顧客滿意管理程序含流程

1、文件編號：QG/ATECH 016ZL04-2006有限公司程序文件顧客滿意管理程序文件編號：QG/ATECH 016ZL04-2006文件修訂序號版本修訂日期條款修訂內(nèi)容修訂者11.02004.04.20全文編寫22.02005.05.26全文修訂33.02006.06.01全文修訂版式編寫：審核：批準(zhǔn)：日期：日期：日期：1目的明確公司與顧客溝通及對顧客滿意的監(jiān)視和測量的要求和方法。2. 范圍本程序適用于我公司與顧客溝通和對顧客滿意的監(jiān)視和測量。3. 術(shù)語和定義無4. 職責(zé)4.1銷售部負(fù)責(zé)與顧客溝通（包括市場調(diào)研），應(yīng)及時(shí)將所獲信息與工程技術(shù)部溝通。4.2工程技術(shù)部負(fù)責(zé)與顧客進(jìn)行產(chǎn)品技術(shù)信息

2、的溝通，明確顧客要求。4.3銷售部負(fù)責(zé)測量外部顧客滿意。4.4銷售部負(fù)責(zé)從顧客獲取批量生產(chǎn)產(chǎn)品的訂貨信息，并負(fù)責(zé)與用戶的產(chǎn)品交接。4.5人事行政部負(fù)責(zé)與內(nèi)部顧客溝通和測量內(nèi)部顧客滿意，應(yīng)及時(shí)將所獲信息與有關(guān)部門溝 通。4.6有關(guān)部門根據(jù)有關(guān)顧客要求的信息及時(shí)改進(jìn)。4.7管理者代表根據(jù)數(shù)據(jù)分析組織質(zhì)量管理體系的改進(jìn)。5. 流程6. 內(nèi)容6.1 外部顧客溝通計(jì)劃銷售部每年12月編制顧客溝通年度計(jì)劃報(bào)總經(jīng)理批準(zhǔn)后實(shí)施。計(jì)劃中，針對征集顧 客意見（包括顧客抱怨）活動總結(jié)上年度與顧客溝通的情況并提出下年度的打算。計(jì)劃的主 要內(nèi)容包括：a）發(fā)放顧客滿意度調(diào)查表的方法和數(shù)量；b）電話回訪的對象和數(shù)量；c）走

3、訪顧客的對象和人次數(shù)；d）廣告促銷活動（包括發(fā)放產(chǎn)品樣本、展銷會、洽談會等）的內(nèi)容和安排。6.2顧客需求的識別和合同6.2.1 業(yè)務(wù)人員應(yīng)在合同簽訂（或銷售）前及時(shí)、詳盡地向顧客介紹我廠的業(yè)務(wù)范圍、資源情況、質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)、產(chǎn)品信息（包括生產(chǎn)和服務(wù)的水平）和企業(yè)的承諾，工程技術(shù) 部按合同和訂單的評審程序的要求識別、理解和確定顧客的需求，然后與用戶簽訂技術(shù)協(xié)議。6.2.2 技術(shù)協(xié)議簽訂后，當(dāng)一方提出另一方同意后可以補(bǔ)充、更改或中止合同。在這以前， 業(yè)務(wù)人員也應(yīng)充分、清楚的說明我方意見，并識別、理解和確定顧客的需求。6.2.3 合同簽訂（包括合同更改）前應(yīng)按合同和訂單的評審程序的規(guī)定進(jìn)行合同評

4、審。 對合同的有關(guān)信息應(yīng)及時(shí)與有關(guān)部門和有關(guān)人員溝通。6.3 外部顧客意見（包括抱怨）的征集和處置6.3.1 銷售部按計(jì)劃征集顧客意見（包括抱怨），及時(shí)處置顧客意見，監(jiān)視和測量顧客滿意 度，使我公司能夠及時(shí)改進(jìn)我們的產(chǎn)品和服務(wù)。6.3.2 銷售部發(fā)放和收集顧客滿意度調(diào)查表；接受顧客投訴，進(jìn)行電話回訪和走訪顧客； 認(rèn)真聽取顧客意見和建議，解答顧客問題。暫時(shí)不能解答的，要詳細(xì)記錄并盡快與有關(guān)人員 研究后予以答復(fù)。6.3.3 銷售部應(yīng)利用各種機(jī)會（包括外出活動），積極了解市場動態(tài)和顧客需求變化，及時(shí) 與總經(jīng)理和各有關(guān)人員溝通。6.3.4 對于顧客抱怨，應(yīng)及時(shí)按內(nèi)部溝通的有關(guān)規(guī)定通知有關(guān)部門進(jìn)行糾正和

5、（或）采取糾 正措施。適當(dāng)時(shí)，將處置信息報(bào)告顧客。6.3.5 所獲市場信息和征集的顧客意見應(yīng)作為與產(chǎn)品有關(guān)的要求的重新識別、確認(rèn)和評審的依據(jù)。6.4外部顧客滿意的測量6.4.1 征集顧客意見是對顧客滿意進(jìn)行監(jiān)視和測量的手段，質(zhì)保部針對產(chǎn)品質(zhì)量、產(chǎn)品價(jià)格、服務(wù)質(zhì)量、交付能力、外觀/包裝、建議與期望、退貨、顧客抱怨等（但不限于此）按數(shù)據(jù) 分析管理程序的規(guī)定計(jì)算顧客滿意率，填寫質(zhì)量目標(biāo)完成統(tǒng)計(jì)表報(bào)管理者代表確認(rèn)后 作為管理評審的評審輸入。管理者代表根據(jù)數(shù)據(jù)分析按持續(xù)改進(jìn)程序的規(guī)定組織質(zhì)量管 理體系的改進(jìn)。6.4.2當(dāng)顧客滿意率接近或低于質(zhì)量目標(biāo)下限時(shí)，管理者代表通知有關(guān)部門采取糾正措施。643外部顧

6、客滿意度的統(tǒng)計(jì)分析6.4.3.1質(zhì)保部每季度末對外部顧客滿意度進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，并填寫質(zhì)量目標(biāo)完成統(tǒng)計(jì)表報(bào)管理者代表。質(zhì)量目標(biāo)完成統(tǒng)計(jì)表提交管理評審。6.4.3.2 統(tǒng)計(jì)方法6.4.3.2.1 統(tǒng)計(jì)分項(xiàng)A）產(chǎn)品零公里/售后退貨率:PPM值0(0,100(100,200(200,300(300,500(500,1000(1000,+ )分值100989796806040B）產(chǎn)品一次送檢缺陷率:PPM值0(0,300(300,500(500,1000(1000,1500(1500,2000(2000,+ )分值100989796806040C）產(chǎn)品100%按時(shí)交付:產(chǎn)品按時(shí)交付率100%90%,100

7、% )(0,90%)分值968050D）產(chǎn)品價(jià)格:同行業(yè)價(jià)格比較低50%以上低 40%50%低 30%40%低 20%30%低20%以下分值96908070606.4.3.2.2 外部顧客滿意度總評價(jià):顧客滿意度二 A 30% B 30% C 30% D 10%6.5內(nèi)部顧客意見（包括抱怨）的征集和滿意度的測量6.5.1人事行政部每年組織一次員工滿意調(diào)查。請員工填寫員工滿意度調(diào)查表并負(fù)責(zé)收 回，進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析評價(jià)。應(yīng)包括各工序和崗位，覆蓋面不低于 80%填表率不少于95% 6.5.2調(diào)查內(nèi)容為企業(yè)管理制度方面的修改意見和建議，包括但不限于：a）對規(guī)章制度方面的滿意程度；b）對工作環(huán)境方面的滿意程

8、度；c）對教育培訓(xùn)方面的滿意程度；d）對物資供應(yīng)質(zhì)量的滿意程度；e）對作業(yè)文件的滿意程度；f）對部門、工序間溝通配合的滿意程度；g）對福利待遇方面的滿意程度；h）意見和建議。6.5.3員工滿意度底分設(shè)置及計(jì)算方法6.5.3.1底分設(shè)置員工滿意度調(diào)查分四個(gè)大項(xiàng)，它們是：公司文化建設(shè)、公司制度及管理、公司人事管理、員工自身。每個(gè)大項(xiàng)分十個(gè)小項(xiàng)，每個(gè)大項(xiàng)最低總分值為50分，滿分總分值為100分，現(xiàn)設(shè)置底分為70分，70分以下（含70分）為不滿意，70分以上為滿意。員工滿意度調(diào)查表總得 分超過70分的設(shè)定為達(dá)到滿意的調(diào)查表。6.5.3.2滿意度目標(biāo)值員工滿意度的值應(yīng)大于或等于 96%6.533權(quán)重系數(shù)

9、（1）打分內(nèi)容公司文化建設(shè)權(quán)重系數(shù)為25%公司制度及管理權(quán)重系數(shù)為25%公司人事管理權(quán)重系數(shù) 為20%員工自身權(quán)重系數(shù)為30%（2）人員崗位管理及技術(shù)人員權(quán)重系數(shù)為60%其他人員為40%6.5.3.4滿意度計(jì)算方法員工滿意度調(diào)查表回收率應(yīng)在 95%以上，每人只有一份，不得重復(fù)填寫，人事行政部對每份員工滿意度調(diào)查表得分進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，統(tǒng)計(jì)的方法為：每大項(xiàng)的得分乘以其權(quán)重系數(shù)的分值總和即為該份員工滿意度調(diào)查表的總得分，計(jì)算公式為:員工滿意度調(diào)查表的總得分=（公司文化建設(shè)得分X 25%）+（公司制度及管理得分X 25%） + （公司人事管理得分X 20%） + （員工自身得分X 30%）。員工滿意度調(diào)查表的總得分大于 70分設(shè)定為滿意，其滿意度計(jì)算公式為：員工滿意度=（達(dá)到滿意的管理及技術(shù)人員調(diào)查表份數(shù)X1.6+達(dá)到滿意的其他人員調(diào)查表份數(shù)X 1.4）/（已回收管理及技術(shù)人員調(diào)查表份數(shù)X 1.6+已回收其他人員調(diào)查表份數(shù)X 1.4）。 6.5.4人事行政部負(fù)責(zé)對員工滿意度調(diào)查表的匯總整理，統(tǒng)計(jì)分析和評價(jià)結(jié)果填寫內(nèi) 部顧客滿意度調(diào)查報(bào)告，報(bào)總經(jīng)理審核后并將合理化的改進(jìn)意見和建議提交董事會審議