三體系認(rèn)證咨詢

1、#公司三合一管理體系認(rèn)證咨詢策劃書(shū)上海醒龍企業(yè)管理顧問(wèn)有限公司二零零二年八月目 錄一、項(xiàng)目背景、目的和意義31、1項(xiàng)目背景31、2項(xiàng)目目的和意義31、2、1為什么要實(shí)施ISO9001質(zhì)量管理體系31、2、2為什么要應(yīng)用信息化的手段來(lái)實(shí)施和運(yùn)行ISO9001體系41、2、3為什么要獲取管理體系認(rèn)證4二、項(xiàng)目名稱(chēng)4三、認(rèn)證機(jī)構(gòu)及認(rèn)證證書(shū)4四、方案特點(diǎn)4五、項(xiàng)目實(shí)施方案5一）、項(xiàng)目總體實(shí)施方案55、1、1 項(xiàng)目實(shí)施計(jì)劃安排55、1、2 如何建立ISO9001質(zhì)量管理體系65、1、3 如何確保ISO9001質(zhì)量管理體系順利通過(guò)認(rèn)證9二）、項(xiàng)目實(shí)施流程105、2、1 前期準(zhǔn)備105、2、2 項(xiàng)目調(diào)整、方

2、案確立、文件初稿定稿115、2、3 體系試運(yùn)行及調(diào)整135、2、4 正式運(yùn)作及系統(tǒng)評(píng)估與持續(xù)改進(jìn)145、2、5 認(rèn)證并維持證書(shū)15三）、項(xiàng)目實(shí)施詳細(xì)方案165、3、1 認(rèn)證咨詢項(xiàng)目165、3、2 認(rèn)證咨詢項(xiàng)目?jī)?nèi)容詳細(xì)說(shuō)明17四）、項(xiàng)目實(shí)施培訓(xùn)計(jì)劃24五）、項(xiàng)目實(shí)施人力資源安排275、5、1項(xiàng)目小組成員職責(zé)275、5、2 項(xiàng)目小組成員簡(jiǎn)介28六、服務(wù)承諾31七、#公司須配合的事項(xiàng)及配合要點(diǎn)317、1 配合事項(xiàng)317、2 配合要點(diǎn)32八、公司及案例介紹328、1 公司簡(jiǎn)介328、2 部份客戶列表34附件一、E-TECH ISOMIS系統(tǒng)簡(jiǎn)介35附件二、廣州天河軟件園管理委員會(huì)實(shí)施ISO9001常見(jiàn)

3、100個(gè)問(wèn)題解答35附件三、廣州天河軟件園管理委員會(huì)實(shí)施ISO9001的體會(huì)實(shí)施ISO9001：2000標(biāo)準(zhǔn)推動(dòng)軟件園服務(wù)管理上檔次、上水平35附件四、博深公司認(rèn)證咨詢資質(zhì)證明35一、項(xiàng)目背景、目的和意義1、1項(xiàng)目背景1、2項(xiàng)目目的和意義實(shí)施ISO9001體系，導(dǎo)入國(guó)際先進(jìn)的管理模式，并獲得第三方審核認(rèn)證，已成為當(dāng)今國(guó)際社會(huì)組織發(fā)展的普遍趨勢(shì)。對(duì)貴公司來(lái)說(shuō)更是管理模式的一次創(chuàng)新，對(duì)促進(jìn)其發(fā)展和提高其美譽(yù)度起著積極的推動(dòng)作用。因此，貴公司實(shí)施上述體系并進(jìn)行認(rèn)證有以下意義：1、2、1為什么要實(shí)施ISO9001質(zhì)量管理體系1) 實(shí)施ISO 9001體系， 能提高貴公司行政管理的流程化、程序化、規(guī)范化

4、、科學(xué)化、標(biāo)準(zhǔn)化以及系統(tǒng)化的水平；切實(shí)有效地改善貴公司的投資軟環(huán)境；提升#公司的總體形象和貴公司的綜合競(jìng)爭(zhēng)力；有利于貴公司的可持續(xù)發(fā)展。ISO9001體系要求組織以顧客滿意為目標(biāo)。#公司的行政管理服務(wù)等同于企業(yè)的“產(chǎn)品”，區(qū)內(nèi)企業(yè)和居民則等同于“顧客”。企業(yè)要能夠長(zhǎng)久地發(fā)展下去，就必須保證其生產(chǎn)出售的產(chǎn)品能夠得到顧客滿意，從而在顧客中贏得良好的聲譽(yù)。同樣，要樹(shù)立#公司的良好形象，#公司提供的管理服務(wù)也必須贏得區(qū)內(nèi)企業(yè)和居民的滿意。ISO9001體系是國(guó)際通行的標(biāo)準(zhǔn)管理模式。由于ISO9001體系的實(shí)施要求組織建立公開(kāi)、受控、規(guī)范、有效的管理規(guī)則，使用公開(kāi)、規(guī)范的標(biāo)準(zhǔn)來(lái)進(jìn)行檢查，這樣的體系運(yùn)行方

5、法，充分符合#公司的“公開(kāi)、公平、公正”的主導(dǎo)思想。同時(shí)，ISO9001體系的實(shí)施十分有利于#公司實(shí)現(xiàn)“依法行政，從嚴(yán)治政，建設(shè)廉潔、勤政、務(wù)實(shí)、高效政府”這一目標(biāo)。此外，ISO9001體系要求對(duì)工作進(jìn)行 “計(jì)劃-執(zhí)行檢查-改進(jìn)” 的持續(xù)改進(jìn)，有利于貴公司的可持續(xù)發(fā)展。1、2、2為什么要獲取管理體系認(rèn)證通過(guò)第三方認(rèn)證機(jī)構(gòu)對(duì)#公司ISO9001質(zhì)量管理體系的運(yùn)行作出客觀、公正、權(quán)威的評(píng)價(jià)，為投資者、企業(yè)和居民提供了可以完全信賴(lài)的質(zhì)量管理信息；獲得認(rèn)證注冊(cè)充分體現(xiàn)了貴公司的管理水平達(dá)到了國(guó)際水平，將向社會(huì)展示良好的政府形象。二、項(xiàng)目名稱(chēng)#公司ISO9001：2000質(zhì)量管理體系認(rèn)證咨詢（以下簡(jiǎn)稱(chēng)“

6、認(rèn)證咨詢”）三、認(rèn)證機(jī)構(gòu)及認(rèn)證證書(shū)廣東質(zhì)量體系認(rèn)證中心/國(guó)內(nèi)、國(guó)際互認(rèn)（中、英文版）ISO9001：2000版證書(shū)（認(rèn)證機(jī)構(gòu)由#公司指定，費(fèi)用由認(rèn)證機(jī)構(gòu)另行收?。Ｋ?、方案特點(diǎn)本計(jì)劃書(shū)提供了ISO9001體系認(rèn)證咨詢解決方案。主要特點(diǎn)如下：1) 充分考慮到貴公司與其他企業(yè)的差異并結(jié)合#公司自身特點(diǎn)；2) 具有豐富ISO9001認(rèn)證咨詢經(jīng)驗(yàn)且了解改行業(yè)運(yùn)作和#公司特點(diǎn)的咨詢顧問(wèn)團(tuán)隊(duì)專(zhuān)家來(lái)參與實(shí)施服務(wù)工作；3) 項(xiàng)目經(jīng)理有豐富策劃和領(lǐng)導(dǎo)組織ISO體系認(rèn)證咨詢的成功經(jīng)驗(yàn)。對(duì)#公司的職能和特點(diǎn)有全面的了解和深刻的體會(huì)，能夠協(xié)助策劃、實(shí)施出符合貴公司特點(diǎn)和需求的、有效且高效的ISO9001體系；4) 咨

7、詢顧問(wèn)通過(guò)對(duì)幾十家著名企業(yè)的認(rèn)證咨詢，總結(jié)出一套既適合于企業(yè)/組織的體系實(shí)施和高效運(yùn)行，又適合于企業(yè)/組織發(fā)展需要的管理體系建立方法；且對(duì)跨國(guó)公司對(duì)于國(guó)內(nèi)貴公司投資環(huán)境的需求有全面的了解；此外，還主講過(guò)多次包括審核員、內(nèi)審員、研討會(huì)及各種培訓(xùn)課程，參與過(guò)“質(zhì)量環(huán)境一體化管理體系”等標(biāo)準(zhǔn)類(lèi)教材的編寫(xiě)工作；五、項(xiàng)目實(shí)施方案 一）、項(xiàng)目總體實(shí)施方案5、1、1 項(xiàng)目實(shí)施計(jì)劃安排第一階段:咨詢計(jì)劃進(jìn)度表：項(xiàng)目 第1月第2月第3月第4月第5月第6月第一階段前 期 準(zhǔn) 備第二階段項(xiàng)目方案確立,文件初稿定稿第三階段體系試運(yùn)行及調(diào)整第四階段正式運(yùn)作及系統(tǒng)評(píng)估與持續(xù)改進(jìn) 2、成立ISO9001貫標(biāo)領(lǐng)導(dǎo)小組和辦公室

8、由#公司主管擔(dān)任領(lǐng)導(dǎo)小組組長(zhǎng)，#公司和部門(mén)主要領(lǐng)導(dǎo)參加領(lǐng)導(dǎo)小組，抽調(diào)各局（部門(mén)）的骨干組成強(qiáng)有力的貫標(biāo)辦公室，任命#公司的管理者代表,可由管理者代表?yè)?dān)任貫標(biāo)辦公室主任。3、 ISO9001質(zhì)量管理體系宣貫動(dòng)員大會(huì)宣布經(jīng)批準(zhǔn)的#公司實(shí)施ISO9001體系的計(jì)劃安排，動(dòng)員#公司全體工作人員積極參與ISO9001體系的實(shí)施，公布負(fù)責(zé)實(shí)施認(rèn)證咨詢的顧問(wèn)公司。5、1、2 如何建立ISO9001質(zhì)量管理體系在#公司的項(xiàng)目上，關(guān)鍵在于將ISO9001與貴公司實(shí)際融合起來(lái)，形成有效的管理體系。文件建立將按照ISO9001標(biāo)準(zhǔn)結(jié)構(gòu)進(jìn)行設(shè)計(jì)，共分為四層文件。第一層：質(zhì)量手冊(cè)；第二層：程序文件；第三層：作業(yè)文件（國(guó)

9、家/行業(yè)/企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、法律法規(guī)、質(zhì)量計(jì)劃等）；第四層：管理體系中所涉及的記錄。*下圖為建立ISO9001質(zhì)量管理體系的主要步驟：1實(shí)施計(jì)劃和準(zhǔn)備2初期評(píng)審3質(zhì)量方針7質(zhì)量手冊(cè)4質(zhì)量目標(biāo)8程序及作業(yè)指導(dǎo)書(shū)5質(zhì)量指標(biāo)9體系文件運(yùn)行和控制6質(zhì)量管理方案質(zhì)量策劃12管理評(píng)審11內(nèi)部審核10記錄5、1、2、1 建立完整、有效且高效的ISO9001質(zhì)量管理體系 首先將協(xié)助#公司了解國(guó)家和地方有關(guān)法律、法規(guī)，然后系統(tǒng)地調(diào)查影響內(nèi)、外質(zhì)量控制因素，在充分調(diào)查研究的基礎(chǔ)上，設(shè)計(jì)和建立有效的質(zhì)量管理體系。并且在分配質(zhì)量管理體系要素、配置資源方面要進(jìn)行深入探討，使質(zhì)量管理體系符合實(shí)際情況且達(dá)到如下五項(xiàng)原則：l 符合性

10、符合ISO9001版質(zhì)量管理體系要求，符合實(shí)際運(yùn)作和服務(wù)特性。l 有效性程序盡可能避免不合理的環(huán)節(jié)，以提高工作效率為原則，直接達(dá)到預(yù)期目標(biāo)。 l 可操作性體系不應(yīng)因人而異，應(yīng)易懂易操作，為基層的人員所掌握。l 協(xié)調(diào)性質(zhì)量管理體系文件要求分層次，咨詢顧問(wèn)會(huì)幫助貴公司做到各層文件間的橫向和縱向的接口，部門(mén)與部門(mén)之間的接口，任何一個(gè)活動(dòng)都可追溯到ISO9001標(biāo)準(zhǔn)對(duì)應(yīng)的要求，體現(xiàn)其邏輯性和系統(tǒng)性。l 可持續(xù)改進(jìn)采用過(guò)程方法（計(jì)劃-執(zhí)行-檢查-改進(jìn)P-D-C-A）改進(jìn)組織質(zhì)量管理體系的有效性和效率。5、1、2、2 ISO9001質(zhì)量管理體系的策劃與設(shè)計(jì) 咨詢顧問(wèn)小組將對(duì)每一部門(mén)現(xiàn)時(shí)的運(yùn)作進(jìn)行深入了解，

11、在此基礎(chǔ)上明確各業(yè)務(wù)的特性，結(jié)合組織的管理基礎(chǔ)和背景，咨詢顧問(wèn)小組將依據(jù)質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)要求在應(yīng)用上進(jìn)行專(zhuān)門(mén)研究、策劃與設(shè)計(jì)。重點(diǎn)考慮：1.1 質(zhì)量承諾與服務(wù)內(nèi)容的相容性；1.2 顧客需求的識(shí)別與評(píng)審；1.3 建立與顧客及內(nèi)部的溝通方式；1.4 人力資源的管理1.5 員工培訓(xùn)以及培訓(xùn)有效性評(píng)價(jià)；1.6 生產(chǎn)、服務(wù)的策劃、運(yùn)行、驗(yàn)證和確認(rèn)；1.7 相關(guān)部門(mén)的協(xié)調(diào)；1.8 供應(yīng)商的評(píng)價(jià)、選擇與控制；1.9 生產(chǎn)、服務(wù)過(guò)程的控制與監(jiān)控；1.10 現(xiàn)場(chǎng)管理；1.11 測(cè)量和監(jiān)視；1.12 對(duì)顧客信息的反饋，包括服務(wù)質(zhì)量投訴的反應(yīng)及處理；1.13 對(duì)顧客滿意度評(píng)審；1.14 測(cè)量分析和改進(jìn)1.15 不符

12、合控制；1.16 生產(chǎn)、服務(wù)過(guò)程出現(xiàn)問(wèn)題時(shí)的處理、糾正和預(yù)防；1.17 資料統(tǒng)計(jì)、分析（包括與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的分析）與決策；1.18 內(nèi)部審核；1.19 管理評(píng)審。5、1、2、3 重點(diǎn)要素的設(shè)計(jì)舉例1、關(guān)于“質(zhì)量管理體系策劃”的設(shè)計(jì)1）確定組織的質(zhì)量方針、目標(biāo)；2）識(shí)別組織的質(zhì)量管理體系所需的過(guò)程，過(guò)程順序及相互作用；3）確定對(duì)組織質(zhì)量管理體系過(guò)程有效運(yùn)行和控制的方法；4）建立、實(shí)施、保持測(cè)量分析組織的質(zhì)量管理體系；5）持續(xù)改進(jìn)組織的質(zhì)量管理體系，以確定其符合、有效、充分性。2、關(guān)于“服務(wù)過(guò)程控制”的設(shè)計(jì)1） 確定過(guò)程流程圖2） 確定生產(chǎn)、服務(wù)的關(guān)鍵性3） 確定過(guò)程控制的關(guān)鍵點(diǎn)及其參數(shù)4） 確定表述

13、作業(yè)規(guī)范的格式5） 服務(wù)記錄和可追溯性6） 評(píng)估適宜的服務(wù)設(shè)備和過(guò)程能力7） 項(xiàng)目計(jì)劃的落實(shí)與跟蹤8） 項(xiàng)目設(shè)備的維護(hù)和保養(yǎng)9） 特殊過(guò)程的人員鑒定10） 服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)視、測(cè)量和分析方法5、1、3 如何確保ISO9001質(zhì)量管理體系順利通過(guò)認(rèn)證#公司獲得ISO9001質(zhì)量管理體系的認(rèn)證，在進(jìn)行認(rèn)證時(shí)是以產(chǎn)品、服務(wù)為主線來(lái)展開(kāi)整個(gè)質(zhì)量管理體系活動(dòng)，目的是規(guī)范企業(yè)的整個(gè)質(zhì)量管理、分析和改進(jìn)流程，提高產(chǎn)品的質(zhì)量水平和競(jìng)爭(zhēng)能力。在認(rèn)證咨詢的過(guò)程中，咨詢顧問(wèn)小組將在整個(gè)咨詢服務(wù)過(guò)程和體系建立過(guò)程中充分考慮到#公司的特殊性，在質(zhì)量管理體系的建立中著重于以下三個(gè)步驟，以確保ISO9001質(zhì)量管理體系順利認(rèn)證

14、機(jī)構(gòu)認(rèn)證：5、1、3、1 質(zhì)量管理因素的識(shí)別和評(píng)價(jià)分別對(duì)內(nèi)部和相關(guān)方質(zhì)量管理因素進(jìn)行調(diào)查和識(shí)別，由#公司各部門(mén)及其下屬單位按要求在部門(mén)自身的活動(dòng)中識(shí)別，然后由咨詢顧問(wèn)小組和推進(jìn)小組進(jìn)行匯集和審核，最終確定內(nèi)部質(zhì)量管理因素，并根據(jù)本身的工作性質(zhì)和特點(diǎn)，確定相關(guān)方的質(zhì)量管理因素。針對(duì)內(nèi)部和相關(guān)方質(zhì)量管理因素，采用不同的方法分別進(jìn)行評(píng)價(jià)。5、 1、3、2 質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)體系的策劃在實(shí)施初始的質(zhì)量管理評(píng)審之后，根據(jù)評(píng)審結(jié)果結(jié)合#公司的總體規(guī)劃、現(xiàn)有技術(shù)和人員素質(zhì)等情況，著手進(jìn)行質(zhì)量管理體系的策劃。首先制定質(zhì)量管理方針、目標(biāo)，組織機(jī)構(gòu)與職責(zé)、體系文件結(jié)構(gòu)等。在質(zhì)量管理方針中要體現(xiàn)#公司作為政府職能部門(mén)的特點(diǎn)。

15、在組織機(jī)構(gòu)與職責(zé)方面，根據(jù)對(duì)所屬各部門(mén)的組織機(jī)構(gòu)、職責(zé)劃分和管理制度有效性評(píng)審的結(jié)果，對(duì)各部門(mén)的職責(zé)進(jìn)行合理劃分，明確各部門(mén)的服務(wù)職能。 5、 1、3、3 質(zhì)量管理體系文件的編制根據(jù)ISO9001標(biāo)準(zhǔn)對(duì)體系文件結(jié)構(gòu)提出要求，著重抓好程序文件、指導(dǎo)性文件的編制工作。二）、項(xiàng)目實(shí)施流程5、2、1 前期準(zhǔn)備內(nèi)容：了解管理層戰(zhàn)略意圖，對(duì)質(zhì)量體系的期望目的：使質(zhì)量體系與貴公司的戰(zhàn)略目標(biāo)保持一致與各管理部門(mén)訪談內(nèi)容：指派管理者代表，項(xiàng)目小組主管及成員目的：形成橫向協(xié)調(diào)，確保體系順利導(dǎo)入并運(yùn)作成立項(xiàng)目小組內(nèi)容：再次重申質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)目的：全員為實(shí)現(xiàn)質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)成功而努力方針、目標(biāo)聲明內(nèi)容：培訓(xùn)質(zhì)量

16、意識(shí)，ISO9001標(biāo)準(zhǔn)簡(jiǎn)介目的：使項(xiàng)目小組勝任工作，全體員工確立質(zhì)量意識(shí)質(zhì)量意識(shí)培訓(xùn)內(nèi)容： ISO9001:標(biāo)準(zhǔn)解釋,與實(shí)施建議目的：使文檔編寫(xiě)小組能勝任體系文件編寫(xiě)工作。ISO 9001標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)內(nèi)容：規(guī)定組織結(jié)構(gòu)并形成文件目的：確立各部門(mén)、各階段的權(quán)責(zé)及各部門(mén)工作過(guò)程要求確立組織結(jié)構(gòu) 內(nèi)容：確立各部門(mén)間，上下階層間對(duì)體系運(yùn)行時(shí)溝通方式目的：保證信息暢通，體系順利運(yùn)作確立溝通模式5、2、2 項(xiàng)目調(diào)整、方案確立、文件初稿定稿內(nèi)容：調(diào)查貴公司內(nèi)部資源情況，市場(chǎng)服務(wù)模式目的：為確立切實(shí)咨詢，及培訓(xùn)需求打下基礎(chǔ)組織資源調(diào)查內(nèi)容：調(diào)查貴公司現(xiàn)有文件狀況目的：了解文件與實(shí)行運(yùn)作的符合性文件架構(gòu)調(diào)查內(nèi)容：

17、調(diào)查業(yè)務(wù)服務(wù)過(guò)程目的：確立流程的運(yùn)作和重點(diǎn)過(guò)程調(diào)查風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估內(nèi)容：分析了解咨詢過(guò)程中的困難目的：確立解決困難的方法內(nèi)容：評(píng)估文件與運(yùn)作，文件與標(biāo)準(zhǔn)，運(yùn)作與標(biāo)準(zhǔn)的差距目的：找出改進(jìn)的方向差距評(píng)估內(nèi)容：建立咨詢方案及時(shí)間進(jìn)度表目的：確立如何進(jìn)一步完善并運(yùn)行體系咨詢方案內(nèi)容：建立方案解決困難目的：使系統(tǒng)咨詢順利進(jìn)行項(xiàng)目管理方案內(nèi)容：提交方案與中層管理者及員工討論，獲得員工承諾目的：保證方案順利實(shí)施方案評(píng)審內(nèi)容：提報(bào)方案給高層管理者目的：使方案與管理者意圖一致管理層決策內(nèi)容：對(duì)前一階段工作回顧目的：更好的進(jìn)入下一階段，預(yù)防失敗于未然評(píng)估與調(diào)整內(nèi)容：體系文件的組成及編寫(xiě)要點(diǎn)目的：勝任文件的編寫(xiě)工作體系構(gòu)架

18、培訓(xùn)內(nèi)容：確定文件間關(guān)聯(lián)之處目的：使各文件保持一致性確立文件接口內(nèi)容：確立文件架構(gòu)的組成目的：為文件體系化做好基礎(chǔ)確保文件結(jié)構(gòu)內(nèi)容：主干支持性文件的建立目的：為建立及展開(kāi)過(guò)程文件提供指引框架文件建立內(nèi)容：將系統(tǒng)展開(kāi)為一個(gè)個(gè)過(guò)程目的：文件細(xì)化與實(shí)際工作一致過(guò)程文件展開(kāi)內(nèi)容：將過(guò)程內(nèi)容文件化目的：規(guī)范過(guò)程及人員的工作文件修改內(nèi)容：文件符合性及實(shí)用性評(píng)審目的：確保質(zhì)量體系文件的符合與實(shí)用文件會(huì)審5、2、3 體系試運(yùn)行及調(diào)整內(nèi)容：質(zhì)量體系發(fā)布運(yùn)行,員工需熟悉體系文件中的質(zhì)量管理活動(dòng)要求 目的：使文件在ISOMIS體系化運(yùn)作,確保體系有效執(zhí)行運(yùn)行前培訓(xùn)內(nèi)容：必要的組織機(jī)構(gòu)調(diào)整、資源調(diào)整、文件調(diào)整目的：優(yōu)

19、化形成文件的管理體系，確保管理效果實(shí)現(xiàn)；運(yùn)行調(diào)整內(nèi)容：文件運(yùn)行效果評(píng)估目的：保證文件執(zhí)行的有效性及合適性內(nèi)容：文件學(xué)習(xí)、指導(dǎo)運(yùn)行目的：了解文件要求、記錄要求；內(nèi)部審核、評(píng)估運(yùn)行指導(dǎo)內(nèi)容：質(zhì)量體系文件在組織內(nèi)全面建立、運(yùn)行。目的：通過(guò)實(shí)際運(yùn)作，以檢驗(yàn)文件的可操作性。文件發(fā)布運(yùn)行5、2、4 正式運(yùn)作及系統(tǒng)評(píng)估與持續(xù)改進(jìn)內(nèi)容：文件運(yùn)行效果評(píng)估目的：保證文件執(zhí)行的有效性及合適性第二次內(nèi)審體系改進(jìn)內(nèi)容：了解顧客意見(jiàn)、產(chǎn)品符合性、趨勢(shì)、糾正、預(yù)防情況目的：評(píng)審體系的充分性、適宜性及有效性；方針、目標(biāo)實(shí)現(xiàn)情況。管理評(píng)審內(nèi)容：對(duì)不合格項(xiàng)進(jìn)行原因分析； 目的：防止再發(fā)生；內(nèi)審問(wèn)題整改5、2、5 認(rèn)證并維持證書(shū)提

20、交認(rèn)證資料認(rèn)證計(jì)劃確定內(nèi)容：提交質(zhì)量手冊(cè)、程序文件、公司營(yíng)業(yè)執(zhí)照、許可證等給認(rèn)證機(jī)構(gòu)目的：便于認(rèn)證機(jī)構(gòu)了解公司、進(jìn)行文件審核內(nèi)容：與認(rèn)證機(jī)構(gòu)確定審核計(jì)劃目的：做好認(rèn)證準(zhǔn)備工作認(rèn)證實(shí)施內(nèi)容：認(rèn)證機(jī)構(gòu)現(xiàn)場(chǎng)審核目的：使認(rèn)證機(jī)構(gòu)獲得需要的證據(jù)，以便于判斷是否滿足標(biāo)準(zhǔn)。內(nèi)容：使認(rèn)證機(jī)構(gòu)關(guān)閉不符合報(bào)告目的：獲得證書(shū)證書(shū)獲得內(nèi)容：頒證典禮目的：激勵(lì)士氣及向社會(huì)、顧客證明質(zhì)量保證能力頒證典禮內(nèi)容：定期回訪、信息反饋目的：半年內(nèi)，免費(fèi)提供ISO9001咨詢服務(wù)及長(zhǎng)期提供培訓(xùn)優(yōu)惠項(xiàng)目；后續(xù)服務(wù)三）、項(xiàng)目實(shí)施詳細(xì)方案5、3、1 認(rèn)證咨詢項(xiàng)目 ISO9001認(rèn)證咨詢項(xiàng)目過(guò)程序號(hào)咨詢階段項(xiàng)目人日一體系設(shè)計(jì)準(zhǔn)備階段1顧客

21、現(xiàn)狀及需求分析不計(jì)2質(zhì)量體系診斷33推行工作準(zhǔn)備1二基礎(chǔ)培訓(xùn)階段4ISO9001培訓(xùn)、理解與實(shí)施25質(zhì)量方針和目標(biāo)的設(shè)計(jì)16質(zhì)量現(xiàn)狀調(diào)查/ 法律法規(guī)確認(rèn)17策劃建立高效率文件體系19ISO9001內(nèi)部審核1三體系設(shè)計(jì)階段10組織結(jié)構(gòu)的設(shè)計(jì)111職能分配和職位職責(zé)的設(shè)計(jì)不計(jì)12業(yè)務(wù)流程的設(shè)計(jì)113體系文件構(gòu)架的設(shè)計(jì)114體系文件編寫(xiě)培訓(xùn)1四體系建立階段15體系文件編寫(xiě)現(xiàn)場(chǎng)輔導(dǎo)416審查修訂文件(1)117組織文件討論118修訂文件(2)119文件審批和發(fā)布不計(jì)五體系實(shí)施階段20體系文件發(fā)布、體系運(yùn)行總動(dòng)員不計(jì)21體系文件實(shí)施培訓(xùn)222體系文件運(yùn)行指導(dǎo)和檢查623文件適用性修訂(3)224管理層培

22、訓(xùn)1六體系評(píng)價(jià)與改善階段25第一次內(nèi)部質(zhì)量審核、糾正及改進(jìn)426顧客滿意度測(cè)量評(píng)估分析227第二次內(nèi)部質(zhì)量審核、糾正及改進(jìn)128管理評(píng)審429體系糾正及改進(jìn)4七評(píng)審認(rèn)證準(zhǔn)備30符合性審核431認(rèn)證準(zhǔn)備培訓(xùn)，認(rèn)證后改進(jìn)指導(dǎo)不計(jì)5、3、2 認(rèn)證咨詢項(xiàng)目?jī)?nèi)容詳細(xì)說(shuō)明 （一）. 第一階段：體系設(shè)計(jì)準(zhǔn)備階段（13） 1. 顧客需求及現(xiàn)狀分析了解顧客需求，除了要求通過(guò)認(rèn)證外，還包括對(duì)內(nèi)部組織結(jié)構(gòu)、職責(zé)劃分、業(yè)務(wù)流程改進(jìn)、員工管理意識(shí)、管理成本等方面的需求以作為管理體系策劃的依據(jù)，通過(guò)對(duì)#公司現(xiàn)狀的初步了解，初步?jīng)Q定為實(shí)現(xiàn)目標(biāo)所需要的時(shí)間、內(nèi)容及初步方案 2. 質(zhì)量體系診斷 為進(jìn)一步確定管理體系的詳細(xì)方案咨

23、詢顧問(wèn)小組將根據(jù)ISO9001標(biāo)準(zhǔn)對(duì)#公司#公司現(xiàn)有管理體系進(jìn)行細(xì)致的全范圍診斷，以全面詳細(xì)地了解#公司的業(yè)務(wù)流程、部門(mén)和活動(dòng)之間的接口，在診斷的基礎(chǔ)上，提出改進(jìn)建議并進(jìn)行詳細(xì)的體系改進(jìn)的設(shè)計(jì)方案。診斷過(guò)程將側(cè)重于內(nèi)部管理的組織職責(zé)、權(quán)限及流程安排的合理性、現(xiàn)有文件標(biāo)準(zhǔn)的符臺(tái)性、現(xiàn)有文件實(shí)施的符合性及實(shí)施的程度、部門(mén)運(yùn)作接口的順暢度、現(xiàn)存的質(zhì)量問(wèn)題、薄弱環(huán)節(jié)以及外部顧客所關(guān)心的問(wèn)題和抱怨 3. 推行工作準(zhǔn)備 根據(jù)診斷結(jié)果，咨詢顧問(wèn)小組將協(xié)助#公司進(jìn)行ISO9001推行工作的準(zhǔn)備 包括書(shū)面任命管理者代表，規(guī)定管理者代表的職責(zé)，成立ISO9001領(lǐng)導(dǎo)小組（由#公司主任領(lǐng)導(dǎo)的部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)以上成員組成）及

24、ISO9001貫標(biāo)辦公室（管理者代表領(lǐng)導(dǎo)的部門(mén)責(zé)任人員組成），ISO9001領(lǐng)導(dǎo)小組及貫標(biāo)辦公室（推進(jìn)小組）可以不作為#公司內(nèi)部組織的常設(shè)機(jī)構(gòu)而作為項(xiàng)目小組。準(zhǔn)備階段推進(jìn)小組需要收集#公司現(xiàn)有運(yùn)作的有關(guān)文件和記錄為體系分析與設(shè)計(jì)做準(zhǔn)備 必要時(shí)，根據(jù)#公司的文化特點(diǎn)，在咨詢顧問(wèn)小組的輔導(dǎo)下，#公司組織召開(kāi)ISO9001導(dǎo)入動(dòng)員大會(huì)，營(yíng)造實(shí)施ISO9001的氣氛 提出各職能部門(mén)及員工的要求，初步建立規(guī)范#公司管理的意識(shí)。（二）第二階段：基礎(chǔ)培訓(xùn)階段（49） 為保證培訓(xùn)的效果，我們選派高水平的培訓(xùn)教師（國(guó)家注冊(cè)審核員培訓(xùn)教師）為確保培訓(xùn)的有效性，培訓(xùn)課程將包括：a） ISO 9001標(biāo)準(zhǔn)基本內(nèi)容b）

25、 ISO 9001體系整合培訓(xùn)c） 初始質(zhì)量評(píng)審/法規(guī)法規(guī)d） 體系的建立與保持e） 體系文件編寫(xiě)培訓(xùn)f） 質(zhì)量管理體系審核g） 結(jié)合質(zhì)量管理體系診斷結(jié)果，從#公司實(shí)際運(yùn)作的過(guò)程特點(diǎn)導(dǎo)入ISO9001管理意識(shí)，而不是生硬地對(duì)照標(biāo)準(zhǔn)講解；h） 正規(guī)的培訓(xùn)教材；i） 以多樣化的形式導(dǎo)入各種案例，幫助對(duì)教學(xué)內(nèi)容的理解。j） 對(duì)于內(nèi)部質(zhì)量審核員的培訓(xùn)，我們將統(tǒng)一組織進(jìn)行正式的考試，以證明接受培訓(xùn)人員已符合規(guī)定的要求，具有承擔(dān)內(nèi)部質(zhì)量審核的能力對(duì)于考試合格的人員，我們將發(fā)給國(guó)內(nèi)和國(guó)外認(rèn)證機(jī)構(gòu)所承認(rèn)的培訓(xùn)合格的證明文件（三）. 第三階段：體系設(shè)計(jì)階段 (10-16)10 ISO9001體系設(shè)計(jì)根據(jù)ISO9

26、001要求，在#公司的項(xiàng)目上，關(guān)鍵在于將ISO9001能夠與現(xiàn)狀有機(jī)地融合起來(lái)，形成有效管理體系。滿足ISO9001的要求，并對(duì)其自有的特殊性，建立文件。 11. 質(zhì)量方針和目標(biāo)的設(shè)計(jì)最高管理者應(yīng)制定質(zhì)量方針，并在相關(guān)職能和各層次上建立質(zhì)量目標(biāo)、指標(biāo)，咨詢顧問(wèn)小組將根據(jù)體系診斷的結(jié)果，輔導(dǎo)制定適合于#公司的總體質(zhì)量目標(biāo)及各職能、各層次的目標(biāo)。目標(biāo)可以每年加以修訂，并分解到各個(gè)部門(mén)。質(zhì)量方針在質(zhì)量手冊(cè)中加以描述。質(zhì)量目標(biāo)在釘板或以另外的文件方式加以發(fā)布，并且每年在#公司召開(kāi)的管理評(píng)審會(huì)議上對(duì)目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)情況進(jìn)行評(píng)估并制定下一年度的質(zhì)量目標(biāo)。 12 組織結(jié)構(gòu)的設(shè)計(jì) 我們將根據(jù)診斷結(jié)果、#公司的發(fā)展要

27、求及管理風(fēng)格與高層管理人員一起討論并確定#公司的組織結(jié)構(gòu)，目標(biāo)是建立一個(gè)扁平、高效、暢順、低成本運(yùn)作的構(gòu)架，必要時(shí)運(yùn)用組織結(jié)構(gòu)重組的管理原則對(duì)現(xiàn)有的構(gòu)架進(jìn)行適當(dāng)?shù)母?，以適應(yīng)管理體系有效運(yùn)作的需要。 13 職能分配和職位職責(zé)的設(shè)計(jì) 根據(jù)制定的#公司組織結(jié)構(gòu)圖，及對(duì)#公司現(xiàn)有的體系的分析將各部門(mén)的職位職能進(jìn)行分配，確定與管理體系要求有關(guān)的部門(mén)職位職能分配表。對(duì)職能進(jìn)行初步分配以后，各職位需要規(guī)定詳細(xì)具體的職責(zé)、權(quán)限及關(guān)系，形成#公司系統(tǒng)的職位說(shuō)明書(shū)。通常由上一級(jí)規(guī)定下一級(jí)的職責(zé)權(quán)限，因此可以由上一級(jí)職位的人員來(lái)編制所管轄的范圍的職位說(shuō)明或由#公司辦公室進(jìn)行統(tǒng)一視定。職位說(shuō)明書(shū)屬于#公司內(nèi)部的體系

28、文件應(yīng)按照文件控制的要求進(jìn)行管理，通常按照第三級(jí)文件（作業(yè)指導(dǎo)書(shū)）進(jìn)行控制?；蛑苯釉谫|(zhì)量手冊(cè)中加以描述（建議將質(zhì)量和環(huán)境職位職能分配寫(xiě)成一個(gè)文件）。 14 體系文件構(gòu)架的設(shè)計(jì) 按常規(guī)體系文件通常設(shè)計(jì)成四層構(gòu)架包括： 第一層 質(zhì)量手冊(cè)（QUALITY MANAUL）：分別描述#公司的質(zhì)量方針、目標(biāo)、組織結(jié)構(gòu)、部門(mén)或職位職責(zé)、質(zhì)量體系要求的描述（按照ISO9001；2000要求），質(zhì)量手冊(cè)使用對(duì)象為#公司管理層。 第二層：程序文件（PROCEDURE）：描述質(zhì)量體系要求的活動(dòng)流程及方法，根據(jù)#公司職能范圍的劃分及規(guī)模，形成一定數(shù)量的程序文件，程序文件的使用對(duì)象為相關(guān)部門(mén)的操作人員及管理人員。 第三

29、層：作業(yè)指導(dǎo)書(shū)（WORK INSTRUCT10N）：描述具體活動(dòng)的內(nèi)容或方法，作為第二層程序文件的支持文件。作為第三層次文件。第四層：記錄及表格（FORM）：記錄使用的格式，按照體系要求實(shí)施過(guò)程中需要保留的記錄通常需要設(shè)計(jì)相應(yīng)的表格，表格的使用對(duì)象為具體的操作人員。文件的編制將融合#公司已有的且己經(jīng)運(yùn)作良好的文件規(guī)定要求，如現(xiàn)有的文檔規(guī)格的要求等，以保證與過(guò)往運(yùn)作的良好接口。同時(shí)對(duì)規(guī)定不合適的要求，利用實(shí)施ISO9001機(jī)會(huì)進(jìn)行全面的系統(tǒng)的改進(jìn)。 15業(yè)務(wù)流程（程序運(yùn)作流程）的設(shè)計(jì) 根據(jù)體系診斷的結(jié)果，分析#公司現(xiàn)有的流程，尤其對(duì)流程中常出現(xiàn)的問(wèn)題如接口不暢、接口斷點(diǎn)，尤其是內(nèi)部常見(jiàn)的不合格現(xiàn)

30、象等。以保證咨詢顧問(wèn)小組提出的體系流程能體現(xiàn)#公司的管理風(fēng)格和特點(diǎn)，并有針對(duì)性地改進(jìn)，最終實(shí)現(xiàn)相關(guān)業(yè)務(wù)過(guò)程的簡(jiǎn)化、灣晰。高效的運(yùn)作。根據(jù)設(shè)計(jì)的業(yè)務(wù)流程來(lái)編制具體的程序內(nèi)容。 （四）. 第四階段：體系建立階段 (17-21) 16 體系文件編寫(xiě)現(xiàn)場(chǎng)輔導(dǎo) 根據(jù)確定的部門(mén)職位職能分配表選定文件編寫(xiě)人員 制定文件編制計(jì)劃規(guī)定文件編寫(xiě)的具體要求，顧問(wèn)將輔導(dǎo)確定包括手冊(cè)、程序文件、作業(yè)指導(dǎo)書(shū)、表格等文件編號(hào)的方法及統(tǒng)一的格式要求及完成第一稿的具體時(shí)間要求。根據(jù)第二階段體系設(shè)計(jì)的結(jié)果確定需要制定的文件清單。包括程序文件清單、作業(yè)指導(dǎo)書(shū)清單，并將需要制定的所有文件規(guī)定編寫(xiě)責(zé)任部門(mén)及具體的責(zé)任人。顧問(wèn)將按照部門(mén)

31、對(duì)每一位負(fù)責(zé)文件編寫(xiě)的人員需要編制的每一份文件進(jìn)行具體的輔導(dǎo)，以保證能夠在較短的時(shí)間內(nèi)一次性制定出具有良好的操作性、接口性、協(xié)調(diào)性的文件，并且確保根據(jù)體系診斷的結(jié)果，對(duì)己經(jīng)發(fā)生的不合格或#公司的薄弱環(huán)節(jié)有針對(duì)性地建立監(jiān)控程序。使#公司在建立ISO9001體系的同時(shí)，內(nèi)部管理能夠得到整體改善。按照ISO9001要求，除了質(zhì)量手冊(cè)外，咨詢顧問(wèn)小組將輔導(dǎo)編寫(xiě)的第二層程序文件。第三層作業(yè)指導(dǎo)書(shū)：將根據(jù)#公司服務(wù)的特點(diǎn)、復(fù)雜性有針對(duì)性地編制。第四層表格：將在編制程序文件時(shí)一并設(shè)計(jì)并作為程序文件和作業(yè)指導(dǎo)書(shū)的支持文件，文件編制的順序會(huì)根據(jù)#公司的管理現(xiàn)狀（包括現(xiàn)有的文件情況）來(lái)確定，根據(jù)體系診斷的結(jié)果，如

32、果#公司各項(xiàng)活動(dòng)的運(yùn)作流程已經(jīng)比較合理和規(guī)范的情況下，通常采用的方法是：1） 確定#公司部門(mén)職位職能分配表；2） 確定文件清單（程序和作業(yè)指導(dǎo)書(shū)）；3） 編制文件編寫(xiě)計(jì)劃，根據(jù)部門(mén)職位職能分配表確定文件編制部門(mén)及具體編寫(xiě)人；4） 確定文件編號(hào)方法和文件編寫(xiě)格式；5） 確定程序運(yùn)作流程圖；6） 根據(jù)流程圖完成程序文件和表格的編寫(xiě)；7） 編制作業(yè)指導(dǎo)書(shū)；8） 編制質(zhì)量手冊(cè)。 17. 審查修訂文件（01）程序文件和表格編寫(xiě)完成后，咨詢顧問(wèn)小組將對(duì)文件進(jìn)行第一次審查，包括：n 審查文件的完整性和覆蓋性；n 審查文件與標(biāo)準(zhǔn)的符合性；n 審查文件的可操作性；n 審查文件之間的接口與協(xié)調(diào)性。咨詢顧問(wèn)小組將在

33、文件上直接修訂并指出修訂原因，將修訂后的文件提交給原文件編寫(xiě)人并對(duì)修改的具體方法進(jìn)行獨(dú)立輔導(dǎo)。作業(yè)指導(dǎo)書(shū)編寫(xiě)完成后顧問(wèn)將再次對(duì)該類(lèi)文件進(jìn)行審查，審查的重點(diǎn)為文件的可操作性以及程序文件與作業(yè)指導(dǎo)書(shū)的接口與協(xié)調(diào)性。 18. 組織文件討論 文件修訂完成后，咨詢顧問(wèn)小組將組織管理者代表、各有關(guān)部門(mén)的領(lǐng)導(dǎo)（必要時(shí)合部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)以上職位）、文件編寫(xiě)人員對(duì)程序文件和表格以及涉及多部門(mén)的作業(yè)指導(dǎo)書(shū)進(jìn)行討論 重點(diǎn)包括：n 文件中規(guī)定的職責(zé)權(quán)限；n 文件中涉及各部門(mén)和職位的運(yùn)作要求；n 文件運(yùn)作流程涉及的部門(mén)和職位的接口；n 文件的可操作性。 19. 修訂文件（02） 文件討論完成后，咨詢顧問(wèn)小組將指導(dǎo)對(duì)文件進(jìn)行第二

34、次修訂，對(duì)討論過(guò)程中提出的問(wèn)題，如文件的可操作性和運(yùn)作部門(mén)及職位的接口，如果能夠取得一致意見(jiàn)可以直接進(jìn)行更改，如果對(duì)具體的運(yùn)作職責(zé)尚不能取得共識(shí)咨詢顧問(wèn)小組將通過(guò)與#公司領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行溝通協(xié)助解決出現(xiàn)的問(wèn)題，確保文件在實(shí)施階段能夠得以有效順利運(yùn)行。 20. 文件審批和發(fā)布 文件第二次修訂完成后，顧問(wèn)將指導(dǎo)對(duì)程序文件、作業(yè)指導(dǎo)書(shū)、表格等文件的審核、批準(zhǔn)和發(fā)放工作，具體操作將按照已經(jīng)編制的相關(guān)的文件控制程序進(jìn)行，文件審批后按照文件中規(guī)定的發(fā)放方法進(jìn)行分發(fā)，填寫(xiě)文件發(fā)放記錄，作好發(fā)放標(biāo)識(shí)。通常全套程序文件將發(fā)放到每個(gè)相關(guān)部門(mén)的主管及相關(guān)的使用人員，作業(yè)指導(dǎo)書(shū)分發(fā)到使用部門(mén)的主管，表格樣本將保留在使用部門(mén)，

35、需要大批量使用的表格按照表格控制的要求作好相應(yīng)的編號(hào)和版本標(biāo)識(shí)后進(jìn)印刷。（五）、第五階段 體系實(shí)施階段(21-25) 21. 體系運(yùn)行總動(dòng)員 體系文件正式實(shí)施前將組織對(duì)所有與實(shí)施相關(guān)的人員進(jìn)行一次動(dòng)員，目的是營(yíng)造#公司運(yùn)行ISO9001的整體氣氛，建立按照文件要求實(shí)施的意識(shí)，咨詢顧問(wèn)小組將講述如何建立按照文件實(shí)施的意識(shí)及體系運(yùn)行的總體要求，#公司最高管理者應(yīng)講明#公司實(shí)施ISO9001的決心和各部門(mén)的配合要求以引起各層人員的重視。 22. 體系實(shí)施培訓(xùn)（見(jiàn)培訓(xùn)計(jì)劃） 體系正式運(yùn)行后（或在文件批準(zhǔn)后），咨詢顧問(wèn)小組將對(duì)各部門(mén)主任科員以上人員進(jìn)行一次集中培訓(xùn)，對(duì)各部門(mén)實(shí)施的要求和方法進(jìn)行講解，詳見(jiàn)

36、培訓(xùn)方案。 23 體系文件運(yùn)行指導(dǎo)和檢查 體系運(yùn)行過(guò)程中，咨詢顧問(wèn)小組將按照咨詢計(jì)劃的安排分別對(duì)各部門(mén)文件實(shí)施人員進(jìn)行輔導(dǎo),輔導(dǎo)的重點(diǎn)將是部門(mén)中常見(jiàn)的問(wèn)題、薄弱環(huán)節(jié)和部門(mén)的交叉接口，將指出文件實(shí)施中可能出現(xiàn)的問(wèn)題以及處理的對(duì)策，協(xié)調(diào)各部門(mén)的運(yùn)作，理順運(yùn)作流程，并和#公司有關(guān)人員一起制定具體的實(shí)施工作計(jì)劃，明確步驟和方法。文件化體系運(yùn)行一個(gè)月后 在正式的內(nèi)部質(zhì)量審核前，咨詢顧問(wèn)小組將對(duì)各部門(mén)的實(shí)施情況進(jìn)行檢查，檢查結(jié)果將形成書(shū)面文件提交#公司有關(guān)部門(mén)進(jìn)行相應(yīng)的改進(jìn)。 24. 文件適用性修訂（03） 根據(jù)體系運(yùn)行檢查的結(jié)果以及各部門(mén)文件實(shí)施的情況，將組織安排對(duì)文件進(jìn)行第三次修訂,此次修訂將主要考慮

37、經(jīng)過(guò)一段時(shí)間運(yùn)作后發(fā)現(xiàn)的文件中無(wú)法執(zhí)行或不具有可操作性的內(nèi)容進(jìn)行適用性修改，使文件更適用于#公司的運(yùn)作。 修訂過(guò)程將第一次按照文件控制程序中關(guān)于文件更改的要求進(jìn)行，包括更改后的審批和版本更改以及對(duì)作廢版本進(jìn)行標(biāo)識(shí)或回收。 25. 管理層培訓(xùn)（見(jiàn)培訓(xùn)計(jì)劃） 體系實(shí)施階段，咨詢顧問(wèn)小組將對(duì)#公司管理層人員（部門(mén)主任科員以上）進(jìn)行一次培訓(xùn)，主要目的是使管理層了解有關(guān)的文件要求及體系評(píng)價(jià)的要求，為質(zhì)量體系的評(píng)價(jià)作準(zhǔn)備。（六）. 第六階段體系評(píng)價(jià)和改善階段 (27-31) 26. 內(nèi)部質(zhì)量審核（01） #公司質(zhì)量體系正式運(yùn)行后咨詢顧問(wèn)小組將根據(jù)體系檢查的結(jié)果決定何時(shí)開(kāi)展內(nèi)部質(zhì)量審核，指導(dǎo)#公司具備審核員

38、資格的人員對(duì)#公司的質(zhì)量體系運(yùn)行情況進(jìn)行審核。審核過(guò)程將嚴(yán)格按照#公司的內(nèi)部質(zhì)量審核程序文件執(zhí)行包括：指定人員、制訂內(nèi)審計(jì)劃、編制審核檢查表、實(shí)施內(nèi)審、編寫(xiě)不合格報(bào)告和審核報(bào)告、制定糾正措施、跟蹤和驗(yàn)證糾正措施的有效性。第一次內(nèi)申將直接由咨詢顧問(wèn)小組負(fù)責(zé)，講授審核員現(xiàn)場(chǎng)審核方法和技巧并指導(dǎo)實(shí)施上述各項(xiàng)活動(dòng)。 27. 顧客滿意度測(cè)量和分析（主要針對(duì)質(zhì)量管理體系） 體系運(yùn)作正常后，根據(jù)標(biāo)準(zhǔn)要求將對(duì)顧客的滿意度進(jìn)行測(cè)量和分析，作為外部評(píng)價(jià)的一種方法了解體系實(shí)施的效果，測(cè)量分析的過(guò)程將在顧問(wèn)的指導(dǎo)下按照體系文件的要求進(jìn)行，包括設(shè)計(jì)評(píng)估指標(biāo)、確定評(píng)估方法、評(píng)估方案和調(diào)查表、實(shí)施評(píng)估以及對(duì)評(píng)估結(jié)果進(jìn)行分析

39、并實(shí)施改進(jìn)。 28. 管理評(píng)審 根據(jù)標(biāo)準(zhǔn)要求，咨詢顧問(wèn)小組將協(xié)助#公司管理層對(duì)建立的體系進(jìn)行一次管理評(píng)審，管理評(píng)審將以會(huì)議的方式進(jìn)行，內(nèi)容將包括：質(zhì)量方針、目標(biāo)和環(huán)境管理方案的適宜性：依據(jù)內(nèi)審的結(jié)果、服務(wù)的質(zhì)量、顧客滿意度調(diào)查結(jié)果、客戶投訴情況，評(píng)價(jià)體系的有效性；依據(jù)體系運(yùn)行狀況，講價(jià)所提供資源的充分程度；依據(jù)體系有效性狀況來(lái)決定應(yīng)采取的糾正和預(yù)防措施。咨詢顧問(wèn)小組將指導(dǎo)#公司對(duì)管理評(píng)審采取一系列的后續(xù)糾正和改進(jìn)工作。 29. 內(nèi)部質(zhì)量審核（02） 第一次內(nèi)部質(zhì)量審核且不合格及糾正措施有效性驗(yàn)證完成后，將進(jìn)行第二次內(nèi)部質(zhì)量審核，并覆蓋第一次審核中無(wú)法實(shí)施的項(xiàng)目如內(nèi)部質(zhì)量審核及管理評(píng)審的審核，同

40、時(shí)對(duì)第一次發(fā)現(xiàn)的薄弱環(huán)節(jié)進(jìn)行重點(diǎn)檢查，以確保體系能夠有效運(yùn)作。30. 體系糾正及改進(jìn) 根據(jù)內(nèi)部質(zhì)量審核的結(jié)果、管理評(píng)審的結(jié)果、顧客滿意度測(cè)量分析的結(jié)果、顧客投訴的情況以及質(zhì)量成本分析的有關(guān)數(shù)據(jù)。顧問(wèn)將指導(dǎo)對(duì)#公司內(nèi)部的管理體系進(jìn)行全面改進(jìn)，包括,制訂工作目標(biāo)及評(píng)價(jià)方法，定期評(píng)定、分析不足、進(jìn)行改進(jìn)。 （七）、第七階段：評(píng)審認(rèn)證階段 (31-32)31. 預(yù)評(píng)審 咨詢顧問(wèn)小組將模擬認(rèn)證機(jī)構(gòu)評(píng)審的方式對(duì)#公司的運(yùn)作體系進(jìn)行一次正式的預(yù)評(píng)審，評(píng)審過(guò)程將覆蓋#公司所有相關(guān)部門(mén)及體系要求，通過(guò)全面的檢查發(fā)現(xiàn)存在的不合格并及時(shí)糾正為正式申請(qǐng)認(rèn)證作準(zhǔn)備并確保一次性通過(guò)認(rèn)證。 32. 認(rèn)證準(zhǔn)備培訓(xùn) 咨詢顧問(wèn)小

41、組將在#公司正式認(rèn)證前一周對(duì)#公司有關(guān)人員講解正式認(rèn)證的過(guò)程、認(rèn)證的方法、不合格判定及如何應(yīng)對(duì)認(rèn)證機(jī)構(gòu)提出的有關(guān)問(wèn)題以便作好認(rèn)證的心理準(zhǔn)備。四）、項(xiàng)目實(shí)施培訓(xùn)計(jì)劃為保證質(zhì)量管理體系的順利認(rèn)證和持續(xù)有效的運(yùn)行，要從一開(kāi)始就對(duì)不同層次的工作人員進(jìn)行相應(yīng)的分層次的培訓(xùn)，使其具備相應(yīng)的質(zhì)量管理體系的意識(shí)和技能，以滿足質(zhì)量管理體系運(yùn)行的需要。重點(diǎn)要抓好宣傳發(fā)動(dòng)工作和骨干人員的培訓(xùn)工作，對(duì)各部門(mén)確定的內(nèi)審員進(jìn)行相關(guān)的培訓(xùn)，使其獲得內(nèi)審員資格，并加強(qiáng)針對(duì)全員的強(qiáng)化培訓(xùn)。以保證認(rèn)證及運(yùn)行的順利進(jìn)行。培 訓(xùn) 課 程 及 內(nèi) 容課程課程內(nèi)容參加人員時(shí)間一ISO9001基礎(chǔ)知識(shí)宣傳、動(dòng)員1、 ISO9001基礎(chǔ)知識(shí)

42、宣傳、貫徹、動(dòng)員；2、 ISO9001基礎(chǔ)知識(shí)宣貫，講解ISO9001的發(fā)展、ISO9001對(duì)組織的作用，基本的推導(dǎo)方式，以及第三方審核來(lái)歷等，使全員了解ISO9001的基本內(nèi)容和要求。全體人員2H二ISO9001系列標(biāo)準(zhǔn)相關(guān)知識(shí)及領(lǐng)導(dǎo)作用宣講1、宣講標(biāo)準(zhǔn)ISO9001、ISO14001的相互關(guān)系和作用，以及本組織在推導(dǎo)ISO9001的相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)的引用和參考，使組織相關(guān)人員通盤(pán)透徹理解ISO9001系列標(biāo)準(zhǔn)，真正建立一個(gè)有效的質(zhì)量管理體系。闡述領(lǐng)導(dǎo)在系統(tǒng)建立和維持及持續(xù)改進(jìn)的重要作用。組織內(nèi)各層領(lǐng)導(dǎo)人員、ISO辦人員、質(zhì)量管理體系文件編寫(xiě)人員1H三ISO9001推行基本理念與方式講解診斷中所發(fā)現(xiàn)

43、的不符合ISO9001的問(wèn)題及改善對(duì)策，使全體干部明確目前的問(wèn)題及努力方向；講解本組織ISO9001實(shí)施推行計(jì)劃及顧問(wèn)師、貴組織及各部門(mén)之配合要求，使大家能明確取證工作要求，全力配合，順利完成目標(biāo)。全體人員2H四ISO9001標(biāo)準(zhǔn)條款說(shuō)明及推動(dòng)執(zhí)行方法結(jié)合貴組織實(shí)際運(yùn)作情況及診斷中所發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，按ISO9001條款逐條宣講各條款內(nèi)容及要求，以及宣講各要素的實(shí)施方法，使相關(guān)人員能結(jié)合實(shí)際工作透徹了解。ISO9001標(biāo)準(zhǔn)及通用的實(shí)施手法，以確保貴組織正確有效地實(shí)施ISO9001標(biāo)準(zhǔn)。ISO辦人員、質(zhì)量環(huán)境一體化系文件編寫(xiě)12H五ISO9001文件編寫(xiě)培訓(xùn)宣講質(zhì)量管理體系文件編寫(xiě)的作用，具體宣講質(zhì)量

44、環(huán)境手冊(cè)、程序手冊(cè)、程序文件、工作文件的編寫(xiě)，包括：文件的格式、編排、 內(nèi)容、風(fēng)格、各級(jí)文件的層次劃分及相關(guān)文件的接口等。（在文件編寫(xiě)程序顧問(wèn)師還在現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)）ISO辦人員、質(zhì)量管理體系文件編寫(xiě)人員8H六軟件在ISO9001中的應(yīng)用1實(shí)施ISO9001質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)采用計(jì)算機(jī)化帶來(lái)的好處；2 ISOMIS系統(tǒng)的適宜性；3 ISOMIS系統(tǒng)提供主要功能介紹。全體人員2H七ISOMIS中質(zhì)量管理體系文件建立操作培訓(xùn)1 建立組織的組織架構(gòu)；2 定義各質(zhì)量管理體系文件的實(shí)現(xiàn)流程；3 質(zhì)量管理體系文件的分發(fā)操作；4 質(zhì)量管理體系文件的改版操作。ISO辦人員、質(zhì)量管理體系文件編寫(xiě)人員、系統(tǒng)維護(hù)人員4H八I

45、SOMIS中質(zhì)量記錄建立操作培訓(xùn)1 質(zhì)量記錄表格內(nèi)容設(shè)定；2 質(zhì)量記錄表格的審批操作；3 質(zhì)量記錄表格的權(quán)限定義；4 質(zhì)量記錄表格的排版操作；5 質(zhì)量記錄表格中設(shè)置監(jiān)測(cè)點(diǎn)的功能培訓(xùn)；ISO辦人員、質(zhì)量管理體系文件編寫(xiě)人員、系統(tǒng)維護(hù)人員8H九ISO9001實(shí)施前總動(dòng)員培訓(xùn)在質(zhì)量管理體系文件編制完成，試運(yùn)行前進(jìn)行一次總動(dòng)員，在動(dòng)員會(huì)上宣講ISO9001文件的作用，試運(yùn)行實(shí)施中遵循的原則及注意事項(xiàng)，最好要求各部門(mén)主管在動(dòng)員會(huì)上述職，表明全面按文件實(shí)施的態(tài)度，以造成全面運(yùn)行的聲勢(shì)，使ISO9001文件在組織通順地實(shí)施。全體人員1H十質(zhì)量環(huán)境手冊(cè)、程序文件實(shí)施前培訓(xùn)在質(zhì)量管理體系文件編制完成后，試運(yùn)行前

46、對(duì)相關(guān)人員進(jìn)行文件內(nèi)容培訓(xùn)，使各部門(mén)主管了解本部門(mén)所涉及的程序文件有多少，以及準(zhǔn)確掌握涉及的程序文件中哪些內(nèi)容屬本部門(mén)的職責(zé)，了解同其它部門(mén)的配合要求，使各部門(mén)主管掌握本部門(mén)表單使用的方法和要求，并培訓(xùn)各部門(mén)主管如何將本部門(mén)所需執(zhí)行的文件要求貫徹到本部門(mén)各相關(guān)崗位，使試運(yùn)行前組織各部門(mén)能明確文件規(guī)定內(nèi)容及所需履行的職責(zé)，以確保質(zhì)量管理體系文件的有效運(yùn)行。組織內(nèi)各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)人員、ISO辦人員、質(zhì)量管理體系文件編寫(xiě)人員8H十一內(nèi)審員培訓(xùn)對(duì)組織內(nèi)部門(mén)骨干或干部進(jìn)行內(nèi)審培訓(xùn)，結(jié)合組織實(shí)際宣講內(nèi)審的作用、意義、內(nèi)審的程序及方法，包括如何編寫(xiě)檢查表，如何開(kāi)首末次會(huì)議，如何進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)審核，如何追蹤檢證不符合項(xiàng)，如

47、何寫(xiě)內(nèi)審總結(jié)報(bào)告，以及分析及現(xiàn)場(chǎng)審核模擬，使受培訓(xùn)人員全面掌握內(nèi)審方法和技巧，在顧問(wèn)師的指導(dǎo)下，在今后的實(shí)踐中內(nèi)審員能全面獨(dú)立開(kāi)展內(nèi)審，能徹底找出組織不符合ISO9001的問(wèn)題，并能全面指導(dǎo)組織改善，以保證組織ISO9001系統(tǒng)的持續(xù)有效性。組織各部門(mén)骨干或干部、ISO辦人員14H十二認(rèn)證前宣貫動(dòng)員在認(rèn)證機(jī)構(gòu)來(lái)公司審核前進(jìn)行認(rèn)證前宣貫動(dòng)員，在動(dòng)員會(huì)上宣講認(rèn)證公司審核的作用及意義，簡(jiǎn)介認(rèn)證公司審核的方式，宣講如何配合好審核的方法，以及審核中的注意事項(xiàng)，使全員或干部對(duì)審核充滿信心，有效地配合認(rèn)證公司審核，確保順利通過(guò)認(rèn)證。 全體人員1H十三認(rèn)證前應(yīng)審培訓(xùn)培訓(xùn)如何接待認(rèn)證公司審核員，陪同審核員注意事

48、項(xiàng)，應(yīng)審技巧，如何及時(shí)整改好不符合項(xiàng)，使審核員在審核中能體會(huì)到貴組織質(zhì)量管理體系完善及持續(xù)改善的能力，不僅僅使貴組織能一次通過(guò)認(rèn)證而且使審核員對(duì)貴組織質(zhì)量管理體系維持和改善的能力也充滿信心。組織內(nèi)各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)人員、ISO辦人員1H五）、項(xiàng)目實(shí)施人力資源安排5、5、1項(xiàng)目小組成員職責(zé)項(xiàng)目經(jīng)理：負(fù)責(zé)整個(gè)項(xiàng)目的策劃和管理協(xié)調(diào)、實(shí)施監(jiān)控，確保項(xiàng)目按計(jì)劃完成；項(xiàng)目副經(jīng)理：協(xié)助項(xiàng)目經(jīng)理工作，確保體系文件編寫(xiě)切合#公司的實(shí)際情況和滿足#公司的實(shí)際要求；認(rèn)證咨詢小組：咨詢組長(zhǎng)：負(fù)責(zé)ISO9001/14001貫標(biāo)工作方案及工作計(jì)劃的制定；負(fù)責(zé)組織現(xiàn)狀調(diào)查及報(bào)告；負(fù)責(zé)組織體系的策劃及編寫(xiě)輔導(dǎo)；負(fù)責(zé)組織體系的審核工作；

49、負(fù)責(zé)工作階段評(píng)審，及時(shí)調(diào)整工作方式保證計(jì)劃按時(shí)完成；負(fù)責(zé)輔導(dǎo)組織內(nèi)審、管理評(píng)審工作的開(kāi)展；負(fù)責(zé)對(duì)天河區(qū)環(huán)保局提出的問(wèn)題進(jìn)行解決；咨詢顧問(wèn)：負(fù)責(zé)組織體系的策劃及編寫(xiě)輔導(dǎo)；負(fù)責(zé)組織體系的審核工作；負(fù)責(zé)工作階段評(píng)審，及時(shí)調(diào)整工作方式保證計(jì)劃按時(shí)完成；負(fù)責(zé)輔導(dǎo)組織內(nèi)審、管理評(píng)審工作的開(kāi)展；培訓(xùn)講師：負(fù)責(zé)ISO9001貫標(biāo)工作中培訓(xùn)課程；5、5、2 項(xiàng)目小組成員簡(jiǎn)介段珊珊： 項(xiàng)目經(jīng)理、高級(jí)咨詢顧問(wèn)。高級(jí)工程師，監(jiān)理工程師，ISO9000國(guó)家注冊(cè)主任審核員，ISO14000國(guó)家注冊(cè)審核員，OHSAS18000國(guó)家注冊(cè)審核員，同時(shí)兼任廣東認(rèn)證中心審核員、中質(zhì)協(xié)質(zhì)量保證中心審核員，目前已經(jīng)為不同行業(yè)三十多家企

50、業(yè)提供了ISO9000，ISO14000等咨詢服務(wù)，如：廣東粵海房地產(chǎn)有限公司（麗江花園）、廣東公路勘察設(shè)計(jì)院、廣州恒茂建設(shè)監(jiān)理、廣州石油化工設(shè)計(jì)院、廣東省廣建工程監(jiān)理有限公司、廣州建智投資顧問(wèn)有限公司、民航中南空管工程公司、穗通冷氣裝飾工程總公司、廣州長(zhǎng)運(yùn)汽車(chē)公司、廣日電梯工業(yè)有限公司、廣州郵政總局、茂名電白建總、廣州火電工程總公司、廣州市東山國(guó)稅局、茂名港口公司、郵政速遞公司、佛山移動(dòng)通信、廣州市設(shè)計(jì)院工程建設(shè)總公司、汕頭移動(dòng)通信有限公司、輕工部廣州設(shè)計(jì)院、廣東省石化設(shè)計(jì)院、廣州中人中原工程公司、水利部黃委設(shè)計(jì)院、水利部湖南設(shè)計(jì)院、水利部珠委設(shè)計(jì)院、廣東省郵電規(guī)劃設(shè)計(jì)院、廣州市市政總公司、

51、廣東省建設(shè)集團(tuán)公司、廣州廣汽集團(tuán)、省電局中試所、佛山移動(dòng)通信有限責(zé)任公司等。陳偉強(qiáng)： 項(xiàng)目副經(jīng)理、高級(jí)咨詢顧問(wèn)。碩士，高級(jí)工程師，經(jīng)濟(jì)師，全國(guó)青聯(lián)第八屆委員，中國(guó)青年科技工作者協(xié)會(huì)會(huì)員，廣東省青聯(lián)第七屆委員，廣州市第十屆、十一屆人大代表，廣州市青聯(lián)第九屆、第十屆常委，廣州市青年組織家協(xié)會(huì)第六屆、七屆常務(wù)理事，廣州經(jīng)濟(jì)技術(shù)貴公司科協(xié)第二屆委員及技術(shù)引進(jìn)咨詢?cè)u(píng)議委員會(huì)委員，中國(guó)管理科學(xué)研究院特邀研究員。19912000年在廣州經(jīng)濟(jì)技術(shù)貴公司從事招商引資、企業(yè)籌建和企業(yè)管理工作，對(duì)#公司的職能和特點(diǎn)有全面的了解和深刻的體會(huì)。曾在多家大型外資企業(yè)擔(dān)任總經(jīng)理職務(wù)，從1994年開(kāi)始至今親自主持過(guò)多家大型企

52、業(yè)ISO9000的認(rèn)證工作，1995年參加由聯(lián)合國(guó)經(jīng)濟(jì)研究所所長(zhǎng)Dr.Thomas H Lee主講為期7天的TQM培訓(xùn)，對(duì)企業(yè)管理及ISO9001質(zhì)量管理體系有深刻的認(rèn)識(shí)和深厚的功底，被多個(gè)大型外資企業(yè)長(zhǎng)期聘為企業(yè)管理顧問(wèn)。李德育： 認(rèn)證咨詢小組組長(zhǎng)、高級(jí)咨詢顧問(wèn)。ISO9000國(guó)家注冊(cè)審核員,ISO14000國(guó)家注冊(cè)審核員,從事質(zhì)量工作有二十多年，同時(shí)兼任中國(guó)船級(jí)社質(zhì)量認(rèn)證中心、廣東質(zhì)量認(rèn)證中心 中質(zhì)協(xié)質(zhì)量認(rèn)證中心、英國(guó)國(guó)際質(zhì)量認(rèn)證公司的審核員，已經(jīng)為不同行業(yè)三十多家企業(yè)提供了ISO9000，ISO14000等咨詢服務(wù)，如：廣東重工建設(shè)監(jiān)理公司、廣州設(shè)計(jì)院工程總承包公司、珠海永隆飲水機(jī)公司、夏港出租汽車(chē)分公司、廣州達(dá)志化工有限公司、廣東建東監(jiān)理公司、廣州郵政總公司、廣州殯儀館、順德安得物流、廣東國(guó)際工程咨詢公司、廣東火電工程總公司、梅州公路建設(shè)工程新綠制服廠、大冶特鋼集團(tuán)公司、惠州三維電子廠、惠州激光電子廠、武漢鋼鐵公司、中海電信公司（審核）、中國(guó)超高壓輸變電公司（審核）、湖北輸變電公司（審核）、湖北鄂州重型機(jī)床廠（審核）、湘潭鋼鐵公司（審核）、珠江實(shí)業(yè)集團(tuán)有限公司、廣東省移動(dòng)通訊汕尾移動(dòng)通訊公司、廣東省電信規(guī)劃設(shè)計(jì)院、三