客服話務(wù)員年終個(gè)人工作總結(jié)例文

1、客服話務(wù)員年終個(gè)人工作總結(jié)例文1. 話務(wù)員所需的根本技能及素質(zhì)要求： 話務(wù)員所需的根本技能需要有良好的效勞精神、具有良 好的溝通能力、普通話流利、工作認(rèn)真細(xì)致、需要有良好的 團(tuán)隊(duì)精神和工作協(xié)作意識(shí)，紀(jì)律意識(shí)強(qiáng)及良好的有良好的心 態(tài)。2. 作為話務(wù)員員，需要一定的技能技巧：(1) 學(xué)會(huì)忍耐與寬容。忍耐與寬容是面對(duì)無(wú)理客戶的法 寶，是一種美德，需要包容和理解客戶?？蛻舻男愿癫煌?人生觀、世界觀、價(jià)值觀也不同，因此客戶效勞是根據(jù)客戶 本人的喜好使他滿意。(2) 不輕易承諾，說(shuō)到就要做到。話務(wù)員不要輕易地承 諾，隨便容許客戶做什么，這樣會(huì)給工作造成被動(dòng)。但是客 戶效勞人員必須要注重自己的諾言，一旦容

2、許客戶，就要盡 心盡力去做到。在移動(dòng)公司作為話務(wù)員期間，公司規(guī)定在接 到客戶投訴問(wèn)題后，要在 48 小時(shí)之內(nèi)必須做出處理，這是 一種信譽(yù)的表達(dá)，也是對(duì)作為客服的根本要求。(3) 勇于承擔(dān)責(zé)任。話務(wù)員需要經(jīng)常承擔(dān)各種各樣的責(zé) 任和失誤。 出現(xiàn)問(wèn)題的時(shí)候， 同事之間往往會(huì)相互推卸責(zé)任。 客戶效勞是一個(gè)企業(yè)的效勞窗口，應(yīng)該去包容整個(gè)企業(yè)對(duì)客 戶帶來(lái)的所有損失。因此，在客戶效勞部門，不能說(shuō)這是那 個(gè)部門的責(zé)任，一切的責(zé)任都需要通過(guò)話務(wù)員化解，需要勇 于承擔(dān)責(zé)任。3. 作為話務(wù)員，需要一定的技能素質(zhì)：(1) 良好的語(yǔ)言表達(dá)能力。與客戶溝通過(guò)程中，普通話 流利，語(yǔ)速適中，用詞恰當(dāng)，謙恭自信。(2) 豐富的行業(yè)知識(shí)及經(jīng)驗(yàn)。豐富的行業(yè)知識(shí)及經(jīng)驗(yàn)是 解決客戶問(wèn)題的必備武器。不管做那個(gè)行業(yè)都需要具備扎實(shí) 的專業(yè)知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)。不僅能跟客戶溝通、賠禮抱歉，而且要 成為此項(xiàng)效勞的專家，能夠解釋客戶提出的問(wèn)題。如果客戶 效勞人員不能成為業(yè)內(nèi)人士，不是專業(yè)人才，有些問(wèn)題可能 就解決不了。 作為客戶， 最希望得到的就是效勞人員的幫助 因此，客戶效勞人員要有很豐富的行業(yè)知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)。(3) 要學(xué)會(huì)換位思考，我們?cè)诳紤]自已利益的同時(shí)也要 會(huì)客戶著想，這樣是維護(hù)客戶、留住客戶最好且最有力的辦 法，在遇