大酒店新員工入職培訓

1、XX大酒店新員工入職培訓一、 酒店意識：酒店意識是指酒店員工的言行舉止應(yīng)該有酒店從業(yè)人員的職業(yè)素質(zhì)和風度。它主要包括以下幾方面：1、 服務(wù)意識：酒店是服務(wù)性行業(yè)，好客是此行業(yè)的最基本特點，服務(wù)是酒店的靈魂與精華。雖然，酒店劃分很多不同的部門，工作職責也多不一樣，但每個部門的工作目的很清楚，那就是為了服務(wù)賓客，為了賓客的滿意，作為服務(wù)人員必須要了解賓客的需求，特別是心理需求：(1) 安全：怕被盜、火災(zāi)、被別人傷害等(2) 衛(wèi)生：房間衛(wèi)生、服務(wù)員的個人衛(wèi)生、飲食衛(wèi)生等(3) 尊敬：賓客是上帝，對賓客的最基本的尊敬應(yīng)該是使用禮貌用語向客人打招呼(4) 高效：賓客最怕的就是浪費時間和推三阻四(5) 舒

2、適。所以說，美好的服務(wù)應(yīng)該具備：有禮儀、有禮貌、有效率和心甘情愿。服務(wù)意識還包括：優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識、全員服務(wù)意識和賓客至上意識。2、 公關(guān)意識：包括對外推廣意識(推廣自身的職業(yè)形象，每一個員工都代表這酒店的形象，員工的形象就像酒店的廣告一樣，時刻被賓客注視和關(guān)注。所以說從這點上來說也是員工儀容儀表重要性的體現(xiàn);推廣酒店的產(chǎn)品。)、對內(nèi)協(xié)調(diào)合作意識和做好本職工作。3、 成本和效益意識：利潤是酒店賴以生存的基礎(chǔ)，成本控制是我們?yōu)樽约簞?chuàng)造發(fā)展的空間。沒有利潤的酒店不是一家好的酒店，只有取得一定的經(jīng)濟效益，酒店才能得以生存和發(fā)展。4、 標準意識：酒店是個比較規(guī)范的行業(yè)，每個崗位對有自己的工作程序。只有遵守

3、相關(guān)的標準，才能使復雜的系統(tǒng)簡單化，使服務(wù)得以持續(xù)化、程序化，使瑣碎的工作制度化。標準化是現(xiàn)代酒店管理的標志，優(yōu)質(zhì)服務(wù)的還應(yīng)該在規(guī)范的基礎(chǔ)上加上個性化服務(wù)。PART 2：酒店從業(yè)人員職業(yè)形象的樹立酒店給賓客的第一印象就是員工的儀容儀表，我們永遠沒有第二次機會來給我們的賓客第一印象。所以，說作為酒店從業(yè)人員我們必須樹立酒店的職業(yè)形象。它包括：一、 個人外表：1、制服：A、作用：、制服是為了讓客人馬上可以找到我們、制服的設(shè)計融合了衛(wèi)生和安全的因素，使用保護性的布料，利于洗滌、透氣和健康，特殊崗位還回使用特種面料。、制服可以協(xié)助推廣與銷售酒店的產(chǎn)品。不同酒店的制服或部門不一樣，適應(yīng)并配合各部門的主題

4、和色調(diào)。B、制服的穿著要求：、 確保你的制服干凈，否則，立刻換掉;、 剪斷露出的線頭，不要把它們拉出來，以免將線抽出;、 確保制服合身;、 常換洗衣服，只穿著洗好燙平的衣服;、 保持制服和襯衫燙平整，沒有污點和斑點;、 總是全套穿著制服，制服要穿著得體并充滿自豪感。C、穿著制服的舉止：、 不要卷起外衣袖子;、 不要在襯衣領(lǐng)子和外衣領(lǐng)子沒有扣好的情況下，到處走動;、 確保制服的扣子都扣好，特別是領(lǐng)口和袖口;、 確保制服的標簽沒有外露;、 男士不要讓內(nèi)衣內(nèi)褲從制服里露出來，女士要經(jīng)常檢查，別讓長襪邊從裙下露出來;、 戴圍裙的員工要確保圍裙始終干凈，繩結(jié)要整潔。、 不要在制服口袋里亂放東西，以免變形

5、;、 隨身攜帶的物品要放在較低的口袋里，以免彎腰時掉出來，造成不必要的麻煩。2、工卡：、 工卡名牌應(yīng)佩帶在正確的位置和方向(左胸口正上方10cm處);、 保持工卡的干凈、清潔、沒有任何污損;3、襪子：、 要穿酒店要求或提供的工襪，檢查襪子是否有洞或拉絲，及時更換;、 男員工要穿黑色或深色的襪子;、 女員工穿肉色絲襪，同時應(yīng)避免露出襪口，避免出現(xiàn)劃痕。4、鞋子：、 穿著酒店要求或提供的工鞋，工鞋的顏色應(yīng)該是深色的;、 確保 鞋帶系好，鞋是擦亮的;、 不要光腳穿鞋。二、 個人衛(wèi)生：衛(wèi)生意味著改善和保護健康的工作條件與環(huán)境。1、頭發(fā)：A男士： 1、前發(fā)是否過眉 B女士：1、前發(fā)是否遮眼2、側(cè)發(fā)是否過

6、耳 2、側(cè)發(fā)是否蓋耳3、后發(fā)是否壓領(lǐng) 3、后發(fā)是否披肩4、發(fā)型是否稀奇古怪，是否將頭發(fā)染成其他顏色;5、頭發(fā)是否清潔、沒有頭皮屑;6、頭發(fā)是否梳理整齊。2、化妝：是否有化淡妝，口紅顏色是否合適、恰當。3、牙齒：保持口腔清潔，口氣清新，經(jīng)常漱口，去除食物的殘留物，上班前不要吃有刺激性氣味的食物(大蒜、白酒等)。4、手的清潔：經(jīng)常洗手，不能留長指甲，不可用顏色鮮艷的指甲油。5、身體的清潔：每天洗澡。經(jīng)常更換內(nèi)衣;不能使用過濃的香水;6、首飾：是否有帶多余的首飾，是否帶有耳環(huán)、手鏈、腳鏈，結(jié)婚戒指除外。#每天上崗必須要檢查，以下幾項內(nèi)容：A：洗臉和洗手;B：刷牙、梳頭;C：清潔指甲;D：檢查襯衣是否

7、干凈，特別是袖口，襯衣和制服是否相配;E：制服是否干凈、平整;F：檢查鞋子是否干凈、光亮。三、 優(yōu)雅適當?shù)呐e止：1、儀態(tài)：儀態(tài)是一種自我約束，是保持鎮(zhèn)定自若和尊嚴的能力與表現(xiàn)。在工作中我們應(yīng)該避免以下不雅的行為：、 摳、咬指甲;、 打哈欠、伸懶腰;、 吸煙和不時的看表;、 在賓客面前吃東西或嚼口香糖;、 拍、打衣服上的污跡，用手撥弄頭發(fā)，整理衣服，或在公共場合搞個人衛(wèi)生;、 咳嗽、打噴嚏，不用干凈紙巾和手帕吐痰;、 小聲嘀咕，哼歌，吹口哨或不停的叩腳;、 玩弄錢幣、鑰匙等發(fā)出叮當?shù)穆曧憽?、 坐姿：離座或入座時要輕，不要突然，以免弄出聲音或引起賓客不必要的驚惶。、 頭：不要左顧右盼，搖頭晃腦，

8、閉目養(yǎng)神，頻繁轉(zhuǎn)頭，和別人交談時，應(yīng)用眼睛關(guān)注對方。不要將書放在桌子下面偷看，客人看到回認為你對工作沒興趣。不要將頭枕在臂上或趴在桌面上。、 身體：身體坐端正。不要左歪右斜，不要后仰，歪向一邊或趴在兩側(cè)。、 手：雙手可以放在腿上。不要雙手抱頭、抱膝蓋、用手摸腳或腿，雙手不要夾在兩腿之間。、 腳：對女士而言，切忌兩腿分開，這是不雅觀的;不要晃動你的雙腿，以免引起不必要的誤會;不要讓賓客看到你的鞋底;不要用腳踏著物品，不要將腳抬得太高。3、 站姿：優(yōu)美而典雅的站立姿態(tài)，是體現(xiàn)酒店從業(yè)人員自身素養(yǎng)的一個方面，是體現(xiàn)酒店從業(yè)人員儀表美的起點和基礎(chǔ)。、 表情：雙目平視前方，下領(lǐng)微收，嘴微閉，面帶笑容。、

9、 頭部：保持正直，眼睛不斜視。、 身體：挺胸、收腹、兩肩自然放平后張、脖子貼緊衣服領(lǐng)子。不要靠在墻壁、餐臺、柜臺、柱子或其他物體上。、 手：雙臂放松，自然下垂。雙手放在腹前交叉，左手放在右手上。控制好雙手，不要插在口袋里或插在腰上，不抱胸，不搓臉，不弄頭發(fā)。、 腳：從正面看，兩腳跟相靠，腳尖并攏，身體重心線應(yīng)在兩腿中間，向上穿過脊柱及頭部，身體重心主要靠雙腳掌、腳弓支撐，雙腿并攏直立。、 站立：不能自由散漫，不能背對賓客，應(yīng)注意周圍的賓客，隨時準備提供服務(wù)。除了基本的方法和要求外，由于服務(wù)員有男有女，具體有稍不一致的區(qū)別：、男服務(wù)員：左腳向左橫邁一小步，兩腳之間距離不超過肩寬，以 20 厘米左

10、右為合適，兩腳尖向正前方，身體重心落于兩腳 間，身體直立。雙手放在背后交叉，右手放在左手上，挺胸收腹。、女服務(wù)員：雙腳腳尖并攏，身體重心可落于雙腳上，也可落于一只腳上，通過變化身體的重心來減輕長久站立后的疲勞。雙手交叉于腹前，左手放在右手上。4、 走姿： 人的行走姿態(tài)是一種動態(tài)的美，服務(wù)員在工作中，經(jīng)常處于行走的狀態(tài)中。要能給客人一種標準的動態(tài)美感，可以說是讓客人得到了精神上的享受。、 表情：雙目平視前方，下領(lǐng)微收，嘴微閉，面帶笑容。、 頭部：保持正直，眼睛不斜視。、 身體：挺胸、收腹、兩肩自然放平、脖子貼緊衣服領(lǐng)子。、 手：手臂伸直放松。手指自然彎曲。雙臂自然前后擺動，擺動的幅度為 35 厘

11、米左右，雙臂外開不要超過 20 。、 腳：行走時身體重心稍向前傾，重心落在雙腳掌的前部，由大腿帶動小腿向前邁進。腳跟先接觸地面.著地后保持身體重心送到前腳，使身體前移。行走路線要成為直線，而不能走出兩條平行線。步速和步幅也是正確行走姿態(tài)的重要要求，由于服務(wù)工作的性質(zhì)所決定，服務(wù)員在行走時要保持一定的步速。步速是行走速度，以一分鐘為單位，男服務(wù)員應(yīng)定 110 步，女服務(wù)員應(yīng)走 120 步，較好的步速反映出服務(wù)員主動積極的工作態(tài)度，是客人樂于看到的。步幅是每走一步前后腳之間的距離，男服務(wù)員的步幅在 40 厘米左有為宜，女服務(wù)員的步幅在 30 厘米左右即可。5、 身體語言：、 身體語言揭示了我們的真

12、情實感;、 我們必須確保我們的身體語言向賓客發(fā)出的信息是我們樂于效勞，否則賓客回感到不受歡迎和不自在;、 我們必須觀察賓客的身體語言，去確定他們是否滿意，是否需要我們提供更多的幫助;、 在工作中，我們要避免以下身體語言：、 雙臂交叉胸前;、 把雙手插到衣服口袋里;、 低頭彎腰走路。6、微笑和目光：、 微笑的含義：、 見到賓客很高興、 賓客是受歡迎的、 祝愿賓客有愉快的一天、 我可以幫助你、 保持自然地和賓客目光接觸。目光表明：、 我在仔細聽你說、 我沒有想其他的事情、 我對你說的感興趣、 我愿意隨時效勞#每天在工作中必須進行的自我檢查：A、你的背是否筆直，姿勢是否端正?B、你的微笑是否足夠，眼

13、睛是否炯炯有神?C、你臉上的表情是否友善和平易近人?D、你同賓客講話時，是否有目光接觸?7、個人風度的表現(xiàn)：、 表現(xiàn)出尊重的態(tài)度：對長者、地位高的人等;、 同其他人友好相處：隨和，和任何人都能溝通，以真誠的態(tài)度對待每一個人。、 不要輕易下結(jié)論：在資料不充分的條件下，保持應(yīng)有的沉默和穩(wěn)重，不要急于做出判斷;、 同情他人，以正面積極的態(tài)度對待他人與事;、 檢點自己的言行：注意自己平時的言行、說話和做事的分寸。8、談吐：、 學會贊美賓客，給賓客一個友善的微笑：、 找出你確實欣賞的東西，但不要盲目肉麻的亂贊美。、 請教一些關(guān)于其所在國家或地方的風俗習慣、旅游名勝。、 不妨一開口就問對方是本地客人或是外

14、地客人，以便找到某些對方熟悉的話題。、 如果知道對方的職業(yè)，不妨可以贊美對方的職業(yè)或者行業(yè)。、 控制說話的音量：說話的聲音受周圍環(huán)境影響，如空間大小、聲音嘈雜程度等。最好很配合其他人的音量。、 忌諱話題：宗教、政治、私人事物、避免任何尷尬的話題。9、工作中容易引起誤解的舉止：、 在有賓客的場所伸懶腰、伸腿等、 開或關(guān)門用力過猛，以肘推門、用腳踢門等、 背對著客人、 和賓客交談手勢過大、 說話聲音過大或過小、 不時的看表。PART 3: 禮貌禮節(jié)一、禮節(jié)禮節(jié)的概念：禮節(jié)是人們在交往時，表示相互尊敬的慣用形式。常見的禮節(jié)有擁抱、親吻、舉手、致意、合十、脫帽、作揖等禮節(jié)。常見的服務(wù)禮節(jié)包括：(1)

15、握手禮節(jié)： 握手時雙眼要注視對方，右臂自然向前伸出，與身體呈五六十度角。手掌向左，掌心微向上，拇指與手掌分開，其余4指自然并攏并微向內(nèi)曲。握手時，除年老體弱和殘疾人外，一定要站著。男士同女士握手要等女士先伸手之后再握.一般只握女方手指部分，不宜太緊、太久。(2) )鞠躬禮節(jié)：鞠躬禮節(jié)是人們在生活中用來表示對別人的恭敬而普遍使用的一種禮節(jié)。鞠躬時，頭部保持正直，脖子貼緊衣領(lǐng)，下頜微收，面帶微笑;上身保持挺直，兩肩后張，自然放平，挺胸收腹;雙腿自然保持直立，不要彎曲，雙腳并攏;雙手自然下垂，女士放在身前左手壓右手，男士雙手背后右手壓左手。以腰部為支點前傾三十度。二、禮貌1、禮貌的概念：禮貌是人們在

16、相互交往中，通過語言、表情、行為、態(tài)度表示相互尊重和友好的言行規(guī)范。它體現(xiàn)了時代的風尚與道德水準，反映著人們受教育的程度。2、禮貌在服務(wù)工作中的表現(xiàn)酒店員工在服務(wù)工作中應(yīng)做到舉止莊重文雅，言語謙虛恭敬，態(tài)度誠懇熱情。禮貌可以分為禮貌行動和禮貌用語兩個部分。禮貌行動是一種無聲的語言。如微笑、點頭、握手、鼓掌等。在我們的服務(wù)工作中應(yīng)當做到，如下幾點：(1) 迎面遇到賓客時，要微笑并問候，放慢腳步，給客人讓路;(2) 撞到賓客，說對不起;(3) 超越賓客時，要說，對不起，請讓一下;超過后，再說，謝謝;(4) 需要賓客等待時，說請稍等;回來后，說，對不起，讓您久等了;(5) 接受賓客幫助時，要說非常感

17、謝;(6) 和賓客交談時，要保持目光接觸，集中精力聽并給予回答;(7) 遇到賓客問路或咨詢信息時，要耐心的提供充分和可靠的信息。禮貌用語是一種有聲的行動，它分為：(1) 稱謂語：*先生、*女士。(2) 歡迎語：歡迎光臨、歡迎下榻我們酒店。(3) 問候語：你好。早上好。晚安。(4) 祝賀語：祝你新年快樂。(5) 告別語：祝你一路平安。歡迎下次再來。(6) 征詢語：需要幫助嗎?如果不介意的話，我可以。嗎?(7) 應(yīng)答語：沒關(guān)系。非常感謝。謝謝您的好意。(8) 道歉語：打擾了。請不要介意。(9) 婉言推脫語：謝謝您的好意，但。(10) 接聽電話用語：你好，。對不起您撥錯號碼了，我?guī)湍戕D(zhuǎn)過去。(11)

18、 指路用語：使用禮貌用語還要做到五聲：(1) 迎聲 (2)送聲 (3)問候聲 (4)道歉聲 (5)致謝聲講禮貌的作用：人們在交往中講禮貌有助于建立相互尊重、友好合作的關(guān)系，有助于調(diào)節(jié)公共場所人際間的相互關(guān)系，也有助于緩解矛盾、避免沖突，使中外賓客有賓至如歸之感：所以酒店員工在工作中必須做到文明禮貌服務(wù)。三、禮儀禮儀是表示禮節(jié)的儀式。禮儀最基本的三大要素是語言(書面或口頭)、行為表情和服飾，任何重大典禮活動都需要同時具備這三種要素才能完成。四、禮節(jié)、禮貌、禮儀的關(guān)系禮貌是表示尊重的言行規(guī)范，禮節(jié)是表示尊重的形式要求，禮儀是表示敬意而舉行的隆重儀式。常用禮貌用語七字訣：與人相見說“您好” 問人姓氏

19、說“貴姓” 仰慕已久說“久仰” 長期未見說“久違”求人幫助說“勞駕” 向人詢問說“請問” 請人協(xié)助說“費心” 請人解答說“請教”求人辦事說“拜托” 麻煩別人說“打擾” 求人指點說“賜教” 得人幫助說“謝謝”祝人健康說“保重” 向人祝賀說“恭喜” 老人年齡說“高壽” 身體不適說“欠安”看望別人說“拜訪” 請人接受說“笑納” 歡迎購買說“惠顧” 希望照顧說“關(guān)照”贊人見解說“高見” 歸還物品說“奉還” 請人赴約說“賞光” 自己住家說“寒舍”需要考慮說“斟酌” 無法滿足說“抱歉” 請人諒解就“包涵” 言行不妥說“對不起”慰問他人說“辛苦” 迎接客人說“歡迎” 賓客來到說“光臨” 等候別人說“恭候”沒

20、能迎接說“失迎” 客人入座說“請坐” 陪伴朋友說“奉陪” 臨分別時說“再見”中途先走說“失陪” 請人勿送說“留步” 送人遠行說“平安”PART 4: 如何與賓客打招呼打招呼是最基本的禮貌，禮貌禮節(jié)是酒店要求每位員工必須具備的基本素質(zhì)。酒店每位從業(yè)人員必須認識到打招呼的重要性，做到對其遇到的每一位賓客或同事都主動正確地打招呼。一、 打招呼的重要性：1、 禮貌禮節(jié)是酒店從業(yè)人員的最基本素質(zhì)要求。2、 打招呼是有禮貌的一種外在表現(xiàn)。3、 打招呼代表我們對別人表示關(guān)注和尊敬。4、 打招呼是我們的工作職責與工作內(nèi)容。它包含二層含義：、 打招呼不僅只是對賓客還包括向同事打招呼。、 打招呼是一種崗位職責，給

21、別人打招呼是盡了自己的職責，如果因為別人沒有回應(yīng)而不給別人打招呼，那就等于沒有盡到自己的職責。5、 打招呼表示我們珍惜自己的工作，尊重賓客和同事。員工不給賓客打招呼，就是不尊重賓客，就是不歡迎賓客的舉止，這必然會影響賓客對酒店的形象，這樣酒店就會損失賓客，勢必會影響酒店的效益，同時也會影響到員工個人的利益。因此給賓客堅持打招呼是我們珍惜工作的具體體現(xiàn)。二、 不打招呼的10點原因分析：1、 沒有看到賓客或同事：對于這種情況，所以要求酒店員工，平時工作或走動過程中應(yīng)當注意周圍的賓客，不要只顧自己的工作或事情，而忽略了周圍發(fā)生的事情，這樣一來可以表現(xiàn)出隨時關(guān)注賓客，給賓客打招呼，二來是發(fā)現(xiàn)賓客需求，

22、隨時給予提供幫助。2、 見到了，但不知道應(yīng)不應(yīng)該打招呼，怕回打擾賓客或同事：如果賓客或同事在說話或者在觀看周圍的一些事物，打招呼則會影響到賓客或同事對自己事情的關(guān)注，如果不打招呼，則可能會導致對賓客或同事的不禮貌，因此我們主張第一關(guān)注的原則，即當賓客與員工的目光相接觸的那一剎那就是打招呼的最好時機。員工應(yīng)看著賓客或同事，不主動去打擾他們，當賓客與你目光相接觸時，就應(yīng)馬上第一時間主動與對方打招呼，這樣既不會影響對方又能做到有禮貌。3、 見到了，但一時卻忘記了，錯過打招呼的機會：這就需要酒店從業(yè)人員培養(yǎng)打招呼的意識，做到脫口而出，當遇到每位賓客或同事，都能做到很自然也很主動地去向別人打招呼。4、 因距離太遠或賓客在做什么，不知道如何打招呼：在很遠的地方就看到賓客，賓客也看到了員工，可是因為距離太遠，無法打招呼。遇到這種