接待禮儀（PPT頁)

1、公共關(guān)系與接待禮儀公共關(guān)系與接待禮儀社交社交禮儀禮儀禮儀的禮儀的 概念概念禮儀的禮儀的重要性重要性 接待前了解哪些客戶信接待前了解哪些客戶信息、做好哪些接待準備？息、做好哪些接待準備？1.了解客人的背景及相關(guān)信息，確定來訪了解客人的背景及相關(guān)信息，確定來訪時間、人員、要求和目的等行程安排；時間、人員、要求和目的等行程安排；2.雙方確定對接人員，保持溝通；雙方確定對接人員，保持溝通；3.根據(jù)對方行程安排和來訪目的，明確根據(jù)對方行程安排和來訪目的，明確接待人員分工，制定接待方案和匯報材接待人員分工，制定接待方案和匯報材料，并根據(jù)客戶重要程度，準備禮品；料，并根據(jù)客戶重要程度，準備禮品；接待準備4.

2、客人資料歸檔，確定維系人，追蹤對接客人資料歸檔，確定維系人，追蹤對接；接待準備準備充分，權(quán)責明晰準備充分，權(quán)責明晰維系關(guān)系，推動合作維系關(guān)系，推動合作費用節(jié)省費用節(jié)省目目 標標 接待前的溝通，接待前的溝通，接打電話需要注意哪接打電話需要注意哪些問題？些問題？ 電話禮儀電話處理程序電話處理程序?qū)I(yè)的電話用語專業(yè)的電話用語教養(yǎng)體現(xiàn)細節(jié)教養(yǎng)體現(xiàn)細節(jié)細節(jié)展示素質(zhì)細節(jié)展示素質(zhì)812 3 電話禮儀NEVER SAY永永 遠遠 不不 要要 說說 “ WEI 喂” “ I DONT KNOW 我不知道” “ NO 沒有” No “OK” 絕對不能說“OK” 9 電話禮儀 電話禮儀Answering a tel

3、ephone 如如 何何 成成 功功 的的 接接 聽聽 電電 話話 Sit up Straight 身體坐直 Use Proper Volume聲音適中 Be Courteous and Professional禮貌和職業(yè)化 Speak Clearly, Slowly and Distinctly 語音清晰, 緩慢及獨特的 Use Good English and Grammar語法和發(fā)音正確 Answer Speedily/Promptly 回答迅速* Smile 微笑（客人可以聽見你是否在微笑）11*Speed on picking up the phone 指的是動作, 不是語速 電話禮

4、儀 注意儀容儀表 美國心理學家艾伯特梅拉賓的研究結(jié)果如下： 儀表禮儀儀表禮儀n著裝原則（TPO） 著裝的原則 著裝的原則 G G G 著裝的規(guī)范v 確保您的鞋子擦的干凈明亮確保您的鞋子擦的干凈明亮耳環(huán)？耳環(huán)？發(fā)型？發(fā)型？妝容？妝容？指甲？指甲？口袋？口袋？裙子？裙子？鞋子？鞋子？絲襪？絲襪？上衣？上衣？女士儀表禮儀男士職場著裝J“三色原則”全套裝束顏色不超過三種。J“三一定律”皮鞋、手袋、皮帶的顏色保持一致。J“三大禁忌”A. 穿西裝不打領(lǐng)帶。 B. 西裝上的標簽必須拆除。 C穿深色西裝不可配白色襪子。 口袋？口袋？領(lǐng)扣？領(lǐng)扣？皮鞋？皮鞋？口氣？口氣？領(lǐng)帶？領(lǐng)帶？頭發(fā)？頭發(fā)？扣子？扣子？臉？臉

5、？男士儀表禮儀微笑的魅力迷人的微笑n 先要放松自己的面部肌肉，然后使自己的嘴角兩端平均地，微微向上翹起，讓嘴唇略呈弧形。n 微笑時，應(yīng)當目光柔和發(fā)亮，雙眼略為睜大；眉頭自然舒展，眉毛微微向上揚起。迷人的笑容迷人的笑容來自刻苦的來自刻苦的訓(xùn)練訓(xùn)練 喲！喲！儀態(tài)禮儀n目光凝視區(qū)域： A、公務(wù)凝視區(qū)域： B、社交凝視區(qū)域： C、親密凝視區(qū)域：n目光的運用： 要做到“散點柔視”，當雙方沉默不語時，應(yīng)將目光移開。n目光運用中的忌諱：盯視、 瞇視。 您認為正確的站您認為正確的站姿是什么樣的？姿是什么樣的？儀態(tài)禮儀n站姿n規(guī)范站姿n杜絕不良動作 n態(tài)度自然大方n相距3米左右時，微笑問候客人，并開始為客人讓路

6、 n姿態(tài)要求禮貌體現(xiàn)習慣 更能體現(xiàn)品德儀態(tài)禮儀 迎接客人，注意哪些禮迎接客人，注意哪些禮儀？儀？握手禮儀n握手禮儀“尊者決定”注意先后順序注意先后順序注意用力大小注意用力大小注意時間長度注意時間長度注意相握方式注意相握方式 1）職位的高低不同）職位的高低不同 職位低的人 職位高的人 2）不同年齡的人）不同年齡的人 年少的人 年長的人 3）其中一方是自己公司的人）其中一方是自己公司的人 自己公司的人 公司以外的人 4）男性與女性男性與女性 男性 女性 但如果男性的年齡較長或職位較高時，則剛好相反。 尊者居后尊者居后 介紹的禮儀介紹的禮儀 5 5）地位與年齡相仿的人）地位與年齡相仿的人 與你較熟的

7、一方 你不太認識的一方 6 6）要求介紹的人）要求介紹的人 首先介紹那位要求介紹的人 7 7）一個人對很多人時）一個人對很多人時 那一個人 多數(shù)人認識 “尊者居后” 交換名片的禮儀 用雙手雙手接取對方遞交的名片。接受時點頭示意，并拿著名片的空白部分。 在會唔中，如有很多名片同時交換時，可在桌上將客人的名片逐一與他們的座位對應(yīng)排好，便于認識客人。 與人交流，最合與人交流，最合適的距離是多少？適的距離是多少？交談的距離n0.5米內(nèi)是距離n0.5-1.5米是距離n1.5-3米是距離n3米以上是距離引領(lǐng)禮儀 同行禮儀2 2人同行時：人同行時：右右為尊，安全為尊；為尊，安全為尊；3 3人人同行同行時：時

8、：中中為尊；為尊；4 4人人同行同行時：不能并行，應(yīng)分成兩排時：不能并行，應(yīng)分成兩排，前排前排為尊；為尊；開門禮儀n1、 動作要輕n2、敲門再入n3、開門方式n4、手口到位n5、規(guī)范用語n（） 朝里開的門。如果門是朝里開的，秘書應(yīng)先入內(nèi)拉住門，側(cè)身再請尊長或客人進入下圖。開門禮儀n（） 朝外開的門。如果門是朝外開的，秘書應(yīng)打開門，請尊長、客人先進。如下圖：開門禮儀n（） 旋轉(zhuǎn)式大門。如果陪同上級或客人走的是旋轉(zhuǎn)式大門，應(yīng)自己先迅速過去，在另一邊等候。如下圖：開門禮儀電梯禮儀入電梯入電梯內(nèi)有人：客人、上司優(yōu)先；內(nèi)無人：領(lǐng)路者先入，按住“開”鍵， 客人、上司次之。出電梯出電梯應(yīng)按住“開”鍵，請客人

9、、上司先出餐桌禮儀座 次就 座點 菜敬 酒應(yīng)用社交禮儀-儀餐n餐飲禮儀的基本原則餐飲禮儀的基本原則n1 1、“5M”“5M”原則原則n約會（約會（MeetingMeeting）、菜單（）、菜單（MenuMenu）、）、n舉止（舉止（MannerManner）、環(huán)境（）、環(huán)境（MidieMidie）、費（）、費（MoneyMoney） n2、“餐飲適量餐飲適量”原則原則n3 3、照顧他人、照顧他人n4 4、客不責主、客不責主n5 5、突出特色、突出特色n迎候迎候n陪見人員（或接待人員）引導(dǎo)客人按時到達陪見人員（或接待人員）引導(dǎo)客人按時到達會見場所。主人應(yīng)在會客廳門口或大樓正門會見場所。主人應(yīng)在會

10、客廳門口或大樓正門迎候，迎候，n如果主人不到大樓正門迎接，應(yīng)由工作人員如果主人不到大樓正門迎接，應(yīng)由工作人員在大門處迎接客人，將客人引入會客廳。在大門處迎接客人，將客人引入會客廳。 餐飲禮儀n位次排列位次排列n基本原則：基本原則：n“右高左低”、n“中座為尊”、n“面門為上”、n“觀景為佳”、n“臨墻為好”餐飲禮儀 n就座就座n應(yīng)請客人坐上座應(yīng)請客人坐上座 (一般靠近門的一方為下座，一般靠近門的一方為下座，遠離門的一邊為上座遠離門的一邊為上座)。n應(yīng)請客人坐于主人右首，記錄員（譯員）安排應(yīng)請客人坐于主人右首，記錄員（譯員）安排在主人和主賓的后邊，其他客人依順序在主客在主人和主賓的后邊，其他客人

11、依順序在主客一側(cè)就座，主方陪見在主人一側(cè)依次就座。一側(cè)就座，主方陪見在主人一側(cè)依次就座。餐飲禮儀n為了確保在宴請時赴宴者及時、準確地找到為了確保在宴請時赴宴者及時、準確地找到自己所在桌次，可采用以下四種輔助方式：自己所在桌次，可采用以下四種輔助方式：n在請柬之上注明對方所在桌次；n在宴會廳入口懸掛宴會桌次排列示意圖；n安排專門人員引導(dǎo)來賓尋桌就座；n在每張餐桌上擺放桌次牌。餐飲禮儀n用餐表現(xiàn)用餐表現(xiàn)n餐前表現(xiàn)餐前表現(xiàn)n（1）適度修飾）適度修飾n（2）準點到場）準點到場n（3）各就各位）各就各位n（4）認真交際）認真交際n（5）傾聽致辭）傾聽致辭餐飲禮儀餐餐 具具 使使 用用n點菜：點菜：n1、

12、不可善做主張n2、招牌、特色n3、考慮人數(shù)n4、口味禁忌n5、葷素搭配n6、考慮時間餐飲禮儀中餐酒水中餐酒水: 正式的中餐宴會通常要上白酒與葡萄酒（且多為甜紅葡萄酒）兩種，一般不上啤酒斟酒斟酒中餐：“酒滿敬人、茶滿趕人”， 故白酒、啤酒斟滿西餐洋酒：七分滿 別人為自己斟酒，可回敬以“叩指禮”餐飲禮儀n敬酒敬酒n也就是祝酒，是指在正式宴會上，由男主人向來賓提議，提出某個事由而飲酒。在飲酒時，通常要講一些祝愿、祝福類的話甚至主人和主賓要發(fā)表一篇專門的祝酒詞。祝酒詞內(nèi)容越短越好。n祝酒詞適合在賓主入座后、用餐前開始。也可以在吃過主菜后、甜品上桌前進行。 餐飲禮儀送客禮儀都有哪些？送客禮儀都有哪些？ 1、送客越遠越周到 2、送客至少到電梯 3、重要賓客親自送 4、熱烈致意并道別 5、避免過分顯匆忙 6、留意賓客隨身物 7、清楚指示去方向送 客 禮 儀n乘車時，接待人員要代客乘車時，接待人員要代客開車門開車門，n請領(lǐng)導(dǎo)或來賓請領(lǐng)導(dǎo)或來賓先上車先上車，而后自己，而后自己再上車再上車，n待領(lǐng)導(dǎo)和來賓坐穩(wěn)后再待領(lǐng)導(dǎo)和來賓坐穩(wěn)后再關(guān)門關(guān)門。n下車時，要下車時，要主動主動為領(lǐng)導(dǎo)或來賓打為領(lǐng)導(dǎo)或來賓打開車門開車門。送客禮儀1 1、乘車時轎車司機后座為領(lǐng)導(dǎo)席、乘車時轎車司機后座為領(lǐng)導(dǎo)席或主賓席，后座右側(cè)為陪同席或或主賓席，后座右側(cè)為陪同席或主人席，司機