，除非他還沒(méi)有完全了解我們的好心。 第2招電話業(yè)務(wù)開(kāi)展前的物品準(zhǔn)備 電話業(yè)務(wù)員不僅可以給自己帶來(lái)豐厚的收入，而且可以幫助客戶解決實(shí)際問(wèn)題。只有幫助客戶解決了實(shí)際問(wèn)題，這才超出了普通業(yè)務(wù)員的業(yè)務(wù)境界，體現(xiàn)了電話業(yè)務(wù)員的真正價(jià)值。要想成為一名成功的電話業(yè)務(wù)員，以保證與客戶的順暢交流，有幾種物品則是開(kāi)展電話業(yè)務(wù)前必備的：(1)電話機(jī)電話機(jī)是電話業(yè)務(wù)的基本組成部分。(2)鉛筆和便箋紙鉛筆用來(lái)做日常的電話記錄，主要包括：收發(fā)傳真者的姓名、單位、內(nèi)容、日期等一些相關(guān)的客戶信息。它可以在不同的時(shí)候擦去或者做常規(guī)更新?？晒┱迟N的便箋紙不但可以隨時(shí)提醒我們給客戶發(fā)傳郵件等等，讓我們成

14、為一個(gè)不健忘的人，也可以給客戶提供及時(shí)快捷的服務(wù)。(3)電話記事本電話記事本通常是電話業(yè)務(wù)員日常的電話名錄索引，同時(shí)又有利于我們查閱和公司對(duì)我們工作的監(jiān)督。格式如下：標(biāo)注時(shí)間日期。當(dāng)對(duì)客戶回訪時(shí)，準(zhǔn)確無(wú)誤地說(shuō)出當(dāng)時(shí)與客戶的通話時(shí)間，這樣也能夠調(diào)動(dòng)客戶回憶當(dāng)時(shí)打電話的動(dòng)機(jī)和原因，促進(jìn)電話業(yè)務(wù)的成交，同時(shí)會(huì)讓客戶感到我們的額外關(guān)注而更愿意與我們通話。電話號(hào)碼編號(hào)。我們可以清楚地知道每天打電話的次數(shù)，從而有利于公司監(jiān)督和執(zhí)行業(yè)務(wù)總體目標(biāo)，以及制定相應(yīng)的策略。附注。每次和客戶的溝通，細(xì)心的電話業(yè)務(wù)員把一些新的資訊加入到電話號(hào)后的附注里，這樣更容易掌握客戶的消費(fèi)心理和行為。(4)計(jì)算器任何一個(gè)小小的細(xì)節(jié)

15、都可能表現(xiàn)給客戶的整體形象，從而影響到客戶的購(gòu)買情緒。計(jì)算器能讓客戶感覺(jué)到我們是一個(gè)效率專家，因?yàn)槲覀兯查g就能把數(shù)字算給他聽(tīng)。誰(shuí)給客戶的效率高一點(diǎn)，通?？蛻艚o他的效益也會(huì)高一點(diǎn)。準(zhǔn)備計(jì)算器，既方便又快捷，還能為客戶節(jié)省時(shí)間。(5)鐘表時(shí)鐘可以讓電話業(yè)務(wù)員以最快的時(shí)間做好工作，從而掌握通話時(shí)間，實(shí)現(xiàn)撥打電話的掌控性?？蛻舻拿恳环昼姸际呛軐氋F的，鐘表可以幫助我們隨時(shí)做好時(shí)間管理。例如問(wèn)候電話不超過(guò)1分鐘，預(yù)約拜訪電話不超過(guò)3分鐘。(6)鏡子客戶看不到我們的形象和面部表情，以及肢體動(dòng)作。但客戶在電話中會(huì)構(gòu)想電話線另一端的人，聲音傳遞的不僅僅是說(shuō)話的內(nèi)容，更重要的是客戶的感覺(jué)和構(gòu)思。所以電話業(yè)務(wù)員需要

16、提醒自己，隨時(shí)調(diào)整自己的狀態(tài)，讓客戶有正面的聯(lián)想。一面鏡子，隨時(shí)讓自己保持非常好的儀表、非常好的面部表情，隨時(shí)保持巔峰狀態(tài)。(7)客戶資料詳細(xì)的客戶資料以及產(chǎn)品介紹說(shuō)明，可以幫助我們快速有效地跟客戶交流、溝通，因?yàn)橹挥辛私饬丝蛻舻拇_切需求，我們才能準(zhǔn)確地服務(wù)客戶。(8)電腦電話業(yè)務(wù)員應(yīng)該擁有自已專用的電腦，最好是“手提電腦”。這樣，不僅可以上網(wǎng)查找一些相關(guān)的信息，而且，可以隨身攜帶大量的資料。(9)音樂(lè)電話業(yè)務(wù)需要業(yè)務(wù)員的耐心，悠揚(yáng)的音樂(lè)會(huì)可以幫助業(yè)務(wù)員調(diào)整好狀態(tài)。這樣，我們的聲音才會(huì)熱情自信，從而感染對(duì)方。(10)傳真機(jī)除了準(zhǔn)備電話機(jī)，傳真機(jī)也是電話業(yè)務(wù)必不可少的。通過(guò)傳真機(jī)，我們可以把有關(guān)

17、產(chǎn)品或服務(wù)的相關(guān)資料及時(shí)發(fā)給客戶。手邊有傳真，可以讓客戶很快收到傳真的同時(shí)，也能體會(huì)到我們的專業(yè)精神。 "您好，一分鐘之后，您將收到我的傳真. " 傳真發(fā)完后記住及時(shí)詢問(wèn)客戶是否收到，是否完整和清晰。(11)喜歡的飲料和茶水飲料和茶水可以補(bǔ)充我們的體力與滋潤(rùn)嗓子，讓自己的聲音保持宏亮，即使每天打100通電話，客戶聽(tīng)到的依然是親切明亮自信熱情的聲音。(12)手機(jī)雖然在工作的時(shí)候用不到，但可以方便客戶在下班的時(shí)間或其他時(shí)間隨時(shí)聯(lián)系到我們。 第3招對(duì)所銷售的產(chǎn)品或服務(wù)深入了解 在電話業(yè)務(wù)進(jìn)行過(guò)程中我們只有對(duì)我們的產(chǎn)品或服務(wù)了如指掌，才能真正為客戶服務(wù)，贏得他們的認(rèn)同。具體應(yīng)了解的

18、產(chǎn)品或服務(wù)知識(shí)如下：(1)了解產(chǎn)品或服務(wù)的優(yōu)點(diǎn)客戶之所以選擇某產(chǎn)品或某項(xiàng)服務(wù)，是因?yàn)槭褂迷摲N產(chǎn)品或服務(wù)解決他的某些問(wèn)題，他所需的是該產(chǎn)品或服務(wù)的優(yōu)點(diǎn)也就是其功能之所在。(2)了解產(chǎn)品的成分、生產(chǎn)工藝或服務(wù)的內(nèi)容我們的產(chǎn)品包含哪些成份？是什么樣的生產(chǎn)工藝？我們服務(wù)的具體內(nèi)容有哪些？(3)了解產(chǎn)品或服務(wù)的價(jià)格我們不僅要了解產(chǎn)品或服務(wù)的市場(chǎng)價(jià)格，還要了解它的底價(jià)，給客戶的最低價(jià)是多少，這樣和客戶談時(shí)，就可以避免因不了解價(jià)格帶來(lái)的尷尬。(4)了解產(chǎn)品的包裝、運(yùn)輸及結(jié)算方式在電話中說(shuō)明產(chǎn)品的包裝，有效地跟客戶塑造產(chǎn)品的價(jià)值，幫助我們建立更有效的說(shuō)服力。了解產(chǎn)品的送貨方式，可以讓客戶知道自己什么時(shí)候得到產(chǎn)

19、品，增強(qiáng)客戶的信任度。(5)了解產(chǎn)品或服務(wù)的結(jié)算方式了解產(chǎn)品或服務(wù)的結(jié)算方式也同樣應(yīng)該百分百的掌握。(6)了解同類競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的產(chǎn)品或服務(wù)我們只有了解競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的產(chǎn)品或服務(wù)，才能幫助我們作有效客戶分析，幫助客戶作有效的比較。但我們?cè)陔娫捴腥f(wàn)萬(wàn)不可以批評(píng)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，只能作分析。(7)了解產(chǎn)品或服務(wù)的缺點(diǎn)每一樣產(chǎn)品或服務(wù)都會(huì)有缺陷和不足，不諱言產(chǎn)品或服務(wù)的缺點(diǎn)會(huì)讓客戶覺(jué)得我們很真誠(chéng)，讓我們有機(jī)會(huì)建立和維護(hù)客戶關(guān)系，并讓客戶成為我們產(chǎn)品良好的“宣傳員”，更重要的是客戶會(huì)幫我們轉(zhuǎn)介紹。(8)了解售后服務(wù)我們的產(chǎn)品或服務(wù)銷售出去了，有沒(méi)有售后服務(wù)，作為一名電話業(yè)務(wù)人員我們更應(yīng)了解。每一個(gè)公司都可能有新的服務(wù)系統(tǒng)

20、，使我們擁有良好的客戶群。(9)了解產(chǎn)品或服務(wù)的趨勢(shì)對(duì)于產(chǎn)品或服務(wù)的知識(shí)及其發(fā)展趨勢(shì)我們要有一個(gè)完整的了解，這將有助于我們?yōu)槊恳晃豢蛻籼峁＜倚缘淖稍?。如果今天我們具備了這種能力，我們就具備了對(duì)客戶的強(qiáng)大吸引力。 第4招客戶資料的搜集和篩選 (1)查閱各種匯編資料這些匯編資料主要包括：統(tǒng)計(jì)資料、名錄類資料、報(bào)章類資料等。統(tǒng)計(jì)資料是指國(guó)家有關(guān)部門(mén)的統(tǒng)計(jì)調(diào)查報(bào)告、行業(yè)協(xié)會(huì)或者主管部門(mén)在報(bào)刊上面刊登的統(tǒng)計(jì)調(diào)查資料、行業(yè)團(tuán)體公布的調(diào)查統(tǒng)計(jì)資料等。名錄類資料是指各種客戶名錄、同學(xué)錄、會(huì)員名錄、協(xié)會(huì)名錄、職員名錄、名人錄、電話黃頁(yè)、公司年鑒、企業(yè)年鑒等。這些可以直接從圖書(shū)館查閱。(2)閱讀報(bào)紙和雜志無(wú)論綜

21、合性的還是行業(yè)性的報(bào)紙與雜志，上面都有大量的信息與資料，例如：各種廣告宣傳、搬遷消息、相關(guān)個(gè)人信息、行業(yè)動(dòng)向、同行活動(dòng)情形以及國(guó)際行業(yè)信息等。這些消息提供了聯(lián)系潛在客戶的線索，如果我們?cè)诳^和報(bào)角看到自己潛在客戶的有價(jià)值新聞，不妨自己留下一份，然后備份一下，寄給這個(gè)潛在客戶，并附上留言“我在新聞中看到你的信息，我在本地做生意，希望有緣與你會(huì)面。" 同時(shí)在信里附上自己的名片。(3)借助互聯(lián)網(wǎng)互聯(lián)網(wǎng)已成為當(dāng)今社會(huì)通信、查閱各種資料和發(fā)布信息必不可少的一個(gè)工具。互聯(lián)網(wǎng)上幾乎有我們所需的全部信息(客戶情況、大公司信息、行業(yè)分類信息等). (4)通過(guò)你的親戚和朋友我們的親戚和朋友雖然不會(huì)成為我

22、們的客戶，但也要與他們聯(lián)系。尋找潛在客戶的規(guī)律是不要假設(shè)某人不能幫助我們建立商業(yè)關(guān)系。他們不是潛在客戶，但他們認(rèn)識(shí)的人也許就是我們的潛在客戶。所以，不要害怕找他們。世界著名的汽車設(shè)計(jì)大師-波爾舍，曾有人向他推銷了百萬(wàn)元的汽車保險(xiǎn)單。消息傳出后，他的一位賣保險(xiǎn)的朋友趕緊來(lái)找波爾舍，批評(píng)說(shuō)：“你真不夠意思，我都開(kāi)你們大眾汽車，你要賣保險(xiǎn)怎么不通知我呢？" 波爾舍聽(tīng)了，口氣堅(jiān)定的說(shuō)：“你開(kāi)大眾汽車是我推薦給你的，但要做我們公司的保險(xiǎn)，你可從來(lái)沒(méi)有開(kāi)口向我提過(guò)。" 在家靠父母，在外靠朋友。只要我們把握住一切可能的機(jī)會(huì)，幸運(yùn)隨時(shí)都會(huì)降臨。(5)與潛在客戶取得聯(lián)系搜集到足夠的潛在客戶的

23、資料后，接下來(lái)便進(jìn)行篩選。我們可以先通過(guò)電話對(duì)這些潛在客戶進(jìn)行陌生拜訪。如果電話里說(shuō)不清楚的可以發(fā)傳真，這樣我們也不用擔(dān)心對(duì)方突然掛斷電話，并且可以傳送圖像與表格。發(fā)送電子郵件是最新的聯(lián)系方式，可以同時(shí)向許多潛在客戶發(fā)送郵件。在我們的郵件中，可以比較詳細(xì)地說(shuō)明自己的身份、公司產(chǎn)品的特點(diǎn)，以及價(jià)格、服務(wù)等內(nèi)容。但內(nèi)容要盡量的短，這樣，對(duì)方也能盡快的回復(fù)。 第5招電話腳本的制作與使用 電話業(yè)務(wù)里有一句勵(lì)志的話：接的永遠(yuǎn)算計(jì)不過(guò)打的。為什么呢？這是因?yàn)榇螂娫挼谋冉与娫挼母袝r(shí)間作充分的準(zhǔn)備。語(yǔ)言上的準(zhǔn)備，首推腳本的設(shè)計(jì)。(1)明確打電話的目的打電話的目的很簡(jiǎn)單，也就是電話業(yè)務(wù)員為什么要給客戶打這個(gè)電

24、話，打這個(gè)電話想得到什么樣的結(jié)果。至于電話業(yè)務(wù)人員為什么要打電話給客戶，可能的原因是：電話業(yè)務(wù)人員可能想判斷這個(gè)客戶是否是其目標(biāo)客戶；想需要確認(rèn)對(duì)方有沒(méi)有收到企業(yè)的資料，想找到負(fù)責(zé)其所購(gòu)買產(chǎn)品的主要負(fù)責(zé)人；想進(jìn)一步明確客戶的需求等等。在考慮了打電話的原因后，電話業(yè)務(wù)人員應(yīng)該清楚地意識(shí)到，這個(gè)電話能給銷售帶來(lái)什么。電話業(yè)務(wù)員具體的目的還應(yīng)該包括以下五條原則。時(shí)效性我們的電話一定要有一個(gè)具體的時(shí)間，客戶在什么時(shí)候會(huì)采取這些行動(dòng)，例如，客戶想同我簽這個(gè)訂單，是今天，還是明天，或是3個(gè)月以后？這一點(diǎn)我要有個(gè)清楚的概念。詳細(xì)客戶要同我簽訂單，簽多少？真實(shí)我要根據(jù)實(shí)際情況來(lái)制定這個(gè)電話目標(biāo)，這個(gè)目標(biāo)一定是

25、可達(dá)到的，而不是空中樓閣，是經(jīng)過(guò)我認(rèn)真判斷過(guò)的。從客戶角度出發(fā)是以客戶為中心的一個(gè)目標(biāo)，也就是電話完成以后，是客戶想采取的行動(dòng)，而不是我要讓客戶采取的行動(dòng)。替代目標(biāo)要有可替代目標(biāo)。因?yàn)槲覀儾荒鼙ＷC一定可以完成第一個(gè)目標(biāo)，而當(dāng)我們的目標(biāo)沒(méi)有達(dá)到的時(shí)候，如果沒(méi)有可替代目標(biāo)的話，我們可能會(huì)不知道如何再與客戶講。電話目標(biāo)很重要，它可以使業(yè)務(wù)員集中精力在電話目標(biāo)，并為了完成這個(gè)目標(biāo)而準(zhǔn)備其他的事項(xiàng)，同時(shí)，也能增強(qiáng)電話業(yè)務(wù)人員的自信心，因?yàn)樗麄冎雷约涸撛趺醋?。但我們?huì)意識(shí)到每一筆業(yè)務(wù)的成交，不會(huì)是一次通話就可以完成的，這需要電話業(yè)務(wù)員與客戶多次接觸，并明確每次通話在整個(gè)銷售過(guò)程起到什么作用，也就是說(shuō)每次

26、通話目標(biāo)的完成在整個(gè)銷售過(guò)程處于什么位置，可以用一個(gè)簡(jiǎn)單的方法來(lái)明確每一次通話的具體性和宏觀性。(2)準(zhǔn)備好要問(wèn)的問(wèn)題在很多人看來(lái)，電話業(yè)務(wù)人員應(yīng)該在業(yè)務(wù)過(guò)程中滔滔不絕地向客戶敘說(shuō)，也有一些電話業(yè)務(wù)員抱著這樣的觀念：一拿起電話就開(kāi)始說(shuō)，說(shuō)我的產(chǎn)品如何如何好，如何如何有效等等，使客戶在那一頭聽(tīng)得“云山霧海”。這是一個(gè)誤區(qū)，成功的電話業(yè)務(wù)員在銷售過(guò)程中講的話一定比客戶講的話要少。據(jù)統(tǒng)計(jì)，最好的情況是，客戶講70%，銷售人員講30%，而讓客戶講話最好的方法就是提問(wèn)，這樣才能讓客戶多講?？梢?jiàn)，提問(wèn)是推銷中的重要因素。但準(zhǔn)備的問(wèn)題一定要符合已確定的這次通話的目標(biāo)。經(jīng)過(guò)幾次與客戶的溝通，客戶孫總對(duì)小李推薦

27、的產(chǎn)品感興趣，這次電話是小李又一次與客戶的溝通。小李：“您好，請(qǐng)問(wèn)孫總在吧?" 客戶：“我就是。" 小李：“孫總，我是高唐公司的小李，您最近來(lái)信詢問(wèn)AH型產(chǎn)品，我很高興能為您介紹我們的產(chǎn)品，以及對(duì)您的公司將有何幫助。請(qǐng)問(wèn)您現(xiàn)在方便談話嗎？" 客戶：“可以，你就說(shuō)吧。" 小李：“孫總，能否先請(qǐng)您告訴我，現(xiàn)在貴公司AD型產(chǎn)品情形如何，還有您為什么想要了解我們的產(chǎn)品？" “我們讓員工自己操作AD型機(jī)器，老是搞得一團(tuán)糟，許多機(jī)器都損壞了。所以我了解一下AH型產(chǎn)品的廠商" “孫總，我們絕對(duì)可以讓貴公司所有員工都感到滿意，而且提供安裝維修服務(wù)。不

28、過(guò)，我可不可以提個(gè)建議？" 客戶：“當(dāng)然。" 小李：“如果您方便的話，我親自去拜訪，跟您詳細(xì)解說(shuō)。您可以對(duì)我們公司和我們的產(chǎn)品有更清楚的了解，這在電話上不容易說(shuō)清楚。您覺(jué)得這樣如何？" 客戶：“要多長(zhǎng)時(shí)間？" 小李：“不會(huì)超過(guò)30分鐘。如果可以的話，我等一下就過(guò)去拜訪，或是明天，看您什么時(shí)候方便呢？" 客戶：“我看明天下午3點(diǎn)好了。" 準(zhǔn)備好的問(wèn)題必須要符合以下原則：?jiǎn)栴}要和銷售相關(guān)(漫無(wú)邊際的問(wèn)題只能帶來(lái)更多的麻煩); 確保自己講的比客戶講的少；用婉轉(zhuǎn)的語(yǔ)調(diào)提出問(wèn)題；先問(wèn)一些很明顯的問(wèn)題，讓對(duì)方覺(jué)得很輕松，便于談話的繼續(xù)，當(dāng)對(duì)方顯露

29、出需求與擔(dān)憂時(shí)，可以把問(wèn)題變得比較明確，注意不要問(wèn)一些太理所當(dāng)然的問(wèn)題，因?yàn)檫@種問(wèn)題簡(jiǎn)直在侮辱客戶的智商；細(xì)心傾聽(tīng)得到的回答?？蛻舻幕卮鹂梢砸龑?dǎo)我們提出其他更多的問(wèn)題。一般情況下，經(jīng)常問(wèn)的問(wèn)題有以下幾種。您能否談?wù)勀恼麄€(gè)想法？您能談?wù)勀鷮?duì)該產(chǎn)品的具體要求嗎？為什么這些對(duì)您很重要？什么樣的產(chǎn)品最符合您的要求？這些產(chǎn)品都給誰(shuí)用？為什么現(xiàn)在有購(gòu)買的想法？什么時(shí)候給您送去會(huì)最符合您的要求？(3)設(shè)想客戶要問(wèn)的問(wèn)題一個(gè)電話業(yè)務(wù)人員剛到一家大公司報(bào)到的第一天，就被派到工廠去熟悉生產(chǎn)流程，使這位剛進(jìn)入公司的員工很不理解，其實(shí)這樣的安排是必需的，假設(shè)沒(méi)有這樣的培訓(xùn)，那可能會(huì)發(fā)生這樣的事情：當(dāng)她打通第一個(gè)電話

30、的時(shí)候，客戶在電話那頭問(wèn)她： "你們公司是做什么的？”這個(gè)電話業(yè)務(wù)人員啞口無(wú)言，因?yàn)樗娴牟惶宄摴镜降资亲鍪裁吹模坏貌悔s緊掛掉電話。所以，電話業(yè)務(wù)員在打每一次電話之前，都要想好自已有沒(méi)有不知如何回答客戶問(wèn)題的現(xiàn)象存在。如果有，快去把它們搞清楚。一般來(lái)說(shuō)，客戶通常會(huì)問(wèn)以下問(wèn)題：你們有沒(méi)有這樣的產(chǎn)品你們的A型號(hào)與B型號(hào)有什么不同？你們的服務(wù)是怎么樣的？?jī)r(jià)格是多少？什么時(shí)候能送貨？如果產(chǎn)品出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題怎么辦？其實(shí)，很多客戶所提出的問(wèn)題，往往同電話銷售人員所在公司、公司的產(chǎn)品和服務(wù)、公司的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手以及公司所在的行業(yè)等有關(guān)，只要他們認(rèn)真準(zhǔn)備并經(jīng)歷過(guò)良好的培訓(xùn)，是可以避免以上情況發(fā)生的。

31、(4)將談話內(nèi)容做成備忘錄把我們自己看做是客戶，正與一個(gè)電話業(yè)務(wù)人員在電話上交談，如果我們提出一個(gè)問(wèn)題，這個(gè)業(yè)務(wù)人員說(shuō)： "麻煩你稍等一下，我查一下資料馬上回來(lái). ”然后，我們就開(kāi)始了等待，我們會(huì)一直等下去嗎？當(dāng)然不會(huì)?？蛻籼岢鰜?lái)的問(wèn)題往往與公司、產(chǎn)品或服務(wù)、行業(yè)、競(jìng)爭(zhēng)等有關(guān)，有時(shí)候如果這些信息太多，而且變化太快的話，電話業(yè)務(wù)人員是沒(méi)有辦法記下來(lái)的。所以，準(zhǔn)備一個(gè)備忘錄是必需的，這個(gè)備忘錄的內(nèi)容可以用5W和1H來(lái)衡量：When-什么時(shí)候Who-對(duì)象是誰(shuí)Where-在什么地點(diǎn)What-什么事Why-為什么How-如何進(jìn)行我們?cè)诖螂娫捛埃褌渫浄旁谂赃?，一面接電話、一面做好備忘錄，這是

32、商業(yè)電話的原則。因此，在電話旁，要事先準(zhǔn)備好隨時(shí)會(huì)用到的便箋紙和工具。由于做備忘錄有其重要性，如果事先沒(méi)有做好準(zhǔn)備，一旦要用就請(qǐng)對(duì)方稍等，然后翻遍抽屜，拼命尋找備忘錄用紙時(shí)，不但暴露了辦事效率低下的弱點(diǎn)，同時(shí)讓對(duì)方久候也相當(dāng)失禮。(5)設(shè)想可能發(fā)生的事情并做出決策有這樣一個(gè)例子：一個(gè)電話業(yè)務(wù)員已經(jīng)找一位客戶很長(zhǎng)時(shí)間了，一直沒(méi)有找到。這次他打客戶的手機(jī)，結(jié)果打通了。客戶在電話那頭講： "我現(xiàn)在正在開(kāi)車，回頭再打電話給我. ”但這個(gè)電話業(yè)務(wù)員太激動(dòng)了，因?yàn)楹貌蝗菀撞耪业搅诉@個(gè)客戶，所以他根本就沒(méi)有注意到客戶所講的話，獨(dú)自說(shuō)個(gè)不停。最后，客戶掛掉了他的電話。因?yàn)榭蛻粼陂_(kāi)車，開(kāi)車時(shí)打電話很危

33、險(xiǎn)，但這個(gè)電話業(yè)務(wù)員并沒(méi)有意識(shí)到這一點(diǎn)，所以說(shuō)他并沒(méi)有做好準(zhǔn)備。在電話業(yè)務(wù)中，因?yàn)椴荒芎蛯?duì)方面談，所以無(wú)法確定對(duì)方會(huì)有什么事，所以，我們只能做的是針對(duì)一些特殊情況而做好準(zhǔn)備好。下面有六種在電話業(yè)務(wù)過(guò)程中可能發(fā)生的情況及六種對(duì)策，僅供電話業(yè)務(wù)員參考：如果第一個(gè)電話就是客戶接的，應(yīng)做好準(zhǔn)備隨時(shí)與客戶進(jìn)行溝通；如果客戶的電話需要轉(zhuǎn)接，在應(yīng)對(duì)他人時(shí)要有禮貌，并說(shuō)明是約好的；如果客戶不在，一定要問(wèn)清楚客戶什么時(shí)間能回來(lái)，以便回來(lái)再打過(guò)去；如果客戶在開(kāi)會(huì)，那就再次約時(shí)間，然后準(zhǔn)時(shí)打過(guò)去；如果客戶在開(kāi)車，應(yīng)迅速約定時(shí)間，然后掛掉電話；如果是客戶的業(yè)務(wù)秘書(shū)接的電話，應(yīng)該禮貌地請(qǐng)其轉(zhuǎn)接。在明確了上述六個(gè)問(wèn)題后，

34、電話腳本的制作就比較容易了。事實(shí)上，接線人反饋給我們的感覺(jué)越好，我們?cè)谑褂媚_本方面受過(guò)的訓(xùn)練可能越深入。因?yàn)椴蛔匀坏膶?duì)答和語(yǔ)塞的可能性在練習(xí)時(shí)都被克服掉了。看乒乓球比賽，看發(fā)球前隊(duì)員一副絞盡腦汁算計(jì)對(duì)手的樣子，真給你一種“最費(fèi)勁的不是打球而是發(fā)球”的感覺(jué)。我們必須按特定的規(guī)則發(fā)球，而球必須落在特定區(qū)域的臺(tái)案上。不管你是多么優(yōu)秀的行家里手，電話業(yè)務(wù)都要求要制作腳本。在電話業(yè)務(wù)開(kāi)展前制作腳本，就像運(yùn)動(dòng)員在構(gòu)思發(fā)球，是揣摩自己的行為將給別人帶來(lái)什么影響的最好練習(xí)。如果需要的話，我們可以照腳本來(lái)應(yīng)答，最好諳熟于心。下面是一個(gè)初次打電話可以借鑒的真實(shí)腳本：“康達(dá)公司嗎？您好，我是大明公司，我叫李陽(yáng)。上次

35、我給咱們公司的人打過(guò)電話，說(shuō)經(jīng)理這個(gè)時(shí)間在。" “你要哪里？" “供應(yīng)部。" “打錯(cuò)地方了。" “噢，我找的是供應(yīng)部經(jīng)理，請(qǐng)告訴我供應(yīng)部的電話好嗎？" “他不在。" “噢，他不在。請(qǐng)問(wèn)什么時(shí)間能回來(lái)？" “不清楚。" “您是說(shuō)他上午什么時(shí)間回來(lái)不了解是吧？那下午1點(diǎn)以后會(huì)回來(lái)吧？" “可能吧。" “那就是說(shuō)下午也不一定是吧？那明天上午經(jīng)理會(huì)在吧？" “不知道。" “經(jīng)理真是個(gè)大忙人。那么我直接打經(jīng)理辦公室的電話，您知道經(jīng)理的電話吧，我記一下。" “你什么事？&quo

36、t; “噢，我是大明公司的李陽(yáng)，有批材料上的事要和經(jīng)理協(xié)商。" “供應(yīng)部不需要材料。" “不是不是，您誤會(huì)了，我跟經(jīng)理是要探討一下材料方面的市場(chǎng)情況。" “你說(shuō)的到底是什么事。" “有關(guān)市場(chǎng)方面的變化，我想和經(jīng)理溝通一下，順利的話康達(dá)和我們都會(huì)有很好的收益。" “這種推銷電話我見(jiàn)多了，你不必找經(jīng)理了，他不感興趣。" “您說(shuō)的沒(méi)錯(cuò)，大伙對(duì)不了解的東西都不會(huì)感興趣。" “他很忙，沒(méi)有時(shí)間接待你。" “所以我才打電話給他。您知道經(jīng)理的傳真吧，我記一下。如果他非常忙，又見(jiàn)不著面，我想應(yīng)該盡快傳真一份材料給他。"

37、“傳真機(jī)正在修。" “您知道經(jīng)理的手機(jī)號(hào)吧，我記一下。" “他平時(shí)不開(kāi)機(jī)。" “噢，他是接傳呼再打手機(jī)，也好，您知道他的呼機(jī)號(hào)吧，我記一下。" “你是不是剛做業(yè)務(wù)？你找別的公司吧，我們公司對(duì)你說(shuō)的材料不感興趣。" “我早就聽(tīng)說(shuō)康達(dá)在經(jīng)營(yíng)上相當(dāng)出色，所以我想，要把業(yè)務(wù)做好，就要找最好的公司來(lái)合作。" 在列舉了所有被拒絕的可能性和應(yīng)對(duì)方法后，腳本也就完成了。新電話業(yè)務(wù)員應(yīng)該在這方面勤加練習(xí)，那種不自然和不舒服的感覺(jué)就消失得越快。如果我們?cè)唤泳€人弄得一時(shí)語(yǔ)塞，或不知該如何將談話繼續(xù)下去，很可能是我們的電話腳本沒(méi)準(zhǔn)備好，我們應(yīng)立即完善它，我

38、們才會(huì)應(yīng)對(duì)自如。 第6招對(duì)自己情緒的有效控制 情緒就是情感，是與自己身體各個(gè)部位的變化有關(guān)的身體狀態(tài)，是明顯而細(xì)微的行為。惡劣的行為使人的心中充滿惡意，自身也會(huì)受到打擊。惡劣的情緒也會(huì)使業(yè)務(wù)員變得消沉，充滿敵意。要想成就一番事業(yè)，就要學(xué)會(huì)控制自己的情緒。如果業(yè)務(wù)員在電話開(kāi)展業(yè)務(wù)的過(guò)程中產(chǎn)生了不該有的情緒，那么他從此也就生活在了陰暗的角落里。惡劣情緒首先傷害的是自己，因?yàn)槲覀儾皇前褧r(shí)間和生命放在人生的積極進(jìn)取上，而是放在不良的情緒中。因此，電話業(yè)務(wù)員要學(xué)會(huì)控制自己的情緒。(1)保持積極的態(tài)度電話業(yè)務(wù)開(kāi)展的過(guò)程，其實(shí)也是推銷自己的過(guò)程。業(yè)務(wù)員在推銷商品或服務(wù)之前，首先要將自己推銷出去。但如果推銷出

39、去的是自己任性的態(tài)度(嫉妒、憤怒等)，即使是以前對(duì)自己有好感的客戶，在我們?nèi)涡缘膽B(tài)度面前也會(huì)慢慢地變得疏遠(yuǎn)。(2)不要分神不要分神去想讓自己害怕、憤怒的事情，將自己的思想集中到怎樣才能贏得客戶上。例如，搞清楚客戶的需要，提出正確的解決方案滿足客戶的需要。成功業(yè)務(wù)員不僅要解決客戶現(xiàn)在面臨的問(wèn)題，還要幫助客戶對(duì)未來(lái)發(fā)展前景進(jìn)行預(yù)測(cè)，幫助客戶實(shí)現(xiàn)愿望。(3)不要驚慌失措在電話業(yè)務(wù)中，如果我們?cè)诤涂蛻舻恼勗捴幸粫r(shí)語(yǔ)塞，回答不出客戶提出的問(wèn)題，或者是下面不知該和客戶怎么樣繼續(xù)，千萬(wàn)不要驚慌失措，啞然或不知所以的亂說(shuō)都會(huì)使客戶心中生疑，從而失去對(duì)我們的信賴。我們一定要克制住自己的情緒，顯得冷靜而穩(wěn)定，可以

40、問(wèn)客戶一些問(wèn)題，在客戶思考和回答時(shí)，我們及時(shí)開(kāi)動(dòng)腦筋，想出對(duì)策，把談話繼續(xù)下去。(4)不要過(guò)于興奮一些新加入電話業(yè)務(wù)行業(yè)的業(yè)務(wù)員，可能由于缺乏經(jīng)驗(yàn)，面對(duì)準(zhǔn)客戶對(duì)自己產(chǎn)品或服務(wù)稍感興趣的問(wèn)話，可能會(huì)因此抑制不住自己的心情，由興奮而產(chǎn)生的緊張情緒溢于言表。這樣會(huì)引起客戶產(chǎn)生新的疑點(diǎn)，所以一定要穩(wěn)定自己的情緒，從容而認(rèn)真的應(yīng)答客戶提出的每個(gè)問(wèn)題，這樣才能促使我們的電話業(yè)務(wù)邁向成功。(5)轉(zhuǎn)移注意力一旦出現(xiàn)消極情緒，要立即用理智去分析其原因，全身心的投入到工作中，從而轉(zhuǎn)移自己的注意力。不要抱怨自己“命運(yùn)不好”，不要為“心情不好”而哭喪著臉。喜歡自己的職業(yè)，處處為自己的職業(yè)著想。(6)消除不良情緒讓自己

41、的心靜一靜。保持一個(gè)好的心情，不但對(duì)從事電話業(yè)務(wù)有利，對(duì)任何事情都很有幫助。我們可以通過(guò)每天參加一些有益的活動(dòng)，來(lái)消除工作中的不良情緒：如跑步、打球、看幽默電影等。(7)要多交朋友有一名電話業(yè)務(wù)員情緒非常不好的時(shí)候給他的客戶打電話，電話接通以后，客戶興致勃勃的說(shuō)：“我告訴你，我女兒考上重點(diǎn)大學(xué)了！" 而他說(shuō)：“嗯！您看下個(gè)月的貨訂多少？" 他接著又問(wèn)：“您看下個(gè)月的貨" 沒(méi)等他說(shuō)完，客戶不耐煩地說(shuō)：“下月不訂了！" 業(yè)務(wù)員又問(wèn)：“那以后呢？" 客戶干脆說(shuō)：“以后你別打來(lái)了！" 業(yè)務(wù)員生氣的說(shuō)：“不做，我還不稀罕呢！”掛斷了電話。這個(gè)業(yè)

42、務(wù)員犯了什么錯(cuò)誤呢？我想大家都明白。其實(shí)，客戶需要的不僅是我們的產(chǎn)品和服務(wù)，還有我們的友誼與尊重，產(chǎn)品是許多人都能提供的，而友誼和尊重卻不是如此。所以，四海交朋友才是可取之道。 第7招通話的基本步驟掌握 電話業(yè)務(wù)的目的是尋找決策人與之簽約。在沒(méi)有決策人的詳細(xì)資料下，我們不可能拿起電話就找到?jīng)Q策人，我們只能通過(guò)對(duì)方單位的職員、秘書(shū)、辦公室主任等接線人，才能走到?jīng)Q策人的面前與之交鋒。在與決策人交鋒之前，我們要通過(guò)秘書(shū)或者接線人找到哪些信息呢？當(dāng)然是找到有利于和決策人溝通的信息，比如決策人的姓名、網(wǎng)址、直撥電話、傳真、該公司的業(yè)務(wù)狀況等。了解到這些以后，我們就可以自信地拿起電話直接找決策人了。從電話

43、接通到結(jié)束需掌握以下基本步驟：(1)打招呼電話接通后，一定要先報(bào)出公司名稱，然后再報(bào)自己的姓名。講話要真誠(chéng)、友好、熱情、有禮貌。例如：“喂，您好！我是未來(lái)廣告公司外聯(lián)部的張濤”. “你好！" (2)核實(shí)對(duì)方單位，尋找決策人首先，應(yīng)先核實(shí)對(duì)方單位，再確認(rèn)接電話的對(duì)方是否是自己要找的人。與客戶接通電話后，再次熱情地問(wèn)候，“您好”最好重復(fù)兩次以上，以建立親和力。例如：“您好！請(qǐng)問(wèn)是東方公司嗎？" “是的。" “業(yè)務(wù)部的張小姐在嗎？" “我就是。" “您好，張小姐！" “有什么事？" (3)詢問(wèn)對(duì)方此時(shí)通話是否方便作為一名電話業(yè)務(wù)員

44、，要尊重客戶的時(shí)間安排。如對(duì)方不方便接聽(tīng)，應(yīng)敲定下次通話的時(shí)間，并加以重復(fù)以示確認(rèn)。如撥打的是手提電話，最好詢問(wèn)對(duì)方旁邊是否有座機(jī)，并提議用座機(jī)聯(lián)系。例如：“張小姐，請(qǐng)問(wèn)您現(xiàn)在說(shuō)話方便嗎？" “方便，你說(shuō)吧！" “請(qǐng)問(wèn)您手邊有座機(jī)嗎？我打您旁邊的座機(jī)吧！" “可以！號(hào)碼是" (4)言簡(jiǎn)意賅的說(shuō)明緣由電話業(yè)務(wù)員向決策人說(shuō)明電話緣由的時(shí)候，要做到言簡(jiǎn)意賅、少說(shuō)多問(wèn)。注意選擇用語(yǔ)，使用與客戶同步的語(yǔ)言，用簡(jiǎn)單的語(yǔ)句，避免使用省略語(yǔ)或行話。用你的個(gè)性語(yǔ)言勾畫(huà)產(chǎn)品的形象，以引起客戶的購(gòu)買興趣。盡量使用有趣生動(dòng)的例子或者把第三者使用后的反應(yīng)作為例證。例如：“聽(tīng)起來(lái)您

45、現(xiàn)在很忙，我這幾天打電話是想向您介紹一款新的產(chǎn)品，能節(jié)省您客戶用了都說(shuō)非常好，我想它肯定適合您，不知您明天上午9點(diǎn)有沒(méi)有空，我親自去拜訪您？讓您親自試用一下" “可以，你方便的話，明天就過(guò)來(lái)吧！" (5)探尋對(duì)方需求這是進(jìn)入正題的過(guò)渡階段，一般來(lái)說(shuō)，可以采用正面問(wèn)句：“您覺(jué)得如何？" “您認(rèn)為怎么樣？" “您同意我的觀點(diǎn)嗎？”等等。(6)結(jié)束語(yǔ)在打電話的時(shí)候，語(yǔ)言要誠(chéng)懇、態(tài)度要友善。電話結(jié)束的時(shí)候，確認(rèn)對(duì)方放下電話后，再輕輕放下電話，切忌摔電話或放下電話后就指責(zé)客戶。例如：“謝謝您抽出時(shí)間接聽(tīng)我的電話。" “不客氣！" “那事就拜托您

46、了！" “產(chǎn)品只要好，別的沒(méi)有什么問(wèn)題。" “絕對(duì)沒(méi)問(wèn)題，如有時(shí)間來(lái)××地的話，請(qǐng)您來(lái)我們公司做客，好嗎？" “一定，一定！" “再見(jiàn)！" “再見(jiàn)！" 第7招通話的基本步驟掌握 電話業(yè)務(wù)的目的是尋找決策人與之簽約。在沒(méi)有決策人的詳細(xì)資料下，我們不可能拿起電話就找到?jīng)Q策人，我們只能通過(guò)對(duì)方單位的職員、秘書(shū)、辦公室主任等接線人，才能走到?jīng)Q策人的面前與之交鋒。在與決策人交鋒之前，我們要通過(guò)秘書(shū)或者接線人找到哪些信息呢？當(dāng)然是找到有利于和決策人溝通的信息，比如決策人的姓名、網(wǎng)址、直撥電話、傳真、該公司的業(yè)務(wù)狀況等。了解到這

47、些以后，我們就可以自信地拿起電話直接找決策人了。從電話接通到結(jié)束需掌握以下基本步驟：(1)打招呼電話接通后，一定要先報(bào)出公司名稱，然后再報(bào)自己的姓名。講話要真誠(chéng)、友好、熱情、有禮貌。例如：“喂，您好！我是未來(lái)廣告公司外聯(lián)部的張濤”. “你好！" (2)核實(shí)對(duì)方單位，尋找決策人首先，應(yīng)先核實(shí)對(duì)方單位，再確認(rèn)接電話的對(duì)方是否是自己要找的人。與客戶接通電話后，再次熱情地問(wèn)候，“您好”最好重復(fù)兩次以上，以建立親和力。例如：“您好！請(qǐng)問(wèn)是東方公司嗎？" “是的。" “業(yè)務(wù)部的張小姐在嗎？" “我就是。" “您好，張小姐！" “有什么事？&quo

48、t; (3)詢問(wèn)對(duì)方此時(shí)通話是否方便作為一名電話業(yè)務(wù)員，要尊重客戶的時(shí)間安排。如對(duì)方不方便接聽(tīng)，應(yīng)敲定下次通話的時(shí)間，并加以重復(fù)以示確認(rèn)。如撥打的是手提電話，最好詢問(wèn)對(duì)方旁邊是否有座機(jī)，并提議用座機(jī)聯(lián)系。例如：“張小姐，請(qǐng)問(wèn)您現(xiàn)在說(shuō)話方便嗎？" “方便，你說(shuō)吧！" “請(qǐng)問(wèn)您手邊有座機(jī)嗎？我打您旁邊的座機(jī)吧！" “可以！號(hào)碼是" (4)言簡(jiǎn)意賅的說(shuō)明緣由電話業(yè)務(wù)員向決策人說(shuō)明電話緣由的時(shí)候，要做到言簡(jiǎn)意賅、少說(shuō)多問(wèn)。注意選擇用語(yǔ)，使用與客戶同步的語(yǔ)言，用簡(jiǎn)單的語(yǔ)句，避免使用省略語(yǔ)或行話。用你的個(gè)性語(yǔ)言勾畫(huà)產(chǎn)品的形象，以引起客戶的購(gòu)買興趣。盡量使用有趣生動(dòng)的

49、例子或者把第三者使用后的反應(yīng)作為例證。例如：“聽(tīng)起來(lái)您現(xiàn)在很忙，我這幾天打電話是想向您介紹一款新的產(chǎn)品，能節(jié)省您客戶用了都說(shuō)非常好，我想它肯定適合您，不知您明天上午9點(diǎn)有沒(méi)有空，我親自去拜訪您？讓您親自試用一下" “可以，你方便的話，明天就過(guò)來(lái)吧！" (5)探尋對(duì)方需求這是進(jìn)入正題的過(guò)渡階段，一般來(lái)說(shuō)，可以采用正面問(wèn)句：“您覺(jué)得如何？" “您認(rèn)為怎么樣？" “您同意我的觀點(diǎn)嗎？”等等。(6)結(jié)束語(yǔ)在打電話的時(shí)候，語(yǔ)言要誠(chéng)懇、態(tài)度要友善。電話結(jié)束的時(shí)候，確認(rèn)對(duì)方放下電話后，再輕輕放下電話，切忌摔電話或放下電話后就指責(zé)客戶。例如：“謝謝您抽出時(shí)間接聽(tīng)我的電話

50、。" “不客氣！" “那事就拜托您了！" “產(chǎn)品只要好，別的沒(méi)有什么問(wèn)題。" “絕對(duì)沒(méi)問(wèn)題，如有時(shí)間來(lái)××地的話，請(qǐng)您來(lái)我們公司做客，好嗎？" “一定，一定！" “再見(jiàn)！" “再見(jiàn)！" 第8招 顧客購(gòu)買欲望的激發(fā)技巧 時(shí)間：2004-9-10 9:09:55 不同的客戶有不同的需要，對(duì)同一產(chǎn)品或同一種服務(wù)會(huì)有不同的看法。所以如果想激發(fā)不同客戶的購(gòu)買欲望，當(dāng)然不能用千篇一律的方法。這需要我們有一流的口才、運(yùn)用有效的語(yǔ)言藝術(shù)，把有關(guān)商品或服務(wù)的信息傳遞給潛在顧客，喚起其消費(fèi)需求，而且使信息傳遞過(guò)程變

51、得更加生動(dòng)新穎、更有針對(duì)性，從而增強(qiáng)信息刺激的力度，加速購(gòu)買意圖轉(zhuǎn)化為購(gòu)買行動(dòng)的過(guò)程。促使客戶有了購(gòu)買欲望，這便是電話業(yè)務(wù)成功的第一步。購(gòu)買欲望，從字面上我們可以解釋為客戶有了想買我們的產(chǎn)品的意思。那么這時(shí)候，有效地滿足客戶的購(gòu)買欲望便是電話業(yè)務(wù)員銷售工作成功與否的關(guān)鍵了。有的電話業(yè)務(wù)員認(rèn)為，客戶說(shuō)了“不需要”，那還有什么必要再去做勸說(shuō)工作呢？這樣想就錯(cuò)了。很多人都有過(guò)這樣的經(jīng)歷，本來(lái)沒(méi)有打算要買的東西，卻在促銷員的解說(shuō)和演示下情不自禁買了很多。回憶一下已與自己達(dá)成交易的客戶，是不是也有幾個(gè)起初說(shuō)“不需要”的呢？因此，作為電話業(yè)務(wù)員，要能夠洞悉客戶真正的想法，針對(duì)顧客購(gòu)買“必要性”下功夫，激發(fā)

52、客戶的購(gòu)買欲望，這樣才能反敗為勝。那么，怎樣才能激發(fā)客戶的購(gòu)買欲望呢？首先，要讓客戶接受我們、信任我們。電話接通后，要有禮貌的向客戶打招呼，并報(bào)上自己公司名稱及自己的姓名。因?yàn)槲覀兊淖鹁?，客戶便很容易地接受你，雖然他說(shuō)了“不需要”，但也決不會(huì)反感與我們的再次接觸。這一次的鋪墊會(huì)使我們有機(jī)會(huì)說(shuō)服他，激發(fā)他的購(gòu)買欲望。推銷學(xué)強(qiáng)調(diào)要建立顧客對(duì)推銷人員及所推銷產(chǎn)品的信任，在建立信任與引起興趣的基礎(chǔ)上，才能激發(fā)顧客的購(gòu)買欲望?？蛻魬{什么信任你呢？無(wú)疑是因?yàn)槲覀兊娜似?。很多人一?tīng)到電話業(yè)務(wù)員這個(gè)詞，第一個(gè)評(píng)價(jià)便是不誠(chéng)實(shí)，且又花言巧語(yǔ)。他們認(rèn)為，電話業(yè)務(wù)員要想獲得成功就一定要撒謊，甚至是欺騙。正因?yàn)榇?，電?/p>

53、業(yè)務(wù)員更要花費(fèi)時(shí)間和精力去改變這種現(xiàn)狀。中國(guó)有一句古話：“言必信，信必行，行必果?！痹掚m老，但作為電話業(yè)務(wù)員，應(yīng)該時(shí)刻用它來(lái)鞭策自己。其次，要盡量地介紹、展示我們產(chǎn)品或服務(wù)的優(yōu)勢(shì)?？蛻魶](méi)打算買我們的產(chǎn)品或服務(wù)，于是很無(wú)所謂地告訴了我們。那么我們一定要想辦法把話題轉(zhuǎn)移到產(chǎn)品或服務(wù)的介紹和展示上來(lái)，讓他意識(shí)到缺少了這個(gè)產(chǎn)品或服務(wù)還真有些不方便，或是對(duì)現(xiàn)在所使用的東西感到不滿意。這要求電話業(yè)務(wù)員的知識(shí)要扎實(shí)，介紹才能恰到好處，富有說(shuō)服力。通過(guò)我們的介紹，客戶對(duì)我們的產(chǎn)品或服務(wù)發(fā)生了興趣后，應(yīng)及時(shí)檢驗(yàn)客戶對(duì)所推銷產(chǎn)品或服務(wù)的認(rèn)知程度。如詢問(wèn)客戶是否有不明白不理解的地方，是否有需要進(jìn)一步解釋及說(shuō)明的地方

54、等。如有的話，我們電話業(yè)務(wù)員應(yīng)立即進(jìn)行再解釋、再說(shuō)明，直至客戶表示明白并形成整體良好印象為止。如果這已是再次溝通的話，我們應(yīng)該聽(tīng)一聽(tīng)顧客的觀念是否改變，當(dāng)然，改變最好，如果未改變，我們就要針對(duì)這些問(wèn)題給予解釋(事先一定要做好準(zhǔn)備)。這便是一個(gè)突破口，因?yàn)槲覀冋驹诳蛻舻牧?chǎng)上，通過(guò)展示產(chǎn)品從根本上解除了客戶的憂慮，強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品為客戶帶來(lái)的好處，有效地應(yīng)對(duì)了客戶的拒絕。最后，提醒電話業(yè)務(wù)員，只要我們覺(jué)得已經(jīng)激起了用戶的購(gòu)買欲望，就應(yīng)當(dāng)嘗試著去力爭(zhēng)交易成功，并且要多次嘗試，鍥而不舍！第9招電話中產(chǎn)品或服務(wù)介紹的技巧 時(shí)間：2004-9-10 9:10:24 在電話里作產(chǎn)品或服務(wù)的講解，要非常小心、非常注

55、意。不能一上來(lái)就說(shuō)這產(chǎn)品或服務(wù)怎么怎么好、有多少用途。也不能一上來(lái)就是第一點(diǎn)、第二點(diǎn)、第三點(diǎn)、第四點(diǎn)聽(tīng)得對(duì)方心煩。要留心客戶的需要，然后作出合適的回答。如果我們已經(jīng)有了一個(gè)客戶，就要經(jīng)常和他保持聯(lián)系，聽(tīng)一聽(tīng)他們的意見(jiàn)和問(wèn)題。為什么要了解這些情況呢？因?yàn)檫@有助于我們?cè)诮佑|新的客戶時(shí)，能夠應(yīng)付更多的提問(wèn)。在打電話之前，我們常常說(shuō)不清，也不了解客戶對(duì)我們的產(chǎn)品或服務(wù)有什么需求。但是，如果我們掌握了許多和產(chǎn)品或服務(wù)有關(guān)的知識(shí)，再使用開(kāi)放式的提問(wèn)，那么我們只對(duì)客戶作些精辟的講解，就能在電話里讓客戶掌握要領(lǐng)。如果這些精辟的講解，能打動(dòng)我們的客戶，我們也就達(dá)到了預(yù)期的目的。所以不是不講，而是要講得精辟。這時(shí)

56、，如果客戶還要不斷地提問(wèn)，說(shuō)明他對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)已經(jīng)感興趣了，那么一定要促成見(jiàn)面，把更多的講解留到見(jiàn)面時(shí)說(shuō)。所以，我們的知識(shí)越豐富，針對(duì)不同的需求，就越能作出對(duì)癥下藥的講解。也就越能實(shí)現(xiàn)我們電話業(yè)務(wù)的目的-使決策人行動(dòng)。那么，作為一名電話業(yè)務(wù)員，在電話中對(duì)客戶介紹產(chǎn)品或服務(wù)，究竟該從哪里下手呢？這里我們介紹幾種通過(guò)電話介紹產(chǎn)品或服務(wù)的技巧。(1)幫助客戶賺錢假如我們提供的產(chǎn)品或服務(wù)能幫助客戶賺錢，當(dāng)客戶真正了解后，客戶就會(huì)購(gòu)買它。所以我們的產(chǎn)品或服務(wù)能不能幫助客戶賺錢很重要。如果客戶覺(jué)得物超所值，的確能幫助他們賺錢，幫助他們創(chuàng)造更多的財(cái)富，他們會(huì)欣然購(gòu)買我們的產(chǎn)品或接受服務(wù)。所以，關(guān)鍵的一點(diǎn)是，客

57、戶不是看產(chǎn)品或服務(wù)的價(jià)格，而是看這些產(chǎn)品或服務(wù)使用后能幫他們賺多少錢。例如：一套企業(yè)的信息化系統(tǒng)管理軟件上百萬(wàn)，可是很多企業(yè)為什么使用呢？因?yàn)榭梢詭椭髽I(yè)高度信息化、管理科學(xué)化，賺到更多的錢，取得更大的經(jīng)濟(jì)效益。(2)幫助客戶省錢這種產(chǎn)品雖然不能幫客戶賺錢，但是可以幫助客戶省錢。例如：小靈通，由于其小巧，無(wú)輻射，關(guān)鍵是無(wú)論打市話或打長(zhǎng)途都比手機(jī)便宜，所以深受大家的喜愛(ài)。(3)幫助客戶省時(shí)在同一城市去某一個(gè)地方可以選擇坐出租車和坐公交車，坐出租車比坐公交車貴，但為了提高效率很多的人還是選擇坐出租車，因?yàn)槌俗鲎廛嚳梢詭椭蛻艄?jié)省時(shí)間。效率就是生命，時(shí)間就是金錢，可是今天時(shí)間大于金錢。高壓鍋?zhàn)鲲堃?/p>

58、比普通鍋快得多，盡管高壓鍋比普通鍋價(jià)格貴，但人們還是愿意購(gòu)買高壓鍋，因?yàn)樗芙o我們節(jié)省時(shí)間。(4)讓客戶感到安全我們?cè)诖螂娫挼臅r(shí)候，要考慮我們的產(chǎn)品或服務(wù)能不能給客戶帶來(lái)安全感，能不能帶給客戶內(nèi)心的寧?kù)o。汽車駕駛是帶著危險(xiǎn)性的活動(dòng)，因此很多汽車商標(biāo)都表明自己汽車的安全設(shè)施。汽車裝置里有安全氣囊，輪船上有救生設(shè)備，甚至公共汽車?yán)锏牡醐h(huán)也是在為人們提供安全保障。所以當(dāng)我們提供某項(xiàng)服務(wù)和產(chǎn)品時(shí)，我們一定要讓客戶放心，消除對(duì)危險(xiǎn)的顧慮。(5)讓客戶滿意能否提供給客戶一種非常滿意的產(chǎn)品或服務(wù)，能否給客戶帶來(lái)更大的收益，帶來(lái)快樂(lè)的情緒，這非常重要。讓客戶滿意就是客戶消費(fèi)了你的產(chǎn)品和服務(wù)后，感覺(jué)到方便、舒適。第10招同非業(yè)內(nèi)人的通話技巧 時(shí)間：2004-9-10 9:10:57 在跟非業(yè)內(nèi)人交談的時(shí)候，往往會(huì)讓人感覺(jué)說(shuō)不清道不明、浪費(fèi)時(shí)間，自己不厭其煩的解釋如同對(duì)牛談琴，恨不得接線人趕緊退出，以便找個(gè)內(nèi)行人來(lái)談。如果電話是市話我們或許還會(huì)耐住性子應(yīng)付一會(huì)兒，但如果是長(zhǎng)途或是手機(jī)恐怕一些為公司著想的業(yè)務(wù)員就要著急上火了。但是，我們一旦遇到了外行的接線人，該如何與其通話呢？我們先看下面這個(gè)案例：“喂，您好！" “喂！什么事??！" “我想找一下你們總經(jīng)理！" “總經(jīng)理！總經(jīng)理剛走，什么事？" “我是衛(wèi)安電腦公司