酒店實(shí)習(xí)報(bào)告

1、酒店實(shí)習(xí)報(bào)告河南理工大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院旅游管理專業(yè)實(shí)習(xí)報(bào)告姓名：郭夢(mèng)瑩年級(jí)班別：13 升本旅游管理2班指導(dǎo)老師：王挺13目錄1、實(shí)習(xí)意義 4.2、實(shí)習(xí)概況 : 4.3、實(shí)習(xí)地與實(shí)習(xí)單位基本概況 5（1）杭州基本概況 5 吃在杭州： 5 宿在杭州： 6 行在杭州： 6 游在杭州： 7 購(gòu)在杭州： 7 娛在杭州： 7（2）浙江百瑞國(guó)際大酒店基本概況 84、實(shí)習(xí)工作的描述和總結(jié) 8（1）實(shí)習(xí)部門、崗位 8（2）實(shí)習(xí)內(nèi)容 9（3）服務(wù)流程 9（4）對(duì)酒店管理的看法 10（5）實(shí)習(xí)收獲 11（6）實(shí)習(xí)體會(huì) 125、總結(jié) 1. 21、實(shí)習(xí)意義專業(yè)實(shí)習(xí)是我們作為旅游管理專業(yè)本科生在進(jìn)修學(xué)習(xí)中的重要組成部分，

2、是我們學(xué)習(xí)專業(yè)基礎(chǔ)課和部分專業(yè)課以后，親身參加旅游企業(yè)和相關(guān)部門的工 作，在實(shí)踐中了解旅游服務(wù)生產(chǎn)過(guò)程和鍛煉實(shí)際工作能力的重要環(huán)節(jié)。通過(guò)在 酒店的實(shí)習(xí)，使我對(duì)酒店的經(jīng)營(yíng)運(yùn)作有了一定的了解，鞏固和加深了對(duì)旅游管 理科學(xué)有關(guān)基本知識(shí)、基本理論的理解，并直接向旅游企業(yè)的員工和管理人員 進(jìn)一步學(xué)習(xí)了旅游服務(wù)的基本技能，有助于開展調(diào)查、研究旅游企業(yè)管理現(xiàn)狀， 不管是從知識(shí)、技能還是社會(huì)閱歷等方面都得到了很好的鍛煉，為我以后的學(xué) 習(xí)提供了方向、為將來(lái)的工作打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。2、實(shí)習(xí)概況 :實(shí)習(xí)小組組成 : 個(gè)人實(shí)習(xí)單位 : 浙江百瑞國(guó)際大酒店所在部門 : 中餐部崗位: 包廂服務(wù)員實(shí)習(xí)時(shí)間 :6 月 15 日

3、 8 月15 日3、實(shí)習(xí)地與實(shí)習(xí)單位基本概況（1）杭州基本概況杭州，簡(jiǎn)稱杭，浙江省省會(huì)、副省級(jí)市，浙江省第一大城市，位于中國(guó)東 南沿海、浙江省北部、錢塘江下游北岸、京杭大運(yùn)河南端，是公安部授權(quán)的口 岸簽證城市，國(guó)家旅游局確定的中國(guó)最佳旅游目的地城市，自古有“人間天堂” 的美譽(yù)。處于亞熱帶季風(fēng)區(qū)，四季分明，雨量充沛，河網(wǎng)密布，湖泊密布，物 產(chǎn)豐富，具有典型的“江南水鄉(xiāng)”特征。 吃在杭州：杭幫菜是漢族飲食文化的重要組成部分，源遠(yuǎn)流長(zhǎng)，它與寧波菜、紹興菜 共同構(gòu)成傳統(tǒng)的浙江菜系。杭幫菜典型的有西湖醋魚、東坡肉、干炸響鈴、老 鴨煲、龍井蝦仁、宋嫂魚羹、叫花童子雞、八寶豆腐、油爆河蝦、鹽水蝦、糖 醋咕老

4、肉、杭三鮮、紅燒獅子頭、爆炒田螺、魚頭豆腐湯、杭州醬鴨、一品豆杭州名餐廳首屈一指的便是樓外樓。這座已有 150 多年悠久歷史的名菜館 素以“佳肴與美景共餐”而馳名海內(nèi)外，有江南第一樓的美譽(yù)。這個(gè)飯店本身 的意義在于文化，在西湖享受著美景和深厚歷史沉淀的時(shí)候，吃上一頓地地道 道的杭幫菜，或許也能為旅行增色不少。另外，與樓外樓相對(duì)的還有山外山、 天外天等，皆處于西湖風(fēng)景名勝區(qū)。值得一提的還有“相當(dāng)有名”的老字號(hào)飯館 - 知味觀。知味觀在杭州有多 家分店，充分滿足客人的需要。其小吃最為經(jīng)典，品種豐富。小籠、糖藕、貓 耳朵、片兒川之類的口味都相當(dāng)?shù)氐?。特色菜有知味小籠、幸福雙、貓耳朵、 片兒川、西湖醋

5、魚、龍井蝦仁、叫化童雞、西湖莼菜、湯清湯魚圓等。來(lái)杭州不能錯(cuò)過(guò)的還有奎元館，位于解放路這家是百年老店，創(chuàng)建于清同 治，進(jìn)門不遠(yuǎn)處樓梯的墻上掛著江南面王的大匾?？^的面不僅花色多，味 道好，而且歷史上接待過(guò)蔡眾多的名界人士。據(jù)說(shuō)金庸每次來(lái)都要到這里吃蝦 爆鱔面，細(xì)細(xì)勁道的面條，吃入嘴里油滑鮮香，就著鱔絲和蝦仁，堪稱一絕。 宿在杭州:杭州市有多家五星大酒店，大都位于湖濱區(qū)杭州香格里拉飯店北山路78號(hào)87077951杭州索菲特西湖大酒店西湖大道333號(hào)87075858世界貿(mào)易中心大飯店曙光路122號(hào)87990888維景國(guó)際大酒店平海路2號(hào)87088088杭州西湖國(guó)賓館楊公堤18號(hào)87979889東

6、方豪生大酒店艮山西路288號(hào)85156666浙江國(guó)際大酒店體育場(chǎng)路221號(hào)87791234杭州開元名都大酒店蕭山區(qū)市心中路818號(hào)82888888另有浙江賓館、杭州紅樓大酒店、華庭云犧、瑞豪中心、西湖金座、百瑞國(guó)際、百瑞運(yùn)河、凱恩戴斯、金馬等都是準(zhǔn)五星酒店。知名的快捷酒店也是遍布市區(qū)，漢庭、如家、格林豪泰等滿足不同人士出行在外的所有需求。 行在杭州:公路：杭州汽車客運(yùn)站有中心站、西站、南站、北站、蕭山站、臨平站共 六個(gè)。滿足不同方位的出行需求。航空：杭州蕭山國(guó)際機(jī)場(chǎng)位于杭州市東部，距市中心27公里，是中國(guó)重要的干線機(jī)場(chǎng)、國(guó)際定期航班機(jī)場(chǎng)、對(duì)外開放的一類航空口岸和國(guó)際航班備降機(jī) 場(chǎng)，是浙江省第一

7、空中門戶。水運(yùn)：杭州水上巴士是杭州市內(nèi)的水上公交系統(tǒng)，按站?？浚壳坝腥龡l 公交線路，連接大運(yùn)河、西溪、錢塘江等水系。公交：杭州市區(qū)全是無(wú)人售票車，搭乘公交車一定要備足零錢，車上不找 零。電瓶車：西湖新南線長(zhǎng) 3.5公里，分一公園、涌金門、柳浪聞鶯、學(xué)士橋 和長(zhǎng)橋5個(gè)區(qū)塊，共有18次歷史文化景觀，每天8： 00-17 : 30，可在環(huán)湖南線 內(nèi)乘坐電瓶車環(huán)游西湖。出租車：杭州出租車起步價(jià)11元（3公里）每公里單價(jià)2.5元，超10公里 每公里單價(jià)3.75元。公共自行車：60分鐘內(nèi)免費(fèi)使用，全市范圍內(nèi)通租通還。在西湖景區(qū)和周邊設(shè)置了 100個(gè)旅游咨詢亭，提供 IC 卡辦理、電子導(dǎo)游機(jī)租賃服務(wù)，公共

8、自行 車可以通借通還， 布局較密。為游客綠色環(huán)保低碳出行， “騎游杭州”提供方便。 游在杭州：杭州擁有兩個(gè)國(guó)家級(jí)風(fēng)景名勝區(qū)西湖風(fēng)景名勝區(qū)、 “兩江兩湖”（富春 江新安江千島湖湘湖）風(fēng)景名勝區(qū)；兩個(gè)國(guó)家級(jí)自然保護(hù)區(qū) 天目山、清涼峰自然保護(hù)區(qū)；七個(gè)國(guó)家森林公園千島湖、大奇山、午潮山、 富春江、青山湖、半山和桐廬瑤琳森林公園；一個(gè)國(guó)家級(jí)旅游度假區(qū)之江 國(guó)家旅游度假區(qū)；全國(guó)首個(gè)國(guó)家級(jí)濕地 _西溪國(guó)家濕地公園。杭州還有全國(guó)重點(diǎn) 文物保護(hù)單位 25個(gè)、國(guó)家級(jí)博物館 9 個(gè)。著名的旅游勝地有瑤琳仙境、 桐君山、 雷峰塔、岳廟、三潭映月、蘇堤、宋城、南宋御街、靈隱寺、跨湖橋遺址等。 購(gòu)在杭州：杭州特產(chǎn)：絲綢、

9、西湖龍井、西湖藕粉、徑山茶、西湖綢傘、雪水云綠茶、 蕭山蘿卜干、臨安山核桃等。杭州老字號(hào)：都錦生、張小泉剪刀、王星記扇莊、 榮寶齋、邊福茂鞋店、翁隆盛茶號(hào)、邵芝巖筆莊、益元參號(hào)、景陽(yáng)觀醬菜等。杭州的商場(chǎng)主要集中在武林商圈和湖濱商圈。武林廣場(chǎng)的大型商場(chǎng)主要有 杭州大廈，杭州百貨大樓，銀泰百貨。湖濱商圈主要是有解放路百貨商場(chǎng)，利 星名品廣場(chǎng)，西湖時(shí)代廣場(chǎng)，湖濱路國(guó)際名品街。吳山夜市作為杭州最有歷史，也是最“鬧猛”的夜市。再一個(gè)就是河坊街， 最大的特點(diǎn)，是讓人目不暇接的美食，狀元樓，張胡李，扁龍，逛街嘛，買東 西只是一部分，邊玩邊逛邊吃，那才叫個(gè)愜意。小時(shí)候常吃的糖人，用泥巴現(xiàn) 捏的人像，陀螺鐵環(huán)撥

10、浪鼓，這里不單單是讓外地人淘杭州，也是讓杭州人來(lái) 淘小時(shí)候。南宋御街就是以特色老店聞名的中山北路，經(jīng)過(guò)重新整治后，在保留了原 來(lái)老商業(yè)街的特點(diǎn)外，恢復(fù)了許多南宋時(shí)期的建筑風(fēng)貌，形成了集購(gòu)物與游覽 于一體的特色商業(yè)步行街。 娛在杭州：杭州樂(lè)園、杭州極地海洋公園等。2）浙江百瑞國(guó)際大酒店基本概況浙江百瑞國(guó)際大酒店位于杭州市西湖區(qū)教工路 195 號(hào)，是浙江經(jīng)發(fā)集團(tuán)投 資控股的一家高檔商務(wù)酒店，總面積 3.6 萬(wàn)平方米。酒店地處杭城西部文教區(qū) 和豪華商住區(qū)，交通十分便利。離城站火車站 4 公里，離杭州蕭山國(guó)際機(jī)場(chǎng) 20 公里，離世貿(mào)會(huì)展中心 1 公里，離西湖僅 2 公里。酒店擁有各式客房 297 間套

11、 以及各具特色的中西餐廳和酒吧咖啡廳，并配有完善的會(huì)議設(shè)施及娛樂(lè)設(shè)施。地址：杭州西湖區(qū)教工路 195 號(hào)星級(jí)：準(zhǔn) 5 星交通：距市中心 4 公里，車程 15 分鐘，距火車站 5 公里，車程 20 分鐘， 離西湖 5 公里，車程 20 分鐘，距飛機(jī)場(chǎng) 28 公里，車程 40 分鐘。公交：K602路 834 路 K84 路 K862 路 K100 路 K323路 848 路 K105 路 K106 路 k186路 K304路K401路864路酒店設(shè)施列舉： 宴會(huì)廳 游泳池 酒店內(nèi)餐廳 停車場(chǎng) 商務(wù)中心 會(huì)議室 夜 總會(huì)ATM取款機(jī)酒店服務(wù)列舉： 洗衣服務(wù) 叫醒服務(wù) 禮賓司服務(wù) 醫(yī)療支持 旅游服務(wù)

12、送 餐服務(wù) 前臺(tái)貴重物品保險(xiǎn)柜 大巴或轎車租賃服務(wù) 外幣兌換 會(huì)外語(yǔ)的服務(wù) 員 免費(fèi)報(bào)紙 免費(fèi)市內(nèi)電話 免費(fèi)寬帶餐飲設(shè)施： 中餐廳 西餐廳會(huì)議設(shè)施： 百瑞國(guó)際廳可容納 200 人 百瑞宴會(huì)廳可容納 100 小會(huì)議 室可容納 20-30 人康體娛樂(lè)： 游泳 棋牌 桑拿 卡拉 OK 美容美發(fā) 按摩 足浴4、實(shí)習(xí)工作的描述和總結(jié)（ 1 ）實(shí)習(xí)部門、崗位中餐部包廂服務(wù)員2）實(shí)習(xí)內(nèi)容此次實(shí)習(xí)主要是在中餐部做包廂服務(wù)員。其中所認(rèn)知和掌握的內(nèi)容有：酒 店所處的地理位置，酒店所能提供的主要服務(wù)項(xiàng)目、特色服務(wù)及各服務(wù)項(xiàng)目的 分布；酒店各服務(wù)項(xiàng)目的具體服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)時(shí)限、服務(wù)部門及聯(lián)系方式等。另外，所要踐行的日常

13、事務(wù)有：參加公司的崗位培訓(xùn)，熟悉自己的工作職 責(zé)，了解本崗位的重要性及其在酒店中所處的位置，了解工作對(duì)象、具體任務(wù)、 工作標(biāo)準(zhǔn)、質(zhì)量要求和職責(zé)范圍；熟悉菜牌、酒水牌，熟記海鮮種類、價(jià)格及 做法。當(dāng)然，日常的禮貌禮節(jié)，待人接物也是必不可少的，五步微笑，三步問(wèn)好， 合理運(yùn)用各種禮儀以及稱呼等。（3）服務(wù)流程在酒店實(shí)習(xí)期間，本人根據(jù)以往經(jīng)驗(yàn)、現(xiàn)時(shí)培訓(xùn)及日常親身經(jīng)歷整理出本 人所任的包廂服務(wù)員的一系列服務(wù)流程及相關(guān)注意事項(xiàng)，僅做參考： 餐前準(zhǔn)備 ：保持個(gè)人衛(wèi)生，確保頭發(fā)、著裝的整潔；整理檢查包廂衛(wèi)生， 核對(duì)相關(guān)的餐具數(shù)量是否備齊，相關(guān)設(shè)備是否正常使用，保持一整天的營(yíng)業(yè)正 常。 迎賓、候客：準(zhǔn)備工作就緒

14、后，要在營(yíng)業(yè)時(shí)間前站在崗位上迎接客人的 到來(lái)。當(dāng)客人來(lái)到時(shí)，致以誠(chéng)摯而熱情的問(wèn)候。 點(diǎn)單： 熱情、禮貌地幫助顧客點(diǎn)菜。根據(jù)點(diǎn)單情況向客人做建議性銷售， 注意數(shù)量、葷素搭配、顏色搭配、口味搭配等。并適當(dāng)復(fù)單，以防下錯(cuò)單，將 客人所點(diǎn)的菜品別開在點(diǎn)菜單上，每份一式四聯(lián)，分送至廚房不同的部門并保 留底單以便核對(duì)。 餐間服務(wù)： 客人入座，要依客人口味斟泡茶水并奉茶給客。倒酒時(shí)酒瓶 要有余底 , 不要全部連底倒完，如客人有特殊要求的話 , 按照客人的意思分先后 順序斟倒。如客人沒有要求 , 則按照先主賓、后主人的順序順時(shí)針斟倒。隨時(shí)留 意顧客用餐情況和臺(tái)面情況，如撤換骨碟、撤盤、加菜等；留意顧客所點(diǎn)菜式

15、 是否上齊，并為顧客提供幫助。 上菜服務(wù)： 根據(jù)點(diǎn)單核對(duì)菜品，并檢查菜品的品質(zhì)是否符合標(biāo)準(zhǔn)。上菜 時(shí)，要在客人比較稀疏的地方上菜，每次要將菜品上桌后轉(zhuǎn)至主賓主人間后報(bào) 菜名，當(dāng)所有菜品全部出完后，要向客人說(shuō)明。出菜品的順序應(yīng)是冷盤、熱菜、 主食，最后是點(diǎn)心、水果。 結(jié)帳： 核對(duì)賬單金額，并向顧客報(bào)出消費(fèi)金額與客人核對(duì)賬單，收取相 應(yīng)金額，與顧客確認(rèn)大鈔后四位數(shù)字，及時(shí)找回剩余金額，如顧客需要發(fā)票， 提醒顧客攜帶小票至收銀臺(tái)拿取。 送客： 客人起身要離開時(shí)，要馬上上前幫女士或貴賓拉椅 , 提醒客人留 意隨身攜帶的物品，然后以最快的速度檢查一遍是否有客人落下的物品，到包 間門口送別客人 , 并感謝

16、客人的光臨。 餐后整理工作： 收拾臺(tái)面，歸整坐椅，清潔地面衛(wèi)生，擺好餐位，開窗 換氣，迎接下批客人。（4）對(duì)酒店管理的看法在酒店實(shí)習(xí)期間的親身經(jīng)歷，結(jié)合以往所學(xué)管理理論，得出對(duì)酒店管理的 一些看法，褒貶不一，不做權(quán)威，權(quán)當(dāng)牛刀小試吧： 監(jiān)督管理很到位 食品最重要的就是安全放心，酒店在這監(jiān)管方面做得相當(dāng)?shù)轿?。人事部?立專門的品質(zhì)保證小組，不定期巡邏，針對(duì)酒店內(nèi)部設(shè)備設(shè)施的衛(wèi)生安全檢查、 針對(duì)服務(wù)人員的操作規(guī)范程度等，對(duì)不合格的事項(xiàng)追查到個(gè)人進(jìn)行通報(bào)批評(píng)和 教育改正，做好備案，杜絕二次發(fā)生。屬于一個(gè)硬性的監(jiān)督制度。 管理層之間常進(jìn)行有效溝通 如今的社會(huì)是一個(gè)信息高度集中的信息化社會(huì)，一個(gè)社會(huì)要進(jìn)

17、步、一個(gè)企 業(yè)要進(jìn)步，要發(fā)展離不開一個(gè)好的信息集中管理體系。酒店高層每周三次例會(huì)， 各部門每日都要召開例會(huì)，促成了上下級(jí)間有效的信息傳遞和溝通，部門間上 下一氣，有助于共同目標(biāo)的完成，便于領(lǐng)導(dǎo)及早發(fā)現(xiàn)潛在沖突，預(yù)防和化解破 壞性沖突， 對(duì)員工的充分授權(quán)很有心 餐廳員工按職位階級(jí)有一定的權(quán)限可以給予顧客以優(yōu)惠。加大員工對(duì)顧客 要求的快速滿足權(quán)力，無(wú)需等待批準(zhǔn)，有助于酒店做好服務(wù)傳遞工作。提升顧 客滿意度的同時(shí)又增加了員工對(duì)工作的滿意度，增進(jìn)了工作熱情加快了工作效 率。 酒店各項(xiàng)規(guī)章制度及其落實(shí)不是很到位無(wú)規(guī)矩不成方圓 , 一個(gè)酒店有秩序能夠穩(wěn)健的發(fā)展當(dāng)然離不開制度管理。酒 店的規(guī)章制度過(guò)于陳舊腐

18、朽，已不太適合現(xiàn)今當(dāng)下的發(fā)展運(yùn)營(yíng)。對(duì)多數(shù)操作流 程及標(biāo)準(zhǔn)沒有硬性的規(guī)定，全憑服務(wù)人員的個(gè)人喜好及經(jīng)驗(yàn)來(lái)辦，不能夠保障 服務(wù)質(zhì)量。并且，多數(shù)制度形同虛設(shè)，沒有進(jìn)一步落實(shí)到位。激勵(lì)機(jī)制和晉升 制度不明確，使得員工對(duì)未來(lái)發(fā)展擔(dān)憂，消極懈工，不利于組織內(nèi)部昂揚(yáng)向上 的風(fēng)氣形成。 酒店培訓(xùn)力度不強(qiáng)硬實(shí)用性強(qiáng)的專業(yè)技能和較強(qiáng)的學(xué)習(xí)意識(shí)，工作觀念等是酒店成立核心團(tuán)隊(duì) 的關(guān)鍵。酒店從業(yè)人員總體素質(zhì)偏低，不具備成立高質(zhì)量的團(tuán)隊(duì)，而酒店也沒 有盡到其促發(fā)展進(jìn)步的作用。多數(shù)基層員工操作技能一般，太隨心所欲，經(jīng)常 因?yàn)闊o(wú)心的言談舉止引得顧客不滿，另外，外語(yǔ)水平普遍不行，沒有接待外賓 的能力。酒店平時(shí)組織的培訓(xùn)只是部門

19、領(lǐng)導(dǎo)的訓(xùn)話，只在于走走過(guò)程，沒有起 到實(shí)質(zhì)性的作用。沒有一個(gè)服務(wù)過(guò)硬的員工團(tuán)體，酒店是無(wú)法長(zhǎng)期發(fā)展的。有 效的培訓(xùn)可以避免事故，降低成本，提高工作效率和經(jīng)濟(jì)效益，從而增強(qiáng)企業(yè) 的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)能力。（5）實(shí)習(xí)收獲經(jīng)過(guò)這兩個(gè)月的實(shí)際運(yùn)用，使我們對(duì)酒店的經(jīng)營(yíng)運(yùn)作有了一定的了解，鞏 固和加深了對(duì)旅游管理科學(xué)有關(guān)基本知識(shí)、基本理論的理解，并直接向旅游企 業(yè)的員工和管理人員進(jìn)一步學(xué)習(xí)了旅游服務(wù)的基本技能，了解經(jīng)營(yíng)管理的實(shí)踐 經(jīng)驗(yàn)，開展調(diào)查、研究旅游企業(yè)管理現(xiàn)狀，培養(yǎng)分析問(wèn)題和解決問(wèn)題的能力， 也鍛煉了與人相處和獨(dú)立工作的基本能力，體驗(yàn)到了酒店管理的藝術(shù)性和人力 資源合理利用的重要性。在實(shí)踐中也學(xué)會(huì)了很多技巧，包括溝通技巧、交際技 巧、銷售技巧等，認(rèn)識(shí)和了解到了自身的不足，同時(shí)也收獲了豐富的經(jīng)驗(yàn)和教 訓(xùn)，不管是從知識(shí)、技能還是社會(huì)閱歷等方面都得到了很好的鍛煉，為我以后 的學(xué)習(xí)提供了方向、為將來(lái)的工作打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。（6）實(shí)習(xí)體會(huì) 質(zhì)量是酒店管理的核心服務(wù)質(zhì)量是酒