服務(wù)部管理制度(新)

1、潮人夜店各部門管理制度服務(wù)部管理制度儀表、儀容、儀態(tài)及個人衛(wèi)生員工儀容儀表儀容儀表是指人的外表和容貌，衣著服飾，個人衛(wèi)生及姿態(tài)。公司員工的工作是從事接待賓客的服務(wù)，主要是面對的服務(wù)，良好的儀容儀表給賓客留下美好的印象，在一定程度上代表著公司的形象，是服務(wù)的一部分。其次，員工的儀容儀表也是企業(yè)管理水平的反映。服務(wù)接待中員工的個人衛(wèi)生方面的基本要求：1、頭發(fā)：頭發(fā)應(yīng)勤梳洗，發(fā)型應(yīng)樸實大方，保持整潔整齊。男員工不留長發(fā)、小胡子、大鬢角，女員工不梳披肩發(fā)；2、臉：精神飽滿、面部清潔、不戴有色或深色眼鏡，女員工須淡妝上崗，保持淡雅清妝，不宜濃妝艷抹。3、口腔：牙齒清潔、口氣清新，上班前不吃有異味食物，不

2、喝含酒精的飲料，不吸煙。4、不佩戴耳環(huán)、項鏈、手鐲、別針及色澤鮮艷的飾物，公司員工一般不戴手表，以免影響正常服務(wù)，但允許戴結(jié)婚戒指；5、指甲應(yīng)勤修剪，保持清潔，不留長指甲，不涂有色指甲油；6、整體：勤洗澡、勤換衣及襪子，身上不應(yīng)有汗臭、狐臭勤涮口，上班前忌吃蔥、蒜、韭菜等使口中有異味的食物，口中不應(yīng)有異味；7、面部：保持面部清潔，保持良好的精神狀態(tài)，使人容光煥發(fā)，充滿活力，給客人留下良好的印象。面部可化適當(dāng)?shù)牡瓓y，以自然為原則，這也是對客人的禮貌的8、手：不留指甲、手指應(yīng)無煙熏色、不涂指甲油、不得佩戴過多手飾，只允許戴手表、婚戒以及無墜耳環(huán)。廚房員工上班時不得戴戒指：9、發(fā)型：男員工自然大方、

3、頭發(fā)整齊、清潔、無頭皮屑、不用異味發(fā)油；頭發(fā)長度適中，前不及眉、旁不遮耳、后不及領(lǐng)、不留胡須、鬢角；女員工自然大方、頭發(fā)整清潔、無頭皮屑、不用異味發(fā)油；流海不及眉，頭發(fā)過肩須盤發(fā)。10、著裝：工服按規(guī)定穿戴整齊，員工證佩戴于上衣左上角；項鏈或其它飾物不可露出制服外，工鞋清潔、光亮、無破損、襪子無破洞。11、身體：無體味，不得涂抹氣味濃烈的香水。12、男員工應(yīng)穿男色皮鞋、深色襪，禁穿拖鞋或涼鞋。女員工應(yīng)穿黑鞋，薄肉色襪。無脫絲、破洞，裙角或褲角不露襪口。13、恰當(dāng)?shù)捏w態(tài)語言也是禮貌禮節(jié)的一部分，體態(tài)語言是指除了語言以外，人們感情流露和交流以及意識表示所借助人體的各種姿態(tài)，它是一種無聲的語言，它包

4、括人的表情、精神、眼神、手勢等。如公司員工向客人問候時眼睛看一旁，這一姿勢傳送過來的信息是漫不經(jīng)心言不由衷，客人不僅不會愉快，還會有受辱感。所以，恰當(dāng)?shù)捏w態(tài)語言是禮貌禮節(jié)不可缺少的組成部分。14、工作時間內(nèi)，不剪指甲、摳鼻、剔牙、打哈欠、噴嚏應(yīng)用手遮掩7、員工的精神面貌應(yīng)表情自然，面帶微笑，端莊穩(wěn)重。15、員工的工作衣應(yīng)隨時保持干凈、整潔。工作態(tài)度1、按公司操作現(xiàn)程，準(zhǔn)確及叫時完成各項工作。2、服從上級的工作安排和調(diào)度，按時完成任務(wù)，不得無故拖延、拒絕或終止工作。倘若遇疑難或有不滿時應(yīng)快速向部門經(jīng)理請示或報告。一經(jīng)上級主管決定，應(yīng)嚴(yán)格遵照執(zhí)行，員工對上司的安排有不同意見但不能說服上司，一般情況

5、下應(yīng)先服從執(zhí)行，事后再向上司反映問題。3、員工對直屬上司答復(fù)不滿意時，可以越級向上一級領(lǐng)導(dǎo)反映。4、員工應(yīng)努力提高自己的工作技能，提高工作效率，熱愛本職工作、認(rèn)真負(fù)責(zé)，對本職工作應(yīng)爭取時效，不拖延，不積壓。5、工作認(rèn)真、待客熱情、說話和氣、謙虛謹(jǐn)慎、舉止穩(wěn)重。6、對待顧客的投訴和批評時應(yīng)冷靜傾聽，耐心解釋，任何情況下都不得與客人爭論，解決不了的問題應(yīng)及時告直屬上司。7、員工應(yīng)在規(guī)定上班時間的基礎(chǔ)上提前15分鐘到達(dá)崗位做好準(zhǔn)備工作。工作時間不得擅離職守或早退。在下一班員工尚未接班前當(dāng)班員工不得離崗。員工下班后，無公事。應(yīng)盡快離開營業(yè)場所。8、員工不得在任何場所接待親友來訪：未經(jīng)部門負(fù)責(zé)人同意，員

6、工_丁作時間不得使用電話及手機。緊急事情可打電話到行政辦公室。9、上班時嚴(yán)禁串崗、閑聊、吃零食、口香糖、檳榔、吸煙、飲酒。禁止在廚房等公共場所偷吃小吃，不做與本職工作無關(guān)的事。10、熱情待客、態(tài)度謙和、站立服務(wù)、使用禮貌語言。 十大禮貌用語禮貌用語1、晚上好；歡迎光臨2、您好、請、您請、請講、請坐、請走好、請稍候；3、對不起，沒關(guān)系；謝謝；不用謝4、抱歉打擾，5、請保管好您的貴重物品6、請問您還有什么需要嗎？7、有什么需要，請盡管吩咐8、請慢用、祝你玩的開心9、對不起讓您久等了；請原諒10、謝謝光臨，請慢走，歡迎再次光臨走姿1、挺胸、收腹、肩平頭正。兩腳落地后跟所成夾角度數(shù)大于10度，小于30

7、度；2、在服務(wù)區(qū)內(nèi)不能跑動，遇到客人應(yīng)側(cè)身禮讓，并向客人點頭示意；3、行走不得拉手、勾肩搭背，相互追逐；4、服務(wù)區(qū)內(nèi)兩人行走要排豎隊；站姿1、挺胸、收腹、昂首，頭正肩平，目光自然平視。不得倚物，右手壓左手交叉放于小腹部；2、(男)腳后跟分開，呈“v”型，兩腳前內(nèi)側(cè)距離不超過兩拳，(女)腳后跟并攏，呈“v”型，兩腿自然靠攏；坐姿坐在椅面23的部位，保持上身挺直，坐姿端正，不前俯后仰；(男)雙腿自然分開，兩腳前內(nèi)側(cè)距離不超過兩拳，雙手自然放于腿上，(女)并攏，右手搭左手交叉放于腿上；手式1、五指自然并攏，手不要握拳，介紹說明指示方向時手臂自然彎曲。要用整個手，不要用食指；2、與客人交談時手式不要過

8、多，幅度不宜過大；3、手式運用要尊重客人風(fēng)俗習(xí)慣；禮節(jié)1、問候：遇客人、領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)主動問候，同事間應(yīng)相互問候。當(dāng)酒店人員與客人同行時，應(yīng)先問候客人，后問候酒店人員，問候客人、上級忌用“你們好”，一客一問候；當(dāng)客人或領(lǐng)導(dǎo)不便打擾或距離5米以外眼光相遇時，應(yīng)點頭以示問候；2、鞠躬：右手壓左手交叉放于小腹，以臀部為軸，上身前傾15·30度，頭、頸、E體保持一條線，目光注視受禮者；3、敬禮(保安)：頭正頸直，五指自然并攏，大臂與肩平，手掌斜向前，中指觸于帽沿；目光說話時看著對方的眼睛或眼鼻之間的三角區(qū)。不要盯著客人或斜視；不要冷眼看著客人；不要東張西望。微笑保持自然的微笑，不能大笑、嘲笑、冷笑、

9、譏笑?？记谥贫?、所有員工正式上崗前需經(jīng)過正規(guī)的崗前培訓(xùn)和七天的雙向選擇期。2、員工上、下班請按規(guī)定打卡（需提前十分鐘）嚴(yán)禁托人、代人打卡。3、請?zhí)崆拔宸昼姷郊蠄龅亍?、忘記打卡者，但確實能證明按時到崗，每次扣除5.00元，遲到10分鐘扣20.00元，遲到半小時扣當(dāng)天工資，遲到半小時以上算曠工處理。5、各種假期的申請需按相關(guān)程序處理（如有私事請假，需提前一天提交書面申請，需經(jīng)理簽字方可生效。病假需出示正規(guī)醫(yī)院的相關(guān)證明，否則按曠工處理，事假扣發(fā)兩天工資，病假扣發(fā)當(dāng)天工資，未經(jīng)上級許可，不得私自換班。無故曠工一天扣三天工資，連續(xù)曠工三天或月累計曠工三天者視為自動離職。）6、每天半天例會未到者按

10、遲到處理。7、如有工作需要加班，需報總經(jīng)理批準(zhǔn)。8、請按時各部門例會、培訓(xùn)、工作任務(wù)，不可因私而耽誤而缺席。9、不可私自換休或換班，不可電話請假或會班期間調(diào)整，特殊情況特殊處理。10、嚴(yán)禁遲到、早退、溜崗、串崗。11、每月排班前，盡量征詢員工需求，并盡量滿足進(jìn)行排班。員工必須依照排班表進(jìn)行工作。若需換班或換休請?zhí)崆耙惶焯顚憰嫔暾垼?jīng)雙方簽字同意，并由經(jīng)理確認(rèn)方可生效。12、員工每月可享受2天帶薪休息日（待定）。13、員工在工作期間，未經(jīng)部門主管批準(zhǔn)，不得離開營業(yè)區(qū)。工作效率1、即時做好區(qū)域衛(wèi)生及班前準(zhǔn)備工作。2、工作用具齊備、完好并隨身攜帶。3、服務(wù)迅速、準(zhǔn)確、不得無故中途停止工作或遺忘，工

11、作專業(yè)知識完善，能及時回答客人疑問。工作紀(jì)律1、無條件服從上級安排、嚴(yán)禁與上司發(fā)生爭執(zhí)。2、無論對錯、嚴(yán)禁與客人發(fā)生沖突，有突發(fā)情況立即向上級匯報，不得自作主張擅自處理。3、上班前嚴(yán)禁飲酒。4、嚴(yán)禁利用職務(wù)之便以權(quán)謀私，貪污公款。5、嚴(yán)禁私自抬高酒水價格，牟取個人暴利，嚴(yán)禁私自領(lǐng)用客人存酒。6、嚴(yán)禁利用公司場地私買個人物品。7、嚴(yán)禁蓄意破壞，盜竊公司、客人、同事財物。8、工作時間不可攜帶任何現(xiàn)金、傳呼機、手機，經(jīng)理主管有權(quán)隨時檢查。9、工作時負(fù)責(zé)好區(qū)域衛(wèi)生，嚴(yán)格按照工作操作規(guī)程工作。10、工作時，不得因客人是服務(wù)員親屬或朋友，便給予特殊照顧，服務(wù)完成后立即離開，不得無故停留而怠慢其它客人。11

12、、嚴(yán)格遵守公司上下班時間及病事假請假規(guī)定，嚴(yán)格按照公司規(guī)定辦理入職和辭職手續(xù)。12、不得在員工之間搬弄是非、拉幫結(jié)派、誹謗他人或散布謠言，影響團(tuán)結(jié)。13、不得與同事在工作場所發(fā)生口角、吵架、打架。14、嚴(yán)禁煽動員工罷工、鬧事，嚴(yán)禁有意向外透露公司內(nèi)部機密。15、時刻將公司形象和公司利益放在第一位，嚴(yán)禁作出有損公司形象及公司利益的行為。以上制度，有不齊備之處，由部門作口頭補充后即自動成為管理制度。員工獎罰條例 處罰：公司對有過失的員工給予經(jīng)濟、行政處分，經(jīng)濟處分種類：510元、20一80元、80200元，行政處分分類：警告、嚴(yán)重警告、降職、撤職、留店察看、辭退、開除。(警告一次當(dāng)月不得升遷、記小

13、過一次三月不得升遷、記大過一次六個月不得升遷、降級一年之內(nèi)不得升遷)員工如犯有以下過失，給予10-20沙元罰款，并視情節(jié)輕重分別給予警告、嚴(yán)重警告處罰。(A類違紀(jì)) 1、未按公司規(guī)定著裝，不佩戴工作牌、儀容儀表不整的： 2、不使用指定員工通道； 3、下班或工作時間以外無故在公司逗留； 4、工作時間打私人電話、會客； 5、私自換班、換休、換更衣柜、換鎖； 6、工作時間在營業(yè)范圍內(nèi)吸煙、進(jìn)食； 7、隨地吐痰，亂丟垃圾紙屑、大聲喧嘩； 8、未經(jīng)上級許可穿著工作制服離店； 9、工作散漫、粗心大意，未按公司規(guī)定完成班前衛(wèi)生； 10、拒絕公司授權(quán)人員檢查； 11、無故遲到或早退； 12、見到客人不問好；1

14、3、違反公司其他規(guī)定，情節(jié)輕微者；員工如有犯以下過失，20-80元罰款，并視情節(jié)輕重分別給予記小過、記-大過、降職、撤職、留店察看。(B類違紀(jì))1、上班時間睡覺，未經(jīng)上級同意擅自離崗；2、由于工作差錯或服務(wù)態(tài)度差，引起客人投訴者；3、對上級、同事表現(xiàn)不禮貌；4、使用專供客人使用之設(shè)施物品；5、拿取公司或偷吃公司食品；6、在營業(yè)時間內(nèi)無故吵鬧、粗言穢語，影響客人消費情緒，破壞公司形象；7、私自在集體宿舍留宿外人；8、對其他員工違紀(jì)行為知情不報或蓄意隱瞞者；9、私自向客人索取小費、物品；10、拾遺不報，私留客人遺留物品。凡犯有以下情況之一，將處罰80一200元罰款，視情節(jié)輕重給予辭退、開除(工資、

15、押金不予退還)。(C類違紀(jì))1、一個月無故曠工累計三天者； “ 2、侮辱、漫罵或與客人發(fā)生爭吵；3、頂撞上級，不服從上級安排；4、恐嚇、威脅公司員工或客人者；5、打架、斗毆、酗酒及聚眾鬧事者；6、被公安機關(guān)處理或拘留者；7、經(jīng)常違反公司規(guī)則，經(jīng)警告后依然屢次不改者；8、與公司內(nèi)部員工談戀愛者；9、組織煽動員工罷工、辭職，有意制造事端或帶頭鬧事者；10、玩忽職守，違反操作規(guī)程，造成嚴(yán)重后果者；11、貪污公款、飛單或包庇他人飛單知情不報者；12、未經(jīng)上級同意私自外出從事第二職業(yè)者；13、盜竊或復(fù)制公司機密資料，向外界泄露有關(guān)公司商業(yè)機密資料；14、未經(jīng)上級同意私自進(jìn)入收銀臺、音控室、吧臺、保安室。

16、獎勵：公司對模范遵守規(guī)章制度和勞動紀(jì)律，出色完成工作任務(wù)和改善經(jīng)營管理中作出優(yōu)異成績的員工分別視情節(jié)給予一定現(xiàn)金獎勵。1、服務(wù)工作態(tài)度好，多次受客人表揚者；2、嚴(yán)格開支、節(jié)約材料、降低成本，做出顯著成績者；3、拾金不昧者；4、發(fā)現(xiàn)他人嚴(yán)重違紀(jì)，主動上報者；5、發(fā)現(xiàn)事故苗頭，及時采取措施，防止重大事故發(fā)生；6、對公司管理，提高服務(wù)質(zhì)量有貢獻(xiàn)者。 違紀(jì)的處理1、對于A類違紀(jì)由部門主管提出警告并填過失單處以罰金。2、對于B類違紀(jì)由部門主管填過失單處以罰金，提出嚴(yán)重警告，視情節(jié)輕重分別予以記小過、記大過、降級、撤職等處分；3、對于C類違紀(jì)的員工。給予辭退、開除。4、一年內(nèi)三次A類違紀(jì)則被視為B類違紀(jì)，

17、兩次B類違紀(jì)則視為C類違紀(jì)。KTV衛(wèi)生條例1、門的雙層玻璃要擦示透明，門沿、門框、門把手無灰塵。2、電視機細(xì)縫無灰塵，底部無灰塵，屏目。3、電視框里外無灰塵渣子。4、低音炮里面無灰塵、渣子、底坐。5、沙發(fā)底不能有“煙頭、紙、骰子、灰塵”。6、空調(diào)不能有灰塵。7、衣墊不能有灰塵。8、通風(fēng)口不得灰塵。9、墻面裝飾不能有灰塵。10、開關(guān)燈的外殼不能有灰塵。11、墻角不能有灰塵、渣子。12、微杯、紅酒杯保持透明光亮，不能有水漬。13、口布不能有異味，不能有污漬。14、骰盅骰子不能粘手。15、臺面、桌子四周不能有酒水殘留物，不能粘手，不能有灰塵。16、電腦、鍵盤、不能有灰塵。17、電腦柜不能有污漬。18

18、、露在外面的線不能有灰塵。19、果插不能有破損。20、垃圾桶里外不能有渣子。21、地面要保持光亮。22、廁所玻璃不能有灰塵。23、馬桶保持光亮。24、洗手池內(nèi)不能有渣子。25、話筒線的擺放。員工衣柜1、員工衣柜的配給由人事部負(fù)責(zé)，必要時，可兩個或兩個以上的員工合用一個衣柜。員工衣柜不能私自轉(zhuǎn)讓，如有違反，將受紀(jì)律處分。2、更衣柜為員工更衣之用，員工須經(jīng)常保持衣柜的清潔與整齊，柜內(nèi)不準(zhǔn)存放食物、飲料、危險品或其他貴重物品。3、人事部配給衣柜時，免費發(fā)給一把鑰匙：如遺失鑰匙，須賠人民幣10元。4、如有緊急情況或員工忘帶鑰匙，可向人事部借用備用鑰匙，但須部門主管同意，故意損壞衣柜，則須賠償，并予紀(jì)律處分。5、妥善保管更衣柜鑰匙，調(diào)離時必須交回事務(wù)部。不準(zhǔn)在衣柜上擅自裝鎖或配鑰匙，本公司所授權(quán)人員有權(quán)檢查員工更衣柜的衛(wèi)生和使用狀況，檢查時兩個以上人員在場。6、不準(zhǔn)在更衣室內(nèi)睡覺或無事逗留，不準(zhǔn)在更衣室吐痰、抽煙、扔垃圾。7、員工離店時，必須清理衣柜，并把鑰匙交回人事部，不及時交還衣柜，公司有權(quán)清理：員工用餐1、每個工作只公司負(fù)責(zé)免費供應(yīng)員工兩餐工作餐，只準(zhǔn)員工本人用膳。2、工作餐時間為半小時，用膳具體時間南部門主管統(tǒng)一安排制訂。3、員工憑餐券用膳餐券不得轉(zhuǎn)讓，不退錢，過期作廢。送、借餐券給別人的，將受到失職處分。員工因工作不能按時用餐由部門主管另行安排：