蘇州供電公司客戶信用記錄維護(共5頁).doc

1、蘇州供電公司客戶信用記錄維護 1. 范圍 本流程適用于蘇州供電公司根據(jù)可能觸發(fā)信用記錄變更的事件進(jìn)行相應(yīng)的監(jiān)控和記錄維護。2. 控制目標(biāo)通過客戶信用記錄的完整、準(zhǔn)確維護，全面反映客戶的信用情況，并以此將客戶進(jìn)行信用等級分類，從而能夠系統(tǒng)地有針對性地根據(jù)信用情況為客戶提供差異化服務(wù)。3. 主要涉及部門q 客戶服務(wù)中心q 大客戶經(jīng)理4. 主要前提和假設(shè)q 信用記錄分?jǐn)?shù)與客戶相關(guān)聯(lián)而非其擁有的房產(chǎn)（用電點）q 營銷管理系統(tǒng)能根據(jù)各種不同情況自動計算、累加客戶信用分?jǐn)?shù)5. 主要控制點q 一系列的客戶行為均應(yīng)作為其信用記錄的輸入因素，如被催收、托收失敗、付款延遲、使用分期付款方式、因欠費被停電、竊電、違

2、約用電等q 客戶的信用記錄將作為針對客戶所采取的具體催收措施、制定分期付款計劃或提供付款方式時的重要參考輸入因素q 如客戶信用行為有所改善，則其以往信用分?jǐn)?shù)記錄將按照相應(yīng)規(guī)則階段性進(jìn)行相應(yīng)削減q 不同輸入因素的客戶信用記錄分?jǐn)?shù)在不同的時間階段將按照相應(yīng)規(guī)則進(jìn)行相應(yīng)適量削減q 盡量避免對信用分?jǐn)?shù)的人為修改，以保證分?jǐn)?shù)的系統(tǒng)性、真實性。客戶的信用記錄只能由少數(shù)授予其權(quán)限的人員人為修改，如：大客戶經(jīng)理、具有一定判斷能力的其他人員q 客戶信用記錄分?jǐn)?shù)發(fā)生變化，引起變化的因素及其影響的分?jǐn)?shù)將在客戶的信用記錄中有所反映q 企業(yè)客戶某些用電變更，信用記錄將被轉(zhuǎn)移，發(fā)生變更的用電點的信用記錄直接與原來客戶的信

3、用記錄關(guān)聯(lián)。如：Ø 客戶未發(fā)生變化，僅客戶的戶名變化的更名Ø 分戶后其中的某一客戶為原來客戶Ø 并戶后的客戶為并戶前的某一客戶Ø 客戶增加新的用電點Ø 客戶成立分公司或子公司，費用由總公司支付Ø 客戶遷址 而企業(yè)客戶的另一些用電變更，信用記錄將不被轉(zhuǎn)移，發(fā)生變更的用電點的信用記錄與原來客戶的信用記錄無關(guān)。Ø 客戶發(fā)生變化的過戶Ø 分戶后增加的新客戶Ø 并戶后的客戶非并戶前的某一客戶6. 流程說明步驟說明負(fù)責(zé)人輸出1. 根據(jù)托收退票/延期付費/銷帳等情況計算相應(yīng)分值1.1 在發(fā)生托收退票的情況下，不同階段退

4、票其相應(yīng)增加的信用分值不同，不同原因的退票增加的信用分值也不同，并都將被累加進(jìn)客戶信用分?jǐn)?shù)中1.2 客戶發(fā)生延期付費情況也會導(dǎo)致信用分值的增加1.3 如果發(fā)生壞帳銷帳的情況，客戶的信用分?jǐn)?shù)將處以很高的信用分?jǐn)?shù)。即使之后客戶償付了該筆費用，該信用分?jǐn)?shù)也不受之影響客戶服務(wù)中心/ 大客戶經(jīng)理2. 根據(jù)分期付款計劃計算相應(yīng)分值2.1當(dāng)客戶無法支付費用并要求以靈活方式付款時，可制定相應(yīng)的分期付款計劃并提供給該客戶。同時，相應(yīng)的信用分值將被累加進(jìn)客戶的信用記錄，從而反映出該客戶曾經(jīng)發(fā)生過付款方面的問題客戶服務(wù)中心/ 大客戶經(jīng)理3. 根據(jù)具體催收行為計算相應(yīng)分值3.1 一旦客戶被催收，其信用記錄將被累加進(jìn)一

5、定的信用分?jǐn)?shù)3.2 不同等級的催收行為對應(yīng)不同的信用分?jǐn)?shù)。根據(jù)客戶的欠費金額、信用記錄所采用的催收流程的不同和具體催收行為的不同都將導(dǎo)致不同的信用分?jǐn)?shù)增加3.3 欠費停電將處以較高的信用分?jǐn)?shù)3.4 如果催收行為被取消，相應(yīng)的信用分?jǐn)?shù)也應(yīng)得到調(diào)整。如：因錯誤帳單引起的催收，催收所增加的相應(yīng)分?jǐn)?shù)將被取消客戶服務(wù)中心/ 大客戶經(jīng)理4. 根據(jù)客戶的竊電行為計算相應(yīng)分值4.1 客戶的竊電行為，除應(yīng)對其進(jìn)行相應(yīng)違約處理外，還應(yīng)對其處以最高信用分?jǐn)?shù)4.2 客戶的違約用電行為，視其具體違約情節(jié)處以不同的信用分?jǐn)?shù)客戶服務(wù)中心/ 大客戶經(jīng)理5. 計算客戶的信用分值5.1將以上所有罰分進(jìn)行累積客戶服務(wù)中心/ 大客戶經(jīng)理6. 對照時間權(quán)重表6.1不同輸入因素的客戶信用記錄分?jǐn)?shù)在不同的時間階段將按照相應(yīng)規(guī)則進(jìn)行相應(yīng)削減客戶服務(wù)中心/ 大客戶經(jīng)理7. 更新客戶的信用記錄7.1在上述步驟的基礎(chǔ)上，客戶的信用記錄將被自動進(jìn)行更新客戶服務(wù)中心/ 大客戶經(jīng)理客戶的信用記錄被更新8. 對信用分值進(jìn)行必要的人工調(diào)整8.1在必要的情況下可以人工對信用分值進(jìn)行調(diào)整。比如，在一個有著不良信用記錄的客戶申請遷入時，就可以人工預(yù)先在其信用分值中加入相應(yīng)分?jǐn)?shù)8.2當(dāng)信用分值經(jīng)過人工調(diào)整后，調(diào)整記錄將被保存。該記錄中包括姓名，調(diào)整前分值和調(diào)整后分值等信息客戶服務(wù)中心/ 大客戶經(jīng)理9. 建立客戶接觸記錄9.1