服務(wù)顧問專項(xiàng)能務(wù)提升

1、0服務(wù)顧問提高培訓(xùn)服務(wù)顧問提高培訓(xùn)1對(duì)崗位有初步地了解，熱情接待客戶對(duì)崗位有初步地了解，熱情接待客戶能夠進(jìn)行保養(yǎng)等簡(jiǎn)單初步診斷能夠進(jìn)行保養(yǎng)等簡(jiǎn)單初步診斷熟練打印任務(wù)委托書熟練打印任務(wù)委托書能夠獨(dú)立接車能夠獨(dú)立接車熟練執(zhí)行核心服務(wù)流程熟練執(zhí)行核心服務(wù)流程具備與客戶溝通的技巧具備與客戶溝通的技巧能夠全面診斷，解決普通的維修問題能夠全面診斷，解決普通的維修問題具備基本的管理技能，能獨(dú)立領(lǐng)導(dǎo)維修小組具備基本的管理技能，能獨(dú)立領(lǐng)導(dǎo)維修小組標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)流程服務(wù)顧問服務(wù)顧問專項(xiàng)能務(wù)提升專項(xiàng)能務(wù)提升對(duì)服務(wù)顧問的要求對(duì)服務(wù)顧問的要求 抓住客戶心理并進(jìn)行有效溝通抓住客戶心理并進(jìn)行有效溝通 學(xué)會(huì)獨(dú)立全面問診

2、的方法并靈學(xué)會(huì)獨(dú)立全面問診的方法并靈活運(yùn)用活運(yùn)用 掌握與團(tuán)隊(duì)尤其是維修小組高掌握與團(tuán)隊(duì)尤其是維修小組高效協(xié)作的方法效協(xié)作的方法培訓(xùn)目標(biāo)培訓(xùn)目標(biāo)溝通能力提升溝通能力提升抓住客戶的心抓住客戶的心123專業(yè)能力提升專業(yè)能力提升準(zhǔn)確解決問題準(zhǔn)確解決問題協(xié)作力提升協(xié)作力提升構(gòu)建高效團(tuán)隊(duì)構(gòu)建高效團(tuán)隊(duì)1.1 服務(wù)顧問對(duì)自身的定位服務(wù)顧問對(duì)自身的定位1.2 怎樣探究客戶根源想法怎樣探究客戶根源想法1.3 服務(wù)顧問引導(dǎo)客戶的方法服務(wù)顧問引導(dǎo)客戶的方法2.1 服務(wù)顧問問診能力的必要性服務(wù)顧問問診能力的必要性2.2 打造獨(dú)立問診基本功打造獨(dú)立問診基本功2.3 問診的方法問診的方法2.4 常見問題問診方法與訓(xùn)練常見問

3、題問診方法與訓(xùn)練3.1 服務(wù)顧問涉及團(tuán)隊(duì)問題的解決方法服務(wù)顧問涉及團(tuán)隊(duì)問題的解決方法 3.2 怎樣帶好維修小組怎樣帶好維修小組課程目錄課程目錄1.11.21.3服務(wù)顧問對(duì)自身的定位服務(wù)顧問對(duì)自身的定位怎樣探究客戶根源想法怎樣探究客戶根源想法服務(wù)顧問引導(dǎo)客戶的方法服務(wù)顧問引導(dǎo)客戶的方法1. 溝通能力提升溝通能力提升1.11.21.3服務(wù)顧問對(duì)自身的定位服務(wù)顧問對(duì)自身的定位怎樣探究客戶根源想法怎樣探究客戶根源想法服務(wù)顧問引導(dǎo)客戶的方法服務(wù)顧問引導(dǎo)客戶的方法1. 溝通能力提升溝通能力提升售后服務(wù)人際關(guān)系的特征售后服務(wù)人際關(guān)系的特征內(nèi)部需求與支持之間的沖突內(nèi)部需求與支持之間的沖突與客戶的立場(chǎng)與利益的沖

4、突與客戶的立場(chǎng)與利益的沖突與保險(xiǎn)公司立場(chǎng)與利益的沖突與保險(xiǎn)公司立場(chǎng)與利益的沖突放射狀關(guān)系的復(fù)雜性放射狀關(guān)系的復(fù)雜性所有關(guān)系的統(tǒng)一性所有關(guān)系的統(tǒng)一性1.1 服務(wù)顧問對(duì)自身的定位服務(wù)顧問對(duì)自身的定位服務(wù)顧問在復(fù)雜人際關(guān)系中如何找準(zhǔn)自己的定位服務(wù)顧問在復(fù)雜人際關(guān)系中如何找準(zhǔn)自己的定位明確個(gè)體的本質(zhì)需求明確個(gè)體的本質(zhì)需求 1以利人利己為人際哲學(xué)以利人利己為人際哲學(xué) 2在夾縫中求得平衡在夾縫中求得平衡 3低姿態(tài)高水準(zhǔn)的全面掌控低姿態(tài)高水準(zhǔn)的全面掌控 41.1 服務(wù)顧問對(duì)自身的定位服務(wù)顧問對(duì)自身的定位1.11.21.3服務(wù)顧問對(duì)自身的定位服務(wù)顧問對(duì)自身的定位怎樣探究客戶根源想法怎樣探究客戶根源想法服務(wù)顧問

5、引導(dǎo)客戶的方法服務(wù)顧問引導(dǎo)客戶的方法1. 溝通能力提升溝通能力提升文化屬性決定個(gè)體的一切行為文化屬性決定個(gè)體的一切行為售后服務(wù)要想做好，必須深挖客戶根源想法售后服務(wù)要想做好，必須深挖客戶根源想法1.2 怎樣探究客戶根源想法怎樣探究客戶根源想法思考：思考： 服務(wù)總監(jiān)問服務(wù)顧問：服務(wù)總監(jiān)問服務(wù)顧問：“小李，需要找個(gè)人幫你嗎？小李，需要找個(gè)人幫你嗎？”我關(guān)注我的員工我關(guān)注我的員工如果你需要幫助，我會(huì)提供的如果你需要幫助，我會(huì)提供的我在問你是否需要額外的幫手我在問你是否需要額外的幫手如果需要幫助，請(qǐng)告訴我如果需要幫助，請(qǐng)告訴我他在向我提供額外的幫手他在向我提供額外的幫手他想讓我承認(rèn)，我應(yīng)付不了他想讓我

6、承認(rèn)，我應(yīng)付不了他擔(dān)心項(xiàng)目不能按時(shí)完成他擔(dān)心項(xiàng)目不能按時(shí)完成我做事，他不放心我做事，他不放心1.2 怎樣探究客戶根源想法怎樣探究客戶根源想法總監(jiān)可能的意圖是什么？總監(jiān)可能的意圖是什么？小李可能的想法是什么？小李可能的想法是什么？思考：思考： 服務(wù)顧問小張問來(lái)服務(wù)站換機(jī)油的用戶：服務(wù)顧問小張問來(lái)服務(wù)站換機(jī)油的用戶：“劉先生，劉先生，現(xiàn)在現(xiàn)在 開展夏季服務(wù)活動(dòng)，您的空調(diào)有問題嗎？開展夏季服務(wù)活動(dòng)，您的空調(diào)有問題嗎？”1.2 怎樣探究客戶根源想法怎樣探究客戶根源想法小張可能的意圖是什么？小張可能的意圖是什么？劉先生可能會(huì)怎樣理解？劉先生可能會(huì)怎樣理解？我關(guān)注您的愛車我關(guān)注您的愛車如果您愿意，我們提供

7、免費(fèi)測(cè)試如果您愿意，我們提供免費(fèi)測(cè)試我想詢問您的空調(diào)是否有故障我想詢問您的空調(diào)是否有故障如果您需要其它修理，請(qǐng)告訴我如果您需要其它修理，請(qǐng)告訴我他想借夏季活動(dòng)推銷新的產(chǎn)品他想借夏季活動(dòng)推銷新的產(chǎn)品他想讓我多做項(xiàng)目，掙我的錢他想讓我多做項(xiàng)目，掙我的錢他擔(dān)心我的車空調(diào)有質(zhì)量問題他擔(dān)心我的車空調(diào)有質(zhì)量問題我的這批車可能有普遍的質(zhì)量問題我的這批車可能有普遍的質(zhì)量問題 明確人最本質(zhì)的需求明確人最本質(zhì)的需求 避免情緒化，不盲目依賴推理避免情緒化，不盲目依賴推理 仔細(xì)觀察言行舉止的細(xì)微差異仔細(xì)觀察言行舉止的細(xì)微差異 從細(xì)微差異探究客戶根源想法從細(xì)微差異探究客戶根源想法 不妄下結(jié)論不妄下結(jié)論1.2 怎樣探究客

8、戶根源想法怎樣探究客戶根源想法探究客戶根源想法的基本原則與技巧探究客戶根源想法的基本原則與技巧 客戶到底要什么？客戶到底要什么？面子面子 車的最佳性能車的最佳性能 省時(shí)間省時(shí)間 省錢省錢 其他其他 1.2 怎樣探究客戶根源想法怎樣探究客戶根源想法客戶的表象是不足以反映真實(shí)心理活動(dòng)客戶的表象是不足以反映真實(shí)心理活動(dòng)綜合三方面，透過客戶的表象去看本質(zhì)綜合三方面，透過客戶的表象去看本質(zhì)看到的看到的 聽到的聽到的 感受到的感受到的 1.2 怎樣探究客戶根源想法怎樣探究客戶根源想法從從“看到的看到的” 深挖客戶深挖客戶客戶表象：私車客戶張先生，與起亞汽車盛京銷售服務(wù)有限客戶表象：私車客戶張先生，與起亞汽

9、車盛京銷售服務(wù)有限公司服務(wù)顧問李明關(guān)系不錯(cuò)，每次來(lái)都要求直接開單不用看公司服務(wù)顧問李明關(guān)系不錯(cuò)，每次來(lái)都要求直接開單不用看車，把鑰匙扔在桌上，簽完字就離店，結(jié)帳從不看結(jié)算單。車，把鑰匙扔在桌上，簽完字就離店，結(jié)帳從不看結(jié)算單。李明也習(xí)慣了不按流程做事，因?yàn)榭蛻魪牟槐г?。李明也?xí)慣了不按流程做事，因?yàn)榭蛻魪牟槐г埂＠蠲饔幸惶炜窜嚂r(shí)突然意識(shí)到：張先生的車每次送修都是墊李明有一天看車時(shí)突然意識(shí)到：張先生的車每次送修都是墊塑料腳墊，而后備箱里總是放著使用過的羊毛腳墊。塑料腳墊，而后備箱里總是放著使用過的羊毛腳墊。1.2 怎樣探究客戶根源想法怎樣探究客戶根源想法從從“看到的看到的” 深挖客戶深挖客戶思考

10、：思考：1. 每次來(lái)羊毛腳墊放后備箱里意味著什么？每次來(lái)羊毛腳墊放后備箱里意味著什么？2. 客戶表現(xiàn)的對(duì)李明充分的信任，是真實(shí)的嗎？客戶表現(xiàn)的對(duì)李明充分的信任，是真實(shí)的嗎？3. 張先生可能的根源想法是什么？張先生可能的根源想法是什么？1.2 怎樣探究客戶根源想法怎樣探究客戶根源想法從從“聽到的聽到的” 深挖客戶深挖客戶客戶表象：一個(gè)半月新車車主王小姐事故車需三天后提車。客戶表象：一個(gè)半月新車車主王小姐事故車需三天后提車?？祀x店時(shí)小聲向老公說快離店時(shí)小聲向老公說“你再去看下油表和里程，再看看有你再去看下油表和里程，再看看有沒東西沒東西”。離店時(shí)提醒服務(wù)顧問李明離店時(shí)提醒服務(wù)顧問李明“鑰匙你夾在那

11、里沒事吧鑰匙你夾在那里沒事吧”，“平平時(shí)別忘了鎖車時(shí)別忘了鎖車”。李明送走李小姐翻理賠資料，把王小姐交來(lái)的保單復(fù)印件明李明送走李小姐翻理賠資料，把王小姐交來(lái)的保單復(fù)印件明后年的兩頁(yè)扔進(jìn)了垃圾桶。后年的兩頁(yè)扔進(jìn)了垃圾桶。1.2 怎樣探究客戶根源想法怎樣探究客戶根源想法從從“聽到的聽到的” 深挖客戶深挖客戶思考：思考：1. 王小姐一下送來(lái)三年的保單復(fù)印件意味著什么？王小姐一下送來(lái)三年的保單復(fù)印件意味著什么？2. 有過環(huán)車檢查，還要老公去看車，意味著什么？有過環(huán)車檢查，還要老公去看車，意味著什么？3. 關(guān)照李明的話表示了王小姐什么心理活動(dòng)？關(guān)照李明的話表示了王小姐什么心理活動(dòng)？ 通過思考上述問題分析

12、王小姐的職業(yè)類型、性格和工作生通過思考上述問題分析王小姐的職業(yè)類型、性格和工作生活狀態(tài)，以及應(yīng)對(duì)此類客戶需要特別注意些什么活狀態(tài)，以及應(yīng)對(duì)此類客戶需要特別注意些什么1.2 怎樣探究客戶根源想法怎樣探究客戶根源想法從從“感受到的感受到的” 深挖客戶深挖客戶客戶表象：客戶表象：車主潘先生現(xiàn)年車主潘先生現(xiàn)年45歲左右，每次來(lái)店都熱情地稱呼服務(wù)顧問歲左右，每次來(lái)店都熱情地稱呼服務(wù)顧問李明李明“李大哥李大哥”，李明只有，李明只有25歲。歲。潘先生地方方言很重，口氣也很重。李明很難完全聽清他說潘先生地方方言很重，口氣也很重。李明很難完全聽清他說的話，只能聽到滿耳的的話，只能聽到滿耳的“李大哥李大哥”。有任

13、何問題出現(xiàn)，潘先生都是一句話有任何問題出現(xiàn)，潘先生都是一句話“李大哥你看著辦李大哥你看著辦”。結(jié)帳時(shí)潘先生從來(lái)沒有要緊事，磨半小時(shí)讓結(jié)帳時(shí)潘先生從來(lái)沒有要緊事，磨半小時(shí)讓“李大哥李大哥”多打多打折。折。李明每次碰到潘先生總有些說不出來(lái)的別扭，可是每次結(jié)局李明每次碰到潘先生總有些說不出來(lái)的別扭，可是每次結(jié)局總是無(wú)可奈何的想辦法給個(gè)最低的折扣?？偸菬o(wú)可奈何的想辦法給個(gè)最低的折扣。1.2 怎樣探究客戶根源想法怎樣探究客戶根源想法從從“感受到的感受到的” 深挖客戶深挖客戶思考：思考：1. 表述問題都不清楚，為什么看起來(lái)?xiàng)l件還不錯(cuò)？表述問題都不清楚，為什么看起來(lái)?xiàng)l件還不錯(cuò)？2. 為什么要稱呼李明為為什么

14、要稱呼李明為“李大哥李大哥”？3. 為什么潘先生每次都能得到最低的折扣？為什么潘先生每次都能得到最低的折扣？ 通過思考上述問題分析潘先生的職業(yè)類型、性格和工作生通過思考上述問題分析潘先生的職業(yè)類型、性格和工作生活狀態(tài)，以及應(yīng)對(duì)此類客戶需要特別注意些什么活狀態(tài)，以及應(yīng)對(duì)此類客戶需要特別注意些什么1.2 怎樣探究客戶根源想法怎樣探究客戶根源想法1. 請(qǐng)兩位學(xué)員現(xiàn)場(chǎng)還原一位最熟悉的客戶來(lái)修車的場(chǎng)景，請(qǐng)兩位學(xué)員現(xiàn)場(chǎng)還原一位最熟悉的客戶來(lái)修車的場(chǎng)景，注意表現(xiàn)細(xì)節(jié)注意表現(xiàn)細(xì)節(jié)2. 大家通過表象來(lái)探討此客戶可能的性格特點(diǎn)、行業(yè)職業(yè)、大家通過表象來(lái)探討此客戶可能的性格特點(diǎn)、行業(yè)職業(yè)、興趣愛好、經(jīng)濟(jì)實(shí)力等興趣愛

15、好、經(jīng)濟(jì)實(shí)力等3. 講述者點(diǎn)評(píng)大家的判斷是否準(zhǔn)確，分析總結(jié)講述者點(diǎn)評(píng)大家的判斷是否準(zhǔn)確，分析總結(jié)訓(xùn)練訓(xùn)練 1.2 怎樣探究客戶根源想法怎樣探究客戶根源想法1.11. 溝通能力提升溝通能力提升1.21.3服務(wù)顧問對(duì)自身的定位服務(wù)顧問對(duì)自身的定位怎樣探究客戶根源想法怎樣探究客戶根源想法服務(wù)顧問引導(dǎo)客戶的方法服務(wù)顧問引導(dǎo)客戶的方法售后服務(wù)溝通中的主導(dǎo)與引導(dǎo)售后服務(wù)溝通中的主導(dǎo)與引導(dǎo)服務(wù)顧問引導(dǎo)客戶的方法服務(wù)顧問引導(dǎo)客戶的方法引導(dǎo)客戶達(dá)成一致的方法引導(dǎo)客戶達(dá)成一致的方法1.3 服務(wù)顧問引導(dǎo)客戶的方法服務(wù)顧問引導(dǎo)客戶的方法 主要內(nèi)容主要內(nèi)容 外顯的強(qiáng)勢(shì)不一定是主導(dǎo)外顯的強(qiáng)勢(shì)不一定是主導(dǎo)思考：思考：1、兩

16、者有什么區(qū)別？、兩者有什么區(qū)別？2、主導(dǎo)與被動(dòng)的具體表現(xiàn)是什么？、主導(dǎo)與被動(dòng)的具體表現(xiàn)是什么？比如與客戶有爭(zhēng)執(zhí)，服務(wù)顧問吵贏了，客戶沒辦法付錢走人。比如與客戶有爭(zhēng)執(zhí)，服務(wù)顧問吵贏了，客戶沒辦法付錢走人。這種情況下服務(wù)顧問的做法算是主導(dǎo)嗎？這種情況下服務(wù)顧問的做法算是主導(dǎo)嗎？1.3 服務(wù)顧問引導(dǎo)客戶的方法服務(wù)顧問引導(dǎo)客戶的方法找到客戶的根源想法（真正的興趣點(diǎn)）找到客戶的根源想法（真正的興趣點(diǎn)） 思路清楚，視野上居高臨下思路清楚，視野上居高臨下 以客戶利益為導(dǎo)向以客戶利益為導(dǎo)向 占據(jù)主導(dǎo)與引導(dǎo)占據(jù)主導(dǎo)與引導(dǎo)的地位的地位 多聽少說多聽少說 1.3 服務(wù)顧問引導(dǎo)客戶的方法服務(wù)顧問引導(dǎo)客戶的方法在售后服

17、務(wù)工作中在售后服務(wù)工作中要服務(wù)好客戶一個(gè)非常重要的點(diǎn)就是不要試圖去改變他們要服務(wù)好客戶一個(gè)非常重要的點(diǎn)就是不要試圖去改變他們 靠溝通和影響力讓他們自己改變！靠溝通和影響力讓他們自己改變！1.3 服務(wù)顧問引導(dǎo)客戶的方法服務(wù)顧問引導(dǎo)客戶的方法原則與制度引導(dǎo)原則與制度引導(dǎo)專業(yè)引導(dǎo)專業(yè)引導(dǎo)壓力引導(dǎo)壓力引導(dǎo)客觀引導(dǎo)客觀引導(dǎo)情感引導(dǎo)情感引導(dǎo)示弱引導(dǎo)示弱引導(dǎo)有效引導(dǎo)客戶的方法：有效引導(dǎo)客戶的方法：1.3 服務(wù)顧問引導(dǎo)客戶的方法服務(wù)顧問引導(dǎo)客戶的方法例：客戶剛剛過保修期例：客戶剛剛過保修期16天，搖窗機(jī)鋼絲斷了。天，搖窗機(jī)鋼絲斷了。 “王小姐，這事還真是沒什么好辦法啊，現(xiàn)在所有的電腦都聯(lián)網(wǎng)，過王小姐，這事還真

18、是沒什么好辦法啊，現(xiàn)在所有的電腦都聯(lián)網(wǎng)，過一天索賠員都做不進(jìn)去，電腦是個(gè)死腦筋，一點(diǎn)都通融不了啊。要是能想辦一天索賠員都做不進(jìn)去，電腦是個(gè)死腦筋，一點(diǎn)都通融不了啊。要是能想辦法我一定會(huì)幫你想的，可是現(xiàn)在都是電腦管理，沒轍啊，我?guī)湍憧纯磽Q個(gè)搖法我一定會(huì)幫你想的，可是現(xiàn)在都是電腦管理，沒轍啊，我?guī)湍憧纯磽Q個(gè)搖窗機(jī)多少錢窗機(jī)多少錢”1.3 服務(wù)顧問引導(dǎo)客戶的方法服務(wù)顧問引導(dǎo)客戶的方法原則與制度引導(dǎo)原則與制度引導(dǎo) 例：新帕薩特使用例：新帕薩特使用8個(gè)月，發(fā)動(dòng)機(jī)抖。個(gè)月，發(fā)動(dòng)機(jī)抖。 “張先生，就像您所知道的，新帕薩特的發(fā)動(dòng)機(jī)本來(lái)就比較精密，現(xiàn)張先生，就像您所知道的，新帕薩特的發(fā)動(dòng)機(jī)本來(lái)就比較精密，現(xiàn)在汽

19、油質(zhì)量不太好，所以在進(jìn)氣門上會(huì)形成積碳，同時(shí)由于汽油的質(zhì)量不好在汽油質(zhì)量不太好，所以在進(jìn)氣門上會(huì)形成積碳，同時(shí)由于汽油的質(zhì)量不好在氣門導(dǎo)管上會(huì)沉積膠質(zhì)，造成氣門關(guān)閉不嚴(yán)，所以發(fā)動(dòng)機(jī)會(huì)有些抖在氣門導(dǎo)管上會(huì)沉積膠質(zhì)，造成氣門關(guān)閉不嚴(yán)，所以發(fā)動(dòng)機(jī)會(huì)有些抖”1.3 服務(wù)顧問引導(dǎo)客戶的方法服務(wù)顧問引導(dǎo)客戶的方法專業(yè)引導(dǎo)專業(yè)引導(dǎo) 例：桑塔納例：桑塔納8萬(wàn)公里，客戶認(rèn)為車輛使用情況很好，不愿意更換正時(shí)皮帶。萬(wàn)公里，客戶認(rèn)為車輛使用情況很好，不愿意更換正時(shí)皮帶。 “保養(yǎng)手冊(cè)規(guī)定保養(yǎng)手冊(cè)規(guī)定8萬(wàn)公里更換正時(shí)皮帶，一定是有道理的。像上次工商萬(wàn)公里更換正時(shí)皮帶，一定是有道理的。像上次工商局的車因?yàn)榧敝k事沒換，后來(lái)

20、又忘了，結(jié)果就那么巧，局的車因?yàn)榧敝k事沒換，后來(lái)又忘了，結(jié)果就那么巧，9萬(wàn)皮帶就斷了，萬(wàn)皮帶就斷了，修了修了6000多。這皮帶到了壽命是看不出來(lái)的，可是說壞就壞，還是早點(diǎn)換多。這皮帶到了壽命是看不出來(lái)的，可是說壞就壞，還是早點(diǎn)換了放心些啊。了放心些啊。”1.3 服務(wù)顧問引導(dǎo)客戶的方法服務(wù)顧問引導(dǎo)客戶的方法壓力引導(dǎo)壓力引導(dǎo) 例：一輛事故車，保險(xiǎn)公司不同意更換葉子板，客戶考慮到小修理廠修，就例：一輛事故車，保險(xiǎn)公司不同意更換葉子板，客戶考慮到小修理廠修，就可以換了?？梢該Q了。 “到外面修是能換，換的話修起來(lái)也比較快?？墒峭饷嫘⌒蘩韽S油漆到外面修是能換，換的話修起來(lái)也比較快。可是外面小修理廠油漆一

21、般做的比較差，而且給您換上去的葉子板也一定是副廠的。我們做鈑金修一般做的比較差，而且給您換上去的葉子板也一定是副廠的。我們做鈑金修出來(lái)保證您外觀上是看不出來(lái)的，油漆質(zhì)量要好很多，而且出來(lái)保證您外觀上是看不出來(lái)的，油漆質(zhì)量要好很多，而且4S店的質(zhì)保沒店的質(zhì)保沒任何扯皮的事，您看怎么修合適呢？任何扯皮的事，您看怎么修合適呢？”1.3 服務(wù)顧問引導(dǎo)客戶的方法服務(wù)顧問引導(dǎo)客戶的方法客觀引導(dǎo)客觀引導(dǎo) 例：配件定貨例：配件定貨1個(gè)月還沒到，客戶發(fā)火。個(gè)月還沒到，客戶發(fā)火。 “張哥您別著急，您是我們老客戶了，一直在我家修，您的事就是我張哥您別著急，您是我們老客戶了，一直在我家修，您的事就是我們的事兒，我比您

22、還著急呢！配件現(xiàn)在是不太好定到，不過您放心，等到了們的事兒，我比您還著急呢！配件現(xiàn)在是不太好定到，不過您放心，等到了我第一個(gè)通知您我第一個(gè)通知您”1.3 服務(wù)顧問引導(dǎo)客戶的方法服務(wù)顧問引導(dǎo)客戶的方法情感引導(dǎo)情感引導(dǎo) 例：客戶死纏爛打要求多打折。例：客戶死纏爛打要求多打折。 “李先生，我就是個(gè)小服務(wù)顧問，哪里有那么大權(quán)利啊，我要是有權(quán)李先生，我就是個(gè)小服務(wù)顧問，哪里有那么大權(quán)利啊，我要是有權(quán)限能不幫您多打點(diǎn)折嗎？要是多打折了月底就從我工資里扣了，我們就掙那限能不幫您多打點(diǎn)折嗎？要是多打折了月底就從我工資里扣了，我們就掙那么點(diǎn)錢，多不容易啊，您就別為難我啦么點(diǎn)錢，多不容易啊，您就別為難我啦”1.3

23、 服務(wù)顧問引導(dǎo)客戶的方法服務(wù)顧問引導(dǎo)客戶的方法示弱引導(dǎo)示弱引導(dǎo) 售后服務(wù)的過程與新車銷售的比較：售后服務(wù)的過程與新車銷售的比較：?jiǎn)稳斩喙P相對(duì)小額交易談判單日多筆相對(duì)小額交易談判 單日少量大額交易談判單日少量大額交易談判可延展性極強(qiáng)可延展性極強(qiáng) 擴(kuò)大訂單的機(jī)會(huì)很少擴(kuò)大訂單的機(jī)會(huì)很少購(gòu)買周期較短購(gòu)買周期較短 重復(fù)購(gòu)買周期較長(zhǎng)重復(fù)購(gòu)買周期較長(zhǎng)合同的制約性較差合同的制約性較差 合同制約性強(qiáng)合同制約性強(qiáng)客戶有一定的被迫性客戶有一定的被迫性 客戶自由度高客戶自由度高1.3 服務(wù)顧問引導(dǎo)客戶的方法服務(wù)顧問引導(dǎo)客戶的方法售后服務(wù)的過程相對(duì)來(lái)講更復(fù)雜。售后服務(wù)的過程相對(duì)來(lái)講更復(fù)雜。雙方時(shí)間成本都高，雙方時(shí)間成本

24、都高，所以要采用恰當(dāng)?shù)姆椒ǎ砸捎们‘?dāng)?shù)姆椒?，盡快引導(dǎo)客戶達(dá)成一致！盡快引導(dǎo)客戶達(dá)成一致！1.3 服務(wù)顧問引導(dǎo)客戶的方法服務(wù)顧問引導(dǎo)客戶的方法人在做決策時(shí)是需要推動(dòng)的！人在做決策時(shí)是需要推動(dòng)的！運(yùn)用溝通的手運(yùn)用溝通的手段和技巧向既段和技巧向既定的目標(biāo)引導(dǎo)定的目標(biāo)引導(dǎo)客戶客戶積極推動(dòng)積極推動(dòng)達(dá)成交易達(dá)成交易 捕捉客戶的捕捉客戶的購(gòu)買信號(hào)購(gòu)買信號(hào) 1.3 服務(wù)顧問引導(dǎo)客戶的方法服務(wù)顧問引導(dǎo)客戶的方法客戶問及所換零件的質(zhì)保情況客戶問及所換零件的質(zhì)保情況客戶問及服務(wù)所需的具體時(shí)間客戶問及服務(wù)所需的具體時(shí)間問及更換零部件后需不需要磨合問及更換零部件后需不需要磨合問及維修后的注意事項(xiàng)問及維修后的注意事

25、項(xiàng)問及付款方式后再詢問折扣問及付款方式后再詢問折扣真誠(chéng)地征求你的意見真誠(chéng)地征求你的意見 客戶同意與服務(wù)顧問達(dá)成一致的語(yǔ)言信號(hào)客戶同意與服務(wù)顧問達(dá)成一致的語(yǔ)言信號(hào) 1.3 服務(wù)顧問引導(dǎo)客戶的方法服務(wù)顧問引導(dǎo)客戶的方法心里默算總價(jià)心里默算總價(jià)掏出錢包數(shù)錢掏出錢包數(shù)錢到車間去詢問修理工到車間去詢問修理工再次仔細(xì)研讀宣傳資料或促銷再次仔細(xì)研讀宣傳資料或促銷POPPOP向后仰，靠在椅背上舒展身體向后仰，靠在椅背上舒展身體突然的態(tài)度轉(zhuǎn)變，比如給你發(fā)煙突然的態(tài)度轉(zhuǎn)變，比如給你發(fā)煙打手機(jī)談及洽談的維修項(xiàng)目打手機(jī)談及洽談的維修項(xiàng)目 客戶同意與服務(wù)顧問達(dá)成一致的行為信號(hào)客戶同意與服務(wù)顧問達(dá)成一致的行為信號(hào) 1.3

26、 服務(wù)顧問引導(dǎo)客戶的方法服務(wù)顧問引導(dǎo)客戶的方法引導(dǎo)客戶達(dá)成一致的方法引導(dǎo)客戶達(dá)成一致的方法 直接請(qǐng)求直接請(qǐng)求 假定成交假定成交 保證成交保證成交 選擇成交選擇成交 優(yōu)劣匯總優(yōu)劣匯總 壓力成交壓力成交1.3 服務(wù)顧問引導(dǎo)客戶的方法服務(wù)顧問引導(dǎo)客戶的方法溝通能力提升溝通能力提升抓住客戶的心抓住客戶的心123課程目錄課程目錄專業(yè)能力提升專業(yè)能力提升準(zhǔn)確解決問題準(zhǔn)確解決問題協(xié)作力提升協(xié)作力提升構(gòu)建高效團(tuán)隊(duì)構(gòu)建高效團(tuán)隊(duì)1.1 服務(wù)顧問對(duì)自身的定位服務(wù)顧問對(duì)自身的定位1.2 怎樣探究客戶根源想法怎樣探究客戶根源想法1.3 服務(wù)顧問引導(dǎo)客戶的方法服務(wù)顧問引導(dǎo)客戶的方法2.1 服務(wù)顧問問診能力的必要性服務(wù)顧問

27、問診能力的必要性2.2 打造獨(dú)立問診基本功打造獨(dú)立問診基本功2.3 問診的方法問診的方法2.4 常見問題問診方法與訓(xùn)練常見問題問診方法與訓(xùn)練3.1 服務(wù)顧問涉及團(tuán)隊(duì)問題的解決方法服務(wù)顧問涉及團(tuán)隊(duì)問題的解決方法 3.2 怎樣帶好維修小組怎樣帶好維修小組2.12. 專業(yè)能力提升專業(yè)能力提升2.22.32.4服務(wù)顧問問診能力的必要性服務(wù)顧問問診能力的必要性打造獨(dú)立問診基本功打造獨(dú)立問診基本功問診的方法問診的方法常見問題問診方法與訓(xùn)練常見問題問診方法與訓(xùn)練2.12. 專業(yè)能力提升專業(yè)能力提升2.22.32.4服務(wù)顧問問診能力的必要性服務(wù)顧問問診能力的必要性打造獨(dú)立問診基本功打造獨(dú)立問診基本功問診的方法

28、問診的方法常見問題問診方法與訓(xùn)練常見問題問診方法與訓(xùn)練車間效率高車間效率高修理工省心修理工省心一次修復(fù)率高一次修復(fù)率高自身的專業(yè)形象自身的專業(yè)形象4S店的專業(yè)形象店的專業(yè)形象自身能力提高自身能力提高自身效率高自身效率高車間滿意車間滿意客戶滿意客戶滿意產(chǎn)值提升產(chǎn)值提升大家滿意大家滿意目標(biāo)實(shí)現(xiàn)目標(biāo)實(shí)現(xiàn)自身滿意自身滿意2.1 服務(wù)顧問問診能力的重要性服務(wù)顧問問診能力的重要性2.12. 專業(yè)能力提升專業(yè)能力提升2.22.32.4服務(wù)顧問問診能力的必要性服務(wù)顧問問診能力的必要性打造獨(dú)立問診基本功打造獨(dú)立問診基本功問診的方法問診的方法常見問題問診方法與訓(xùn)練常見問題問診方法與訓(xùn)練客戶故障表述心理與表象客戶故

29、障表述心理與表象引導(dǎo)客戶準(zhǔn)確完整表述故障引導(dǎo)客戶準(zhǔn)確完整表述故障問診的深挖和延展問診的深挖和延展專業(yè)知識(shí)與技能的積累專業(yè)知識(shí)與技能的積累2.2 打造獨(dú)立問診基本功打造獨(dú)立問診基本功主要內(nèi)容主要內(nèi)容 客戶故障表述沒有看到的表面那么簡(jiǎn)單！客戶故障表述沒有看到的表面那么簡(jiǎn)單！2.2 打造獨(dú)立問診基本功打造獨(dú)立問診基本功本小節(jié)學(xué)習(xí)的方法本小節(jié)學(xué)習(xí)的方法找對(duì)應(yīng)的現(xiàn)找對(duì)應(yīng)的現(xiàn)實(shí)客戶實(shí)客戶分享與研討分享與研討掌握故障表掌握故障表述心理述心理2.2 打造獨(dú)立問診基本功打造獨(dú)立問診基本功本身懂車，態(tài)度積極，表達(dá)準(zhǔn)確專業(yè)本身懂車，態(tài)度積極，表達(dá)準(zhǔn)確專業(yè) 客戶分析客戶分析實(shí)例實(shí)例客戶積極主動(dòng)告知使用情況與現(xiàn)象及可能

30、原因客戶積極主動(dòng)告知使用情況與現(xiàn)象及可能原因“小李，我這車開鍋，風(fēng)扇不轉(zhuǎn)，我把熱敏開小李，我這車開鍋，風(fēng)扇不轉(zhuǎn)，我把熱敏開關(guān)插頭拔了接線試了試，風(fēng)扇好的，你看是不關(guān)插頭拔了接線試了試，風(fēng)扇好的，你看是不是熱敏開關(guān)壞了？是熱敏開關(guān)壞了？”2.2 打造獨(dú)立問診基本功打造獨(dú)立問診基本功不懂裝懂不懂裝懂 客戶分析客戶分析實(shí)例實(shí)例客戶堆砌專業(yè)術(shù)語(yǔ)，亂指導(dǎo)，恐怕被忽略，怕客戶堆砌專業(yè)術(shù)語(yǔ)，亂指導(dǎo)，恐怕被忽略，怕被騙，對(duì)別人一萬(wàn)個(gè)不放心，不聽被騙，對(duì)別人一萬(wàn)個(gè)不放心，不聽 別人話別人話“我車有時(shí)候馬達(dá)不吸鐵，換個(gè)馬達(dá)就行了。我車有時(shí)候馬達(dá)不吸鐵，換個(gè)馬達(dá)就行了。檢查？不用了，就是不吸鐵，我知道好修，你檢查？

31、不用了，就是不吸鐵，我知道好修，你們不修。換個(gè)馬達(dá)多錢？們不修。換個(gè)馬達(dá)多錢？”2.2 打造獨(dú)立問診基本功打造獨(dú)立問診基本功懂裝不懂懂裝不懂 客戶分析客戶分析實(shí)例實(shí)例客戶有意隱藏自己的見地客戶有意隱藏自己的見地“我這空調(diào)好像沒人家的好，你看看這天還沒我這空調(diào)好像沒人家的好，你看看這天還沒太陽(yáng)開過來(lái)背都濕透了，找個(gè)人幫我看看。太陽(yáng)開過來(lái)背都濕透了，找個(gè)人幫我看看。”（明知道是壓縮機(jī)不吸，但再深不知道）（明知道是壓縮機(jī)不吸，但再深不知道）2.2 打造獨(dú)立問診基本功打造獨(dú)立問診基本功不懂裝不懂不懂裝不懂 客戶分析客戶分析實(shí)例實(shí)例真的不懂，不斷的向你以請(qǐng)教的態(tài)度提示問題真的不懂，不斷的向你以請(qǐng)教的態(tài)度

32、提示問題“這么大勁擰螺栓夠吧，你說輪子不會(huì)掉下來(lái)這么大勁擰螺栓夠吧，你說輪子不會(huì)掉下來(lái)吧。那個(gè)黑的我看你沒用力擰，沒問題吧。吧。那個(gè)黑的我看你沒用力擰，沒問題吧?！薄安皇钦f保養(yǎng)換叫什么汽濾，是哪個(gè)東西啊讓不是說保養(yǎng)換叫什么汽濾，是哪個(gè)東西啊讓我認(rèn)識(shí)認(rèn)識(shí)我認(rèn)識(shí)認(rèn)識(shí)”2.2 打造獨(dú)立問診基本功打造獨(dú)立問診基本功故意隱瞞故意隱瞞 客戶分析客戶分析實(shí)例實(shí)例明明知道故障可能的成因，就是不說明明知道故障可能的成因，就是不說“我這空調(diào)好像沒人家的好，你看看這天還沒太陽(yáng)我這空調(diào)好像沒人家的好，你看看這天還沒太陽(yáng)開過來(lái)背都濕透了，找個(gè)人幫我看看。開過來(lái)背都濕透了，找個(gè)人幫我看看?！保髦朗锹愤呅奘鹿蕰r(shí)，拆過冷

33、凝器沒加冷媒）（明知道是路邊修事故時(shí)，拆過冷凝器沒加冷媒）2.2 打造獨(dú)立問診基本功打造獨(dú)立問診基本功想說但是說不出來(lái)想說但是說不出來(lái) 客戶分析客戶分析實(shí)例實(shí)例很想配合你，就是表述不清楚很想配合你，就是表述不清楚“好像是前面的聲音，嗯，有時(shí)候聽著也像后面。好像是前面的聲音，嗯，有時(shí)候聽著也像后面。也沒什么規(guī)律吧，反正有時(shí)候響有時(shí)候也許是沒也沒什么規(guī)律吧，反正有時(shí)候響有時(shí)候也許是沒注意注意”2.2 打造獨(dú)立問診基本功打造獨(dú)立問診基本功說的太嚴(yán)重說的太嚴(yán)重非修不可，怕挨宰非修不可，怕挨宰說的不嚴(yán)重說的不嚴(yán)重修理廠不重視修理廠不重視反映真實(shí)的情況反映真實(shí)的情況會(huì)不會(huì)不給索賠會(huì)不會(huì)不給索賠全面的說明全

34、面的說明會(huì)不會(huì)被人笑話不懂車，同時(shí)被宰會(huì)不會(huì)被人笑話不懂車，同時(shí)被宰說的太準(zhǔn)確說的太準(zhǔn)確會(huì)不會(huì)給修理廠太大壓力會(huì)不會(huì)給修理廠太大壓力不多說點(diǎn)不多說點(diǎn)會(huì)不會(huì)讓人覺得我不懂而宰我會(huì)不會(huì)讓人覺得我不懂而宰我得罪了他別不認(rèn)真修得罪了他別不認(rèn)真修不太愉快的心情不太愉快的心情 需要仔細(xì)斟酌的客戶故障表述需要仔細(xì)斟酌的客戶故障表述2.2 打造獨(dú)立問診基本功打造獨(dú)立問診基本功由于客戶在表述故障背后有復(fù)雜的心理活動(dòng)由于客戶在表述故障背后有復(fù)雜的心理活動(dòng)所以要給予客戶適度的教育與引導(dǎo)所以要給予客戶適度的教育與引導(dǎo)2.2 打造獨(dú)立問診基本功打造獨(dú)立問診基本功多數(shù)客戶是希望多了解些汽車方面的知識(shí)的多數(shù)客戶是希望多了解

35、些汽車方面的知識(shí)的教育客戶的同時(shí)，也是做鋪墊的過程教育客戶的同時(shí)，也是做鋪墊的過程真誠(chéng)換真心真誠(chéng)換真心 打消客戶的疑慮打消客戶的疑慮用閑聊的方式用閑聊的方式 教育于無(wú)形教育于無(wú)形聚焦于各方利益聚焦于各方利益 一舉多得一舉多得充分利用各種渠道和工具充分利用各種渠道和工具 事半功倍事半功倍2.2 打造獨(dú)立問診基本功打造獨(dú)立問診基本功教育與引導(dǎo)客戶準(zhǔn)確完整表述故障的方法教育與引導(dǎo)客戶準(zhǔn)確完整表述故障的方法 深挖和延展深挖和延展解決解決當(dāng)前問題當(dāng)前問題發(fā)現(xiàn)潛在發(fā)現(xiàn)潛在問題與需求問題與需求客戶更滿意客戶更滿意客單價(jià)更高客單價(jià)更高即便做不到，也要做好鋪墊即便做不到，也要做好鋪墊2.2 打造獨(dú)立問診基本功打

36、造獨(dú)立問診基本功客戶報(bào)修：我輪胎爆了一個(gè)，換個(gè)輪胎客戶報(bào)修：我輪胎爆了一個(gè)，換個(gè)輪胎問題解決：更換輪胎問題解決：更換輪胎深挖深挖：得知爆胎是工地上坑洼不平，碰巧有：得知爆胎是工地上坑洼不平，碰巧有個(gè)深坑里有尖的碎石。既然有沖擊的個(gè)深坑里有尖的碎石。既然有沖擊的因素，建議客戶做四輪定位因素，建議客戶做四輪定位延展：延展：經(jīng)常跑工地，環(huán)境惡劣，建議客戶縮經(jīng)常跑工地，環(huán)境惡劣，建議客戶縮短保養(yǎng)周期短保養(yǎng)周期2.2 打造獨(dú)立問診基本功打造獨(dú)立問診基本功深挖和延展舉例深挖和延展舉例 1. 分組交流討論深挖和延展的實(shí)際工作案例分組交流討論深挖和延展的實(shí)際工作案例2. 每組選每組選2個(gè)有代表性的案例分享給大

37、家個(gè)有代表性的案例分享給大家討論討論 2.2 打造獨(dú)立問診基本功打造獨(dú)立問診基本功知識(shí)知識(shí) 對(duì)事對(duì)事 對(duì)人對(duì)人 與人打交道的能力與人打交道的能力服務(wù)流程、起亞汽車產(chǎn)品、備件、汽車?yán)矸?wù)流程、起亞汽車產(chǎn)品、備件、汽車?yán)碚摗⑿袠I(yè)規(guī)定等論、行業(yè)規(guī)定等故障診斷、工藝流程、維修參數(shù)、故障診斷、工藝流程、維修參數(shù)、專用工具使用等專用工具使用等2.2 打造獨(dú)立問診基本功打造獨(dú)立問診基本功2.12. 專業(yè)能力提升專業(yè)能力提升2.22.32.4服務(wù)顧問問診能力的必要性服務(wù)顧問問診能力的必要性打造獨(dú)立問診基本功打造獨(dú)立問診基本功問診的方法問診的方法常見問題問診方法與訓(xùn)練常見問題問診方法與訓(xùn)練問診時(shí)首先要打兩個(gè)問號(hào)

38、，并想辦法問診時(shí)首先要打兩個(gè)問號(hào)，并想辦法把兩個(gè)問號(hào)消除掉把兩個(gè)問號(hào)消除掉 客戶反映故障的態(tài)度是客戶反映故障的態(tài)度是 誠(chéng)實(shí)客觀全面的嗎？誠(chéng)實(shí)客觀全面的嗎？ 客戶反映的故障現(xiàn)象客戶反映的故障現(xiàn)象 是真實(shí)準(zhǔn)確的嗎？是真實(shí)準(zhǔn)確的嗎？ 2.3 問診的方法問診的方法 然后根據(jù)經(jīng)驗(yàn)和專業(yè)知識(shí)對(duì)客戶表然后根據(jù)經(jīng)驗(yàn)和專業(yè)知識(shí)對(duì)客戶表述的現(xiàn)象進(jìn)行初步判斷述的現(xiàn)象進(jìn)行初步判斷 比如客戶反映油耗高。比如客戶反映油耗高。 如果是新車，多數(shù)可能是感覺因素如果是新車，多數(shù)可能是感覺因素 如果是如果是15萬(wàn)公里的車，很可能確實(shí)是油耗高萬(wàn)公里的車，很可能確實(shí)是油耗高2.3 問診的方法問診的方法以初步判斷為基礎(chǔ)思考所有的可能以

39、初步判斷為基礎(chǔ)思考所有的可能性與最大的可能性，引導(dǎo)客戶盡可性與最大的可能性，引導(dǎo)客戶盡可能準(zhǔn)確地表述細(xì)節(jié)能準(zhǔn)確地表述細(xì)節(jié) 比如客戶反映油耗高，是新車：比如客戶反映油耗高，是新車： 引導(dǎo)客戶的方向?yàn)闉槭裁从X得油耗高，依據(jù)是什引導(dǎo)客戶的方向?yàn)闉槭裁从X得油耗高，依據(jù)是什么，跟什么情況或什么車做的對(duì)比，車輛使用的環(huán)境么，跟什么情況或什么車做的對(duì)比，車輛使用的環(huán)境是怎樣的。如果是新手，去探究駕駛習(xí)慣如何等等是怎樣的。如果是新手，去探究駕駛習(xí)慣如何等等2.3 問診的方法問診的方法綜合看車與試車，給出初步的檢修綜合看車與試車，給出初步的檢修方案；同時(shí)告知可能的最壞結(jié)果，方案；同時(shí)告知可能的最壞結(jié)果，報(bào)價(jià)，約

40、定時(shí)間報(bào)價(jià)，約定時(shí)間 比如客戶反映油耗高，是新車，探求得知基本是客戶比如客戶反映油耗高，是新車，探求得知基本是客戶在市區(qū)經(jīng)常堵車，且以前開的是在市區(qū)經(jīng)常堵車，且以前開的是POLO：不要急于推掉客戶，可以先表達(dá)清意思，再用電腦把不要急于推掉客戶，可以先表達(dá)清意思，再用電腦把發(fā)動(dòng)機(jī)電控系統(tǒng)查下故障，再看數(shù)據(jù)流，告訴客戶一發(fā)動(dòng)機(jī)電控系統(tǒng)查下故障，再看數(shù)據(jù)流，告訴客戶一切正常，確證自己的意思。切正常，確證自己的意思。2.3 問診的方法問診的方法2.12. 專業(yè)能力提升專業(yè)能力提升2.22.32.4服務(wù)顧問問診能力的必要性服務(wù)顧問問診能力的必要性打造獨(dú)立問診基本功打造獨(dú)立問診基本功問診的方法問診的方法常

41、見問題問診方法與訓(xùn)練常見問題問診方法與訓(xùn)練純保養(yǎng)也需要問診純保養(yǎng)也需要問診異響類問題的問診異響類問題的問診發(fā)動(dòng)機(jī)相關(guān)問題問診發(fā)動(dòng)機(jī)相關(guān)問題問診漏水問題問診漏水問題問診事故車問診事故車問診2.4 常見問題問診方法與訓(xùn)練常見問題問診方法與訓(xùn)練 純保養(yǎng)也需要問診嗎？為什么呢？純保養(yǎng)也需要問診嗎？為什么呢？1. 可以容易確定重點(diǎn)檢查的項(xiàng)目可以容易確定重點(diǎn)檢查的項(xiàng)目2. 可以幫助發(fā)現(xiàn)車輛潛在故障可以幫助發(fā)現(xiàn)車輛潛在故障3. 可以推薦附加的項(xiàng)目可以推薦附加的項(xiàng)目4. 可以推薦縮短保養(yǎng)周期可以推薦縮短保養(yǎng)周期5. 可以推薦提前更換關(guān)鍵零部件可以推薦提前更換關(guān)鍵零部件6. 可以有針對(duì)性的告知客戶短期內(nèi)可以有針

42、對(duì)性的告知客戶短期內(nèi)可能的故障可能的故障2.4 常見問題問診方法與訓(xùn)練常見問題問診方法與訓(xùn)練首先確認(rèn)響聲的形式首先確認(rèn)響聲的形式 如嗡嗡、吱吱、咔嗒等如嗡嗡、吱吱、咔嗒等其次詢問響聲的部位其次詢問響聲的部位 如前部后部、車內(nèi)車外等如前部后部、車內(nèi)車外等第三分析響聲的規(guī)律第三分析響聲的規(guī)律 包括大小、頻次、與車不同狀態(tài)的關(guān)系等包括大小、頻次、與車不同狀態(tài)的關(guān)系等最后綜合做出初步判斷，通過試車基本確認(rèn)最后綜合做出初步判斷，通過試車基本確認(rèn)異響類問題的問診方法：異響類問題的問診方法：2.4 常見問題問診方法與訓(xùn)練常見問題問診方法與訓(xùn)練請(qǐng)兩位學(xué)員參與演練請(qǐng)兩位學(xué)員參與演練一位學(xué)員擬定異響故障，扮演客戶

43、一位學(xué)員擬定異響故障，扮演客戶另一位學(xué)員扮演服務(wù)顧問來(lái)問診另一位學(xué)員扮演服務(wù)顧問來(lái)問診大家來(lái)點(diǎn)評(píng)大家來(lái)點(diǎn)評(píng)2.4 常見問題問診方法與訓(xùn)練常見問題問診方法與訓(xùn)練訓(xùn)練訓(xùn)練 1. 確認(rèn)故障發(fā)生的特定環(huán)境確認(rèn)故障發(fā)生的特定環(huán)境2. 追溯故障發(fā)生前車輛的使用情況與變動(dòng)情況追溯故障發(fā)生前車輛的使用情況與變動(dòng)情況3. 仔細(xì)判斷故障的現(xiàn)象，找原因仔細(xì)判斷故障的現(xiàn)象，找原因4. 如果不能斷定故障原因，先假定一個(gè)最有可能的如果不能斷定故障原因，先假定一個(gè)最有可能的原因用問診來(lái)確認(rèn)或推翻，不斷重復(fù)原因用問診來(lái)確認(rèn)或推翻，不斷重復(fù)5. 試車，通過相關(guān)的反應(yīng)確認(rèn)故障原因試車，通過相關(guān)的反應(yīng)確認(rèn)故障原因發(fā)動(dòng)機(jī)相關(guān)問題的問

44、診方法：發(fā)動(dòng)機(jī)相關(guān)問題的問診方法：2.4 常見問題問診方法與訓(xùn)練常見問題問診方法與訓(xùn)練打不著打不著 難發(fā)動(dòng)難發(fā)動(dòng) 發(fā)動(dòng)機(jī)抖發(fā)動(dòng)機(jī)抖加速無(wú)力加速無(wú)力 容易熄火容易熄火 燒機(jī)油燒機(jī)油油耗高油耗高 漏油漏油 水溫高水溫高 請(qǐng)兩位學(xué)員參與演練請(qǐng)兩位學(xué)員參與演練一位學(xué)員擬定發(fā)動(dòng)機(jī)故障，扮演客戶一位學(xué)員擬定發(fā)動(dòng)機(jī)故障，扮演客戶另一位學(xué)員扮演服務(wù)顧問來(lái)問診另一位學(xué)員扮演服務(wù)顧問來(lái)問診大家來(lái)點(diǎn)評(píng)大家來(lái)點(diǎn)評(píng)2.4 常見問題問診方法與訓(xùn)練常見問題問診方法與訓(xùn)練訓(xùn)練訓(xùn)練 1. 首先確認(rèn)是冷卻系漏水還是車身漏水首先確認(rèn)是冷卻系漏水還是車身漏水2. 如果是冷卻系缺水，先問水溫情況如果是冷卻系缺水，先問水溫情況3. 詢問

45、漏水的速度，異?，F(xiàn)象詢問漏水的速度，異常現(xiàn)象4. 實(shí)車目測(cè)防凍液結(jié)晶，如果不明顯，看機(jī)油實(shí)車目測(cè)防凍液結(jié)晶，如果不明顯，看機(jī)油5. 看不出漏水部位的話，交修理工加壓檢測(cè)看不出漏水部位的話，交修理工加壓檢測(cè)漏水問題的問診方法：漏水問題的問診方法：2.4 常見問題問診方法與訓(xùn)練常見問題問診方法與訓(xùn)練請(qǐng)兩位學(xué)員參與演練請(qǐng)兩位學(xué)員參與演練一位學(xué)員擬定漏水故障，扮演客戶一位學(xué)員擬定漏水故障，扮演客戶另一位學(xué)員扮演服務(wù)顧問來(lái)問診另一位學(xué)員扮演服務(wù)顧問來(lái)問診大家來(lái)點(diǎn)評(píng)大家來(lái)點(diǎn)評(píng)2.4 常見問題問診方法與訓(xùn)練常見問題問診方法與訓(xùn)練訓(xùn)練訓(xùn)練 有無(wú)調(diào)解書，看一下有無(wú)調(diào)解書，看一下單方，雙方單方，雙方誰(shuí)的責(zé)任誰(shuí)的責(zé)

46、任有爭(zhēng)議嗎有爭(zhēng)議嗎有無(wú)保險(xiǎn)，是否進(jìn)保有無(wú)保險(xiǎn)，是否進(jìn)保與保險(xiǎn)公司聯(lián)系情況與保險(xiǎn)公司聯(lián)系情況支付情況支付情況出事故的具體情況出事故的具體情況車輛維修歷史車輛維修歷史車輛有無(wú)拆檢車輛有無(wú)拆檢事故前有無(wú)附加故障事故前有無(wú)附加故障有無(wú)特殊要求有無(wú)特殊要求事故車問診方法：事故車問診方法：與車無(wú)關(guān)的客觀情況與車無(wú)關(guān)的客觀情況與車相關(guān)的情況與車相關(guān)的情況2.4 常見問題問診方法與訓(xùn)練常見問題問診方法與訓(xùn)練請(qǐng)大家來(lái)分享，在事故車的處理過程中請(qǐng)大家來(lái)分享，在事故車的處理過程中 由于問診的疏忽造成后繼麻煩的真實(shí)經(jīng)歷由于問診的疏忽造成后繼麻煩的真實(shí)經(jīng)歷2.4 常見問題問診方法與訓(xùn)練常見問題問診方法與訓(xùn)練分享分享 與

47、大家分享你所碰到的疑難案例。與大家分享你所碰到的疑難案例。2.4 常見問題問診方法與訓(xùn)練常見問題問診方法與訓(xùn)練分享分享 請(qǐng)每個(gè)小組用請(qǐng)每個(gè)小組用30分鐘時(shí)間討論總結(jié)下述方面可能的問題與原分鐘時(shí)間討論總結(jié)下述方面可能的問題與原因。因。1、異響、異響2、發(fā)動(dòng)機(jī)相關(guān)、發(fā)動(dòng)機(jī)相關(guān)3、冷卻系與空調(diào)、冷卻系與空調(diào)4、底盤（懸掛、轉(zhuǎn)向、制動(dòng)等）、底盤（懸掛、轉(zhuǎn)向、制動(dòng)等）列在白板紙上，請(qǐng)一位學(xué)員與大家分享，列在白板紙上，請(qǐng)一位學(xué)員與大家分享，請(qǐng)其他學(xué)員補(bǔ)充。請(qǐng)其他學(xué)員補(bǔ)充。小組討論小組討論 2.4 常見問題問診方法與訓(xùn)練常見問題問診方法與訓(xùn)練溝通能力提升溝通能力提升抓住客戶的心抓住客戶的心123課程目錄課程

48、目錄專業(yè)能力提升專業(yè)能力提升準(zhǔn)確解決問題準(zhǔn)確解決問題協(xié)作力提升協(xié)作力提升構(gòu)建高效團(tuán)隊(duì)構(gòu)建高效團(tuán)隊(duì)1.1 服務(wù)顧問對(duì)自身的定位服務(wù)顧問對(duì)自身的定位1.2 怎樣探究客戶根源想法怎樣探究客戶根源想法1.3 服務(wù)顧問引導(dǎo)客戶的方法服務(wù)顧問引導(dǎo)客戶的方法2.1 服務(wù)顧問問診能力的必要性服務(wù)顧問問診能力的必要性2.2 打造獨(dú)立問診基本功打造獨(dú)立問診基本功2.3 問診的方法問診的方法2.4 常見問題問診方法與訓(xùn)練常見問題問診方法與訓(xùn)練3.1 服務(wù)顧問涉及團(tuán)隊(duì)問題的解決方法服務(wù)顧問涉及團(tuán)隊(duì)問題的解決方法 3.2 怎樣帶好維修小組怎樣帶好維修小組3.13. 協(xié)作力提升協(xié)作力提升3.2服務(wù)顧問涉及團(tuán)隊(duì)問題的解決方

49、法服務(wù)顧問涉及團(tuán)隊(duì)問題的解決方法 怎樣帶好維修小組怎樣帶好維修小組3.13. 協(xié)作力提升協(xié)作力提升3.2服務(wù)顧問涉及團(tuán)隊(duì)問題的解決方法服務(wù)顧問涉及團(tuán)隊(duì)問題的解決方法 怎樣帶好維修小組怎樣帶好維修小組思考：思考： 服務(wù)顧問在整個(gè)大眾汽車售后服務(wù)體系中的位服務(wù)顧問在整個(gè)大眾汽車售后服務(wù)體系中的位置和作用是什么？置和作用是什么？3.1 服務(wù)顧問涉及團(tuán)隊(duì)問題的解決方法服務(wù)顧問涉及團(tuán)隊(duì)問題的解決方法人們的要求是無(wú)止境的人們的要求是無(wú)止境的客戶的滿意需要正確工作與正面信息的連客戶的滿意需要正確工作與正面信息的連續(xù)傳遞與放大續(xù)傳遞與放大 任何一個(gè)環(huán)節(jié)的小問題都會(huì)導(dǎo)致功虧一簣任何一個(gè)環(huán)節(jié)的小問題都會(huì)導(dǎo)致功虧一

50、簣 由于售后服務(wù)體系的復(fù)雜性和多樣性，由于售后服務(wù)體系的復(fù)雜性和多樣性，要想獲得高的客戶滿意度，必須依靠團(tuán)隊(duì)要想獲得高的客戶滿意度，必須依靠團(tuán)隊(duì)的共同努力！的共同努力！3.1 服務(wù)顧問涉及團(tuán)隊(duì)問題的解決方法服務(wù)顧問涉及團(tuán)隊(duì)問題的解決方法情境化學(xué)習(xí)情境化學(xué)習(xí)思考思考分享與研討分享與研討總結(jié)與提升總結(jié)與提升3.1 服務(wù)顧問涉及團(tuán)隊(duì)問題的解決方法服務(wù)顧問涉及團(tuán)隊(duì)問題的解決方法情境一：領(lǐng)導(dǎo)越級(jí)指揮或跨部門指揮情境一：領(lǐng)導(dǎo)越級(jí)指揮或跨部門指揮 首先意識(shí)到他不是惡意的首先意識(shí)到他不是惡意的 體諒領(lǐng)導(dǎo)的難處或急處體諒領(lǐng)導(dǎo)的難處或急處 盡全力去做，因?yàn)闊o(wú)法避免盡全力去做，因?yàn)闊o(wú)法避免 不向任何人抱怨不向任何人抱怨3.1 服務(wù)顧問涉及團(tuán)隊(duì)問題的解決方法服務(wù)顧問涉及團(tuán)隊(duì)問題的解決方法情境二：情境二： 領(lǐng)導(dǎo)或同事忽略或誤會(huì)了你的努力領(lǐng)導(dǎo)或同事忽略或誤會(huì)了你的努力 人之常情人之常情 清楚地知道工作是為了什么清楚地知道工作是為了什么 懂得付出是一種境界懂得付出是一種境界 不強(qiáng)調(diào)，不抱