PZ006-A2服務(wù)中心客戶服務(wù)管理工作檢查及考核標(biāo)準(zhǔn)

1、物業(yè)管理服務(wù)有限公司服務(wù)中心客戶服務(wù)管理工作檢查及考核標(biāo)準(zhǔn)1.0目的為規(guī)范物業(yè)管理服務(wù)冇限公司客戶服務(wù)崗位考核，特制定本制度。2.0范適用于公司服務(wù)屮心客戶服務(wù)崗位執(zhí)行公司相關(guān)規(guī)定的考核。3.0考核內(nèi)容、考核辦法編號(hào)考核內(nèi)容客八服務(wù)處理辦法責(zé)任人主管經(jīng)理1未按規(guī)定實(shí)行全年08： 30-20： 00客戶服 務(wù)值班制度?？劭睿?00元/項(xiàng)扣款：50元/項(xiàng)扣款：50元/項(xiàng)2(1) 服務(wù)中心未按統(tǒng)一規(guī)定布置，辦公場(chǎng) 所不整潔，辦公用品亂擺放；(2) 在管理區(qū)域內(nèi)、辦公場(chǎng)所或事務(wù)處理 過程中吸煙；(3)未按規(guī)定在“吸煙區(qū)”以外的區(qū)域 吸煙?？劭睿?0元/項(xiàng)扣款：30元/項(xiàng)扣款:30元/項(xiàng)3不堅(jiān)守崗位，不

2、遵章守紀(jì)：(1) 未按公司統(tǒng)一規(guī)定著裝，佩戴工牌， 儀容不整。(2) 不誠實(shí)守信，吃、拿、卡、要。(3) 不遵守作息及值班、交班制度，離崗 未做交代，擅離職守。(4) 不服從領(lǐng)導(dǎo)安排。項(xiàng)：扣款 50元/項(xiàng)(2)(3)(4)項(xiàng)：第一次扣 款200元/項(xiàng)， 第二次扣200 并辭退項(xiàng)：扣款 30元/項(xiàng)(2)(3)(4)項(xiàng)：第一次扣 款100元/項(xiàng)， 第二次扣200項(xiàng)：扣款 30元/項(xiàng)(2)(3)(4)項(xiàng)：笫一次扣 款100元/項(xiàng)， 第二次扣200編 號(hào)考核內(nèi)容客戶服務(wù)處理辦法責(zé)任人主管經(jīng)理4在服務(wù)過程中態(tài)度生硬，不熱情主動(dòng)、不 耐心周到、舉止不文明、用語不規(guī)范，做 超出權(quán)限范圍的承諾?？劭睿?0元/

3、項(xiàng)扣款：30元/項(xiàng)扣款:30元/項(xiàng)5檔案管理：(1) 業(yè)戶檔案建立不全，缺少前期物業(yè)服 務(wù)協(xié)議、業(yè)主規(guī)約，耒能做好各類檔案的 動(dòng)態(tài)管理。(2) 裝修檔案建立不全，缺少施工責(zé)任書、 承諾書、違章處理記錄、驗(yàn)收記錄等。(3) 服務(wù)中心檔案建立不全，各類記錄表 格未按規(guī)程要求及時(shí)歸檔，出現(xiàn)記錄表格 遺失現(xiàn)象。電子檔案：(1)耒按耍求進(jìn)行電子檔案的歸檔、編制 冃錄、檢索?？劭睿?0元/項(xiàng)扣款：30元/項(xiàng)扣款:30元/項(xiàng)6收費(fèi)：(1) 收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)未公示，不按收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)收費(fèi)。(2) 未按收費(fèi)規(guī)程要求收費(fèi)。(3) 出現(xiàn)錢款短少，除補(bǔ)齊差額外。(4) 未及時(shí)做好收費(fèi)臺(tái)帳，按月編制欠費(fèi)清單，發(fā)出催繳通知書。(5)

4、收費(fèi)后耒開具規(guī)定票據(jù)。(1廠項(xiàng):扣 款50元/項(xiàng)項(xiàng)：除將費(fèi) 川歸還公司 夕卜，發(fā)放基本 工資的80%并 辭退(1廠(4)項(xiàng)：扣 款30元/項(xiàng)(5)項(xiàng)：扣款200元/項(xiàng)(1)項(xiàng):扣款30元/項(xiàng)項(xiàng)：扣款200元/項(xiàng)7應(yīng)知應(yīng)會(huì)：(1)不熟悉物業(yè)管理?xiàng)l例、房屋安 全管理辦法、維修資金管理辦法物扣款：30元/項(xiàng)扣款：30元/項(xiàng)扣款：30元/項(xiàng)編 號(hào)考核內(nèi)容客戶服務(wù)處理辦法責(zé)任人主管經(jīng)理業(yè)收費(fèi)實(shí)施管理辦法等相關(guān)法律法規(guī)。(2)不熟悉治安案件、火警、救護(hù)等應(yīng)急事件處理規(guī)程。8裝修管理：(1) 不認(rèn)真審閱業(yè)戶裝修方案，需業(yè)戶提 交的材料有缺項(xiàng)。(2) 未與施工單位簽訂施工責(zé)任書及相關(guān) 手續(xù)辦理。(3) 不及時(shí)

5、、不按規(guī)定辦理施工許可證、施工卡、簾宿擔(dān)保書、臨時(shí)動(dòng) 火作業(yè)申請(qǐng)表。(4) 未對(duì)裝修業(yè)戶進(jìn)行巡檢，耒對(duì)業(yè)主 家中裝修時(shí)需拍照超存的部位進(jìn)行拍照 留存(水電改造、拆改墻體、防水工程、 鋪地板)。(5) 未對(duì)裝修過程中違章行為進(jìn)行制止， 并留f書面證據(jù)(6)裝修完畢后不按規(guī)定進(jìn)行驗(yàn)收，收回施丄卡。扣款：30元/項(xiàng)扣款：30元/項(xiàng)扣款:30元/項(xiàng)9報(bào)修處理：(1) 未對(duì)業(yè)戶提出的報(bào)修進(jìn)行記錄或記錄 不準(zhǔn)確。(2) 不能做好業(yè)戶報(bào)修過程中的解釋工作 或解釋有誤。(3) 不能及時(shí)將業(yè)戶報(bào)修情況發(fā)單至相關(guān)扣款：30元/項(xiàng)扣款：30元/項(xiàng)扣款:30元/項(xiàng)編 號(hào)考核內(nèi)容客戶服務(wù)處理辦法責(zé)任人主管經(jīng)理部門。(4

6、) 不能及時(shí)跟蹤業(yè)戶報(bào)修的處理進(jìn)程， 對(duì)本崗位不能解決的問題不及時(shí)匯報(bào)上 級(jí)。(5) 未及時(shí)對(duì)業(yè)主報(bào)修進(jìn)行回訪。10投訴處理：(1)未對(duì)業(yè)戶提出的投訴進(jìn)行記錄或記 錄不準(zhǔn)確。(2)不能做好業(yè)戶投訴過程中的解釋工作 或解釋有誤。不能及時(shí)將業(yè)戶投訴情況發(fā)單至相關(guān) 部門。(4) 不能及時(shí)跟蹤業(yè)戶投訴的處理進(jìn)程， 對(duì)本崗位不能解決的問題不及時(shí)匯報(bào)上 級(jí)。(5) 未及時(shí)對(duì)業(yè)主投訴進(jìn)行回訪。(1) (2) (3)項(xiàng)： 扣款30元/項(xiàng) (4)(5)項(xiàng)：扣 款50元/項(xiàng)扣款：30元/項(xiàng)扣款:30元/項(xiàng)11業(yè)戶滿意度調(diào)査：每半年未向業(yè)戶發(fā)放業(yè)主滿意度調(diào)查 表，對(duì)業(yè)戶合理意見和要求的改進(jìn)力度不 夠。未及時(shí)做好業(yè)戶

7、滿意度調(diào)查的統(tǒng)計(jì)、 分析與匯總。(3) 未能落實(shí)業(yè)戶提岀的不滿意項(xiàng)工作的 整改措施。(4) 不及時(shí)回訪，反饋信息不暢，溝通理扣款：50元/項(xiàng)扣款：50元/項(xiàng)扣款:50元/項(xiàng)編 號(hào)考核內(nèi)容客戶服務(wù)處理辦法責(zé)任人主管經(jīng)理解不夠。12培訓(xùn)：(1) 無故不參加培訓(xùn)。(2) 培訓(xùn)考核不合格。項(xiàng)：扣款 30元/項(xiàng)(2)項(xiàng):扣款50元/項(xiàng)扣款：30元/項(xiàng)扣款:30元/項(xiàng)13鑰匙管理：(1) 對(duì)接管的鑰匙未進(jìn)行驗(yàn)收和登記，出 現(xiàn)短少或怎錯(cuò)。(2) 不按規(guī)程履行鑰匙領(lǐng)借川手續(xù)。(3) 保管的鑰匙出現(xiàn)短少或彖錯(cuò)。承擔(dān)配鑰匙或換鎖費(fèi)用外， 扣款：50元/項(xiàng)扣款：30元/項(xiàng)扣款:30元/項(xiàng)14社區(qū)文化：(1) 未及吋

8、提交社區(qū)文化活動(dòng)計(jì)劃。(2) 未按規(guī)程對(duì)社區(qū)文化場(chǎng)所、設(shè)備進(jìn)行 巡檢。(3) 對(duì)社區(qū)文化活動(dòng)監(jiān)管不利，造成不良 影響或損失。扣款：50元/項(xiàng)扣款：30元/項(xiàng)扣款：30元/項(xiàng)15社區(qū)宣傳:(1) 未及時(shí)清理公告欄內(nèi)過時(shí)/過期告示， 未及時(shí)更換殘缺告示，或張貼不工整。(2) 未及時(shí)對(duì)重人事項(xiàng)或與業(yè)戶有關(guān)的信 息進(jìn)行公告?？劭睿?0元/項(xiàng)扣款：30元/項(xiàng)扣款：30元/項(xiàng)16商鋪管理：(1) 未按規(guī)程進(jìn)行每ii巡杏。(2) 對(duì)違反管理制度的行為整改不利。(3) 未按規(guī)程對(duì)商鋪的裝修進(jìn)行審批?？劭睿?0元/項(xiàng)扣款：30元/項(xiàng)扣款：30元/項(xiàng)編 號(hào)考核內(nèi)容客戶服務(wù)處理辦法責(zé)任人主管經(jīng)理(4)對(duì)安全隱患不及時(shí)糾正。17空置房管理：(1) 未按規(guī)程每個(gè)刀對(duì)空置房進(jìn)行巡檢。(2) 未及時(shí)填寫巡檢記錄和空置房統(tǒng)計(jì) 表。(3) 空置房內(nèi)出現(xiàn)設(shè)備、設(shè)施損壞等因管 理不力造成的損壞?？劭睿?0元/項(xiàng)扣款：30元/項(xiàng)扣款:30元/項(xiàng)18未按要求做好各項(xiàng)統(tǒng)計(jì)工作?？劭睿?0元/項(xiàng)扣款：30元/項(xiàng)扣款:30元/項(xiàng)19郵件的代收發(fā)：(1) 未按委托書進(jìn)行委托代收；(2) 未經(jīng)業(yè)主同意代收郵件；(