規(guī)范運(yùn)營(yíng)出效益

1、杭州傳智立行教育咨詢有限公司 企業(yè)簡(jiǎn)介：杭州首家服裝終端教育輔導(dǎo)機(jī)構(gòu)，專業(yè)培訓(xùn)、培養(yǎng)輸送服裝終端店鋪高素質(zhì)管理和銷售人才，同時(shí)設(shè)計(jì)推廣企業(yè)管理、運(yùn)營(yíng)的實(shí)戰(zhàn)課程。以提升行業(yè)素質(zhì)及管理水平為己任，攻關(guān)行業(yè)管理、實(shí)戰(zhàn)實(shí)效、培養(yǎng)人才、介紹人才；為企業(yè)現(xiàn)有人才再造、經(jīng)營(yíng)模式優(yōu)化、科學(xué)運(yùn)營(yíng)指導(dǎo)不懈努力。堅(jiān)持實(shí)用、實(shí)操、捆綁協(xié)作的原則，致力追求服務(wù)品質(zhì)和良好形象。旗下DNA服裝商學(xué)院是一家專門培訓(xùn)、培養(yǎng)：店員、店長(zhǎng)、督導(dǎo)、色彩搭配師、個(gè)人形象塑型師等崗位的專業(yè)院校。服務(wù)內(nèi)容涵蓋：終端個(gè)人形象制定、化妝、店鋪管理、店鋪運(yùn)營(yíng)、銷售技巧、VIP客戶專業(yè)服務(wù)與維護(hù)、客戶渠道營(yíng)銷、店鋪形象視覺(jué)再造、會(huì)議管理、績(jī)效考核

2、體系建造、產(chǎn)品賣點(diǎn)塑造、庫(kù)存營(yíng)銷、終端運(yùn)營(yíng)計(jì)劃、選人、用人決策、人員培養(yǎng)規(guī)劃等詳盡內(nèi)容體系。講師簡(jiǎn)介：周一（老師）上海娜維莉品牌管理公司 首席講師杭州傳智立行教育有限公司 執(zhí)行長(zhǎng)DNA服裝商學(xué)院 院長(zhǎng)終端千萬(wàn)銷售制造機(jī)在韓國(guó)服裝界講銷售的中國(guó)唯一講師終端核心力第一人奧歌服飾訂貨會(huì)培訓(xùn)內(nèi)容 主題：規(guī)范運(yùn)營(yíng)出效益選擇比努力更重要，合理的選擇加上正確的努力才是聚集財(cái)富的最好辦法！終端:創(chuàng)造財(cái)富的發(fā)動(dòng)機(jī)！第一板塊：主題：環(huán)境分析1980年1990年:撿錢年代;賣方市場(chǎng)計(jì)劃經(jīng)濟(jì)向市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)過(guò)渡，經(jīng)濟(jì)啟蒙階段批發(fā)至上 1990年2000年:搶錢年代;賣方市場(chǎng)向買方市場(chǎng);過(guò)渡經(jīng)濟(jì)高速發(fā)展階段群雄割據(jù) 專賣搶占

3、市場(chǎng)2000年2010年:掙錢年代;買方市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)成熟階段專賣為王2011年-？年；挖潛“錢”年代買方市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)個(gè)性化階段專賣延伸定做第二板塊：主題：代理商運(yùn)營(yíng)戰(zhàn)略 n 當(dāng)你決定成為領(lǐng)導(dǎo)者那一刻開(kāi)始，你就是“救世主”了n 如果你想成為競(jìng)爭(zhēng)中的優(yōu)勝者，最好的辦法就是讓你的對(duì)手進(jìn)不來(lái)，在他們存在的地方你一定要擠到他的身邊n 業(yè)績(jī)是你永遠(yuǎn)想不到的數(shù)字，只要你肯努力就可以達(dá)成n 有效的商業(yè)布局，不是增加負(fù)擔(dān)而是提升回報(bào)n 鄧小平：發(fā)展才是硬道理n 機(jī)會(huì)就像閃電，存在但消失很快代理商運(yùn)營(yíng)戰(zhàn)略： 20%的客戶決定80%的效益，80%的客戶在某種意義上來(lái)說(shuō)只是為了撐場(chǎng)面；改變80%客戶的唯一辦法，就是告訴他們2

4、0%客戶的管理模式。代理商等級(jí)：n 幸福級(jí)： 有自營(yíng)地，自營(yíng)店，主力形象店。 有大客戶 有核心團(tuán)隊(duì) 有規(guī)劃 有計(jì)劃n 糾結(jié)級(jí)： 有自營(yíng)地，自營(yíng)店，無(wú)主力形象店。 有大客戶無(wú)大銷售 有團(tuán)隊(duì)無(wú)團(tuán)結(jié) 有規(guī)劃無(wú)步驟 有計(jì)劃無(wú)目標(biāo)n 自然級(jí)： 無(wú)自營(yíng)地，無(wú)自營(yíng)店，無(wú)主力形象店。 無(wú)明確大客戶無(wú)大銷售 無(wú)團(tuán)隊(duì) 有規(guī)劃無(wú)步驟有計(jì)劃無(wú)目標(biāo)重點(diǎn)市場(chǎng)打造：1、 找優(yōu)秀客戶合作具備條件：有優(yōu)秀的店鋪；有經(jīng)營(yíng)思路；有事業(yè)目標(biāo)；有經(jīng)濟(jì)實(shí)力；有較強(qiáng)的銷售隊(duì)伍。2、 重點(diǎn)市場(chǎng)要求：完全符合本品牌定位和發(fā)展；客戶群體集中，消費(fèi)潛力巨大；挖掘潛力大；交通運(yùn)輸 ， 方便快捷。3、 重點(diǎn)市場(chǎng)等級(jí)：地級(jí) 縣級(jí)4、 支持政策：重點(diǎn)支持

5、、緊密聯(lián)系、不斷商討分析、不斷激勵(lì)、協(xié)助管理、現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)。5、 重點(diǎn)市場(chǎng)工作要求：抓重點(diǎn) 重布局 求品質(zhì) 講信譽(yù)一般市場(chǎng)打造：1、 找有經(jīng)驗(yàn)客戶，找重點(diǎn)位子，求快速穩(wěn)步發(fā)展2、 具備條件：有經(jīng)營(yíng)經(jīng)驗(yàn)；良好位置；有經(jīng)濟(jì)實(shí)力；有銷售人員3、 一般市場(chǎng)要求： 完全符合本品牌定位和發(fā)展；客戶群體集中，有消費(fèi)潛力 ；有挖掘潛力 4、 市場(chǎng)等級(jí)：地級(jí) 縣級(jí)5、 支持政策：公司政策范圍內(nèi)積極支持；保持聯(lián)系；不斷激勵(lì)；指導(dǎo)管理；資金支持謹(jǐn)慎。6、 一般市場(chǎng)工作要求：抓銷售 快調(diào)撥 有計(jì)劃合理分配 講信譽(yù)自營(yíng)店打造：主力形象店打造：形象推廣；樹(shù)立業(yè)績(jī)標(biāo)桿；消化滯留庫(kù)存;訓(xùn)練高素質(zhì)高戰(zhàn)斗力團(tuán)隊(duì)代理商運(yùn)營(yíng)：1、 做規(guī)

6、劃：制定有效目標(biāo)2、 做計(jì)劃：明確現(xiàn)有目標(biāo)3、 做定位：明確市場(chǎng)業(yè)績(jī)分布第三板塊：主題：如何合理訂貨訂貨會(huì)產(chǎn)生一些庫(kù)存：部分貨品會(huì)積壓 不訂貨或少訂貨會(huì)出現(xiàn)明顯損失額：有市場(chǎng)沒(méi)貨賣；市場(chǎng)被別人占有；品牌無(wú)法推廣；品牌沒(méi)有可信度；個(gè)人信譽(yù)度降低-合理訂貨=正常發(fā)展解決庫(kù)存的辦法是 銷售 銷售方法有很多種：推銷 促銷 特賣 -部分損失可挽回解決“損失”的辦法是 祈禱祈禱的方式就一個(gè)：把希望寄托給運(yùn)氣“神”：公司 合理訂貨會(huì)讓利益最大化；市場(chǎng)最優(yōu)化。不合理訂貨會(huì)讓利益由它化；市場(chǎng)公有化。訂貨優(yōu)勢(shì)1、有充足的時(shí)間準(zhǔn)備與計(jì)劃2、可以根據(jù)消費(fèi)客戶特征,尋找到相應(yīng)的推 銷對(duì)象,提前做預(yù)備銷售3、能合理掌握自

7、己的促銷方式和時(shí)間4、為防止暢銷款補(bǔ)不上貨,而導(dǎo)致業(yè)績(jī)下滑.5、可以合理選擇不同時(shí)段的主推款式.6、提升與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的比拼實(shí)力7、增加銷售人員的信心.訂貨六大法則：1、去年銷售情況分析： 平均價(jià)格、尺碼比例、長(zhǎng)度按比例、厚薄比例、客戶建議分析、年度總結(jié)。2、評(píng)估銷售周期： 短、薄款 ？天；厚、長(zhǎng)款？天3、評(píng)估現(xiàn)有客戶實(shí)力： 現(xiàn)有客戶特點(diǎn)分析、現(xiàn)有客戶可消化量、現(xiàn)有客戶補(bǔ)貨量。4、評(píng)估現(xiàn)有市場(chǎng)潛力： 自營(yíng)銷售量、未來(lái)可拓展市場(chǎng)及客戶銷售量。5、評(píng)估市場(chǎng)特點(diǎn)：哪些地區(qū)最適合本品牌的款式、版型、價(jià)格、尺碼、風(fēng)格。6、評(píng)估補(bǔ)貨可能性和銷售周期率： 補(bǔ)貨周期：？天；運(yùn)輸周期：？天；分貨運(yùn)輸周期:？天；綜合

8、周期率為：？天。 客戶資金到位情況； 補(bǔ)貨后銷售周期： （正價(jià)銷售期：？天；促銷銷售期：？天；節(jié)假日銷售期：？天；處理期：？天。）第四板塊主題：專賣店戰(zhàn)略部署小城市：優(yōu)勢(shì)地段集中布局，玩排擠搞壟斷中型城市： 重點(diǎn)商圈必須進(jìn)重要地段； 次類商圈進(jìn)首選地段；三類商圈選客戶群體大型城市： 適合商圈選必要店； 二類商圈選大店； 三類商圈選精店； 匹配商場(chǎng)開(kāi)規(guī)模店。店鋪運(yùn)營(yíng)心訣：1、 開(kāi)店容易守店難，關(guān)鍵在于導(dǎo)購(gòu)員；2、 店長(zhǎng)難找好，因?yàn)槿倍綄?dǎo)；3、 人員要培養(yǎng)，重點(diǎn)抓思想；4、 以人為核心，全面做提升。5、 店長(zhǎng)首先是銷售高手，才能培養(yǎng)出管理高手。6、 店員首先是服務(wù)高手，才能培養(yǎng)成銷售高手。第五版塊

9、主題：店鋪運(yùn)營(yíng)管理六點(diǎn)一核心模式1、宣思想，統(tǒng)一觀念 2、有計(jì)劃，銷售明確 3、抓會(huì)議，注重分享 4、做績(jī)效，賞罰分明 5、重細(xì)節(jié)，創(chuàng)造口碑 6、練技巧，決定客戶 7、以客戶為核心宣思想，統(tǒng)一觀念 我們的社會(huì)責(zé)任是什么？ 我們的工作有著社會(huì)的使命感，是要讓選擇我們的人都能獲得“新生命”確定團(tuán)隊(duì)的戰(zhàn)斗風(fēng)格： 攻擊型：以銷售業(yè)績(jī)論英雄，個(gè)人獨(dú)享，攻擊手加助理和諧型：以相互配合為主導(dǎo)，共榮共享，自我多面手加配合有計(jì)劃，銷售明確 起點(diǎn)決定終點(diǎn)貨品計(jì)劃： 上市計(jì)劃、促銷計(jì)劃、補(bǔ)貨計(jì)劃、處理計(jì)劃業(yè)績(jī)目標(biāo)計(jì)劃： 年、月、周、日、小組計(jì)劃； 計(jì)劃步驟：目標(biāo)分解、 落實(shí)到人、任務(wù)執(zhí)行、計(jì)劃調(diào)整策略。人員晉級(jí)計(jì)劃

10、、培訓(xùn)計(jì)劃、市場(chǎng)拓展計(jì)劃。抓會(huì)議，注重分享 毛主席：我們共產(chǎn)黨人的成功來(lái)自二個(gè)結(jié)：團(tuán)結(jié)和總結(jié)！年、月、周、日、小組總結(jié)會(huì)議；確認(rèn)會(huì)議內(nèi)容：總結(jié)過(guò)去的成功與失敗，安排未來(lái)的工作部署分享會(huì)議精髓：分享成功案例的每個(gè)細(xì)節(jié)，制定案例檔案文本；全體員工學(xué)習(xí)或新進(jìn)員工學(xué)習(xí)；分享失敗案例的每個(gè)細(xì)節(jié)；立即落實(shí)任務(wù)找出應(yīng)對(duì)策略；方法實(shí)踐，成功后錄入案例檔案；全體員工學(xué)習(xí)或新進(jìn)員工學(xué)習(xí)； 抓會(huì)議，注重分享分享內(nèi)容：1、環(huán)境： 外部形象、店堂形象、試衣間形象、自我形象2、溝通用語(yǔ)： 語(yǔ)氣、表情、狀態(tài)、語(yǔ)言描述3、產(chǎn)品匹配性： 合適，不合適4、價(jià)格的表達(dá)： 表達(dá)太直接、表達(dá)太含蓄成功檔案冊(cè)是每個(gè)店鋪的“圣經(jīng)”做績(jī)效，

11、賞罰分明 親兄弟明算賬；只有績(jī)效的結(jié)果高于現(xiàn)有的回報(bào)，績(jī)效才能啟動(dòng)自身的魅力。n 賞：n 無(wú)貢獻(xiàn)：多溝通加適當(dāng)鼓勵(lì)n 小貢獻(xiàn)：重表?yè)P(yáng)加象征性物質(zhì)n 大貢獻(xiàn)：重宣揚(yáng)加大金額物質(zhì)n 罰：n 明確的條列：明確處罰，嚴(yán)格執(zhí)行n 不明確的條列：著情處罰，批評(píng)具體n 嚴(yán)重的過(guò)錯(cuò)：嚴(yán)肅處罰，不留情面績(jī)效管理績(jī)效版塊及考核辦法：明細(xì)清楚店鋪薪資考核方案：案例1：店長(zhǎng)薪資：4000元/月（基本工資2000元含個(gè)人應(yīng)繳保險(xiǎn)部分+考核工資2000元含日?？己?、 團(tuán)隊(duì)管理考核、業(yè)績(jī)達(dá)成率考核）+業(yè)績(jī)獎(jiǎng)勵(lì)店長(zhǎng)薪酬考核內(nèi)容基本薪資：2000 元/月（含應(yīng)繳納的個(gè)人保險(xiǎn)部分）考核薪資2000元n 日常行政考核100分 n

12、團(tuán)隊(duì)人員管理考核100分 n 業(yè)績(jī)指標(biāo)考核清貨指標(biāo)100分n 店鋪指標(biāo)100分n 比賽指標(biāo)100分 n 案例指標(biāo)100分 n 主攻指標(biāo)100分 n 業(yè)績(jī)獎(jiǎng)金完成總指標(biāo)80%以下0元 n 完成總指標(biāo)80%以上100 元 n 完成銷售總指標(biāo)200 元 n 超出銷售總指標(biāo)300 元(封頂) n 薪資發(fā)放標(biāo)準(zhǔn)根據(jù)每月核算出的實(shí)際金額進(jìn)行店長(zhǎng)確認(rèn)；n 備注：?jiǎn)T工保險(xiǎn)根據(jù)勞動(dòng)法規(guī)規(guī)定比例交付，其余部分由公司承擔(dān)。案例2：n 店員薪資：1000元/月（基本工資1000元含個(gè)人應(yīng)繳保險(xiǎn)部分+業(yè)績(jī)獎(jiǎng)勵(lì)+臨時(shí)特別獎(jiǎng)勵(lì)）n 店員薪酬表基本薪資：1000元（含應(yīng)繳納的個(gè)人保險(xiǎn)部分）n 業(yè)績(jī)提成：2% 作為個(gè)人業(yè)績(jī)提成

13、n 臨時(shí)特別獎(jiǎng) ： 勵(lì)公司指定的必須消化的貨品以臨時(shí)制定的特別提成獎(jiǎng)勵(lì)進(jìn)行計(jì)抽（不計(jì)算在正常提成以內(nèi)），具體額度見(jiàn)公司臨時(shí)通知。n 薪資發(fā)放標(biāo) ： 準(zhǔn)根據(jù)每月核算出的實(shí)際金額進(jìn)行確認(rèn)， n 備注：?jiǎn)T工保險(xiǎn)根據(jù)勞動(dòng)法規(guī)規(guī)定比例交付，其余部分由公司承擔(dān)?；鸾ㄔO(shè)：給團(tuán)隊(duì)留空間 店鋪管理基金及激勵(lì)獎(jiǎng)項(xiàng)發(fā)放標(biāo)準(zhǔn)如下：店鋪管理基金：完成每月總銷售業(yè)績(jī)80%以下不發(fā)放店鋪管理基金店;鋪管理能力不被認(rèn)可完成每月總銷售業(yè)績(jī)80%以上發(fā)放店鋪管理基金200元;店鋪管理能力基本認(rèn)可完成每月總銷售業(yè)績(jī)發(fā)放店鋪管理基金400 元;店鋪管理能力完全認(rèn)可超出每月總銷售業(yè)績(jī)發(fā)放店鋪管理基金600元（封頂）;店鋪管理能力優(yōu)秀

14、月度評(píng)比銷售先鋒獎(jiǎng)？名：獎(jiǎng)金100元嘉獎(jiǎng)店員的銷售能力店鋪管理基金發(fā)放對(duì)象：臨時(shí)辦公物品采購(gòu)；個(gè)別員工特殊情況的資助（如：?jiǎn)T工感冒、生病或家里出現(xiàn)特殊情況等）；社會(huì)捐助，體現(xiàn)團(tuán)隊(duì)協(xié)助精神和公益愛(ài)心；最佳銷售先鋒獎(jiǎng)勵(lì)金；優(yōu)秀新員工獎(jiǎng)勵(lì)；備注：以上費(fèi)用均由店鋪管理基金支配，超出部分公司不予承擔(dān)。制定分紅標(biāo)準(zhǔn)：原始業(yè)績(jī)以上有分紅，超標(biāo)業(yè)績(jī)加力度店鋪年終業(yè)績(jī)分紅制度：店鋪年終分紅：完成年銷售總額80%以下，公司不予分紅。完成年銷售指標(biāo)80%以上,店鋪年總銷售業(yè)績(jī)分紅比例 店長(zhǎng)占分紅比例店員占分紅比例 超額完成年銷售指標(biāo)10%以上，超出部分店鋪年總銷售業(yè)績(jī)分紅比例 店長(zhǎng)占分紅比例店員占分紅比例 年終分紅

15、的要求標(biāo)準(zhǔn)：1、店長(zhǎng)、店員共同參與分紅；2、中途辭職的員工不參與分紅；3、工作不滿一年的店長(zhǎng)、店助不參與分紅；4、督導(dǎo)不參與店鋪年底分紅，督導(dǎo)的分紅是各店鋪的人均金額。重細(xì)節(jié)，創(chuàng)造口碑 細(xì)節(jié)決定成??！服務(wù)注重細(xì)節(jié)： 多觀察，留意動(dòng)態(tài)，延伸服務(wù)管理注重細(xì)節(jié)： 制度明確，流程清楚，要求具體貨品注重細(xì)節(jié)：驗(yàn)收清楚，儲(chǔ)存便利，上柜完整，疊放整齊，行為珍重環(huán)境注意細(xì)節(jié)： 形象，衛(wèi)生，路線，流通練技巧，決定客戶 我們的任務(wù)就是給客戶下決定！接待的技巧： 從問(wèn)候開(kāi)始改變；您好！歡迎光臨，請(qǐng)多關(guān)照！謝謝您的關(guān)照，期待您下次光臨，請(qǐng)慢走-服務(wù)的技巧： 從留心客戶開(kāi)始設(shè)計(jì)：氣勢(shì)、裝扮、首飾、配飾、學(xué)會(huì)“狗眼”看人

16、成交的技巧：學(xué)會(huì)給客戶下決定，交流的高潮，試衣的高潮核心管理n 我們的生命還有多少天？n 怎樣是做品牌 n 什么是銷售n 品牌是怎么經(jīng)營(yíng)的怎樣是做品牌？讓一部分人，很忠誠(chéng)的跟隨你長(zhǎng)期成長(zhǎng)就是在做品牌。先把自己做成品牌，再去經(jīng)營(yíng)品牌品牌沒(méi)有大??！什么是銷售？銷售就是賣未來(lái)銷售的重點(diǎn)是什么？給客戶下決定！銷售=成交成交=收入品牌是怎么經(jīng)營(yíng)的？?賣服務(wù)還是賣管理？賣貨品還是賣牌子？賣感情還是賣人情？品牌是在賣科學(xué)！什么是終端核心？n 形象？n 管理？n 服務(wù)？n 貨品？n 品牌？n 消費(fèi)者！核心構(gòu)成：找核心:沒(méi)有核心的終端是沒(méi)有長(zhǎng)久業(yè)績(jī)的終端核心=很多VIP+重復(fù)購(gòu)買VIP核心能量：能量公式：數(shù)字演

17、示人數(shù)*銷量*季度*平均價(jià)格=業(yè)績(jī)能量收集：檔案表格基本資料：身份資料；聯(lián)系資料；分析資料：記錄資料；收集資料；判斷資料：觀察資料；能量管理：客戶歸類正價(jià)客戶，正特價(jià)客戶，特價(jià)客戶能量延伸：銷售暗戰(zhàn)VIP專用網(wǎng)站：品牌介紹，店鋪介紹，產(chǎn)品搭配闡述，特價(jià)區(qū)間，訂貨區(qū)間，時(shí)尚交流平臺(tái)，信息區(qū)間，產(chǎn)品知識(shí)區(qū)間-應(yīng)對(duì)”核心”的銷售模式：靜銷: 形象銷售 產(chǎn)品銷售動(dòng)銷: 服務(wù)銷售 管理銷售傳銷 維護(hù)銷售 推廣銷售第六版塊：主題： 客戶 服務(wù)客戶分析：你必須記住，人不是理性的動(dòng)物，而是情感的動(dòng)物！客戶需要的10項(xiàng)待遇：我要一位有職業(yè)道德的銷售員給我一個(gè)理由，證明商品適合我證明商品不錯(cuò)的依據(jù)讓我覺(jué)得自己很特

18、別商品購(gòu)買后 我會(huì)得到什么樣的服務(wù)向我證明價(jià)格是合理的不要和我爭(zhēng)辯不要用輕蔑的語(yǔ)言和我說(shuō)話在我說(shuō)話的時(shí)候注意聽(tīng)對(duì)我的職業(yè)表示一點(diǎn)兒興趣開(kāi)發(fā)客戶源的方法：n 聊天n 觀察 n 結(jié)交 n 激發(fā)處理客戶拒絕和異議的技巧：1、注意聽(tīng) 仔細(xì)觀察 了解事實(shí)2、不要被客戶所左右你的看法或情緒3、善用情勢(shì) 順其自然發(fā)掘客戶拒絕的理由：對(duì)價(jià)錢 ：你們價(jià)錢太貴了！比別人貴20%對(duì)產(chǎn)品 ： 你們的產(chǎn)品質(zhì)量不好，我沒(méi)有信心對(duì)品牌 ：我沒(méi)有聽(tīng)說(shuō)過(guò)你們品牌，開(kāi)業(yè)沒(méi) 多久吧對(duì)服務(wù) ：你們的服務(wù)不能和世界品牌相比，環(huán)境差，態(tài)度一般對(duì)需求 ： 我已經(jīng)有了，目前不需要再購(gòu)買向不同的客戶推銷：推銷員不一定能言善道才能成功，但是至少

19、要將重點(diǎn)表達(dá)清楚，讓客戶知道你要講什么偉大的推銷員認(rèn)為溝通技巧是可以培養(yǎng)的 交談中的溝通技巧：n 回答干脆再解釋n 重復(fù)要點(diǎn)講清楚n 盡量得到對(duì)方回音n 發(fā)現(xiàn)異議問(wèn)清觀點(diǎn)n 肯定對(duì)方贊美對(duì)方n 不批評(píng)、不指責(zé)、不拒絕聆聽(tīng)中的溝通技巧：n 聆聽(tīng)是銷售過(guò)程中的最重要的層面也是銷售技巧中最弱的一環(huán)n 想想你的聆聽(tīng)方式 n 你是用一只耳朵還是用兩只耳朵？n 別人說(shuō)話的時(shí)候 你是否一心兩用？n 你是否假裝在聽(tīng)，最好有人來(lái)打岔?聆聽(tīng)的四個(gè)準(zhǔn)則：n 不要打岔（但是可是不過(guò)）n 發(fā)問(wèn)，然后安靜地聽(tīng) 專心注意地聽(tīng)n 用眼睛接觸并發(fā)出附和聲n 聆聽(tīng)弦外之音顧客的期望：n 與五年前相比，顧客n 更注意自己所得到的服務(wù)n 對(duì)服務(wù)有了更多的要求n 對(duì)服務(wù)更加不滿意n 需要更好的服務(wù)質(zhì)量n 他們認(rèn)為:n 服務(wù)水平并未完善n 許多員工還不在乎是否提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)顧客流失的原因n 失去 客戶 的原因：n 1% 死亡n 3% 搬走了n 4% 自然地改變了喜好n 5% 在朋友的推薦下?lián)Q了品牌n 9% 在別處買到更好的產(chǎn)品n 10% 對(duì)產(chǎn)品不滿意n 68% 服務(wù)人員對(duì)他們的需求漠不關(guān)心一個(gè)不滿的顧客