售后服務(wù)核心流程

1、售后服務(wù)核心流程以客戶為中心的模式澳洲本色（不看肯定后悔喲）http:/什么是顧客的期望？額外服務(wù)和善對(duì)待以物超所值之服務(wù)準(zhǔn)則與概念而執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)且嚴(yán)謹(jǐn)?shù)木S修工作5%25%70%進(jìn)廠時(shí)之小禮物，生日卡片等貼心服務(wù) 主動(dòng)協(xié)助，熱情的迎接，正確故障確認(rèn)等準(zhǔn)時(shí)完工，依照客戶交修項(xiàng)目維修，優(yōu)良且嚴(yán)謹(jǐn)?shù)木S修技術(shù)，提供客戶所需的資訊，即時(shí)的服務(wù)等客戶滿意是需要透過實(shí)質(zhì)且嚴(yán)謹(jǐn)?shù)臉?biāo)準(zhǔn)及維修服務(wù)、友善的接待而達(dá)成為何常常無法滿足顧客的期望？1、預(yù)約制度無法達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)要求，交車時(shí)間不準(zhǔn)確2、標(biāo)準(zhǔn)工時(shí)代碼，編碼的不統(tǒng)一或不完善，引起混亂，或收費(fèi)沒有劃一3、技師專業(yè)水平不一4、部門里的任務(wù)，職權(quán)劃分不明確5、不明確的維修工

2、作和維修項(xiàng)目6、與其他部門的溝通協(xié)調(diào)出問題7、待料問題，零件部效率問題與零件價(jià)格8、接待能力不足9、客戶抱怨處理不當(dāng)10、沒有落實(shí)并徹底執(zhí)行核心流程顧客所要的需求各種活動(dòng)與維修工作內(nèi)部的需求 什么是顧客的需求？各種服務(wù)工作、維修及推廣活動(dòng)評(píng)估該工作需要投入何種程度之資源與任務(wù)？顧客的期望資源最佳的分配與布置折衷方案確認(rèn)活動(dòng)成果如何以最簡單的方式，來達(dá)成顧客的需求形成有聯(lián)系步驟的過程工作流程是什么概念？成功的流程管理n1、不需要于繁忙的日常工作中，時(shí)時(shí)要做出緊急決定n2、經(jīng)銷商運(yùn)作的正常程序，確立權(quán)責(zé)的設(shè)定與分配n3、避免執(zhí)行重復(fù)的工作與同一事情做出重復(fù)的決定n4、最佳的流程乃將其標(biāo)準(zhǔn)化及缺失改

3、善： 什么人做什么事？ 什么時(shí)間完成？ 如何被完成？ 需要多少時(shí)間來完成？從顧客的觀點(diǎn)，以系統(tǒng)化的方式來架構(gòu)流程顧客顧客利益利益實(shí)際流程實(shí)際流程架構(gòu)流程架構(gòu)流程顧客期望顧客期望顧客期望顧客期望：根據(jù)顧客需求來架構(gòu)流程架構(gòu)流程架構(gòu)流程：以顧客的需求并定義出流程內(nèi)容實(shí)際流程實(shí)際流程：以顧客的觀點(diǎn)來修正現(xiàn)行的組織架構(gòu)與流程顧客利益顧客利益：以顧客的觀點(diǎn)來架構(gòu)組織并納入顧客所期望的利益顧客與職員間需求比較顧客需求職員需要給予立即的歡迎給予熱烈的關(guān)懷專業(yè)的維修人員隨時(shí)待命給予定期顧客，如老友般接待清楚了解顧客所有的維修歷史記錄備妥所有相關(guān)文件無缺失的完美維修服務(wù)專業(yè)的接待服務(wù)提供廣泛且全面性的資訊快速維

4、修流程便利性順暢的維修工作流程避免單調(diào)的工作容錯(cuò)性容許情緒不穩(wěn)準(zhǔn)時(shí)完工核心流程圖電話追蹤電話追蹤品管、預(yù)備交車品管、預(yù)備交車維修維修/完工完工接車與開立工單接車與開立工單安排預(yù)約安排預(yù)約交車與結(jié)帳交車與結(jié)帳預(yù)約的準(zhǔn)備預(yù)約的準(zhǔn)備核心流程（一）安排預(yù)約對(duì)顧客對(duì)顧客技術(shù)專家（技師）有組織的準(zhǔn)備工作各部門聯(lián)系暢通親自確認(rèn)顧客資料（包含老顧客）記住新顧客的姓名，特色等記錄顧客額外提出的需求可能發(fā)生的狀況都必須理清與提出與顧客間的協(xié)議事項(xiàng)必須遵守估價(jià)服務(wù)（電話中）給予顧客專業(yè)的建議程序主導(dǎo)者程序主導(dǎo)者顧客接待服務(wù)接待業(yè)務(wù)接待總機(jī)小姐外部電話服務(wù)后置事務(wù)后置事務(wù)車輛資料（型式、里程數(shù)、上一次保養(yǎng)日期）顧客資

5、料，聯(lián)系電話等記錄顧客的問題達(dá)成與顧客間的協(xié)議事項(xiàng)提供估價(jià)單給顧客安排預(yù)約顧客需求職員需求給予可選擇性的預(yù)約時(shí)間清楚詳細(xì)說明維修項(xiàng)目便利的營業(yè)時(shí)間迅速且流暢的流程便利性避免重復(fù)且單調(diào)的工作容許情緒不穩(wěn)架構(gòu)流程實(shí)際流程顧客利益專業(yè)的伙伴直接迅速的接待老友般的接待清楚了解維修歷史記錄需求的正確分析提供建議符合顧客需求的合約提供報(bào)價(jià)提供資訊/建議專業(yè)便利性個(gè)人魅力特殊方式對(duì)待強(qiáng)調(diào)利益強(qiáng)調(diào)目標(biāo)專業(yè)齊備的維修文件快速給予專業(yè)具信心觀感正確符合顧客的需求符合需求安全合理的價(jià)格精確的符合需求預(yù)約的準(zhǔn)備對(duì)顧客明確的處理顧客的要求必須遵守及記錄與顧客間的協(xié)議 不可以讓顧客到達(dá)后發(fā)現(xiàn)服務(wù)廠沒有準(zhǔn)備好前置事務(wù)程序主

6、導(dǎo)者后置事務(wù)車輛資料 車輛型式 里程數(shù) 上一次保養(yǎng)日期顧客資料、聯(lián)系電話等紀(jì)錄顧客的問題達(dá)成與顧客間的協(xié)議事項(xiàng)提供估價(jià)單給顧客服務(wù)接待顧客接待 （對(duì)于固定的服務(wù)工作，例如定期保養(yǎng)）完整的及正確的工作單即時(shí)的服務(wù)廠資訊重修車的安排及資料歸集為特殊工作安排/預(yù)留適當(dāng)?shù)姆?wù)能量或練習(xí)生準(zhǔn)備好必須的文件（技術(shù)資料等）核心流程（二）經(jīng)銷商組織預(yù)約準(zhǔn)備顧客需求職員需求完美維修最小的不便利性依工單上項(xiàng)目維修迅速且順暢的流程便利性部門間運(yùn)作順暢架構(gòu)流程實(shí)際流程顧客利益順暢的開立工單與管控完整的開立工單流程充分維修時(shí)間/容量及時(shí)的告知追加項(xiàng)目機(jī)能性需求對(duì)待周全的服務(wù)可靠性精確的維修工作完整的維修工作完整的維修工

7、作不增加不必的麻煩核心流程（三）接車及開立工單對(duì)顧客友善的、輕松的親自迎接顧客全心全意的接待顧客所有議定事項(xiàng)都忠實(shí)的完成額外的議定事項(xiàng)能夠達(dá)成忠實(shí)/準(zhǔn)確的紀(jì)錄顧客的問題將準(zhǔn)確的狀況向顧客說明清楚的報(bào)價(jià)前置事務(wù)程序主導(dǎo)者后置事務(wù)完整的及正確的工作單即時(shí)的服務(wù)廠資訊重修車的安排及資料歸集為特殊工作安排/預(yù)留適當(dāng)?shù)姆?wù)能量或練習(xí)生準(zhǔn)備好必須的文件（技術(shù)資料等）服務(wù)接待顧客接待顧客工作單紀(jì)錄顧客需求與顧客保持聯(lián)系費(fèi)用估計(jì)掌控施工進(jìn)度保持與服務(wù)廠之間的聯(lián)系保持與零件部之聯(lián)系接車/開立工單顧客需求職員需求立即且親切的接待詳細(xì)紀(jì)錄客戶反映的問題滿意的維修咨詢尊重對(duì)方意愿的維修建議迅速且順暢的流程便利性充足的

8、維修時(shí)間部門間運(yùn)轉(zhuǎn)順暢架構(gòu)流程實(shí)際流程顧客利益完整的工單及維修紀(jì)錄完整的部門協(xié)調(diào)準(zhǔn)時(shí)報(bào)價(jià)確認(rèn)顧客資料專業(yè)熱誠可靠性達(dá)成營運(yùn)目標(biāo)便利性一次完成維修正確專業(yè)的修護(hù)正確的交車時(shí)間原廠服務(wù)完美專注核心流程（四）維修/完成工作對(duì)顧客完整確實(shí)的完成工作專業(yè)且迅速的提出工單改變部分迅速將改變項(xiàng)目通知顧客并取得協(xié)議前置事務(wù)程序主導(dǎo)者后置事務(wù)顧客工作單紀(jì)錄顧客需求與顧客保持聯(lián)系費(fèi)用估計(jì)安排再一次的預(yù)約掌控施工進(jìn)度保持與服務(wù)廠之間的聯(lián)系保持與零件部之聯(lián)系服務(wù)接待廠長組長技師外聘的專業(yè)人員給予顧客維修說明及必要的協(xié)助無誤的，完整的結(jié)束服務(wù)任何錯(cuò)誤及瑕疵都必須紀(jì)錄下來工作過程中的資訊及特殊事項(xiàng)都必須紀(jì)錄交車給顧客維修

9、/完工顧客需求職員需求快速及正確的維修不超過報(bào)價(jià)金額完修的品質(zhì)物超所值品質(zhì)保證充足的零件供應(yīng)充足的維修資訊及設(shè)備有效的教育訓(xùn)練工作不要中斷，轉(zhuǎn)修他車架構(gòu)流程實(shí)際流程顧客利益順暢的維修流程人員流動(dòng)率低有效率的工作調(diào)度維修費(fèi)用明確完整的修護(hù)設(shè)備工作進(jìn)度穩(wěn)定品質(zhì)可靠完善的設(shè)備部門的溝通與協(xié)調(diào)完善的管理系統(tǒng)得到高品質(zhì)的修護(hù)正確且有效的修護(hù)節(jié)省維修時(shí)間精確修護(hù)不誤判合理明確的價(jià)格品管檢查，準(zhǔn)備交車給顧客客戶交修項(xiàng)目正確且準(zhǔn)時(shí)完成準(zhǔn)備交車相關(guān)資料表格 執(zhí)行品管工作，建議事項(xiàng)及品管吊牌樣品確認(rèn)車輛清洗通知交車時(shí)間及費(fèi)用且準(zhǔn)時(shí)交車前置事務(wù)程序主導(dǎo)者后置事務(wù)給予顧客維修說明及必要的協(xié)助無誤的完整結(jié)束服務(wù)任何錯(cuò)誤

10、與瑕疵都必須紀(jì)錄下來工作過程中的資訊及特殊事項(xiàng)都必須紀(jì)錄交車給顧客組長品管員接待廠長零件人員技師 交車相關(guān)資料確認(rèn)-工單，結(jié)帳單，停放位置，車鑰匙再次確認(rèn)品管及清潔再次確認(rèn)交車時(shí)間，維修費(fèi)用再次確認(rèn)付款方式開立結(jié)帳清單及準(zhǔn)備交車下次保養(yǎng)建議及更換零件 品放置后箱內(nèi)安排下次預(yù)約車停放至交車區(qū)核心流程（五）品管/交車準(zhǔn)備顧客需求職員需求依工單上項(xiàng)目維修有追加項(xiàng)目立即告知交車前一切就緒舊品置于后箱內(nèi)迅速且順暢的流程便利性容錯(cuò)性架構(gòu)流程實(shí)際流程顧客利益整體性的執(zhí)行檢查工作若有需要適時(shí)給予建議謹(jǐn)慎小心的維修服務(wù)對(duì)待care可靠尊貴對(duì)待品質(zhì)/安全品質(zhì)/安全對(duì)維修有信心及愉悅感受核心流程（六）交車給顧客/結(jié)

11、賬給顧客后置事務(wù)程序主導(dǎo)著前制事務(wù)交車/開立結(jié)賬單顧客需求職員需求顧客利益架構(gòu)流程實(shí)際流程q接車友善q充足的時(shí)間q與工單上項(xiàng)目相符q提供廣泛的資訊q親切接待q尊貴的對(duì)待q可靠性q坦率/謹(jǐn)慎q對(duì)維修有信心及愉悅q資訊q可靠性q資訊電話追蹤（七）給顧客后置事務(wù)程序主導(dǎo)著q經(jīng)銷商的承諾q關(guān)心顧客q努力改進(jìn)缺失不斷進(jìn)步q將重要的資訊齊整 - 工單 - 疏失/未修護(hù)的部分 - 盡快安排維修前置事務(wù)q電訪專員q總機(jī)q服務(wù)經(jīng)理q服務(wù)接待電話追蹤顧客需求職員需求顧客利益架構(gòu)流程實(shí)際流程q管理電訪文件q重點(diǎn)檢討q輔佐文件q持續(xù)不斷的改善方案q愉悅的態(tài)度q專業(yè)的精神q整合性q對(duì)維修有愉悅感受q對(duì)維修有愉悅感受q較

12、佳的維修服務(wù)q時(shí)時(shí)對(duì)顧客有興趣q時(shí)時(shí)展現(xiàn)承諾q持續(xù)不斷的改善q迅速且順暢的流程q便利性q容錯(cuò)性q容許情緒不穩(wěn)核心流程與顧客滿意度n1、您的服務(wù)成功與否端視顧客的看法比較過程滿意/不滿意2、顧客眼中的服務(wù)(1)n您幾個(gè)星期前買了部電腦，印表機(jī)，軟體和網(wǎng)絡(luò)撥接設(shè)備，價(jià)錢比先前該公司特價(jià)廣告?zhèn)鲉紊细咭稽c(diǎn)，您購買時(shí)在各方面都得到另您滿意的服務(wù)。n您使用電腦時(shí)，您發(fā)現(xiàn)需要人幫忙，電腦經(jīng)銷商打電話給您，并詢問您目前的使用狀況。n二個(gè)月后，電腦作了些小修復(fù)，沒什么大驚小怪。一個(gè)想買電腦的朋友問你是不是有什么好的電腦經(jīng)銷商可以推薦，而事實(shí)上您根本還沒開始使用這部新電腦。n好的服務(wù)對(duì)您來說是很重要的。顧客眼中的

13、服務(wù)（2）您會(huì)建議誰？原則是什么？什么事讓您印象深刻？顧客眼中的服務(wù)（3）經(jīng)銷商該做些什么來保住您這個(gè)客戶？1、2、3、經(jīng)銷商該如何引誘您？1、2、3、3、當(dāng)服務(wù)顧客時(shí)徹底失敗，犯錯(cuò)及漏失的例子：旅館4、顧客的滿意端視其感官意識(shí) 顧客滿意僅有三分之一是來自于我們所提供的服務(wù)錯(cuò)誤釋（圖）例：5、十個(gè)服務(wù)顧客時(shí)最常見的錯(cuò)誤（從顧客觀點(diǎn)）。1) 重修（返修）2) 實(shí)際結(jié)賬價(jià)格比估價(jià)大很多3) 價(jià)格過高（與同行相比）4) 等待維修時(shí)間過長5) 服務(wù)態(tài)度不好6) 專業(yè)水平不足7) 庫存零件不足8) 保固內(nèi)容沒有標(biāo)準(zhǔn)9) 交車時(shí)無詳細(xì)解釋，尤其是賬單10)零件損壞率高，被懷疑不是原場貨6、適應(yīng)顧客表示這代

14、表著： 我們知道顧客的需要 我們對(duì)待顧客比顧客們預(yù)期的還要好 我們表現(xiàn)充滿熱情只為成功地滿足顧客 我們每天都在克服困難 我們沒有不滿意的顧客 我們把一對(duì)一的服務(wù)當(dāng)作是一項(xiàng)資產(chǎn) 我們?yōu)槊恳粋€(gè)顧客爭取權(quán)益對(duì)顧客隨時(shí)可能提出的任何提問或要求做好準(zhǔn)備能夠適應(yīng)顧客的公司往往在市場上取得領(lǐng)先q我們的顧客有20%的邏輯思維和80%的性情感受q我們的顧客傾向負(fù)面思考q我們的顧客總是有許多選擇q 我們應(yīng)該滿足需要，而非提供服務(wù)q 我們應(yīng)與顧客感同身受q 我們應(yīng)該用最好也最可行的方法去滿足顧客的需要適應(yīng)顧客自有練就和學(xué)習(xí)的階段q產(chǎn)品本身的品質(zhì)在顧客眼里是本來就該具備的 顧客所關(guān)心的是產(chǎn)品背后所能引領(lǐng)而至的正面觀感

15、qiso的任何人事部時(shí)顧客滿意的保證 每天與顧客面對(duì)面地適應(yīng)顧客要求是 每一位員工日常工作中不可或卻的一環(huán)7、服務(wù)品質(zhì)（1）適應(yīng)顧客公司內(nèi)部的模范/懲戒功能原因q像一樣親切q像一樣可靠q像一樣富有彈性7、服務(wù)品質(zhì)（2）適應(yīng)顧客公司內(nèi)部的模范/懲戒功能原因q如般竭盡心力q如般積極進(jìn)取8、衡量自己所提供的服務(wù)（1）您懂得您所服務(wù)的顧客 您已經(jīng)選擇好顧客群體 您確實(shí)知道您的顧客要的是什么樣的服務(wù) 您確實(shí)知道您的顧客愿意為什么樣的服務(wù)付費(fèi) 您確實(shí)知道顧客心中何謂糟糕的服務(wù) 您確實(shí)知道競爭者有哪些籌碼（如：報(bào)價(jià)） 您的服務(wù)程序是責(zé)任委派且符合品質(zhì)標(biāo)準(zhǔn) 您的服務(wù)完全滿足廠商的標(biāo)準(zhǔn) 服務(wù)與銷售完美地連接 y

16、es no ( ) ()8、衡量自己所提供的服務(wù)（2）您的員工都知道服務(wù)過程的某些部分是必須完成的 您可以輕易辨別顧客導(dǎo)向的服務(wù)與差勁的服務(wù) 若抱怨發(fā)生，顧客便得到好的服務(wù) 您定期檢視服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 您的員工都明白您對(duì)服務(wù)所采取的策略 您與資訊趨勢親近 您架構(gòu)主動(dòng)行銷 您在服務(wù)上開發(fā)新顧客 您主動(dòng)銷售服務(wù)與零配件 yes no ( ) ()8、衡量自己所提供的服務(wù)（3）您的雇員持續(xù)參加教育訓(xùn)練 您的雇員本身便有相當(dāng)程度的進(jìn)取心 您的雇員本身便有許多創(chuàng)新想法 您自有一套激勵(lì)員工的獎(jiǎng)賞辦法 您確實(shí)知道您的顧客如何為您的服務(wù)評(píng)分 您對(duì)顧客表達(dá)的不滿立即采取行動(dòng) 您經(jīng)常即時(shí)運(yùn)用服務(wù)過程中的良性溝通 您定期與員工