招商部工作流程及管理制度.

1、招商部工作流程及管理制度常州經(jīng)發(fā)置業(yè)有限公司資料日錄一，招商部管理制度二，招商部客戶管理制度三，客戶資料管理流程四，招商部每日計(jì)劃制定流程五，周工作報(bào)告流程六，每日電話聯(lián)系洽談表七，招商外出申請表八，招商外出登記表九，日工作報(bào)告十，每周匯總表H一,招商部付款表十二，客戶資料表十三,洽談?dòng)涗洷硎?，商鋪?zhàn)赓U咨詢表十五，招商簽約流程十六，合同審批表招商部管理制度招商部管理制度是通過加強(qiáng)規(guī)范招商部的管理及監(jiān)督， 以促進(jìn)和 提高公司的招商業(yè)績及樹立公司的集體形象與招商人員的專業(yè)形象。 一，考勤要求：1. 招商人員工作時(shí)間為早上 9：00-下午 17：00 分2. 招商人員每日上、下班須按公司作息時(shí)刻表

2、執(zhí)行，如遇特殊情況電 話通知行政助理說明事由。3. 招商人員每日上、下班進(jìn)入辦公區(qū)域應(yīng)穿著整齊，不得穿著奇裝異 服，違者書面警告一次。4. 招商部工作人員，在上班期間如遇突發(fā)事件需要外出應(yīng)在行政助理 處登記外出事由，如違規(guī)外出予以礦工處理。5. 招商人員實(shí)行每周六天工作制。6. 如遇突發(fā)事件需請假，須向招商部總監(jiān)說明事由，獲得批準(zhǔn)。并在 上班后的一個(gè)工作日內(nèi)補(bǔ)辦請假手續(xù)， 若沒有及時(shí)通知主管作曠工處 理及予以書面警告。7. 工作時(shí)間禁打私人電話。8. 及時(shí)填寫來人來電登記表、已確定客戶所經(jīng)營之業(yè)態(tài)、需求面積、 樓層等事項(xiàng)，每天交行政助理存檔。9. 請假須征得招商部總監(jiān)同意，否則按曠工論處。10

3、. 相關(guān)培訓(xùn)會(huì)議均不得缺席，如有特殊情況必須向招商部總監(jiān)請示， 若得不到同意則不得缺席11. 安排市場調(diào)查當(dāng)天，必須先回公司，知會(huì)行政助理或主管，再由公司出發(fā)12. 工作時(shí)間內(nèi)，需要外出時(shí)須向上級主管申請，不得私自決定，擅 離崗位沒有上報(bào)公司者作曠工論處。13. 上班時(shí)間按照招商部要求，遲到者將由行政助理記錄，遲到一次 給予口頭警告，遲到二次給予書面警告，月累計(jì)遲到三次，按礦工一 天處理。二、工作要求1、如在工作場所做與工作無關(guān)的私人事情，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，口頭警告一 次；屢勸不改或情節(jié)嚴(yán)重者， 予以書面警告或報(bào)請公司人力資源部予 以解雇處分。2、任何時(shí)間都要以客人為重，不得怠慢，尤其注意午餐時(shí)間來訪

4、的 客人。怠慢客人者視情況輕重而定處以口頭警告， 或書面警告處理情 節(jié)嚴(yán)重者報(bào)請公司人力資源部予以解雇處分。3、嚴(yán)禁在散播不利項(xiàng)目或同事之間的流言，以影響整體士氣及公司 聲譽(yù)，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)， 書面警告處理，事態(tài)嚴(yán)重或再犯者報(bào)公司人力資源 部予以解雇處分。4、要注意保持工作場所整潔，特別在案場，招商人員均有義務(wù)保持 辦公區(qū)域的整潔， 亦有責(zé)任將有關(guān)資料歸整放好， 違者予以口頭警告 處理。5、必須服從上級主管工作安排， 有任何異議均不可在客人面前爭論。 對其他公司工作人員要注重禮貌多用禮貌用語，保持公司良好形象， 違者予以書面警告處理。6、工作期間需儀容整潔，保持個(gè)人形象。7、招商部內(nèi)的一切書籍、辦公

5、用品、設(shè)施等一律不得外帶及私自挪 用，工作用后物品應(yīng)自覺放回原處。8、工作期間，招商人員不得以各種形式，向客戶索取利益或要客戶 請客送禮等違規(guī)者按情節(jié)輕重加以處罰， 書面警告、 報(bào)請公司人力資 源部予以解雇處分。9、無論發(fā)生任何事情，都不能客戶在時(shí)爭論，有事可向招商主管報(bào) 告。10、帶客看鋪前須告知行政助理、其他同事，以便隨時(shí)清楚行蹤。11、同事之間應(yīng)互相配合保持良好的關(guān)系，積極主動(dòng)接待客戶，如遇 不是自己負(fù)責(zé)業(yè)態(tài)的客戶應(yīng)及時(shí)將客戶資料做登記轉(zhuǎn)交負(fù)責(zé)此態(tài)的 同事。12、任何人員未經(jīng)許可，不得隨意泄露公司機(jī)密。情況嚴(yán)重者報(bào)請公 司人力資源部予以解雇處分。13、在工作時(shí)間及工作地點(diǎn)內(nèi)不得使用粗俗語

6、言， 違者書面警告處理。14、對上司不恭敬或工作態(tài)度不端正者，輕則口頭警告，重則書面警 告或報(bào)請公司人力資源部予以解雇處分，視情節(jié)嚴(yán)重程度而定。15、公司配發(fā)的辦公用品必須小心保管， 如有遺失或損壞作違例處理， 其間如有遺失或損壞需重新申領(lǐng)者， 必須先寫報(bào)告，向公司行政領(lǐng)取。16、有關(guān)該項(xiàng)目的通訊資料詳細(xì)記錄在工作筆記本上，隨身攜帶，方 便通信聯(lián)絡(luò)；主要為商業(yè)營運(yùn)部所有人員。違者口頭警告一次處理， 情況嚴(yán)重者書面警告。 招商人員手機(jī)必須 24 小時(shí)開機(jī)，如有關(guān)機(jī)者， 本月電話費(fèi)不于報(bào)銷。17、切應(yīng)以公司利益為大前提，在任何時(shí)候、任何場合都不應(yīng)參與及 討論散播有損或影響公司利益的活動(dòng)和言論。 一

7、經(jīng)發(fā)現(xiàn)， 情節(jié)嚴(yán)重重 者報(bào)請公司人力資源部予以解雇處分。18、應(yīng)該尊重每一位到訪客戶，無論是同行還是隨便看看，因?yàn)樗麄?都是我們的傳聲筒。19、尊重上級領(lǐng)導(dǎo)和每一位同事， 在客戶里不作有損同事聲譽(yù)人格的 言說。20、嚴(yán)守公司業(yè)務(wù)機(jī)密，不應(yīng)向外泄露有關(guān)公司業(yè)務(wù)的資料。未經(jīng)公 司許可不得翻查、 抄錄公司的任何重要資料。 一經(jīng)發(fā)現(xiàn)報(bào)請公司人力 資源部予以解雇處分。21、未經(jīng)公司許可不得外借、外傳及調(diào)動(dòng)公司的招商資料。22、不應(yīng)宣揚(yáng)有損公司內(nèi)部團(tuán)結(jié)、制造消極情緒的言論。23、不應(yīng)以各種形式或手段向客戶索取利益或要客戶請客送禮。24、不得偏袒、徇私、包庇任何違紀(jì)、違規(guī)行為。25、不得有貪污、盜竊、營私舞

8、弊等有損公司利益及聲譽(yù)之行為。情 節(jié)嚴(yán)重者報(bào)請公司人力資源部予以解雇處分。26、未經(jīng)公司許可，不得私自代客轉(zhuǎn)讓租賃商鋪，不私自接受他人委 托租賃商鋪。情節(jié)嚴(yán)重者報(bào)請公司人力資源部予以解雇處分。27、對于未經(jīng)批準(zhǔn)授權(quán)之事，不得擅自答應(yīng)客戶要求，不得擅自修改 任何合同條款。 如需修改合同條款應(yīng)征的招商總監(jiān)同意， 將修改后合 同條款交公司法務(wù)審核。 如有違規(guī)者報(bào)請公司人力資源部予以解雇處28、在工作時(shí)間及工作地點(diǎn)內(nèi)不得使用粗俗語言，違者口頭警告。29、絕對服從公司上級領(lǐng)導(dǎo)的工作安排；三、辭職規(guī)定：1、離職員工，必須提前三十天遞交書面申請。2、員工離職時(shí)須按規(guī)定交回公司派發(fā)的全部資料（包括工作卡、文

9、具等）上列物品如有遺失不能交還者，按以原價(jià)賠償。3、所有程序辦完后，才能到財(cái)務(wù)處辦離職手續(xù)。4、違反以上程序者，公司有權(quán)停發(fā)當(dāng)月工資和保留在公司的其它金 額。四、崗位職責(zé)一、招商代表工作職責(zé)：1、按公司招商流程及工作制度要求進(jìn)行填寫每周招商計(jì)劃、每月業(yè) 務(wù)總結(jié)工作。2、執(zhí)行上級主管安排的工作（如：了解其他商業(yè)項(xiàng)目招商情況、市 場調(diào)查等）。3、向上級主管匯報(bào)項(xiàng)目招商存在問題及建議解決方法。4、準(zhǔn)時(shí)通知租賃商戶提供簽約必備文件。5、對商戶成交后提出的各種問題作出詳細(xì)解答并協(xié)助商戶解決等后 續(xù)跟蹤服務(wù)。6、及時(shí)了解市場動(dòng)態(tài)，掌握市場信息。7、整理項(xiàng)目資料，公司簡介、招商資料，確保資料整齊完整。8、負(fù)

10、責(zé)接待每天的到訪客戶；9、負(fù)責(zé)接聽每天客戶咨詢的來電；10、負(fù)責(zé)登記每天的客戶資料；11、負(fù)責(zé)辦理已成交客戶合同的簽定；12、負(fù)責(zé)向主管匯報(bào)每天客戶的情況；13、負(fù)責(zé)跟進(jìn)有希望但尚未成交之客戶；14、積極參與公司”兩會(huì)”并提出招商一線中出現(xiàn)的問題和建議； 二）招商經(jīng)理工作職責(zé)：1、確保招商部日常工作運(yùn)作正常2、協(xié)助招商人員與客戶加速成交3、保持與招商部總監(jiān)之聯(lián)絡(luò)和傳達(dá)工作4、處理屬下組員在招商過程中的突發(fā)5、安排屬下組員的每天工作內(nèi)容6、收集并整理招商組員的招商數(shù)據(jù)上交招商部經(jīng)理7、負(fù)責(zé)向招商部總監(jiān)匯報(bào)即時(shí)的招商情況8、負(fù)責(zé)監(jiān)督招商組員的工作9、保持與策劃部及公司上級之聯(lián)絡(luò)和傳達(dá)工作10、在招

11、商人員遇到招商難題時(shí)幫助招商人員解決成交中遇到的問 題，使期順利達(dá)至成交；11、負(fù)責(zé)安排每天招商人員的工作內(nèi)容12、負(fù)責(zé)收集、整理每天招商專員的客戶資料13、負(fù)責(zé)及時(shí)向上級匯報(bào)有關(guān)的招商情況信息；14、負(fù)責(zé)向上級提供有助招商方面的建議 15、寫每周地盤工作報(bào)告，包括招商業(yè)績、招商目標(biāo)、業(yè)績顧問、個(gè)人評估、招商人員評估、項(xiàng)目有待解決問題、成交因素等； 三）招商部總監(jiān)工作職責(zé)：1、控制招商氣氛；2、負(fù)責(zé)與其它部門的協(xié)調(diào)工作；3、負(fù)責(zé)分析匯總招商日、周、月報(bào)；4、負(fù)責(zé)招商人員的日常管理和培訓(xùn)；5、負(fù)責(zé)制定每月招商部的工作內(nèi)容及建議；6、主持每日晚會(huì)，并及時(shí)與總經(jīng)理溝通；7、負(fù)責(zé)向公司上級匯報(bào)每階段的

12、招商信息、情況；8、負(fù)責(zé)對所有對招商有關(guān)的問題作出決策及解決；9、及時(shí)發(fā)現(xiàn)招商團(tuán)隊(duì)中存在問題并予以解決；10、密切留意同區(qū)域或同類型在樓盤的招商情況，并及時(shí)與策劃部同事商討；11、負(fù)責(zé)安排招商人員的市場調(diào)查工作；12、定期向公司提交、客戶入場登記表、招商報(bào)告、客戶資料分析；13、積極主動(dòng)參與策劃部及公司之工作會(huì)議；14、負(fù)責(zé)樓盤招商總控及制定有關(guān)報(bào)表與公司確認(rèn)成交單位。15、做好招商人員的評核工作，并提拔尖子作為儲備管理人員 五）儀容儀表基本要求 招商人員儀容儀表：1、男性：服飾1）須穿著職業(yè)裝；2）必須保持衣裝整齊、干凈、無汗跡和明顯皺褶；3）扣好紐扣，襯衫不可有明顯圖案， 襯衫袖口不要挽起

13、來應(yīng)扣上紐扣；4）穿西服時(shí)應(yīng)穿皮鞋，不可拖鞋或涼鞋；5）西裝上衣的口袋原則上不應(yīng)裝東西；6）上衣領(lǐng)子不要亂別徽章，裝飾以少為宜；7）衣袋中不要多裝物品；8）鞋要保持干凈、光亮；不要有意把領(lǐng)帶夾暴露在他人視野之內(nèi)。 容貌1）頭發(fā)要常修剪，發(fā)腳長度以保持不長耳部不觸衣領(lǐng)為度；2）不得留胡須，要保持面部清潔，胡子要刮干凈。3）男員工可隔日刮臉，但不得化妝。2、女性：服裝女式西服顏色要協(xié)調(diào)， 穿西裙時(shí)不宜穿花襪子， 襪子不要露在褲子或 裙子外，穿著行政高跟鞋；裝飾1）女員工要化淡妝，要求粉底不能打得太厚，且要保持均勻，與其皮 膚底色協(xié)調(diào)；2）眼影以不易有察覺為宜， 眼線不要色度太重， 眼眉形中以輕描為

14、主；3）涂胭脂以較淡和彌補(bǔ)臉型不足為基本標(biāo)準(zhǔn)， 并能使人體現(xiàn)出精神飽 滿和肯有表春朝氣；4）指甲不可留得過長，不可涂有色甲油在指甲上；5）忌用過多香水或使用刺激性味強(qiáng)的香水，以免客戶反感；6）頭發(fā)要經(jīng)常洗，要注意頭皮屑的控制；7）不可配帶過多飾物，項(xiàng)鏈不可露出制服處，戒指最多一個(gè)，款式簡 單；8）衫的鈕扣要全部扣上，特別是第一料鈕扣。3、整體要求接待客戶時(shí)，不得流露出冷淡、憤怒、僵硬、緊張和恐懼的表情，要友好、熱情、精神飽滿和風(fēng)充優(yōu)雅地為客人服務(wù)；辦公桌和接待桌上不宜擺放過多物品，凡是客戶能夠看得見的地方都要時(shí)刻保持整潔。 凡在招商部的招商人員都須配帶胸卡。行為舉止、言談?dòng)谜Z一、站姿：1）軀干

15、：挺胸、收腹、緊臀、項(xiàng)挺直、頭部端正、微收下頜。2）面部：微笑、目視前方3）四肢：兩臂自然下垂，兩手伸直，手指落在腿側(cè)褲縫處。特殊營業(yè) 場所兩手可握在背后或兩手握在腹前，右手 在左手上面。兩腿蹦直，腳間距與肩同寬，腳尖向外微分。二、坐姿：l、眼睛目視前方，用余光注視座位。2、輕輕走到座位正面，輕輕落座，避免扭臀尋座或動(dòng)作太大引起椅子亂動(dòng)及發(fā)出響聲。3、當(dāng)客戶到訪時(shí)，應(yīng)該放下手中事情再起來相迎，當(dāng)客戶就座后自 己方可坐下。4、造訪生客時(shí)，坐落在座椅前 1/3；造訪熟客時(shí)，可落在座椅的 2/3， 不得靠依椅背。5、女士落座時(shí)，應(yīng)用兩手將裙子向前輕攏，以免坐皺或顯出不雅。 聽人講話時(shí)， 上身微微前傾

16、或輕輕將上身轉(zhuǎn)向講話者， 用柔和的目光 注視對方， 根據(jù)談話的內(nèi)容確定注視時(shí)間長短和眼部神情。 不可東張 西望或顯得心不在焉。6、兩手平放在兩腿間，也不要托肋、玩弄任何物品或有其他小動(dòng)作。7、兩腿自然平放，不得蹺二郎腿，男士兩腿間距可容一拳，女士兩 腿應(yīng)并攏，腳不要踏拍地板或擺動(dòng)。8、座位上站起，動(dòng)作要輕，避免引起座椅傾倒或出現(xiàn)聲響，一般從 座椅左側(cè)站起。離位時(shí)，要將座椅輕輕搬起至原位，再輕輕落下，忌 拖或推椅。三、動(dòng)姿：1、行走時(shí)步伐要適中，女性用小步。切忌大步流星，最禁奔跑（危 急情況例外），也不可腳擦著地板走。2、行走時(shí)上身保持站姿標(biāo)準(zhǔn)。大腿動(dòng)作幅度要小，主要以向前彈出 小腿帶出步伐。

17、忌諱挺髖扭臀等不雅動(dòng)作， 也不要在行走時(shí)出現(xiàn)明顯 的正反”八字腳”。3、走廊、樓梯等公共通道，員工應(yīng)靠左邊而行，不宜在走廊中間大 搖大擺。4、幾人同行時(shí)，不要并排走，以免影響客戶或他人通行。如確需并 排走時(shí)，并排不要超過 3 人，并隨時(shí)注意主動(dòng)為他人讓路，切忌橫行 直撞。5、不論在何地方遇到客戶，都要主動(dòng)讓路，不可搶行。6、在單人通行的門口，不可兩人擠出擠進(jìn)，遇到客人或同事，應(yīng)主 動(dòng)退后，并微笑著做出手勢”您先請” 。走廊行走時(shí)，一般不要隨便 超過前行的客戶，如需超過，首先應(yīng)說”對不起” ，待客戶閃開時(shí)說 聲”謝謝”，再輕輕穿過。7、和客戶、同事對面擦過時(shí)，應(yīng)主動(dòng)側(cè)向，并點(diǎn)頭問好。8、給客戶做

18、向?qū)r(shí)，要走在客戶前二步遠(yuǎn)的一側(cè)，以便隨時(shí)向客戶 解說和照顧客戶。9、行走時(shí)不得哼歌曲、吹口哨和跺腳。10、工作時(shí)不得忸怩作態(tài)， 做怪臉、 吐舌、眨眼、照鏡子、 涂口紅等。 不得將任何物件夾于腋下。11、注間”三輕”即說話輕、走路輕、操作輕。社交場合或與特殊客 戶見面時(shí)，可行禮表示尊敬，行禮約 20 度，頭與上身一同前曲，男 性雙手自然下垂或同時(shí)用右手與對方握手， 女性雙手在腹前合攏， 右 手壓在左手上。極特殊場合才行 45 度鞠躬禮。行禮完畢要用熱情、 友好的柔和目光注視客人。四、交談 l、與人交談時(shí)，首先應(yīng)保持衣裝整齊、整潔。2、交談時(shí)，用柔和的目光注視對方，面帶微笑，并通過輕輕點(diǎn)頭表 示

19、理解客戶談話的主題或內(nèi)容。3、站立或落座時(shí)，應(yīng)保持正確站姿與坐姿。切忌雙手叉腰、插入衣 褲口袋、交叉或擺弄其他物品。4、他人講話時(shí)，不可整理衣裝、擺弄頭發(fā)、摸臉、挖耳朵、摳鼻孔、 搔癢、敲桌子等，要做到修飾避人。5、最禁大聲說笑或手舞足蹈。6、在客戶講話時(shí)，不得經(jīng)?？词直?。7、三人交談時(shí)，要使用三人均聽得懂的語言。8、不得模仿他人的語言、語調(diào)或手勢及表情。9、在他人后面行走進(jìn)，不要發(fā)出詭慷的笑聲，以免發(fā)生誤會(huì)。10、講話時(shí)，一請”、”您”、”謝謝”、”對不起”、”不用客氣”等禮貌 語言要經(jīng)常使用，不準(zhǔn)講粗言或使用蔑視性污辱 性的語言。不開過分的玩笑。11、不得以任何借口頂撞、 諷刺、控苦、嘲弄

20、客戶， 不得與客戶急辯， 更不允許舉止魯莽和語言粗俗，不管客戶態(tài)度如何都必須以禮相待， 不管客戶情緒多么激動(dòng)都必須保持冷靜。12、稱呼客戶時(shí)，要多稱呼客戶的姓氏，用”某先生”或”某小姐或 女士”，不知姓氏時(shí)，要用”這位先生”或“這位小姐或女士” 。13、如多人在場，在與對話者談話時(shí)涉及在場的其他人時(shí)，不能用” 他”指他人，應(yīng)稱呼其名或”某先生某小姐或女士” 。14、無論任何時(shí)刻從客戶手中接過任何物品，都要說”謝謝” ；對客 戶造成的任何不便都說” 對不起”；將證件等還給客人時(shí)應(yīng)予以致謝， 不能將證件一聲不吭地扔給客人或者扔在桌面上。15、客戶講”謝謝”時(shí)，要答”不用謝”或”不用客氣” ，不得毫

21、無 反應(yīng)。16、任何時(shí)候招呼他人均不能用”喂” 。要用禮貌用語。17、對客戶的問詢不能回答”不知道” ，確不清楚的事情，要先請客 人稍候，再代客詢問；或請客戶直接與相關(guān)部門或人員詢問。18、不得用手指或筆桿為客戶指示方向。19、在打電話時(shí)，如有客戶到訪，應(yīng)用點(diǎn)頭和眼神示意歡迎，并盡快 結(jié)束手頭工作20、如確有急事或接電話而需離開面對的客戶時(shí)，必須講”對不起請 您稍候”，并盡快處理完畢?；仡^再次面對客戶時(shí)，要說”對不起， 讓你久等了“，不得一言不發(fā)就開始服務(wù)。21、如果要與客戶談話，要先打招呼22、談話中如要咳嗽或打噴嚏時(shí)，應(yīng)說”對不起” ，并轉(zhuǎn)身向側(cè)后下 方，同時(shí)可能用手由此看來遮住。23、客

22、戶來到公司時(shí)， 應(yīng)講您好，請問找哪位， 送客時(shí)應(yīng)講”您慢走” 或”歡迎您下次光臨” 。24、說話時(shí)聲調(diào)要自然、清晰、柔和、親切、熱情、不要裝腔作勢， 音量要適中。25、所有電話，務(wù)必在三聲音之內(nèi)接答。26、接電話時(shí)，先問好，后報(bào)導(dǎo)項(xiàng)目名稱， 再講”請問能幫您什么忙？” 不得倒亂閃序，要帶著微笑的聲音去說電話。27、通話時(shí)，手旁須準(zhǔn)備好筆和紙，隨時(shí)記錄下對方所講的要點(diǎn)，對 方講完時(shí)應(yīng)簡單從述一遍以確認(rèn)。28、通話時(shí)，若中途需要與人交談，要說”對不起” ，并請對方稍候， 同時(shí)用手捂住送話筒，方可與人交談。29、當(dāng)客戶在電話中提出問訊或查詢進(jìn)度，不僅要禮貌地回答，而且 盡量避免使用”也許”、“可能”

23、、”大概”之類語意不清的回答。不清 楚的問題應(yīng)想辦法搞淆楚后再給客人以清楚明確的回答， 如碰到自己 不清楚而又無法查清的應(yīng)回答” 對不起先生， 目前還沒有這方面的資 料”。30、如碰到與客戶通話過程中需較長時(shí)間查詢資料， 應(yīng)不時(shí)向?qū)Ψ秸f 聲”正在查找，請您再稍等一下” 。31、通話完畢時(shí)，要禮貌道別，如”再見” 、”謝謝您”、”歡迎您到 XX 來”等，并待對方掛斷后再輕輕放下話筒。32、客戶或同事相互交談時(shí)，不可以隨便插話，特殊需要必須先說” 對不起，打擾您一下” 。33、對客戶的疑難問題或要求應(yīng)表現(xiàn)充分的關(guān)心，并熱情地詢問，不 應(yīng)以工作忙為借口而草率應(yīng)付。34、客戶提出過分要求時(shí)， 應(yīng)耐心解

24、釋， 不可發(fā)火，指責(zé)或批評客戶， 也不得不理睬客戶，任何時(shí)候都應(yīng)不失風(fēng)度，并冷靜妥善地處理。35、全體員工在公司內(nèi)遇到客戶、上級、同事時(shí)應(yīng)主動(dòng)打招呼問候 36、做到講一五聲一， 即迎客聲、 稱呼聲、 道謝聲、致歉聲、 送客聲， 禁止使用”四語”，即蔑視語、煩躁語、否定語和斗氣語。37、凡進(jìn)入房間或辦公室，均應(yīng)先敲門，征得房內(nèi)主人的同意方可進(jìn) 入。38、未經(jīng)主人同意不得隋便翻閱房內(nèi)任何東西（文件） 。在與上司交 談時(shí)未經(jīng)批推，不得自行坐下。上述儀容儀表要求招商人員應(yīng)該隨時(shí)隨克熟記， 并嚴(yán)格遵守， 凡違規(guī) 者第一次口頭警告并罰款、 第二次書面并罰款、 第三次報(bào)公司人力資 源部予以解雇處理。招商部客

25、戶管理制度箱一章總則 第一條本制度所指客戶為公司項(xiàng)目所針對的入駐商家群體， 即有意向 進(jìn)駐公司項(xiàng)目的商家第二章客戶接待順序 第二條招商部總監(jiān)要合理安排招商人員的客戶接待工作， 保證招商過 程中招商人員認(rèn)真、仔細(xì)的接待好每一位客戶 第三條接待客戶是招商人員的責(zé)任和義務(wù)，同時(shí)也是招商人員的權(quán) 利，但招商人員有下列情況時(shí)，暫不適宜接待客戶1 招商人員處于培訓(xùn)期，尚未達(dá)到上崗要求2 暫時(shí)身體不適或精神： 1 犬態(tài)不好，招商部總監(jiān)建改暫不接待客 戶3 公司暫時(shí)有其它工作安排，工作尚未完成4 正在辦理離職手續(xù)期間第四條客戶情況較特殊， 招商部總監(jiān)認(rèn)為其暫不能應(yīng)付時(shí)， 為保證招商有效進(jìn)行，招商部總監(jiān)可對接待

26、人員及時(shí)做出調(diào)整 笫五條招商人員日?？蛻艚哟乱思疤厥馇闆r下處理方式 第一節(jié) 日常客戶接待參考次序1 按照項(xiàng)目 j 冤劃、定位和招商區(qū)域業(yè)態(tài)劃分進(jìn)行接待2 招商人員按來訪客戶經(jīng)營業(yè)態(tài)進(jìn)行接待笫二節(jié)特殊情況處理1 如遇劃分業(yè)態(tài)客戶來訪，負(fù)責(zé)區(qū)域招商人員不在應(yīng)由其他招商人 員或招商部總監(jiān)接待填寫詳細(xì)客戶資料登記， 后轉(zhuǎn)交給負(fù)責(zé)區(qū)域招商 人員及時(shí)跟蹤。2 如果老客戶來訪，應(yīng)填寫詳細(xì)客戶資料，了解二次來訪目的。3 同一業(yè)態(tài)客戶人數(shù)較多時(shí)，其他招商人員應(yīng)及時(shí)協(xié)助接待，填寫 詳細(xì)客戶資料4）招商人員自身難以應(yīng)付客戶時(shí)，招商部總監(jiān)應(yīng)及時(shí)提供援助或安 排其他招商人員協(xié)助接待第三章客戶登記第六條客戶登記分為公共

27、登記和個(gè)人登記， 招商人員必須保證客戶登 記內(nèi)容的一致性、連貫性、次序性 第七條營運(yùn)助理應(yīng)為招商人員統(tǒng)一配置招商時(shí)所用的公共登記本和 個(gè)人登記本。登記本包括：來客登記本、來電登記本、客戶信息記錄本等 第八條招商人員必須將客戶的來電、來訪日期、姓名、聯(lián)系方式、客 戶需求等信息做詳細(xì)記錄 第九條公共登記本的客戶信息必須按客戶來訪、 來電的先后時(shí)間依次 登記。第十條客戶來訪時(shí)應(yīng)先詢問客戶是否初次到訪、 是否有預(yù)約， 然后視 客戶情況做出處理 第十一條對于搞市場調(diào)查、考察、參觀項(xiàng)目的人員要做客戶登記 第十二條公司采用網(wǎng)絡(luò)招商時(shí)， 招商部總監(jiān)應(yīng)安排專人負(fù)責(zé)網(wǎng)絡(luò)上客 戶信息的收集整理， 負(fù)責(zé)人每日查看網(wǎng)絡(luò)

28、上的客戶信息并對客戶信息 做詳細(xì)登記 第十三條對網(wǎng)絡(luò)上搜集到的客戶信息招商部總監(jiān)統(tǒng)一按業(yè)態(tài)劃分分 配給招商專員笫四章客戶關(guān)系維護(hù) 第十四條客戶是公司的重要資源， 客戶資源的維護(hù)是促進(jìn)招商的有效 手段，也是公司持續(xù)發(fā)展的基礎(chǔ)，招商人員必須做好客戶維護(hù)'工作 第十五條客戶資源維護(hù)的方式有：電話溝通、登門拜訪、節(jié)日祝福、 贈(zèng)送禮品或紀(jì)念品、召開聯(lián)誼會(huì)等第十六條客戶維護(hù)要求1 當(dāng)日來訪客戶，在一星期內(nèi)要打電話進(jìn)行跟蹤其租賃意向2 工作閑暇時(shí)間盡量用來約客戶、分析客戶3 客戶跟蹤盡量保持連續(xù)性，對新客戶跟蹤至少保持一周 2 次4 重要節(jié)日要對重點(diǎn)客戶進(jìn)行慰問 笫十七條客戶維護(hù)的原則1 把有限工作

29、精力放在重點(diǎn)客戶上 2）對未成交客戶要認(rèn)真分析原因，積極采取有效措施，吸取經(jīng)驗(yàn)教 訓(xùn)3 首次來訪客戶未達(dá)成意向，主動(dòng)聯(lián)系再次來訪，詢問未達(dá)成意向 原因4）對待社會(huì)資源廣泛、具有業(yè)態(tài)連動(dòng)牲的老客戶盡量勸其多帶新客 戶5）不隨便放棄每一個(gè)客戶，客戶沒明確意向說不租賃時(shí)，盡量保持 對客戶的追蹤6 對客戶租賃商鋪存在的顧慮積極提供解決方案，讓客戶感覺站在 他的立場考慮問題 第十八條招商部總監(jiān)要利用每日晚會(huì)時(shí)間對每日聯(lián)系、 來訪客戶情況 進(jìn)行匯總、分析，每日招商人員聯(lián)系客戶過程中存在的問題困難做出 指導(dǎo)、解決笫五章大客戶管理第十九條項(xiàng)目招商過程中， 招商人員應(yīng)廣泛收集項(xiàng)目所在區(qū)域的競爭 單位的信息，為項(xiàng)

30、目積極尋求更多、更好的入駐項(xiàng)目的客戶 第二十條在與大客戶談判前招商部總監(jiān)應(yīng)先結(jié)合項(xiàng)目定價(jià)方案確定 針對大客戶的招商方案，如價(jià)格有大調(diào)整應(yīng)及時(shí)報(bào)總公司審批。 第二十一條大客戶的成立條件為： 租賃面積在 500 平米以上作為大客戶對待 第二十二條大客戶租賃商鋪時(shí)談判過程中要以項(xiàng)目業(yè)態(tài)劃分、 功能定 位方案為依據(jù)， 針對大客戶的招商方案為基礎(chǔ)。 談判過程中要及時(shí)向 公司領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào) 談判進(jìn)展情況 第二十三條針對大客戶招商的優(yōu)惠幅度超過公司的審批權(quán)限時(shí)要以 書面報(bào)告形式向公司領(lǐng)導(dǎo)請示，由公司領(lǐng)導(dǎo)審核確定。第二十四條與大客戶簽定的租賃意向租賃合同要求包含以下內(nèi)容1 租賃客戶名單，經(jīng)營范圍、租賃面積2 所租賃

31、樓層、面積3 俐款方式及時(shí)間4 租賃商鋪優(yōu)惠幅度及價(jià)格5 特殊約定事項(xiàng)第二十五條大客戶租賃意向或租賃合同簽定后， 所簽租賃意向或租賃 合同要附上公司批示的優(yōu)惠政策文件送公司財(cái)務(wù)部門保存一份 第二十六條招商部總監(jiān)應(yīng)監(jiān)督大客戶租賃意向或租賃合同的執(zhí)行情 況 第二十七條大客戶租賃意向或租賃合同簽定后租賃單位或法人代表 變動(dòng)時(shí)需出示相關(guān)證明，并經(jīng)招商部總監(jiān)核實(shí)，報(bào)公司領(lǐng)導(dǎo)批示 第二十八條招商人員應(yīng)嚴(yán)格按照客戶租賃意向或租賃合同約定內(nèi)容 辦理租賃手續(xù)。第二十九條招商人員在招商宣傳中應(yīng)對客戶租賃價(jià)格嚴(yán)格保密第六章客戶資料管理 第三十條客戶資料是公司的重要 i 利，對客戶資料保存要完整，對外 界人士客戶資料

32、要嚴(yán)格保密第三十一條公共客戶資 判要有專人負(fù)責(zé)保管，招商人員需保存好個(gè) 人的客戶資料第三十二條客戶資利內(nèi)容1 客戶基本資料：企業(yè)名稱、性質(zhì)、經(jīng)營范圍、聯(lián)系方式、地址、經(jīng)營狀況等2 客戶特征資料：商鋪教量：伏況、信息來源途徑、經(jīng)營檔次等3 客戶來電、來訪記錄，主動(dòng)聯(lián)系記錄4 對客戶信息匯總、分析報(bào)表5 客戶反饋意見匯總第三十三條招商人員要認(rèn)真記錄客戶資料， 并及時(shí)填寫公司所制定的 各種表格。具體要求為1）客戶來訪時(shí)盡量先做登記，未能登記時(shí)送走客戶后要及時(shí)補(bǔ)上2 接待完客戶后及時(shí)填寫洽談內(nèi)容記錄3 所記錄的客戶資牡 I 要真實(shí)、準(zhǔn)確4）記錄客戶資利要盡量完整5 來電客戶信息記錄盡量完整 第三十四條招商人員每日要對客戶資料進(jìn)行匯總分析， 招商部總監(jiān)在 每月底對本月來訪客戶、 已簽約客戶進(jìn)行匯總分析， 并制作相應(yīng)表格。 匯總資料作為營運(yùn)重要資料要?dú)w檔保存第三十五條招商人員離職前應(yīng)在招商部總監(jiān)的安排下對個(gè)人保存的 客戶資料進(jìn)行移交， 對其未辦理完畢的客戶招商部總監(jiān)要對其他招商 人員進(jìn)行分配笫三十六條客戶資料的交接每月底招商部總監(jiān)對招商人員的客戶 r 資料進(jìn)行整理、匯總、分析， 并將整理完畢的客戶資料移交營運(yùn)總監(jiān)一份第七章獎(jiǎng)懲規(guī)定 第三十七條處罰：違反本制度的處罰方式有：口頭警告、書面警告， 報(bào)公司解除勞動(dòng)