電話禮儀課件PPT課件

1、 課程大綱 一、拔打電話的禮儀規(guī)范 1、5W1H要點 2、小“三”原則 二、接聽電話的禮儀規(guī)范 三、電話禮儀的細節(jié)規(guī)范第1頁/共24頁請討論什么是禮儀？Personal/Desktop/新建%20Microsoft%20Word%20文檔.doc新建 Microsoft Word 文檔.doc第2頁/共24頁專業(yè)形象： 第3頁/共24頁專業(yè)形象對比：第4頁/共24頁第5頁/共24頁日常工作中不規(guī)范之處：一、語言規(guī)范： 未自報公司名稱、未使用服務(wù)用語；二、行為態(tài)度： 1、接聽電話的主次區(qū)分； 2、通話時間的控制；第6頁/共24頁 第7頁/共24頁小故事：“多情卻被無情擾”第8頁/共24頁一、5W

2、1H要點 1、WHY：清楚知道此次通話的目的，及理由； 2、WHAT：預(yù)先構(gòu)思大概的通話內(nèi)容； 3、WHO：了解通話的對象； 4、WHEN：選對洽當?shù)臅r間： 5、WHERE：挑選正確的通話地點； 6、HOW：想好表達方式。第9頁/共24頁二、小“三”原則第10頁/共24頁第11頁/共24頁故事二：錢 從 口 出第12頁/共24頁規(guī)范的接聽電話方式第13頁/共24頁 1、電話鈴響三聲內(nèi)必須接電話； 2、先報上公司名稱或人名； 3、去除 “ 別人不知道我是誰” 的心態(tài)-即使接電話的人是老板，客戶也不知道 客戶只會從聽電話的感受評斷這家企業(yè)； 4、延遲太久接電話應(yīng)先致歉； 5、口中不要吃東西或含著東

3、西。 第14頁/共24頁 在見重要客戶時，我們一定要關(guān)機。否則，談著談著話，電話不停地響，會給別人三心二意、目中無人之感。 關(guān)機的時候，可以當著對方的面關(guān)機，讓對方感覺到我們“我的心里只有你”的專一態(tài)度。手機使用禮儀第15頁/共24頁 如果手機響了，也不應(yīng)該接聽。即使說話非常小聲、甚至躲到桌子下面接聽，也是不禮貌的。 出去接聽，會打斷正在進行的事情和談話，給對方留下不好的感覺第16頁/共24頁第17頁/共24頁電話禮儀注意的細節(jié) 1、應(yīng)該左手持聽筒，右手拿筆， 以便隨時可以記錄。第18頁/共24頁 2、如兩部電話同時響起，應(yīng)該有主次之分，先公后私。 3、如在接電話時另一部電話響起，應(yīng)禮貌請顧客稍等，接另外一個電話，告訴第二位顧客稍等，快速結(jié)束第一通電話再接第二通電話。 第19頁/共24頁 4、在與顧客通話的同時，如遇另外的顧客或同事詢問，應(yīng)將聽筒捂住，快速回答顧客的提問，如不能快速回答，則請顧客稍等，結(jié)束完通話后再進行回復(fù)。第20頁/共24頁6、關(guān)鍵：在通話時要讓人感覺你在微笑第21頁/共24頁請記住：第22頁/共24頁謝謝各位，希望通過此次培訓(xùn)，大家