客戶分配方案

1、裕溪路分理處客戶分配方案網點全部管戶人員完成名下客戶信息梳理工作， （梳理客戶 信息（作為客戶關系管理轉型導入工作第一步驟） 個人客戶經 理應全面了解所管理客戶（包括網點負責人分配，現場對接，自身拓展等）情 況，為后期客戶分類、分群管理做準備。 ）網點負責人查看匯總后的 個人客戶信息梳理表，并根據網點客戶特點，制定客戶 分配方案，確定分配原則，保證客戶及時分配與有效管理。（1）分配原則A.熟戶認養(yǎng)原則：網點負責人根據每位客戶經理上報的熟戶名單 , 將客戶 分配到客戶經理名下進行維護。熟戶標準：滿足下表中個人客戶經理維度中至少一項及 客戶維度中至少一項內容的即為熟戶。a）個人客戶經理：了解客戶職

2、業(yè)；了解客戶家庭財政狀 況；了解客戶喜好；與客戶每月至少溝通一次；掌握 客戶資產變動。b）客戶：客戶擁有 3 種及以上產品（電子銀行類屬一種） ； 客戶購買過 3 次及以上理財產品；客戶辦理業(yè)務之前 與個人客戶經理進行預約；購買產品金額超過 100 萬 元；至少每月購買一次理財產品。B.價值優(yōu)先原則:優(yōu)先分配鉆石卡及白金卡客戶；優(yōu)先分配貢獻度大的客 戶；優(yōu)先分配潛力大的客戶；優(yōu)先分配有理財需求的客戶。（2）實施分配網點負責人要及時分配客戶， 首先每日分配CFE內客戶， 現場對接協(xié)同營銷推薦客戶，及時分配活動挖掘客戶等。分 配方法如下：A. CFE指派建立開放式柜臺柜員 CFE系統(tǒng)操作員號，網點

3、負責人每 日登陸CFE系統(tǒng)，查看是否有應指派而未指派的客戶，對未 指派客戶進行指派，對于一般貴賓客戶可指派給開放式柜臺 柜員進行批量維護，對具備下列條件的客戶優(yōu)先指派給個人 客戶經理進行專業(yè)維護，對于尚未確定管戶人員的客戶指派 到網點負責人名下待分配。CFE系統(tǒng)分配方法：網點主管通過客戶資源調配管理客戶指派將待 指派客戶指派給本網點客戶經理。B.其他：網點負責人及時對營銷活動跟蹤客戶名單；行內其他部 門推薦的客戶名單；從其他渠道收集的客戶名單（三方合作 伙伴的客戶資源）進行指派。在實施分配時，網點負責人要把握分配節(jié)奏，避免為分 配而分配客戶，要以有效管戶為前提，在熟戶認養(yǎng)后，按月 按照價值優(yōu)先

4、原則，分配一定數量的不熟戶由客戶經理進行 開墾，重點監(jiān)測效果， 對維護不及時、 效果不佳的及時收回。3、實施過程管理（1）網點負責人每日走動式管理網點負責人每日通過查看客戶經理聯絡計劃對客戶聯 絡計劃（每日計劃聯絡客戶數量不得少于 20 名）及執(zhí)行方 案進行審核，對個人客戶經理電話邀約過程進行走動式管理 （現場觀察或聽取電話錄音） 。網點負責人每日通過走動式管理檢視開放式柜臺柜員 批量維護客戶情況及現場推薦挖掘商機情況，及時發(fā)現不足 進行針對性銷售輔導并提出改進意見。（2）網點負責人每周商機檢視網點負責人每周對個人客戶經理商機跟進情況進行檢視（可查看個人客戶經理的客戶關系管理工具） ，包括每日

5、 發(fā)現商機數目、每條商機跟進情況及針對商機的聯絡情況等。 督促客戶經理將每日發(fā)現商機記錄下來，并及時進行商機跟 進。4、管戶效果評估（1）客戶二次分配：網點負責人每月檢視個人客戶經理對名下客戶維護情 況（以個人客戶經理上報為主，網點負責人每月對熟戶進行 抽查），上收不熟戶進行重新分配。（2）客戶滿意度考核：網點負責人通過每月聽取客戶經理匯報客戶維護過程 中的客戶反饋（包括：客戶主動提供私人信息，客戶主動尋 求私人幫助，客戶主動聯絡溝通次數，客戶轉介新客戶數量 等）考察客戶滿意度。（3）指標數據分析：網點負責人每月登陸 PCRM系統(tǒng)對網點全部客戶經理的管戶情況進行數據分析（分析數據包括：每位客戶

6、經理管戶 數量、管戶客戶資產變動，客戶核心產品覆蓋度等） ，對表 現落后員工可通過績效輔導方式提出進步改進意見。5、進行溝通輔導網點負責人根據每月評估結果，對客戶經理制定輔導 計劃，對管戶效果好的進行鼓勵并進行經驗分享，對存在的 問題提出進步改進意見，實施溝通輔導。并將溝通內容記錄 在績效溝通輔導工具中。8銷售推介的核心原則是滿足客戶需求，由以下崗位協(xié)作完成：大堂副理：大堂副理首先根據客戶所辦業(yè)務判斷客戶是否有產品需求，如客戶有需求則根據上述兩個維度進行引導。 此外，大堂副理承擔其它崗位對客戶二次識別后的引導職責。封閉式柜臺柜員： 在為客戶辦理業(yè)務時， 進行二次識別。 在發(fā)現客戶為貴賓 /潛在貴賓客戶或客戶有產品 / 服務需求時， 進行及時推薦。開放式柜臺柜員：在辦理業(yè)務的過程中，如發(fā)現客戶是貴賓 /潛在貴賓客戶， 在詢問其需求后， 可由客戶經理為其提 供專業(yè)服務?？蛻艚浝恚涸诮哟F賓 / 潛在貴賓客戶或客戶有理財類產 品需求時， 首先了解客戶需求和