質量管理VS流程管理

1、實施質量管理體系要求與流程管理的異同葉乃虹 王玉榮問題的提出各種管理都是起源于一些企業(yè)在一定條件下、一定時期內的成功實踐，經過管理學家的提煉、升華，形成了 具有普遍意義的科學。 企業(yè)具體運用這些方法時， 必須充分考慮到當時所處的環(huán)境、管理方法的特點和需要 解決的問題進行選擇和整合，才能達到預期的效果。在培訓和咨詢過程中，我們經常被問及的一個問題是：實施流程管理與 ISO9000 標準的關系，比如：他們 的聯(lián)系和區(qū)別是什么？各自的關注焦點是什么？實施的特點和步驟如何？本文通過從以下三個方面來對上 述問題進行探討，幫助大家更好的理解這些管理方法，以便根據不同的情況選擇最佳的管理工具。流程管理的特點

2、ISO9001 標準的特點兩者的聯(lián)系與區(qū)別完善管理，提高效率。滿足客戶需求，提供證實。潛在互補，相互配合。之一：流程管理的特點1。背景流程管理( process management )，是一種以規(guī)范化的構造端到端的卓越業(yè)務流程為中心，以持續(xù)的提高組織業(yè)務績效為目的的系統(tǒng)化方法。這種 管理體系是：從流程的層面切入，關注流程是否增值，形成的是一套 “認識流程、建立流程、優(yōu)化流程、 E 化流程、運作流程 ”的體系，并在此基礎上， 開始一個 “再認識流程 ”的新的循環(huán)，同時，也有著流程描述與流程改進等的一系列方法、技術與工具。2。驅動因素我的同事田智慧之前曾撰文談過流程管理或優(yōu)化有以下三種驅動因素：

3、 業(yè)務模式變革引發(fā)的流程變革 這種流程變革的收益在于方面幫助企業(yè)從流程的維度重新把握整個業(yè)務和管理體系。一方面，業(yè)務模式改變了，組織結構、流程、績效考核無一不 隨之而改變，流程管理是很好的實現(xiàn)一維切入、多維滲透的工具。另一方面，對企業(yè)動蕩時期的平緩過渡。這時的流程管理強迫企業(yè)思考：其戰(zhàn)略 目標是什么？如何獲得更多的市場和客戶滿意度？應該采取什么樣的工作方式？等等這樣的問題。它一般會導致企業(yè)組織架構的調整、員工的變動 等等。在這種情況下，一套完整的流程管理方法論可以從系統(tǒng)的角度，來減緩業(yè)務模式變化引起的困惑、混亂，降低變革風險。企業(yè)規(guī)范管理引發(fā)的流程整體結構優(yōu)化隨著企業(yè)規(guī)模的增長，企業(yè)需要變人治

4、為法治，規(guī)范管理、落實責任。特別對于中小企業(yè)來說，標準、規(guī)范的流程管理體系，對業(yè)務發(fā)展來說是至 關重要的。流程體系的搭建和梳理可以幫助企業(yè)走向規(guī)范。從流程管理的對象來看，這個時期的流程管理主要用于實現(xiàn)整體流程結構的優(yōu)化，它是 單個流程優(yōu)化的基礎。解決問題導向引發(fā)的一個或多個單個流程的深入優(yōu)化流程應該在滿足業(yè)務和管理需要的前提下，按照最簡潔、最直接的方式運作。對于那些發(fā)展到一定規(guī)模、有了一定管理基礎的企業(yè)，比如建立了完 善的流程清單和分類分級，可以學習華為、中興通訊、海爾、中國電信這些企業(yè)的經驗，通過流程來進一步提高效率、實現(xiàn)管理創(chuàng)新，通俗來講，就是 “把大企業(yè)做小，做靈活 ”。流程管理在這種情

5、況下體現(xiàn)出 “流程優(yōu)化 ”的功能。其驅動力在于企業(yè)日常運作的過程中發(fā)現(xiàn)的一些問題以及對問題的 分析。比如單據審批的級別多，流程長，經常延誤市場機會，對于這個問題，我們需要明確：僅僅是控制過渡或授權體系不科學的問題，還是組織架構不 合理存在冗余的問題。流程本身的問題可利用流程優(yōu)化的方法（如 AESIA ）來解決，流程優(yōu)化的依據可以是標竿借鑒，也可以是對流程的關鍵點和 控制點進行詳細討論。還可以通過 IT 技術和組織、制度的相關配套達到優(yōu)化。3。實施步驟：之二： ISO9001 標準的特點1 。背景ISO9001:2000 是國際標準化組織聯(lián)合一百多個國家融合現(xiàn)代管理學最新的理念精華， 推出的最新

6、質量管理體系 標準，于2000 年12月 15日發(fā)。 ISO9001:2000 為組織提供了一種切實可行的方法， 以體系代模式來管理組織 的質量活動，并將 “以客戶為中心 ”和“持續(xù)改進 ”的理念貫穿到標準中的每一個元素中去，使產品或服務可持續(xù)地 符合客戶的期望，從而擁有持續(xù)滿意的客戶，達成組織的目的。ISO9001:2000 標準中的主要要求章節(jié)標題描述4質量管理體系向質量管理體系提出了基本的要求，對文件作了規(guī)定。5管理（ 者）職責對高層管理者的責任作了規(guī)定以確保質量管理體系的有效性具體要求有：管理者承諾以客戶為關注焦點質量方針策劃職責、權限與溝通管理評審對公司必須提供充足的資源來履行及保持

7、質量管理體系的運作及改進作 了規(guī)定，具體事：6資源管理資源提供人力資源（能力、培訓等）基礎設施工作環(huán)境7產品實現(xiàn)對獲得產品的過程（流程）提出了詳盡的要求，它包括：策劃與顧客有關的過程設計及開發(fā)采購生產和服務提供監(jiān)視和測量裝置的控制8測量、分析與改進對監(jiān)督、測量、分析及改進的過程（流程）明確要求，以確保產品、過 程（流程）和質量管理體系的符合性及不斷改進。它包括；監(jiān)視和測量不合格品的控制數據分析改進ISO9000 系列標準建立在以下原則上： 以顧客為關注焦點 領導的作用 全員的參與 過程（流程）方法 管理的系統(tǒng)方法 持續(xù)改進 基于事實的決策方法與供仿互利的關系對所有希望通過 ISO9001:20

8、00 標準認證審核的企業(yè)來說，標準的要求是強制性的，必對執(zhí)行。對于任何一家 企業(yè)來說，不論其規(guī)模大小，不論管理水平高低，都可以推行，通過逐步改進、持續(xù)改進，來規(guī)范和深化企業(yè) 管理。2。驅動因素通過實施質量管理體系尋求優(yōu)勢的組織ISO9000 在質量方面特別強調滿足客戶要求， 它可以使企業(yè)更加貼近市場， 提供了一個 “企業(yè)要以什么樣的產品 和服務滿足客戶需要 ”的理念和框架。ISO9000 的另外一個特點就是提倡全員參與， ISO9000 可以改變一些人為的、隨意性的規(guī)定，使企業(yè)管理合理 化、制度化，達到一個穿針引線的作用。需要證實有能力穩(wěn)定的提供滿足顧客和法律法規(guī)要求產品標準認證最早源于企業(yè)間

9、貿易往來信任保證的需要。獲證企業(yè)最大、最直接的收獲體現(xiàn)在市場營銷方面，畢竟， 證書可以給顧客帶來一定的信心，這其實也是大多數企業(yè)拿證的主要原因。通過認證后，企業(yè)可以在給客戶帶 來持續(xù)的滿意程度的同時，企業(yè)的內部管理流程也可以更加合理和規(guī)范。3。建立和實施質量管理體系的方法和步驟如下：質量管理體系認證已在全球形成了一種模式、一種潮流、一種信賴和一種重要的評價手段。引起如此普遍的貫 徹與實施、受到如此的重視的原因之一是 “審核 ”的作用。也就是第一方、第二方和第三方審核，尤其是第三方審 核發(fā)揮的作用。之三：兩者的區(qū)別與聯(lián)系1。兩者的區(qū)別流程管理ISO9000 系列標準流程及配套制度流程和產品管 理

10、關注對象是流程及相關配套制度。標準的要求除了流程以外， 還有很多是針對產品的側 重 點流程的效率流程的有效性管理目標是提高有效性 實現(xiàn)期望成果的管理目標是提高流程運行的 效率 及能力。 強調識別、實施、管理和持續(xù)改進過程的目有效性，并管理這些過程的相互作用，以實現(xiàn)組織標取得期望成果與所使用的資源之比 ，強調關注業(yè)績改進尤其是評價過程的效率的目標。強調過程管理的 PDCA 。管管理視角是多維的，可以是財務、運營、成客戶的角度理視長和客戶中的任何一個維度。ISO9000 標準沒有與經營結果的聯(lián)系，沒角有從經營角度看成功。人員范圍靈活強調全員參與參與可以只是與目標流程相關的人員通過全員參與營造質量文化環(huán)境，強化質量憂患意識，培育員工的顧客意識，搭建質量管理體系審流程管理評估體系審核核側重“垂直式 ”的，下伸到目標流程的各個方活動一般是 “水平式 ”的檢查公司的各個過程，看其特點面，看其是否達到目標。是否有效而且得到符合標準要求的執(zhí)行2。 兩者的聯(lián)系流程管理與 ISO9001 標準都將過程（流程）作為管理對象。流程的有效性是提高流程效率的基礎。ISO9000:2000 標準只是一個對管理框架的最終要求，標準本身沒有提供實施途徑和方法。而流程管理具有 非常豐富的方法、工具和技術。我們可以采用流程管理方法來滿足 ISO9000 標準對建