客戶溝通技巧培訓(xùn)

1、Effective Communicate 1Effective Communication SkillsEffective Communication SkillsEffective Communicate 31溝通的定義溝通的定義2有效溝通的原則有效溝通的原則3溝通的特點(diǎn)溝通的特點(diǎn)4溝通的方式溝通的方式5溝通的態(tài)度溝通的態(tài)度Effective Communicate 4小小 組組 討討 論論u 我是如何定義溝通的？我是如何定義溝通的？u 有效溝通的原則是什么？有效溝通的原則是什么？u 無效溝通會(huì)帶來哪些后果？無效溝通會(huì)帶來哪些后果？u 造成溝通困難的因素有哪些？造成溝通困難的因素有哪些？E

2、ffective Communicate 5什么是溝通?與上司談工作進(jìn)展?向自己的朋友傾訴心事?向顧客展示你們公司的新產(chǎn)品?與同事開會(huì),共同商討某項(xiàng)工作的分工及協(xié)作?與自己的父母或兄弟姐妹秉燭夜談?向自己的下屬或晚輩分享你的知識(shí)或經(jīng)驗(yàn)?Effective Communicate 6一一 溝溝 通通u溝通的定義： 發(fā)信者將信息發(fā)送給受信者并得到理解發(fā)信者將信息發(fā)送給受信者并得到理解與回復(fù)與回復(fù)u溝通的目的： 將將信息信息傳遞出去傳遞出去 被理解被理解 被考慮被考慮 得到答復(fù)性行動(dòng)得到答復(fù)性行動(dòng)Effective Communicate 7發(fā)信者發(fā)出信息原信息編碼受信者接收信息信息譯碼受信者的反應(yīng)

3、和行動(dòng)干干擾擾!信息溝通流程Effective Communicate 8溝通的種類溝通的種類溝通語言非語言口頭 書面距離方向肢體語言身體接觸Effective Communicate 9溝通的種類單向溝通雙向溝通溝通Effective Communicate 10單向溝通單向溝通/ /雙向溝通雙向溝通u單向溝通指發(fā)信者與受信者的方指發(fā)信者與受信者的方向位置不變，雙方無論在言語上還是在向位置不變，雙方無論在言語上還是在表情動(dòng)作上都不存在反饋信息，發(fā)指示表情動(dòng)作上都不存在反饋信息，發(fā)指示下命令，電視授課，廣播講與報(bào)告等都下命令，電視授課，廣播講與報(bào)告等都帶有單向溝通的性質(zhì)帶有單向溝通的性質(zhì)u雙向

4、溝通指發(fā)信者與受信者的位指發(fā)信者與受信者的位置不斷變化，發(fā)信者以協(xié)商，討論或征置不斷變化，發(fā)信者以協(xié)商，討論或征求意見的方式面對受信者，信息發(fā)出后求意見的方式面對受信者，信息發(fā)出后，又立即得到反饋，又立即得到反饋Effective Communicate 11發(fā)送者 接受者傳送 反應(yīng) 發(fā)送者與接受者的角色不斷相互轉(zhuǎn)換。發(fā)送者與接受者的角色不斷相互轉(zhuǎn)換。溝通的過程溝通的過程Effective Communicate 12溝通的過程溝通的過程Effective Communicate 13我知我不知你知你不知Public公共Blind盲點(diǎn)Private私人Potential潛能溝通的過程溝通的過程

5、Johari Window-潛能之窗Effective Communicate 14溝通過程溝通過程收集信息確認(rèn)信息傳遞信息 提問技巧聆聽和回應(yīng)技巧表達(dá)技巧Effective Communicate 15溝通的方式溝通的方式收發(fā)電子郵件收發(fā)電子郵件開會(huì)開會(huì)電話電話/傳真聯(lián)系傳真聯(lián)系閱讀備忘錄閱讀備忘錄面對面的交流面對面的交流作報(bào)告作報(bào)告/演示演示Effective Communicate 16如此的溝通？如此的溝通？Effective Communicate 17二二 有有 效效 溝溝 通通 原原 則則u有效發(fā)送信息有效發(fā)送信息u重視每一個(gè)細(xì)節(jié)重視每一個(gè)細(xì)節(jié)u盡可能減少干擾盡可能減少干擾u 對

6、事不對人對事不對人Effective Communicate 18, 對我們自己的好處對我們自己的好處, 對客戶的好處對客戶的好處, 對于公司的好處對于公司的好處有效溝通的好處有效溝通的好處Effective Communicate 19 有效的信息發(fā)送有效的信息發(fā)送 決定信息發(fā)送的方法決定信息發(fā)送的方法 電話/面談/會(huì)議/信函/備忘錄何時(shí)發(fā)送信息何時(shí)發(fā)送信息 時(shí)間是否恰當(dāng)確定信息內(nèi)容確定信息內(nèi)容 簡潔/強(qiáng)調(diào)重點(diǎn)/熟悉的語言 誰該接受信息？誰該接受信息？先獲得接受者的注意接受者的觀念/需要/情緒何處發(fā)送信息？何處發(fā)送信息？地點(diǎn)是否合適不被干擾Effective Communicate 20：是

7、指一個(gè)人所說的及所做的是指一個(gè)人所說的及所做的 這件事從計(jì)劃中看是由你來負(fù)責(zé)這件事從計(jì)劃中看是由你來負(fù)責(zé)：是對某人的觀點(diǎn)和感受是對某人的觀點(diǎn)和感受 你這人就是怕?lián)?zé)任你這人就是怕?lián)?zé)任對事不對人對事不對人Effective Communicate 21三三 溝溝 通通 的的 四四 大大 特特 點(diǎn)點(diǎn)u 隨時(shí)性隨時(shí)性 我們所做的每一件事都是溝通我們所做的每一件事都是溝通u 雙向性雙向性 我們既要收集信息，又要給予信息我們既要收集信息，又要給予信息u 情緒性情緒性 接收信息受傳遞信息的方式所影響接收信息受傳遞信息的方式所影響u 互賴性互賴性 溝通的結(jié)果和質(zhì)量是由雙方?jīng)Q定的溝通的結(jié)果和質(zhì)量是由雙方?jīng)Q定

8、的Effective Communicate 22無無 效效 溝溝 通通 的的 結(jié)結(jié) 果果u 事業(yè)受損失，家庭不和睦事業(yè)受損失，家庭不和睦u 個(gè)人信譽(yù)下降個(gè)人信譽(yù)下降u 身心疲憊，失去熱情和活力身心疲憊，失去熱情和活力u 產(chǎn)生錯(cuò)誤和浪費(fèi)時(shí)間產(chǎn)生錯(cuò)誤和浪費(fèi)時(shí)間u 降低自尊和自信降低自尊和自信u 團(tuán)體合作性差團(tuán)體合作性差u 失去創(chuàng)造力失去創(chuàng)造力Effective Communicate 23造造 成成 溝溝 通通 困困 難難 的的 因因 素素u 缺乏自信，主要因?yàn)橹R(shí)缺乏自信，主要因?yàn)橹R(shí)和信息掌握不夠和信息掌握不夠u 重點(diǎn)強(qiáng)調(diào)不足或條理不清重點(diǎn)強(qiáng)調(diào)不足或條理不清u 不能積極聆聽，有偏見，不能積極

9、聆聽，有偏見，先入為主，判斷錯(cuò)誤先入為主，判斷錯(cuò)誤u 按自己的思路思考，忽略按自己的思路思考，忽略他人的需求他人的需求u失去耐心，造成爭執(zhí)失去耐心，造成爭執(zhí)u準(zhǔn)備不充分，沒有慎重思準(zhǔn)備不充分，沒有慎重思考就發(fā)表意見考就發(fā)表意見u時(shí)間不充分時(shí)間不充分u情緒不好情緒不好u語言不通語言不通u大腦過濾大腦過濾u記憶力不行記憶力不行Effective Communicate 24四四 溝溝 通通 的的 方方 式式u 面對面面對面u 電話電話u 傳真?zhèn)髡鎢 郵件郵件u 報(bào)告報(bào)告Effective Communicate 25信任是溝通的基礎(chǔ)-建立你溝通中的建立你溝通中的Effective Communic

10、ate 26信任帳戶(TBA)存款 取款中性帶你出去吃飯帶你出去吃飯,談?wù)劰ぷ鬟M(jìn)展談?wù)劰ぷ鬟M(jìn)展當(dāng)他不在時(shí)當(dāng)他不在時(shí),請你代為處理工作請你代為處理工作給你一張遲到的生日卡給你一張遲到的生日卡注意到你工作中的問題注意到你工作中的問題,并指出并指出Effective Communicate 27信任的帳戶存款存款取款取款勇于承擔(dān)自己錯(cuò)誤勇于承擔(dān)自己錯(cuò)誤尊重他人的期許尊重他人的期許友善友善,有禮有禮信守承諾信守承諾誠實(shí)正直誠實(shí)正直狂妄狂妄,傲慢傲慢,自負(fù)自負(fù)不尊重他人的期許不尊重他人的期許不友善不友善,無禮無禮不守承諾不守承諾表里不一表里不一Effective Communicate 28冰山定律技巧

11、技巧態(tài)度技巧必須建立在真正關(guān)心他人感受技巧必須建立在真正關(guān)心他人感受, ,愿意理解對方的基礎(chǔ)上愿意理解對方的基礎(chǔ)上Effective Communicate 29溝通的風(fēng)格溝通的風(fēng)格u正式的與非正式的正式的與非正式的u控制的與隨和的控制的與隨和的Effective Communicate 30不同風(fēng)格的行為特點(diǎn)不同風(fēng)格的行為特點(diǎn)(1)(1)正式的 守紀(jì)律的守紀(jì)律的 規(guī)范化的規(guī)范化的 不易接近的不易接近的 保守的保守的 嚴(yán)格的嚴(yán)格的 有條理的有條理的 準(zhǔn)確的準(zhǔn)確的 自我控制的自我控制的 以任務(wù)導(dǎo)向的以任務(wù)導(dǎo)向的 冷漠的冷漠的 較少情緒化的較少情緒化的非正式的 隨意的隨意的 較少組織性的較少組織性

12、的 突發(fā)奇想的突發(fā)奇想的 靈活的靈活的 易反應(yīng)的易反應(yīng)的 較少系統(tǒng)性的較少系統(tǒng)性的 差不多的差不多的 不喜歡約束的不喜歡約束的 以人際導(dǎo)向的以人際導(dǎo)向的 不注重細(xì)節(jié)的不注重細(xì)節(jié)的 感情豐富的感情豐富的Effective Communicate 31不同風(fēng)格的行為特點(diǎn)不同風(fēng)格的行為特點(diǎn)(2)(2)控制的強(qiáng)制的強(qiáng)制的專制的專制的主動(dòng)的主動(dòng)的進(jìn)攻性的進(jìn)攻性的高要求的高要求的沒耐性的沒耐性的有活力的有活力的強(qiáng)權(quán)的強(qiáng)權(quán)的挑戰(zhàn)性的挑戰(zhàn)性的隨和的易接受的易接受的猶豫的猶豫的支持的支持的有耐性的有耐性的放松的放松的柔和的柔和的保守的保守的問問題的問問題的Effective Communicate 32溝通的類

13、型溝通的類型正式的非正式的控制的隨和的控制型分析型促進(jìn)型支持型Effective Communicate 33影響他人- 取得你所需的支持Effective Communicate 344 4 種行為風(fēng)格種行為風(fēng)格 分析型分析型有責(zé)任心，沉穩(wěn)明確和清晰善于分析注重收集信息和數(shù)據(jù)枯燥的沒有情趣的/不善于交往的被動(dòng)的促進(jìn)型促進(jìn)型充滿活力有創(chuàng)造力和想象力善于建立關(guān)系激勵(lì)別人競爭精神缺乏耐性缺乏系統(tǒng)的支持型支持型容易相處，團(tuán)隊(duì)合作者耐心和富有同情心圓滑的工作關(guān)系靈活，不墨守成規(guī)以關(guān)系為導(dǎo)向感情用事憂柔寡斷確乏緊迫感控制型控制型以任務(wù)導(dǎo)線的系統(tǒng)性的自律性強(qiáng)主動(dòng)積極的沒有耐性的不易接近的清楚界定出框清楚界

14、定出框架或跟進(jìn)時(shí)間架或跟進(jìn)時(shí)間表表表示關(guān)注和提供表示關(guān)注和提供詳細(xì)和具體的計(jì)詳細(xì)和具體的計(jì)劃和活動(dòng)劃和活動(dòng)允許他們有更大的允許他們有更大的自由以他們自己的自由以他們自己的方式去完成方式去完成鼓勵(lì)激發(fā)他們鼓勵(lì)激發(fā)他們更高更大的熱更高更大的熱情去參與完成情去參與完成有效的有效的領(lǐng)導(dǎo)方領(lǐng)導(dǎo)方式式有耐心，向他有耐心，向他們提供很多信們提供很多信息和數(shù)據(jù)息和數(shù)據(jù)建立關(guān)系，支持建立關(guān)系，支持他們，表現(xiàn)出你他們，表現(xiàn)出你的關(guān)心的關(guān)心給出方向，讓他們給出方向，讓他們來負(fù)責(zé)來負(fù)責(zé)讓他們參與發(fā)讓他們參與發(fā)表意見，表現(xiàn)表意見，表現(xiàn)興趣興趣最好的最好的對待方對待方法法出現(xiàn)錯(cuò)誤，沒出現(xiàn)錯(cuò)誤，沒有準(zhǔn)備的，沒有準(zhǔn)備的，沒有

15、計(jì)劃的，有有計(jì)劃的，有風(fēng)險(xiǎn)的風(fēng)險(xiǎn)的被拒絕，沒有關(guān)被拒絕，沒有關(guān)注他們的感受注注他們的感受注和被冷漠和被冷漠別人浪費(fèi)他們的時(shí)別人浪費(fèi)他們的時(shí)間，想幫他們做決間，想幫他們做決定。定。沉悶的解釋細(xì)沉悶的解釋細(xì)節(jié)問題，節(jié)問題， 費(fèi)時(shí)費(fèi)時(shí)間收集事實(shí)數(shù)間收集事實(shí)數(shù)據(jù)據(jù)不喜歡不喜歡的事情的事情怎樣？（技術(shù)怎樣？（技術(shù)性分析性的問性分析性的問題）題）為什么？（沒有為什么？（沒有主觀目標(biāo)導(dǎo)向的主觀目標(biāo)導(dǎo)向的問題）問題）什么？（以結(jié)果為什么？（以結(jié)果為導(dǎo)向的問題）導(dǎo)向的問題）誰？（由誰去誰？（由誰去做的問題）做的問題）關(guān)心的關(guān)心的事情事情善于收集數(shù)據(jù)善于收集數(shù)據(jù)和信息，喜歡和信息，喜歡問很多問題，問很多問題，行為

16、表現(xiàn)比較行為表現(xiàn)比較具有邏輯性和具有邏輯性和系統(tǒng)性系統(tǒng)性喜歡受到關(guān)注，喜歡受到關(guān)注， 很樂意幫忙和喜很樂意幫忙和喜歡關(guān)系融洽。歡關(guān)系融洽。喜歡以自己的方式喜歡以自己的方式辦事、做決定，有辦事、做決定，有很強(qiáng)的個(gè)人意愿和很強(qiáng)的個(gè)人意愿和觀點(diǎn)。觀點(diǎn)。容易興奮，喜容易興奮，喜歡新的事物歡新的事物個(gè)人特個(gè)人特點(diǎn)點(diǎn)分析型分析型支持型支持型控制型控制型促進(jìn)型促進(jìn)型因素因素Effective Communicate 36第二章第二章 有效溝通的基本步驟有效溝通的基本步驟u步驟一步驟一 事前準(zhǔn)備事前準(zhǔn)備u步驟二步驟二 了解需求了解需求u步驟三步驟三表達(dá)觀點(diǎn)表達(dá)觀點(diǎn)u步驟四步驟四處理障礙處理障礙u步驟五步驟五達(dá)

17、成協(xié)議達(dá)成協(xié)議Effective Communicate 37步驟一步驟一 ：事前準(zhǔn)備：事前準(zhǔn)備u明確溝通目的明確溝通目的u進(jìn)行進(jìn)行SWOT分析分析u制定行動(dòng)計(jì)劃制定行動(dòng)計(jì)劃u創(chuàng)造良好的溝通環(huán)境創(chuàng)造良好的溝通環(huán)境Effective Communicate 38事前準(zhǔn)備事前準(zhǔn)備- -明確溝通目的明確溝通目的u你溝通所要達(dá)到的目的是什么?Effective Communicate 39SWOT SWOT 分分 析析Strength優(yōu)優(yōu) 勢勢Weakness 劣劣 勢勢Opportunity 機(jī)機(jī) 會(huì)會(huì)Threat威威 脅脅自自 身身 環(huán)環(huán) 境境事前準(zhǔn)備事前準(zhǔn)備Effective Communica

18、te 40 接受方是誰接受方是誰 傳遞什么信息傳遞什么信息 何種模式何種模式 何時(shí)何地何時(shí)何地 如何表達(dá)如何表達(dá)事前準(zhǔn)備事前準(zhǔn)備 - - 制定行動(dòng)計(jì)劃制定行動(dòng)計(jì)劃Effective Communicate 41 事前準(zhǔn)備事前準(zhǔn)備 - - 制定行動(dòng)計(jì)劃制定行動(dòng)計(jì)劃 決定信息發(fā)送的方法決定信息發(fā)送的方法 電話/面談/會(huì)議/信函/備忘錄何時(shí)發(fā)送信息何時(shí)發(fā)送信息 時(shí)間是否恰當(dāng)確定信息內(nèi)容確定信息內(nèi)容 簡潔/強(qiáng)調(diào)重點(diǎn)/熟悉的語言 誰該接受信息？誰該接受信息？先獲得接受者的注意接受者的觀念/需要/情緒何處發(fā)送信息？何處發(fā)送信息？不被干擾Effective Communicate 42事前準(zhǔn)備事前準(zhǔn)備 -

19、- 創(chuàng)造創(chuàng)造良好的溝通環(huán)境良好的溝通環(huán)境包括包括:地點(diǎn)地點(diǎn)材料材料設(shè)備設(shè)備/設(shè)施設(shè)施事前預(yù)約事前預(yù)約Effective Communicate 43第二章第二章 有效溝通的基本步驟有效溝通的基本步驟u步驟一步驟一 事前準(zhǔn)備事前準(zhǔn)備u步驟二步驟二 了解需求了解需求u步驟三步驟三表達(dá)觀點(diǎn)表達(dá)觀點(diǎn)u步驟四步驟四溝通的障礙溝通的障礙u步驟五步驟五達(dá)成協(xié)議達(dá)成協(xié)議Effective Communicate 44步驟步驟 二二 ：了解需求：了解需求 第一步：有效提問第一步：有效提問 第二步：積極聆聽與回應(yīng)第二步：積極聆聽與回應(yīng) 第三步第三步: 確認(rèn)理解確認(rèn)理解Effective Communicate 4

20、5步驟步驟 二二 ：了解需求：了解需求 第一步：有效提問第一步：有效提問 第二步：積極聆聽和回應(yīng)第二步：積極聆聽和回應(yīng) 第三步第三步: 確認(rèn)理解確認(rèn)理解Effective Communicate 46我我 們們 為為 什什 么么 要要 提提 問問: :u 收集信息和發(fā)現(xiàn)需求收集信息和發(fā)現(xiàn)需求u 開始和結(jié)束談話開始和結(jié)束談話u 控制談話方向控制談話方向u 制止別人滔滔不絕的談話制止別人滔滔不絕的談話u 征求意見征求意見u 不明白或不相信不明白或不相信u 提出建議提出建議第一步第一步: 有效提問有效提問Effective Communicate 47問問 題題 的的 類類 型型u封閉式問題封閉式問

21、題u開放式問題開放式問題有效提問有效提問Effective Communicate 48封閉式問題封閉式問題開放式問題開放式問題發(fā)生意外了嗎？發(fā)生意外了嗎？你喜歡你的工作嗎？你喜歡你的工作嗎？你還有問題嗎？你還有問題嗎？你有什么問題？你有什么問題？你喜歡你的工作的你喜歡你的工作的哪些方面？哪些方面？意外是怎樣發(fā)生的？意外是怎樣發(fā)生的？有效提問有效提問-問問 題題 舉舉 例例Effective Communicate 49有效提問有效提問-問問 題題 的的 優(yōu)優(yōu) 勢勢 和和 風(fēng)風(fēng) 險(xiǎn)險(xiǎn)封封閉閉式式開開放放式式 優(yōu)優(yōu) 勢勢風(fēng)風(fēng) 險(xiǎn)險(xiǎn)Effective Communicate 50步驟步驟 二二 ：

22、了解需求：了解需求 第一步：有效提問第一步：有效提問 第二步：積極聆聽與回應(yīng)第二步：積極聆聽與回應(yīng) 第三步第三步: 確認(rèn)理解確認(rèn)理解Effective Communicate 51 第二步第二步: : 積積 極極 聆聆 聽聽u 獲得更多信息獲得更多信息u 幫助進(jìn)行談話幫助進(jìn)行談話u 處理不同意見處理不同意見u 保持友好氣氛保持友好氣氛u 為有效發(fā)表自己的意見作準(zhǔn)備為有效發(fā)表自己的意見作準(zhǔn)備Effective Communicate 52聆聽的程度聆聽的程度u聽而不聞聽而不聞u裝作聆聽裝作聆聽u選擇性聆聽選擇性聆聽u設(shè)身處地聆聽設(shè)身處地聆聽Effective Communicate 53回應(yīng)的選

23、擇回應(yīng)的選擇刺激回應(yīng)刺激回應(yīng)選擇的自由選擇的自由Effective Communicate 54 第第 二二 步步 有有 效效 聆聆 聽聽 u聽聽u思考思考u回應(yīng)回應(yīng)Effective Communicate 55積積 極極 聆聆 聽聽 聆聽活動(dòng)聆聽活動(dòng)Effective Communicate 56聆聽活動(dòng)聆聽活動(dòng) A A 行動(dòng)指南行動(dòng)指南u 請對你的活動(dòng)伙伴說一個(gè)8分鐘的故事或一件近期發(fā)生的事情。u 請注意觀察活動(dòng)伙伴在你講述過程中行為表現(xiàn)。Effective Communicate 57聆聽活動(dòng)聆聽活動(dòng) B B 行動(dòng)指南行動(dòng)指南u 你的活動(dòng)伙伴將會(huì)說一個(gè)8分鐘的故事或一件近期發(fā)生的事情。

24、u 請?jiān)诨顒?dòng)的半部分十分專注的聆聽對方說話的內(nèi)容并有相應(yīng)的行為表現(xiàn)。u請?jiān)诨顒?dòng)的半部分慢慢表現(xiàn)出各種留心聆聽的行為。Effective Communicate 58知彼解己運(yùn)用同理心傾聽運(yùn)用同理心傾聽!基本原則基本原則先診斷,后開方理解是傾聽的產(chǎn)物主要思維主要思維我需要傾聽,因?yàn)槲也煌耆私馇闆r首先尋求了解對方,然后再爭取讓對方了解自己Effective Communicate 59設(shè)身處地傾聽設(shè)身處地傾聽u設(shè)身處地傾聽對下列情況尤其重要: 當(dāng)交流過程中摻進(jìn)強(qiáng)烈的感情因素時(shí)當(dāng)交流過程中摻進(jìn)強(qiáng)烈的感情因素時(shí) 當(dāng)人際關(guān)系緊張或信任度較低時(shí)當(dāng)人際關(guān)系緊張或信任度較低時(shí) 當(dāng)我們不確定我們是否了解情況時(shí)

25、當(dāng)我們不確定我們是否了解情況時(shí) 當(dāng)情況過于錯(cuò)綜復(fù)雜或我們不是很熟悉時(shí)當(dāng)情況過于錯(cuò)綜復(fù)雜或我們不是很熟悉時(shí) 當(dāng)我們不肯定對方是否明白我們想表達(dá)的當(dāng)我們不肯定對方是否明白我們想表達(dá)的意思時(shí)意思時(shí)Effective Communicate 60姿勢溝通的研究者認(rèn)為：姿勢溝通的研究者認(rèn)為： 在兩人的溝通中，在兩人的溝通中，65%的意的意思是通過身體語言傳送的。思是通過身體語言傳送的。非非 語語 言言 溝溝 通通Effective Communicate 61請請 問問u 積極的身體語言有哪些？積極的身體語言有哪些？u 消極的身體語言有哪些？消極的身體語言有哪些？Effective Communicat

26、e 62設(shè)身處地傾聽設(shè)身處地傾聽的技巧的技巧u 傾聽回應(yīng)傾聽回應(yīng)u停頓停頓/沉默沉默u 重復(fù)內(nèi)容重復(fù)內(nèi)容u表達(dá)感受表達(dá)感受Effective Communicate 63 做一個(gè)好的聆聽者同做一個(gè)好的做一個(gè)好的聆聽者同做一個(gè)好的講話者同等重要！講話者同等重要！積積 極極 聆聆 聽聽Effective Communicate 64步驟步驟 二二 ：了解需求：了解需求 第一步：有效提問第一步：有效提問 第二步：積極聆聽與回應(yīng)第二步：積極聆聽與回應(yīng) 第三步第三步: 確認(rèn)理解確認(rèn)理解Effective Communicate 65目的目的:u 強(qiáng)調(diào)重點(diǎn)強(qiáng)調(diào)重點(diǎn)u 澄清雙方的理解是否完整一致澄清雙方的理

27、解是否完整一致u 表達(dá)對所討論內(nèi)容的重視表達(dá)對所討論內(nèi)容的重視第三步第三步: : 確認(rèn)理解確認(rèn)理解確認(rèn)是非常重要，又是我們常常忽略的。確認(rèn)是非常重要，又是我們常常忽略的。Effective Communicate 66如如 何何 及及 時(shí)時(shí) 確確 認(rèn)認(rèn)u 重要事項(xiàng)要作書面記錄重要事項(xiàng)要作書面記錄u KISS原則原則 - 使用短詞短句使用短詞短句u 突出重要信息突出重要信息u 對涉及時(shí)間，地點(diǎn)，人物的加重語氣對涉及時(shí)間，地點(diǎn)，人物的加重語氣KISS原則，keep it simple and stupid ，簡單的理解這句話就是，要把一個(gè)系統(tǒng)做的連白癡都會(huì)用。這就是用戶體驗(yàn)的高層境界了，好聽的說法

28、也是有的，簡單就是美。也有人稱“懶人原則”。 Effective Communicate 67第二章第二章 有效溝通的基本步驟有效溝通的基本步驟u步驟一步驟一 事前準(zhǔn)備事前準(zhǔn)備u步驟二步驟二 了解需求了解需求u步驟三步驟三表達(dá)觀點(diǎn)表達(dá)觀點(diǎn)u步驟四步驟四溝通的障礙溝通的障礙u步驟五步驟五達(dá)成協(xié)議達(dá)成協(xié)議Effective Communicate 68步步 驟驟 三三 ：表：表 達(dá)達(dá) 觀觀 點(diǎn)點(diǎn)WIIFM ?Whats init for me?“（對我有什么好處？），Effective Communicate 69表表 達(dá)達(dá) 觀觀 點(diǎn)點(diǎn)WHATS IN IT FOR ME ?對我有什么用嗎？ 這跟

29、我有什么關(guān)系？Effective Communicate 70表表 達(dá)達(dá) 觀觀 點(diǎn)點(diǎn)u簡潔的語言簡潔的語言u便于理解的方式便于理解的方式u數(shù)據(jù)與成功的事例數(shù)據(jù)與成功的事例表達(dá)的原則表達(dá)的原則: :Effective Communicate 71表表 達(dá)達(dá) 觀觀 點(diǎn)點(diǎn) 如何把信息轉(zhuǎn)化為便于接如何把信息轉(zhuǎn)化為便于接受的方式受的方式?u正面描述觀點(diǎn)正面描述觀點(diǎn)u幫助對方看到帶來的好處幫助對方看到帶來的好處Effective Communicate 72第二章第二章 有效溝通的基本步驟有效溝通的基本步驟u步驟一步驟一 事前準(zhǔn)備事前準(zhǔn)備u步驟二步驟二 了解需求了解需求u步驟三步驟三表達(dá)觀點(diǎn)表達(dá)觀點(diǎn)u步驟

30、四步驟四溝通的障礙溝通的障礙u步驟五步驟五達(dá)成協(xié)議達(dá)成協(xié)議Effective Communicate 73步步 驟驟 四四 ：溝通中的障礙溝通中的障礙處理異議處理異議u主觀臆斷主觀臆斷u不良情緒不良情緒u等級(jí)觀念等級(jí)觀念 u目標(biāo)不明目標(biāo)不明u時(shí)間壓力時(shí)間壓力Effective Communicate 74出出 現(xiàn)現(xiàn) 異異 議議 的的 好好 處處u 表明他們對話題感興趣表明他們對話題感興趣u 他們想獲得更多的信息他們想獲得更多的信息Effective Communicate 75出出 現(xiàn)現(xiàn) 異異 議議 的的 原原 因因u 對方需要更多信息對方需要更多信息u 他們只是在敷衍他們只是在敷衍Effec

31、tive Communicate 76如如 何何 處處 理理 異異 議議柔道法：柔道法：不花費(fèi)自己的力氣而戰(zhàn)勝對方不花費(fèi)自己的力氣而戰(zhàn)勝對方Effective Communicate 77異異 議議 的的 形形 式式u 當(dāng)我的提議被別人反對的時(shí)候當(dāng)我的提議被別人反對的時(shí)候u 別人的提議我不愿意接受時(shí)別人的提議我不愿意接受時(shí) Effective Communicate 78提提 議議 被被 別別 人人 反反 對對 時(shí)時(shí)u 永遠(yuǎn)不要表示焦慮！永遠(yuǎn)不要表示焦慮！u 通過詢問確認(rèn)異議種類及真實(shí)原因通過詢問確認(rèn)異議種類及真實(shí)原因u 給自己爭取準(zhǔn)備的時(shí)間給自己爭取準(zhǔn)備的時(shí)間u 根據(jù)原因發(fā)表自己的觀點(diǎn)根據(jù)原

32、因發(fā)表自己的觀點(diǎn)Effective Communicate 79不不 愿愿 接接 受受 別別 人人 的的 提提 議議 時(shí)時(shí)u 友好平和地直接說友好平和地直接說“不不”u 立場堅(jiān)定，不輕易改口立場堅(jiān)定，不輕易改口u 有條件讓步有條件讓步 向?qū)Ψ教釂?，同時(shí)想雙方的目的向?qū)Ψ教釂?，同時(shí)想雙方的目的 發(fā)表自己的觀點(diǎn)發(fā)表自己的觀點(diǎn)Effective Communicate 80溝通中的障礙溝通中的障礙u溝通過程中的障礙有溝通過程中的障礙有哪些哪些?請舉例說明請舉例說明u如何處理如何處理Effective Communicate 811.什么是主觀臆斷？什么是主觀臆斷？2.為什么主觀臆斷會(huì)對為什么主觀臆斷

33、會(huì)對溝通的造成障礙？溝通的造成障礙？3.怎樣去克服？怎樣去克服？溝通中的障礙溝通中的障礙- -主觀臆斷主觀臆斷完全憑自己的想象作決定。通俗的說就是你想啥就是啥,不以客觀事實(shí)為依據(jù)的判斷.主觀臆斷取決于行為人的供述.盲目的判斷事件的對錯(cuò)或走向取決于做這件事的當(dāng)事人的敘述.Effective Communicate 821.什么是不良情緒？什么是不良情緒？2.為什么不良情緒會(huì)對為什么不良情緒會(huì)對溝通的造成障礙？溝通的造成障礙？3.怎樣去克服？怎樣去克服？溝通中的障礙溝通中的障礙- -不良情緒不良情緒不良情緒是指一個(gè)人對客觀刺激進(jìn)行反映之后所產(chǎn)生的過度體驗(yàn)。Effective Communicate

34、 831.什么是等級(jí)觀念？什么是等級(jí)觀念？2.為什么等級(jí)觀念會(huì)對為什么等級(jí)觀念會(huì)對溝通的造成障礙？溝通的造成障礙？3.怎樣去克服？怎樣去克服？溝通中的障礙溝通中的障礙等級(jí)觀念等級(jí)觀念所謂等級(jí)觀念，大范圍地來說，是指按照人們的普遍的主觀意識(shí)，將人所見到的萬事萬物，按照地位的高低加以等級(jí)劃分，同時(shí)賦予高等級(jí)者特定的權(quán)力以及榮譽(yù)。具體而言，是指在人類社會(huì)中，按照血統(tǒng)、社會(huì)地位及社會(huì)成就的高低等標(biāo)準(zhǔn)，將人劃分為不同等級(jí)，高等級(jí)者在社會(huì)生活中享有更多的權(quán)力以及社會(huì)榮譽(yù)。Effective Communicate 84溝通中的障礙溝通中的障礙- -目標(biāo)不明目標(biāo)不明1.什么是目標(biāo)不明什么是目標(biāo)不明？2.為什

35、么目標(biāo)不明會(huì)對為什么目標(biāo)不明會(huì)對溝通的造成障礙？溝通的造成障礙？3.怎樣去克服？怎樣去克服？Effective Communicate 85溝通中的障礙溝通中的障礙- -時(shí)間壓力時(shí)間壓力1.什么是時(shí)間壓力什么是時(shí)間壓力？2.為什么時(shí)間壓力會(huì)對為什么時(shí)間壓力會(huì)對溝通的造成障礙？溝通的造成障礙？3.怎樣去克服？怎樣去克服？ “時(shí)間壓力”也就是，任務(wù)太多而時(shí)間太少的感覺會(huì)大幅降低團(tuán)隊(duì)的工作效率。Effective Communicate 86時(shí)間是很有限的資源，所以工作中總會(huì)遇到時(shí)間上的壓力，時(shí)間是很有限的資源，所以工作中總會(huì)遇到時(shí)間上的壓力，通常以下方法可以減輕你的壓力：通常以下方法可以減輕你的壓力：1 1、明確關(guān)鍵任務(wù)，著手先去解決它們。、明確關(guān)鍵任務(wù)，著手先去解決它們。2 2、區(qū)分緊急任務(wù)（危機(jī)，意外需求等）和重要任務(wù)（幫你達(dá)到首要目的、區(qū)分緊急任務(wù)（危機(jī)，意外需求等）和重要任務(wù)（幫你達(dá)到首要目的，對你的付出能給予最大回報(bào)的任務(wù)），對你的付出能給予最大回報(bào)的任務(wù)）3 3、有選擇性的工作，并不是所有的工作都需要、有選擇性的工作，并不是所有的工作都需要“精雕細(xì)琢精雕細(xì)琢” ” 4 4、留