某營業(yè)廳現(xiàn)場管理培訓(xùn)課程

1、營業(yè)廳現(xiàn)場管理課前準(zhǔn)備： 了解你的組員 選舉組長、發(fā)言官、書記員 課堂紀(jì)律 CCTV-2 CCTV-3 CCTV-5一、營業(yè)廳現(xiàn)場管理的基本概念 聯(lián)通營業(yè)廳現(xiàn)狀分析？你最頭疼的人員管理有哪些問題？你頭疼的事務(wù)管理有哪些問題？你最頭疼的客戶維護(hù)管理有哪些問題？1、現(xiàn)場管理者職責(zé) 安全管理 顧客滿意顧客滿意 員工發(fā)展員工發(fā)展 銷售業(yè)績銷售業(yè)績2、優(yōu)秀現(xiàn)場管理者需具備的六項領(lǐng)導(dǎo)品質(zhì) 誠實(shí)正直； 公平公正； 以身作則； 承當(dāng)責(zé)任； 樂觀熱情； 寬容大度二、營業(yè)廳物的管理1、營業(yè)廳現(xiàn)場環(huán)境管理 營業(yè)廳細(xì)節(jié)管理 布局：體現(xiàn)明顯、分區(qū)功能、顏色區(qū)分 燈光：照明：中性燈，功能區(qū)：鐳射燈 氣味：拖布分區(qū)使用，無

2、明顯異味 聲音：營業(yè)廳可放些輕松舒緩的背景音樂，可電視演示游戲等。營業(yè)廳的5S管理沒有實(shí)施5S的營業(yè)廳，我們通?？吹揭韵聽顩r：如果以上情形你看到了、發(fā)生了、或正在這樣的環(huán)境中，請不要猶豫，開始你的5S吧！推行推行5S5S的意義的意義創(chuàng)造整潔、有序的服務(wù)環(huán)境。建立營業(yè)廳現(xiàn)場管理標(biāo)準(zhǔn)，提高現(xiàn)場管理人員管理水平。培養(yǎng)有修養(yǎng)的員工，確保服務(wù)過程的規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)、有序。建立標(biāo)準(zhǔn)化的營業(yè)廳環(huán)境和服務(wù)，新員工和其他部門的人在任何部門任何崗位都能立即上崗作業(yè)，有力地推動了標(biāo)準(zhǔn)化工作開展。何謂何謂5S5S 5S5S是在日本廣受推崇的一套管理活動，包括以下是在日本廣受推崇的一套管理活動，包括以下內(nèi)容：內(nèi)容： 此五項內(nèi)

3、容在日文的羅馬發(fā)音中，均以此五項內(nèi)容在日文的羅馬發(fā)音中，均以“S S”開頭，故簡稱為開頭，故簡稱為5S5S。 1 1、整理、整理 2 2、整頓、整頓 3 3、清掃、清掃 4 4、清潔、清潔 5 5、素養(yǎng)、素養(yǎng)1、整理（、整理（SEIRI） 定義：定義： 區(qū)分區(qū)分要與不要物要與不要物，在崗位上只放置需要，在崗位上只放置需要物物 。目的：目的：把把“空間空間”騰出來。騰出來。2 2、整頓（、整頓（SEITONSEITON）定義：定義： 要用的物品按照規(guī)定要用的物品按照規(guī)定定位定位、定量定量擺擺放，做到整齊、明確放，做到整齊、明確標(biāo)識標(biāo)識。目的：目的： 整齊、有標(biāo)識，不用浪費(fèi)時間找東整齊、有標(biāo)識，不

4、用浪費(fèi)時間找東西。西。 3 3、清掃（、清掃（SEISOSEISO） 定義：定義： 將辦公場所和設(shè)備變得無垃圾、無灰塵，干凈將辦公場所和設(shè)備變得無垃圾、無灰塵，干凈整潔。執(zhí)行的要點(diǎn)在于整潔。執(zhí)行的要點(diǎn)在于人人參與，落實(shí)責(zé)任人人人參與，落實(shí)責(zé)任人。目的：目的： 清除清除“臟污臟污”，保持工作場所內(nèi)干凈、明，保持工作場所內(nèi)干凈、明亮。亮。4 4、清潔（、清潔（SEIKETSUSEIKETSU ）定義：定義： 將前將前3S3S實(shí)施的做法制度化、規(guī)范化，并貫徹實(shí)施的做法制度化、規(guī)范化，并貫徹執(zhí)行，維持成果。執(zhí)行要點(diǎn)在于執(zhí)行，維持成果。執(zhí)行要點(diǎn)在于檢查檢查。 目的：目的： 1 1、通過制度化來維持成果；

5、、通過制度化來維持成果； 2 2、標(biāo)準(zhǔn)化的基礎(chǔ)；、標(biāo)準(zhǔn)化的基礎(chǔ)； 3 3、企業(yè)文化開始形成、企業(yè)文化開始形成。5 5、素養(yǎng)（、素養(yǎng)（SHITSUKESHITSUKE ）定義：定義： 通過前通過前4S4S的活動，養(yǎng)成良好習(xí)慣，遵的活動，養(yǎng)成良好習(xí)慣，遵守各項規(guī)章制度。執(zhí)行要點(diǎn)在于守各項規(guī)章制度。執(zhí)行要點(diǎn)在于開展活動開展活動，使員工積極參與執(zhí)行使員工積極參與執(zhí)行5S5S工作。工作。目的：目的：1 1、讓員工遵守規(guī)章制度；、讓員工遵守規(guī)章制度；2 2、培養(yǎng)良好素質(zhì)習(xí)慣的人才；、培養(yǎng)良好素質(zhì)習(xí)慣的人才；3 3、鑄造團(tuán)隊精神。、鑄造團(tuán)隊精神。 整理整理整頓整頓清掃清掃清潔清潔素養(yǎng)素養(yǎng)要與不要一留一棄科學(xué)

6、布局取用快捷清除垃圾美化環(huán)境潔凈環(huán)境形成制度貫徹到底養(yǎng)成習(xí)慣營業(yè)廳的整理標(biāo)準(zhǔn)營業(yè)廳的整理標(biāo)準(zhǔn) 即區(qū)分需要物與不需要物的判定方法。即區(qū)分需要物與不需要物的判定方法。營業(yè)廳常見的不需要物營業(yè)廳常見的不需要物營業(yè)廳常見不需要物營業(yè)廳常見不需要物處理方法處理方法裝滿垃圾的垃圾桶各區(qū)域負(fù)責(zé)人及時清理地上的紙屑客戶使用過的水杯丟棄的紙張過期或破損的宣傳單頁、海報和促銷品枯萎的植物修剪或更換復(fù)印機(jī)上用過的身份證復(fù)印件、協(xié)議書丟棄或放置在柜內(nèi)再次使用待維修或廢舊設(shè)備使用頻率低的設(shè)備存放在倉庫。待修物品放置在專門區(qū)域，不可維修申請報廢。已通過批準(zhǔn)報廢的設(shè)備需貼上標(biāo)識，注明該設(shè)備已報廢等待市公司統(tǒng)一處理，并存放在

7、倉庫專門區(qū)域。私人物品（包括手機(jī)和水杯）放置在更衣室柜內(nèi)1、目視管理：現(xiàn)場檢查，對營業(yè)廳工作現(xiàn)場全面檢查，包括看得見和看不見的地方，如天花板，過道，文件柜頂部，桌子底部等位置。3、處理不需要物，半個月以上才使用一次的物品，建議存放在倉庫或抽屜里；沒有使用價值的清理出營業(yè)現(xiàn)場；涉及到固定資產(chǎn)的廢舊設(shè)備，向上級部門報告，確認(rèn)設(shè)備是否可維修，不可維修的申請報廢處理。推進(jìn)步驟推進(jìn)步驟: :4、每天不定時整理。2 、區(qū)分各區(qū)域(如營業(yè)廳，公共區(qū)域)的需要物與不需要物執(zhí)行示例：常見的不需要物執(zhí)行示例：常見的不需要物紙屑，過量的垃圾紙屑，過量的垃圾營業(yè)廳臺席桌面營業(yè)廳臺席桌面5S標(biāo)準(zhǔn)平面圖標(biāo)準(zhǔn)平面圖要點(diǎn)：1

8、、顯示器與桌面橫線成45度；2、桌面無過期破損受理單等不需要物；3、營業(yè)桌牌：暫停辦理業(yè)務(wù)時，放在桌面正中，正對客戶；辦理業(yè)務(wù)時，放在桌牌2前，正對客戶。4、宣傳資料架：緊靠桌子側(cè)面放置。5、密碼器、鼠標(biāo)、叫號器、顯示屏底座：集中放置。執(zhí)行要點(diǎn)執(zhí)行要點(diǎn)設(shè)備放置 緊湊、集中緊湊、集中暫停營業(yè)臺席桌面暫停營業(yè)臺席桌面5S標(biāo)準(zhǔn)平面圖標(biāo)準(zhǔn)平面圖營業(yè)廳側(cè)柜桌面營業(yè)廳側(cè)柜桌面5S標(biāo)準(zhǔn)平面圖標(biāo)準(zhǔn)平面圖要點(diǎn)：要點(diǎn)：1、放置順序：人在受理臺席面對側(cè)桌，物品從右至左依次為打印機(jī)、驗(yàn)、放置順序：人在受理臺席面對側(cè)桌，物品從右至左依次為打印機(jī)、驗(yàn)鈔機(jī)、宣傳資料架。鈔機(jī)、宣傳資料架。2、桌面上設(shè)備、物品擺放整齊，外側(cè)成

9、一直線；、桌面上設(shè)備、物品擺放整齊，外側(cè)成一直線；3、印章等零散物品受理業(yè)務(wù)時可放在桌面，暫停營業(yè)時應(yīng)放回抽屜內(nèi)、印章等零散物品受理業(yè)務(wù)時可放在桌面，暫停營業(yè)時應(yīng)放回抽屜內(nèi)。營業(yè)廳側(cè)柜內(nèi)營業(yè)廳側(cè)柜內(nèi)5S標(biāo)準(zhǔn)平面圖標(biāo)準(zhǔn)平面圖要點(diǎn)要點(diǎn)1、物品分類擺放，放置適量的受理單、協(xié)議等（大約、物品分類擺放，放置適量的受理單、協(xié)議等（大約1-2天受理業(yè)務(wù)量天受理業(yè)務(wù)量須使用的單據(jù)等）；須使用的單據(jù)等）；2、側(cè)桌抽屜必須做標(biāo)識，打開抽屜后應(yīng)及時關(guān)好；、側(cè)桌抽屜必須做標(biāo)識，打開抽屜后應(yīng)及時關(guān)好；3、垃圾必須扔進(jìn)垃圾筒內(nèi)，不能露在筒口。、垃圾必須扔進(jìn)垃圾筒內(nèi)，不能露在筒口。推行步驟：推行步驟：1、制定本營業(yè)廳的設(shè)備

10、、物品放置標(biāo)準(zhǔn)；2、對需要標(biāo)識的區(qū)域和物品進(jìn)行標(biāo)識；3、廳主任或值班經(jīng)理每日檢查執(zhí)行情況，獎優(yōu)罰劣。 執(zhí)行示例（要站在新人和其他外來人員的立執(zhí)行示例（要站在新人和其他外來人員的立場去思考，使各種物品的擺放位置明確、顯場去思考，使各種物品的擺放位置明確、顯而易見。）而易見。） 清掃標(biāo)準(zhǔn)清掃標(biāo)準(zhǔn) 1、營業(yè)廳前臺各區(qū)域清掃工作責(zé)任人、營業(yè)廳前臺各區(qū)域清掃工作責(zé)任人受理臺席桌面、側(cè)柜的清掃責(zé)任人：本柜臺營業(yè)員 2、受理臺席桌面、側(cè)柜的清掃標(biāo)準(zhǔn)、受理臺席桌面、側(cè)柜的清掃標(biāo)準(zhǔn) 本柜臺營業(yè)員每日擦拭桌面、側(cè)柜、保險柜，拾撿地面上的紙屑，臺席物品擺放整齊、干凈 每日小掃，每周二/三（指全天班，兩班輪流）大掃1

11、、值班經(jīng)理宣導(dǎo)清掃工作人人參與；2、劃分清掃區(qū)域，確定責(zé)任人，公示清掃標(biāo)準(zhǔn)；3、按5S標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行清掃工作。清掃的推進(jìn)步驟：清掃的推進(jìn)步驟：執(zhí)行示例：公示清掃責(zé)任表執(zhí)行示例：公示清掃責(zé)任表責(zé)任區(qū)域責(zé)任區(qū)域責(zé)任人責(zé)任人值值 日日 檢檢 查查 內(nèi)內(nèi) 容容清掃時間及責(zé)任人簽名清掃時間及責(zé)任人簽名檢查人簽名檢查人簽名受理臺桌面干凈、無破損宣傳資料等不需要物，物品定置符合規(guī)范，發(fā)票受理單協(xié)議放置整齊；抽屜有標(biāo)識，抽屜內(nèi)按標(biāo)準(zhǔn)放物品。廳內(nèi)公共區(qū)域地面無雜物，宣傳資料擺放整齊。倉庫地面無雜物，無過期宣傳單頁、禮品等；貨架上有標(biāo)識；廢舊設(shè)備已貼標(biāo)簽、單獨(dú)存放清潔標(biāo)準(zhǔn)清潔標(biāo)準(zhǔn) 清潔是通過檢查前清潔是通過檢查前3S實(shí)

12、施的徹底程度實(shí)施的徹底程度來判定其水平和程度的。清潔標(biāo)準(zhǔn)，即形來判定其水平和程度的。清潔標(biāo)準(zhǔn)，即形成監(jiān)督制度，要求值班經(jīng)理檢查環(huán)境整潔成監(jiān)督制度，要求值班經(jīng)理檢查環(huán)境整潔程度、設(shè)備的狀態(tài)、員工是否執(zhí)行了前程度、設(shè)備的狀態(tài)、員工是否執(zhí)行了前3S。清潔的推進(jìn)步驟：清潔的推進(jìn)步驟：1 1、宣貫、宣貫5S5S意識，意識，5S5S標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)的要求；準(zhǔn)的要求；2 2、徹底執(zhí)行、徹底執(zhí)行前前3S3S；4 4、現(xiàn)場管理人員檢、現(xiàn)場管理人員檢查，通報執(zhí)行情況，查，通報執(zhí)行情況，獎優(yōu)懲劣；獎優(yōu)懲劣；3 3、整改不符、整改不符合合5S5S標(biāo)準(zhǔn)的標(biāo)準(zhǔn)的人員、環(huán)境、人員、環(huán)境、設(shè)施。設(shè)施。素養(yǎng)標(biāo)準(zhǔn)素養(yǎng)標(biāo)準(zhǔn) 素養(yǎng)標(biāo)準(zhǔn)不同于清

13、潔標(biāo)準(zhǔn)，清潔標(biāo)準(zhǔn)是營業(yè)班長、值班經(jīng)理執(zhí)行檢查制度，員工被動接受檢查監(jiān)督；素養(yǎng)是員工能按照標(biāo)準(zhǔn)自覺地進(jìn)行自檢，現(xiàn)場管理者開展活動激勵員工持續(xù)推行5S活動。素養(yǎng)的推進(jìn)步驟素養(yǎng)的推進(jìn)步驟1 1、徹底執(zhí)、徹底執(zhí)行前行前4S4S；2 2、制定相關(guān)、制定相關(guān)的規(guī)章制度，的規(guī)章制度，保證員工達(dá)到保證員工達(dá)到公司對員工的公司對員工的素養(yǎng)要求；素養(yǎng)要求；3 3、開展各種、開展各種5S5S推進(jìn)活動和培訓(xùn)推進(jìn)活動和培訓(xùn)活動，培養(yǎng)員工活動，培養(yǎng)員工對工作的熱情和對工作的熱情和責(zé)任感；責(zé)任感；4 4、營業(yè)廳內(nèi)、營業(yè)廳內(nèi)部定期檢查與部定期檢查與總結(jié)，根據(jù)檢總結(jié)，根據(jù)檢查中發(fā)現(xiàn)的問查中發(fā)現(xiàn)的問題進(jìn)行整改；題進(jìn)行整改；5 5

14、、5S5S監(jiān)督小監(jiān)督小組對整改情組對整改情況進(jìn)行追蹤。況進(jìn)行追蹤。2、現(xiàn)場設(shè)備管理1、自助區(qū)域設(shè)備 1、自助設(shè)備的客戶培訓(xùn) 2、自助設(shè)備能正常使用 3、自助設(shè)備的功能展示自助設(shè)備突出問題不能使用無法打印2、體驗(yàn)設(shè)備體驗(yàn)設(shè)備不是展示機(jī)體驗(yàn)機(jī)展示的是什么？ 性能 應(yīng)用 解決方案設(shè)計一張3G客戶體驗(yàn)問卷 目的：獲得客戶的信息輔助客戶購機(jī)探尋客戶喜好助力二次銷售三、現(xiàn)場“事”的管理1、客戶排隊等候處理l不用排太長的隊，等太長時間；不用排太長的隊，等太長時間；l要公平有秩序，不要出現(xiàn)插隊或特權(quán)情況，不用爭先恐后，要要公平有秩序，不要出現(xiàn)插隊或特權(quán)情況，不用爭先恐后，要不心理就更煩；不心理就更煩；l最好坐

15、著等，站著太累了；最好坐著等，站著太累了；l當(dāng)我不確定能辦不能辦時，最好有人主動來詢問一下，免得我當(dāng)我不確定能辦不能辦時，最好有人主動來詢問一下，免得我白等了；白等了；l有什么手續(xù)能提前辦了，就提前吧，不要浪費(fèi)時間；有什么手續(xù)能提前辦了，就提前吧，不要浪費(fèi)時間；l即使要等，最好有點(diǎn)娛樂，不用太無聊即使要等，最好有點(diǎn)娛樂，不用太無聊1）、等候階段客戶在想什么？當(dāng)客戶等候當(dāng)客戶等候辦理業(yè)務(wù)時辦理業(yè)務(wù)時客戶動線客戶動線當(dāng)客戶進(jìn)入當(dāng)客戶進(jìn)入服務(wù)廳時服務(wù)廳時當(dāng)客戶辦當(dāng)客戶辦理業(yè)務(wù)時理業(yè)務(wù)時當(dāng)客戶離開當(dāng)客戶離開服務(wù)廳時服務(wù)廳時服務(wù)廳排隊等候時間主要體現(xiàn)在兩個方面：服務(wù)廳排隊等候時間主要體現(xiàn)在兩個方面：2）

16、、客戶等候及效應(yīng)分析一是一是絕對絕對等候時長：指客戶在服務(wù)廳等候業(yè)務(wù)辦等候時長：指客戶在服務(wù)廳等候業(yè)務(wù)辦理的真實(shí)時間；理的真實(shí)時間；二是二是相對相對等候時長：指客戶感知中的等候時間，等候時長：指客戶感知中的等候時間，也指客戶在相同等候時間內(nèi)由于主觀或客觀因素也指客戶在相同等候時間內(nèi)由于主觀或客觀因素的影響對時長出現(xiàn)的不同感知的影響對時長出現(xiàn)的不同感知空閑時間比繁忙時間相比感覺更長；空閑時間比繁忙時間相比感覺更長；處理前的等候時間，比處理過程中的等候時間感覺要漫長；處理前的等候時間，比處理過程中的等候時間感覺要漫長；焦躁、憤怒等負(fù)面情緒會使等待感覺更漫長；焦躁、憤怒等負(fù)面情緒會使等待感覺更漫長；

17、不確定的等候比明確的等候感覺漫長；不確定的等候比明確的等候感覺漫長；沒有提供任何解釋說明的等候感覺更漫長；沒有提供任何解釋說明的等候感覺更漫長；不公平的等候感覺更漫長；不公平的等候感覺更漫長；服務(wù)越有價值，客戶期望等待的時間越長；服務(wù)越有價值，客戶期望等待的時間越長；單獨(dú)等待比群體等待的時間感覺更長。單獨(dú)等待比群體等待的時間感覺更長。令人身體不舒適的等待比舒適的等待感覺時間要長；令人身體不舒適的等待比舒適的等待感覺時間要長；不熟悉的等待比熟悉的等待時間要長不熟悉的等待比熟悉的等待時間要長3）、減輕客戶等候壓力的方法單位時間的客流量正比投入的業(yè)務(wù)辦理臺席數(shù)反比業(yè)務(wù)辦理的復(fù)雜程度正比后臺支撐系統(tǒng)的

18、性能反比業(yè)務(wù)辦理熟練程度反比客戶對業(yè)務(wù)的熟練程度反比業(yè)務(wù)辦理中的附加服務(wù)正比4）、影響客戶等候要素分析客戶的等候忍耐力反比服務(wù)廳的消遣方式反比服務(wù)人員的引導(dǎo)能力反比客戶對業(yè)務(wù)的熟練程度反比客戶對服務(wù)人員的認(rèn)可度反比客戶業(yè)務(wù)辦理的緊迫感正比絕對等候時長的影響因素相對等候時長的影響因素5）、客戶等候處理策略使等待變得有趣使等待變得有趣或可以忍受或可以忍受區(qū)分等待中區(qū)分等待中的客戶類別的客戶類別通過運(yùn)營原理減通過運(yùn)營原理減少客戶等待時間少客戶等待時間建立預(yù)定服務(wù)建立預(yù)定服務(wù)（客戶分流）（客戶分流）（客戶關(guān)懷）（客戶關(guān)懷）6）、減緩客戶時間感知小帖士服務(wù)廳最好少出現(xiàn)鐘表這樣的東西服務(wù)廳音樂背景盡量緩和

19、輕松流動席經(jīng)過客戶時面露微笑每隔一段時間，手拿托盤詢問客戶是否需要飲水盡量和焦躁顧客的表情語速一致第53頁7）、臨時告知與口頭告知示例緊急告知尊敬的客戶： 目前營業(yè)廳內(nèi)等候辦理業(yè)務(wù)的客戶較多，預(yù)計等候辦理時間將超過分鐘，為節(jié)省您寶貴時間，建議你通過如下方式進(jìn)行業(yè)務(wù)辦理1、充值業(yè)務(wù)（預(yù)繳月費(fèi)除外）可通過營業(yè)廳自助繳費(fèi)設(shè)備辦理，也可在營業(yè)廳或代理點(diǎn)購買充值卡辦理；2、賬單查詢可通過營業(yè)廳自助清單打印機(jī)辦理；3、業(yè)務(wù)咨詢、查詢及變更（如：業(yè)務(wù)，業(yè)務(wù)）1）網(wǎng)上營業(yè)廳：營業(yè)廳提供自助辦理電腦可直接登錄，也可在家中登錄浙江聯(lián)通公司網(wǎng)站辦理，登錄網(wǎng)址：，詳詢現(xiàn)場引導(dǎo)人員或索取宣傳資料；2）10000服務(wù)熱線

20、：按語音提示進(jìn)行操作。3、如需人工辦理可到就近營業(yè)廳及代理點(diǎn)進(jìn)行業(yè)務(wù)辦理，就近網(wǎng)點(diǎn)及地址如下：1），距離本營業(yè)廳路程分鐘2），距離本營業(yè)廳路程分鐘3），距離本營業(yè)廳路程分鐘我營業(yè)廳月閑日為每月日日，日閑時為每天：，歡迎您于營業(yè)廳閑時前來進(jìn)行相關(guān)業(yè)務(wù)辦理，我們將竭誠為您服務(wù)。詳詢營業(yè)廳現(xiàn)場引導(dǎo)人員。給您帶來不便，敬請諒解！祝您生活愉快！營業(yè)廳 年月日 廳內(nèi)分流第54頁8）、明確營業(yè)廳分流的4個關(guān)鍵區(qū)域廳內(nèi)分流第55頁營業(yè)廳客戶服務(wù)小卡片示意9 9）、）、創(chuàng)新和豐富廳內(nèi)分流工具創(chuàng)新和豐富廳內(nèi)分流工具廳內(nèi)12分流第56頁& 形式：落地?zé)粝浠蚝蠹軆?nèi)張貼片區(qū)營業(yè)廳分布圖寫真；& 內(nèi)容：

21、在片區(qū)地圖中突出標(biāo)明所有自辦營業(yè)廳、合作營業(yè)廳、指定專營店的具體方位；& 擺放：營業(yè)廳咨詢區(qū)或入口處。示示 例例片區(qū)營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)海報架或片區(qū)營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)海報架或X展架展架廳內(nèi)分流第57頁& 形式：名片；& 內(nèi)容：正面營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)（包括自辦營業(yè)廳、合作廳和指定專營店）名稱、地址、聯(lián)系電話、負(fù)責(zé)人；背面片區(qū)營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)分布圖；& 擺放：營業(yè)廳咨詢臺、 休息區(qū)、業(yè)務(wù)受理臺。片區(qū)營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)分布圖名片片區(qū)營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)分布圖名片廳內(nèi)分流第58頁& 形式：燈箱或落地海報架張貼自助終端服務(wù)內(nèi)容標(biāo)貼； 自助設(shè)備上張貼使用流程標(biāo)貼& 內(nèi)容：自助終端能夠提供的所有服務(wù)內(nèi)容，所有自助設(shè)備的使

22、用流程；& 擺放：自助服務(wù)區(qū)內(nèi)、自助設(shè)備上。示示 例例示示 例例自助終端服務(wù)內(nèi)容、設(shè)備使用流程標(biāo)貼示意自助終端服務(wù)內(nèi)容、設(shè)備使用流程標(biāo)貼示意廳內(nèi)分流2、現(xiàn)場調(diào)度客戶引導(dǎo)客流量小時的客戶引導(dǎo)客流量小時的客戶引導(dǎo)客流量大時的客戶引導(dǎo)客流量大時的客戶引導(dǎo)手機(jī)銷售自助服務(wù)區(qū)咨詢臺客客客客客客客客客大客戶室固 定 蝌 臺固 定 蝌 臺取號機(jī)客客客客流流流流流手機(jī)銷售咨詢臺客客客客客自助服務(wù)區(qū)大客戶室取號機(jī)固 定 蝌 臺固 定 蝌 臺1 1客流流流2、現(xiàn)場控制現(xiàn)場調(diào)度客流量小，流動崗全場流動客流量小，流動崗全場流動客流量大時，流動崗區(qū)域看管客流量大時，流動崗區(qū)域看管手機(jī)銷售自助服務(wù)區(qū)咨詢臺客客客客

23、客客客客客大客戶室固 定 蝌 臺固 定 蝌 臺取號機(jī)客客客客流流流流手機(jī)銷售咨詢臺客流客客客客自助服務(wù)區(qū)大客戶室取號機(jī)固 定 蝌 臺固 定 蝌 臺1 1流流客3、突發(fā)突發(fā)事件和安全管理事件和安全管理1、投訴處理企業(yè)發(fā)生投訴事件好不好？企業(yè)發(fā)生投訴事件好不好？如何讓你的如何讓你的客戶傷痕累客戶傷痕累累，但是還累，但是還愿意購買你愿意購買你的產(chǎn)品或者的產(chǎn)品或者服務(wù)？服務(wù)？別親眼看著你的員工別親眼看著你的員工“殺死殺死”一個投訴一個投訴有效的處理投訴的四個基本原則有章可循及時處理責(zé)任分清存檔培訓(xùn)處理投訴的四項原則有章可循建立專門的建立專門的制度和和人員來管理客戶投訴問題來管理客戶投訴問題及時處理全員全員合作，互相支持。拖延或推卸責(zé)任，會，互相支持。拖延或推卸責(zé)任，會激化矛盾矛盾責(zé)任分清分清客戶投訴的責(zé)任部門和分清客戶