技術商務標(天瀾居)

1、1 “海昌生活城（天瀾居） ”項目物業(yè)管理投標文件（技術標、商務標） 編制日期：二 0 一四年五月2目目 錄錄第一部分 技術部分.4一、項目情況.4二、項目分析.4三、物業(yè)管理設想.5（一）物業(yè)管理目標 .5（二）物業(yè)管理思路 .7（三）項目管理重點 .11（四）項目管理難點 .13四、物業(yè)管理方式.14（一）管理模式 .14（二）各部門職責 .16（三）建立溝通協(xié)調機制 .17（四）業(yè)主滿意程度分析 .19五、物業(yè)交付使用前物業(yè)管理.20（一）前期介入 .20（二）入住階段服務重點 .22六、內部裝修的監(jiān)管方案.26（一）裝修的現(xiàn)場組織工作 .26（二）違章裝修的預防措施，認真執(zhí)行雙告知制度

2、 .26（三）裝修過程的監(jiān)督管理 .27七、入住后物業(yè)管理.28（一）公共秩序維護方案 .28（二）停車場管理服務標準 .31（三）設施設備維修養(yǎng)護方案 .31（四）保潔服務 .37（五）綠化養(yǎng)護標準 .39（六）綜合管理服務標準 .40（七）寵物管理措施 .41（八）投訴管理 .41八、人員管理.44（一）物業(yè)管理服務中心人員架構表 .44（二）主要人員素質要求與崗位時間安排 .44（三）各崗位職責 .46（四）人員招聘 .50（五）人員錄用 .51（六）培訓計劃的方式及目標 .523（七）員工的管理與考核 .54九、規(guī)章制度及管理運作機制.54（一）物業(yè)管理制度的建立 .54（二）檔案的建

3、立 .57（三）內部管理機制 .59十、財務管理.63（一）財務管理工作模式、制度 .63（二）物業(yè)管理服務費的收取方式 .65十一、各類突發(fā)事件的應急預案.65（一）緊急事態(tài)處理的目的 .65（二）緊急事態(tài)組織結構 .65（三）緊急事態(tài)處理流程 .65（四）緊急事態(tài)的內容及操作 .67十二、物資裝備.73（一）管理用房 .73（二）物資資源配置 .73十三、社區(qū)文化活動.75第二部分 商務部分.77一、測算依據(jù)：.77二、物業(yè)管理服務費報價.78三、物業(yè)管理服務費構成 .79四、 財務預算分析.85五、 其他費用.85（一）保潔拓荒 .85（二）前期介入費 .85（三）地下停車場（地下車庫）

4、管理費 .86（四）有償服務收費明細表 .864第一部分第一部分 技術部分技術部分一、項目情況一、項目情況天瀾居項目位于天津濱海新區(qū)響螺灣商務區(qū)西側。物業(yè)類型：住宅、商業(yè)；本項目業(yè)態(tài)類型：住宅、商業(yè)；本項目坐落地址：天津市濱海新區(qū)中心商務區(qū)安陽道以北、萬年橋北路以東；本項目物業(yè)管理區(qū)域四至范圍：東至迎達路、安陽里、坨地電信局；南至安陽道；西至萬年橋北路；北至萬順道、安陽里、坨地電信局。本項目總用地面積 79570.45 平方米，總建筑面積 254430.74 平方米，本項目建筑面積 196902.74 平方米。本項目的建筑密度為 20 ；容積率 2.42 ；本項目內共含建筑物 28 幢。包括

5、3 層的多層住宅 1 棟；8 層的中高層住宅 4 棟；20-40 層的高層住宅 12棟；1-2 層的配套公建（商業(yè)）11 棟。項目總戶數(shù)為 1833 戶。綠化指標：綠化率 35，綠地面積 27849.66 平方米； 本項目規(guī)劃建設機動停車位 1490 個。包括地上停車位 274 個，地下停車位 1216 個。二、項目二、項目分析分析項目周邊配套齊全，設施完善。學校教育有：塘沽一幼、 、塘沽鹽場中學、塘沽一中 塘沽六中、塘沽二中、塘沽五中、寧波道小學、天津開發(fā)區(qū)職業(yè)技術學院、濱海職業(yè)學院、外國語學校、塘沽師范學校。周邊醫(yī)院有塘沽中醫(yī)醫(yī)院、塘沽第五中心醫(yī)院。項目鄰近銀行有建設銀行、農業(yè)銀行、工商銀

6、行。商業(yè)設施齊全，緊鄰響螺灣商務區(qū)、于家堡金融區(qū)、塘沽金街。休閑娛樂設施完備，周邊有極地海洋館、外灘公園、河濱公園等設施。項目交通狀況便捷，可乘坐輕軌 9 號線到洋貨市場下車，再乘坐 110，501 路到坨地站下車即可。交通狀況：三條高速路（津濱高速、京津塘一線、京津塘二線）一條快速路（天津大道）兩條軌道交通（津濱輕軌、京津城際） 。（一）業(yè)主及服務需求的分析（一）業(yè)主及服務需求的分析鑒于該項目為高檔住宅項目，我們在服務過程中既要針對不同的物業(yè)類型進行側重5點不同的管理、服務，又要在整體服務標準、服務素質上要求統(tǒng)一；既要滿足不同物業(yè)使用人對于物業(yè)功能、服務提供方面的特殊要求，最大限度的為其提供

7、便利、快捷、舒適的工作、生活環(huán)境、又要防止因此而可能產生的各類物業(yè)使用過程中相互之間的影響。（二）未來業(yè)主的群體分析（二）未來業(yè)主的群體分析通過對周邊市場研究，我們對項目的業(yè)主構成進行如下初步預測：1、居住地緣性客戶現(xiàn)居住位于項目附近的客戶，這部分主要以現(xiàn)租賃房屋的客戶為主，以擁有房屋產權的客戶為輔；2、工作地緣性客戶現(xiàn)工作位于響螺灣、中心商務區(qū)、臨港工業(yè)區(qū)、塘沽區(qū)以及開發(fā)區(qū)的的客戶，這部分客戶月收入較高，工作穩(wěn)定性較高，屬于長期穩(wěn)步升職加薪型工作；（三）未來業(yè)主的需求定位（三）未來業(yè)主的需求定位經調研，本項目業(yè)主定位為：集居住、投資于一體，未來業(yè)主主要是當?shù)馗呤杖肴巳汉筒糠滞鈦硗顿Y群體，對住

8、房消費環(huán)節(jié)中的服務需求和生活中的服務需求會表現(xiàn)出多樣性。未來業(yè)主的年齡層次是以中青年為主，這部分人普遍學歷高，追求生活的檔次。他們白天比較繁忙，難于與物業(yè)管理中心有頻繁的接觸，針對這個問題，我們將逐漸加強“班后服務”等服務體系，使業(yè)主下班回到小區(qū)后，能夠體會到物業(yè)服務給他們所帶來的舒適和安寧。三、物業(yè)管理設想三、物業(yè)管理設想（一）物業(yè)管理目標（一）物業(yè)管理目標物業(yè)管理服務的最終目標是營造一個舒適的生活環(huán)境，使業(yè)主安居樂業(yè)，使該物業(yè)保值、增值，體現(xiàn)超一級的物業(yè)服務。物業(yè)管理服務主要包括兩大部分，一是對物業(yè)的管理，二是對業(yè)主的服務。1 1 1 1、對業(yè)主服務的管理目標、對業(yè)主服務的管理目標、對業(yè)主

9、服務的管理目標、對業(yè)主服務的管理目標（1）內部管理上實行定員、定量、定額方式，以科學的管理方法，合理調配各工作崗位的人員，量化各崗位的工作指標，實行嚴格有效的考核制度，使管理隊伍的素質6不斷地提高，為管理好海昌生活城（天瀾居）項目，服務于業(yè)主打好堅實的基礎。（2）正確處理好開發(fā)商與業(yè)主之間的關系，維護兩者的合法權益，為開發(fā)商提出合理的建議，為業(yè)主排憂解難，讓業(yè)主稱心如意，安居樂業(yè)，讓其信任開發(fā)商、信任物業(yè)公司。（3）通過嚴格管理與優(yōu)質服務，更進一步提高開發(fā)商的品牌效應，將有效地促進物業(yè)的銷售。2 2、對物業(yè)管理的目標對物業(yè)管理的目標（1）自接管“海昌生活城（天瀾居） ”項目業(yè)主正式入住之日起，

10、一年內達到“天津市物業(yè)管理達標住宅小區(qū)”標準。（2）自接管“海昌生活城（天瀾居） ”項目業(yè)主正式入住之日起，二年內達到“天津市物業(yè)管理優(yōu)秀住宅小區(qū)”標準。（3）參照天津市普通住宅小區(qū)物業(yè)管理服務和指導價格一級服務標準及招標文件部分超一級服務標準的要求，達到的物業(yè)服務標準各項服務指標承諾：序號指標名稱標準措施1環(huán)境衛(wèi)生清潔率96責任落實到人，實行巡視制度，建檔記錄，并由環(huán)境主管監(jiān)督執(zhí)行。2綠化完好率98%責任落實到人，實行巡視制度，發(fā)現(xiàn)問題及時修整。3消防設備設施完好率99責任落實到人，實行巡視制度，建檔記錄。4停車場設備完好率98責任落實到人，實行巡視制度，建檔記錄。5房屋完好率98責任落實到

11、人，實行巡視制度，建檔記錄。6設備完好率95責任落實到人，實行巡視制度，建檔記錄。7道路完好率100責任落實到人，實行巡視制度，以確保道7路、車場的完好、暢通。8智能化系統(tǒng)運行正常率98責任落實到人，實行巡視制度，建檔記錄。9零修、報修及時率100明確維修內容后，30 分鐘內到達現(xiàn)場，及時完成并建檔記錄。10零修、報修返修率111回訪率100%12服務有效投訴率1加強與業(yè)主的溝通，對投訴實行首問負責制，對發(fā)生的投訴及時處理并做好記錄，同時建立檔案追蹤處理結果。13有效投訴處理率10014入住業(yè)主滿意率90注重收集業(yè)主意見，加強溝通，不斷改進服務工作。（二）物業(yè)管理思路（二）物業(yè)管理思路1 1、

12、管理模式、管理模式保證業(yè)主居住的安全性、舒適性與私密性是本項目物業(yè)管理的基本思路，構建和諧，打造高尚人文文化環(huán)境是我們的目標。在服務理念上，秉承以人為本的業(yè)主服務理念，在項目管理中，強調服務第一的管理理念，對項目的硬件設施設備，加強管理，消滅隱患于事故發(fā)生之前。對業(yè)主提供無微不至的服務，安排專業(yè)的客服代表，對業(yè)主的需求和問題，爭取做到預知、預防，對出現(xiàn)的問題，不管其大小、性質如何，全程跟蹤到底，要求做到誰接待、誰負責。進一步倡導本物業(yè)公司在多年物業(yè)管理實踐中總結出來的文化觀念、服務觀念、經營觀念、科技觀念，讓每一位業(yè)主真正領略高品質的物業(yè)管理服務，享受時尚人生。根據(jù)海昌生活城（天瀾居）的項目情

13、況及開發(fā)商對物業(yè)管理的要求，確立項目整體管理構想和物業(yè)管理策劃思路，概括為：“以客戶代表服務模式為中心，突出三個重點、五大措施” 。（1）客戶代表服務模式：1）客戶代表服務模式的服務理念：24 小時一站式全程服務：客戶代表配有專屬的通訊號碼，并向業(yè)主公示，保證全天候通訊通暢。在物業(yè)服務過程中，無論任何時間、任何地點、任何一位業(yè)主提出的任何8問題和合理要求，所屬區(qū)域客戶代表及相關員工都要以“首接責任制”的服務標準，調動管理服務資源，設法采用各種方式予以解決和滿足。2）客戶代表模式物業(yè)管理的行為標準：微笑：每一位員工必須對所有的服務對象（業(yè)主）保持真誠的微笑。杰出：要將每一項微笑的服務工作做得出色

14、，盡善盡美。關注：把每一位服務對象（業(yè)主）都看作需要服務的貴賓，始終用熱情友好的關注態(tài)度對待業(yè)主，關注業(yè)主的服務需求，及時提供服務。主動：隨時準備為業(yè)主提供專業(yè)、規(guī)范的服務。創(chuàng)造：精心創(chuàng)造出使業(yè)主能時刻感受到的熱情和關懷體貼的服務。3）客戶代表模式物業(yè)管理服務的基本要素:全方位：主要體現(xiàn)在服務內容和范圍上，以“業(yè)主需求為關注焦點” ，緊緊圍繞業(yè)主的各方面需求，提供完美的基礎管理服務，每年不少于四次社區(qū)文化活動。主動性：主要體現(xiàn)在服務態(tài)度上，改變以往傳統(tǒng)上業(yè)主有事找物業(yè)的狀況，而是客戶代表定時聯(lián)系業(yè)主，主動詢問發(fā)現(xiàn)業(yè)主的需求，主動提供服務，回訪率 100%，滿意度測評覆蓋率 90%以上。一站式：

15、24 小時專屬服務，主要體現(xiàn)在服務形式上，由客戶代表負責，調動所有物業(yè)服務資源，為業(yè)主提供所有服務內容的全程服務。及時性：實行 24 小時報修值班制度，任何一位員工都有責任解決和協(xié)調業(yè)主提出的合理服務要求，并及時反饋給客戶代表及物業(yè)管理服務中心，達到及時服務的效果。（2）三大重點工作 重點之一：不斷完善與深化以業(yè)主為中心的服務體系，實現(xiàn)管理品質的飛躍根據(jù)本公司多年來業(yè)主服務的經驗，在海昌生活城（天瀾居）物業(yè)管理方案的實施過程中，我們通過不斷的創(chuàng)新，倡導規(guī)范化、專業(yè)化、人性化的服務；通過管理服務報告、滿意度調查等，創(chuàng)造多渠道、多角度、多平臺的溝通環(huán)境；通過建立一套具有可操作性、權威性，同時又符合

16、相關法規(guī)的制度體系，為全方位的管理服務提供保障，更重要的是明確物業(yè)管理企業(yè)和開發(fā)商以及業(yè)主的責、權、利。在海昌生活城（天瀾居）這樣一個新建的高品質社區(qū)全面落實以業(yè)主為中心的服務體系，并不是出了問題就整改，有了矛盾就溝通，這是絕大多數(shù)物業(yè)公司都能做到的，我們要做的是將業(yè)主的訴求貫穿在整個管理服務過程當中，先于問題和矛盾發(fā)生之前就9全方位的為業(yè)主考慮，即便問題和矛盾是無法避免的發(fā)生了，我們也有相關的緊急事態(tài)處理程序來處理。不但要體現(xiàn)出本物業(yè)公司全心全意的服務意識，更應該表現(xiàn)出本物業(yè)公司對待問題和矛盾的專業(yè)協(xié)調解決的能力。 重點之二：持續(xù)提升基礎服務品質完善的基礎服務是本物業(yè)公司的生命線，基礎服務品

17、質是延續(xù)這條生命線的每一個點，而嚴密的質量管理體系則是使每一個點閃爍光芒的源泉。規(guī)范和標準是提高基礎品質的關鍵。在海昌生活城（天瀾居）物業(yè)管理中，我們將著重基礎服務品質的提高，從各業(yè)務塊入手，將 ISO9000 體系貫徹到每一個環(huán)節(jié)，從制度上、方法上、效果上對各項服務的操作進行監(jiān)控，及時對不合格項目進行整改，通過基礎服務品質的不斷改進和提升，不斷提升業(yè)主滿意度。只有這樣提高品質才成為可能，創(chuàng)新也才有了根基。重點之三：建設具有本物業(yè)公司特色、符合海昌生活城（天瀾居）產品定位的社區(qū)文化高品質的社區(qū)離不開社區(qū)文化的建設，社區(qū)文化是情感的紐帶和友誼的橋梁，是一種生活態(tài)度和生活個性的張揚與表達。我們對文

18、化在社區(qū)的定義，不僅僅局限在活動的組織和開展，更著重于營造一種積極向上，開放健康的生活氣息與氛圍，建立一套大家共同遵守的制度，制度本身也是一種文化。通過社區(qū)文化的建設，社區(qū)氛圍的營造，把社區(qū)文化作為一種產品和服務來推廣，引導業(yè)主遵守制度，為高品質的物業(yè)管理服務創(chuàng)造良好環(huán)境。在海昌生活城（天瀾居）項目中開展體現(xiàn)海昌生活城（天瀾居）特點和滿足業(yè)主需求的社區(qū)文化活動。我們將在歷史文化、專業(yè)文化、制度文化、精神文化、環(huán)境文化等五個方面全方位展開，通過循序漸進、潛移默化、寓教于樂的社區(qū)文化建設，培養(yǎng)、營造海昌生活城（天瀾居）文化精神和氛圍，發(fā)揮社區(qū)文化的凝聚功能、激勵功能和約束功能。（3）五大措施：措施

19、之一：智能化管理上做到“三個到位” 。成立智能化技術專業(yè)小組，多方培訓并吸納專業(yè)人才，在充分研究智能化體系的基礎上制定運行方案、維護方案和海昌生活城（天瀾居）智能化體系發(fā)展方案的規(guī)劃。在具體操作上強調“三個到位” 。 業(yè)主培訓到位。業(yè)主能否使用智能設施是降低管理難度、提高管理效率的關鍵。10為此，我們將針對并擬在社區(qū)舉行業(yè)主交流活動，使業(yè)主確確實實掌握智能化設施的使用方法。 供應商管理到位。加強供應商的聯(lián)絡與管理是確保智能化系統(tǒng)的正常使用和維護的重要條件。因此，我們建議開發(fā)商前期與各供應商應建立規(guī)范的合同關系，以便后期正常運作。 維護保養(yǎng)、確保設備正常運轉到位。為確保使業(yè)主的生活更加安全、便利

20、和舒適，對智能化設施的維護保養(yǎng)也是十分重要的，在依靠供應商的同時加強對物業(yè)管理設備專業(yè)人員的培養(yǎng)，使其能夠獨立對各項智能化設施進行日常維護和檢修。 措施之二：治安管理“三防”結合。海昌生活城（天瀾居）智能化程度高、功能涉及面廣， “三防”結合是我們的基本安全秩序治理思路。 “三防”結合即是人防、物防、技防相結合。 “人防”上我們實施國外先進的階梯式快速推進體系，由物業(yè)管理服務中心統(tǒng)一指揮調度，根據(jù)項目體情況，制定 24 小時定時和不定時巡邏制度；強調多重結合，即流動崗與固定崗相結合、全面防范與重點防范相結合、白天寬松與夜間嚴密相結合。物防上采用防強闖裝置、路障、通透式圍欄等手段提高防范能力。在

21、充分強調人的因素前提下，以技防作為有效手段，運用海昌生活城（天瀾居）裝備的智能化設施如閉路監(jiān)視系統(tǒng)、紅外探測器、對講、緊急報警按鈕等，結合監(jiān)控中心的統(tǒng)一管理、快速調度，確保消防、治安防范萬無一失。 措施之三：加強裝修管理，采取人性化手段、經濟手段、行政手段、法律手段等四種手段并舉的方式多角度多方面的預防違章裝修。為了杜絕海昌生活城（天瀾居）業(yè)主違章裝修現(xiàn)象的發(fā)生，物業(yè)管理服務中心在加強審核裝修方案管理的同時，還要從集中裝修期的施工人員管理、裝修時間控制、裝修現(xiàn)場管理等方面入手，全面做好裝修管理。為體現(xiàn)全心全意的服務宗旨，物業(yè)管理服務中心將編制裝修手冊發(fā)放給業(yè)主，注明裝修注意事項及相關法律責任，

22、有重點的突出制止違章裝修操作形式，明確責任劃分。 措施之四：加強車輛管理。加強車輛秩序管理，保證業(yè)主寧靜、健康地生活。對社區(qū)車位嚴格控制，加強外來車輛的管理。 措施之五：提供多種特約服務,多種經營創(chuàng)效益。針對業(yè)主需求，推出各類生活代辦服務項目，滿足業(yè)主基本生活服務需求，開展多11樣化、人性化的特約服務和個性化服務，為業(yè)主營造舒適、便利、人性化的生活。同時充分利用社會資源，多方建立與各類供應商關系，為社區(qū)業(yè)主提供更優(yōu)質的服務和更多的“優(yōu)惠便利” ，給業(yè)主帶來更多的實惠。通過開展各類經營及延伸服務，多角度多渠道創(chuàng)造收入。 2 2、物業(yè)管理特色服務物業(yè)管理特色服務 打造快捷、安全、完善、貼心的人文環(huán)

23、境和高品質的社區(qū)環(huán)境是當今社區(qū)建設的主題，作為本區(qū)域的重點住宅項目也是如此。具體地說包括以下內容： （1)快捷：主要體現(xiàn)在服務效果的落實上，快速、便捷，減少業(yè)主等候時間，減少服務成本消耗。海昌生活城（天瀾居）物業(yè)管理將在服務中啟用“業(yè)主服務快速反應體系” ，接到業(yè)主電話后 15 分鐘反應到位；一般問題 30 分鐘內解決；30 分鐘無法解決的，應向業(yè)主口頭解釋，并于 4 小時內盡快解決；需協(xié)調外部單位解決的，應于 1 日內向業(yè)主作出書面答復。 （2）安全：提供 24 小時秩序維護，利用人防加技防措施，大大減少安全事件的發(fā)生。并且抽調有經驗的秩序維護員作為主要的秩序維護力量，從而達到秩序維護員人員

24、素質上的飛躍。 （3）完善：主要體現(xiàn)在服務范圍和內容上， “以業(yè)主為關注焦點” ，緊緊圍繞業(yè)主的各方面需求，提供人性化、個性化、全方位的服務。 （4）貼心：主要體現(xiàn)在客戶代表服務模式上，改變傳統(tǒng)上業(yè)主有事找物業(yè)的狀況，而是物業(yè)定時聯(lián)系業(yè)主，主動詢問發(fā)現(xiàn)業(yè)主的需求，主動提供服務。 （三）項目管理重點（三）項目管理重點1 1、高層消防安全管理高層消防安全管理海昌生活城（天瀾居）作為一個現(xiàn)代化高層項目，消防安全管理是物業(yè)管理的重中之重。由于高層業(yè)主居住稠密，發(fā)生重大火災將造成嚴重后果。目前現(xiàn)有的消防水罐車噴水滅火能夠達到的高度是 8 層左右，現(xiàn)有的消防設備仍然還是“鞭長莫及”，高層建筑的消防形勢嚴峻

25、，已經成為嚴重問題。作為一個專業(yè)的物業(yè)公司，我們通過多年高層項目的實際管理，總結出一套行之有12效的管理方法，以預防為主，做到防消結合，事前控制，避免發(fā)生惡性事故。同時，我們還組建一支素質過硬，專業(yè)技術強的義務消防隊伍，以應對有可能發(fā)生的事故。在針對海昌生活城（天瀾居）的物業(yè)管理中，我們將做好業(yè)主消防防范意識的教育，定期組織業(yè)主進行消防逃生演練，保障消防設施的正常使用，積極開展消防隱患的檢查、整改工作，杜絕火災事故的發(fā)生，并且通過制定的火災應急預案，保證在火災事故發(fā)生時將損失降至最低。2 2、內部交通秩序管理內部交通秩序管理作為高層建筑內部主要的立體交通方式，電梯已經廣泛的被應用到人們的日常生

26、活中。所以保障電梯設備的正常運行，關系到業(yè)主的切身利益。我們將按照樓內設施設備管理的整體維護計劃，認真做好電梯的維護保養(yǎng)工作。同時制定較為便捷有效的電梯故障處理預案，以保證最高效的滿足海昌生活城（天瀾居）的日常管理需要。3 3、寵物管理寵物管理近年來業(yè)主飼養(yǎng)寵物現(xiàn)象比較普遍，由寵物造成的環(huán)境污染、傷人、鄰里糾紛時有發(fā)生。小區(qū)業(yè)主不文明飼養(yǎng)寵物的行為，一直困擾著物業(yè)服務人員和廣大小區(qū)業(yè)主，為杜絕此類現(xiàn)象的發(fā)生，物業(yè)公司將根據(jù)天津市養(yǎng)犬管理規(guī)定等相關規(guī)定，協(xié)同業(yè)主委員會及廣大業(yè)主共同規(guī)范飼養(yǎng)寵物的行為。并通過板報及小區(qū)網絡平臺大力宣傳、加強寵物管理。物業(yè)公司也將與開發(fā)商協(xié)商及業(yè)主委員會，建議成立寵

27、物活動樂園及業(yè)主寵物俱樂部，由俱樂部成員及物業(yè)管理人員共同監(jiān)督寵物飼養(yǎng)行為，避免因隨意放養(yǎng)寵物對小區(qū)衛(wèi)生環(huán)境的影響，和對小區(qū)綠化的損壞以及寵物糞便可能造成的疫情隱患。4 4、設施設備管理設施設備管理對于高層住宅項目來講，設施設備的管理是一個重點之一，因為高層建筑包括電梯、消防、高層供水、綜合安防等多種設施設備，對物業(yè)管理的要求也十分全面，也是衡量一個物業(yè)公司管理水平的重要因素，天津市相關物業(yè)管理主管部門近年也制訂了相應的制度與政策，如設備開放日制度、設備監(jiān)督檢查制度等，我公司也將據(jù)此重點安排，做到管理與服務到位。 5 5、裝修管理、裝修管理13針天津市違章裝修情況十分嚴重的情況，為了杜絕項目違

28、章現(xiàn)象，管理處加強裝修管理。另一方面，還要從集中裝修期的外來人員管理、裝修時間控制、裝修現(xiàn)場管理等方面入手，全面做好裝修管理。為體現(xiàn)全心全意的服務宗旨，管理處可編制裝修手冊發(fā)放給業(yè)主，注明裝修注意事項及相關法律責任，有重點的突出制止違章裝修操作形式，明確責任劃分。6 6、商業(yè)設施管理、商業(yè)設施管理項目商業(yè)面積盡 20000 平米，住宅配備齊全，同時項目內部還包括幼兒園、居委會等公共服務設施，臨街商業(yè)較多，管理難度較大，因此我們將對商業(yè)部分進行專人管理，以使其更能規(guī)范、標準。（四）項目管理難點（四）項目管理難點1 1、集中入住是管理的重點和難點、集中入住是管理的重點和難點海昌生活城（天瀾居）為高

29、層、多層綜合性住宅小區(qū)，隨著交房的到來，勢必會產生集中入住的現(xiàn)象，我們將針對不同的情況，提出分階段入住的方案，同時調動公司其他資源，加強入住階段的人員管理、出入管理等環(huán)節(jié)，同時將各個責任區(qū)劃片負責，減少集中入住帶來的車流不暢、電梯成本保護、設施保護等問題。2 2、業(yè)主對自身居住環(huán)境也有較高的要求，如舒適的環(huán)境、私密的空間，因此安全、業(yè)主對自身居住環(huán)境也有較高的要求，如舒適的環(huán)境、私密的空間，因此安全管理十分重要。管理十分重要。針對這些特點，我們將采取如下措施：（1）充分整合社會資源和物業(yè)服務中心內部資源建立以家庭內部清潔、家庭園藝、特約服務為主體的個性服務，盡可能地為業(yè)主提供全方面的多元化服務

30、，最大限度地滿足業(yè)主的需求，對于一些細節(jié)，并不需要付出很大成本的服務，如訂報刊、辦理供水、供電、通訊、燃氣以及包括訂餐等無償服務，于細微處體現(xiàn)人性化管理。實現(xiàn)業(yè)主與物業(yè)的零距離溝通，滿足業(yè)主的生活需求，使之感覺置身于家的氛圍之中，讓業(yè)主體會到尊貴的感覺。（2）外緊內松式的封閉式管理，針對業(yè)主的特點，強調一個干凈、舒適的居家環(huán)14境，在做好環(huán)境服務的同時，結合門禁管理及電梯控制，并建立來訪登記制度，最大限度的減少閑雜人員，將物業(yè)管理的正常服務如電梯檢修，大堂保養(yǎng)等安排在非高峰時間，減少對業(yè)主生活的打擾。 四、物業(yè)管理方式四、物業(yè)管理方式（一）管理模式（一）管理模式建立以海昌生活城（天瀾居）物業(yè)管

31、理服務中心作為有效的管理組織開展工作。物業(yè)管理服務中心在海昌生活城（天瀾居）開發(fā)商和物業(yè)公司的指導下，以實現(xiàn)雙贏為最終目標，為海昌生活城（天瀾居）物業(yè)管理提供專業(yè)服務。管理隊伍的建立以符合項目要求的高素質項目經理人為管理核心，以各專業(yè)技術人員為技術支撐，以專業(yè)技術培訓為管理基礎，以滿足業(yè)主專業(yè)服務為內涵，以管理程序展開人性化的服務工作為主要管理方式。1 1、管理模式管理模式海昌生活城（天瀾居）的管理服務工作將按照“用心管理、誠信服務”的原則，將實施一體化管理的綜合服務。一體化管理，物業(yè)管理服務中心就管理工作的實施分別設置職責不同部門，負責協(xié)調管理中出現(xiàn)的各種情況和問題，保證正常運作，受理業(yè)主投

32、訴，監(jiān)督服務質量，確保各種管理工作暢順進行。物業(yè)管理服務中心設有綜合服務部，全面負責物業(yè)的日常管理服務工作，充分發(fā)揮一體化管理資源合理配置的優(yōu)勢，節(jié)約人力、物力的投入，加強物業(yè)環(huán)節(jié)的相互支持和促進，提高管理效能。物業(yè)管理服務中心將以人性化的管理貫穿于工作的始終，充分發(fā)揮員工的工作積極性、主動性和創(chuàng)造性，最好地滿足業(yè)主的各項要求。物業(yè)管理服務中心將結合本物業(yè)的特點，創(chuàng)造出獨具風格的管理模式，以盡善盡美的管理服務，為業(yè)主提供安全、舒適的工作、居住環(huán)境。2 2、網絡化、數(shù)字化的小區(qū)管理模式網絡化、數(shù)字化的小區(qū)管理模式海昌生活城（天瀾居）作為高檔的居住社區(qū)，物業(yè)管理工作引進數(shù)字化、網絡化的服務能夠更有

33、效的降低物業(yè)公司的服務成本，提高工作效率，使物業(yè)公司與業(yè)主間建立更多的溝通渠道，讓小區(qū)業(yè)主與物業(yè)公司、業(yè)主與業(yè)主間的關系更為融洽，為建設和諧15小區(qū)環(huán)境奠定堅實的基礎。我們將與網絡公司合作，運用互聯(lián)網應用技術，通過網絡服務平臺來提升小區(qū)知名度和物業(yè)公司的品牌形象，依靠科學化的管理及人性化的服務實現(xiàn)發(fā)展商、物業(yè)公司、業(yè)主、服務商的多贏、共贏，創(chuàng)新“網絡服務小區(qū)、科學改變生活”的物業(yè)服務管理模式。產品標準化模塊及功能介紹項目名稱欄目功能說明重要通知物業(yè)公司發(fā)布的通知及溫情提示。特別推薦服務商的打折、優(yōu)惠信息及新產品推介。短信群發(fā)物業(yè)公司發(fā)布的通知及溫情提示。業(yè)主之聲業(yè)主相關信息的發(fā)布?；顒泳蹠^(qū)

34、業(yè)主自行組織的活動發(fā)布。家園快訊小區(qū)業(yè)主上傳的文章、快訊。投票站業(yè)主網上對各類服務的評價，表達真實的意見、建議。跳蚤市場為業(yè)主在社區(qū)網上發(fā)布個人房屋租賃、家具電器轉讓等業(yè)主間的供需信息平臺。社區(qū)交友業(yè)主間的交流園地。便利店商品介紹、價格、網上預定。1小區(qū)板塊停車管理與停車相關的信息與通知。物業(yè)公司介紹物業(yè)公司背景介紹。個性通知針對個別業(yè)主進行的通知直接發(fā)送到業(yè)主家庭信箱。信息發(fā)布發(fā)布與小區(qū)相關各類信息，如：物業(yè)費催繳單、緊急通知、社區(qū)文化通知、小區(qū)新聞報道、社區(qū)活動召集、節(jié)假日（業(yè)主生日）道賀短信等。2物業(yè)服務管理板塊政策法規(guī)在社區(qū)網上發(fā)布地方、國家相關的規(guī)定，宣傳有關物業(yè)管理方面的法律、法規(guī)

35、知識。16社區(qū)活動社區(qū)活動的通知、活動情況記載、圖片展示、歷史活動記錄、查詢。公司介紹發(fā)展商背景實力介紹。項目推介發(fā)展商開發(fā)項目的介紹。3發(fā)展商板塊信息發(fā)布發(fā)展商新的舉措。委員會介紹業(yè)委會建立及組成人員介紹。最新決意業(yè)委會最新的決定發(fā)布。4業(yè)主委員會板塊信息發(fā)布與業(yè)委會相關的信息發(fā)布。短信可與朋友、親人進行交流互動。費用查詢與支付業(yè)主足不出戶網上支付物業(yè)管理費等費用，可隨時在網站上查詢自家的繳費情況。郵件能夠收取各類物業(yè)通知、信息。網上報修方便業(yè)主報修。家庭相冊上傳家庭照片或旅行照片，在網上建立數(shù)字家園。文章發(fā)布美文發(fā)布，共享生活情趣。服務訂制業(yè)主可在其家庭網站上訂制物業(yè)周邊服務信息、優(yōu)惠信息

36、等。5業(yè)主板塊生活信息查詢業(yè)主可在網站上對家政服務、搬家公司、天氣預報等生活相關的信息進行查詢。價格表服務或產品價格的發(fā)布。6周邊服務商板塊新品推薦優(yōu)惠信息發(fā)布、新品推薦。（二）各部門職責（二）各部門職責1 1、綜合服務部綜合服務部負責處理業(yè)主入住前后過程中的事務，包括業(yè)主入住辦理、資料管理；負責物業(yè)管理費及其它代辦費用的收繳；負責受理和處理業(yè)主的日常投訴、建議、求助，并對業(yè)主意見和建議的處理情況進行全程監(jiān)控與反饋；負責處理業(yè)主裝修事務，包括裝修手續(xù)辦理、裝修巡視、制止、處理違章裝修；負責組織社區(qū)文化活動；負責主動與業(yè)主溝通、17了解業(yè)主需求，協(xié)調處理業(yè)主投訴和建議，及時傳遞、反饋各類與業(yè)主溝

37、通的信息，并對處理全程進行跟蹤、監(jiān)督、協(xié)調；負責業(yè)主日常事務接待和處理，提供個性化服務；負責小區(qū)的環(huán)境保潔維護、綠化養(yǎng)管。對電梯、綠化、保潔等外包服務工作的監(jiān)督管理工作，主要做到：（1）專人對外包單位的工作進行負責，各部門的主管是第一責任人，定期按照服務的標準和要求，對外包單位進行檢查和監(jiān)督；（2）每月對外包服務工作進行滿意度測評，對不合格問題提出質疑和建議，并且根據(jù)服務的內容和標準要求，及時跟進，將問題解決；（3）與外包單位負責人定期進行溝通，召開協(xié)調會，對出現(xiàn)的問題做到及時回饋；（4）每年對外包單位進行兩次綜合評定，對不合格的單位進行及時的調整和分析，保障服務質量。2 2、秩序維護部秩序維

38、護部負責小區(qū)的秩序維護，分門崗、監(jiān)控、巡邏等職能，對小區(qū)進行秩序管理并兼具車輛交通管理、消防管理等職能。3 3、設備管理部設備管理部負責小區(qū)的業(yè)主入戶維修與公共設備、設施的維修養(yǎng)護，房屋質量問題的維修跟蹤。（三）建立溝通協(xié)調機制（三）建立溝通協(xié)調機制建立與開發(fā)商、業(yè)主的溝通協(xié)調機制的目的在于從業(yè)主的角度和觀點，換位思考，分析業(yè)主的需求，滿足業(yè)主的需求，最終達到業(yè)主的滿意，從而建立良好的業(yè)主關系，提高業(yè)主對我們服務的認可程度和信賴感。溝通協(xié)調機制的實現(xiàn)方式如下：1 1、日常溝通機制日常溝通機制以會議、走訪、公函、文件、電話等形式，按服務的不同階段進行溝通協(xié)調。主要包括：182 2、服務前溝通協(xié)調

39、服務前溝通協(xié)調海昌生活城（天瀾居）物業(yè)管理服務中心將通過告示、通知、網絡等方式，將管理、服務信息向業(yè)主傳遞，包括：服務項目、業(yè)主規(guī)約、服務手冊、業(yè)主須知、政府文件等。物業(yè)管理服務中心將所有能提供的服務項目、服務時間、聯(lián)系電話、服務價格等信息，匯編成服務指南派發(fā)給業(yè)主，增加服務的透明度，方便業(yè)主查詢與聯(lián)系，也可以通過舉辦形式多樣的活動與業(yè)主溝通。服務前就業(yè)主的需求進行溝通，對業(yè)主提出的問題，應詳細予以解答，最后確認業(yè)主需求及相關要求，超出服務范圍應及時說明。物業(yè)管理服務中心必須在業(yè)主要求的時間內解決問題，如需延期，應主動溝通以得到業(yè)主的諒解。3 3、服務中溝通協(xié)調服務中溝通協(xié)調物業(yè)客戶代表應在提

40、供服務的過程中，嚴格按程序和規(guī)范操作，并由操作人員現(xiàn)場溝通和管理人員電話詢問業(yè)主意見，對安排有無變化等進行臨時性溝通。4 4、服務后溝通協(xié)調服務后溝通協(xié)調主要方式有業(yè)主回訪、投訴處理、網上論壇、需求咨詢等。業(yè)主回訪：分為定期和不定期，主要針對業(yè)主，進行抽樣回訪，征求意見。維修回訪：主要對維修派工單抽樣 20%，每周進行電話回訪，對重大維修事項，要隨時觀察效果，如維修后仍發(fā)生投訴，應立即派人返修，并在 24 小時內進行特殊回訪。5 5、業(yè)主滿意率調查溝通機制業(yè)主滿意率調查溝通機制每年度不少于兩次滿意率調查，采取入戶走訪、業(yè)主座談會、電話溝通、問卷調查等形式，進行滿意率調查，并開展統(tǒng)計、分析、回訪

41、等工作，對集中反映的問題要認真研究，盡快答復和解決。196 6、設立電話投訴機制設立電話投訴機制設立服務投訴專線電話，受理投訴后要耐心正確地解釋，并做好處理工作。處理完畢后，應及時分析原因，制定預防措施，盡量避免類似事件再次發(fā)生。7 7、工作報告和需求咨詢工作報告和需求咨詢以書面形式向開發(fā)商、業(yè)主報告工作，與業(yè)主進行服務質量方面的溝通，傾聽業(yè)主的意見，主動進行需求咨詢，不斷提升和改進服務質量。8 8、邀請業(yè)主座談溝通機制邀請業(yè)主座談溝通機制采取借用節(jié)假日進行座談和服務工作存在問題專題座談等形式及時解決管理服務環(huán)節(jié)中存在的問題。9 9、公司高層協(xié)商對話機制公司高層協(xié)商對話機制根據(jù)情況和工作需要舉

42、行與開發(fā)商的協(xié)商對話，以業(yè)主利益優(yōu)先為原則，為業(yè)主排憂解難。（四）業(yè)主滿意程度分析（四）業(yè)主滿意程度分析1 1、業(yè)主滿意度測評分析業(yè)主滿意度測評分析在物業(yè)管理過程中，如何擺正服務的位置，使服務引導管理，并貫穿于整個管理過程，落實到每一個管理環(huán)節(jié)，這是物業(yè)管理公司和物業(yè)管理者需要經常思考的問題。了解業(yè)主（使用人）的服務期望，分析業(yè)主（使用人）滿意程度，有針對性的改善服務，是提高物業(yè)管理服務質量，做好物業(yè)管理工作的前提條件。2 2、了解期望的方法了解期望的方法為業(yè)主（使用人）提供優(yōu)質的服務，我們的管理人員必須首先了解業(yè)主（使用人）的需要和期望。隨時了解、分析服務過程中出現(xiàn)的各種問題，為提高服務質量

43、、改進服務措施提供依據(jù)。我們采用的調查業(yè)主（使用人）期望的方法有以下幾種途徑：20（1） 業(yè)主（使用人）投訴分析。我們設置專門的人員處理電話、信函等投訴，深入了解業(yè)主（使用人）面臨的問題，為管理和服務決策提供重要的信息。（2） 業(yè)主（使用人）需求的全面調查。隨著業(yè)主（使用人）各方面條件和生活方式的改變，他們對服務質量的要求也越來越高。我們必須不斷收集新信息，采取新的服務策略。（3） 管理人員直面業(yè)主（使用人）的情況掌握。項目主要管理人員高度重視業(yè)主（使用人）的期望，帶動全體管理人員重視業(yè)主（使用人）的期望和要求。與業(yè)主直接交往，親自從事面對面的服務工作等，直觀地掌握服務和管理的效果。（4） 鼓

44、勵一線人員反映情況。一線服務人員與業(yè)主（使用人）直接接觸，最能夠了解業(yè)主（使用人）的意見和期望，項目主要管理人員通過一線管理人員提供的情況，了解業(yè)主（使用人）的需求。3 3、業(yè)主（使用人）滿意程度的測試業(yè)主（使用人）滿意程度的測試（1）測試應遵循的原則1) 量化測試結果。我們對業(yè)主（使用人）滿意程度測試的結果經過調查、論證，是可“計算的”分析的，每一個數(shù)字指標是可以利用數(shù)學語言去描述的。2) 可靠性和參照性。我們對業(yè)主（使用人）滿意程度測試的范圍、手段、過程、結果與物業(yè)管理服務過程相符合，所取得的結果具有可靠性，對改善管理和服務具有實際的參照性。3) 程序化和追溯性。我們所進行的業(yè)主（使用人）

45、滿意程度測試，整個測試過程都在 ISO9001 質量保證體系下進行的。測試方案中每一個步驟、實施的時間、采取的手段、責任人都必須是可以進行追溯的。（2）測試的內容構成1) 對管理人員和操作層員工的服務態(tài)度、工作效率、儀容儀表、以及專業(yè)化水平的滿意度調查分析。2) 對設施設備的運行、經營服務、通信保障、標志牌的滿意度調查分析。（3）測試方式的選則。目前我們采取的測試方式有：預約電話訪問、專題座談、問卷調查、設立意見箱、專人訪問等方式。（4）測試結果的反映及質量跟蹤。測試的目的是改善我們的管理和服務，對于管21理過程中存在的問題，采取下列一些措施：1) 將存在的問題按照“輕重緩急”列單，找出差距，

46、研究解決方案。2) 針對每一個問題，提出解決的方法和目標，并落實責任人。重大問題成立專職工作小組。3) 在改進管理與服務措施的過程中，要對受測試者的崗位予以公開，便于業(yè)主（使用人）對我們工作的監(jiān)督。五、物業(yè)交付使用前物業(yè)管理五、物業(yè)交付使用前物業(yè)管理（一）前期介入（一）前期介入物業(yè)管理前期介入是物業(yè)管理者從物業(yè)管理的角度提出各種有利建議，并參與設計、施工和竣工驗收各階段，為物業(yè)接管工作做物質上和組織上的準備；物業(yè)管理的前期介入有利于后期管理工作的進行，尤其在售后服務方面可滿足多方服務需求，保證后續(xù)服務質量及效率，從而確保開發(fā)商的良好信譽；可以為開發(fā)商減少前期資金成本投入、節(jié)約后期開支；給物業(yè)使

47、用者和管理者創(chuàng)造成熟的服務環(huán)境和培養(yǎng)良好的繳費意識；保證物業(yè)交接的連續(xù)性，縮短物業(yè)管理前期介入到正常管理期的過渡時間。物業(yè)公司在前期物業(yè)管理介入期間，還應協(xié)助發(fā)展商做好雙確認制度的落實工作，即購房人在簽訂購房合同的同時書面確認前期物業(yè)管理服務合同和業(yè)主公約 ，在買房的同時買到透明的物業(yè)管理，使三方當事人履行義務、承擔責任的承諾契約化。從而有效地保護購房人的權益，減少物業(yè)管理糾紛。1 1、設計、施工階段設計、施工階段審查設計圖紙，從日后物業(yè)管理的角度在規(guī)劃和功能方面提出建議。根據(jù)以往的經驗，具體有：（1） 根據(jù)物業(yè)的特點對物業(yè)的服務功能進行規(guī)劃；（2） 建筑設計是否滿足物業(yè)管理要求，根據(jù)國家消防

48、規(guī)范及公安消防主管部門的審核意見對設計中的缺陷，提出糾正及修改建議；（3） 設備機房的環(huán)境、通風是否滿足要求；（4） 業(yè)主室外空調位置確定，冷凝水排放處理問題的建議；22（5） 根據(jù)清潔管理經驗及項目規(guī)劃要求，提出垃圾房的建造位置建議；（6） 建材選擇的建議，從建材適用性和耐用性考慮，如墻體的材料是否滲水、窗與陽臺是否倒水等等，也要從管理方便和使用效果等方面進一步提出合理化建議；（7） 共用部分裝修材料的選用；（8） 對各種設備的安裝、管線的位置等進行監(jiān)督、檢查；（9） 其它系統(tǒng)方案的確定、其它設備的選擇、安裝方法的建議；（10） 在滿足消防規(guī)范的前提下，提供最新的設備技術、施工方法，協(xié)助開發(fā)

49、商選擇性能穩(wěn)定、質量可靠、售后服務良好的消防產品和分包商；（11） 介紹、轉讓、應用與物業(yè)管理相關的高新技術科技成果；（12） 檢查施工質量，對設計中不合理卻可更改部分提出建議；（13） 在施工過程中，協(xié)助開發(fā)商監(jiān)督各專業(yè)工程的進展情況，盡力提高工程施工質量，確保工程按計劃完工，同時可以降低日后物業(yè)設備管理難度；（14） 協(xié)助開發(fā)商監(jiān)督各專業(yè)設備安裝、調試工作，確保工程質量；（15） 協(xié)助開發(fā)商組織各專業(yè)工程、設施設備的驗收工作，對不合格處提出整改意見，由開發(fā)商責成有關施工單位進行整改，然后進行復驗，最后協(xié)助收集驗收報告。2 2、智能化的角度，提出專業(yè)建議智能化的角度，提出專業(yè)建議（1） 針對

50、開發(fā)商對智能化工程的要求，對原智能化設計提出合理化建議，并根據(jù)當前市場情況，提出進一步完善智能化功能的建議；（2） 協(xié)助開發(fā)商對多家智能化系統(tǒng)設計方案進行優(yōu)化選擇，從性能價格比等多方面確定最優(yōu)方案，并對智能化設備的選型提出建議；（3） 針對開發(fā)商對智能化工程的要求，可商洽在此方面從設計、施工、維護等一條龍服務的合作事宜。3 3、售樓期間可提供如下服務售樓期間可提供如下服務（1） 整理業(yè)主檔案，與業(yè)主取得聯(lián)系。（2） 有償提供發(fā)售和促銷時期的售樓處管理服務。（3） 根據(jù)物業(yè)項目檔次定位和當?shù)卣飪r主管部門有關物業(yè)管理收費政策，制訂有償服務內容及收費標準，在售樓時向業(yè)主明示本物業(yè)管理收費標準及前

51、期物業(yè)服務23合同。（4） 配合開發(fā)商的營銷宣傳、推廣工作需要，提供物業(yè)企業(yè)簡介、主要業(yè)績證書、在管物業(yè)圖片及資質等級證書等資料。（5） 協(xié)助開發(fā)商和代理商組織業(yè)主聯(lián)誼活動。（二）入住階段服務重點（二）入住階段服務重點入住對開發(fā)商、業(yè)主、物業(yè)公司都至關重要，如何能夠與開發(fā)商共同讓業(yè)主滿意，如何營造好入住時歡樂、融合的氛圍，如何有序的安排好入住所有的流程及工作，如何在業(yè)主收樓前就檢查出隱蔽問題等等，都非常的講究經驗與技巧。 1 1、樓宇承接查驗程序樓宇承接查驗程序新建住宅物業(yè)竣工后，根據(jù)2012 年 11 月 5 日市國土房管局關于印發(fā) 關于天津市新建住宅物業(yè)管理接管驗收的指導意見 ，對項目前期

52、 承接查驗 過程執(zhí)行以下幾方面的工作，物業(yè)管理企業(yè)應當本著 “認真負責、嚴格驗收、明確責任、保證安全”的原則與開發(fā)建設單位做好承接查驗工作。（1）承接查驗條件新建住宅物業(yè)具備下列條件后，物業(yè)管理企業(yè)與開發(fā)建設單位應當辦理物業(yè)管理承接查驗手續(xù)。1)建設工程全部施工完畢，并竣工驗收合格；2)供水、供電、供熱、道路、綠化和衛(wèi)生等設施設備建設完畢，能夠正常使用；3)電梯取得準用證、二次供水和消防設施取得合格證書。（2）承接查驗內容1) 基礎資料：竣工驗收合格報告；小區(qū)規(guī)劃詳圖、竣工總平面圖，單體建筑、結構、設備的竣工圖、綠化平面圖、附屬配套設施、地下管網工程竣工圖等資料；物業(yè)質量保證文件和使用說明文件

53、文本；供水合同；供電協(xié)議書；24供氣協(xié)議書；供熱協(xié)議；消防設施合格證；電梯準用證；機電設備出廠合格證、設備使用說明書、安裝、調試報告和設備保修卡、保修協(xié)議；業(yè)主購房合同文本；維修資金交納明細；新建住宅商品房準許交付使用證 ；簽訂的臨時管理規(guī)約承諾書；住宅前期物業(yè)管理服務合同約定的文件、資料和法律、法規(guī)規(guī)定的資料。負責小區(qū)的環(huán)境保潔維護、綠化養(yǎng)管。2) 共用配套設施設備：共用配套設施：道路、綠化、雕塑小品、路燈、檢查井、化糞井、機動車停車場、非機動車車棚、信報箱、物業(yè)管理服務用房和消防等設施。共用配套設備：變配電設備、安防監(jiān)控、電梯、水箱和水泵等設備。（3）承接查驗程序1) 書面通知驗收。新建住

54、宅物業(yè)具備上述條件后，開發(fā)建設單位應當及時以書面形式通知物業(yè)管理企業(yè)進行物業(yè)管理承接查驗工作。其中：分期建設的項目可以根據(jù)工程竣工進度情況，分期進行承接查驗。2) 成立驗收小組。承接查驗前成立由開發(fā)建設單位和物業(yè)管理企業(yè)組成的驗收小組，根據(jù)工程竣工和項目的實際情況，做好承接查驗的相關工作。3) 移交基礎資料。驗收小組應當對基礎資料進行查驗。資料完整齊全的，開發(fā)建設單位應當與物業(yè)管理企業(yè)及時辦理資料交接手續(xù)。不齊全的，開發(fā)建設單位應當書面說明情況并明確移交的時間和明細，待資料齊全后辦理交接手續(xù)。4) 查驗房屋及設施設備。驗收小組要按照國家和本市建筑工程質量標準和承接查驗標準逐項對驗收內容進行查驗

55、，并作好查驗記錄。對符合接管標準的房屋及設施設備，物業(yè)管理企業(yè)應當及時接管。255) 限期組織修復。對查驗中發(fā)現(xiàn)的問題，開發(fā)建設單位應當書面承諾修復的時間、責任部門和修復達到的標準。其中，對影響房屋和設備使用的問題，開發(fā)建設單位應當限期進行修復；對于不影響房屋和設備使用的問題，開發(fā)建設單位可行自行修復，也可以委托物業(yè)管理企業(yè)進行修復，委托修復費用由開發(fā)建設單位支付。6) 簽訂承接查驗文件。驗收小組對驗收內容逐項驗收后，物業(yè)管理企業(yè)與開發(fā)建設單位應當及時簽訂物業(yè)管理承接查驗文件。7) 承接查驗文件應當包括：項目名稱、驗收的內容、房屋和配套設施設備驗收情況及存在問題、修復責任和參加驗收的人員、時間

56、以及其他有關事項的約定并附移交的基礎資料明細。8) 資料保管。物業(yè)管理企業(yè)與開發(fā)建設單位辦理承接查驗手續(xù)后，應當將基礎資料、承接查驗文件由物業(yè)管理企業(yè)妥善保管。（4）接管后維修責任新建住宅自驗收接管之日起，應當執(zhí)行建筑工程保修的有關規(guī)定，在國家和我市規(guī)定的保修期限內，由開發(fā)建設單位負責維修。保修期限屆滿后，自用部位、設施、設備，由業(yè)主負責維修、養(yǎng)護；共用部位、設施、設備的日常維修、養(yǎng)護由物業(yè)管理企業(yè)負責。（5）承接查驗備案物業(yè)管理企業(yè)與開發(fā)建設單位辦理承接查驗手續(xù)后30 日內，物業(yè)管理企業(yè)應當書面告知轄區(qū)物業(yè)管理行政主管部門，并將承接查驗文件及基礎資料明細復印件送物業(yè)管理行政主管部門留存。 2

57、 2、入住準備工作流程入住準備工作流程(1) 成立項目物業(yè)管理服務中心，組建管理團隊和辦事機構。(2) 了解物業(yè)情況，對設施、設備、秩序管理、清潔工作及物業(yè)管理辦公地點提出實施方案。(3) 提前進入現(xiàn)場，進行工作接軌，參與設備安裝調試，迅速熟悉情況。(4) 研究制定集中入住時的接待工作方案，圍繞完成接待任務對人員進行合理分工，并在物資上做好充分準備。(5) 起草海昌生活城（天瀾居）項目物業(yè)管理服務業(yè)主手冊 、 員工手冊和26裝修管理規(guī)定 。(6) 招聘培訓各類管理和服務員工。(7) 通過登報和寄發(fā)通知書的形式，向業(yè)主發(fā)出入住通知。向業(yè)主寄發(fā)的資料應包括入住通知書（通常由開發(fā)商發(fā)出） ；收樓須知

58、；驗樓指引；入住手續(xù)；入住收費表。(8) 規(guī)劃物業(yè)環(huán)境，設置必要的物業(yè)管理設施、標志。(9) 全面徹底地的進行保潔拓荒工作，并注意保潔，如公共區(qū)域的樓道、玻璃等的清潔。(10)編制財務預算，測算管理費標準，印制各種入住資料。(11)聯(lián)系走訪派出所，街道辦事處等政府辦事機構和有關部門，做好公關工作。(12)物業(yè)管理服務中心與開發(fā)商工程部、財務部在入住接待處進行聯(lián)合辦公，實行一條龍服務。先由開發(fā)商為業(yè)主結清購樓手續(xù)、簽訂公共契約，再由物業(yè)管理服務中心收取入住費用，向業(yè)主發(fā)放門匙，并安排專人引導業(yè)主入室驗收，對業(yè)主提出的房屋質量方面的合理意見，逐項記錄在入住收樓記錄四聯(lián)單上，并負責與承建商聯(lián)系，限期

59、修好，保證業(yè)主按時入住。 3 3、入住需開發(fā)商解決的問題入住需開發(fā)商解決的問題(1)提供入住和樓宇資料1) 業(yè)主名冊及聯(lián)絡通訊地址，電話號碼。2) 樓宇建筑及設備質量保修責任的合約復印件。(2)解決入住前物業(yè)管理服務中心的辦公地點和電話機若干部。六、內部裝修的監(jiān)管方案六、內部裝修的監(jiān)管方案裝修對項目的安全使用，對樓宇的建筑、設備、安保等各方面都有著密切的關系。根據(jù)建設部建筑裝飾裝修管理規(guī)定和天津市房屋安全使用管理條例 ，制定了裝修手冊和裝修責任書，其目的是加強裝修管理力度，全力杜絕違章裝修、破壞公共管線的事件發(fā)生，杜絕對房屋承重結構的破壞。我公司將根據(jù)有關裝飾裝修管理規(guī)定，堅持“一個協(xié)議、雙告

60、知”原則，與業(yè)主和裝飾裝修公司簽訂裝飾裝修管理服務協(xié)議 ，告知房屋裝飾裝修中的禁止行為和注意27事項，明確裝修人、裝修單位、管理處各方參與者的權利和義務，其重點是加強裝飾裝修管理力度，全力杜絕違章裝修、破壞公共管線的事件發(fā)生，杜絕對承重結構的破壞；我司對侵害物業(yè)共用部位、共用設施設備或違反裝飾裝修相關法律法規(guī)的行為，進行及時勸阻，要求責任人停止侵害、恢復原狀；對已造成事實后果或拒不改正的，及時書面報告有關部門，依法處理。（一）裝修的現(xiàn)場組織工作（一）裝修的現(xiàn)場組織工作1. 建議開發(fā)商預先通知業(yè)主進行分批辦理入住，以緩解集中裝修的壓力。2. 物業(yè)公司將設計組織好物流、人流的運送，保證現(xiàn)場施工秩序