二手房管理制度

1、 二手房管理制度 一、部門職責 1、掌握市場動態(tài)，搜集市場信息，做好本區(qū)域房源開發(fā)及客戶接待工作； 2、匯總并落實房源信息，并及時上報； 3、及時上報成交信息，便于公司市場信息庫信息的刷新； 3、定期向總公司、財務部上報實現(xiàn)銷售情況統(tǒng)計報表； 4、配合公司客服部做好合同簽定工作，加強各類合同管理，建立用戶檔案，經(jīng)?；卦L客戶，反饋用戶對產(chǎn)品的意見； 5、努力做好服務工作，樹立良好的企業(yè)形象，提高企業(yè)知名度； 6、配合公司策劃部做好廣告宣傳工作； 7、負責傭金結(jié)算工作； 8、加強業(yè)務人員的專業(yè)知識學習，不斷提高業(yè)務人員素質(zhì)。 9、交納誠意認購金，應給予七天時間保留房源，轉(zhuǎn)為定金后應在七天內(nèi)簽定買賣

2、合同或租賃合同，否則不于保留房號或沒收定金 10、完成公司下達任務指標。 二、店面銷售構(gòu)架及職能： 架構(gòu)： 每個連鎖店下設店面經(jīng)理一名，店面經(jīng)理助理一名，售樓人員若干名，按揭人員公司統(tǒng)一調(diào)配。 （一）店面銷售經(jīng)理職責： 1、從全局觀點出發(fā)，維護公司的整體效益，同時安排好本部門工作； 2、忠于公司事業(yè)，嚴格要求自己，處處以身作則，嚴守公司規(guī)章制度，工作上起到模范帶頭作用； 3、加強本部門的內(nèi)部管理，注意工作方法，講究領(lǐng)導藝術(shù)，深入實際，關(guān)心員工的思想動態(tài)和生活情況，加強政治思想教育，充分調(diào)動全體員工的積極性，保持一種團結(jié)協(xié)作、優(yōu)質(zhì)高效的工作氣氛； 4、積極主動，高風格、高姿態(tài)地搞好部門之間的協(xié)調(diào)

3、工作，做到相互配合，團結(jié)協(xié)作； 5、有權(quán)力、有責任、有利益、有義務，必須處理好責、權(quán)、利三者關(guān)系，嚴禁以權(quán)謀私、假公濟私，損害公司利益，敗壞公司聲譽，污染公司風氣； 6、審查房源信息的真實可靠性和成交房源，并及時上報； 7、組織召開本部門業(yè)務討論會，加強現(xiàn)場客戶信息管理，協(xié)助 業(yè)務人員成交，同時加強學習，努力提高本部門業(yè)務素質(zhì)； 8、配合公司客服部做好合同簽定工作。 9、積極主動核對傭金單并及時收回傭金。 10、嚴守企業(yè)秘密，不得擅自向無關(guān)人員泄露企業(yè)的業(yè)務信息、經(jīng)營情況、管理文件、經(jīng)濟數(shù)據(jù)等； 11、對于未在規(guī)定時間（三天）落實房源信息可靠性的房源，及時重新分配落實。 （二）店面經(jīng)理助理崗位

4、職責 1、協(xié)助店面經(jīng)理做好市場新房源的開發(fā)和店面銷售管理工作工作； 2、堅持“顧客至上，科學管理”的宗旨，樹立良好的企業(yè)形象，創(chuàng)造良好的推銷環(huán)境，充分調(diào)動各員工的積極性，并保持團結(jié)協(xié)作、優(yōu)質(zhì)高效的工作氣氛； 3、協(xié)助公司客服部簽訂各類合同，并審核其它銷售人員簽訂合同的真實性； 4、協(xié)助店面經(jīng)理落實傭金的回收工作； 6、做好售后服務工作，并努力同新老客戶保持良好關(guān)系； 7、建立客戶檔案，妥善保管各類合同及客戶資料； 8、負責組織召開銷售人員業(yè)務會，總結(jié)交流營銷經(jīng)驗分析客戶，協(xié)助成交，不斷提高本部門業(yè)務水平。 9、店面經(jīng)理不在時，肩負店面經(jīng)理的職責，負責本部門全面工作。 （三）銷售人員崗位職責及用

5、工原則： 1、利用房源信息，為客戶推薦房源并提供合理化建議，并熟練地回答客戶提出的問題； 2、善于辭令而不夸夸其談，待人以誠，與客戶保持良好關(guān)系，為企業(yè)樹立良好形象； 3、服從工作安排，工作積極主動，有開拓精神，能不失時機地推銷房源； 4、做好房源信息開發(fā)工作，并及時實地落實房源信息的真實可靠性，繪制房源信息表； 5、努力做好售后服務工作，及時回訪客戶，反市場信息； 6、每天向店面經(jīng)理匯報工作情況，上交接待情況登記表，每月進行工作總結(jié)，并根據(jù)市場信息對下階段工作進行計劃，以提高工作的計劃性和有效性； 7、負責及時催收傭金，撮合客戶成交，督促客戶及時提交各種資料； 8、努力學習知識，提升知識面，

6、提高自己的社交能力，促進業(yè)務水平的提高。 銷售人員用工原則 1、公司招聘員工的主要原則是依據(jù)應聘者是否適合應聘崗位職務的素質(zhì)和培養(yǎng)潛質(zhì)，并以該職位人員應具有的實務知識和操作技能作為考核準則，“公開招聘，擇優(yōu)錄用”。 2、應聘銷售人員其試用期均為1個月，經(jīng)試用期過后繼續(xù)聘用人員視為正式員工。 3、銷售人員在試用期內(nèi)及正式聘用期工資、底薪、提成（待定）、獎金（1元/新房源信息）計算辦法如下： 試用期第一、二個月底薪300+提成 第三個月以后底薪300+中餐交通補貼100+提成+獎金 4、在公司經(jīng)營良好狀態(tài)下，如銷售人員連續(xù)2個月內(nèi)無業(yè)績即自動解聘。 5、每位銷售人員在公司工作滿一年，底薪上浮50元

7、，以次類推。 （四）銷售人員形象要求： （1）銷售員儀表、儀容準則 1、衣著：店面銷售人員統(tǒng)一著裝，必須衣著干凈，無污漬和明 顯皺摺。 2、化妝：女員工切忌濃妝艷抹，可化淡妝。忌用過濃香水或使用刺激性氣味強的香水。男員工頭發(fā)要常修剪，不留胡須，保證無頭屑。 3、工作環(huán)境：售樓部保持干凈、整潔，每日打掃環(huán)境衛(wèi)生。店面員工不得抽煙。 4、精神狀態(tài)：在對待客戶服務時，不得流露出厭煩，冷淡，憤怒、僵硬緊張和恐懼的表情，要友好、熱情、精神飽滿和風度優(yōu)雅地為客戶服務。 （2）銷售人員工作態(tài)度準則 友善：以微笑迎接客戶與同事和睦相處。 禮貌：任何時候均應使用禮貌用語。 熱情：工作中應主動為客戶著想。 耐心：

8、對客戶的要求應認真，耐心聆聽并介紹解釋。 （3）銷售人員舉止： 站姿：軀干挺直，頭端正而露微笑，目視前方，兩臂自然下垂。 坐姿： 1、兩手平放腿上，不得插入兩腿間，也不要拖腿或玩弄任何物 件。 2、聽客戶講話時上身微前傾，不可滿不在乎，東張西望。 3、兩腿自然放平，不得蹺二郎腿，應兩腿并攏。 交流： 1、與客戶交談時不得大聲說笑或手舞足蹈。 2、講話時用禮貌用語。 3、不得以任何借口頂撞、諷刺挖苦嘲弄客戶。 4、任何時候招呼他人時均選擇“您好”，不能用“喂”等不禮貌用語。 三、二手房店面工作管理制度 1、銷售員之間應相互團結(jié)、互助互幫互學、共同進步，加強店面銷售員的團隊合作精神，嚴禁相互之間爭

9、吵、打斗，遇有問題應及時向店面銷售經(jīng)理匯報，并由店面銷售經(jīng)理解決處理。 2、進入店面工作人員一定要穿工裝，配帶胸牌； 3、銷售員上下班實行簽到制，由經(jīng)理助理負責核實，作為當天的考勤記錄。因事、因病不到者，事先必須向店面經(jīng)理提交書面請假申請，經(jīng)店面經(jīng)理批準，方可休息。任何人不得代他人簽到或弄虛作假，否則作曠工一天論處。電話請假一月內(nèi)不得超過1次。病假者需 由市公立醫(yī)院出具病假證明，； 4、銷售員因業(yè)務需要不能簽到者，應提前店面經(jīng)理報告，得到批準后按批準時間到崗簽到；不能提前報告者，應在事后主動向考勤負責人報告，核實后由考勤負責人報告并如實登記； 5、員工實行輪休制，每星期由店面經(jīng)理按實際情況安排

10、員工輪休（周六、周日及廣告日不安排休息），員工應準時上班，不準遲到、早退和曠工； 6、遲于規(guī)定上班時間之后到崗即為遲到，早退以是否按時離開工作地點為準，擅自離開工作崗位者或先休息后請假者作曠工處理； 7、必須按編排當值，不得擅離職守，個人調(diào)換更值時需先征得店面經(jīng)理同意； 8、凡上班時間因業(yè)務原因需要外出者，應在外出之前向店面經(jīng)理說明，如未經(jīng)準許離開崗位分鐘以上，事后又沒有合理解釋做曠工處理； 9、接、打私人電話不準超過3分鐘。 10、銷售員須自帶水杯，并置于指定位置，不準放在接待臺上，銷售員進餐應在指定區(qū)域。 11、銷售員不準在售樓處抽煙、打牌、下棋、高聲喧嘩、聊天、睡覺、吃零食，不準翻看與房

11、地產(chǎn)無關(guān)的報刊、雜志， 12、不得收取客戶的小費、紅包，如發(fā)現(xiàn)即刻辭退。 12、銷售員應保持店面的清潔衛(wèi)生工作，桌椅物品及資料擺放整齊，接待前臺應隨時保持清潔、整齊。 13、銷售員如發(fā)現(xiàn)宣傳品、收據(jù)、合同、飲用水等不足時應及時通知相關(guān)人員予以補足。 14、銷售員必須對公司機密、房源信息等保密；嚴禁外泄客戶資料，嚴禁傳播不利本公司的傳言； 15、業(yè)務員帶客戶看房時，應注意客戶及自身安全。在任何情況下，售樓處必須至少留一名業(yè)務員。 16、業(yè)務員填寫各類合同時，必須認真、仔細，字跡要清楚、工整、不得涂改。 17、業(yè)務員在成交前必須到店面經(jīng)理處確認房源，確認后再與客戶簽約，嚴禁賣錯房號或賣重房號。 1

12、8、嚴禁業(yè)務員私下將客戶房源轉(zhuǎn)賣或轉(zhuǎn)租的“炒房”行為，不得透漏公司相關(guān)客戶、房源信息給其他中介機構(gòu)，違反者即刻辭退，嚴重者公司將有權(quán)要求其賠償經(jīng)濟損失。 19、當與客戶發(fā)生爭議時，嚴禁強辯、爭吵，影響公司形象。 20、如業(yè)務員有誤導客戶的現(xiàn)象發(fā)生或因超范圍承諾引致糾紛或客戶投訴，店面經(jīng)理有權(quán)對該業(yè)務員停職、調(diào)離，嚴重者可上報公司 解聘。 21、因人為原因給公司帶來經(jīng)濟損失的，本人照價賠償，故意破壞者，視情況處以倍以上賠償，直至通報批評或開除； 22、切實服從上司的工作安排和調(diào)配，依時完成任務，不得拖延、拒絕或終止工作； 23、員工未經(jīng)公司批準，不得兼職； 24、在對待客戶服務時，不得因任何原因

13、流露出厭煩、冷談、憤怒、僵硬和恐懼的表情，要友好、精神飽滿、風度優(yōu)雅地為客戶服務；講話時用禮貌用語，不得以任何借口頂撞、諷刺、挖苦、嘲弄客戶； 25、員工對本部門的處罰行為有異議，可向上級公司部門申訴。 26、對違反本制度的部門視情況輕重給予通報批評、罰款； 27、負有監(jiān)督責任的主管人員疏于職守的，視情節(jié)給予處分； 28、違反制度給公司造成經(jīng)濟損失的，公司將要求其賠償。 四、獎勵制度 店面每月對售樓人員進行業(yè)績及考勤考核，并將考核結(jié)果與員工獎勵有利結(jié)合。 1、獎勵 （1）銷售人員對公司做出重大貢獻； （2）銷售業(yè)績突出； （3）及時處理或完成銷售當中出現(xiàn)的重大問題； （4）無違反銷售制度、準則

14、情況下作出以上三種貢獻者獎勵。 2、處罰 （1）在業(yè)務活動中，銷售人員損害公司利益和公司形象者視情節(jié)嚴重扣除當月底薪100元至當月全部工資，由店面銷售經(jīng)理認可，上報公司當月扣除； （2）遲到、早退者（規(guī)定工作時間）在30分鐘之內(nèi)，按10元次扣除，一個月內(nèi)累計三次遲到、早退者，扣除當月底薪100元；30分鐘以上視為礦工。 （3）曠工一個工作日以上（含一個工作日），除名并扣除當月工資； （4）病假超過一個工作日內(nèi)扣除當日工資，超過三日每天按倍日工資扣除，病假月累計達到個工作日以上則予以解聘； （5）事假不超過日則扣除當日工資，連續(xù)事假日之內(nèi)（超過一天）每天按倍日工資扣除，連續(xù)超過日每天按倍日工資扣

15、除，月累計達到個工作日以上則予以解聘； （6）蓄意爭搶客戶者，取消該單業(yè)績；私下為客戶更名、出租、轉(zhuǎn)讓等，除沒收所得外，并辭退。 （7）因與他人或客戶發(fā)生爭執(zhí)、爭吵，而影響公司形象者，扣工資50元/人次。嚴重者當場辭退。 （8）隨意泄露公司內(nèi)部資料、客戶個人資料，造成不良影響者，扣工資100元/人次，造成經(jīng)濟損失的，將予以賠償。 （9）水杯、書刊、資料亂放，亂扔紙張、雜物，客戶離開后未及時整理桌椅、清理雜物者，扣工資10元/人次。 （10）未使用電話統(tǒng)一用語和在售樓處及附近大聲喧嘩者，店面經(jīng)理提出口頭警告，情節(jié)嚴重且屢教不改予以辭退。 （11）上班時間看電視（廣告宣傳片除外）、吃零食、睡覺、著

16、裝不符合要求者，項目經(jīng)理提出口頭警告，情節(jié)嚴重且屢教不改予以辭退。 五、房源開發(fā)制度 1、由公司指定各店面房源開發(fā)考核指標，各店面根據(jù)實際情況指定業(yè)務員開發(fā)考核指標，業(yè)務員應努力完成。 2、店面接待新房源應計入業(yè)務員個人指標。 3、業(yè)務員外出開發(fā)房源應填寫銷售日志，于晚會時反饋店面經(jīng)理處，并在落實自己所提交房源的真實可靠性后，填寫房源情況表，存檔。 4、店面經(jīng)理在匯總完信息后，及時上報公司，由公司信息管理 人員及時錄入房源信息庫。 5、開發(fā)的房源的判定，以房源信息登記表為準。 6、由店面經(jīng)理或店面經(jīng)理助理負責各類出售或出租委托書的保存和簽定工作。并及時上報公司備案。 7、帶客戶看房，店面須于客

17、戶簽定看房確認書，同時客戶交納看房費。 8、店面和店面銷售人員應保障信息的真實、合法性 六、店面客戶接待制度 1、業(yè)務員之間應團結(jié)互助、互相學習，發(fā)揚團隊精神，資源共享，努力做好接待工作。 2、來電要求接聽迅速，應答準確、簡短，統(tǒng)一文明標準用語“您好，×××（售樓處）”，保證最大進線量。 3、當客戶進入售樓處大門時，業(yè)務員須主動上前迎接，不允許坐等或采取觀望態(tài)度。 4、業(yè)務員接待客戶時，應禮貌微笑、熱誠周到、不卑不亢、大方得體。若業(yè)務員不了解情況或有疑問，應盡快查出答案及時回復，其間禮貌地請客戶稍候。 5、業(yè)務員在與客戶交談過程中，應禮貌婉轉(zhuǎn)地問客戶是否曾得到過其

18、他同事的接待，成交前若發(fā)現(xiàn)該客戶是現(xiàn)場同事的有效客戶， 應主動退出，轉(zhuǎn)交該同事接待。 6、公司鼓勵成交，若原業(yè)務員不在現(xiàn)場，其老客戶由輪到的業(yè)務員義務接待；如因義務接待錯過本人接待機會，可予以補足一次接待機會。若業(yè)務員有意不詢問客戶是否為其他同事的老客戶或明知是老客戶仍進行接待者，視為搶客。 7、一般情況下，一個業(yè)務員不能同時接待兩批或兩批以上不是一起的客戶，正在接待的客戶未離開售樓處（已成交的老客戶除外），此業(yè)務員不得中途再接待其他新客戶，除非當時沒有其他空閑業(yè)務員。 8、已下班的業(yè)務員不準坐在接待前臺。 9、在業(yè)務員接待客戶時，若未向其他業(yè)務員提出協(xié)助的請求，其他業(yè)務員不允許上前為客戶講解

19、和遞名片。 10、如該業(yè)務員正在接待客戶，已定或未定老客戶上門，應由最后一名業(yè)務員義務接待。未下定的則算該業(yè)務員的一次接待機會。 11、接待過程中如其他業(yè)務員有疑義，不得上前打擾。事后以客戶登記為準，如發(fā)現(xiàn)該業(yè)務員刻意隱瞞，則扣罰該業(yè)務員壹佰圓，并讓出此客戶。 12、中午12點下班后，值班業(yè)務員不計指標，下午正常上班后，按上午下班后的順序進行接待。 13、如本業(yè)務員不在，下一業(yè)務員立即接待，本業(yè)務員自然輪空，除本業(yè)務員短時間離開，并和下一業(yè)務員打過招呼。 14、業(yè)務員接待的老客戶（包括分下來的客戶）如一個月內(nèi)未進行跟蹤，如由其他業(yè)務員成交，則算成交業(yè)務員業(yè)績。 15、分組外銷的客戶以登記本上客

20、戶登記為準。如未登記，該客戶在售樓部進門直接點名找該業(yè)務員，算該組業(yè)績。 16、業(yè)務員在接聽電話時，如客戶較有意向購房，可告知客戶該業(yè)務員電話和姓名，如客戶是電話咨詢后來售樓部進門直接點名找該業(yè)務員，算該業(yè)務員有效客戶。 17、依簽到次序最后兩位未接待客戶的業(yè)務員負責義務接待和接聽客戶來電。 七、接待順序 客戶接待應按輪序表上的順序依次接待?？蛻艚哟謩e分為正常接待、義務接待和輪空三種情況。 正常接待：新客戶上門，由輪到的業(yè)務員接待。公司奉行“進門既是客戶”的原則，對于進門的客戶，無論其有無登記，購樓意向如何，均應熱情接待，并占用一次接待機會。 義務接待：接待同事的老客戶和本項目的發(fā)展商視為義

21、務接待，如果義務接待完畢，后面的業(yè)務員還沒有接待客戶的，即時補上，如 果后面的業(yè)務員已經(jīng)進行接待，則在本輪的最后予以補上。 輪空：如果客戶上門，輪到的業(yè)務員不在現(xiàn)場或是正在進行接待，則由后面的業(yè)務員進行接待，該業(yè)務員輪空。 其他情況： 2已落定的老客戶上門，由原業(yè)務員接待，不占用接待機會，如果被輪空，不補足機會；未落定的老客戶上門，由原業(yè)務員接待，占用一次接待機會，如果被輪空，不補足機會。 2客戶指名的業(yè)務員或老客戶帶來的新客戶，若無其他同事在此之前留姓名及聯(lián)系電話，且該業(yè)務員在場未接待客戶時由該業(yè)務員接待，并占用一次接待機會。若該業(yè)務員不在現(xiàn)場或是正在進行其他接待，則由輪到的業(yè)務員義務接待，待該業(yè)務員接待完畢再轉(zhuǎn)交。 2被接待過的客戶，如果沒有留下全名或者聯(lián)絡方式，視為新客戶。但接待過的業(yè)務員，如果第一時間認出客戶，或被客戶點名要求接待，可以提前進行接待，占