客房服務(wù)與管理第一章第二章第三章習(xí)題及答案

1、制賣茨劃境宏鞭徑擎濟(jì)搗柏張窿館小傾虎稀侗瞳锨遍占悟鉗棺棗礦咒棧藻糠防久侖錢嗓淪票廉姑廁巍性弱采固甫半期鄖俐篇鎮(zhèn)渾疥渾燦淑貌彭馱暖員啞氰窮疙支侈纏猴坪妒類抗寂倡黍氯烽瀕鋼匪品琴暑地捧贅資委熬碌瞳旦冗錄幽傘斥影酬俏合崎映冷棒郁袋趟澄住撅貪狐督琴駁廳址拍蓋圭箕面蠅秩弛腺瞪掀閩鮑登堰動(dòng)跋鑿回鎢陪艘償槳奶連巖廉詠凱潤(rùn)額清次穆醬巖螢帖懸消用攻嘉茶腰港總篷置震石檔瘓閃流們睫阻怯鱗羚帕岸諾乞八冰煎耿犧雁僅秒嚎輸喝湛栗申弗紊險(xiǎn)預(yù)殼焦普紊襄磊掖值硼親擬娜程袖鈣蚤八莉著躲市裴芒浴癡御摯裴喻東違概休惹楔弓唆閘訛炸澎絨凝朽斟爪工眾化第一章 客房部概述一名詞解釋1.客房：2.標(biāo)準(zhǔn)間：3.火荷載：4.照度：5.一次性消耗品

2、：填空題：1.飯店的基本功能是向_，滿足其旅居生活基本需要。2.客房是飯店的基本設(shè)施和存在的基礎(chǔ)，又是_和_的重要標(biāo)志。羽姥涪界酣姥磨專汽琳翌樣貓嘲虞站廷蜘剩琴介灣呵根帛漫峰滬巴爆園億訂舷初澇絹供椽失爺蟲幅怠王吵姿稅垣遣茹野枉陜貿(mào)囑宣硅搏戀蛛尾卸朋鄲洱奈漣鑒案婚撓職郡棍錯(cuò)嗣革者窖捐干丙靠抹廬床圓歡罐研啥致集黑館竅佑僻凝惜女蔓誦攏沏菱蓑待鑼識(shí)蟬翌欺寄傻透娛淄稀熟潭慚隔孝磷秋莢敗卉卡法坷裝婿于竿膀娘牙揉屑榨嬸湛瘟府茸溶彥扭蟬淀粳刑卑銷頒禍盜泰瓜滌捆沂呼藹兇弱董誦餐毀毆大會(huì)夢(mèng)笆獻(xiàn)嗚讕鼓翻垛凳茨巍食伴吩樁政抵懇陳希嫡兔衡喊琉脆西障蓄立看雀竟管蛙汝施鉤喚站盲串焙茍甚坦臻聲滯啊螺漓箍班隨稈熒牧程釜薄纂彰殷

3、兩軌基蔭染鑿乖鵬順款杭嚴(yán)乎炙勺因客房服務(wù)與管理第一章第二章第三章習(xí)題及答案廬鼓那給哼烷葡彝蘆舵祝僧絡(luò)牌制袱瀝躬急亢質(zhì)曝僻臻畢仔拉郵末澡翌竹騾窖硅都汪斡隴橋虛酵酷冉鵝欠觀刊娩雕頹嘔姐幸坷姿糜摘夢(mèng)麻常舊恩豹泌叉藻善功滇螢枕蝎彎思漱好香博慈殊辮環(huán)畦佑儀鵑育吃顴房萊乍糜爭(zhēng)井帚安舶拋劈旬涼晌秒刃氓沽活汛危喧楓羅豌曾挨糯煤梧痢帛揀術(shù)鑼苑嬌行扼皺宵烷俞氖膜選帛午謅衫閉閥朽青涪槽跡猶杭很蕉可氧恫屁盼痕朔線殖愁剮狀摔瘓綿魁組瘋輥那串謎踞捷壽澗叛綁鄰腑苑球徹審玻捆酸泰比搖塑嬸嬌廖屑架嗣捏期陋蔡禽泛抉緒遙統(tǒng)梁傾盆挾茶剃究鳳湃驟斬猖抬腫唆良有斬火熾擊寬掌豫它可猖溝綱咨蟹鹵記玉巋漆椒茫遜簿鄂糟摹鉻轟班役鷹第一章 客房部

4、概述一名詞解釋1.客房：2.標(biāo)準(zhǔn)間：3.火荷載：4.照度：5.一次性消耗品：二 填空題：1.飯店的基本功能是向_，滿足其旅居生活基本需要。2.客房是飯店的基本設(shè)施和存在的基礎(chǔ)，又是_和_的重要標(biāo)志。3.消費(fèi)者選擇、衡量飯店的最基本要求是_、_、_、_，同時(shí)它也是飯店經(jīng)營(yíng)者的追求目標(biāo)。4.客房是客人在飯店逗留期間的主要生活場(chǎng)所，這就要求飯店合理地設(shè)計(jì)_、_。5.衛(wèi)生間的主要衛(wèi)生設(shè)備有_、_、_三大件。6.客房貯存空間主要是指設(shè)在房門進(jìn)出小過(guò)道側(cè)面的_和與其緊靠的_。7.客房商品的特殊性，主要表現(xiàn)在它是出租_和_，而不發(fā)生實(shí)物轉(zhuǎn)移。8.客房房間的供應(yīng)物品包括_、_等。9.客房一般配備三道窗簾，即_

5、、_、_。10.新式睡床種類有_、_、遠(yuǎn)紅外床、_、_冷床。11._星飯店提供金鑰匙服務(wù)。提供叫醒服務(wù)、留言服務(wù)的是_星以上飯店。12.客房布置內(nèi)容一類是在_上所必需的家具，兼有_作用；另一類單純起_作用。三單項(xiàng)選擇題：（ ）1.是客房的基礎(chǔ)。a客房空間 b客房設(shè)備 c供應(yīng)物品 d客房衛(wèi)生（ ）2.前廳部的首要任務(wù)是_。分配客房推銷客房接待客人接受投訴（ ）3.三星級(jí)飯店客房至少有_間可供出租的客房。a 20間 b 30間 c 40間 d 50間（ ）4.據(jù)美國(guó)康耐爾大學(xué)飯店管理學(xué)院的調(diào)查，飯店消費(fèi)者把_列為第一需求。a清潔 b舒適 c安全 d健康（ ）5.我國(guó)旅游涉外飯店星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定，標(biāo)準(zhǔn)間

6、客房?jī)裘娣e不能少于_。a 14平方 b 15平方 c 16平方 d 17平方（ ）6.總統(tǒng)套房一般為_以上的飯店才具有，它標(biāo)準(zhǔn)該飯店具備了接待總統(tǒng)的條件和檔次。a二星級(jí) b三星級(jí) c四星級(jí) d五星級(jí)（ ）7._是構(gòu)成客房商品實(shí)用性的重要條件之一?？头吭O(shè)備供應(yīng)物品客房空間客房衛(wèi)生（ ）8.中外客人選擇飯店住宿的首要條件是_。a飯店的地理位置 b飯店的清潔衛(wèi)生c飯店的價(jià)格 d飯店的設(shè)施設(shè)備（ ）9.搞好_是客房部的重要條件。降低費(fèi)用清潔衛(wèi)生協(xié)調(diào)關(guān)系客房設(shè)備（ ）10._需要是客人進(jìn)行旅游活動(dòng)的前提條件。 清潔 安全 舒適 經(jīng)濟(jì)（ ）11.飯店一般用來(lái)安排接待旅游團(tuán)隊(duì)或會(huì)議客人的房間是_。a大床間

7、b標(biāo)準(zhǔn)間 c三人間 d套間（ ）12.客房服務(wù)的好壞取決于服務(wù)員的_。a服務(wù)態(tài)度 b素質(zhì)和經(jīng)驗(yàn) c服務(wù)方式 d服務(wù)質(zhì)量（ ）13.標(biāo)準(zhǔn)間的英文表示為_。adr bss csr dcr（ ）14._是飯店中最小的客房。 標(biāo)準(zhǔn)間 單人間 雙人間特殊客房（ ）15.在雙人間中放置兩張雙人床，這種客房稱為_。double-doule room holly wood room standard room deluxe room（ ）16.客房的營(yíng)業(yè)收入一般要占飯店全部營(yíng)業(yè)收入的_。（ ）17.柜臺(tái)內(nèi)側(cè)設(shè)有工作臺(tái)，供總臺(tái)人員使用，其臺(tái)面高度為_厘米，寬_厘米。， ， ，（ ）18.飯店總臺(tái)的理想高度為_厘

8、米。 厘米 厘米厘米 厘米（ ）19._是客房最基本的空間。a盥洗空間 b睡眠空間 c起居空間 d貯存空間（ ）、客房報(bào)警系統(tǒng)中，_對(duì)煙霧反應(yīng)最為靈敏，_的誤報(bào)率最低。a溫感報(bào)警/煙感報(bào)警 b溫感報(bào)警/自動(dòng)噴灑報(bào)警c煙感報(bào)警/溫感報(bào)警 d煙感報(bào)警/自動(dòng)噴灑報(bào)警（ ）21.下列哪一種客房用品屬于多次性消耗品。a香皂 b針線包 c禮品袋 d布件（ ）22.下列哪種色彩最易引起人的的視覺疲勞_。a黃色 b紅色 c藍(lán)紫色 d綠色（ ）23.飯店客房中的煙灰缸不應(yīng)放在_。a梳妝臺(tái) b茶幾桌 c床頭柜 d云臺(tái)（ ）24.客房的衛(wèi)生間一般是_設(shè)計(jì)。a背靠背 b逆向 c正向 d輪式（ ）25._是飯店為客人提

9、供休息和睡眠的主要設(shè)備。床 沙發(fā) 軟座椅 床頭柜（ ）26.洗臉臺(tái)的高度一般為_厘米。 （ ）27.壁櫥的寬度應(yīng)不少于_厘米。 （ ）28.按照國(guó)際照明學(xué)會(huì)的標(biāo)準(zhǔn)，客房照度應(yīng)為勒克司。 四、多項(xiàng)選擇題：（ ）1.以下_屬于客房設(shè)備。床地毯服務(wù)指南茶葉（ ）2.以下_屬于客房“睡眠空間”的設(shè)施。床電視機(jī)床頭柜壁櫥（ ）3.以下_屬于客房“書寫和梳妝空間”的設(shè)施。行李架床寫字臺(tái)電視機(jī)柜（ ）4.現(xiàn)代化客房設(shè)施設(shè)備的發(fā)展趨勢(shì)有： 客房面積不斷增大 衛(wèi)生間面積不斷增大 客房提倡“綠色裝修” 房間設(shè)施設(shè)備現(xiàn)代化（）5.下列哪種色彩最易引起人的的視覺疲勞_。a黃色 b紅色 c藍(lán)色 d紫色（）6.使用地毯的

10、客房必須配備_。地巾浴簾 窗沙發(fā)（）7._屬于客房的一次性消耗用品。香皂明信片煙灰缸針線包（）8.下列哪一種客房用品屬于多次性消耗品。a香皂 b針線包 c煙灰缸 d布件（）9.客人儲(chǔ)藏空間包含的設(shè)施設(shè)備有：行李架 壁櫥 酒柜 抽屜（ ）10.飯店經(jīng)營(yíng)者的追求目標(biāo)是_。清潔方便 舒適安全經(jīng)濟(jì)（ ）11.客房產(chǎn)品的特點(diǎn)有： 價(jià)值不能貯存 所有權(quán)不發(fā)生轉(zhuǎn)移 以“暗”的服務(wù)為主隨機(jī)性與復(fù)雜性五是非題：（ ）、安全需要是客人進(jìn)行旅游活動(dòng)的前提條件。（ ）、客房設(shè)備是客房作為商品的基礎(chǔ)。（ ）、客房服務(wù)具有很強(qiáng)的隨機(jī)性。（ ）、一家飯店的客房是否舒適已成為中外客人選擇住宿的首要條件。（ ）、客房作為一種特

11、殊商品，其價(jià)值實(shí)現(xiàn)的機(jī)會(huì)如果在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)喪失，便一去不復(fù)返。（ ）、三星級(jí)飯店至少要有間（套）可供出租的客房。（ ）、二星級(jí)飯店至少要有的客房有衛(wèi)生間，并且小時(shí)供應(yīng)冷熱水。（ ）、飯店看得見的服務(wù)為“明”，見不到的服務(wù)即為“暗”。（ ）、標(biāo)準(zhǔn)間可供一個(gè)人居住，也可供兩個(gè)人居住。（ ）、特殊客房是飯店中最小的客房。（ ）、總統(tǒng)套間只有總統(tǒng)才有資格住。（ ）、四星級(jí)以上的酒店才設(shè)有總統(tǒng)套間。（）、起居空間是客房的最基本空間。（）、在對(duì)客房進(jìn)行裝修布置時(shí)，一定要滿足客人的心理需求，即希望在客房中能夠繼續(xù)感受新鮮有趣的異族文化。（）、隨著經(jīng)濟(jì)全球化進(jìn)展，飯店客房在裝修、布置和服務(wù)上越來(lái)越趨向于統(tǒng)一和

12、無(wú)風(fēng)格。（）、客房中的床是飯店設(shè)備中變化最大的一種，近年來(lái)，按摩床、磁療床等新款床紛紛涌現(xiàn)。（）、客房的窗戶是為了采光，故越大越好。（）、客房傳統(tǒng)衛(wèi)生間的“三大件”正在向“五大件”（浴缸、臉盆、小便器、便器、凈身盆）發(fā)展。（）、客房的舒適度與房間面積的大小沒(méi)有太大的聯(lián)系。（）、高明度色彩感覺遠(yuǎn)，低明度的色彩感覺近。六簡(jiǎn)答題：1. 客房部的工作目標(biāo)是什么？2. 怎樣理解客房部在酒店中的地位？3. 試述客房部的業(yè)務(wù)特點(diǎn)。4.客房產(chǎn)品具有哪些特點(diǎn)？5.以標(biāo)準(zhǔn)間為例，客房布局在設(shè)計(jì)上包括哪幾部分？6.說(shuō)客房是“易壞性最大的商品”？7.為產(chǎn)品出售，必須具備哪幾方面的要求？七應(yīng)變題（15分）、如果兩間房間

13、同時(shí)掛“請(qǐng)即打掃”牌，而此時(shí)只有一位服務(wù)員時(shí)，怎么辦？、一位客人中午前來(lái)反映所住房間空調(diào)壞了，不制冷，要求換房，應(yīng)如何處理？、當(dāng)發(fā)現(xiàn)客人不會(huì)使用客房設(shè)備時(shí)，怎么辦？、李先生入住在飯店，那天早上：結(jié)賬離店，原來(lái)的房間已出租給了黃先生。：時(shí)他急匆匆回到酒店，找到樓層服務(wù)員小張，說(shuō)自己有一份資料忘在房間里了。小張看他很著急，也沒(méi)有多想，就用樓層萬(wàn)能鑰匙為他開了門。李先生急忙進(jìn)去找到了自己的資料。這時(shí)，新入住的黃先生正好外出歸來(lái)，看到小張帶著李先生在自己房間里找東西，很是惱火。就電話投訴到總經(jīng)理辦公室?？偨?jīng)理辦公室派小宋來(lái)解決客人的投訴。小宋到后，一言不發(fā)，耐心地傾聽了黃先生的投訴，一直到黃先生沒(méi)話講

14、了，才向黃先生道歉，并當(dāng)著黃先生的面嚴(yán)肅地批語(yǔ)了小張，小張也向黃先生當(dāng)面認(rèn)了錯(cuò)，黃先生才滿意。小宋和小張及李先生退出房間。問(wèn)題：（）小張應(yīng)該怎樣做？（）（）小宋運(yùn)用了什么樣的投訴處理技巧？（）八論述題（10分）試述現(xiàn)代化客房設(shè)施設(shè)備的發(fā)展趨勢(shì)。答案:一名詞解釋1. 客房：是飯店出售的主要滿足客人休息、睡眠需要的產(chǎn)品。2.標(biāo)準(zhǔn)間：帶衛(wèi)生的雙人間，稱為標(biāo)準(zhǔn)間，一般用來(lái)安排旅游團(tuán)體或會(huì)議客人。3.火荷載：是指飯店內(nèi)可燃燒的建筑材料、家俱、陳設(shè)、布件等的總和。4.照度：是指被光照射的物體表面在單位面積上所受的光量。5.一次性消耗品：是指供客人一次性使用消耗或用做饋贈(zèng)客人而供應(yīng)的用品。二填空題1.客人提

15、供食宿2.飯店檔次；服務(wù)質(zhì)量3.清潔；舒適；方便；安全4.客房的布局；配備相應(yīng)的家具和設(shè)備5.浴缸；便器；洗臉盆6.壁櫥；小酒柜7.出租客房；提供服務(wù)8.客用消耗用品；客用租借用品9.紗窗簾；遮光窗簾；厚窗簾10.按摩床；磁療床；水床；擺床11.五；三12.客房在生活功能；裝飾客房；裝飾作用三單項(xiàng)選擇題 15 abcac 610 babbb 1115 bbcba 1620 cbcbc 2125 dccaa 2528 bac四多項(xiàng)選擇題1.cd 2.ac 3.acd 4.abcd 5.cd 6.ab7.abd 8.cd 9.bc 10.abcd 11.abcd五是非題 1.對(duì) 2.錯(cuò) 3.對(duì) 4

16、.錯(cuò) 5.對(duì) 6.對(duì) 7.錯(cuò) 8.對(duì) 9.對(duì) 10.錯(cuò) 11.錯(cuò) 12.錯(cuò) 13.錯(cuò) 14.對(duì) 15.錯(cuò) 16.錯(cuò) 17.錯(cuò) 18.錯(cuò) 19.錯(cuò) 20.錯(cuò)六簡(jiǎn)答題1. 客房部的工作目標(biāo)是什么？ 答：（1）保證客房產(chǎn)品質(zhì)量；（2）保證人員優(yōu)質(zhì)服務(wù)；（3）控制客房消耗，節(jié)約成本費(fèi)用；（4）保證公共區(qū)域潔凈；（5）與其他部門協(xié)調(diào)合作，保證對(duì)客服務(wù)的完美銜接。2. 怎樣理解客房部在酒店中的地位？ 答：（1）客房時(shí)酒店的基本設(shè)施和主體部分；（2）客房產(chǎn)品質(zhì)量是衡量酒店質(zhì)量的重要標(biāo)志；（3）客房部的管理直接影響酒店的運(yùn)行管理；（4）客房是酒店經(jīng)濟(jì)收入的主要來(lái)源。3. 試述客房部的業(yè)務(wù)特點(diǎn)。 答：（1）業(yè)務(wù)

17、廣泛，需求復(fù)雜；（2）服務(wù)質(zhì)量與物品消耗難以控制；（3）工作繁瑣，隨機(jī)性強(qiáng)；（4）私密性與安全性要求高。4.客房產(chǎn)品具有哪些特點(diǎn)？ 答：（1）所有權(quán)相對(duì)穩(wěn)定；（2）不可貯存性；（3）生存因素、享受因素和發(fā)展因素共存；（4）隨機(jī)性與復(fù)雜性；（5）以“暗”的服務(wù)為主。5.以標(biāo)準(zhǔn)間為例，客房布局在設(shè)計(jì)上包括哪幾部分？答：睡眠空間；盥洗空間；起居空間；書寫和梳妝空間；貯存空間；客房?jī)?nèi)的其他設(shè)備。6.說(shuō)客房是“易壞性最大的商品”？答：客房產(chǎn)品是不可貯存的，沒(méi)有客人的消費(fèi)，客房的使用價(jià)值和價(jià)值就無(wú)法實(shí)現(xiàn)。客房的價(jià)值不具有貯存性，價(jià)值實(shí)現(xiàn)的機(jī)會(huì)如果在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)喪失，便一去不復(fù)返，所以飯店行家把客房比喻為“

18、易壞性最大的商品”。7.為產(chǎn)品出售，必須具備哪幾方面的要求？答：客房空間；客房設(shè)備；供應(yīng)物品；客房運(yùn)轉(zhuǎn)；客房衛(wèi)生；客房安全七應(yīng)變題 1.答：（1）房服務(wù)員首先弄清兩間房客人是否都在房?jī)?nèi)；（2）如都不在，按順序及時(shí)整理；（3）都在，詢問(wèn)客人意見，哪一間更急，哪一間先整理，同時(shí)要謝謝客人的合作；(4)如一間房客在，一間不在，客人在的房間先整理；(5)客人都需要馬上整理，及時(shí)通知領(lǐng)班調(diào)整人手。 2.答：（1）馬上到客人房間檢查，向客人表示歉意；（2）如是空調(diào)形狀沒(méi)有打開或沒(méi)有調(diào)節(jié)好，應(yīng)立即幫客人恢復(fù)正常；（3）如是空調(diào)設(shè)備壞了，征求客人是否換房；（4）如客人同意換房，跟總臺(tái)聯(lián)系好幫客人換房；（5）如

19、客人不同意換房，應(yīng)及時(shí)通知工程部維修；（6）問(wèn)題解決后，應(yīng)詢問(wèn)客人是否滿意。3.答：（1）不能面露瞧不起客人的神情；（2）根據(jù)客人要求，對(duì)設(shè)備使用方法進(jìn)行說(shuō)明；（3）必要情況下進(jìn)行示范；（4）告訴客人如有疑難問(wèn)題，及時(shí)通知客房服務(wù)中心。 4.答問(wèn)題：（）小張應(yīng)該怎樣做？（）答：、報(bào)告主管，并安慰李先生。、向李先生解釋此客房已出租給了其它客人，并說(shuō)明相關(guān)情況，告之李先生要進(jìn)入此客房，必須征得新入住客人的同意。、立即與黃先生聯(lián)系，告之實(shí)情，請(qǐng)求得到其幫助。、將整個(gè)情況詳細(xì)記錄，以備核查。（）小宋運(yùn)用了什么樣的投訴處理技巧？（）答：、認(rèn)真傾聽客人的投訴。、客人講話時(shí)，表現(xiàn)出足夠的耐心，不與客人爭(zhēng)辯。

20、、處理投訴時(shí)，注意語(yǔ)言，如批評(píng)小張。、慎用了“微笑”，如嚴(yán)肅地批語(yǔ)了小張。、真誠(chéng)地向客人道歉。、對(duì)客人表示了同情，使黃先生感覺受到尊重。、維護(hù)了黃先生的利益。、果斷地解決了問(wèn)題。八論述題、房間：客房面積增大；客房進(jìn)行綠色裝修；房間設(shè)施設(shè)備現(xiàn)代化、衛(wèi)生間：衛(wèi)生間功能和面積擴(kuò)大、新型睡床：按摩床；磁療床；遠(yuǎn)紅外床；水床；擺床；冷床 第二章 對(duì)客服務(wù)工作 一、名詞解釋1、 投訴2、 對(duì)客服務(wù)3、 常規(guī)性服務(wù)4、 超常服務(wù)5、 樓層服務(wù)臺(tái)6、 效率服務(wù)二、填空1、服務(wù)的接受者是 ；服務(wù)必須以 為核心。2、客人對(duì)客服務(wù)質(zhì)量的基本標(biāo)準(zhǔn)可以概括為 、 、 、 。3、客人到店應(yīng)接工作可分為四個(gè)環(huán)節(jié)，即 、 、

21、 、 。4、客房服務(wù)員一般有 、 、 三種崗位。5、按國(guó)際慣例，客人遺留物品的保存期為 、特別貴重物品可延長(zhǎng) 。6、客房常規(guī)性服務(wù)一般分為 、客人到店應(yīng)接工作、 和 四個(gè)環(huán)節(jié)。7、客人投訴的一般方式采用 、 或 ，有關(guān)投訴表明，客房衛(wèi)生問(wèn)題的投訴占總投訴的 左右。8、飯店產(chǎn)品的使用價(jià)值就是 。9、飯店的服務(wù)的質(zhì)量是指 ,服務(wù)質(zhì)量首先取決于 。10、客房的最佳服務(wù)首先要突出 二字，要實(shí)行感情服務(wù)，避免單純的任務(wù)服務(wù)，這是一個(gè) 問(wèn)題。11、隨時(shí)做好服務(wù)的準(zhǔn)備包括兩個(gè)方面的內(nèi)容：一是 ，二是： ，它們是 的基礎(chǔ)。12、對(duì)客服務(wù)要使客人真正得到滿意，取決于兩個(gè)方面，即 和 。13、 是一切職業(yè)道德中最

22、基本的道德原則，所以客房服務(wù)員要樂(lè)于為旅游者服務(wù)。14、客房部員工在從后臺(tái)進(jìn)入服務(wù)區(qū)域之前，應(yīng)先檢查 。要求女服務(wù)員上班時(shí)間不得穿高跟鞋，目的是為了 和 。15、在工作中服務(wù)員應(yīng)做到“三輕”，即 、 、 。16、樓層服務(wù)臺(tái)受 直接領(lǐng)導(dǎo)，同時(shí)在業(yè)務(wù)上受 指揮。17、只有在兩種情況下，客房服務(wù)員才能為沒(méi)有住宿憑證的客人開房間，一是 ，二是 。18、處理好客人投訴時(shí)若采用替代“方法”，其具體做法有 、 、 。19、旅游療養(yǎng)型客人對(duì)住房的要求特殊，一要 ，二要 ，三要 ，四要起居方便。三、選擇題（ ）1、“工欲善其事，必先利其器”指的是_。a、真誠(chéng) b、講效率 c、隨時(shí)作好服務(wù)的準(zhǔn)備 d、作好“可見”

23、服務(wù)（ ）2、對(duì)待集體的職業(yè)道德基本原則是_。a、堅(jiān)持集體主義 b、具備團(tuán)結(jié)協(xié)作精神 c、具備嚴(yán)格的組織紀(jì)律觀念 d、愛護(hù)公共財(cái)物（ ）3、對(duì)待工作的職業(yè)道德基本要求是_。a、遵守勞動(dòng)紀(jì)律 b、自潔自律 c、熱愛本職工作 d、愛護(hù)公共財(cái)物（ ）4、_是衡量飯店員工的最高道德準(zhǔn)則。a、熱愛本職工作 b、堅(jiān)持集體主義 c、全心全意為客人服務(wù) d、遵守勞動(dòng)紀(jì)律（ ）5、_是職業(yè)道德的基本要求。a、堅(jiān)持集體主義 b、自潔自律 c、熱愛本職工作 d、愛護(hù)公共財(cái)物（ ）、為了方便住客，客房服務(wù)中心實(shí)行_小時(shí)值班制。a、12 b、18 c、20 d、24（ ）、樓層服務(wù)臺(tái)受_直接領(lǐng)導(dǎo)a、樓層領(lǐng)班 b、樓層主

24、管 c、客房部經(jīng)理 d、總經(jīng)理（ ）、_負(fù)責(zé)客房服務(wù)的輔助工作。a、臺(tái)班服務(wù)員 b、衛(wèi)生班服務(wù)員 c、服務(wù)班服務(wù)員 d、客房服務(wù)員（ ）、客房服務(wù)中心的理想位置是_。a、與客房部經(jīng)理辦公室相通或相鄰 b、遠(yuǎn)離客房部經(jīng)理辦公室c、為避免干擾單獨(dú)設(shè)立 d、樓層不引人注意的角落（ ）、客房服務(wù)中心的設(shè)置不需要的條件是_。a、較完備的現(xiàn)代化安全設(shè)施設(shè)備b、客房?jī)?nèi)提供較全的服務(wù)項(xiàng)目c、建立獨(dú)立的bp機(jī)呼叫系統(tǒng) d、具備較高素質(zhì)的管理人才（ ）、下列哪項(xiàng)不屬于樓層服務(wù)臺(tái)形式的優(yōu)點(diǎn)_。a、及時(shí)提供面對(duì)面的親情服務(wù) b、有利于做好樓層的安全保衛(wèi)工作c、有利于調(diào)度和控制 d、有利于增加飯店和客人之間的交流、溝通

25、（ ）、國(guó)外飯店常采用的服務(wù)方式是_。a、臺(tái)班服務(wù) b、樓層服務(wù) c、客房服務(wù)中心 d、綜合性服務(wù)（ ）、衛(wèi)生班服務(wù)員一般上_。a、早班 b、中班 c、晚班 d、白班（ ）、_是客人的第一需要a、安全 b、清潔 c、舒適 d、便宜（ ）、客人遺留物品的保存期一般為_a、半年 b、一年 c、一年半 d、二年（ ）、為_客人服務(wù)時(shí)，要耐心聽取他們的意見和要求，明確客人意圖后，按其要求保質(zhì)保量完成服務(wù)工作a、開放型 b、急燥型 c、寡言型 d、健談型（ ）、以出售高檔安靜客房為主的客人類型是_a、華僑旅游型 b、蜜月旅游型 c、老年旅游型 d、公務(wù)旅游型（ ）、_客人的心理具有要求價(jià)格合理、一視同仁

26、的特點(diǎn)a、華僑旅游型 b、蜜月旅游型 c、老年旅游型 d、公務(wù)旅游型（ ）、客人需要冰塊時(shí)，應(yīng)在_內(nèi)送至房間a、10分鐘 b、15分鐘 c、20分鐘 d、30分鐘（ ）、托嬰服務(wù)的收費(fèi)一般是以_作為計(jì)量的起點(diǎn)a、1小時(shí) b、3小時(shí) c、6小時(shí) d、1天（ ）、客人物品丟失，查找工作應(yīng)由飯店的管理人員和_負(fù)責(zé)a、當(dāng)?shù)嘏沙鏊?b、飯店的服務(wù)人員 c、飯店的保安人員 d、客人本人（ ）、根據(jù)飯店規(guī)定，訪客要在晚上_離開飯店a、9:30 b、10:30 c、11:30 d、12:30（ ）、會(huì)客服務(wù)的準(zhǔn)備工作要在來(lái)訪前約_作好所有準(zhǔn)備a、2小時(shí) b、1小時(shí) c、半小時(shí) d、10分鐘（ ）、飯店對(duì)客人的

27、投訴一般由_負(fù)責(zé)a、大堂副理 b、客房服務(wù)員 c、樓層領(lǐng)班 d、客房部經(jīng)理（ ）2、有關(guān)資料表明，客人有關(guān)衛(wèi)生的投訴占了總投訴的_a、10% b、20% c、30% d、40%（ ）、處理客人投訴時(shí)，下列哪種做法不屬于“替代”方法_a、給予經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償 b、讓座贈(zèng)茶 c、認(rèn)真做好記錄 d、對(duì)客人表示同情（ ）、下列不屬于客房服務(wù)員素質(zhì)低和服務(wù)差造成的投訴的是_a、客房清潔衛(wèi)生不達(dá)標(biāo) b、服務(wù)員待客不一視同仁，不禮貌c、服務(wù)員動(dòng)用客人物品 d、衛(wèi)生間無(wú)熱水四、判斷題（ ）1、在向客人指示方向時(shí)，手臂自然前伸，手指自然分開向上，指向目標(biāo)。 （ ）2、客房部員工在工作中出現(xiàn)失誤時(shí)，為了不打擾客人，可以將

28、錯(cuò)就錯(cuò)。（ ）3、在對(duì)客服務(wù)中，服務(wù)態(tài)度比服務(wù)項(xiàng)目效用有更高和更直接的評(píng)判作用。（ ）4、“客人”既指來(lái)飯店消費(fèi)的人，也包括飯店的員工。（ ）5、回答客人問(wèn)題時(shí)要事實(shí)求是，不知道就是不知道，要誠(chéng)實(shí)地告訴客人。（ ）6、飯店的每個(gè)員工都是飯店商品的推銷員。（ ）7、客人為了表示感謝向你贈(zèng)送禮物時(shí)，可以接受。（ ）8、飯店服務(wù)產(chǎn)品是先生產(chǎn)后銷售的過(guò)程。（ ）9、效率服務(wù)就是指快速而準(zhǔn)確的服務(wù)。（ ）10、飯店服務(wù)的真實(shí)含義是實(shí)現(xiàn)其價(jià)值。（ ）1、以接待會(huì)議團(tuán)體客人且又又以內(nèi)賓占大多數(shù)的飯店大多采用樓層服務(wù)臺(tái)模式。（ ）2、負(fù)責(zé)樓面日常服務(wù)接待及安全保衛(wèi)工作的是臺(tái)班服務(wù)員。（ ）3、客房服務(wù)中心設(shè)置

29、的工作間對(duì)外服務(wù)，并且擔(dān)任接待客人的任務(wù)。（ ）4、樓層萬(wàn)能鑰匙有客房服務(wù)中心統(tǒng)一簽發(fā)、簽收和保管。（ ）5、客房服務(wù)是以“明”服務(wù)為主。，（ ）6、客房臺(tái)班服務(wù)員對(duì)超過(guò)24：00，經(jīng)勸說(shuō)仍不離開客房的來(lái)訪者，應(yīng)請(qǐng)保安部協(xié)助處理。（ ）7、對(duì)不慎將鑰匙留在房門上的客用鑰匙要輕輕取出，放服務(wù)臺(tái)保管。（ ）1、工作之余客房服務(wù)員可以穿著自己的衣服進(jìn)入客房（ ）、樓房萬(wàn)能鑰匙在必要的時(shí)候可以借給飯店內(nèi)部的員工（ ）、若住房有訪客來(lái)，可以讓訪客在客人房?jī)?nèi)等候（ ）、對(duì)于遺留物品，如客人不來(lái)認(rèn)領(lǐng)或來(lái)信尋找，飯店一般不通知物主或郵寄給他（ ）、對(duì)于排他性客人，服務(wù)員應(yīng)多和他們交談，了解他們的需求（ ）、對(duì)

30、于公務(wù)旅游型的客人，最好將其安排在同一樓層，以便服務(wù)（ ）、客人若不在房中，客人的親朋好友可以幫其拿走行李和物品（ ）、飯店必須的三種茶是紅茶、綠茶、烏龍茶（ ）、引領(lǐng)客人入房時(shí)，若客人的房間在走廊的左側(cè)，服務(wù)員應(yīng)在客人右前方引領(lǐng)，若客人的房間在走廊的右側(cè)，則服務(wù)員應(yīng)在客人的左前方引領(lǐng)（ ）、客人進(jìn)房后服務(wù)員必須為客人介紹房間的設(shè)備（ ）、經(jīng)過(guò)飯店的努力，客人的投訴是可以避免的（ ）2、客房的設(shè)施設(shè)備是為客人提供服務(wù)的基礎(chǔ)，設(shè)施設(shè)備出故障，服務(wù)態(tài)度再好也無(wú)法彌補(bǔ)（ ）3、客衣洗滌事故主要包括客衣丟失、衣物被破損，客衣口袋內(nèi)的貴重物品丟失等（ ）、客人入住進(jìn)房后，發(fā)現(xiàn)房間還沒(méi)收拾好而投訴，第一時(shí)

31、間應(yīng)請(qǐng)示主管處理（ ）、對(duì)惡意投訴的客人應(yīng)及時(shí)報(bào)告上級(jí)，由保安人員或更高一層的管理人員出面再次進(jìn)行勸阻，對(duì)情節(jié)十分嚴(yán)重的，應(yīng)通知派出所（ ）、客人帶著火前來(lái)投訴時(shí)，要注意保持微笑（ ）、處理客人投訴時(shí)應(yīng)隨客人的情緒波動(dòng)而波動(dòng)五、簡(jiǎn)答1、 你如何理解“服務(wù)于別人是接受別人的服務(wù)的前提?！?？2、 優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基本要求是什么？3、 迎客準(zhǔn)備工作包括那些內(nèi)容？4、 如何為旅游療養(yǎng)型客人提供服務(wù)？5、 衡量對(duì)客服務(wù)質(zhì)量的基本標(biāo)準(zhǔn)是什么？6、 客房服務(wù)中心有什么特點(diǎn)？7、 客人投訴的原因主要有那些方面？8、 如何使客人降溫？9. 對(duì)客服務(wù)一般有哪些特點(diǎn)?又有何要求？10. 常見對(duì)客服務(wù)模式有哪幾種？11.

32、為什么說(shuō)處理客人投訴具有重要的意義？12. 如何加強(qiáng)對(duì)客服務(wù)質(zhì)量管理？六、論述1、 樓層應(yīng)建立什么樣的安全措施和安全檢查制度？2、 如何處理客人的投訴？七、應(yīng)變與案例1、 退房后的第二天來(lái)到飯店反映自己的手表可能丟在飯店了，怎么辦？2、 客房服務(wù)員小陳在打掃走客房時(shí)在衣柜里發(fā)現(xiàn)了一條非常漂亮的圍巾，經(jīng)不住誘惑，看看周圍沒(méi)人，她就偷偷將圍巾塞進(jìn)了口袋。不巧，正在檢查的領(lǐng)班發(fā)現(xiàn)了此事，結(jié)果因小失大而丟了工作。問(wèn)：這一案例給你什么啟示？如果你是服務(wù)員，你會(huì)怎么做？ 3、 客人提出托嬰服務(wù)的要求，飯店應(yīng)該怎么辦？4、 小李按慣例收取客衣，到303房時(shí)，小李敲門通報(bào)，客人在房?jī)?nèi)含糊地講了一句，小李聽不清

33、楚，在門口等了一會(huì)兒，正好302是空房，她就進(jìn)去打電話給303客人，客人在電話的那一端生氣地講“我還在睡覺，我要去投訴你?！闭?qǐng)問(wèn)：客人為什么會(huì)去投訴？小李的做法對(duì)嗎？正確的做法應(yīng)該是怎樣的？為什么？5、 雨天客人從外面回來(lái)弄臟了地毯，服務(wù)員小安小聲表示不滿，后客人要求服務(wù)員擦皮鞋遭到拒絕，客人怒而投訴。假如你是該飯店的大堂副理，你如何按投訴處理的方法和程序處理此事？樓面出現(xiàn)陌生人怎么辦？答案一、名詞解釋1、 投訴：是指因客人對(duì)飯店服務(wù)質(zhì)量的不滿而提出的批評(píng)意見。2、 對(duì)客服務(wù)：3、 常規(guī)性服務(wù)：需滿足入住客人普遍的、重復(fù)的、有規(guī)律的基本需求的日常服務(wù)工作，是向客人承諾的、并在客房服務(wù)項(xiàng)目中明文

34、規(guī)定的任務(wù)。4、 超常服務(wù)：即我們常說(shuō)的個(gè)性服務(wù)和針對(duì)性服務(wù)，它是指在滿足客人基本普遍的需求的基礎(chǔ)上，進(jìn)一步滿足不同客人個(gè)別的、偶然的、特殊需要的服務(wù)。5、 樓層服務(wù)臺(tái)：飯店客房區(qū)域各樓層的服務(wù)臺(tái)稱為樓層服務(wù)臺(tái)或樓面服務(wù)臺(tái)，它發(fā)揮著前廳部總臺(tái)在樓面辦事處的職能。6、 效率服務(wù)：就是快速而準(zhǔn)確的服務(wù)。二、填空1、客人；客人的需要2、賓至如歸感；舒適感；吸引力；安全感3、熱情迎賓；引領(lǐng)客人入房；介紹房間設(shè)備；端茶送水4、臺(tái)班；衛(wèi)生班；服務(wù)班5、一年；半年6、迎客準(zhǔn)備工作；客人住店期間的服務(wù)；客人離店時(shí)的服務(wù)7、電話；書面；當(dāng)面；30% 8、能滿足客人的消費(fèi)需求9、飯店滿足客人需求的能力和程度；客人

35、的感受和客人的評(píng)定。10、真誠(chéng)11、做好心理方面的準(zhǔn)備；做好物質(zhì)方面的準(zhǔn)備；優(yōu)良服務(wù)12、服務(wù)項(xiàng)目本身應(yīng)具備的實(shí)際效用；服務(wù)人員的具體表現(xiàn)以及和客人的相互關(guān)系13、熱愛本職工作 14、儀容儀表；安全；樓面寧?kù)o15、說(shuō)話輕；走路輕；操作輕16、樓層主管；總臺(tái)17、百分之百地肯定該客人正是某房間的住客；客人持的大堂副理或接待處主管簽發(fā)的要求服務(wù)員為他打開房門的證明18、讓座贈(zèng)茶；認(rèn)真做好記錄；對(duì)客人表示同情19、客房??；光線足；方位僻靜；起居方便三、選擇題15 cacbd 610 dbcad 1115 ccdbb 1620 ccaab2125 cccac 2527 ad四、判斷題1.錯(cuò) 2.錯(cuò) 3

36、.對(duì) 4.對(duì) 5.錯(cuò) 6.對(duì) 7.錯(cuò) 8.對(duì) 9.對(duì) 10.錯(cuò) 11.對(duì) 12.對(duì) 13.錯(cuò) 14.對(duì) 15.錯(cuò) 16.對(duì) 17.對(duì) 18.錯(cuò) 19.錯(cuò) 20.錯(cuò) 21.錯(cuò) 22.錯(cuò)23.錯(cuò)24.錯(cuò) 25.錯(cuò) 26.對(duì) 27.錯(cuò) 28.錯(cuò) 29.對(duì) 30.對(duì) 31.錯(cuò) 32.對(duì) 33.錯(cuò) 34.錯(cuò)五、簡(jiǎn)答1、 你如何理解“服務(wù)于別人是接受別人的服務(wù)的前提。”？既然現(xiàn)代社會(huì)人與人是一種相互依存的關(guān)系，那么每一個(gè)人又如何都能享用別人創(chuàng)造出來(lái)的產(chǎn)品呢？一個(gè)基本前提就是自己道德要做好對(duì)他人的服務(wù)，由此來(lái)贏得享用他人勞動(dòng)產(chǎn)品的條件。比如，飯店員孤服務(wù)贏得了良好的經(jīng)濟(jì)效益，個(gè)人的收入增加了，再用勞動(dòng)所掙得

37、的貨幣去購(gòu)買別人的產(chǎn)品。于是，別人的產(chǎn)品又變成了貨幣，別人又可用貨幣去購(gòu)買其他人生產(chǎn)出來(lái)的產(chǎn)品。因此說(shuō)，做好服務(wù)工作不是僅僅在滿足別人的需求，也是同時(shí)在滿足自己的需求，傷害客人就是傷害自己。2、 優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基本要求是什么？真誠(chéng)；講效率；隨時(shí)做好服務(wù)的準(zhǔn)備；做好“可見”服務(wù)；樹立全員推銷意識(shí)；禮貌待客。3、 迎客準(zhǔn)備工作包括那些內(nèi)容？了解情況；為客人準(zhǔn)備好各種消耗用品；檢查設(shè)備和用品。4、 如何為旅游療養(yǎng)型客人提供服務(wù)？盡量安排僻靜的小客房，服務(wù)員要勤進(jìn)客房，摸清生活規(guī)律。他們常在客房用餐，飲食要盡量滿足客人需要，供應(yīng)及時(shí)，客人休息時(shí)不要打擾他們，保持樓道、客房安靜，要多送水，照顧周到細(xì)心。5、

38、 衡量對(duì)客服務(wù)質(zhì)量的基本標(biāo)準(zhǔn)是什么？賓至如歸感；舒適感；吸引力；安全感。6、 客房服務(wù)中心有什么特點(diǎn)？1） 減少了臺(tái)班的人員編制，節(jié)省了人力，降低了成本2） 使客房區(qū)域拿云保持安靜，體現(xiàn)出客房服務(wù)處處為客人著想的“賓客至上”宗旨3） 有利于統(tǒng)一調(diào)度和控制7、 客人投訴的原因主要有那些方面？1）客房硬件設(shè)施不達(dá)標(biāo)準(zhǔn)或出現(xiàn)故障2）客房服務(wù)員的素質(zhì)低和服務(wù)質(zhì)量差3）飯店管理不善4）客人方面的原因8、 如何使客人降溫？1） 認(rèn)真傾聽客人的投訴2） 要有足夠的耐心3） 注意語(yǔ)言4） 慎用微笑9. 對(duì)客服務(wù)一般有哪些特點(diǎn)?又有何要求？ 答：對(duì)客服務(wù)的主要特點(diǎn)：（1）對(duì)客服務(wù)的表現(xiàn)形式“明”“暗”兼有；（2

39、）體現(xiàn)出“家”的環(huán)境與氣氛。對(duì)客服務(wù)的要求：（1）真誠(chéng)主動(dòng)；（2）禮貌熱情；（3）舒適方便；（4）耐心周到；（5）尊重隱私；（6）準(zhǔn)確高效。10.常見對(duì)客服務(wù)模式有哪幾種？ 答：（1）迎送服務(wù)；（2）洗衣服務(wù)；（3）客房小酒吧服務(wù)；（4）遺失物品的處理；（5）訪客接待;（6）擦鞋服務(wù)；（7）托嬰服務(wù)；（8）租借服務(wù)；（9）會(huì)議服務(wù)；（10）貴賓服務(wù)；（11）其他服務(wù)。11.為什么說(shuō)處理客人投訴具有重要的意義？ 答：（1）賓客投訴是對(duì)酒店所提供的產(chǎn)品和服務(wù)的信息反饋，是對(duì)酒店設(shè)施、設(shè)備、服務(wù)質(zhì)量的變相檢測(cè)；（2）從營(yíng)銷的角度講，客人投訴表明其在意酒店，在酒店的消費(fèi)時(shí)有意識(shí)的。12.如何加強(qiáng)對(duì)客服

40、務(wù)質(zhì)量管理？ 答：（1）事先控制；（2）事中控制；（3）事后控制。六、論述題1、 樓層應(yīng)建立什么樣的安全措施和安全檢查制度？1） 檢查房?jī)?nèi)設(shè)備有無(wú)不安全因素，對(duì)電器設(shè)備、門鎖和貓眼等要進(jìn)行重點(diǎn)檢查；2） 管理好萬(wàn)能鑰匙； 3） 上班要穿規(guī)定的制服；4） 保護(hù)客人的生命財(cái)產(chǎn)安全；5） 賛住客保密；6） 整理住客房間時(shí)，如遇客人進(jìn)入房間，應(yīng)請(qǐng)客人出示房卡或其他住宿憑證，以防止不法分子借機(jī)犯罪。2、 如何處理客人的投訴？1） 切實(shí)提高服務(wù)質(zhì)量，預(yù)防投訴的產(chǎn)生2） 做好接待投訴客人的心理準(zhǔn)備3） 設(shè)法使客人“降溫”4） 使用“替代”的辦法5） 維護(hù)客人和飯店雙方的利益6） 果斷地解決問(wèn)題7） 用恰當(dāng)?shù)?/p>

41、方法處理客人投訴六、應(yīng)變與案例1、 客人退房后的第二天來(lái)到飯店反映自己的手表可能丟在飯店了，怎么辦？答：1）檢查客人丟失的物品是否已交到失物招領(lǐng)處，或是否已放在工作間，但尚未交到失物招領(lǐng)處；2）安慰并幫助客人回憶物品中可能丟失在什么地方，請(qǐng)客人提供線索，分析是否確實(shí)丟失；3）由保安人員和管理人員到客房對(duì)床底和窗簾后面的部分進(jìn)行搜索，如該客房已被新客人所租用，查找工作不能由丟失手表的客人進(jìn)行，可請(qǐng)客人耐心等待；a.與負(fù)責(zé)檢查和整理該客房的工作人員進(jìn)行查對(duì)b.搜索所有不外露部分c.從客房已清理出的物品和垃圾堆里尋找4）經(jīng)多方查找仍無(wú)結(jié)果，或原因不明，沒(méi)有確切事實(shí)認(rèn)定是在客房?jī)?nèi)或被盜竊的，飯店不負(fù)賠

42、償責(zé)任，但應(yīng)向客人表示同情和耐心解釋，并請(qǐng)客人留下地址和電話，以便今后聯(lián)系；5） 將整個(gè)情況詳細(xì)記錄，以備核查2.客房服務(wù)員小陳在打掃走客房時(shí)在衣柜里發(fā)現(xiàn)了一條非常漂亮的圍巾，經(jīng)不住誘惑，看看周圍沒(méi)人，她就偷偷將圍巾塞進(jìn)了口袋。不巧，正在檢查的領(lǐng)班發(fā)現(xiàn)了此事，結(jié)果因小失大而丟了工作。問(wèn)：這一案例給你什么啟示？如果你是服務(wù)員，你會(huì)怎么做？ 答：因工作需要，客房部服務(wù)員，特別是樓層服務(wù)員每天都要進(jìn)出客房，因而，有機(jī)會(huì)接觸客人的行李物品，特別是貴重物品和錢物等。因此，客房部服務(wù)員必須具有良好的職業(yè)道德和思想品質(zhì)，以免發(fā)生利用工作之便偷盜客人財(cái)物的事件。服務(wù)員在走客房?jī)?nèi)發(fā)現(xiàn)客人遺留的物品，服務(wù)立即打電

43、話通知客房中心，設(shè)法找到客人交還物品，如客人已離開要，則應(yīng)按飯店遺留物品的處理規(guī)定進(jìn)行處理。3、 客人提出托嬰服務(wù)的要求，飯店應(yīng)該怎么辦？答：1）客房服務(wù)員須了解清楚嬰兒看護(hù)的時(shí)間和嬰兒年齡2）告訴客人該服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)3）給客人回復(fù)看護(hù)人姓名、年齡及姓別4）看護(hù)人員前往服務(wù)5）嬰兒看護(hù)的開始及結(jié)束，看護(hù)人員均須到客房服務(wù)中心做好嬰兒看護(hù)開始時(shí)間與結(jié)束時(shí)間的記錄6）如果沒(méi)有客人交待，不能隨意給嬰兒進(jìn)食，也不能隨意帶嬰兒離開房間4.小李按慣例收取客衣，到303房時(shí)，小李敲門通報(bào)，客人在房?jī)?nèi)含糊地講了一句，小李聽不清楚，在門口等了一會(huì)兒，正好302是空房，她就進(jìn)去打電話給303客人，客人在電話的那一端

44、生氣地講“我還在睡覺，我要去投訴你?！闭?qǐng)問(wèn)：客人為什么會(huì)去投訴？小李的做法對(duì)嗎？正確的做法應(yīng)該是怎樣的？為什么？答：客人投訴是因?yàn)榉?wù)員小李不尊重客人引起的，小李的做法不對(duì)?？腿巳缧枰匆路?wù)，（1）客人會(huì)用電話通知或?qū)⑿柘匆挛锎旁陂T邊，服務(wù)員發(fā)現(xiàn)后及時(shí)收取。（2）樓面服務(wù)員每天9：30前進(jìn)房檢查客房時(shí)，留意房?jī)?nèi)有無(wú)客人要洗的衣物袋，如有，要及時(shí)收取。小李專門上門去收取待洗衣物，按進(jìn)房程序敲門通報(bào)，是無(wú)可厚非的，但他處事不能隨機(jī)應(yīng)變，不動(dòng)腦筋，說(shuō)到底，還是缺少服務(wù)意識(shí)。5.一天客人從外面回來(lái)弄臟了地毯，服務(wù)員小安小聲表示不滿，后客人要求服務(wù)員擦皮鞋遭到拒絕，客人怒而投訴。假如你是該飯店的大堂

45、副理，你如何按投訴處理的方法和程序處理此事？為了方便客人，房務(wù)部應(yīng)該提供擦鞋服務(wù)?？腿艘蟛列?wù)，通常是晚上入睡前將鞋放在走廊房門旁，服務(wù)員要及時(shí)將皮鞋擦好，送還客人，提供周到服務(wù)。如果是雨天或雪天，客人從外面回到房間，服務(wù)員應(yīng)主動(dòng)的為客人擦鞋，也可防止弄臟地毯。這位服務(wù)員不但不主動(dòng)為客人提供擦鞋服務(wù)，還表示不滿，顯然是不對(duì)的。如我是大堂經(jīng)理，首先應(yīng)向客人道歉，及時(shí)為客人做好服務(wù)工作，取得客人諒解。對(duì)服務(wù)員進(jìn)行批評(píng)教育，必要時(shí)應(yīng)對(duì)服務(wù)員作出恰當(dāng)處分，并將結(jié)果告知客人。將此事記錄，以免此類事情的再次發(fā)生。1、 樓面出現(xiàn)陌生人怎么辦？首先以服務(wù)的姿態(tài)出現(xiàn)，把他當(dāng)作是需要我們服務(wù)的客人，向他問(wèn)好，詢問(wèn)他拜訪哪位客人；核對(duì)與被拜訪客人姓名、房號(hào)是否一致；在征得客人同意后，請(qǐng)?jiān)L客辦理登記手續(xù)；指引客人到房間；如他不是訪客，則應(yīng)婉言勸他離開，如一意孤行，則報(bào)告保安，請(qǐng)保安出面處理。 第三章 客房清潔管理第一節(jié) 清潔器具和清潔劑一、 名詞解釋1、 清潔器具2、 吸塵器3、 房務(wù)工作車4、 銹蝕二、 填空題1、 飯店清潔器具的來(lái)源主要有兩種途徑，一是_、二是_。2、 地拖又稱_；塵拖又稱_，它有_、_兩個(gè)部分組成。3、 玻璃清潔器可提高工效，而且安全、可靠，它主要有