北郵-《服務(wù)營銷管理》-期末考試復(fù)習(xí)題

1、服務(wù)營銷管理期末復(fù)習(xí)題一、填空：1服務(wù)感知的內(nèi)容一般包括（可靠性、反應(yīng)性、有形性、保證性）和移情性（關(guān)懷性）五個(gè)層面的服務(wù)質(zhì)量。2服務(wù)產(chǎn)品具有區(qū)別于實(shí)物產(chǎn)品的4個(gè)主要特點(diǎn)，具體包括無形性、差異性、不可儲存性、不可分性。3與實(shí)物產(chǎn)品質(zhì)量相比，服務(wù)質(zhì)量的特點(diǎn)是(服務(wù)質(zhì)量的主觀性、服務(wù)質(zhì)量的過程性、服務(wù)質(zhì)量的整體性)4服務(wù)藍(lán)圖在結(jié)構(gòu)上由_4_個(gè)區(qū)域和_3_條分界線組成。將顧客活動區(qū)域與前臺活動區(qū)域之間的分界線稱為_交際線_；將前臺活動區(qū)域與后臺活動區(qū)域之間的分界線稱為_能見度界線_。5服務(wù)中間商主要有（特許服務(wù)商，服務(wù)代理商）和（服務(wù)經(jīng)紀(jì)人）三種類型，服務(wù)機(jī)構(gòu)管理中間商的策略可以有三種，包括（控制策

2、略、授權(quán)策略、合作策略）6服務(wù)時(shí)間調(diào)節(jié)包括（調(diào)整服務(wù)時(shí)間、建立預(yù)訂系統(tǒng)、告示高峰時(shí)間、靈活的用工制度）以及全天候營銷和假日營銷。7服務(wù)營銷組合新增的三個(gè)營銷要素是（人員，過程，有形提示）8根據(jù)期望水平的高低可以將服務(wù)期望分為（理想服務(wù)，寬容服務(wù)，合格服務(wù)）三大類。9.寬容的服務(wù)是指顧客心目中介于(期望服務(wù)與合格服務(wù))之間的服務(wù)。10.關(guān)系營銷的策略有（財(cái)務(wù)性關(guān)系營銷、社交性關(guān)系營銷、結(jié)構(gòu)性關(guān)系營銷） 11.服務(wù)創(chuàng)新的類型包括(全新型服務(wù)創(chuàng)新，替代型服務(wù)創(chuàng)新，延伸型服務(wù)創(chuàng)新，拓展型服務(wù)創(chuàng)新，改進(jìn)型服務(wù)創(chuàng)新，包裝型服務(wù)創(chuàng)新) 二、名詞解釋： 1服務(wù)期望：服務(wù)期望是指顧客心目中服務(wù)應(yīng)達(dá)到和可達(dá)到的水

3、平。根據(jù)期望水平的高低可以將服務(wù)期望分為理想服務(wù)，寬容服務(wù)，合格服務(wù)三大類。理想的服務(wù)是指顧客心目中向往的較高水平的服務(wù)。合格服務(wù)是指顧客心目中能接受的最低水平的服務(wù)。寬容服務(wù)是指顧客心目中介于理想服務(wù)和合格服務(wù)之間的服務(wù)。2服務(wù)感知：是指在服務(wù)過程中顧客對服務(wù)質(zhì)量的感覺、認(rèn)知和評價(jià)。3有形提示（有形實(shí)據(jù)）：是指服務(wù)過程中能被顧客直接感知和提示服務(wù)信息的有形物，主要是指服務(wù)場所及其環(huán)境、服務(wù)設(shè)施、服務(wù)工具、服務(wù)用品等。4.理想服務(wù)：是指顧客心目中向往的較高水平的服務(wù)。5. 合格的服務(wù)：合格服務(wù)是指顧客心目中能接受的最低水平的服務(wù)。6服務(wù)的關(guān)懷性：是指服務(wù)企業(yè)能時(shí)時(shí)為顧客著想和給予顧客個(gè)性化的關(guān)

4、注。7.社交性關(guān)系營銷：是在經(jīng)濟(jì)利益的基礎(chǔ)上，再通過社交手段來建立和保持顧客關(guān)系的營銷8“硬”標(biāo)準(zhǔn)：硬”標(biāo)準(zhǔn)：是指能夠用定量化語言或時(shí)間化語言表述的標(biāo)準(zhǔn)?！败洝睒?biāo)準(zhǔn)：是指較難用定量化語言或時(shí)間化語言而用定性語言表述的標(biāo)準(zhǔn)。9. 服務(wù)創(chuàng)新：服務(wù)創(chuàng)新：是指用新的服務(wù)方式、技巧和要素全部或部分地替代原有的服務(wù)方式、技巧和要素，以便增加服務(wù)價(jià)值。服務(wù)創(chuàng)新的類型有：全新型服務(wù)創(chuàng)新；替代型服務(wù)創(chuàng)新；延伸型服務(wù)創(chuàng)新；拓展型服務(wù)創(chuàng)新；改進(jìn)型服務(wù)創(chuàng)新；包裝型服務(wù)創(chuàng)新；10. 延伸型服務(wù)創(chuàng)新：是指在原有服務(wù)的延伸領(lǐng)域（或相關(guān)領(lǐng)域）開發(fā)不同于原有服務(wù)的新服務(wù)。11.服務(wù)中間商：服務(wù)中間商：又稱服務(wù)分銷商，是指將服務(wù)

5、機(jī)構(gòu)的服務(wù)轉(zhuǎn)手提供給顧客的中間人或機(jī)構(gòu)，12.特許服務(wù)商：指針對區(qū)內(nèi)科技類企業(yè)需求特點(diǎn)，篩選出企業(yè)需求最集中的領(lǐng)域，在該領(lǐng)域中篩選出市場占有率大、服務(wù)質(zhì)量高、反應(yīng)速度快、收取費(fèi)用低的服務(wù)商，優(yōu)先向企業(yè)推薦。13.服務(wù)藍(lán)圖：是指準(zhǔn)確地描述服務(wù)系統(tǒng)和便于系統(tǒng)參與人員客觀地理解、操作的示意圖。服務(wù)藍(lán)圖在結(jié)構(gòu)上由4個(gè)區(qū)域和3條界線組成。4個(gè)區(qū)域是顧客活動，前臺活動，后臺活動，支持性活動。14服務(wù)承諾：服務(wù)承諾是指服務(wù)機(jī)構(gòu)通過廣告、人員推銷和公關(guān)宣傳等溝通方式向顧客預(yù)示服務(wù)質(zhì)量或服務(wù)效果，并對服務(wù)質(zhì)量或服務(wù)效果予以一定的保證。三、選擇題：1服務(wù)需求與服務(wù)企業(yè)生產(chǎn)能力難以匹配的主要原因是由服務(wù)的（ B ）

6、造成的。 A無形性 B不可儲存性 C差異性 D不可分性2服務(wù)營銷組合比傳統(tǒng)的營銷組合新增加的營銷要素包括（ B ）。A服務(wù)過程 B服務(wù)水平 C人員 D有形提示 3在服務(wù)質(zhì)量差距模型中，對管理認(rèn)識差距（即差距1）管理的內(nèi)容有（ C ）。A進(jìn)行市場調(diào)研 B企業(yè)未能合理平衡供求C進(jìn)行市場細(xì)分 D顧客不能恰當(dāng)?shù)匕缪萁巧?美國西北航空公司在北京和上海推出“環(huán)宇里程優(yōu)惠計(jì)劃”，讓經(jīng)常搭乘其航班的中國乘客享受里程積累優(yōu)惠，這種關(guān)系營銷屬于（ A ）關(guān)系營銷。A.財(cái)務(wù)性 B.社交性 C.結(jié)構(gòu)性 D.定制性5在同一學(xué)期中，某大學(xué)的李教授和王教授分別承擔(dān)著兩個(gè)班的英語課的教學(xué)，但兩個(gè)班學(xué)生的反應(yīng)卻大不相同，這是由

7、于服務(wù)的（ B ）引起的。A.無形性 B.差異性 C.不可儲存性 D.不可分性6在服務(wù)質(zhì)量差距模型中，差距3指的是（ D ）之間的差距。A服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與所了解的顧客期望之間的差距 B服務(wù)承諾與服務(wù)實(shí)績C對顧客服務(wù)期望的了解與真實(shí)顧客期望 D服務(wù)實(shí)績與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)7理想的服務(wù)是指（ D ）。A顧客心目中服務(wù)應(yīng)達(dá)到和可達(dá)到的水平B顧客能接受但要求較一般、甚至較低的服務(wù)C顧客心目中介于期望服務(wù)與合格服務(wù)之間的服務(wù) D顧客心目中向往和渴望追求的較高水平的服務(wù)8在服務(wù)交易結(jié)束后，服務(wù)機(jī)構(gòu)通過打電話等手段詢問顧客對服務(wù)的滿意程度，這種調(diào)研的方法是（ A ）。A跟蹤調(diào)研 B事端調(diào)研 C投訴調(diào)研 D關(guān)鍵顧客調(diào)研9服務(wù)

8、機(jī)構(gòu)或網(wǎng)點(diǎn)的建筑物、周圍環(huán)境、內(nèi)部裝修等屬于（ B ）。A服務(wù)過程 B服務(wù)的有形提示 C服務(wù)的分銷渠道 D服務(wù)溝通10按照規(guī)定，移動通信運(yùn)營商應(yīng)該向有需求的移動用戶提供長途、漫游通話詳細(xì)清單和本地通話清單的查詢，但是由于工作繁雜，服務(wù)人員有時(shí)不能迅速地提供此項(xiàng)服務(wù)。這時(shí)，服務(wù)質(zhì)量評價(jià)中的（ C ）就降低了。A可靠性 B保證性 C反應(yīng)性 D關(guān)懷性11聯(lián)邦快遞公司和UPS公司在競爭中為了留住顧客，都試圖為顧客免費(fèi)提供各自的計(jì)算機(jī)系統(tǒng)，這些系統(tǒng)可以儲存地址和郵寄數(shù)據(jù)、打印郵件標(biāo)簽以及幫助跟蹤?quán)]件。如果顧客與他們建立聯(lián)系、使用這種系統(tǒng)，可以節(jié)省時(shí)間并能很好地跟蹤?quán)]件。聯(lián)邦快遞公司和UPS公司采取的這種

9、關(guān)系營銷屬于（C）。A.財(cái)務(wù)性關(guān)系營銷 B.社交性關(guān)系營銷 C.結(jié)構(gòu)性關(guān)系營銷 D.定制性關(guān)系營銷12根據(jù)服務(wù)創(chuàng)新的類型，服務(wù)機(jī)構(gòu)在原有的服務(wù)種類里開發(fā)新的服務(wù)品種，這屬于（ C ）。A全新型創(chuàng)新服務(wù) B改進(jìn)型服務(wù)創(chuàng)新 C拓展型服務(wù)創(chuàng)新 D替代型服務(wù)創(chuàng)新13為順應(yīng)客戶的生活和交費(fèi)習(xí)慣，某通信公司將結(jié)算月和計(jì)費(fèi)月（上月21日至當(dāng)月20日）統(tǒng)一改為自然月（每月1日至月末最后一日）,該通信公司的這項(xiàng)新的服務(wù)舉措屬于（ C）。 A全新型創(chuàng)新服務(wù) B拓展型服務(wù)創(chuàng)新 C改進(jìn)型服務(wù)創(chuàng)新 D替代型服務(wù)創(chuàng)新14移動通信公司除自辦營業(yè)廳外，還通過代辦點(diǎn)發(fā)展用戶，這種渠道類型屬于（ B ）。 A特許經(jīng)營 B代理商

10、C經(jīng)紀(jì)人 D電子渠道15美國AT&T公司將電信服務(wù)過程確定為4個(gè)服務(wù)接觸環(huán)節(jié)：銷售、安裝、維修和賬務(wù)。經(jīng)調(diào)研發(fā)現(xiàn)顧客對不同服務(wù)環(huán)節(jié)的期望與要求是不一樣的，AT&T公司在確定了服務(wù)接觸環(huán)節(jié)和相應(yīng)的顧客期望后，如果它能夠按照顧客期望來擬定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，將會縮小服務(wù)質(zhì)量差距模型中的（B。 A差距1 B差距2 C差距3 D差距4 16對中間商進(jìn)行管理的策略有（ ACD ）。A 控制策略 B協(xié)調(diào)策略 C合作策略 D授權(quán)策略17如果服務(wù)機(jī)構(gòu)將中間商視為自己企業(yè)的延伸部分，則可能選擇的策略是（C。A.授權(quán)策略 B.合作策略 C.控制策略 D.分離策略18. 服務(wù)承諾的作用體現(xiàn)在服務(wù)承諾有助于（

11、BCD ）。A服務(wù)的有形化 B調(diào)節(jié)服務(wù)期望C加強(qiáng)顧客對服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)督 D降低顧客的認(rèn)知風(fēng)險(xiǎn)19服務(wù)地點(diǎn)調(diào)節(jié)的手段有（ CD ）。A靈活的用工制度 B假日營銷 C多網(wǎng)點(diǎn)服務(wù) D上門服務(wù)20企業(yè)在對服務(wù)人員進(jìn)行招聘和培訓(xùn)時(shí)的正確做法是（ BCDA招聘服務(wù)人員只考慮其服務(wù)能力的大小B招聘服務(wù)人員時(shí)要兼顧服務(wù)能力與服務(wù)興趣 C培訓(xùn)服務(wù)人員時(shí)既要注重操作技能的培訓(xùn)也要注重交際技能的培訓(xùn)D服務(wù)培訓(xùn)應(yīng)是全員的培訓(xùn)四、判斷題： 1服務(wù)的不可分性決定了服務(wù)質(zhì)量可能隨著服務(wù)交易的時(shí)間而發(fā)生變化。X2. 服務(wù)營銷組合中的人員（People）是指服務(wù)人員。X3. 服務(wù)質(zhì)量強(qiáng)調(diào)的是顧客感知的服務(wù)質(zhì)量。Ö4.

12、服務(wù)質(zhì)量的形成不僅與一線服務(wù)人員有關(guān)，而且與二線的營銷策劃人員有關(guān)。 Ö5. 理想的服務(wù)是指顧客心目中向往的較高水平的服務(wù)。Ö Ö6寬容的服務(wù)是指顧客心目中能接受的最低水平的服務(wù)。X Ö7服務(wù)的反應(yīng)性是指服務(wù)企業(yè)能迅速應(yīng)對顧客提出的要求、詢問和及時(shí)、靈活地處理顧客的問題。Ö8服務(wù)的可靠性是指服務(wù)企業(yè)在服務(wù)過程中能履行自己明示或暗示的一切承諾。Ö9在服務(wù)質(zhì)量差距模型中，差距4指的是服務(wù)承諾與服務(wù)實(shí)績之間的差距。Ö10在擬定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)時(shí)，需要將顧客籠統(tǒng)的服務(wù)期望轉(zhuǎn)變?yōu)榫唧w的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。Ö11服務(wù)調(diào)研程序與一般市場調(diào)研程序相

13、比，增加了“設(shè)計(jì)服務(wù)評測的指標(biāo)”這一步驟。Ö12服務(wù)機(jī)構(gòu)常?？梢酝ㄟ^“神秘顧客”調(diào)研來進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)控。Ö13. 服務(wù)企業(yè)對某些大的、重要的客戶進(jìn)行個(gè)別訪談和深度訪談，這種調(diào)研方式屬于顧客關(guān)系調(diào)研。 Ö 14關(guān)系營銷的主要目的是吸引和發(fā)展更多的新顧客。ÖX15社交性關(guān)系營銷是用結(jié)構(gòu)性手段整合顧客并以此建立和保持顧客關(guān)系。X16市場細(xì)分是關(guān)系營銷的一個(gè)主要要素，是實(shí)施關(guān)系營銷的基礎(chǔ)。ÖÖ17服務(wù)機(jī)構(gòu)利用金錢利益建立和保持顧客關(guān)系的策略屬于財(cái)務(wù)性關(guān)系營銷策略。X18. 美國西北航空公司在北京和上海推出“環(huán)宇里程優(yōu)惠計(jì)劃”，讓經(jīng)常搭乘其航

14、班的中國乘客享受里程積累優(yōu)惠，這種關(guān)系營銷屬于結(jié)構(gòu)性關(guān)系營銷。 X19. 軟標(biāo)準(zhǔn)是指較難用量化語言或時(shí)間化語言而用定性語言表述的標(biāo)準(zhǔn)。Ö20. 銀行推出理財(cái)咨詢服務(wù)是一種延伸型服務(wù)創(chuàng)新。 Ö21區(qū)分顧客活動和前臺活動的分界線是能見度分界線。X22如果服務(wù)企業(yè)把特許加盟者看作是自己的延伸部分，則可能選擇授權(quán)策略。X23提供或轉(zhuǎn)讓服務(wù)特許權(quán)的服務(wù)機(jī)構(gòu)稱接受方。X24. 服務(wù)企業(yè)可以通過服務(wù)時(shí)間調(diào)節(jié)來解決供給與需求的矛盾。 Ö25. 服務(wù)企業(yè)聘用臨時(shí)工、鐘點(diǎn)工都是進(jìn)行服務(wù)時(shí)間調(diào)節(jié)的一種手段。X26 服務(wù)企業(yè)進(jìn)行價(jià)格調(diào)整也是調(diào)整需求的一種方式。Ö27. 服務(wù)環(huán)境

15、具有服務(wù)包裝作用。 Ö 28服務(wù)企業(yè)的價(jià)目表也是一種有形提示。Ö 29. 在服務(wù)承諾中不僅有明示的服務(wù)承諾，也有暗示的服務(wù)承諾。Ö30. 在服務(wù)承諾中，預(yù)示服務(wù)質(zhì)量或服務(wù)效果的承諾是完全承諾。X 五、簡答題： 1. 服務(wù)的基本特征有哪些？簡要說明之。服務(wù)的基本特征有：（1）無形性，服務(wù)產(chǎn)品最為顯著的特點(diǎn)是它的無形性，我們不能象感覺有形商品那樣來看到、感覺或觸摸到服務(wù)。（2）差異性，服務(wù)產(chǎn)品具有高度的可塑性，在服務(wù)領(lǐng)域，始終如一地提供穩(wěn)定、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)是件極為困難的事情。（3）不可分割性，即服務(wù)的生產(chǎn)過程與消費(fèi)過程同時(shí)進(jìn)行。（4）不可儲存性，也稱易逝性，服務(wù)產(chǎn)品不可能

16、像有形產(chǎn)品一樣被儲存、轉(zhuǎn)售或退回，服務(wù)的易逝性往往造成供給與需求的矛盾。2與有形產(chǎn)品質(zhì)量相比，服務(wù)質(zhì)量有哪些特點(diǎn)？。服務(wù)質(zhì)量區(qū)別與有形產(chǎn)品質(zhì)量的特點(diǎn)有三個(gè)：（1）服務(wù)質(zhì)量的主觀性：服務(wù)質(zhì)量強(qiáng)調(diào)的是顧客感知的服務(wù)質(zhì)量，是一個(gè)主觀范疇，它取決于顧客對實(shí)際所得到的服務(wù)的感知與顧客對服務(wù)的期望之間的差距。（2）服務(wù)質(zhì)量的過程性：顧客感知服務(wù)質(zhì)量是在服務(wù)提供者與服務(wù)接受者的互動過程中形成的。服務(wù)提供者和顧客參與服務(wù)過程，影響服務(wù)質(zhì)量。（3）服務(wù)質(zhì)量的整體性：服務(wù)質(zhì)量的形成，需要服務(wù)機(jī)構(gòu)全體人員的參與和協(xié)調(diào)。3簡述產(chǎn)生服務(wù)質(zhì)量差距3的原因和相應(yīng)的營銷管理內(nèi)容。服務(wù)質(zhì)量差距3是服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與服務(wù)實(shí)績之間的差距，

17、產(chǎn)生差距3的主要原因是服務(wù)企業(yè)沒有按照制定的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)向顧客提供實(shí)際的服務(wù)，具體的營銷管理內(nèi)容有：（1）服務(wù)人員管理：服務(wù)人員是服務(wù)的提供者，服務(wù)企業(yè)通過對服務(wù)人員的管理來保證服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的貫徹和執(zhí)行。（2）服務(wù)中間商管理：確保中間商能夠按照服務(wù)企業(yè)制定的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)提供服務(wù)。（3）服務(wù)對象管理：顧客參與服務(wù)過程且影響服務(wù)質(zhì)量，所以通過對顧客的管理，使顧客感知的服務(wù)質(zhì)量與期望的服務(wù)質(zhì)量趨于一致。（4）服務(wù)調(diào)節(jié)：服務(wù)企業(yè)通過對服務(wù)時(shí)間、地點(diǎn)和價(jià)格的調(diào)節(jié)保證服務(wù)供給與需求的平衡，使顧客感知的服務(wù)質(zhì)量與期望的服務(wù)質(zhì)量趨于一致。4什么是內(nèi)部營銷？內(nèi)部營銷的內(nèi)容有哪些？內(nèi)部營銷：是指服務(wù)機(jī)構(gòu)對內(nèi)部員工的營銷，

18、即向內(nèi)部員工提供良好的服務(wù)、滿足內(nèi)部員工的需要和改善與內(nèi)部員工的關(guān)系，以便一致對外地開展外部的服務(wù)營銷活動。服務(wù)內(nèi)部營銷的內(nèi)容主要包括：人員招聘，人員發(fā)展、內(nèi)部支持，留住人才。5“硬”標(biāo)準(zhǔn)和“軟”是如何劃分的？并舉例說明。硬標(biāo)準(zhǔn)和軟標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)企業(yè)要將籠統(tǒng)的期望轉(zhuǎn)變?yōu)榫唧w的標(biāo)準(zhǔn)。“硬”標(biāo)準(zhǔn)：是指能夠用定量化語言或時(shí)間化語言表述的標(biāo)準(zhǔn)。如：酒店熨湯衣服的等待時(shí)間不超過2小時(shí)，顧客來信必須在2天內(nèi)做出答復(fù)等。“軟”標(biāo)準(zhǔn)：是指較難用定量化語言或時(shí)間化語言而用定性語言表述的標(biāo)準(zhǔn)。如：微笑服務(wù)，要用熱情的眼神與顧客交流等。6. 簡述關(guān)系營銷與一般交易營銷的區(qū)別。比較內(nèi)容交易營銷關(guān)系營銷營銷的獲利期限短期長期

19、顧客關(guān)系時(shí)間性短期，間斷長期、持續(xù)營銷的目標(biāo)獲取新的顧客（一次購買）保持現(xiàn)有顧客( 多次購買) 營銷的重點(diǎn)產(chǎn)出過程營銷手段4P，賣方主動4C，買、賣雙方互動7. 什么是服務(wù)藍(lán)圖？其組成部分有哪些？服務(wù)藍(lán)圖：是指準(zhǔn)確地描述服務(wù)系統(tǒng)和便于系統(tǒng)參與人員客觀地理解、操作的示意圖。服務(wù)藍(lán)圖在結(jié)構(gòu)上由4個(gè)區(qū)域和3條界線組成。4個(gè)區(qū)域是顧客活動，前臺活動，后臺活動，支持性活動。3條界線是交際線、能見度界線和內(nèi)部交際線。8關(guān)系營銷的策略有哪些？關(guān)系營銷指：是指服務(wù)機(jī)構(gòu)以建立和保持顧客關(guān)系為目的的營銷。策略：財(cái)務(wù)性關(guān)系營銷、社交性關(guān)系營銷、結(jié)構(gòu)性關(guān)系營銷。 9什么是服務(wù)創(chuàng)新？服務(wù)創(chuàng)新的類型有哪些？服務(wù)創(chuàng)新：是指

20、用新的服務(wù)方式、技巧和要素全部或部分地替代原有的服務(wù)方式、技巧和要素，以便增加服務(wù)價(jià)值。服務(wù)創(chuàng)新的類型有：全新型服務(wù)創(chuàng)新；替代型服務(wù)創(chuàng)新；延伸型服務(wù)創(chuàng)新；拓展型服務(wù)創(chuàng)新；改進(jìn)型服務(wù)創(chuàng)新；包裝型服務(wù)創(chuàng)新；10什么是服務(wù)中間商，其類型有哪些？管理中間商的策略有哪些？服務(wù)中間商：又稱服務(wù)分銷商，是指將服務(wù)機(jī)構(gòu)的服務(wù)轉(zhuǎn)手提供給顧客的中間人或機(jī)構(gòu)，服務(wù)中間商主要有特許服務(wù)商，服務(wù)代理商和服務(wù)經(jīng)紀(jì)人等。管理中間商的策略主要有：（1）控制策略：（2）授權(quán)策略（3）合作策略。11何謂服務(wù)承諾？ 企業(yè)進(jìn)行服務(wù)承諾營銷有何意義？服務(wù)承諾是指服務(wù)機(jī)構(gòu)通過廣告、人員推銷和公關(guān)宣傳等溝通方式向顧客預(yù)示服務(wù)質(zhì)量或服務(wù)效果

21、，并對服務(wù)質(zhì)量或服務(wù)效果予以一定的保證。 服務(wù)承諾是服務(wù)溝通的核心內(nèi)容，企業(yè)進(jìn)行服務(wù)承諾營銷意義主要體現(xiàn)在四個(gè)方面：1、服務(wù)承諾可以用來引導(dǎo)、控制和調(diào)節(jié)顧客期望；2、服務(wù)承諾可以降低顧客認(rèn)知 風(fēng)險(xiǎn)；3、服務(wù)承諾可以加強(qiáng)顧客對服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)督；4、服務(wù)承諾有利于服務(wù)機(jī)構(gòu)的內(nèi)部管理，引導(dǎo)服務(wù)人員的服務(wù)行為和貫徹執(zhí)行服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。 12. 服務(wù)企業(yè)如何解決服務(wù)供給與需求的矛盾？企業(yè)解決服務(wù)供給與需求的矛盾的手段有：服務(wù)時(shí)間調(diào)節(jié)、服務(wù)地點(diǎn)調(diào)節(jié)和服務(wù)價(jià)格調(diào)節(jié)。對服務(wù)時(shí)間進(jìn)行調(diào)節(jié)的手段有：（1）調(diào)整服務(wù)時(shí)間；（2）建立預(yù)訂系統(tǒng)；（3）告示高峰時(shí)間；（4）靈活的用工制度；（5）全天候營銷；（6）假日營銷。對服務(wù)地

22、點(diǎn)進(jìn)行調(diào)節(jié)的類型有：（1）上門服務(wù)；（2）流動服務(wù)；（3）多網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)。對服務(wù)價(jià)格進(jìn)行調(diào)節(jié)的策略有：（1）調(diào)價(jià)策略；（2）需求價(jià)格彈性；（3）成本控制。七、案例分析題：（ 答案參見第二次實(shí)時(shí)指導(dǎo)課的內(nèi)容）1溫莎大酒店的“神秘顧客” 溫莎大酒店在被旅游雜志評為世界最佳酒店后，史先生作為神秘顧客要用一系列手段去檢測溫莎大酒店是否是真正名副其實(shí)。史先生乘坐出租車來到酒店，按照酒店集團(tuán)的規(guī)定，出租車停下后到門衛(wèi)接待客人之間不得超過30秒，溫莎酒店的門衛(wèi)接待僅用了12秒。辦完登記手續(xù)后，幾乎在史先生來到客房的同時(shí)，史先生的行李也送到了他的客房。當(dāng)晚，史先生在離開客房去吃晚飯前，又出了一道“難題”來考察客房

23、服務(wù)人員在晚上鋪床時(shí)是如何收拾房間的，他把幾本雜志斜放在雜志架上，桌子上留一些果仁殼，把化妝品灑在浴室的水槽內(nèi)，把沐浴液的瓶蓋擰下。在用餐時(shí)他點(diǎn)了菜單上沒有的菜，雖然菜的味道好極了，服務(wù)也是一流的，但史先生還是找出了一些小毛病，如點(diǎn)酒時(shí)侍者有些失禮，直接推薦了一種酒，而不是讓客人在選擇前瀏覽其他酒的價(jià)格?；氐椒块g，史先生發(fā)現(xiàn)床鋪得整整齊齊，一切也都收拾的井井有條。第二天早上，史先生向客房服務(wù)部訂了一份豐盛的早餐，客房服務(wù)部答應(yīng)在30分鐘內(nèi)送到。在等候早餐時(shí)，史先生打電話讓客房部馬上將一套西裝熨燙好。20分鐘不到，熨好的衣服已送回房間，早餐也相當(dāng)不錯(cuò)，就是晚了8分鐘。早上9：30分，史先生辦理結(jié)帳手續(xù)，結(jié)束了對酒店的測試。問題：（1）在本案例中你認(rèn)為哪些可以作為評價(jià)服務(wù)的“硬”標(biāo)準(zhǔn)，哪些可以作為“軟”標(biāo)準(zhǔn)來設(shè)計(jì)，請寫出具體的設(shè)計(jì)方案。（示例：“硬”標(biāo)準(zhǔn)有：酒店門衛(wèi)接待客人的時(shí)間。）（2）根據(jù)史先生在酒店的活動過程以及你入住酒店的經(jīng)歷，畫出從乘車入住酒店到結(jié)賬時(shí)的主要活動構(gòu)成的服務(wù)藍(lán)圖。答：1.標(biāo)準(zhǔn)有：酒店門衛(wèi)接待客人的時(shí)間，送餐或熨燙衣服的等待時(shí)間等。  “軟”標(biāo)準(zhǔn)有：侍者應(yīng)與客人進(jìn)行眼神交流，推薦菜肴或酒水的程序，要求不能對顧客說不字等2四季度假飯店的服務(wù)營銷