運(yùn)維管理制度規(guī)范

1、運(yùn)維管理制度規(guī)范（試行）Versio n日期2012/2/25第一章 概述運(yùn)維管理制度規(guī)范（試行） ，是針對(duì)目前數(shù)據(jù)中心現(xiàn)有體制制定的一系列運(yùn)維規(guī)劃，其中包 括運(yùn)維項(xiàng)目實(shí)施、運(yùn)維流程控制、第二章 運(yùn)維實(shí)施第一節(jié) 硬件上架1. 硬件上架應(yīng)嚴(yán)格按照機(jī)房管理室所提供的流程進(jìn)行操作， 填寫機(jī)房管理室要求 的相關(guān)申請(qǐng)文檔。2. 硬件上架后，要檢查設(shè)備標(biāo)簽、網(wǎng)絡(luò)標(biāo)簽、電源標(biāo)簽是否完整。3. 硬件上架后，要檢查機(jī)柜內(nèi)走線是否已整齊。4. 檢查電源、網(wǎng)絡(luò)配置能否符合和客戶簽定的SLA,如不符合走服務(wù)請(qǐng)求流程提交相關(guān)文檔。5. 機(jī)房管理室創(chuàng)建該項(xiàng)目的配置項(xiàng)文檔， 并通知服務(wù)經(jīng)理進(jìn)度。6. 涉及流程：機(jī)器上架申請(qǐng)

2、、配置管理、服務(wù)級(jí)別管理、服務(wù)請(qǐng)求。7. 涉及文檔：設(shè)備上架申請(qǐng) 、服務(wù)請(qǐng)求單 、服務(wù)級(jí)別協(xié)議 / 服務(wù)合同 、 配置項(xiàng)文檔第二節(jié) 網(wǎng)絡(luò)配置1. 網(wǎng)絡(luò)配置時(shí)， 要求按照客戶的服務(wù)合同中承諾的要求一致， 如合同中沒有明確 說明以領(lǐng)導(dǎo)確認(rèn)為準(zhǔn)。2. 網(wǎng)絡(luò)配置后， 錄入相關(guān)的配置項(xiàng)信息， 以及變更相關(guān)聯(lián)的交換機(jī)、 防火墻信息， 并通知服務(wù)經(jīng)理進(jìn)度。3. 網(wǎng)絡(luò)配置后， 要建立該業(yè)務(wù)系統(tǒng)的網(wǎng)絡(luò)拓?fù)鋱D， 網(wǎng)絡(luò)拓?fù)鋱D屬于該項(xiàng)目的一個(gè) 配置項(xiàng)。4. 涉及流程：配置項(xiàng)管理5. 涉及文檔：配置項(xiàng)目文檔第三節(jié) 軟件實(shí)施1. 軟件實(shí)施前要?jiǎng)?chuàng)建軟件實(shí)施調(diào)查表 ，詳細(xì)調(diào)查客戶的軟件環(huán)境、配置、版 本等信息。2. 軟件實(shí)施

3、要按照軟件實(shí)施調(diào)查表進(jìn)行實(shí)施。3. 軟件實(shí)施后，如客戶沒有要求， 修改所有默認(rèn)密碼，密碼規(guī)則同信息安全管 理制度的口令、權(quán)限一章。4. 軟件實(shí)施后，要錄入相關(guān)配置項(xiàng)目，并適當(dāng)備份介質(zhì)。5. 軟件實(shí)施后， 要建立該業(yè)務(wù)系統(tǒng)的邏輯拓?fù)鋱D， 邏輯拓?fù)鋱D屬于該項(xiàng)目的一個(gè) 配置項(xiàng)。6. 涉及流程：配置項(xiàng)目管理7. 涉及文檔：軟件實(shí)施調(diào)查表 、配置項(xiàng)目文檔 第四節(jié) 運(yùn)維手冊(cè)1. 運(yùn)維項(xiàng)目在項(xiàng)目實(shí)施后，要依據(jù)服務(wù)合同書及相關(guān)SLA寫運(yùn)維手冊(cè)。2. 運(yùn)維手冊(cè)的內(nèi)容包括： 服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)范圍內(nèi)滿足服務(wù)合同要求的相應(yīng)的日檢、 周檢、月檢、日常操作等規(guī)范，并提供輸出的服務(wù)報(bào)告模板。3. 運(yùn)維手冊(cè)書寫后，要將運(yùn)維手冊(cè)

4、的名稱及位置記入配置項(xiàng)文檔4. 涉及流程：配置項(xiàng)目管理5. 涉及文檔：運(yùn)維手冊(cè) 、配置項(xiàng)文檔第三章 運(yùn)維流程第一節(jié) 服務(wù)級(jí)別管理1. 定義：服務(wù)級(jí)別協(xié)議(簡稱 SLA)， 與客戶之間簽訂的描述將要提供的一項(xiàng)或 多項(xiàng)服務(wù)的一種協(xié)議，在協(xié)議期間作為評(píng)價(jià)和調(diào)整 IT 服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)。2. 說明：在運(yùn)維期間，所有操作都圍繞著達(dá)成對(duì)客戶的服務(wù)級(jí)別協(xié)議與展開。3. 規(guī)范：a) 定期檢查運(yùn)維手冊(cè)是否符合 SLA中簽訂的標(biāo)準(zhǔn)。b) 在SLA發(fā)生變化時(shí)，更新現(xiàn)有的運(yùn)維手冊(cè)以達(dá)到新的SLA中簽署的。c) 定期對(duì)現(xiàn)有服務(wù)進(jìn)行評(píng)價(jià)，以滿足 SLA。4. 涉及文檔：服務(wù)級(jí)別協(xié)議 運(yùn)維手冊(cè)以及所有該服務(wù)級(jí)別協(xié)議中包含 的運(yùn)維

5、流程服務(wù)報(bào)告等。第二節(jié) 配置管理(目前希望配置管理能在最初階段建立盡量全的配置項(xiàng)，減少將來反 復(fù)錄入一些新配置項(xiàng)的過程 )1. 定義：配置項(xiàng)主要包含定義和維護(hù) IT 基礎(chǔ)架構(gòu)的物理組件、有關(guān)文檔，以及 定義和維護(hù)這些組件之間的相互有關(guān)系和相關(guān)屬性。2. 說明： 配置項(xiàng)管理主要針對(duì)配置項(xiàng)在物理關(guān)系上的構(gòu)成、 連接、需要，以及邏 輯關(guān)系上的涉及、 被使用， 如某一主機(jī)與網(wǎng)絡(luò)接口之間的新建的關(guān)聯(lián)信息、 如 中間件與數(shù)據(jù)庫之間的使用關(guān)系發(fā)生變化，都會(huì)涉及到配置項(xiàng)的變化。3. 規(guī)范：a) 配置項(xiàng)要有固定的模板，并定期審核心是否滿足現(xiàn)有業(yè)務(wù)需要。b) 根據(jù)服務(wù)合同的SLA,確定該維護(hù)項(xiàng)目最初的配置項(xiàng)必添項(xiàng)

6、目。c) 在配置項(xiàng)發(fā)生變化時(shí)，必須及時(shí)更新配置項(xiàng)文檔 。d) 定期審核配置項(xiàng)文檔中與實(shí)際不符的信息。e) 涉及文檔：配置項(xiàng)文檔第三節(jié) 服務(wù)請(qǐng)求1. 定義：服務(wù)請(qǐng)求，用戶想要獲得的支持、信息、建議或文檔等不屬于IT 基礎(chǔ)架構(gòu)方面的事件；2. 說明：當(dāng)服務(wù)請(qǐng)求的輸出是一個(gè)預(yù)授權(quán)變更，記錄服務(wù)請(qǐng)求單和變更實(shí) 施報(bào)告并反饋客戶變更結(jié)果； 如果服務(wù)請(qǐng)求的輸出是一個(gè)故障，那么走故 障管理流程進(jìn)行處理。3. 流程圖4. 規(guī)范a) 當(dāng)用戶提出要求時(shí)必須添寫服務(wù)請(qǐng)求單 。b) 當(dāng)用戶提出的要求不屬于 IT 基礎(chǔ)架構(gòu)方面的事件，僅在服務(wù)請(qǐng)求 單中記錄處理結(jié)果，并及時(shí)反饋給用戶。C）當(dāng)服務(wù)請(qǐng)求為一個(gè)預(yù)授權(quán)變更時(shí)，記

7、錄變更實(shí)施報(bào)告，并及時(shí)反饋給用戶。d）當(dāng)服務(wù)請(qǐng)求輸出是一個(gè)故障時(shí)，走故障管理流程進(jìn)行處理，服務(wù)請(qǐng)求單做為故障管理流程的輸入。5. 涉及文檔：服務(wù)請(qǐng)求單、變更實(shí)施報(bào)告 第四節(jié)故障管理1. 定義：故障，在某一服務(wù)中已經(jīng)導(dǎo)致服務(wù)中斷或服務(wù)質(zhì)量下降的情況。2. 說明：故障的來源可能是由某一用戶發(fā)現(xiàn)、管理員、由另一 IT部門的人發(fā)現(xiàn)、由監(jiān)控軟件發(fā)現(xiàn)；故障管理的輸出可能是一個(gè) 故障報(bào)告或分析后可能成為 問題報(bào)告。4. 規(guī)范a）故障流程的輸入如果來自服務(wù)請(qǐng)求，那么故障流程的輸入為 服務(wù)請(qǐng)求單；如果故障流程來自管理員、由另一 IT部門的人發(fā)現(xiàn)、由監(jiān)控軟件發(fā)現(xiàn)那么故障流程的輸入為故障報(bào)告。b）首先對(duì)故障事件進(jìn)行

8、分析，該故障是否為問題，如為問題記入問題 扌艮告。c）首先判定處理該故障是否需要變更，如需要，進(jìn)入提交變更申請(qǐng)單d）如故障處理需要其它部門協(xié)助，填寫服務(wù)協(xié)助單給相關(guān)部門共同處理，最后提交故障報(bào)告給服務(wù)經(jīng)理或?qū)蛻糇龀龇答仭）如該故障不需要其它部門協(xié)助，在故障處理后提交故障報(bào)告給服務(wù)經(jīng)理或?qū)蛻糇龀龇答仭?. 涉及文檔：故障報(bào)告、問題報(bào)告、服務(wù)協(xié)助單第五節(jié)問題管理1. 定義：問題是一個(gè)或多個(gè)事件的未知潛在原因。問題分為已知問題和未知問題，已經(jīng)問題就是已經(jīng)查明事件根本原因和事件解決方法的。2. 說明：問題管理的主要目的是記錄問題并進(jìn)行查明原因，提高已知問題的數(shù)量，減少對(duì)服務(wù)質(zhì)量的影響，提高服務(wù)請(qǐng)

9、求處理效率。一般問題管理流程的輸入都 為故障管理流程流轉(zhuǎn)出的服務(wù)請(qǐng)求單和故障報(bào)告 。3. 流程/ f服務(wù)請(qǐng)求單/11故障報(bào)告1 )仃記錄詳細(xì)的問 題狀態(tài)1找到解決方案 或變通措施1錄入已知問題 庫F/提交問題報(bào) 告V是否為已 知問題問題管理提交問題報(bào)告單4. 規(guī)范a）每一個(gè)問題事件都必須詳細(xì)記錄該事件的相關(guān)線索，如系統(tǒng)信息、狀態(tài)，有解決辦法或變通措施的要詳細(xì)到命令一級(jí)，以備錄入知識(shí)庫速查使用。b）要對(duì)一類的問題事件進(jìn)行分析。c）定期審核已知錯(cuò)誤及未知錯(cuò)誤的數(shù)量。d）檢查未知錯(cuò)誤是否都有變更變通措施。e）所有與業(yè)務(wù)系統(tǒng)本身相關(guān)的已知問題，計(jì)入運(yùn)維手冊(cè)的問題庫一早。f）所有與技術(shù)相關(guān)的已知問題，計(jì)

10、入知識(shí)庫。5. 涉及文檔：服務(wù)請(qǐng)求單、故障報(bào)告、問題報(bào)告、知識(shí)庫 第六節(jié)變更管理1. 定義：變更分為預(yù)授權(quán)變更、常規(guī)變更、緊急變更，預(yù)授權(quán)變更為服務(wù)合同中已明確的不需要客戶再次審核的變更；常規(guī)變更為操作手冊(cè)中明確寫明操作步驟及操作規(guī)范的變更和可以正常走變更審批流程的變更；緊急變更一般由故障引起而采用的為確?；謴?fù)服務(wù)質(zhì)量或結(jié)束服務(wù)中斷現(xiàn)象，從而保證SLA的變更。2. 說明：預(yù)授權(quán)變更的入口目前一般為服務(wù)請(qǐng)求單及各管理員針對(duì)服務(wù)合同做的定期變更操作，如修改某個(gè)非關(guān)聯(lián)的管理帳號(hào)密碼；標(biāo)準(zhǔn)變更要嚴(yán)格走變更流程；緊急變更一般入口為故障報(bào)告，必須拿到領(lǐng)導(dǎo)審批授權(quán)才可以變更，后期保證文檔完整。3. 流程：變

11、更管理事件結(jié)束事件結(jié)束4. 規(guī)范a) 緊急變更必須拿到領(lǐng)導(dǎo)審批授權(quán)。b) 預(yù)授權(quán)變更產(chǎn)生的文檔為變更實(shí)施報(bào)告 。c) 標(biāo)準(zhǔn)變更及緊急變更產(chǎn)生的文檔為變更請(qǐng)求單 變更實(shí)施計(jì)劃 變更實(shí)施報(bào)告 變更結(jié)果跟蹤 。d) 如變更過程中會(huì)產(chǎn)生配置項(xiàng)的變更， 必須在變更實(shí)施計(jì)劃中， 變更配置項(xiàng)做為一項(xiàng)計(jì)劃工作寫明， 并在后期的變更實(shí)施過程中嚴(yán)格 執(zhí)行。e) 要定期檢查變更相關(guān)報(bào)告的完整性。f) 變更結(jié)束后，如需對(duì)變更結(jié)果進(jìn)行驗(yàn)證，要填寫變更結(jié)果跟蹤 ， 說明變更對(duì)原有系統(tǒng)帶來的影響。5. 涉及文檔：服務(wù)請(qǐng)求單 、變更請(qǐng)求單 、變更實(shí)施計(jì)劃 、變更實(shí)施報(bào)告 變更結(jié)果跟蹤第四章 服務(wù)報(bào)告第一節(jié) 定期報(bào)告的基本原則1. 定期報(bào)告首先借助于各類監(jiān)控工具生成。2. 定期報(bào)告格式要有數(shù)據(jù)災(zāi)備中心統(tǒng)一風(fēng)格， 如標(biāo)題樣式、 頁眉頁腳、 字體顏色、 表格樣式等。3. 定期報(bào)告原則上分類書寫，并有匯總文檔進(jìn)行說明。4. 針對(duì)不同客戶的 SLA 所協(xié)商的，分別定制粒度不同的服務(wù)報(bào)告。第五章 文檔管理第一節(jié) 命名規(guī)則1. 所有非流程流轉(zhuǎn)的文檔， 如配置項(xiàng)目文檔 、運(yùn)維手冊(cè)等以項(xiàng)目名稱為基 礎(chǔ)，命名方式為項(xiàng)目名