煙草行業(yè)卷煙商品營銷員技能考試試題中級技能

1、試題編號： 4-401020104- 01日期： 070810職業(yè)功能：服務營銷工作內容：溝通涉及技能鑒定點：認識客戶異議的種類題型：試題難度： 03試題命題人：康位東試題審核人：何家淮正文了解客戶異議的類型，有助于銷售人員選擇有效的異議處理方法。根據(jù)下面所提供的材料，具體分析客戶異議的類型：1、客戶對煙草公司能否按照規(guī)定要求的各項內容在規(guī)定時間內交割貨物表 示懷疑而產(chǎn)生的異議。2、客戶認為銷售人員的信用度低，或者對銷售人員所代表的企業(yè)的信用度表示懷疑產(chǎn)生的異議。3、客戶認為卷煙產(chǎn)品定價過高而產(chǎn)生的異議。4、客戶對卷煙產(chǎn)品質量不滿意而產(chǎn)生的異議。5、客戶表示無權對訂購行為做出決策而產(chǎn)生的異議。

2、6、客戶認為該卷煙產(chǎn)品市場銷售前景不好而產(chǎn)生的異議。7、客戶認為他根本不需要所推銷的卷煙產(chǎn)品而產(chǎn)生的異議。8、客戶對訂購卷煙產(chǎn)品后能否得到售前、售中、售后的服務項目或對銷售人員承諾的服務項目能否落實而產(chǎn)生的異議。9、客戶對購買行為是否符合政策要求所提出的異議，即客戶擔心一旦購買行為被確認是違反政策法規(guī)，將會被追究責任。10、客戶認為不應該向某個銷售人員訂購商品的一種異議。答案1、交貨異議 2、信用異議 3、價格異議 4、質量異議 5、訂購決策權異議 6、市 場前景異議 7、需求異議 8、服務異議 9、政策異議 10、銷售人員異議評分標準每填正確一項 1.5 分，共 15 分試題編號： 4-40

3、1020104- 02日期： 070810職業(yè)功能：服務營銷工作內容：溝通涉及技能鑒定點： 認識處理卷煙零售戶異議的態(tài)度題型： 案例分析試題難度： 03試題命題人：康位東試題審核人：何家淮正文客戶無理小張走訪轄區(qū)內的一個零售戶老王時，老王大發(fā)脾氣，說某緊俏品牌卷煙自己一周只有兩條， 而一個與其規(guī)模一樣的零售客戶為什么有五條 小張認真地聽客戶說完后， 不慌不忙地說：您是說您的緊俏煙的訂量比別人的小， 您覺得煙草公司的卷煙投放不公平， 是嗎？您的觀察很敏銳， 我很高興您能提出 此意見，同時我要對您說的情況進行調查， 如果是您說的這樣， 我會協(xié)調卷煙營 銷部提高您的訂貨量。老王聽小張這么一說，也就怒

4、氣頓消了。隔日，小張拿著 老王說的零售戶的送貨發(fā)票給老王看， 他看完后也不好意思地說， 是聽某某消費 者說的。從此該零售戶對煙草公司卷煙投放的公平性深信不疑。根據(jù)以上材料，結合處理客戶異議的相關知識，小張在處理客戶異議時這 些做法是否妥當，在處理客戶異議時應注意什么？答案及評分標準 答：小張在處理老王異議的做法是非常妥當、得體的。 （ 3 分）在處理客戶異議 時應注意： 1、情緒輕松，不可緊張；小張面對大恨發(fā)脾氣的客戶不慌不忙； 2、 認真傾聽，真誠歡迎；小張認真聽完客戶的牢騷后表示歡迎； 3、重述問題，證 明了解；小張間接重復老王的講話，證明自己對情況了解； 4、審慎回答，保持 友善；小張友

5、好地答應老王澄清問題，幫助老王； 5、尊重客戶，應付自如； 6、 準備撤退， 保留后路；小張并沒有承諾要提高老王緊俏煙的供貨量， 而是先要澄 清問題，為日后解決問題留下后路。 （這六項每項 2 分）評分標準試題編號： 4-401020104- 03日期： 070810職業(yè)功能：服務營銷工作內容：溝通涉及技能鑒定點： 認識異議的類型、運用處理異議的方法題型：案例分析試題難度： 03試題命題人：康位東試題審核人：何家淮正文某新品卷煙在 B 區(qū)域市場上市時，轄區(qū)客戶經(jīng)理小劉拜訪了十幾家零售客 戶，但效果不理想，他們認為共性的問題是：該卷煙的價格太高，新品卷煙的口 味與本要吸食習慣差別較大， 市場需求

6、有限， 銷售潛力不大， 訂購后如果滯銷會 影響資金周轉， 不能給自己帶來好的收益。 小劉認真研究后， 決定采取以點帶面 的策略，選擇幾家經(jīng)營規(guī)范、信譽度高、卷煙銷量大的零售客戶先上貨，然后全 面推廣。小劉根據(jù)客戶的情況和客戶異議的重點， 預先準備好了可能出現(xiàn)的各種 異議的答案， 主動介紹和解釋商品， 順利實現(xiàn)了新品卷煙在該區(qū)域市場的成功上 市。1、根據(jù)上述案例，分析客戶異議的類型。 2、減少異議發(fā)生的機會是處理異議的最好的方法。怎樣才能減少異議發(fā)生 的機會？答案及評分標準答： 1 、根據(jù)上述案例，客戶的異議主要是：價格異議、質量異議、市場前景異 議、服務異議和利益異議（每個異議類型 2 分）

7、2、減少異議發(fā)生的機會，要做到： A、要意識到客戶異議存在的規(guī)律性。這樣， 可以預先準備好客戶異議的答案，在客戶提出異議之前主動給出答案；B、要根據(jù)客戶的現(xiàn)有情況、 需求點、異議重點準備一套適合他本人的并包含異議答案的 銷售介紹，并且將此介紹得越完整越好。 （每點 2.5 分）評分標準試題編號： 4-401020104- 04日期： 070810職業(yè)功能：服務營銷工作內容：溝通涉及技能鑒定點： 運用服務補救的策略題型： 案例分析題試題難度： 03試題命題人：康位東試題審核人：何家淮正文某煙草公司卷煙營銷部為提高服務質量，采取了一系列措施 : 一、明確了前臺服務人員的崗位職責，要求客戶經(jīng)理、電話

8、訂貨員、送貨 員等嚴格按照地市級公司卷煙銷售網(wǎng)絡標準中規(guī)定的業(yè)務規(guī)范和業(yè)務流程， 認真工作，用心服務客戶，努力做到工作零缺陷；二、設立專門客戶服務部和客戶投訴中心，公布了投訴電話，客戶投訴采 用首問負責制，明確了客戶服務部主任、市場經(jīng)理、客戶經(jīng)理處理投訴的權力， 并對一線的客戶經(jīng)理進行了必要的授權， 要求各崗位人員要在自己的職權范圍內 盡快處理客戶投訴；三、在處理客戶投訴時，以客戶利益至上為原則，公平賠償，快速及時處 理客戶投訴，不得與客戶爭吵，要有禮貌地、細心地對待每一位投訴的客戶；四、要對投訴處理的結果進行跟蹤，并加以利用，通過進行原因分析，識 別問題的根源，進行過程改進，徹底消除該方面的

9、服務的失誤。根據(jù)上述材料，分析該煙草公司是如何運用服務補救策略提高服務質量的。答案及評分標準答：根據(jù)服務補救理論，服務補救策略一般包括： 1、避免服務失誤，第一次就 把事情做好； 該公司制定了業(yè)務規(guī)范和業(yè)務流程， 并要求服務工作零缺陷， 第一 次把工作做好。（2 分） 2、歡迎并鼓勵抱怨；該公司設立客戶投訴中心、公布投 訴電話，歡迎客戶報怨并教會客戶如何報怨。 （2 分） 3、處理抱怨應快速行動； 該公司規(guī)定了客戶投訴的首問負責制， 要求各崗位人員在自己的職權范圍內盡快 處理投訴。（2 分）4、客戶報怨時期待公平對待； 公司要求客戶利益至上為原則， 公平賠償，快速及時處理客戶投訴，不得與客戶爭

10、吵，要有禮貌地、細心地對待 每一位投訴的客戶。（2 分）5、從補救中獲取改進服務的信息資源；公司要求對 投訴處理的結果進行跟蹤，并加以利用，有效提高服務水平。 （2 分）6、從失去 的客戶身上探究服務失誤的根源。 （2 分） 該煙草公司在提高服務質量方面運用了服務補救策略中前五個方面。 （3 分） 評分標準試題編號： 4-401020104- 05日期： 070810職業(yè)功能：服務營銷工作內容：溝通涉及技能鑒定點： 告知卷煙零售客戶經(jīng)營信息題型： 案例分析題試題難度： 04試題命題人：康位東試題審核人：何家淮正文及時與卷煙零售客戶溝通其卷煙銷量、盈利情況和相關信息是客戶經(jīng)理的 重要工作內容，是

11、指導卷煙零售客戶經(jīng)營的基礎。某煙草公司擬召開優(yōu)質卷煙零售客戶座談會，告知卷煙零售客戶經(jīng)營信息， 根據(jù)信息溝通的相關知識，組織本次座談會應注意哪些問題？（ 6 分）對卷煙零 售客戶信息告知，主要告知哪些內容？（ 9 分）答案及評分標準答：（一）座談會的客戶服務應注意以下幾個方面： 1、尊重客戶，做好前期 準備。了解到會人數(shù)、 事先告知開會的時間及要討論的內容、 準備座談會上所需 物品。（2 分）2、做好座談會過程中的服務。引導客戶到指定的開會地點、發(fā)放 會議資料、做好會議記錄，與客戶進行良好溝通。 （2 分）3、資料整理，歸檔備 案。（ 2 分）（二）卷煙零售客戶信息告知主要是告知 1、卷煙零售

12、客戶上月卷煙銷售總 量、獲利情況，重點卷煙的銷量和盈利情況，明碼標價、合理供貨、品牌整合、 真假煙識別等卷煙經(jīng)營相關知識，以及一些個性化的友情提示； （3 分）2、向卷 煙零售客戶提供卷煙進貨指導書 ，除告知卷煙經(jīng)營情況外，還向卷煙零售客 戶通報其專賣合理定量標準、 客戶分類結果， 告知緊俏品牌的供貨策略， 幫助卷 煙零售客戶設定重點培育品牌的銷售目標， 引導卷煙零售客戶在部分貨源不足的 情況下，選購公司培育的品牌進行替代； （3 分）3、客戶經(jīng)理還可以向部分有提 升潛力的卷煙零售客戶提供客戶發(fā)展方案 ，為潛力客戶分析其存在的問題， 提出解決和發(fā)展方案，提供個性化指導經(jīng)營服務。 （3 分）評分

13、標準試題編號： 4-401020104- 06日期： 070810職業(yè)功能：服務營銷工作內容：溝通涉及技能鑒定點：認識組織內部公共關系題型： 案例分析題試題難度： 03試題命題人：康位東試題審核人：何家淮正文某公司提出“員工第一，客戶第二”的經(jīng)營理念。他們認為只有公司把員工 當“上帝”，員工才能把顧客當“上帝” 。該公司在這樣的經(jīng)營理念指導下，形成 了一套獨特的企業(yè)文化，即公司為員工營造一個“快樂的工作環(huán)境” ，員工為公 司創(chuàng)造“令人震驚的工作成果” ，二者有機地融匯于一體。在公司內，員工被稱 為“朋友”、“伙伴”，無論是勤雜工還是高層管理者，大家都是平等的。公司推 出了“迎新人方案”，設定了

14、“熱線電話” 、電子信箱，因為管理層始終認為“溝 通是最重要的”。公司推出了“影子方案” ，即員工和管理者每月共同工作一天， 以便雙方更好地了解彼此的工作。每年 7 月第二周是公司的“感謝員工周” 。屆 時大家身著盛裝，歡聚一堂，舉辦頒獎、舞會等活動，其樂融融。該公司成為行 業(yè)內一家富有生機的公司。根據(jù)上述公共關系溝通、協(xié)調的成功案例，回答下列問題： 1、組織內部公共關系通常有哪些種類？本案例中公共關系屬于哪一種？ 2、本案例中，該公司進行組織內部公共關系的作用有哪些？ 3、請你為該公司提供一種協(xié)調員工關系的方案，并闡明目的。答案及評分標準1、答：組織內部公共關系包括員工關系、部門關系、股東關

15、系，本案例中的內部公共關系 屬于員工關系。 （每答出一項給 1 分，共 4分）2、答： （） 凝聚作用、 （ ） 激勵作用、 （） 導向作用、 （ ）規(guī)范和約束作用、 （ ） 輻射作 用、 （ ）調適作用（答出其中一項給 1.5 分，共 6分）3、根據(jù)實際情況評分。如：為了起到凝聚作用和調適作用，在員工子女上大學時，分不同 情況給予贊助；為了起到輻射和調適作用，在員工生日時，送蛋糕和鮮花，或者是同一個月 過生日的員工由工會組織集中搞一次聯(lián)歡等。 （答出方案給 3分，說明目的給 2 分，共 5 分）評分標準試題編號： 4-401020104- 07日期： 070810職業(yè)功能：服務營銷工作內容：

16、溝通涉及技能鑒定點： 組織開放參觀題型： 案例分析題試題難度： 03試題命題人：康位東試題審核人：何家淮正文某煙草企業(yè)為了感謝、回饋零售戶、消費者，進一步加強與他們的溝通，讓 零售戶、消費者走進企業(yè)，參觀企業(yè)的外部環(huán)境、生產(chǎn)車間，零距離感受卷煙生 產(chǎn)的每一個環(huán)節(jié)。為此，經(jīng)過精心挑選和準備，選出了全市 70 名信譽度高、銷 售量大，與企業(yè)配合較好的零售戶、 15 名長期吸食本企業(yè)品牌卷煙的消費者， 到企業(yè)進行參觀。此項活動是樹立企業(yè)形象的大好時機，如果你來組織這項工作，應從哪些 方面著手準備？需要注意哪些事項？答案答：由于參觀的人數(shù)較多，組織起來比較困難，所以要做好精心準備：、確定參觀日期； 注意不要和重要節(jié)日或社會組織的重要活動發(fā)生沖突，還應該考慮有關負責人是否能參加。 、成立專門機構來統(tǒng)籌安排， 專門機構中應至少有一名決策層的人來做總協(xié)調人， 應有相 關部門的負責人和具體的工作人員。 、 宣傳準備工作； 利用新聞部門和內部員工做好宣傳 工作。、確定對外開放參觀的內容；對外開放參觀的內容一般可分為現(xiàn)場觀摩、介紹、實 物展覽三種。 、選擇參觀路線； 選擇的參觀路線要能夠引起參觀者的興趣并保證他們的安 全，對組織的正常工作干擾要少。參觀路線應有明確的路標， 在參觀開始