卷煙零售戶滿意度調(diào)研報(bào)告 (6)

1、卷煙零售戶滿意度調(diào)研報(bào)告 營(yíng)銷學(xué)專家菲利浦、課特勒認(rèn)為，客戶滿意度與客戶讓渡價(jià)值密切相關(guān)。客戶在選擇產(chǎn)品和服務(wù)時(shí)，真正看重的是一種所謂的客戶讓渡價(jià)值。煙草公司要想在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地，贏得客戶的滿意，就必須向零售戶提供更多的讓渡價(jià)值。隨著零售戶獲得讓渡價(jià)值的提高，零售戶對(duì)煙草公司的滿意度就會(huì)進(jìn)一步增強(qiáng)。 目前煙草流通企業(yè)都已經(jīng)深刻認(rèn)識(shí)到市場(chǎng)營(yíng)銷在卷煙經(jīng)營(yíng)中的重要作用，采取多種措施來(lái)提高零售戶的滿意度，取得了一定的成果。但我們應(yīng)該清醒的看到，零售戶對(duì)我們的滿意度依然不高，制約著企業(yè)營(yíng)銷水平的提高。當(dāng)前影響零售戶滿意度不高的主要原因有： 零售戶的需求不能得到有效滿足，零售戶選擇的余地較小。隨著

2、“按訂單組織貨源”工作的深入開(kāi)展，供求矛盾在一定程度上得到緩解，零售戶在一定范圍內(nèi)有所選擇，但供求的根本矛盾沒(méi)有解決，尤其是低端需求矛盾更為突出，零售戶怨言比較多，常常抱怨“想買(mǎi)的煙煙草公司不能滿足供應(yīng)，不想買(mǎi)的煙煙草公司硬逼著買(mǎi)”。這種供需矛盾長(zhǎng)期得不到解決，勢(shì)必會(huì)影響零售戶的滿意度。 我們營(yíng)銷人員的業(yè)務(wù)素質(zhì)不高，服務(wù)零售戶的能力不強(qiáng)?？蛻艚?jīng)理肩負(fù)著“研究市場(chǎng)、培育品牌、服務(wù)客戶”的重要職能，其服務(wù)客戶水平的高低，在一定程度上影響著零售戶的滿意度。目前我們的客戶經(jīng)理素質(zhì)相對(duì)較低，在服務(wù)客戶的過(guò)程中，內(nèi)容簡(jiǎn)單、流于形式，缺少對(duì)提高客戶銷售技巧、盈利能力及卷煙陳列等方面的指導(dǎo)，客戶經(jīng)理的作用發(fā)揮

3、的不夠充分，與零售戶的期望有差距。 營(yíng)銷方式單一，不注重企業(yè)形象，信譽(yù)較差。服務(wù)營(yíng)銷的重要內(nèi)容就是講信譽(yù)，但在實(shí)際中，有的企業(yè)在品牌宣傳、推廣及上柜時(shí)，過(guò)多的依靠在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中的壟斷地位，采取“行政手段”的方式，零售戶有時(shí)候常常是無(wú)奈的選擇，導(dǎo)致客戶群體維系的基礎(chǔ)不牢固，影響了客戶的滿意度。 那么新的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，應(yīng)該如何提高零售戶的滿意度。筆者認(rèn)為應(yīng)該從以下幾個(gè)方面入手。 一、認(rèn)真做好按訂單組織貨源工作，確保零售戶需求得到最大程度的滿足。按訂單組織貨源是一種市場(chǎng)導(dǎo)向型的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)模式，煙草商業(yè)企業(yè)按照客戶的實(shí)際需求來(lái)組織有效貨源，安排市場(chǎng)供應(yīng)，就是通過(guò)訂單的形式來(lái)反映市場(chǎng)需求，實(shí)現(xiàn)依據(jù)市場(chǎng)需求、以

4、訂單為中心、自下而上的運(yùn)作模式而不是傳統(tǒng)的以卷煙計(jì)劃為中心的自上而下的運(yùn)營(yíng)模式。因此煙草公司必須在卷煙工業(yè)企業(yè)和零售戶之間架起通暢的橋梁，真實(shí)的預(yù)測(cè)零售戶需求，按市場(chǎng)需求來(lái)組織好貨源，逐步實(shí)現(xiàn)零售戶需求的有效滿足。 二、樹(shù)立正確的服務(wù)理念，切實(shí)加強(qiáng)服務(wù)質(zhì)量管理。提高服務(wù)質(zhì)量必須樹(shù)立正確的服務(wù)思想，才能使企業(yè)有明確的服務(wù)目標(biāo)和方向，企業(yè)的一切營(yíng)銷活動(dòng)都要以客戶需求為中心，把滿足顧客需求作為營(yíng)銷工作的出發(fā)點(diǎn)，建立比較完善的獎(jiǎng)勵(lì)和約束機(jī)制，提高營(yíng)銷人員工作的積極行，促進(jìn)服務(wù)質(zhì)量的提高。 三、加強(qiáng)對(duì)營(yíng)銷業(yè)務(wù)人員綜合能力的培訓(xùn)，提高營(yíng)銷人員服務(wù)客戶的能力。要有一流的企業(yè)，必須有一流的員工，因此應(yīng)該樹(shù)立“

5、人才資源是第一資源”的觀念，加大對(duì)營(yíng)銷人員的學(xué)習(xí)培訓(xùn)。通過(guò)學(xué)習(xí)培訓(xùn)，提高員工的學(xué)習(xí)能力、實(shí)踐能力、創(chuàng)新能力、創(chuàng)新能力，推動(dòng)營(yíng)銷人員角色的轉(zhuǎn)變，增強(qiáng)客戶經(jīng)理服務(wù)零售戶的能力，營(yíng)造良好的客戶關(guān)系。 四、建立健全順暢的客戶投訴渠道、客戶滿意度的評(píng)價(jià)機(jī)制，促進(jìn)服務(wù)質(zhì)量的持續(xù)改進(jìn)。我們應(yīng)該正確看待顧客投訴，通過(guò)公布投訴電話，及時(shí)了解自身的服務(wù)狀況，發(fā)現(xiàn)并修正自己的失誤，不斷提升產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量。同時(shí)通過(guò)顧客投訴掌握和了解企業(yè)產(chǎn)品、服務(wù)所不能滿足的顧客需要或者對(duì)企業(yè)的預(yù)期希望，找準(zhǔn)企業(yè)營(yíng)銷的目標(biāo)和方向。另外要建立客戶滿意度評(píng)價(jià)機(jī)制，對(duì)服務(wù)質(zhì)量期望差距進(jìn)行分析，找出存在的問(wèn)題和原因，采取有針對(duì)行的措施，促進(jìn)服務(wù)質(zhì)量的持續(xù)提高。 五、建立現(xiàn)代化的服務(wù)設(shè)施，增強(qiáng)服務(wù)的快捷性。隨著人們生活方式、生活預(yù)期的變化，零售戶對(duì)服務(wù)的要求也越來(lái)高。因此煙草流通企業(yè)必須重視這一變化，通過(guò)電話訂貨、統(tǒng)一配送、電子結(jié)算等現(xiàn)代化服務(wù)設(shè)施，向零售戶提供方便快捷的服務(wù)。 六、提供個(gè)性化的服務(wù)，滿足不同零售戶的需求。我們的零售戶由于經(jīng)營(yíng)能力、文化素質(zhì)、個(gè)人