寧波富達股份公客戶的關系管理的案例

1、寧波富達股份公司寧波富達股份公司crmcrm應用案例應用案例 案例的背景介紹案例的背景介紹一、房地產行業(yè)概況一、房地產行業(yè)概況 1998年國務院發(fā)布關于進一步深化城鎮(zhèn)年國務院發(fā)布關于進一步深化城鎮(zhèn)住房制度改革加快住房建設的通知以來，住房制度改革加快住房建設的通知以來，我國房地產市場開始發(fā)生根本性的變化，我國房地產市場開始發(fā)生根本性的變化，房地產市場進入新的發(fā)展時期房地產市場進入新的發(fā)展時期,其標志是福其標志是福利分房政策取消和金融等行業(yè)進入房地產利分房政策取消和金融等行業(yè)進入房地產市場。市場。案例的背景介紹案例的背景介紹 （一）房地產行業(yè)地位及發(fā)展趨勢（一）房地產行業(yè)地位及發(fā)展趨勢 1.房地產

2、行業(yè)現(xiàn)狀房地產行業(yè)現(xiàn)狀 自自2008年第三季度以來，國內房地產業(yè)受宏觀調控年第三季度以來，國內房地產業(yè)受宏觀調控和金融危機影響，行業(yè)蕭條表現(xiàn)擴大，進而影響到和金融危機影響，行業(yè)蕭條表現(xiàn)擴大，進而影響到鋼鐵、水泥、家具等等鋼鐵、水泥、家具等等50多個產業(yè)。由于市場蕭條，多個產業(yè)。由于市場蕭條，很多開發(fā)項目因為資金緊張而處于停工和半停工狀很多開發(fā)項目因為資金緊張而處于停工和半停工狀態(tài)，態(tài)，4000萬建筑隊伍有近萬建筑隊伍有近2000萬提前回家；由于市萬提前回家；由于市場蕭條，很多鋼鐵和水泥廠處于倒閉和半停產，而場蕭條，很多鋼鐵和水泥廠處于倒閉和半停產，而主要從巴西進口的鐵礦石卻占滿了大半個港口；而

3、主要從巴西進口的鐵礦石卻占滿了大半個港口；而由于房地產市場的冷卻，成交凝凍、土地流標、地由于房地產市場的冷卻，成交凝凍、土地流標、地方財政更是空前吃緊。方財政更是空前吃緊。案例的背景介紹案例的背景介紹（一）房地產行業(yè)地位及發(fā)展趨勢（一）房地產行業(yè)地位及發(fā)展趨勢2.關于宏觀調控關于宏觀調控在在2008年年12月的中央經濟工作會議上，確定了月的中央經濟工作會議上，確定了“保增長，擴內需、調保增長，擴內需、調結構結構”的方針。在此次會議上，房地產行業(yè)的地位被提到空前高度，的方針。在此次會議上，房地產行業(yè)的地位被提到空前高度，在以往在以往“支柱產業(yè)支柱產業(yè)”的定位前冠以的定位前冠以“重要重要”一詞，即

4、一詞，即“房地產業(yè)是國房地產業(yè)是國民經濟的重要支柱產業(yè)民經濟的重要支柱產業(yè)”。3.房地產行業(yè)前景房地產行業(yè)前景中國的經濟正處于加速恢復狀態(tài)。截至中國的經濟正處于加速恢復狀態(tài)。截至2009年年6月，由于受到政策支月，由于受到政策支持，中國經濟復蘇進程比市場預計更快。同時有證據(jù)顯示國內通貨緊持，中國經濟復蘇進程比市場預計更快。同時有證據(jù)顯示國內通貨緊縮已接近尾聲，并不排除有出現(xiàn)通縮急劇逆轉為通脹的風險。預期明縮已接近尾聲，并不排除有出現(xiàn)通縮急劇逆轉為通脹的風險。預期明年一季度時國際金融危機也將見底，大量熱錢將流入大宗商品領域的年一季度時國際金融危機也將見底，大量熱錢將流入大宗商品領域的可能性加大。

5、因此預計房地產行業(yè)將處于一段時期的上升態(tài)勢?？赡苄约哟?。因此預計房地產行業(yè)將處于一段時期的上升態(tài)勢。案例的背景介紹案例的背景介紹 （二）（二）消費者對房地產行業(yè)的預期消費者對房地產行業(yè)的預期 自自2009年年12月到月到2010年年3月底月底,從二手房營業(yè)稅從二手房營業(yè)稅調整開始調整開始,一系列的房地產調控政策密集出臺一系列的房地產調控政策密集出臺,同時兩會所代表的政府對房價對民生問題影響同時兩會所代表的政府對房價對民生問題影響的態(tài)度及出臺的應對措施的態(tài)度及出臺的應對措施,都已經對當前市場都已經對當前市場產生影響產生影響,大陸大部分城市已經開始出現(xiàn)成交大陸大部分城市已經開始出現(xiàn)成交量明顯下滑及

6、消費者觀望態(tài)勢量明顯下滑及消費者觀望態(tài)勢,而各種金融、而各種金融、稅收政策稅收政策,顯示高層抑制房地產風險傳遞到金顯示高層抑制房地產風險傳遞到金融領域的決心融領域的決心,而增加供給而增加供給,成將對未來房地產成將對未來房地產市場的影響深遠。市場的影響深遠。案例的背景介紹案例的背景介紹 以下是全國房地產行業(yè)以下是全國房地產行業(yè)2010年一季度總體年一季度總體運行情況分析運行情況分析: 1、消費者觀望情緒明顯、消費者觀望情緒明顯,部分城市出現(xiàn)房價部分城市出現(xiàn)房價小幅下挫小幅下挫 2、商品房供給不足導致房價下跌艱難、商品房供給不足導致房價下跌艱難 3、2010年一季度投資同比增幅較大年一季度投資同比

7、增幅較大 4、銷售將逐漸回歸常態(tài)、銷售將逐漸回歸常態(tài)案例的背景介紹案例的背景介紹 （三）房地產市場的行業(yè)集中趨勢（三）房地產市場的行業(yè)集中趨勢 目前國內仍然存在眾多規(guī)模偏小的房地產企業(yè)，產業(yè)集中度低，資金規(guī)模不足，企業(yè)競爭力薄弱。相對發(fā)達國家的地產企業(yè)相去甚遠。因此，在一定程度上要求優(yōu)勢房地商企業(yè)之間進行并購重組實現(xiàn)優(yōu)勝劣汰、產業(yè)整合和資源優(yōu)化配置，通過并購來實現(xiàn)低成本擴張，形成房地產的領軍航母。案例的背景介紹案例的背景介紹行業(yè)集中的趨勢將主要體現(xiàn)為以下方式：行業(yè)集中的趨勢將主要體現(xiàn)為以下方式：1、強勢并購。、強勢并購。一些大房企由于資金雄厚，融資渠道廣泛，經營管理成熟而得到業(yè)界認可。為了謀求

8、自身的規(guī)模化發(fā)展會不失時機的收購兼并那些中小企業(yè)以及優(yōu)質地產項目，從而實現(xiàn)自身規(guī)模的不斷擴張，這是大的房地產產商的一個突破發(fā)展瓶頸的途徑。2、強弱聯(lián)合。、強弱聯(lián)合。一些資金實力不強的中小房企因信貸能力而無法運營，急需得到大的，資金雄厚的企業(yè)的青睞，聯(lián)合發(fā)展。3、區(qū)域聯(lián)合。、區(qū)域聯(lián)合。對于國內中、小房地產企業(yè)來說，區(qū)域聯(lián)合，集團化經營已經成為一種必然。在目前土地取得渠道單一且土地供應數(shù)量少的情況下，通過聯(lián)合資金以及運營體制綜合化，將可以采取公開招標、拍賣的方式來取得土地進行開發(fā)；聯(lián)合資本，集團化運作對中小型房地產行業(yè)是一種非常有效的方式。以戰(zhàn)略聯(lián)盟、獲取資源為目的的戰(zhàn)略層面并購將逐漸增多。（接下

9、頁）案例的背景介紹案例的背景介紹 行業(yè)集中的趨勢將主要體現(xiàn)為以下方式：行業(yè)集中的趨勢將主要體現(xiàn)為以下方式： 4、外資并購。、外資并購。資金雄厚、融資渠道廣泛、房產質量和服務優(yōu)良、經營管理成熟的外資房地產企業(yè)將并購國內資金不足、缺乏融資渠道、經營管理缺乏誠信觀念的國內企業(yè)。通過并購快速進入中國的房地產業(yè)市場。 針對房地產行業(yè)集中度提高的趨勢，中央也首次提出了相關的支持政策： “為保持合理的房地產開發(fā)投資規(guī)模，對有實力有信譽的房地產開發(fā)企業(yè)兼并重組提供融資和相關金融服務”。案例的背景介紹案例的背景介紹 可以預計，隨著國內房地產業(yè)的不斷發(fā)展和規(guī)范，行業(yè)集中度提高無可避免。這是實現(xiàn)優(yōu)勝劣汰、產業(yè)整合和

10、資源優(yōu)化配置的必然結果。雖然各種情況的小型房地產企業(yè)和其他行業(yè)資本進入房地產領域還將持續(xù)發(fā)生，但在整體上來看，優(yōu)勢企業(yè)和實力集團地產商將主導全盤。 行業(yè)集中度的不斷提高對于目前房地產企業(yè)全面養(yǎng)成核心競爭力，以贏得生存和發(fā)展空間提出了迫切要求。 引入“客戶關系管理”是完善和提升公司品牌開發(fā)戰(zhàn)略的重要環(huán)節(jié)。 來自于市場、競爭、成本、技術等各方面的壓力，驅動著房地產公司紛紛采用客戶關系管理系統(tǒng)來獲取竟爭優(yōu)勢。客戶關系客戶關系管理管理優(yōu)化業(yè)務流程優(yōu)化業(yè)務流程（市場銷售服務）（市場銷售服務）獲取新客戶獲取新客戶保留老客戶保留老客戶提高服務水平提高服務水平市場細分提供市場細分提供產品與服務產品與服務運用新

11、技術支持運用新技術支持多渠道客戶溝通多渠道客戶溝通市場壓力市場壓力競爭壓力競爭壓力成本壓力成本壓力技術壓力技術壓力案例的背景介紹案例的背景介紹（房地產業(yè)實施（房地產業(yè)實施crm的動力）的動力）案例的背景介紹案例的背景介紹 二、寧波富達股份公司企業(yè)概況二、寧波富達股份公司企業(yè)概況 寧波富達股份有限公司，前身是浙江吸塵器廠，創(chuàng)建于1989年，1993年股份制改制，1996成為中國吸塵器行業(yè)第一家上市公司。公司充分發(fā)揮上市的優(yōu)勢，先后收購兼并了多家企業(yè)，構建了“房產、水泥建材、家電、制水、垃圾發(fā)電”等互補的產業(yè)架構。2009年3月31日，公司“三進二出”重大資產重組方案通過中國證監(jiān)會核準，重組后公司

12、總資產達56.3億元，擁有寧波城市廣場開發(fā)經營有限公司、寧波房地產股份有限公司、寧波城投置業(yè)有限公司、余姚市賽格特經濟技術開發(fā)有限公司、寧波科環(huán)新型建材股份有限公司、寧波富達電器有限公司等六家控股子公司，成為以城市商業(yè)地產經營和住宅開發(fā)為主業(yè)，兼營新型建材和小家電的集團化公司。是寧波市人民政府列入重點培育的“寧波市大企業(yè)（大集團）”之一。案例的背景介紹案例的背景介紹 二、寧波富達股份公司企業(yè)概況二、寧波富達股份公司企業(yè)概況 公司現(xiàn)擁有“中國馳名商標”、“國優(yōu)名牌”、“國家免檢產品”和建設部國家一級資質房地產開發(fā)公司及國內規(guī)模最大的“一站式”購物休閑廣場。 公司將充分利用上市公司的融資優(yōu)勢，運用

13、市場機制的手段，以經濟利益為導向，兼顧長遠社會效益，綜合運用品牌化、精品化經營手段和復合化、產業(yè)化開發(fā)形式，力爭成為寧波最具實力的城市資源運營商。為公司、投資者、社會創(chuàng)造更好的業(yè)績，推動公司的長期可持續(xù)發(fā)展，實現(xiàn)股東和社會效益的雙贏。客戶關系戰(zhàn)略管理的過程分析客戶關系戰(zhàn)略管理的過程分析客戶關系戰(zhàn)略管理的過程分析客戶關系戰(zhàn)略管理的過程分析 一、設立一、設立crm的戰(zhàn)略目標的戰(zhàn)略目標 管理戰(zhàn)略制定與實施的主要目的，在于向客戶提供超越競爭對手和客戶期望的優(yōu)異客戶價值，實現(xiàn)較高的客戶滿意，與客戶維持長期的合作關系，并設法提高客戶忠誠。 寧波富達股份公司寧波富達股份公司crm的目標的目標 秉承寧波富達股

14、份公司“敢為人先、創(chuàng)業(yè)創(chuàng)新、追求卓越、永不滿足”的創(chuàng)業(yè)精神，為提升城市形象和百姓居住水平及建設和諧社會貢獻我們的力量。顧客是我們的衣食父母。滿足顧客不斷變化的需求，超越顧客的期待，實現(xiàn)顧客滿意的最大化，求得顧客對我們創(chuàng)造價值的認同，是富達最大的心愿?？蛻絷P系戰(zhàn)略管理的過程分析客戶關系戰(zhàn)略管理的過程分析服務目標：高品質的追求服務目標：高品質的追求“品”指產品、商品，更指人品、品位、品味；“質”指質量、質地，更指企業(yè)和人的素質;“高”指優(yōu)秀、卓越、永無止境；富達追求高品質，就是追求高品質的產品，高品質的服務，高品質的管理，在為顧客創(chuàng)造高品質生活的同時，實現(xiàn)我們高品質的人生，體現(xiàn)我們人生的最高價值。

15、管理目標：同心同德、富達騰達管理目標：同心同德、富達騰達同心同德是一種思想境界，即全體員工統(tǒng)一思想、共同按照制定目標一致努力，共同富裕；富裕騰達是追求的目標；這二者結合成共同理想目標經營目標：經營目標：以資本擴張帶動規(guī)模擴張，以無形資產盤活有形資產，以有限資金創(chuàng)造無限價值富達宗旨：富達宗旨：創(chuàng)造最佳經濟效益，實現(xiàn)員工自身價值，報效國家，回報股東客戶關系戰(zhàn)略管理的過程分析客戶關系戰(zhàn)略管理的過程分析 crm戰(zhàn)略目標制定的影響因素戰(zhàn)略目標制定的影響因素 企業(yè)在制定crm戰(zhàn)略目標時，需要綜合考慮多種因素。 （1）crm 戰(zhàn)略目標必須與企業(yè)的總體戰(zhàn)略保持一致； （2）在crm戰(zhàn)略目標的確定過程中，企業(yè)要

16、確認crm戰(zhàn)略的關鍵目標與自身要素的契合程度。 （3）制定crm戰(zhàn)略目標時，應該遵循技術服務于管理 的原則，必須考慮企業(yè)未來業(yè)務發(fā)展的戰(zhàn)略部署，做到管理軟件能夠與企業(yè)發(fā)展趨勢相適應，并具備一定的可擴展性和靈活性。 客戶關系戰(zhàn)略管理的過程分析客戶關系戰(zhàn)略管理的過程分析 二、理解客戶二、理解客戶 客戶，不僅包括已與企業(yè)產生和建立關系的現(xiàn)實客戶，而且還包括在未來可能會購買企業(yè)產品或服務的潛在客戶。同時，crm也應當把企業(yè)的內部資源納入到整合范疇。 富達公司把全體客戶分為潛在客戶、業(yè)主客戶、網上客戶、咨詢客戶。客戶關系戰(zhàn)略管理的過程分析客戶關系戰(zhàn)略管理的過程分析 三、三、crm外部戰(zhàn)略環(huán)境分析外部戰(zhàn)略

17、環(huán)境分析 1998年國務院發(fā)布關于進一步深化城鎮(zhèn)住房制度改革加快住房建設的通知以來，我國房地產市場開始發(fā)生根本性的變化，房地產市場進入新的發(fā)展時期,其標志是福利分房政策取消和金融等行業(yè)進入房地產市場。 自2008年第三季度以來，國內房地產業(yè)受宏觀調控和金融危機影響，行業(yè)蕭條表現(xiàn)擴大，進而影響到鋼鐵、水泥、家具等等50多個產業(yè)。由于市場蕭條，很多開發(fā)項目因為資金緊張而處于停工和半停工狀態(tài)，4000萬建筑隊伍有近2000萬提前回家；由于市場蕭條，很多鋼鐵和水泥廠處于倒閉和半停產，而主要從巴西進口的鐵礦石卻占滿了大半個港口；客戶關系戰(zhàn)略管理的過程分析客戶關系戰(zhàn)略管理的過程分析 三、三、crm外部戰(zhàn)略

18、環(huán)境分析外部戰(zhàn)略環(huán)境分析 而由于房地產市場的冷卻，成交凝凍、土地流標、自2009年12月到2010年3月底,從二手房營業(yè)稅調整開始,一系列的房地產調控政策密集出臺地方財政更是空前吃緊。 以下是全國房地產行業(yè)2010年一季度總體運行情況分析: 1、消費者觀望情緒明顯,部分城市出現(xiàn)房價小幅下挫 2、商品房供給不足導致房價下跌艱難 3、2010年一季度投資同比增幅較大 4、銷售將逐漸回歸常態(tài)客戶關系戰(zhàn)略管理的過程分析客戶關系戰(zhàn)略管理的過程分析 三、三、crm外部戰(zhàn)略環(huán)境分析外部戰(zhàn)略環(huán)境分析 競爭對手分析： 學習萬科，首先是學習萬科的客戶關系管理。萬科目前已經把客戶關系管理列為規(guī)劃設計、工程管理、營銷

19、管理、物業(yè)服務后的第五大專業(yè)領域。根據(jù)萬科2005年委托第三方公司蓋洛普進行的調查，相關數(shù)據(jù)如下：客戶滿意度81%，重復購買63%，推薦購買74%，客戶忠誠度52%。可見萬科的客戶關系管理在實際中發(fā)揮的重大作用。針對客戶關系管理領域，目前已經有各種相關的手段和措施。客戶關系戰(zhàn)略管理的過程分析客戶關系戰(zhàn)略管理的過程分析 四、四、crm內部戰(zhàn)略環(huán)境分析內部戰(zhàn)略環(huán)境分析 企業(yè)應根據(jù)對crm項目的預期：明確“選擇與評估標準。在對現(xiàn)有流程和服務效率、成本和收益進行比較后，選擇合理的crm戰(zhàn)略。 管理人員首先應當從經濟角度而非操作角度來衡量crm戰(zhàn)略。企業(yè)還需要考慮非經濟指標，例如情感因素或 情感資源，乃

20、至客戶知識資源等。 房地產公司實施crm的目標是系統(tǒng)管理客戶資料和訪問過程，據(jù)此提升企業(yè)銷售能力和利潤，那么它必然要落實在具體的業(yè)務過程和操作中。客戶關系戰(zhàn)略管理的過程分析客戶關系戰(zhàn)略管理的過程分析 四、四、crm內部戰(zhàn)略環(huán)境分析內部戰(zhàn)略環(huán)境分析 在一線的銷售和服務中，最常見的是被大量廣告吸引來到現(xiàn)場登記的客戶，我們一線銷售人員首先應該樹立從單純交易營銷向客戶關系營銷轉變的思想，實際工作中要積極主動的收集、獲取、整理和分析來訪客戶的信息，有意識地挖掘潛在的客戶群體，并將客戶信息轉化為長久的客戶關系?？蛻粜畔⑹瞧髽I(yè)長期生存發(fā)展的戰(zhàn)略資源，一線員工要樂于并善于運用業(yè)務管理系統(tǒng)，運用企業(yè)網站，運用客

21、戶訪問、電話、電子郵件等工具和手段，及時記錄和豐富客戶數(shù)據(jù)，進而去挖掘、分析和利用?？蛻絷P系戰(zhàn)略管理的過程分析客戶關系戰(zhàn)略管理的過程分析 五、crm戰(zhàn)略的選擇、實施和反饋 （一）crm戰(zhàn)略選擇 企業(yè)應根據(jù)對crm項目的預期：明確“選擇與評估標準。在對現(xiàn)有流程和服務效率、成本和收益進行比較后，選擇合理的crm戰(zhàn)略。 管理人員首先應當從經濟角度而非操作角度來衡量crm戰(zhàn)略。企業(yè)還需要考慮非經濟指標，例如情感因素或 情感資源，乃至客戶知識資源等?？蛻絷P系戰(zhàn)略管理的過程分析客戶關系戰(zhàn)略管理的過程分析（一）（一）crm戰(zhàn)略選擇戰(zhàn)略選擇客戶戰(zhàn)略客戶戰(zhàn)略房地產公司實施crm的目標是系統(tǒng)管理客戶資料和訪問過程

22、，據(jù)此提升企業(yè)銷售能力和利潤，那么它必然要落實在具體的業(yè)務過程和操作中。在一線的銷售和服務中，最常見的是被大量廣告吸引來到現(xiàn)場登記的客戶，我們一線銷售人員首先應該樹立從單純交易營銷向客戶關系營銷轉變的思想，實際工作中要積極主動的收集、獲取、整理和分析來訪客戶的信息，有意識地挖掘潛在的客戶群體，并將客戶信息轉化為長久的客戶關系。客戶信息是企業(yè)長期生存發(fā)展的戰(zhàn)略資源，一線員工要樂于并善于運用業(yè)務管理系統(tǒng)，運用企業(yè)網站，運用客戶訪問、電話、電子郵件等工具和手段，及時記錄和豐富客戶數(shù)據(jù)，進而去挖掘、分析和利用?？蛻絷P系戰(zhàn)略管理的過程分析客戶關系戰(zhàn)略管理的過程分析（一）crm戰(zhàn)略選擇客戶戰(zhàn)略crm面向客

23、戶的信息收集和管理可以圖示如下：客戶關系戰(zhàn)略管理的過程分析客戶關系戰(zhàn)略管理的過程分析 crm系統(tǒng)對潛在客戶的挖掘和營銷方式可以圖示如下：客戶關系戰(zhàn)略管理的過程分析客戶關系戰(zhàn)略管理的過程分析 （二）實施初步及要點： 1、樹立“以客戶為中心”的經營管理思想 因于市場的要求，“以客戶為中心”的服務理念必然成為顛撲不破的真理。“有限空間，無限生活”、“品質鑄造基礎，服務創(chuàng)造未來”，“令客戶滿意是企業(yè)成功的標準”“鑄造精品，共享精彩”等等，必須成為企業(yè)核心價值觀的重要組成部分。對于crm的實施來說，理念是實際業(yè)務工作的指引，是成就服務質量的基礎和土壤，是成功的關鍵?？蛻絷P系戰(zhàn)略管理的過程分析客戶關系戰(zhàn)略

24、管理的過程分析（二）實施初步及要點：2、建設并運用強勁的業(yè)務軟件系統(tǒng)客戶數(shù)據(jù)需要一個專門的軟件來管理，從而具備強勁的保存、查詢、統(tǒng)計和分析功能?？蛻粜畔⒌氖占凸芾戆嫦蜾N售過程的信息管理和面向服務的信息管理。面向銷售管理的客戶信息是從第一次客戶接觸到合同簽訂的過程。從第一次客戶接觸開始，逐步在crm系統(tǒng)中記錄客戶完整、統(tǒng)一的資料數(shù)據(jù)，比如姓名、電話、地址、意向、個性特點、興趣、子女教育、紀念日、關注因素、認購書和合同簽訂的業(yè)務執(zhí)行信息等等，根據(jù)記錄的信息，后續(xù)才有可能執(zhí)行具體的客戶跟蹤和關懷。面向服務的客戶信息收集和管理則包括電話咨詢、網站留言投訴、網絡意向表和資料庫、售中售后的銷售服務和

25、物業(yè)維護信息等?？蛻絷P系戰(zhàn)略管理的過程分析客戶關系戰(zhàn)略管理的過程分析 （二）實施初步及要點： 2、建設并運用強勁的業(yè)務軟件系統(tǒng) 建成的數(shù)據(jù)庫要能被公司營銷、策劃和客戶服務部門所共享，其數(shù)據(jù)分析功能要為決策提供依據(jù)。除此外還要求有其他一些方便銷售服務的功能。（比如與電話集成，具有從客戶來電號碼自動搜索到客戶資料并實時顯示到電腦屏幕的功能，從而在溝通時能做到有的放矢，消除和客戶間的距離感）?？蛻絷P系戰(zhàn)略管理的過程分析客戶關系戰(zhàn)略管理的過程分析 （二）實施初步及要點： 3、運用多樣化的營銷和客戶溝通手段 在原先售房“三板斧”樓書、廣告、樣板房的基礎上，采用crm所帶來的新手段和新思路。比如通過crm

26、信息系統(tǒng)篩選，聯(lián)系及鎖定潛在客戶；通過具體客戶關懷和活動，促動客戶往價值高的產品進行升級換代，不斷推進客戶連帶銷售和鏈式銷售。通過建立企業(yè)網站，應用網上服務管理、客戶自助信息資料庫、論壇及留言板回復與客戶保持互動；通過采用短消息群發(fā)、電子郵件響應等功能，實現(xiàn)“一對一”的營銷平臺；通過建立客戶會員制、客戶積分制，客戶主題講座和專題活動等，進一步拓寬并完善crm應用?？蛻絷P系戰(zhàn)略管理的過程分析客戶關系戰(zhàn)略管理的過程分析 （二）實施初步及要點： 3、運用多樣化的營銷和客戶溝通手段 值得一提的是，建立客戶會是其中的重要手段，是實施客戶關系管理行之有效的渠道和方法。通過客戶會定期發(fā)布會刊，推出的樓盤資料

27、和最新銷售信息，通過組織聯(lián)誼活動和社會活動與客戶保持互動，通過會員優(yōu)惠和獎勵增進友誼，能夠不斷擴大客戶會員數(shù)量，推進客戶忠誠度和公司影響力。客戶關系戰(zhàn)略管理的過程分析客戶關系戰(zhàn)略管理的過程分析（二）實施初步及要點：4、設立專門的客戶服務部門金地集團、中海地產、招商地產等在實施crm的過程中，都設立了客戶服務中心。他們認為：房地產公司可以請人做房屋代理銷售，但客戶服務必須要由自己來做。客戶服務中心主要從事下列工作：接待和處理客戶問題（詢問、投訴、維修）；系統(tǒng)收集和管理客戶資料（包括電話、現(xiàn)場、公司網站等多渠道多部門獲得的客戶信息）；具體執(zhí)行相關聯(lián)的客戶營銷計劃（比如管理會員客戶、客戶積分、服務和供應商聯(lián)盟，專題講座和客戶活動）；聯(lián)絡和跟蹤成交未成交客戶，有計劃的挖掘、維系和開發(fā)客戶資源；統(tǒng)計和分析客戶信息，為營銷策劃和決策提供依據(jù)等等。專門的客戶服務中心能夠極大地提高公司的客戶服務水平，激發(fā)客戶滿意感和忠誠度。客戶關系戰(zhàn)略管理的過程分析客戶關系戰(zhàn)略管理的過程分析 （二）實施初步及要點： 4、設立專門的客戶服務部門 上述內容中，供應商聯(lián)盟的建立和管理，是房地產企業(yè)crm的另外一個組成部分。房地產企業(yè)的成功，離不開金融企業(yè)的支持，也離不開材料供應、設計、施工、監(jiān)理、中介等產業(yè)鏈上下游單位的支持