商務禮儀（PPT49頁）

1、1主要內容主要內容：何謂禮儀何謂禮儀良好的心態(tài)良好的心態(tài)儀態(tài)禮儀儀態(tài)禮儀 微笑、站姿、坐姿、行姿、蹲姿、手勢儀表禮儀儀表禮儀 男士著裝、女士著裝、服飾搭配電話禮儀電話禮儀鞠躬禮儀鞠躬禮儀會議、接待禮儀會議、接待禮儀社交禮儀社交禮儀2禮儀是什么禮儀是什么 禮儀禮儀不僅僅是禮節(jié)，他源自您的內心，不僅僅是禮節(jié)，他源自您的內心，當您真心關心別人，在意他人的自尊與感受，當您真心關心別人，在意他人的自尊與感受，發(fā)自內心且表現(xiàn)在外的待人處事方式，就是發(fā)自內心且表現(xiàn)在外的待人處事方式，就是禮儀。禮儀。3禮儀表現(xiàn)為禮儀表現(xiàn)為對內：專業(yè)的修養(yǎng)及個人的修養(yǎng)對內：專業(yè)的修養(yǎng)及個人的修養(yǎng)對外：形、氣、神、肢體風范、禮節(jié)

2、對外：形、氣、神、肢體風范、禮節(jié)兩者密不可分且互為促進兩者密不可分且互為促進4 專業(yè)可信優(yōu)雅的形象、自信自然不卑不亢的專業(yè)可信優(yōu)雅的形象、自信自然不卑不亢的態(tài)度，懂得如何尊重、理解別人、懂得如何展示態(tài)度，懂得如何尊重、理解別人、懂得如何展示自身的魅力，獲得認可自身的魅力，獲得認可. 舉例：銷售人員的微笑舉例：銷售人員的微笑 禮儀不僅僅是成功的手段禮儀不僅僅是成功的手段 更是通向成功的橋梁更是通向成功的橋梁為什么要學習禮儀？能為我們帶來什么？為什么要學習禮儀？能為我們帶來什么？5 為人處世為人處世良好的心態(tài)良好的心態(tài) 自信心自信心 空杯心空杯心 同理心同理心 快樂心快樂心 學會傾聽與贊美學會傾聽

3、與贊美6儀態(tài)禮儀儀態(tài)禮儀微笑微笑 親切而親和的眼神才能配合微笑 視線停留的范圍表示著兩人之間的關系遠近： 露出八顆牙齒的標準微笑“茄子” 不露齒的微笑 公事化的眼神眼與鼻之間三角范圍 熟悉朋友般的眼神眼到肩部以上范圍 撫愛型的眼神額頭、眼睛之上范圍7 微笑是世界上通用的語言，是成本趨于零的最佳服務方式，是一種深層次的美，富有永久的魅力！ 微笑的價值：小女孩的微笑8站立的基本姿態(tài)站立的基本姿態(tài)抬頭抬頭含額含額挺胸挺胸夾肩夾肩收腹收腹提臀提臀9男士站立男士站立站如松站如松 雙手后背，右手微握成空心拳，左手搭住右手手腕。 雙腳距離略小于肩寬 雙手垂立體側，雙腳呈V字型女士站立女士站立文雅、大方、精神

4、文雅、大方、精神 “丁”字步：左腳跟斜靠右腳跟前，雙手自然放在體前， 右手在上輕握左手 “V”字步：雙腳呈V字型，雙手自然垂立體側10淺坐：坐椅座的1/3處正坐：坐椅座的2/3或1/2處深坐：坐椅座的全部即坐滿坐姿坐姿基本坐姿：入座要輕，至少坐滿椅子的基本坐姿：入座要輕，至少坐滿椅子的2/32/3，后背輕靠椅背，后背輕靠椅背11 基本坐姿：腰背挺直 最正式：雙腳分開，雙手分搭在雙膝上，坐椅座一半，腰 背挺直，雙眼平視前方。男男 士士 坐坐 姿姿女士基本坐姿女士基本坐姿 并膝，腰背挺直，雙手輕握放于腿上 手背撫裙，坐1/3或1/2椅座，雙腿回收， 并膝向下，兩腿平行斜放一側，腳尖繃直。 也可疊放

5、雙腿或腳尖不繃。正式坐姿（職業(yè)裙裝）正式坐姿（職業(yè)裙裝）12坐坐 姿姿 13行姿行姿蹲姿蹲姿 一腳在前、一腳在后，兩腿向下蹲，前腳全著地，小腿基本垂直于地面后腳跟提起，腳掌著地，臀部向下。手勢手勢14男男 士士 著著 裝裝儀表禮儀儀表禮儀1、西裝（面料、色彩、款式）西裝（面料、色彩、款式） 紐扣扣法 西裝肩略大于肩寬。領口露出襯衣1厘米 袖長垂于手時到虎口，最長不超過手掌處指關節(jié)； 屈肘時露出襯衣袖。衣長在臀部4/5。 西褲宜長不宜短，長度為穿著時到鞋跟的1/32/3。 2、 領帶、領帶夾、名片夾、錢包、鞋襪領帶、領帶夾、名片夾、錢包、鞋襪 15 正式場合著職業(yè)裝（裙、褲均可） 平時不可穿太透

6、、太露、太薄、太短的時裝，以免 誤會。比如吊帶裝、超短裙、時裝拖鞋、露臍裝及 太薄太透的衣服要堅決杜絕。 佩戴司徽、工作卡 女士一定要化淡妝。 常備一雙連褲襪在身邊。16電話禮儀電話禮儀打電話打電話準備工作，紙、筆，準備工作，紙、筆，講電話同時在紙上作記錄講電話同時在紙上作記錄自報單位、姓名、尋找接聽人自報單位、姓名、尋找接聽人重新問候對方重新問候對方敘述正題敘述正題時間掌控，不超過三分鐘時間掌控，不超過三分鐘結束用語結束用語17接電話接電話 鈴響三聲之內接起，遲接應道歉鈴響三聲之內接起，遲接應道歉 一手拿話筒，一手備紙、筆記錄一手拿話筒，一手備紙、筆記錄 “您好您好+ +公司或部門名稱公司或

7、部門名稱+ +姓名姓名” 明白對方來電用意后應有回應明白對方來電用意后應有回應 應避免使用對方不能理解的專業(yè)術語或簡略語應避免使用對方不能理解的專業(yè)術語或簡略語 接到撥錯電話要禮貌告知接到撥錯電話要禮貌告知 結束語后待對方掛斷后再輕放電話結束語后待對方掛斷后再輕放電話18微笑的語調微笑的語調-聲音是一面鏡子，清晰、活力、生動、聲音是一面鏡子，清晰、活力、生動、親切、熱誠親切、熱誠-訓練悅耳、動聽的聲音訓練悅耳、動聽的聲音去除去除“別人不知道我是誰別人不知道我是誰”的心態(tài)的心態(tài)對方只會從聽電對方只會從聽電話的感受判斷你這個人、評斷這家公司話的感受判斷你這個人、評斷這家公司注意打電話的時間、尤其避

8、免在午休時間或下班時間打注意打電話的時間、尤其避免在午休時間或下班時間打同事電話中時，不要在附近喧嘩交談，此時若有急事須同事電話中時，不要在附近喧嘩交談，此時若有急事須與同事交談，應使用書面方式與同事交談，應使用書面方式電話禮儀應注意的問題電話禮儀應注意的問題1920鞠躬禮的種類鞠躬禮的種類： 1515度、度、3030度、欠身禮度、欠身禮鞠躬的標準姿勢：鞠躬的標準姿勢： 身體保持正確站姿身體保持正確站姿 微笑接觸對方眼神再行禮微笑接觸對方眼神再行禮 頭、頸、背保持一條直線。微笑彎腰，視線保持平視頭、頸、背保持一條直線。微笑彎腰，視線保持平視 鞠躬的同時和旁人說話或視線向上、向旁邊看都是不禮鞠躬

9、的同時和旁人說話或視線向上、向旁邊看都是不禮 貌的表現(xiàn)貌的表現(xiàn)21鞠躬禮和欠身禮說明鞠躬禮和欠身禮說明欠身禮欠身禮頭頸背成一條直線，目視對方，前傾約頭頸背成一條直線，目視對方，前傾約1515度，一般適于度，一般適于在座位上和行走的時候行禮在座位上和行走的時候行禮鞠躬禮鞠躬禮1515度鞠躬禮：度鞠躬禮： 男士站立，雙手放在褲縫的兩邊（女士雙男士站立，雙手放在褲縫的兩邊（女士雙手交叉放在體前），頭頸背成一條直線。前傾手交叉放在體前），頭頸背成一條直線。前傾1515度，目度，目光約落于體前光約落于體前1.51.5M M處，再慢慢抬起，注視對方。處，再慢慢抬起，注視對方。3030度鞠躬禮度鞠躬禮： 男

10、士站立，雙手放在褲縫的兩邊（女士雙男士站立，雙手放在褲縫的兩邊（女士雙手交叉放在體前），前傾手交叉放在體前），前傾3030度，目光約落于體前度，目光約落于體前1 1M M處，處，再慢慢抬起。行禮要距對方再慢慢抬起。行禮要距對方2-32-3M M，在與對方目光交流的在與對方目光交流的時候。時候。22 會 議 、接待禮 儀 大型會議大型會議（全體參會人員必須提前（全體參會人員必須提前5 5分鐘到達會場）分鐘到達會場） 會議前會議前，當最高領導到達時，全體起立，最高領導向全體參會人員行15度鞠躬禮，參會人員回禮15度 上臺演講前后上臺演講前后，行30度鞠躬禮 散會時散會時，最高領導或主持人向全體參會

11、人員行15度鞠躬禮，參會人員回禮，鼓掌小型會議小型會議（全體參會人員必須提前（全體參會人員必須提前5 5分鐘到達會場分鐘到達會場） 開會前開會前，當最高領導到達時，全體起立，最高領導向全體參會人員行15度鞠躬禮，參會人員回禮15度，待最高領導入座后，全體人員坐下 會議中會議中，遲到者必須向主持人行15度鞠躬禮表示歉意，途中要離開的人員要行15度鞠躬禮示意主持人 會議結束時會議結束時，主持人向全體參會人員行15度鞠躬禮參會人員回禮，待最高領導離場后是，散會。23 接 待 禮 儀F 迎接客人時迎接客人時（公司大門口 、電梯門口、機場 ）問候，行30度鞠躬禮。F 在會客迎接客人時在會客迎接客人時，起

12、立問候，行30度鞠躬禮，待客人入座后再就坐F 乘電梯乘電梯F 引路時，引路時，應走在客人左前方二、三步F 歡送客人時歡送客人時 ，說“再見”或“歡迎下此再來”同時30度鞠躬禮，目送客人離開遠去后返回。F 借還東西，借還東西，完好地歸還；歸還時切勿把鋒利的一端或尖端對著他人。24社社 交交 禮禮 儀儀介紹禮儀介紹禮儀交換名片交換名片見面禮節(jié)見面禮節(jié)送禮禮儀送禮禮儀餐桌禮儀餐桌禮儀25姓名、工作單位、職級、目的（期許）、姓名、工作單位、職級、目的（期許）、關系接近的還可介紹愛好、性格、成就、年齡等關系接近的還可介紹愛好、性格、成就、年齡等時間最短時間最短3030秒，最長不超過秒，最長不超過1 1分

13、分3030秒秒自自 我我 介介 紹：紹：26交換名片的禮節(jié)交換名片的禮節(jié)職務低者先遞（注：不可強遞）職務低者先遞（注：不可強遞）從高階開始交換從高階開始交換準備好隨時可以遞出（名片不可放在褲子口袋）準備好隨時可以遞出（名片不可放在褲子口袋）場合、時間選擇場合、時間選擇27遞名片的標準動作遞名片的標準動作 雙手拇指壓住名片兩角，其余四指托住名片，文字正對對方，雙手拇指壓住名片兩角，其余四指托住名片，文字正對對方， 胸部高度弧線遞出，同時自我介紹胸部高度弧線遞出，同時自我介紹 伴隨一個伴隨一個1515度鞠躬度鞠躬 伴隨禮貌用語，如：伴隨禮貌用語，如：“請多關照請多關照”等等 如雙方同時遞出，左手接

14、對方名片，右手從對方稍如雙方同時遞出，左手接對方名片，右手從對方稍 下方遞出。下方遞出。28接名片的標準動作：接名片的標準動作：雙手接；雙手接；雙手捧在胸前，認真誦讀一遍；雙手捧在胸前，認真誦讀一遍；鄭重地放在名片薄空白的第一格，鄭重地放在名片薄空白的第一格，不要隨便扔在桌上或放在衣服口袋中。不要隨便扔在桌上或放在衣服口袋中。誦讀的目的：誦讀的目的：以示尊重以示尊重 再次確認各種信息再次確認各種信息 加深自己記憶加深自己記憶29：握手禮節(jié)握手禮節(jié)伸手的次序伸手的次序女士先伸手女士先伸手主人先伸手主人先伸手長輩先伸手長輩先伸手上級先伸手上級先伸手30握手的要領握手的要領握手的動作握手的動作身體前

15、趨，右臂向前伸出，與身體略呈五六十的角度，目視對方，身體前趨，右臂向前伸出，與身體略呈五六十的角度，目視對方，手掌心微向左上，拇指前指，目視對方，四指并攏，虎口相對，全掌相握手掌心微向左上，拇指前指，目視對方，四指并攏，虎口相對，全掌相握。握手的力度握手的力度熱烈而有力，代表信心、熱情、勇氣和責任心熱烈而有力，代表信心、熱情、勇氣和責任心握手的時間握手的時間輕搖輕搖3-43-4下，整個過程不超過下，整個過程不超過5 5秒秒握手注意事項握手注意事項切忌漫不經心、軟弱無力；亂用蠻力；切忌漫不經心、軟弱無力；亂用蠻力；過長時間；左手與人相握；過長時間；左手與人相握；戴著手套、手部冷濕，須處理后再握手

16、戴著手套、手部冷濕，須處理后再握手。31社交禮儀之三社交禮儀之三q乘車禮節(jié)：乘車禮節(jié)：右為上、左為下，后為上，前為下右為上、左為下，后為上，前為下 q同行禮節(jié)：同行禮節(jié)：兩人并排走路，右為尊；三人并排走兩人并排走路，右為尊；三人并排走路，中為尊；四人不能并排走路，應分成兩排行走路，中為尊；四人不能并排走路，應分成兩排行走 q記住對方姓名：記住對方姓名： q保持距離：保持距離：1.21.2米米3.63.6米為社交距離，米為社交距離，0.50.5米米1.21.2米為私人距離，小于米為私人距離，小于0.50.5米為親密距離，大于米為親密距離，大于3.63.6米則為公共距離。米則為公共距離。32 最基

17、本的是要有誠意誠意，而不是商業(yè)化商業(yè)化社交禮儀之四社交禮儀之四送禮的禮儀送禮的禮儀* 價目表要撕掉* 可能的話，禮物應親自贈送* 禮品可附附件卡附件卡* 應包裝美觀* 送者大方，受者實惠33如何安排座位？社交禮儀之五社交禮儀之五餐桌禮儀餐桌禮儀AB12374658A形式形式AB23416587B形形式式34餐桌注意事項餐桌注意事項* 注意音量* 行為注意尺度* 不要在餐桌上補妝及剔牙* 不要盯著菜吃* 就餐時不要發(fā)出聲音及吃得太快* 不要將包放在餐桌上* 注意不在餐桌上打電話35 禮儀禮儀不是一種形式，不只是不是一種形式，不只是鞠躬和微笑，而是從心底里產生鞠躬和微笑，而是從心底里產生對他人的尊

18、敬之情。禮儀無須花對他人的尊敬之情。禮儀無須花費一文而贏得一切，贏得陌生人費一文而贏得一切，贏得陌生人的友善，贏得朋友的關心，贏得的友善，贏得朋友的關心，贏得同事的尊重。同事的尊重。36簡單的道理幾句能讓你快樂的話原來原來也很簡單，只要也很簡單，只要就行了就行了37有一個人去應征工作，隨手將走廊上的紙片撿起來，放進了垃圾桶，被路過的考官看到了，他因此得到了這份工作。原來獲得賞識很簡單，養(yǎng)成好習慣就行了。38有個小弟在腳踏車店當學徒。有人送來一部壞了的腳踏車，小弟除了將車修好，還把車子擦拭得漂亮如新，其他學徒笑他多此一舉。車主將腳踏車領回去的第二天，小弟被挖到他的公司上班。原來出人頭地很簡單，吃

19、點虧就行了。39有個小孩對母親說：“媽媽，你今天好漂亮。”母親問：“為什么？”小孩說：“因為媽媽今天沒有生氣?！痹瓉硪獡碛衅梁芎唵?，只要不生氣就行了。40有個牧場主人，叫他孩子每天在牧場辛勤工作，朋友對他說：“你不需要讓孩子如此辛苦，農作物一樣會長得很好的。”牧場主人回答說：“我不是在培養(yǎng)農作物，我是在培養(yǎng)我的孩子。”原來培養(yǎng)孩子很簡單，讓他吃點苦頭就行了。41有一個網球教練對學生說：“如果一個網球掉進草堆，應該如何找？”有人說“從草堆中心線開始找?！庇腥苏f“從草堆的最凹處開始找?！苯叹氄f“按部就班地從草地的一頭，搜尋到草地的另一頭?！痹瓉韺ふ页晒Φ姆椒ê芎唵?，從一數(shù)到十不要跳過就行了。42有一家商店經常燈火通明，有人問：“你們店里用的是什么燈管？那么耐用？”店主回答說：“我們的燈管也常常壞，只要常常更換就行了！”原來保持明亮