規(guī)范化服務(wù)手冊

1、規(guī)范服務(wù)手冊（服務(wù)標(biāo)準、服務(wù)承諾、文明用語、辦事指南）作者： 發(fā)布于：2013-6-7 8:36:31 點擊量：  泰州市人民醫(yī)院管理叢書（第二版）      規(guī) 范 服 務(wù) 手 冊              二00九年十一月    管理叢書編輯委員會總編：徐洪濤副總編：商繼華黃俊星秦曉虹孔旭輝王華季拜華湯曉懷秘書：陳宇清  &

2、#160;     規(guī)范服務(wù)手冊主編：季拜華副主編：蔡玉田編委：王晨梅       你有好的服務(wù)你才能生存和發(fā)展           前言醫(yī)療服務(wù)工作是醫(yī)院建設(shè)的永恒主題，是可持續(xù)發(fā)展的內(nèi)在動力。早在2003年，我院就提出了“你有好的服務(wù)，你才能生存和發(fā)展”的建院理念。當(dāng)前，省衛(wèi)生廳正在全省范圍內(nèi)開展“全面改善醫(yī)療服務(wù)、推進醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè)”專項行動，旨在著力解決醫(yī)療服務(wù)

3、中態(tài)度冷淡、流程不合理、行為不規(guī)范等問題。我院正在開展創(chuàng)三級甲等醫(yī)院活動，“三甲”的創(chuàng)建標(biāo)準中，對醫(yī)療服務(wù)工作的評價也有很嚴格的要求，占有相當(dāng)?shù)谋戎?。近幾年來，通過全院職工的共同努力，我院醫(yī)療服務(wù)工作的社會綜合滿意度穩(wěn)中有升。但工作中由于態(tài)度不熱情、用語不禮貌、溝通不到位等引發(fā)的醫(yī)患矛盾和投訴仍時有發(fā)生。為推進醫(yī)療服務(wù)工作的進一步規(guī)范化，現(xiàn)將2007版醫(yī)院管理叢書的服務(wù)規(guī)范和服務(wù)到位規(guī)范手冊重新合并修訂為規(guī)范服務(wù)手冊。新手冊增加了衛(wèi)生部、省衛(wèi)生廳頒布的職業(yè)道德和服務(wù)規(guī)范基本標(biāo)準，以及我院推行的公共服務(wù)禁語和敬語。希望全院干部職工認真學(xué)習(xí)，在實際的服務(wù)工作中貫徹執(zhí)行并不斷完善，為我院的建設(shè)和發(fā)展

4、做出更大的貢獻。  編者2009年10月      目    錄前言中華人民共和國醫(yī)務(wù)人員醫(yī)德規(guī)范和實施辦法衛(wèi)生部衛(wèi)生人員職業(yè)道德素質(zhì)的基本要求江蘇省醫(yī)療機構(gòu)主要窗口服務(wù)規(guī)范（2009版）泰州市人民醫(yī)院服務(wù)社會承諾內(nèi)容服務(wù)到位十項工作行為“不準”制度無紅包人人必記規(guī)范行為服務(wù)用語附：患者對醫(yī)院服務(wù)評價問卷調(diào)查表及問卷調(diào)查表評分辦法           中華人民共和國醫(yī)務(wù)人員醫(yī)德規(guī)范和實施辦法第一條

5、 為加強衛(wèi)生系統(tǒng)社會主義精神文明建設(shè)，提高醫(yī)務(wù)人員的職業(yè)道德素質(zhì)，改善和提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，全心全意為人民服務(wù)，特制定醫(yī)德規(guī)范及實施辦法（以下簡稱“規(guī)范”）。第二條 醫(yī)德，即醫(yī)務(wù)人員的職業(yè)道德，是醫(yī)務(wù)人員應(yīng)具備的思想品質(zhì)，是醫(yī)務(wù)人員與病人、社會以及醫(yī)務(wù)人員之間關(guān)系的總和。醫(yī)德規(guī)范是指導(dǎo)醫(yī)務(wù)人員進行醫(yī)療活動的思想和行為準則。第三條 醫(yī)德規(guī)范如下：（一）救死扶傷，實行社會主義的人道主義。時刻為病人著想，千方百計為病人解除病痛。（二）尊重病人的人格與權(quán)利，對待病人，不分民族、性別、職業(yè)、地位、財產(chǎn)狀況，都應(yīng)一視同仁。（三）文明禮貌服務(wù)。舉止端莊，語言文明，態(tài)度和藹，同情、關(guān)心和體貼病人。（四）廉潔奉公

6、。自覺遵紀守法，不以醫(yī)謀私。（五）為病人保守醫(yī)密，實行保護性醫(yī)療，不泄露病人隱私與秘密。（六）互學(xué)互尊，團結(jié)協(xié)作。正確處理同行同事間的關(guān)系。（七）嚴謹求實，奮發(fā)進取，鉆研醫(yī)術(shù)，精益求精，不斷更新知識，提高技術(shù)水平。第四條 為使本規(guī)范切實得到貫徹落實，必須堅持進行醫(yī)德教育，加強醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè)，認真進行醫(yī)德考核與評價。第五條 各醫(yī)療單位都必須把醫(yī)德教育和醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè)作為目標(biāo)管理的重要內(nèi)容，作為衡量和評價一個單位工作好壞的重要標(biāo)準。第六條 醫(yī)德教育應(yīng)以正面教育為主，理論聯(lián)系實際，注重實效，長期堅持不懈。要實行醫(yī)院新成員的上崗前教育，使之形成制度。未經(jīng)上崗前培訓(xùn)不得上崗。第七條 各醫(yī)療單位都應(yīng)建立醫(yī)德考

7、核與評價制度，制定醫(yī)德考核標(biāo)準與考核辦法，定期或者隨時進行考核，并建立醫(yī)德考核檔案。第八條 醫(yī)德考核與評價方法可分為自我評價、社會評價、科室考核和上級考核。特別要注意社會評價，經(jīng)常聽取患者和社會各界的意見，接受人民群眾的監(jiān)督。第九條 對醫(yī)務(wù)人員醫(yī)德考核結(jié)果，要作為應(yīng)聘、提薪、晉升以及評先進工作者的首要條件。第十條 實行獎優(yōu)罰劣。對嚴格遵守醫(yī)德規(guī)范、醫(yī)德高尚的個人，應(yīng)予表彰和獎勵。對于不認真遵守醫(yī)德規(guī)范者，應(yīng)進行批評教育。對于嚴重違反醫(yī)德規(guī)范，經(jīng)教育不改者，應(yīng)分別情況給予處分。          

8、     衛(wèi)生部對衛(wèi)生人員職業(yè)道德素質(zhì)的基本要求即行業(yè)作風(fēng)建設(shè)32字方針救死扶傷忠于職守愛崗敬業(yè)滿腔熱忱開拓進取精益求精樂于奉獻文明行醫(yī)               江蘇省醫(yī)療機構(gòu)主要窗口服務(wù)規(guī)范（2009版）一、一站式服務(wù)中心 1、提前15分鐘準時掛牌上崗，遵守勞動紀律，禁止在接待病人時接打手機或閑談?wù)f笑。著裝規(guī)范、儀表端莊。 2、牢固樹立“以病人為中心”的服務(wù)理念，創(chuàng)新管理

9、，簡化程序，優(yōu)化流程，結(jié)合醫(yī)院實際，將院方代表、導(dǎo)醫(yī)導(dǎo)診、預(yù)約服務(wù)、方便門診、審批服務(wù)、咨詢服務(wù)、便民服務(wù)、發(fā)放檢驗單服務(wù)等多項服務(wù)流程和服務(wù)內(nèi)容集成整合，對病人實行零距離的快捷服務(wù)，方便病人。 3、實行首問、首接負責(zé)制，主動熱情耐心地接待病人，禮貌待人，使用規(guī)范化服務(wù)用語，有問必答，耐心做好解釋工作。 4、熟悉院內(nèi)各個部門的職責(zé)、分工，加強與多部門的配合，做好病人與相關(guān)職能部門、科室之間的協(xié)調(diào)工作；協(xié)調(diào)各窗口工作，維持大廳秩序，及時解決突發(fā)問題，為病人指明流程并做好分流疏導(dǎo)工作，及時化解各種糾紛。 5、加強分析研究，認真解決好“一站式服務(wù)”工作過程中遇到的新情況

10、、新問題，結(jié)合各自醫(yī)院的特點，不斷完善服務(wù)內(nèi)容，切實提高“一站式服務(wù)”的水平。 二、掛號室 1、提前15分鐘準時掛牌上崗。著裝規(guī)范、儀表端莊，態(tài)度和藹，語言文明，服務(wù)熱情。禁止在接待病人時接打手機或閑談?wù)f笑；對初診病人，指導(dǎo)或督促就診者完整填寫門診病歷中各項信息。 2、了解醫(yī)學(xué)常識，熟悉物價及醫(yī)保等方面的政策，指導(dǎo)病人掛號，耐心解答病人詢問。 3、收費項目及標(biāo)準明碼標(biāo)價，正確執(zhí)行收費標(biāo)準，備足零錢，不拒收大面額鈔票或小面額錢幣，計算機操作技能熟練，唱收唱付。 4、遵守財務(wù)紀律，收款及時上繳財務(wù)。 5、非工作人員不得進入工作場所，保持工

11、作場所環(huán)境整潔， 6、排隊超過10人時，采取增設(shè)窗口等措施及時分流病人。 三、門診、住院收費處 1、準時掛牌上崗。著裝規(guī)范、儀表端莊。態(tài)度和藹，語言文明，耐心解釋、答復(fù)病人詢問。禁止在接待病人時接打手機或閑談?wù)f笑。 2、常用項目收費標(biāo)準公開，明碼標(biāo)價。熟悉物價及醫(yī)保等方面的政策，及時解答病人對收費的疑問，提供費用清單。 3、計算機操作技能熟練，備足零錢，不拒收大面額鈔票或小面額錢幣，唱收唱付。 4、遵守財務(wù)紀律，收款及時上繳財務(wù)。 5、非工作人員不得進入工作場所，保持工作場所環(huán)境整潔。 四、門（急）診、住院藥房&#

12、160;1、準時掛牌上崗。文明用語，禮貌待人，有問必答，熱情、耐心。 2、著裝整齊，儀表端莊，不離崗，不干私活，不看報刊，不閑談?wù)f笑、不接打手機。 3、審核、調(diào)配處方做到“四查十對”。即查處方，對科別、姓名、年齡；查藥品，對藥名、劑型、規(guī)格、數(shù)量；查配伍禁忌，對藥品性狀、用法用量；查用藥合理性，對臨床診斷。皮試藥物有醒目陰性標(biāo)志方能發(fā)藥。對超常規(guī)使用藥物進行嚴格審核。 4、發(fā)藥時與取藥者再次核對姓名、藥名。寫清并口頭交代服藥方法及劑量，對特殊藥物應(yīng)詳細向病人講清楚使用方法及注意事項。 5、視情況進行窗口用藥指導(dǎo)，負責(zé)解疑釋惑；或耐心指引病人到藥物咨詢服務(wù)

13、臺（處）進行咨詢。 6、提供門診藥費明細清單。 7、對特殊病人，如急診病人、傷殘人士優(yōu)先配藥。 8、非工作人員不得進入工作場所。 9、若遇病人排長隊現(xiàn)象，主動增開窗口，緩解排長隊現(xiàn)象，確保排隊取藥等候時間不超過10分鐘。 10、對需醫(yī)師重新調(diào)整或開具的處方，要有專人負責(zé)幫助病人完成，不得讓病人自行往返。 五、醫(yī)學(xué)影像科 1、提前30分鐘準時開機，掛牌上崗。接診主動熱情，態(tài)度和藹，語言文明，耐心解答病人咨詢，解說清楚檢查要求。 2、認真履行崗位職責(zé)，嚴格執(zhí)行拍片“四對”（對姓名、對性別、對片名、對部位），注意申請檢查

14、醫(yī)師的要求，細心檢查可疑部位，避免差錯。 3、嚴格執(zhí)行操作規(guī)程，做好被檢查病人及陪同人員的防護工作。對異性病人進行檢查時，要嚴格執(zhí)行有關(guān)規(guī)定。 4、及時告訴病人取報告的時間及地點。報告單字跡端正，簽名或印章清晰。 5、嚴格執(zhí)行報告的“雙核制度”。 6、對使用造影劑等藥品或使用有關(guān)器械時，須認真履行告知義務(wù)，按照規(guī)定簽署知情同意書。 7、在接待病人時不閑談?wù)f笑、不接打手機。如儀器、設(shè)備有特殊要求，手機應(yīng)處于關(guān)機狀態(tài)。 8、提供24小時急診檢查服務(wù)。無特殊檢查前準備的大型設(shè)備檢查項目自開具檢查報告申請單到出具檢查結(jié)果時間48小時。心電圖、

15、影像常規(guī)檢查項目自檢查開始到出具結(jié)果時間30分鐘。超聲檢查項目自檢查開始到出具結(jié)果時間原則上30分鐘。 六、檢驗科 1、提前30分鐘準時開窗，掛牌上崗，態(tài)度和藹，語言文明禮貌，服務(wù)主動熱情。 2、嚴格履行職責(zé)和操作規(guī)程，認真執(zhí)行“三對”（對姓名、對項目、對編號），避免差錯。 3、嚴格執(zhí)行消毒要求，采血做到一人一針、一筒、一帶、一紙。及時告訴病人取報告的時間和地點。報告單字跡端正，簽名或印章清晰。 4、在接待病人時不閑談?wù)f笑、不接打手機。如儀器、設(shè)備有特殊要求，手機應(yīng)處于關(guān)機狀態(tài)。 5、提供24小時急診檢驗服務(wù)。血、尿、便常規(guī)檢驗自檢查

16、開始到出具結(jié)果時間30分鐘；生化、凝血、免疫等檢驗項目自檢查開始到出具結(jié)果時間6小時；細菌學(xué)等檢驗項目自檢查開始到出具結(jié)果時間4天。 七、注射室、輸液室 1、提前15分鐘準時上班，掛牌上崗。熱情接待病人，態(tài)度和藹，語言文明，有問必答，不閑談?wù)f笑，不接打手機。 2、嚴格執(zhí)行無菌操作規(guī)范和“三查七對”（三查：擺藥后查，服藥、注射、處置前查，服藥、注射、處置后查；七對：對床號、姓名、藥名、劑量、濃度、時間、用法）。認真查看藥品有效期、澄明度、配伍禁忌，做到準確無誤，防止差錯。 3、嚴把藥品皮試關(guān)，注射時和注射后認真巡視、觀察病人反應(yīng)，發(fā)現(xiàn)問題及時處理。

17、0;4、設(shè)置隔離屏障或分設(shè)男女注射室，男、女病人分開注射。 5、成人與兒童輸液室分開設(shè)置。 八、急診室 1、堅守崗位，保持良好的應(yīng)急狀態(tài)，提供24小時急診服務(wù)。認真執(zhí)行首診負責(zé)制，與有關(guān)科室緊密配合，保證急、危重病人搶救工作的順利進行，院內(nèi)急會診到位時間10分鐘。 2、嚴格執(zhí)行急診工作制度和危重癥搶救操作程序，做到治療及時有效，對留察病人按時巡視，嚴密細心觀察輸液、給氧及病情變化，發(fā)現(xiàn)問題及時采取措施。 3、對病人有高度的責(zé)任感和同情心，態(tài)度和藹，語言文明，服務(wù)熱情主動，有問必答，為病人排憂解難，不閑談?wù)f笑、不接打手機。無家屬陪同的病人應(yīng)及早設(shè)

18、法通知病人家屬。遇重大意外事故或群體事件，應(yīng)立即向醫(yī)院有關(guān)部門報告，并啟動應(yīng)急預(yù)案。 4、搶救藥品、物品定期檢查補充，儀器設(shè)備保持完好狀態(tài)，保證搶救工作隨時開展。 5、對危重病人應(yīng)遵循先搶救后付費的原則。 6、加強急診留觀患者管理，提高需要住院治療急診患者的住院率，急診留觀時間平均不超過72小時（三級綜合醫(yī)院原則上平均不超過48小時）。 九、食堂 1、立足本職，面向臨床，全心全意為病人和職工服務(wù)。認真貫徹食品衛(wèi)生法，保證食品衛(wèi)生與質(zhì)量，避免腸道傳染病和食物中毒事故發(fā)生。 2、加強成本核算和財務(wù)管理，精打細算，降低成本，合理定價。

19、60;3、態(tài)度和藹，熱情服務(wù)，增加花色品種，保證治療飲食。做到訂餐、送餐到病人床頭，保證熱菜熱飯。定期下病房聽取病人意見，不斷改進工作，提高病人就餐率和滿意度。 4、根據(jù)治療及病人要求，開展?fàn)I養(yǎng)膳食及特色服務(wù)。合理安排開飯時間，落實保暖措施。保證室內(nèi)外整齊清潔，做到無蠅、無鼠、無蟑螂。 5、提供24小時供餐服務(wù)和來料加工服務(wù)。 泰州市人民醫(yī)院服務(wù)社會承諾內(nèi)容 為切實加強職業(yè)道德建設(shè)，樹立衛(wèi)生行業(yè)新風(fēng)，提高服務(wù)質(zhì)量，現(xiàn)向社會重新公布如下承諾內(nèi)容：一、以病人為中心，為人民群眾提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，用語文明，服務(wù)規(guī)范，不講崗位忌語，不得與病人爭吵。二、認真執(zhí)行首診首問

20、首科負責(zé)制，不推諉病人，急診搶救病人到院后5分鐘內(nèi)開始處置，院內(nèi)急會診在20分鐘內(nèi)到位，不發(fā)生對病人“冷、硬、頂、推、拖”行為。三、保持綠色通道暢通，120急救中心24小時隨呼隨到。四、不向病人索要、暗示、收受“紅包”禮品。五、公布主要醫(yī)療服務(wù)項目價格、藥品價格及常用診療項目價格，實行出院病人清單制。六、不銷售偽劣、過期藥品和非治療性保健品，切實保護患者利益。七、根據(jù)病情需要規(guī)范用藥，使患者得到合理有效的治療。我院實行一次性申告查實待崗制，歡迎社會監(jiān)督。     服務(wù)到位十項一、講話到位1、醫(yī)院所有人員必須使用文明語言。2、病人到院，首接醫(yī)生主

21、動向病人自我介紹。3、病人住院期間，首次查房的醫(yī)護人員應(yīng)向病人和家屬介紹自己的姓名、職稱、職責(zé)。4、主管醫(yī)師向病人介紹本診療組的情況。5、責(zé)任護士向病人介紹本病區(qū)環(huán)境、設(shè)施功能及陪護探視制度等。6、醫(yī)技檢查和藥劑部門人員，在接待病人時應(yīng)告知相關(guān)內(nèi)容，細心交代注意事項。7、維護醫(yī)院形象，在病人面前不議論醫(yī)院和同事間的事情。8、不向病人及其家屬暗示收取紅包、吃請。9、非經(jīng)治醫(yī)護人員不得隨意向病人解釋診斷、治療和預(yù)后等情況。二、時間到位1、各?？啤＜议T診必須準時開診，在職專家必須在8：30前開診，不得早退。門診候診時間平均不超過30分鐘，接診時間平均不少于8分鐘。2、接班人員必須提前15分鐘到崗，

22、進行上班前的準備工作和病區(qū)的交接班工作。3、醫(yī)療文件書寫按病歷書寫基本規(guī)范中“記錄時限規(guī)定”執(zhí)行。未取得行醫(yī)執(zhí)照的醫(yī)護人員書寫的醫(yī)療文件，72小時內(nèi)必須有帶教老師的修改記錄。4、院內(nèi)普通會診必須當(dāng)日完成，急會診必須1020分鐘內(nèi)到達。5、死亡病例必須一周內(nèi)完成死亡討論和相關(guān)記錄。6、醫(yī)師下立即執(zhí)行的醫(yī)囑，護士15分鐘內(nèi)完成；病人按床邊鈴響3聲內(nèi)護士必需應(yīng)答；新病人入院宣教24小時完成；病房每日通風(fēng)12次，每次30分鐘。7、檢驗科采空腹血的工作人員必須做到提前30分鐘到崗。8、發(fā)現(xiàn)門診抽血排隊人數(shù)超過10人，檢驗科應(yīng)主動增加人員。9、提供24小時急診檢驗服務(wù)。血、尿、便常規(guī)檢驗自檢查開始到出具結(jié)

23、果時間30分鐘；生化、凝血、免疫等檢驗項目自檢查開始到出具結(jié)果時間1小時；細菌學(xué)等檢驗項目自檢查開始到出具結(jié)果時間4天。10、胸部透視，胃腸鋇餐透視，ECT檢查，超聲檢查，隨檢隨發(fā)報告；X線攝片，CT檢查，MR檢查2小時內(nèi)發(fā)出報告（疑難病例除外）11、一旦發(fā)生醫(yī)療缺陷或醫(yī)療糾紛，科室必須24小時內(nèi)報醫(yī)務(wù)處和護理部。12、藥房實行拖班30分鐘制度。三、崗位到位1、各級各類人員必須切實履行好自己的崗位職責(zé)。2、按時到崗，不離崗，不串崗，不聊崗。3、不做與工作無關(guān)的事情，不吃零食，不干私活，不看小說書刊及非專業(yè)雜志，不打電腦游戲。4、工作場所不允許閑雜人員進入，工作人員家屬、小孩、朋友不得擅自進入工

24、作場所。5、在交接班、查房、診療操作、接待病人等時間內(nèi)不準接打與工作無關(guān)的電話。6、各科室必須在科室公告欄中公示每周醫(yī)師排班表情況。7、門診藥房每天有專人接待咨詢，處理問題；南北院之間設(shè)專職送藥工。四、巡視到位1、各科主任和?？浦魅蚊恐軐Ρ静^(qū)進行一次教學(xué)查房，并做好記錄。2、住院醫(yī)師每天上午和下午至少巡視病房二次以上。3、護理人員必須做到：一級護理每1530分鐘巡視一次，二級護理每12小時巡視一次，三級護理每46小時巡視一次，危重病人家屬反應(yīng)病情應(yīng)立即到床頭巡視查看，及時處理和匯報醫(yī)生。4、各病區(qū)必須在早會前關(guān)閉門廳和走廊上的電燈。5、醫(yī)技和藥劑科室每天要對儀器進行一次使用情況的檢查，并做好

25、記錄。6、血庫要對貯血冰箱每六小時觀察一次溫度，每天至少要檢查一次冰箱內(nèi)貯血是否有要過期的血，并做好記錄。7、檢驗科每日要查看當(dāng)日室內(nèi)質(zhì)控的結(jié)果，發(fā)現(xiàn)失控要及時處理，并做好記錄。8、藥房排隊超過6人次，藥劑科要及時安排增開窗口。9、藥品管理員要隨時巡查藥架。藥品供應(yīng)必須做到：藥庫有的要半小時之內(nèi)解決；南北院調(diào)撥的在11.5小時內(nèi)解決；制劑室品種要求北院在半小時內(nèi)送達，南院11.5小時內(nèi)送達；醫(yī)院沒有當(dāng)?shù)毓居械?小時內(nèi)解決。五、首接到位1、當(dāng)病人到我院就醫(yī)、咨詢、投訴時，首位接待人員為“首接責(zé)任人”，要認真負責(zé)或轉(zhuǎn)相關(guān)部門處理。2、門診醫(yī)生對診斷需要住院治療的病人，要及時通知門診“兩有”服務(wù)處

26、，服務(wù)處幫助辦理入院手續(xù)。3、 120救護車送病人到達急診中心時，急診室為首診科室，值班醫(yī)師和護士為首接負責(zé)人，要主動迎接。4、首診醫(yī)師發(fā)現(xiàn)涉及他科病員，應(yīng)在完成病歷和進行必要的緊急處置后，才能請相關(guān)科室會診后轉(zhuǎn)科。5、凡遇多發(fā)傷或診斷未明的病員，首診科室和首診醫(yī)師應(yīng)承擔(dān)主要診治責(zé)任，在未明確收治科室前應(yīng)負責(zé)到底。6、凡遇疑難、危重病人診斷、治療有難度或需轉(zhuǎn)院時，科主任必需親自診治或書面批準同意轉(zhuǎn)院，其他任何人不得以任何理由把病人轉(zhuǎn)往其他醫(yī)院。7、醫(yī)療集團單位轉(zhuǎn)診，新農(nóng)辦為首接責(zé)任人。8、醫(yī)技檢查和藥品供應(yīng)需到南北兩院之間進行協(xié)調(diào)的，應(yīng)主動及時聯(lián)系，不得相互推諉。9、首位接待來院退費、退藥的科

27、室，為首接科室，應(yīng)耐心告知其處理的步驟和方法，不得推諉。六、告知到位1、病人或家屬能說出科主任、本診療組醫(yī)師以及護士長、責(zé)任護士的姓名。2、各種有創(chuàng)診斷和檢查、麻醉、手術(shù)、輸血、藥物的治療作用和副作用等診療過程必需實行告知制度。3、使用高檔抗生素必需實行告知制度。4、使用特殊材料應(yīng)征得患者或家屬的簽字同意后方可使用。5、病人或家屬能說出所用藥物的主要作用和副作用6、檢驗科要明確告知病人采集標(biāo)本前的注意事項及采集方法；抽完血要告知病人按壓一會兒，以免出血或形成血腫；要明確告知病人取報告的時間及地點。7、病人出院時，醫(yī)護人員要詳細講明出院后的注意事項、復(fù)查時間及醫(yī)護人員的聯(lián)系方式，并主動征求病人的

28、意見及建議。8、門急診藥房要告知患者各藥品的名稱、數(shù)量、用法、用量、貯存方法，告知需做皮試的藥物名稱，告知藥物可能存在的不良反應(yīng)和注意事項，告知輸液室的地點等內(nèi)容。七、溝通到位1、門診溝通：指導(dǎo)患者了解就醫(yī)程序，引導(dǎo)患者選擇醫(yī)生，促進患者了解自己的病情和診療情況。醫(yī)生工作站所開的大型檢查和處方要征求病人的意見，并讓病人來選擇。藥劑科缺藥時要說明原因，說明有哪些同類藥品；對不能退的藥，要講清相關(guān)規(guī)定，請病人諒解。2、住院溝通：醫(yī)生要主動、及時就病情的診斷、檢查和治療等情況向病人及其家屬告知。使用特殊材料應(yīng)向病人及其家屬告知并讓病人來選擇。病人對診療以外情況有不滿意時，醫(yī)生和護士應(yīng)主動配合相關(guān)職能

29、部門一起做好解釋工作，及時化解矛盾。3、治療溝通：促進患者了解治療的目的，積極配合完成相關(guān)的治療工作。在做有創(chuàng)檢查時，醫(yī)務(wù)人員要有解釋，操作不順利要有道歉。4、檢查溝通：指導(dǎo)患者做好檢查前的準備工作，增加患者對相關(guān)檢查的目的和意義的了解。醫(yī)技科室如遇特殊情況病人未能按時拿到報告，應(yīng)向病人解釋清楚，征得病人的諒解；設(shè)備維修、停做項目應(yīng)及時通知有關(guān)科室；遇有檢驗?zāi)康囊酝獾年栃越Y(jié)果，應(yīng)主動與各臨床科室聯(lián)系；有關(guān)檢驗項目，出現(xiàn)危急值時必須復(fù)查并及時向臨床報告危急值，并做好記錄。5、出院溝通：促進患者了解自己出院時的狀況、注意事項和健康教育指導(dǎo)。八、程序到位1、嚴格執(zhí)行各項規(guī)章制度、操作規(guī)程和診療路徑。

30、2、門急診科室要嚴格執(zhí)行服務(wù)流程和診療路徑，住院病人必須要有醫(yī)護人員培送，病區(qū)要有醫(yī)護人員迎接。3、住院病人的診治必須按醫(yī)院的“診療規(guī)范”中的治療路徑進行。4、手術(shù)主刀醫(yī)生和麻醉師必須親自與手術(shù)病人和家屬談話，并簽訂有關(guān)協(xié)議。5、護理診斷正確，護理計劃全面、具體、實用可操作，護理措施落實，認真執(zhí)行“三查七對”制度。6、等級護理的人必須按等級護理巡視時間要求進行。7、醫(yī)技、藥劑人員要嚴格履行職責(zé)，嚴格執(zhí)行“三查四對”（藥劑）、“四對”（影像）、“三對”（檢驗）制度。8、出現(xiàn)醫(yī)療差錯、醫(yī)療糾紛必須按程序逐級上報。九、操作到位1、嚴格執(zhí)行無菌操作，按操作規(guī)程進行，操作流程合理。2、醫(yī)務(wù)人員必須按照“

31、基本操作”要求進行。3、嚴格執(zhí)行醫(yī)療廢物管理制度，對醫(yī)療廢物的出入要有專人負責(zé)，并有登記。終末處理垃圾分類放置，一次性用品使用后必須及時毀形。4、檢驗科在收取標(biāo)本時要嚴格查對，不符合要求的標(biāo)本應(yīng)重新采集；采血時嚴格按消毒要求執(zhí)行，做到一人一針一帶一紙，并戴口罩和帽子；對不能立即檢驗的標(biāo)本，應(yīng)當(dāng)妥善保管；臨床科室應(yīng)指定醫(yī)務(wù)人員取血，嚴禁患者家屬和非醫(yī)務(wù)人員取血（急診時間除外），發(fā)血和取血人員共同執(zhí)行雙查雙簽制度；報告字跡端正，項目齊全，除急診外要執(zhí)行雙簽名制度。5、藥劑科在分發(fā)藥片、膠囊時，不允許用手接觸到藥物。發(fā)放藥品應(yīng)輕拿存放。收費條應(yīng)只撕所發(fā)藥品費用部分。十、考核到位1、科主任每月組織服務(wù)

32、、質(zhì)量檢查不少于二次，考核結(jié)果及時上報醫(yī)務(wù)處。2、醫(yī)務(wù)處、護理部、門診部等職能部門每周進行量化考核一次，每月匯總報考核辦。3、護士長、科護士長每月對本單元的護理人員操作抽考一次，結(jié)果逐級上報，大科護士長每季進行一次理論考試，結(jié)果上報護理部，護理部定期進行理論抽考，年底進行統(tǒng)考，要求人人參與，個個達標(biāo)。4、護士長、科護士長、護理部每月夜查房一次，護理部每周組織護士長夜查房一次5、不斷完善考核督查制度，考核結(jié)果和當(dāng)月獎金兌現(xiàn)。6、對管理月報上通報的情況，科室要認真組織全科人員進行排查和討論，并制定改進措施。     工作行為“不準”制度一、醫(yī)護人員

33、“十不準”1、不準工作時間玩游戲。2、患者或家屬叫診時，不準不到場。3、不準講“禁語”。4、不準聊崗、脫崗。5、接診熟人時，不得簡化診療過程。6、不準在診療過程中接手機。7、不準工作時間吃東西。8、不準擅自外出會診。9、不準違反診療常規(guī)。10首診接診時，不準推給其他科室。二、窗口服務(wù)“十不準”1、首問負責(zé)，不準不理、拒絕或推諉服務(wù)對象；在接待病人時，不準閑談?wù)f笑、不準接打手機。2、不準遲到、早退、竄崗、脫崗、聊崗。3、不準打電腦游戲。4、不準做與工作無關(guān)的事。5、不準講服務(wù)忌語、禁語。6、不準私自修改收費項目、多收或少收費用。7、不準私自調(diào)換藥品。8、不準在工作場所吸煙。9、不準違反崗位規(guī)范和

34、工作常規(guī)。10、不準隱瞞工作差錯。三、后勤人員“六不準”1、上班不準玩游戲，干私活。2、不準遲到、早退，無故曠工。3、不準竄崗、聊崗、脫崗。4、不準值班期間飲酒。5、不準說粗話、臟話。6、不準帶無關(guān)人員進入重要機房。四、安保工作“六不準”1、不準上班遲到、早退、脫崗、竄崗、辦私事。2、不準在上班時打牌、下棋、玩游戲。3、不準酒后上班、在執(zhí)勤時吸煙、喝酒、吃零食。4、不準私分或挪用拾遺物品、無主車輛及現(xiàn)金。5、不準刪改或者擴散安保監(jiān)控影像資料、報警記錄。6、不準侵犯個人隱私或者泄露工作中獲知的秘密。       無紅包人人必記

35、拒收紅包人人必記責(zé)令退還以一罰十待崗?fù)I(yè)停升降職物品索要視同紅包除名辭職不得注冊違紀違法移送司法領(lǐng)導(dǎo)不力組織處理       規(guī)范行為一、行為準則儀表整潔，舉止文明。態(tài)度和藹，語言親切。主動服務(wù)，周到熱誠。一視同仁，誠信尊重。診療嚴謹，操作規(guī)范。發(fā)展創(chuàng)新，精益求精。 關(guān)愛健康，護衛(wèi)生命。二、行為規(guī)范1、按規(guī)范著裝，佩戴胸牌上崗，儀表端正大方。2、按時到崗，不早退、不遲到，不做與工作無關(guān)的事。3、尊稱開口，“您好”當(dāng)先。根據(jù)服務(wù)對象的年齡、性別、職業(yè)、職務(wù)選擇合適的稱謂，盡量不直呼其名或床號。4、態(tài)度和藹，語言文明；

36、有問必答，熱情耐心；面對質(zhì)疑，克制冷靜；解釋疏導(dǎo)，虛心誠懇。5、嚴格執(zhí)行首接、首診、首科負責(zé)制。非本科室職責(zé)范圍內(nèi)的事宜，應(yīng)引導(dǎo)或指導(dǎo)服務(wù)對象，不得推諉，不得出現(xiàn)生、冷、硬的現(xiàn)象。6、優(yōu)化服務(wù)流程，提高工作效率。貫徹落實便民措施和一站式服務(wù)。盡可能為病人提供就醫(yī)方便，積極推行“兩有服務(wù)”和“限時”服務(wù)。7、完善門診預(yù)約掛號、無假日專家和?？崎T診，保持急診綠色通道的暢通。8、端正工作態(tài)度，增加工作的責(zé)任心，嚴謹細致，規(guī)范操作。嚴格執(zhí)行診療常規(guī)和核心制度，堅持查對制度，防止差錯發(fā)生。9、維護和尊重患者合法權(quán)益，堅持“合理檢查、合理治療、合理用藥”的因病施治的原則；充分告之患者在就醫(yī)過程中享受的權(quán)益

37、和應(yīng)盡的義務(wù)；進行藥品臨床試驗、醫(yī)療器械試驗、手術(shù)、麻醉、輸血和使用血液制品以及其他高危診療操作前，應(yīng)與患者溝通并獲得患者的書面知情同意。10、廉潔行醫(yī)，作風(fēng)正派，拒收紅包和其它不正當(dāng)利益，謝絕吃請。11、尊重患者人格，保護患者隱私和個人信息。12、接受社會監(jiān)督，按期召開行風(fēng)監(jiān)督員和工休座談會，發(fā)放征求意見和滿意度調(diào)查表，加強出院病人隨訪，廣泛聽取他們的意見和建議，不斷改進服務(wù)工作，提高滿意度。               服務(wù)用語一、公共服務(wù)“

38、敬語”和“禁語”及電話文明用語服務(wù)敬語1、您好!2、請進。3、請坐。4、請稍等。    5、您需要幫助嗎？6、對不起。7、不客氣。8、謝謝!9、請配合一下。10、謝謝合作。11、您走好。12、歡迎您檢查指導(dǎo)工作。13、您提的意見很好，我們一定會認真改進的。服務(wù)禁語1、不知道。2、我沒空。3、別羅嗦。4、自己找。5、煩死了。6、討厭。7、你怎么搞的。8、有意見找領(lǐng)導(dǎo)去。 電話文明用語1、拿起聽筒接電話時：（1）您好，這里是人民醫(yī)院×××科室（病區(qū)）。（2）請問，您找誰。（3）您請講。2、來電話找人時：（1）請問您找哪一位？（2）請稍后。

39、（3）對不起，×××不在，有什么事需要轉(zhuǎn)告嗎？3、來電話咨詢問題時：（1）請問您要咨詢什么問題？（2）請您慢慢講，不要著急。（3）對不起，我沒聽清楚，請您重復(fù)一遍，好嗎？4、一時不明確，需要詢問或請示的：對不起，請您稍候，待我問明后即給您回復(fù)。5、對對方的要求不能當(dāng)場答復(fù)的：對不起，請您留下姓名和電話號碼，待我問明后給您答復(fù)。6、不屬于職責(zé)范圍，需要其他科室或其他同志答復(fù)的：對不起，您咨詢的問題由×××科室（病區(qū)）或×××人負責(zé)，請打電話×××。7、對方打錯電話時：（1）您打

40、錯了，這里是人民醫(yī)院×××科室（病區(qū)），再見。8、向外打電話時：（1）您好，請問是×××單位嗎？（2）請找一下×××先生（女士），謝謝！9、電話結(jié)束時：（1）好的。（2）謝謝。（3）再見。等電話文明用語注意事項：1、電話接通后首先要告明自己的單位和姓名。2、聽筒輕拿輕放，接聽語氣禮貌，有問必答。3、在給病人診療時有電話，若必須接聽，應(yīng)先給被接診患者及患者家屬打一聲招呼：“對不起，我得接個電話，請稍候?！北M快接完電話后，再打一聲招呼：“對不起，讓您等了?！?#160;二、崗位用語門診窗口1、導(dǎo)醫(yī)(1)您好，

41、請問您需要幫助嗎?(2)請您這邊走。    (3)XX科在X號樓X層，請走好。(4)請問您需要幫助嗎？     (5)請問您需要輪椅嗎?(6)我送您去。2、咨詢(7)您好，我能為您提供幫助嗎?(8)請到X層，掛號、收費、取藥，挺方便的。(9)您好，XX檢查在X號樓X層XX處，請這邊走。(10)對不起，請稍等，我馬上幫您問一下。3、掛號(11)您好，請告訴一下您的姓名、年齡、工作單位或家庭住址好嗎?(12)您好，請問您掛哪個科?哪位專家?(13)請問您哪里不舒服?建議您掛X科XXX專家。(14)請問您有就診卡、病歷嗎？ (15)對不起，

42、這位專家今天不出診，請您另選一名專家好嗎?(16)您的掛號費是XX元，收您XX元，找您XX元，請收好。4、分診(17)請問您看什么科?(18)請把病歷及掛號單給我，您稍坐一會兒，按順序就診，很快就會輪到您的。(19)請您到X號診室就診，親屬請在候診區(qū)等一會兒。(20)請您到X號診室就診，最好有一名了解您病情的親屬陪同您。(21)對不起，請您到掛號處掛了號再來就診。5、收費(22)您好，請把就診卡和處方(檢查、治療申請單)給我。(23)您的費用共XX元，收您XX元，找您XX元，請收好。(24)對不起，請您先去X層注射室做個過敏試驗。如不過敏，您再來交費好嗎?6、取藥(25)請您把交款單附聯(lián)給我。

43、(26)這是您的藥，XX藥X盒(瓶支)，請收好。(27)您的X付中藥配好了，請按XX方法煎服。如您需要，我院可提供煎藥服務(wù)。    7、入院(28)您好，請把住院證和身份證給我好嗎?(29)請告訴一下您的家庭住址和聯(lián)系電話。(30)您是否參加了醫(yī)療保險?請將您的醫(yī)療保險卡給我，在電腦中讀取您的信息。(31)您好，請您預(yù)交住院費XX元。    (32)收您XX元，請將收據(jù)保管好，出院結(jié)算時交回結(jié)算處。(33)您的住院手續(xù)已辦好，請到XX樓X層XX科住院，您走好。8、出院(34)您好，病人住哪個科，叫什么名字?請把預(yù)交款收據(jù)給我。(35)病人的住院費共計XX

44、元，預(yù)交了XX元，請再補交XX元(應(yīng)退XX元)。(36)這是XXX病人的發(fā)票，請收好。憑發(fā)票請您到X號窗口打印住院費用清單。(37)請您把發(fā)票我看一下好嗎?(38)請稍候，我給您查一下。(39)請稍候，我馬上給您打印費用清單。(40)病人的費用共XX元，其中自費XX元，請您核對一下。診療窗口1、門診(41)您好，請坐，請問哪里不舒服?(42)現(xiàn)在給您查查身體，請配合一下。(43)您需要到X號樓X層XX處做個XX檢查，查完后，我再給您看看。(44)您患的是XX病，請您積極配合治療。(45)我給您開些藥，請按XX方法服用，一般都會好的。必要時您再來看看。(46)門診開藥只能X天量。費用超過XXX元

45、需要經(jīng)門診主任審批。您的費用超過XXX元，請到門診部找XXX主任審批。(47)XX藥需要先到X層注射室做個過敏試驗，如不過敏，您再去交費、取藥。(48)您患的是XX病，需要做個小手術(shù)，現(xiàn)在給您開個手術(shù)通知單，請X天X時到X層門診手術(shù)室做手術(shù)。(49)您患的是XX病，需要住院手術(shù)(治療)，大約需要花費XX元，您同意嗎?  (50)現(xiàn)在給您開住院單，請到X號樓X層住院處辦理住院手續(xù)。您走好。2、兒童門診(51)小朋友，幾歲了?哪里不好?說給阿姨(叔叔)聽好嗎?(52)小朋友，你穿的衣服真漂亮。能解開扣子讓阿姨(叔叔) 給你查一下好嗎?(53)您好，您是孩子的母親(父親)嗎?孩子哪里不舒服

46、?多長時間了?吃過什么藥嗎?(54)現(xiàn)在給孩子查查身體，請您協(xié)助一下好嗎?(55)請您帶孩子到X層XX處做個X X檢查，查完后，我再給孩子看看。(56)孩子患的是X X病，需要治療。(57)我給開些藥(針)，請按XX方法服用(請到輸液室掛水，消消炎)一般就會好的。必要時您再帶孩子來看看。(58)孩子患的是XX病，需要住院治療(手術(shù))，大約需要花費X X元，您同意嗎?(59)我給開個住院單，請到X樓X層住院處辦理住院手續(xù)。您走好。3、腸道病門診    (60)請坐，您怎么不舒服?肚子疼不疼?多長時間了?(61)這兩天您都吃過什么東西?(62)現(xiàn)在給您查查身體，請配合一下。(6

47、3)請您馬上到旁邊的化驗室做個血常規(guī)和大便常規(guī)檢查。(64)我給您開點藥，按XX方法服用，一般都會好的。(65)您需要輸液治療，我給您開個方，請您取藥后到腸道觀察室輸液，觀察一下。(66)您走好，祝您早日康復(fù)。(67)您患的是XX病，需要住院治療一段時間，大約需要花費XX元，您同意嗎?  (68)現(xiàn)在給您開個住院單，請在住院處辦理一下住院手續(xù)。您走好。4、急診（120急救中心）(69)您好，這里是急救中心。(70)請告訴病人(傷員)所在的具體位置和聯(lián)系電話，我們馬上出診。(71)請問您哪里不舒服?多長時間了?用過什么藥嗎?以前有過這種情況嗎?(72)現(xiàn)在給您查查身體，請配合一下。(7

48、3)請您馬上去X層XX處做個XX檢查。(74)您患的是XX病。我給您開點藥，請按時服用，一般就會好的。(75)如果還有什么不舒服的，趕快再來醫(yī)院看看。您走好。(76)您患的是XX病，需要輸液，在觀察室觀察一下。(77)請放心，我們會盡力來治療您的病。(78)您是病人的親屬嗎?請您把病人的病情(傷情)簡要介紹一下好嗎?(79)病人的傷情(病情)較重，需要馬上做手術(shù)(住院治療)。我們一定會盡力救治的。5、注射室(80)您好，請把病歷、注射單和藥品給我好嗎?(81)請問您叫什么名字?以前用過這種藥嗎?過不過敏，家里人有沒有過敏史?(82)現(xiàn)在給您做XX過敏試驗，需要等XX分鐘觀察結(jié)果，請在XX處等候

49、不要離開，有什么不舒服的，立即告訴我們。(83)現(xiàn)在給您打個XX針，請配合一下。(84)打這個針會稍有點疼，請堅持一下好嗎?(85)您是第一次用青霉素，請在這里等30分鐘觀察一下，如果沒有什么反應(yīng)和不適的，您再離開好嗎?(86)請走好。6、輸液室(87)您好，請您把病歷、藥品和輸液單給我好嗎?(88)您做了XX過敏試驗嗎?(89)您叫什么名字?現(xiàn)在給您輸液，請配合一下。(90)對不起，給您增加痛苦了，再配合一次好嗎?(91)您心臟(XX)不好，輸液速度要慢一點，請您配合一下。(92)液體中含有XX，輸液速度要慢一點，否則會有點疼，請您配合一下。(93)請走好，祝您早日康復(fù)!7、換藥室 

50、0;  (94)現(xiàn)在給您換換藥，傷口消毒(或換紗布)時會有點疼，請堅持一下好嗎?(95)傷口(創(chuàng)面)恢復(fù)得較好，請您X天后再來換換藥好嗎?(96)您走好。  8、治療室   (97)您好，請把病歷和治療單給我好嗎?(98)現(xiàn)在給您做XX治療，會有點不舒服(會有點疼)，請堅持一下，很快就會做完的。(99)您的治療做完了，謝謝合作。請注意休息。9、介入(100)您好，現(xiàn)在為您做XX過敏試驗，如有什么不適，請立即告訴我。(101)您叫什么名字?現(xiàn)在給您做XX檢查(治療)，請不要緊張。10、門診手術(shù)(102)您好，請把手術(shù)通知單給我。(103)您叫什么名字?馬上

51、就要給您做手術(shù)了，請?zhí)?坐)好，不要太緊張，有什么不舒服的，隨時告訴我好嗎?(104)您的手術(shù)做完了，謝謝合作。(105)給您取了個病理標(biāo)本，X天后到病理科取報告。(106)X天后，請到X層外科門診換藥室換藥。您走好。11、透析(107)您好，我叫XXX，是您的責(zé)任護士，現(xiàn)在給您介紹一下透析治療的有關(guān)情況。(108)您好，我是XXX醫(yī)生。現(xiàn)在給您做穿刺，可能有點疼，請配合一下好嗎?   (109)對不起，給您增加痛苦了，再配合一次好嗎?(110)透析做完了，現(xiàn)在給您做加壓包扎。20分鐘后您可以松一下，如不出血，30分鐘后就可以解開了。(111)下次透析給您安排在X日X時，您

52、走好。檢查窗口1、影像科、同位素室 (112)您好，請把申請單和交款單附聯(lián)給我。(113)對不起，請您交了費再來檢查。(114)請您在候診區(qū)稍坐一會兒，按順序檢查，很快就會輪到您的。(115)請您穿好鞋套，到第X檢查室做XX檢查。(116)您好，您是XXX嗎?現(xiàn)在為您做XX檢查，請配合一下。(117)您需要做增強檢查，請先做個XX藥過敏試驗。(118)您的檢查做完了，請到候診區(qū)休息一下，一會兒在登記處(分診處)取報告。(119)這是您的檢查報告單，請拿好。(120)對不起，這位急診病人需要馬上做XX檢查，請您稍等一會兒好嗎?(121)對不起，您的檢查雖已做完了，但需要會診一下。請您在

53、XX時間再來拿檢查報告好嗎?(122)您的檢查做完了，請您回病房，報告我們會送去的。2、檢驗科、同位素室(123)您好，請把化驗單和交款單附聯(lián)給我。(124)您化驗的項目需要空腹抽血，您吃早飯了嗎?(125)請配合一下，我為您采血。請您按壓一會兒。(126)請您把標(biāo)本放在XX處。(127)您稍等一會兒就可以取報告了。(128)請您X時到這里的報告單發(fā)放處取報告。(129)請您X日X時到服務(wù)臺取報告。3、腔鏡中心(130)您好，請把申請單和交款單附聯(lián)給我。(131)請您在候診區(qū)稍坐一會兒，按順序檢查，很快就會輪到您的。(132)請您把這支麻藥喝下，不要講話，10分鐘后再為您檢查。(133)您是X

54、XX嗎?請您側(cè)身躺好，檢查時會有點不舒服，請配合一下。(134)謝謝您的合作。請到候診區(qū)休息一下，一會兒就可以取報告了。(135)給您取了個病理標(biāo)本，X天后來取報告。您走好。4、心電圖、心功能室、肺功能室、腦電圖(136)您好，請把申請單給我。(137)請您躺(坐)好，現(xiàn)在為您做XX圖。(138)請您回去后洗個澡，穿純棉內(nèi)衣，明早X點來戴心電監(jiān)測儀。(139)請坐好，我為您安上(取下)監(jiān)測儀。(140)您需要24小時戴監(jiān)測儀，這期間請您將活動的時間、內(nèi)容做好記錄，明天這個時間再來取下監(jiān)測儀。(141)這是您的報告單，請拿好。5、報告發(fā)放(142)您好，請問您叫什么名字?什么時間做的什么檢查?(

55、143)請稍候，我?guī)湍檎乙幌隆?144)這是您的報告單，請拿好。住院醫(yī)療l、首次查房(145)您好，我叫XXX，是您的主管醫(yī)生，我們醫(yī)療組有X人，主治醫(yī)師是XXX，主任(副主任)醫(yī)師是XXX。 我們每天都會來看您的。(146)請您把病情介紹一下好嗎?(147)現(xiàn)在為您查查身體，請配合一下。謝謝合作。(148)為了診斷需要，您需要做XX檢查。(149)您患的是XX病，準備采取XX治療，您看可以嗎?2、三級查房    (150)您好，昨晚休息得好嗎?感覺怎么樣?有沒有什么不舒服的?(151)現(xiàn)在為您查查身體，請配合一下。(152)謝謝合作。(153)您的病還需進一步確診，今天

56、(明天)X時我們組織全科會診或請XX科醫(yī)生給您會診，您看可以嗎?(154)您的檢查結(jié)果出來了，結(jié)合您的病情，我們診斷是XX病。下一步的治療方案是XX，請您和親屬商量一下，盡快把意見告訴我們好嗎?(155)請放心，我們一定會全力治療您的病，您很快就會好起來的。  3、巡視病房(156)您好，您的傷口怎么樣?有什么感覺?我看一下好嗎?(157)您好，服藥后感覺好些了嗎?還有什么不舒服的?我再給您查一下好嗎?(158)您的治療方案還需要調(diào)整一下，準備采取XX治療，您看可以嗎?4、夜間查房(159)您好，我是XXX醫(yī)生，今晚我值班，現(xiàn)在來看看您。晚上有什么事情，可馬上找我或按一下床頭呼叫器與

57、護士聯(lián)系。(160)您感覺哪兒不舒服?我為您查查身體好嗎？(161)不要緊的，我馬上為您做XX治療，一會兒就會好的。(指普通病人或輕病人)5、會診(162)您好，我是XX科醫(yī)生XXX，今天來給您會會診。您感覺哪兒不舒服?多長時間了?(163)現(xiàn)在為您查查身體，請配合一下。(164)謝謝合作。(165)經(jīng)過討論會診，我們認為您患的是XX病，準備采取XX治療，您看可以嗎?6、診療操作(166)您好，現(xiàn)在給您做XX治療，會有點疼。請堅持一下，一會兒就會做完的。(167)謝謝您的合作。(168)我送您回病房休息，如有什么不舒服的，請馬上找我或按一下床頭呼叫器與護士聯(lián)系。7、麻醉查房(169)您好，我是

58、麻醉科醫(yī)生XXX，負責(zé)您明天的手術(shù)麻醉。請不要太緊張，晚上一定要好好休息。(170)請您把病情介紹一下好嗎?(171)現(xiàn)在為您查查身體，請配合一下。(172)準備為您施行XX麻醉，這種方式對您的病情比較適合，您看可以嗎？  8、手術(shù)    (173)您是XXX嗎?手術(shù)很快就要開始了。請不要緊張，我們會認真仔細地給您做手術(shù)的，請您放心。(174)手術(shù)中感覺有什么不舒服的，請馬上告訴我。(175)您好，您叫什么名字?昨晚休息得好嗎?現(xiàn)在為您施行XX麻醉，請不要緊張，我會一直守候在您身邊的。如有什么不適，請立即告訴我。(176)您配合得很好，手術(shù)很成功。一會兒我和護士送您回病房。9、出院    (177)您好，您的病已基本好了，X天可以出院了。我給您開點藥回家服用，再鞏固一下。XX藥要XX服用。(178)您回家后要注意休息，適當(dāng)活動，調(diào)整好心情，避免情緒過于激動，飲食要注意XX。(179)您的傷口還需要換X次藥，X天X時請到X層外科門診換藥室換一下藥。如有什么事，打XXX電話與我聯(lián)系。(180)您的口服藥用完后，X天X時到X層XX門診找我，我再給您看看。如有什么事，打X