PZ006-A2服務中心客戶服務管理工作檢查及考核標準

1、物業(yè)管理服務有限公司服務中心客戶服務管理工作檢查及考核標準1.0目的為規(guī)范物業(yè)管理服務冇限公司客戶服務崗位考核，特制定本制度。2.0范適用于公司服務屮心客戶服務崗位執(zhí)行公司相關規(guī)定的考核。3.0考核內(nèi)容、考核辦法編號考核內(nèi)容客八服務處理辦法責任人主管經(jīng)理1未按規(guī)定實行全年08： 30-20： 00客戶服 務值班制度?？劭睿?00元/項扣款：50元/項扣款：50元/項2(1) 服務中心未按統(tǒng)一規(guī)定布置，辦公場 所不整潔，辦公用品亂擺放；(2) 在管理區(qū)域內(nèi)、辦公場所或事務處理 過程中吸煙；(3)未按規(guī)定在“吸煙區(qū)”以外的區(qū)域 吸煙?？劭睿?0元/項扣款：30元/項扣款:30元/項3不堅守崗位，不

2、遵章守紀：(1) 未按公司統(tǒng)一規(guī)定著裝，佩戴工牌， 儀容不整。(2) 不誠實守信，吃、拿、卡、要。(3) 不遵守作息及值班、交班制度，離崗 未做交代，擅離職守。(4) 不服從領導安排。項：扣款 50元/項(2)(3)(4)項：第一次扣 款200元/項， 第二次扣200 并辭退項：扣款 30元/項(2)(3)(4)項：第一次扣 款100元/項， 第二次扣200項：扣款 30元/項(2)(3)(4)項：笫一次扣 款100元/項， 第二次扣200編 號考核內(nèi)容客戶服務處理辦法責任人主管經(jīng)理4在服務過程中態(tài)度生硬，不熱情主動、不 耐心周到、舉止不文明、用語不規(guī)范，做 超出權限范圍的承諾。扣款：50元/

3、項扣款：30元/項扣款:30元/項5檔案管理：(1) 業(yè)戶檔案建立不全，缺少前期物業(yè)服 務協(xié)議、業(yè)主規(guī)約，耒能做好各類檔案的 動態(tài)管理。(2) 裝修檔案建立不全，缺少施工責任書、 承諾書、違章處理記錄、驗收記錄等。(3) 服務中心檔案建立不全，各類記錄表 格未按規(guī)程要求及時歸檔，出現(xiàn)記錄表格 遺失現(xiàn)象。電子檔案：(1)耒按耍求進行電子檔案的歸檔、編制 冃錄、檢索?？劭睿?0元/項扣款：30元/項扣款:30元/項6收費：(1) 收費標準未公示，不按收費標準收費。(2) 未按收費規(guī)程要求收費。(3) 出現(xiàn)錢款短少，除補齊差額外。(4) 未及時做好收費臺帳，按月編制欠費清單，發(fā)出催繳通知書。(5)

4、收費后耒開具規(guī)定票據(jù)。(1廠項:扣 款50元/項項：除將費 川歸還公司 夕卜，發(fā)放基本 工資的80%并 辭退(1廠(4)項：扣 款30元/項(5)項：扣款200元/項(1)項:扣款30元/項項：扣款200元/項7應知應會：(1)不熟悉物業(yè)管理條例、房屋安 全管理辦法、維修資金管理辦法物扣款：30元/項扣款：30元/項扣款：30元/項編 號考核內(nèi)容客戶服務處理辦法責任人主管經(jīng)理業(yè)收費實施管理辦法等相關法律法規(guī)。(2)不熟悉治安案件、火警、救護等應急事件處理規(guī)程。8裝修管理：(1) 不認真審閱業(yè)戶裝修方案，需業(yè)戶提 交的材料有缺項。(2) 未與施工單位簽訂施工責任書及相關 手續(xù)辦理。(3) 不及時

5、、不按規(guī)定辦理施工許可證、施工卡、簾宿擔保書、臨時動 火作業(yè)申請表。(4) 未對裝修業(yè)戶進行巡檢，耒對業(yè)主 家中裝修時需拍照超存的部位進行拍照 留存(水電改造、拆改墻體、防水工程、 鋪地板)。(5) 未對裝修過程中違章行為進行制止， 并留f書面證據(jù)(6)裝修完畢后不按規(guī)定進行驗收，收回施丄卡。扣款：30元/項扣款：30元/項扣款:30元/項9報修處理：(1) 未對業(yè)戶提出的報修進行記錄或記錄 不準確。(2) 不能做好業(yè)戶報修過程中的解釋工作 或解釋有誤。(3) 不能及時將業(yè)戶報修情況發(fā)單至相關扣款：30元/項扣款：30元/項扣款:30元/項編 號考核內(nèi)容客戶服務處理辦法責任人主管經(jīng)理部門。(4

6、) 不能及時跟蹤業(yè)戶報修的處理進程， 對本崗位不能解決的問題不及時匯報上 級。(5) 未及時對業(yè)主報修進行回訪。10投訴處理：(1)未對業(yè)戶提出的投訴進行記錄或記 錄不準確。(2)不能做好業(yè)戶投訴過程中的解釋工作 或解釋有誤。不能及時將業(yè)戶投訴情況發(fā)單至相關 部門。(4) 不能及時跟蹤業(yè)戶投訴的處理進程， 對本崗位不能解決的問題不及時匯報上 級。(5) 未及時對業(yè)主投訴進行回訪。(1) (2) (3)項： 扣款30元/項 (4)(5)項：扣 款50元/項扣款：30元/項扣款:30元/項11業(yè)戶滿意度調(diào)査：每半年未向業(yè)戶發(fā)放業(yè)主滿意度調(diào)查 表，對業(yè)戶合理意見和要求的改進力度不 夠。未及時做好業(yè)戶

7、滿意度調(diào)查的統(tǒng)計、 分析與匯總。(3) 未能落實業(yè)戶提岀的不滿意項工作的 整改措施。(4) 不及時回訪，反饋信息不暢，溝通理扣款：50元/項扣款：50元/項扣款:50元/項編 號考核內(nèi)容客戶服務處理辦法責任人主管經(jīng)理解不夠。12培訓：(1) 無故不參加培訓。(2) 培訓考核不合格。項：扣款 30元/項(2)項:扣款50元/項扣款：30元/項扣款:30元/項13鑰匙管理：(1) 對接管的鑰匙未進行驗收和登記，出 現(xiàn)短少或怎錯。(2) 不按規(guī)程履行鑰匙領借川手續(xù)。(3) 保管的鑰匙出現(xiàn)短少或彖錯。承擔配鑰匙或換鎖費用外， 扣款：50元/項扣款：30元/項扣款:30元/項14社區(qū)文化：(1) 未及吋

8、提交社區(qū)文化活動計劃。(2) 未按規(guī)程對社區(qū)文化場所、設備進行 巡檢。(3) 對社區(qū)文化活動監(jiān)管不利，造成不良 影響或損失?？劭睿?0元/項扣款：30元/項扣款：30元/項15社區(qū)宣傳:(1) 未及時清理公告欄內(nèi)過時/過期告示， 未及時更換殘缺告示，或張貼不工整。(2) 未及時對重人事項或與業(yè)戶有關的信 息進行公告?？劭睿?0元/項扣款：30元/項扣款：30元/項16商鋪管理：(1) 未按規(guī)程進行每ii巡杏。(2) 對違反管理制度的行為整改不利。(3) 未按規(guī)程對商鋪的裝修進行審批?？劭睿?0元/項扣款：30元/項扣款：30元/項編 號考核內(nèi)容客戶服務處理辦法責任人主管經(jīng)理(4)對安全隱患不及時糾正。17空置房管理：(1) 未按規(guī)程每個刀對空置房進行巡檢。(2) 未及時填寫巡檢記錄和空置房統(tǒng)計 表。(3) 空置房內(nèi)出現(xiàn)設備、設施損壞等因管 理不力造成的損壞。扣款：50元/項扣款：30元/項扣款:30元/項18未按要求做好各項統(tǒng)計工作?？劭睿?0元/項扣款：30元/項扣款:30元/項19郵件的代收發(fā)：(1) 未按委托書進行委托代收；(2) 未經(jīng)業(yè)主同意代收郵件；(