志愿服務(wù)手冊(cè)

1、學(xué)雷鋒志愿服務(wù)手冊(cè)二一七年一、志愿者服務(wù)理念：1、什么是志愿者志愿者也叫義工、義務(wù)工作者或志工。在西方，志愿者被認(rèn)為是在職業(yè)之外，不受私人利益或法律強(qiáng)制驅(qū)使，為改進(jìn)社會(huì)、提供福利而付出努力的人們。我國(guó)的志愿者協(xié)會(huì)給“志愿者”下的定義是：不為物質(zhì)報(bào)酬，基于良知、信念和責(zé)任，志愿為社會(huì)和他人提供服務(wù)和幫助的人。中國(guó)青年志愿者協(xié)會(huì)會(huì)標(biāo)整體構(gòu)圖為心的造型，同時(shí)也是英語(yǔ)“青年”（YOUTH）的第一個(gè)字母Y；圖案中央既是手，也是鴿子的造型。標(biāo)志寓意中國(guó)青年志愿者向社會(huì)上所有需要幫助的人奉獻(xiàn)一片愛(ài)心，伸出友愛(ài)之手，面向世界、奔向未來(lái)，表現(xiàn)青年志愿者“熱心獻(xiàn)社會(huì)，真情暖人心”的主題。國(guó)際志愿者日（Intern

2、ational Volunteers Day，IVD），1985年聯(lián)合國(guó)大會(huì)將每年的12月5日規(guī)定為國(guó)際志愿者日，目的是鼓勵(lì)全球各地政府及團(tuán)體，于當(dāng)天共同表彰志愿工作人員對(duì)社會(huì)所作的貢獻(xiàn)，并借此提醒社會(huì)人士積極支持及參與志愿工作。2、志愿精神志愿精神是一種利他主義和慈善主義的精神，指的是個(gè)人或團(tuán)體，依其自由意志與興趣，本著協(xié)助他人改善社會(huì)的宗旨，不求私利與報(bào)酬的社會(huì)理念。我國(guó)對(duì)志愿精神的表述是“奉獻(xiàn)、友愛(ài)、互助、進(jìn)步”。3、志愿者文明禮儀與行為規(guī)范禮儀是一個(gè)人思想道德水平、文化修養(yǎng)、交際能力的外在表現(xiàn)。對(duì)一個(gè)社會(huì)來(lái)說(shuō)，禮儀是一個(gè)國(guó)家社會(huì)文明程度、道德風(fēng)尚和生活習(xí)慣的反映。志愿者在服務(wù)中展現(xiàn)的禮

3、儀是志愿者的風(fēng)采，在特定的志愿者服務(wù)工作中展現(xiàn)的是工作人員的職業(yè)形象。無(wú)論是何種身份，應(yīng)當(dāng)知道日常的基本禮儀并去做到，給自己的志愿服務(wù)工作和生活增添光彩?；疽?)儀容要求：面部清潔、衛(wèi)生；頭發(fā)干凈、整潔；男生應(yīng)勤于剃須，不留怪異發(fā)型；女生應(yīng)做到化妝淡雅簡(jiǎn)潔，避免刺激濃郁的香水。2)儀態(tài)要求：志愿者上崗期間應(yīng)保持端莊得體的站姿、坐姿及步態(tài)。3)著裝配備要求：如活動(dòng)要求統(tǒng)一著裝請(qǐng)務(wù)必按照統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)穿戴志愿者服裝及裝備，無(wú)著裝要求應(yīng)穿著得體，不穿奇裝異服。基本文明用語(yǔ)招呼語(yǔ)：您好!早上好!上午好!下午好!稱呼語(yǔ)：您、先生、小姐、女士、小朋友。請(qǐng)托語(yǔ)：請(qǐng)問(wèn)、請(qǐng)留步、請(qǐng)稍候、請(qǐng)指教。歉意語(yǔ)：對(duì)不起、打

4、擾了；請(qǐng)?jiān)?；很抱歉；?qǐng)稍候；給您添麻煩了；讓您久等了；對(duì)不起，我也不清楚請(qǐng)您咨詢那位工作人員；請(qǐng)稍等，我?guī)湍鷨?wèn)一下。感謝語(yǔ)：謝謝!謝謝您的提醒!謝謝您的建議!答謝語(yǔ)：不用謝；沒(méi)關(guān)系；不客氣。詢問(wèn)語(yǔ)：有什么可以幫助您?您還有什么問(wèn)題嗎?結(jié)束語(yǔ)：很高興為您提供服務(wù)14、志愿者誓詞：我愿意成為一名光榮的志愿者。我承諾：盡已所能，不計(jì)報(bào)酬，幫助他人，服務(wù)社會(huì)。實(shí)行志愿精神，傳播先進(jìn)文化，為建設(shè)構(gòu)建和諧社會(huì)貢獻(xiàn)力量!二、志愿者服務(wù)崗位要求與職責(zé)：1、各崗位總要求：1)志愿者要秉承“文明禮貌、優(yōu)質(zhì)服務(wù)”的原則，用平等和善的態(tài)度對(duì)待每一位患者，要認(rèn)真負(fù)責(zé)，要有耐心、愛(ài)心、責(zé)任心；2)按時(shí)到達(dá)服務(wù)點(diǎn)，不遲到

5、、早退、遛崗、脫崗；3)統(tǒng)一著裝，保持良好的精神風(fēng)貌；4)積極、熱情、主動(dòng)解答患者咨詢、疑問(wèn)；5)及時(shí)制止隨地吐痰、扔垃圾、吸煙等不良行為；6)及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題：如破椅子，環(huán)境衛(wèi)生、地板滑等；7)走動(dòng)服務(wù)，不得閑談、靜坐、吃東西、玩手機(jī)、長(zhǎng)時(shí)間打電話；8)不能激化矛盾，損壞醫(yī)院及志愿隊(duì)形象及聲譽(yù)。2、門急診大廳志愿者崗位職責(zé)1)協(xié)助轉(zhuǎn)運(yùn)、抬送、攙扶危重病人；2)分診并引導(dǎo)病人正確就診，為不熟悉醫(yī)院環(huán)境的患者指引方向；3)與醫(yī)技科室協(xié)調(diào)，幫助急診病人銜接檢查地點(diǎn)；4)為急救病人提供心理?yè)嵛恐С郑?)接受咨詢、答疑等服務(wù)。6)門診大廳指引掛號(hào)收費(fèi)、分診、各診室就診；7)為需要幫助的病人代辦掛號(hào)交費(fèi)、取

6、藥等；8)指導(dǎo)辦理門診一卡通及就診流程；5)幫助指導(dǎo)辦理各種手續(xù)；6)協(xié)助維持大廳掛號(hào)收費(fèi)秩序。3、投訴接待志愿者職責(zé)1)接待門診患者的投訴，耐心解釋，就地處理協(xié)調(diào)，不能馬上處理的及時(shí)登記，并與相關(guān)部門銜接，解決后及時(shí)向投訴者反饋；2)協(xié)助指導(dǎo)辦理門診一卡通；3)為就醫(yī)患者提供便民服務(wù)；4)協(xié)助維持藥房取藥秩序；5)確保扶梯的安全，幫助年老、體弱、智障、危重患者上扶梯。4、化驗(yàn)室、急診通道志愿者崗位職責(zé)1)協(xié)調(diào)、疏通、維持采血排隊(duì)秩序；2)指導(dǎo)需要幫助的患者留取大小便標(biāo)本；3)幫助、解答、咨詢相關(guān)流程；4)熟悉常規(guī)化驗(yàn)項(xiàng)目的注意事項(xiàng)；5)指導(dǎo)患者領(lǐng)取檢驗(yàn)結(jié)果；6)與主任溝通所開(kāi)放急診通道，協(xié)助

7、急重癥病人入綠色通道進(jìn)行檢查。5、CT室、B超室、門診婦產(chǎn)科志愿者崗位職責(zé)1)盡量控制各診室內(nèi)的就診人數(shù)，以免影響診療質(zhì)量和效果；2)協(xié)調(diào)、疏通、維持等候秩序，指導(dǎo)登記；3)幫助、解答、咨詢；4)協(xié)助指導(dǎo)病人進(jìn)行常規(guī)檢查的注意事項(xiàng)。6、簡(jiǎn)易門診志愿者崗位職責(zé)(暫沒(méi)定)1)為單純開(kāi)藥、做檢查的患者開(kāi)立處方及檢驗(yàn)單；2)協(xié)調(diào)、疏通、維持等候秩序；3)幫助、解答、咨詢；4)遵守醫(yī)院簡(jiǎn)易門診的相關(guān)管理規(guī)定；5)專門由執(zhí)業(yè)醫(yī)師擔(dān)任。7、住院部醫(yī)、患用電梯志愿者職責(zé)1)熟悉各科室樓層分布2)協(xié)調(diào)、疏通、維持等候上下電梯秩序3)對(duì)老、殘、幼、弱的乘客及時(shí)提供幫助三、志愿者服務(wù)管理1、志愿者活動(dòng)辦公室每個(gè)月排班一次并按時(shí)發(fā)放至各服務(wù)分隊(duì)，各服務(wù)分隊(duì)根據(jù)排班安排志愿者按時(shí)到崗。2、服務(wù)時(shí)間為周一至周五8:0010:30（星期六、日暫不安排），任何人不得遲到、早退、脫崗、缺崗。每天設(shè)1名小組長(zhǎng)，負(fù)責(zé)當(dāng)日志愿者的考勤、監(jiān)管、服裝發(fā)放和收取及其他事務(wù)。每天由組長(zhǎng)統(tǒng)一到病友服務(wù)中心拿取志愿者服裝發(fā)給各位志愿者，活動(dòng)結(jié)束后由隊(duì)長(zhǎng)統(tǒng)一送回病友服務(wù)中心。3、所有志愿者利用業(yè)務(wù)時(shí)間參與活動(dòng)；每年必須參加活動(dòng)4次左右，每次活動(dòng)時(shí)