物業(yè)管理客戶投訴處理流程和技巧

1、深圳市星河物業(yè)管理有限公司 總經(jīng)辦培訓(xùn)組課程大綱課程大綱1、物業(yè)及物業(yè)管理的定義2、投訴概述3、物業(yè)管理投訴的定義及分類4、物業(yè)管理投訴的處理流程5、與相關(guān)人員的具體溝通方法物業(yè)管理投訴處理流程及技巧物業(yè)管理投訴處理流程及技巧一、物業(yè)及物業(yè)管理的定義一、物業(yè)及物業(yè)管理的定義:1、物業(yè)：、物業(yè)： 物業(yè)是指已經(jīng)建成并交付使用的各類房屋建筑及所屬配套設(shè)施及場(chǎng)地。2、物業(yè)管理：、物業(yè)管理： 中華人民共和國(guó)物業(yè)管理?xiàng)l例第二條規(guī)定：物業(yè)管理是指業(yè)主通過(guò)選聘物業(yè)管理企業(yè)，由業(yè)主和物業(yè)管理企業(yè)按物業(yè)服務(wù)合同約定，對(duì)房屋及配套的設(shè)施設(shè)備和相關(guān)場(chǎng)地進(jìn)行維修、養(yǎng)護(hù)、管理，維護(hù)相關(guān)區(qū)域內(nèi)環(huán)境衛(wèi)生和秩序的活動(dòng)。物業(yè)管理

2、投訴處理流程及技巧物業(yè)管理投訴處理流程及技巧二、投訴概述二、投訴概述:1、什么叫投訴: 客戶對(duì)產(chǎn)品、服務(wù)等產(chǎn)生的不滿而引起 的抱怨。2、投訴的表象及本質(zhì)： 表象：客戶對(duì)商品或服務(wù)的不滿與責(zé)難。 本質(zhì)：客戶對(duì)企業(yè)信賴度與期待度的體現(xiàn)， 也就是企業(yè)的弱點(diǎn)所在。物業(yè)管理投訴處理流程及技巧物業(yè)管理投訴處理流程及技巧三、物業(yè)管理投訴的定義及分類：三、物業(yè)管理投訴的定義及分類： 業(yè)主、租戶及其他外部客戶對(duì)物業(yè)管理服務(wù)提供者所提出的不滿及抱怨。 物業(yè)管理投訴有分為以下幾類： 1、電話投訴； 2、口頭投訴； 3、書面投訴； 4、向媒體及相關(guān)部門投訴； 物業(yè)管理投訴處理流程及技巧物業(yè)管理投訴處理流程及技巧 物業(yè)

3、管理中出現(xiàn)投訴的原因：物業(yè)管理中出現(xiàn)投訴的原因：一、主觀方面的原因： 1、不尊重業(yè)主及住戶； 2、工作不負(fù)責(zé)任；二、客觀方面的原因： 1、如氣候原因、周邊環(huán)境、社會(huì)治安等； 2、由于住戶（賓客）的性格、氣質(zhì)不同， 處理問(wèn)題的方式不同。物業(yè)管理投訴處理流程及技巧物業(yè)管理投訴處理流程及技巧四、物業(yè)管理投訴的處理流程：四、物業(yè)管理投訴的處理流程：1、中高層管理者；2、員工（下屬）；3、同事（其他部門經(jīng)理)；4、向其他部門經(jīng)理匯報(bào)工作的員工；5、顧客（通常是那些有要求、不滿或有問(wèn)題的顧客）； 物業(yè)管理投訴處理流程及技巧物業(yè)管理投訴處理流程及技巧6、產(chǎn)品或服務(wù)的供應(yīng)商；7、信息尋求者（如潛在的顧客、求職

4、者等）； 上述群體中的每一個(gè)人都依賴于中層管理人員提供不同水平的溝通，提供不同水平的信息與理解。物業(yè)管理投訴處理流程及技巧物業(yè)管理投訴處理流程及技巧五、與相關(guān)人員的具體溝通方法：五、與相關(guān)人員的具體溝通方法：（一）與管理層溝通的方法：（一）與管理層溝通的方法： 管理層對(duì)中層的期望是：能夠把指示傳達(dá)給基層員工，并確保指示得以執(zhí)行。在執(zhí)行指示之前，首先必須理解來(lái)自于管理層的指示。一般分3個(gè)基本成分： 1、需要做什么； 2、如何來(lái)做； 3、需要何時(shí)完成；（二）（二）管理層希望中層與他溝通的信息：管理層希望中層與他溝通的信息：1、是否按照工作日程表完成工作？2、如果不是，需要采取什么措施以保證按 日常

5、安排工作？3、預(yù)計(jì)未來(lái)會(huì)有什么問(wèn)題阻礙計(jì)劃的完成？物業(yè)管理投訴處理流程及技巧物業(yè)管理投訴處理流程及技巧（三）與管理層溝通的與管理層溝通的5 5條原則：條原則：1、理解管理層希望中層做什么；2、確保指示具體明確；3、中層有權(quán)提出不同意見(jiàn)，但要在一定的范圍內(nèi)；4、為了從事所要求的工作，在資源方面與管理層獲得 一致意見(jiàn)；5、確定管理層什么時(shí)候希望看到結(jié)果報(bào)告，報(bào)告是什 么形式的。 物業(yè)管理投訴處理流程及技巧物業(yè)管理投訴處理流程及技巧（五）與員工溝通的方法：（五）與員工溝通的方法： 中層接受了來(lái)自管理層的指示后，就到了關(guān)鍵時(shí)刻。此時(shí)，中層要把這些指示傳達(dá)給基層員工并確保他們理解與實(shí)施。具體溝通過(guò)程如下

6、：1、中層知道在這一方案上打算傳達(dá)什么內(nèi)容；2、對(duì)新方案表現(xiàn)出積極態(tài)度；3、事先與核心員工進(jìn)行磋商，讓他們參與發(fā)言，陳述其中的一部分內(nèi)容； 物業(yè)管理投訴處理流程及技巧物業(yè)管理投訴處理流程及技巧4、以循序漸進(jìn)的方式傳達(dá)所有的指示；5、征詢員工對(duì)如何實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的建議；6、不要阻止負(fù)面意見(jiàn)，要充分聽(tīng)??；7、不要隱藏信息，要開放；8、在員工提出問(wèn)題之前，不要害怕承認(rèn)自己還有一些 阻礙因素未考慮到； 物業(yè)管理投訴處理流程及技巧物業(yè)管理投訴處理流程及技巧物業(yè)管理投訴處理流程及技巧物業(yè)管理投訴處理流程及技巧 9、制定時(shí)間表，分配工作任務(wù)；10、建立匯報(bào)體系； 沃爾瑪公司的領(lǐng)導(dǎo)人始終把與員工溝通放在首要位置。他

7、們?yōu)槊恳粋€(gè)員工服務(wù)，指導(dǎo)、幫助和鼓勵(lì)他們，實(shí)行“走動(dòng)式管理”。 物業(yè)管理投訴處理流程及技巧物業(yè)管理投訴處理流程及技巧（六）與其他部門員工溝通應(yīng)注意的原則：（六）與其他部門員工溝通應(yīng)注意的原則： 1、任何將會(huì)占用員工時(shí)間的請(qǐng)求都應(yīng)通過(guò)員工的經(jīng)理。 2、任何對(duì)員工工作績(jī)效的總結(jié)都應(yīng)由他們的經(jīng)理作出。 3、如果另一部門的員工在從事對(duì)本部門產(chǎn)生影響的工作時(shí)，可以給他們提供必要的指導(dǎo)和細(xì)節(jié)信息，但是，要確保員工的經(jīng)理知道此事。 4、贊揚(yáng)好的工作，以此來(lái)表達(dá)感激。物業(yè)管理投訴處理流程及技巧物業(yè)管理投訴處理流程及技巧（七）與顧客溝通的方法：（七）與顧客溝通的方法： 在大多數(shù)環(huán)境下，與顧客聯(lián)系涉及到以下幾個(gè)方

8、面： 1、顧客對(duì)服務(wù)的要求； 2、對(duì)產(chǎn)品的咨詢； 3、對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)的抱怨； 4、存在需要解決的問(wèn)題； 與顧客進(jìn)行交談時(shí)，要記住與管理層進(jìn)行交談的原則。簡(jiǎn)而言之，把顧客的要求視為指示，并把這些指示具體劃分成3項(xiàng)要素： 1、做什么？ 2、如何做？ 3、何時(shí)做？ 物業(yè)管理投訴處理流程及技巧物業(yè)管理投訴處理流程及技巧 遇到不友好的顧客時(shí)，要靈活運(yùn)用以下溝通原則：遇到不友好的顧客時(shí)，要靈活運(yùn)用以下溝通原則： 1、認(rèn)真傾聽(tīng)以領(lǐng)會(huì)顧客希望你做什么； 2、找到問(wèn)題的根源所在； 3、如果問(wèn)題不在你的職責(zé)范圍內(nèi)，幫助顧客聯(lián)系正 確的部門，并確保有人解決問(wèn)題； 4、確定采取什么行動(dòng)來(lái)解決問(wèn)題； 物業(yè)管理投訴處理流程

9、及技巧物業(yè)管理投訴處理流程及技巧5、如果問(wèn)題的改進(jìn)需要更高的職權(quán)水平，要進(jìn)行必要 的溝通以獲得許可；6、作書面記錄以保證自己記住所作出的許諾并實(shí)施它；7、徹底解決問(wèn)題，保證顧客對(duì)結(jié)果感到滿意；8、如果在不同的顧客身上發(fā)生同樣的問(wèn)題或出現(xiàn)同樣 的抱怨，向管理層報(bào)告這一事實(shí)； 物業(yè)管理投訴處理流程及技巧物業(yè)管理投訴處理流程及技巧物業(yè)管理投訴處理流程及技巧物業(yè)管理投訴處理流程及技巧六、中層在一般情況下使用的溝通方法：六、中層在一般情況下使用的溝通方法：1、大多數(shù)給員工發(fā)出的命令是通過(guò)口頭方式表達(dá)，把每一個(gè)指令都寫在 紙上并不現(xiàn)實(shí)；2、任何要求員工遵循的新政策或新程序，常常需要書面寫出來(lái)；3、給員工的

10、警告類型取決與他所犯的錯(cuò)誤；4、中層常常在與管理層進(jìn)行溝通的方法上無(wú)可選擇；5、與其他部門的同事進(jìn)行溝通的方式取決于中層的請(qǐng)求的分量；6、有關(guān)問(wèn)題的真實(shí)情況是沒(méi)有人想聽(tīng)到他們； 總之，在何種情境中選擇何種溝通方法在很大程度上取決于雙方 的共識(shí)。物業(yè)管理投訴處理流程及技巧物業(yè)管理投訴處理流程及技巧七、如何掌握正確傳達(dá)的方法：七、如何掌握正確傳達(dá)的方法： 中層在下達(dá)第一個(gè)命令之前，應(yīng)該先考慮以下事情： 1、我希望從這一情形中得到什么結(jié)果？ 2、要達(dá)到這一結(jié)果需要哪些步驟？ 3、什么樣的員工最適合執(zhí)行這些步驟？ 4、員工在執(zhí)行這些步驟時(shí)，還需要什么額外培訓(xùn)嗎？ 5、如何簡(jiǎn)化指示以使員工可以準(zhǔn)確地理解它？ 6、這些新的指示會(huì)對(duì)部門運(yùn)作的其他方面造成影響嗎？ 中層下一步是向有關(guān)員工實(shí)際發(fā)出這些指示：中層下一步是向有關(guān)員工實(shí)際發(fā)出這些指示：1、要使指示盡可能簡(jiǎn)單明了，把它們分解為若干個(gè)符 合邏輯的步驟；2、向員工解釋為什么