汽車S店神秘顧客調(diào)查方案PPT課件

1、什么是神秘顧客調(diào)查？神秘顧客調(diào)查的概念神秘顧客調(diào)查，即由經(jīng)過嚴(yán)格培訓(xùn)的調(diào)查員，在指定的時(shí)間里扮演成顧客，通過購買產(chǎn)品、體驗(yàn)服務(wù)、業(yè)務(wù)咨詢等行為，對(duì)事先設(shè)計(jì)的包括硬件、軟件和人員服務(wù)等一系列問題，逐一進(jìn)行評(píng)估或評(píng)定的一種調(diào)查方式，包括各調(diào)查范圍內(nèi)的整體環(huán)境、所有為顧客服務(wù)的相關(guān)人員，這種檢測(cè)是以客戶的體驗(yàn)為中心，涉及客戶服務(wù)的各個(gè)“觸點(diǎn)”的全方位評(píng)估。神秘顧客調(diào)查運(yùn)用專業(yè)的記錄工具，準(zhǔn)確記錄受訪人員的現(xiàn)場(chǎng)表現(xiàn)，并把這些信息完整地反饋給客戶，幫助客戶發(fā)現(xiàn)終端不足，建立市場(chǎng)監(jiān)督機(jī)制的有效方法。神秘顧客調(diào)查的價(jià)值神秘顧客調(diào)查的行業(yè)應(yīng)用神秘顧客調(diào)查，一般廣泛應(yīng)用于注重窗口服務(wù)的行業(yè)：如銀行網(wǎng)點(diǎn)、電信營業(yè)

2、廳、汽車4S店、房地產(chǎn)售樓處、連鎖酒店、加油站、專賣店、連鎖餐廳、化妝品柜臺(tái)、藥店、政府行政窗口等。及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題，改正不足監(jiān)督銷售及服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)硬件環(huán)境及服務(wù)質(zhì)量，及時(shí)發(fā)現(xiàn)并改正網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)不足，提高客戶滿意度，留住老顧客，發(fā)展新顧客； 提升業(yè)務(wù)水平，保證優(yōu)勢(shì)服務(wù)通過神秘顧客的暗訪，在與獎(jiǎng)罰制度結(jié)合以后，可以給服務(wù)人員時(shí)刻保持一種無形的壓力，促使其在整個(gè)工作期間始終不敢放松主動(dòng)提高自身的業(yè)務(wù)素質(zhì)，保證良好的服務(wù)質(zhì)量； 加大企業(yè)的監(jiān)督管理機(jī)制神秘顧客在與服務(wù)人員的接觸過程中，可以聽到員工對(duì)企業(yè)和管理者“不滿的聲音”，包括人力資源管理、流程管理、現(xiàn)場(chǎng)管理等等企業(yè)管理的多方面內(nèi)容，實(shí)現(xiàn)管理水平的提升；了解競(jìng)

3、爭(zhēng)對(duì)手，增強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)力通過神秘顧客對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的檢查，了解與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手相比的服務(wù)優(yōu)勢(shì)和差距；系統(tǒng)地分析深層次的原因，能夠提升管理方法，完善管理制度，從而增強(qiáng)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力。第1頁/共9頁通過神秘顧客調(diào)查，開元研究能幫您解決什么問題？我們?yōu)槟鉀Q以下難題在十二年的神秘顧客研究中，開元研究接觸過許多行業(yè)及客戶不同的神秘顧客檢測(cè)項(xiàng)目，但歸根結(jié)底，無非是解決企業(yè)兩方面的難題：難題1：銷售終端管理難對(duì)于分布在各個(gè)城市、各個(gè)區(qū)域的營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)，企業(yè)無法直接掌控其銷售或服務(wù)終端，在以層層分級(jí)管理的體制運(yùn)行下，企業(yè)往往難以制約企業(yè)在各地區(qū)的營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)，這樣會(huì)出現(xiàn)各地、各營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的運(yùn)營差異，銷售、服務(wù)以及營業(yè)廳形象等表現(xiàn)不一致的

4、情況，由此往往會(huì)導(dǎo)致客戶服務(wù)質(zhì)量不高，從而對(duì)企業(yè)品牌形象產(chǎn)生不良影響；難題2：營銷活動(dòng)執(zhí)行難企業(yè)精心規(guī)劃的各種營銷活動(dòng)，到了各地網(wǎng)點(diǎn)往往變形走樣，這其中可能由于網(wǎng)點(diǎn)對(duì)該活動(dòng)的重視程度不夠，也可能是未按照相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)來進(jìn)行部署執(zhí)行，這些都會(huì)影響到企業(yè)的全盤計(jì)劃，而企業(yè)往往只能根據(jù)各地上報(bào)的報(bào)表來處理問題，無法發(fā)現(xiàn)真實(shí)的情況。若派人出差視察，則存在人情關(guān)系干擾、人手有限、各地事先有準(zhǔn)備應(yīng)付視察等原因，導(dǎo)致無法獲得最真實(shí)信息。通過神秘顧客調(diào)查，開元研究將能幫您做到：提高銷售執(zhí)行力：促使網(wǎng)點(diǎn)銷售人員始終保持在興奮狀態(tài)，展現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)加速銷售進(jìn)程：縮短營銷計(jì)劃執(zhí)行周期增進(jìn)網(wǎng)點(diǎn)交流：提高網(wǎng)點(diǎn)銷售人員銷售技巧規(guī)范

5、網(wǎng)點(diǎn)表現(xiàn)：使所有銷售服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)的表現(xiàn)規(guī)范、統(tǒng)一，保持良好品牌形象監(jiān)督市場(chǎng)策略執(zhí)行：市場(chǎng)信息反饋及時(shí)迅速，保證各種市場(chǎng)措施落實(shí)到位改善服務(wù)質(zhì)量：發(fā)現(xiàn)服務(wù)問題，改善服務(wù)細(xì)節(jié)增強(qiáng)品牌價(jià)值：提升顧客滿意度和忠誠度，最終達(dá)到增強(qiáng)客戶市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力的目的。第2頁/共9頁開元研究，如何解決“神秘顧客”問題？我們研究的內(nèi)容開元研究在神秘顧客調(diào)查中，研究的內(nèi)容涵蓋營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)表現(xiàn)的方方面面，通常包括硬件設(shè)施檢測(cè)（形象標(biāo)識(shí)、設(shè)施設(shè)備、廳內(nèi)外環(huán)境）和工作人員檢測(cè)（禮儀形象、服務(wù)用語、服務(wù)態(tài)度、工作紀(jì)律、業(yè)務(wù)能力）兩大部分。這些年，在我們的研究項(xiàng)目中，我們一直在跟客戶說優(yōu)質(zhì)服務(wù)，因?yàn)樵诟餍袠I(yè)內(nèi)部差異化越來越不明顯的情況下，優(yōu)質(zhì)

6、的服務(wù)對(duì)于提升客戶滿意度、留住老用戶越來越重要，因?yàn)轭櫩屯鶗?huì)因?yàn)橐粋€(gè)小細(xì)節(jié)而流失掉，并且很難挽回。因此，開元研究在神秘顧客研究中，將服務(wù)檢查作為整個(gè)服務(wù)質(zhì)量研究中的重要環(huán)節(jié)，我們將重點(diǎn)檢測(cè)：重點(diǎn)1：業(yè)務(wù)能力除了熟練的業(yè)務(wù)流程之外，網(wǎng)點(diǎn)人員在某種程度上扮演著“產(chǎn)品專家”的角色。所以神秘顧客調(diào)查的第一重點(diǎn)是考察網(wǎng)點(diǎn)人員“產(chǎn)品知識(shí)”，當(dāng)然產(chǎn)品知識(shí)不僅包括著產(chǎn)品技術(shù)參數(shù)、基本性能，更重要的是現(xiàn)場(chǎng)銷售人員應(yīng)該能夠闡明產(chǎn)品性能對(duì)于消費(fèi)者使用的利益點(diǎn)；同時(shí)產(chǎn)品主要賣點(diǎn)上與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手相比較的優(yōu)劣勢(shì)也是考察重點(diǎn)；重點(diǎn)2：服務(wù)態(tài)度友好、熱情的服務(wù)態(tài)度及禮貌用語會(huì)第一時(shí)間觸及消費(fèi)者的內(nèi)心，使其形成良好的印象，同時(shí)能

7、從消費(fèi)者角度出發(fā)，設(shè)身處地得為其考慮，并給予一定的關(guān)懷，這對(duì)銷售或服務(wù)達(dá)成也非常關(guān)鍵；重點(diǎn)3：儀容儀表對(duì)于銷售或服務(wù)人員的儀容儀表也會(huì)給消費(fèi)者留下印象分，也是調(diào)查的內(nèi)容之一。研究方法神秘顧客神秘顧客調(diào)查方法調(diào)查方法實(shí)地體驗(yàn)檢測(cè)（明訪）根據(jù)項(xiàng)目要求進(jìn)行事先準(zhǔn)備，對(duì)測(cè)評(píng)店進(jìn)行硬件、軟件、人員、物料等多維度的測(cè)評(píng)，并進(jìn)行相應(yīng)測(cè)評(píng)內(nèi)容填寫，記錄感受進(jìn)行評(píng)估實(shí)地體驗(yàn)檢測(cè)（暗訪）神秘顧客佩帶相應(yīng)暗訪設(shè)備（錄音、錄像等）對(duì)測(cè)評(píng)店進(jìn)行各項(xiàng)購買過程的體驗(yàn)和考評(píng)，不暴露訪問身份。訪問后填寫相關(guān)評(píng)估內(nèi)容，進(jìn)行客觀評(píng)價(jià)電話檢測(cè)神秘顧客給被調(diào)查的客戶或客服人員撥打電話，并根據(jù)項(xiàng)目要求檢測(cè)接線人員的服務(wù)態(tài)度、業(yè)務(wù)處理技巧

8、等一系列問題。通常我們會(huì)幫助企業(yè)設(shè)計(jì)相關(guān)問題引導(dǎo)被調(diào)查者回答在線檢測(cè)目的是檢測(cè)客戶網(wǎng)絡(luò)服務(wù)內(nèi)容和處理方式。由神秘客檢測(cè)企業(yè)網(wǎng)站及相關(guān)客服人員的業(yè)務(wù)技巧等，發(fā)現(xiàn)短板和問題進(jìn)行系統(tǒng)評(píng)估與被訪人員進(jìn)行交流神秘顧客將就某些重要的采購等情況同被訪者進(jìn)行溝通與交流，然后記錄服務(wù)過程的感受，并根據(jù)印象進(jìn)行評(píng)估第3頁/共9頁開元研究，如何解決“神秘顧客”問題？神秘顧客項(xiàng)目流程神秘顧客項(xiàng)目是一項(xiàng)復(fù)雜的系統(tǒng)工程，其實(shí)施需要專業(yè)化的操作和良好的細(xì)節(jié)把握。通常，一個(gè)神秘顧客項(xiàng)目分為四個(gè)階段：啟動(dòng)階段、計(jì)劃階段、執(zhí)行階段和收尾階段。神秘顧客質(zhì)量控制要點(diǎn)1、避免身份暴露是保證收集到數(shù)據(jù)準(zhǔn)確性的第一要求2、減少檢測(cè)人員由于

9、憑主觀認(rèn)知行為或動(dòng)作而產(chǎn)生的對(duì)于度量的干擾3、調(diào)查結(jié)果的客觀真實(shí)性直接受到神秘顧客訪員心理狀態(tài)以及被調(diào)查對(duì)象防御措施強(qiáng)度的影響4、檢測(cè)員盡最大可能詳細(xì)記錄人物、物體及事件的細(xì)節(jié)，利用包括數(shù)碼錄音筆、相機(jī)、微型攝像機(jī)等5、檢測(cè)員及時(shí)對(duì)事件進(jìn)行記錄，并及時(shí)進(jìn)行復(fù)核和修正6、建立問題反饋和補(bǔ)救機(jī)制啟動(dòng)階段神秘顧客項(xiàng)目的委托方與執(zhí)行方確定項(xiàng)目后，就進(jìn)入了項(xiàng)目的啟動(dòng)階段，這一階段要明確客戶對(duì)神秘顧客項(xiàng)目的需求，執(zhí)行方人員需要與客戶方面負(fù)責(zé)人員充分溝通，進(jìn)一步了解客戶的具體項(xiàng)目需求。明確客戶需求后，開始著手項(xiàng)目的組建工作，這些工作包括這個(gè)項(xiàng)目需要哪方面的研究人員、技術(shù)專家，項(xiàng)目所需要的設(shè)備儲(chǔ)備如何，需要的

10、訪問人員和資金準(zhǔn)備情況等等。計(jì)劃階段這一階段也可稱為準(zhǔn)備階段，這是項(xiàng)目成敗的關(guān)鍵。開始準(zhǔn)備此次神秘顧客項(xiàng)目的時(shí)間安排、進(jìn)度表、成本控制、質(zhì)量控制、團(tuán)隊(duì)管理、檢查表（問卷）、項(xiàng)目執(zhí)行大綱（操作指南）、培訓(xùn)大綱等等，同時(shí)也包括神秘顧客的招募與培訓(xùn)。執(zhí)行階段在做好項(xiàng)目的相關(guān)準(zhǔn)備工作后，就進(jìn)入了項(xiàng)目的執(zhí)行階段，神秘顧客根據(jù)檢查要求開始工作，在這一階段中保持神秘性和質(zhì)量控制是至關(guān)重要的。收尾階段在項(xiàng)目的收尾階段，研究人員對(duì)神秘顧客訪問員收集回來的資料進(jìn)行整理與分析，從中找出個(gè)性與共性的有價(jià)值的結(jié)果，寫成報(bào)告，提交給客戶。同時(shí)，執(zhí)行方要幫助客戶利用神秘顧客檢測(cè)的結(jié)果，給改進(jìn)服務(wù)提出建議，使神秘顧客項(xiàng)目真正

11、達(dá)到它的效果。第4頁/共9頁開元研究，如何解決“神秘顧客”問題？為此，開元研究對(duì)自身“神秘顧客”進(jìn)行了相關(guān)培訓(xùn)，以保證“神秘顧客”以合格“神秘人”的身份及能力完成項(xiàng)目檢測(cè)目的。開元研究“神秘顧客”培訓(xùn)內(nèi)容服務(wù)質(zhì)量知識(shí)行業(yè)服務(wù)質(zhì)量評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)和禮儀規(guī)范，項(xiàng)目背景知識(shí)及檢測(cè)標(biāo)準(zhǔn)體系；針對(duì)不同的行業(yè)，需要了解相關(guān)的服務(wù)規(guī)范和職業(yè)要求，具體到特定的項(xiàng)目就必須針對(duì)這個(gè)項(xiàng)目深入了解，明確調(diào)查的意圖及考察的重點(diǎn)。如果是比較特殊的行業(yè)或職業(yè)，考察指標(biāo)比較繁雜，還要為訪問員提供書面資料或音像資料來作為參考，加深理解。相關(guān)業(yè)務(wù)知識(shí)包括所檢測(cè)行業(yè)的基本業(yè)務(wù)知識(shí)及工作流程，商品或服務(wù)的名稱、含義、功能、基本內(nèi)容、性能、價(jià)

12、格等； 行為、心理常識(shí)使“神秘顧客”在調(diào)查過程中表現(xiàn)更自然，不易暴露，了解服務(wù)人員的心理，易于發(fā)現(xiàn)問題； 調(diào)查技巧服務(wù)“暗訪”工作技巧，詢問的技巧和應(yīng)對(duì)方法；“神秘顧客”要始終堅(jiān)持公平、公正、中立的工作態(tài)度，并具有良好的心態(tài)和心理素質(zhì)，要始終保持一種普通顧客的心態(tài)。 第5頁/共9頁開元研究神秘顧客調(diào)查優(yōu)勢(shì)？我們的優(yōu)勢(shì)經(jīng)驗(yàn)豐富：具有豐富神秘顧客訪問項(xiàng)目經(jīng)驗(yàn)，包括銀行、通信、商場(chǎng)超市、餐飲、房地產(chǎn)及其它窗口服務(wù)行業(yè)，開元研究對(duì)神秘顧客訪問員的素質(zhì)非常重視，都是嚴(yán)格篩選，經(jīng)過專業(yè)培訓(xùn)合格之后才準(zhǔn)許上崗的，開元研究對(duì)訪問員主要培訓(xùn)內(nèi)容包括服務(wù)質(zhì)量知識(shí)、相關(guān)業(yè)務(wù)常識(shí)、心理學(xué)常識(shí)、調(diào)查的技巧；專業(yè)規(guī)范：具

13、有專業(yè)的神秘顧客訪問實(shí)施流程及方法，在實(shí)際操作過程中建立了完善的考核指標(biāo)，為準(zhǔn)確收集一線信息打下基礎(chǔ)；全國覆蓋：具有全國范圍內(nèi)實(shí)施神秘客戶訪談執(zhí)行能力，在國內(nèi)30多個(gè)重點(diǎn)城市設(shè)有神秘顧客項(xiàng)目執(zhí)行團(tuán)隊(duì)，調(diào)查網(wǎng)絡(luò)具備覆蓋面廣、管理效力高、運(yùn)行成本低的特點(diǎn)；成熟質(zhì)控：成熟的質(zhì)量控制及項(xiàng)目管理體系保證項(xiàng)目質(zhì)量；專家把關(guān)：專業(yè)的營銷專家、客戶體驗(yàn)專家、客戶服務(wù)專家對(duì)訪客進(jìn)行培訓(xùn)；數(shù)據(jù)財(cái)富：大量的項(xiàng)目積累的二手資料，無數(shù)被同類客戶驗(yàn)證過成功的經(jīng)驗(yàn)和失敗的教訓(xùn)，不僅有可能在某些方面給到您啟示，更有可能在某些問題上，幫您少走彎路。第6頁/共9頁開元研究神秘顧客項(xiàng)目經(jīng)驗(yàn)？我們的項(xiàng)目經(jīng)驗(yàn) 部分成功案例方案及成果下

14、載 蘋果店面違規(guī)檢測(cè) 諾基亞維修服務(wù)檢測(cè) 電腦城檢測(cè) 連鎖藥店價(jià)格規(guī)格檢測(cè) 物美店面檢測(cè) 力士促銷檢測(cè) 美特斯邦威店鋪檢測(cè) 東風(fēng)本田4S店檢測(cè) 上海大眾4S店檢測(cè) 加油站檢測(cè) 如家快捷酒店檢測(cè) 漢庭商務(wù)酒店檢測(cè) 中國人壽的柜臺(tái)服務(wù)檢測(cè) 光大銀行產(chǎn)品跟蹤檢測(cè) 建設(shè)銀行理財(cái)產(chǎn)品跟蹤檢測(cè) 必勝客服務(wù)質(zhì)量檢測(cè) 巧克力產(chǎn)品店內(nèi)檢測(cè) 廚具終端銷售服務(wù)檢測(cè) 華僑城旅行社檢測(cè) 移動(dòng)營業(yè)廳檢測(cè)銀行神秘顧客提供銀行神秘顧客調(diào)查服務(wù)，協(xié)助銀行對(duì)各級(jí)營業(yè)廳網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)、業(yè)務(wù)、營銷工作進(jìn)行系統(tǒng)的考評(píng)，促進(jìn)服務(wù)與效益提升。 詳情通信行業(yè)神秘顧客提供對(duì)各地移動(dòng)、電信、聯(lián)通營業(yè)廳網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)測(cè)評(píng)，發(fā)現(xiàn)問題，彌補(bǔ)短板。詳情汽車4S

15、店神秘顧客為汽車廠商及經(jīng)銷商提供全方位的汽車4S店銷售、售后等服務(wù)及營銷檢測(cè)，促進(jìn)客戶滿意度和業(yè)績提升。詳情房地產(chǎn)行業(yè)神秘顧客提供房地產(chǎn)售樓處、物業(yè)管理的神秘顧客調(diào)查服務(wù)，提升房地產(chǎn)企業(yè)銷售管理及品牌形象。詳情 酒店神秘顧客提供酒店行業(yè)神秘顧客調(diào)查服務(wù)，協(xié)助酒店對(duì)各地經(jīng)營單位的服務(wù)內(nèi)容與標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行系統(tǒng)的考評(píng)，促進(jìn)服務(wù)與效益提升。詳情專賣店神秘顧客提供對(duì)服裝、化妝品、數(shù)碼電子產(chǎn)品及零售網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)測(cè)評(píng)、業(yè)務(wù)能力檢測(cè)，發(fā)現(xiàn)差距，及時(shí)彌補(bǔ)與提升。詳情第7頁/共9頁開元研究神秘顧客項(xiàng)目經(jīng)驗(yàn)？汽車4S店神秘顧客針對(duì)汽車4S店的銷售、維修服務(wù)內(nèi)容檢測(cè)檢測(cè)方式通過神秘顧客在購車或維修環(huán)節(jié)的體驗(yàn)和檢測(cè)， 完成對(duì)銷售、售后和汽車維修服務(wù)等各個(gè)方面的考評(píng)，進(jìn)而綜合考評(píng)汽車經(jīng)銷商和4S