服務(wù)工程師評(píng)優(yōu)制度

1、文檔編號(hào)：版本號(hào)： 服務(wù)工程師評(píng)優(yōu)制度1目的為了提升服務(wù)質(zhì)量，提高客戶滿意度，在團(tuán)隊(duì)內(nèi)創(chuàng)造“比、學(xué)、趕、超”積極向上的團(tuán) 隊(duì)協(xié)作氛圍，樹立先進(jìn)典型，激勵(lì)員工的工作積極性和工作熱情，增強(qiáng)員工的歸屬感和公司競(jìng)爭(zhēng)力，特制定本評(píng)優(yōu)辦法。2范圍本評(píng)優(yōu)制度適用于IT服務(wù)部所有崗位。3評(píng)優(yōu)項(xiàng)目本制度設(shè)定的評(píng)優(yōu)項(xiàng)目，是以客戶、同事和上司對(duì)員工的服務(wù)質(zhì)量和表現(xiàn)為評(píng)價(jià)依據(jù)， 對(duì)表現(xiàn)突出的員工進(jìn)行評(píng)優(yōu)表揚(yáng)。3.1服務(wù)之星評(píng)選條件表彰對(duì)象：在當(dāng)月為客戶服務(wù)過程中表現(xiàn)突出，贏得客戶對(duì)我們服務(wù)的認(rèn)可或?yàn)楣編碚娴姆e極的影響和價(jià)值；對(duì)具有這類先進(jìn)事跡的員工進(jìn)行表彰：先進(jìn)事跡服務(wù)表率本月曾受到客戶特別點(diǎn)名或書面表揚(yáng)。（客

2、戶表揚(yáng)可參考 表揚(yáng)等級(jí)，獲表揚(yáng)等級(jí)二級(jí)以上的符合該標(biāo)準(zhǔn)）積極主動(dòng)為VIP客戶服務(wù)，且每單客戶評(píng)價(jià)達(dá)到5分滿分。積極主動(dòng)表現(xiàn)積極，受到客戶和冋事的肯定和認(rèn)可。在當(dāng)月突發(fā)事件 重大事件的處理中表現(xiàn)突出。技術(shù)創(chuàng)新對(duì)于技術(shù)上的困難提供解決方案，推薦使用新技術(shù)，能有效 提高工作質(zhì)量和效率的。能夠?qū)ΜF(xiàn)有流程提出優(yōu)化建議，推薦實(shí)施后，確實(shí)提案高工 作效率或保證了服務(wù)質(zhì)量提升評(píng)選的基本條件:服務(wù)之星的候選人應(yīng)滿足以下四項(xiàng)基本條件：1、本月考勤全勤，無遲到早退曠工等現(xiàn)象。2、本月內(nèi)沒有受到任何客戶的投訴。3、嚴(yán)格遵守基本保障處理流程，按要求執(zhí)行響應(yīng)與跟進(jìn)，無違反現(xiàn)象。4、 當(dāng)月質(zhì)量回訪中，客戶評(píng)價(jià)不低于4分評(píng)選

3、周期及方式周期：月度評(píng)選方式：1、評(píng)選名額：一級(jí)項(xiàng)目組：不超過 4名二、三級(jí)項(xiàng)目組：不超過 2名2、次月第一周，項(xiàng)目主管應(yīng)取得各項(xiàng)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)，提出本項(xiàng)目組服務(wù)之星候選名單事項(xiàng)統(tǒng)計(jì)資料來源1考勤記錄主管2投訴記錄主管質(zhì)量部3基本保障處理流程執(zhí)行情況主管質(zhì)量部4回訪客戶評(píng)價(jià)質(zhì)量部先進(jìn)事跡主管3、如符合條件者多于規(guī)定名額，按以下方式進(jìn)行篩選：A. 本項(xiàng)目組以不記名方式對(duì)候選者進(jìn)行不記名投票，按排名得分，部門員工投票得分占考核權(quán)重50%。B. 項(xiàng)目主管按候選者的表現(xiàn)進(jìn)行排序給出相應(yīng)得分，主管分?jǐn)?shù)占考核權(quán)重50%C. 排名每下降一級(jí)降低 5分。D. 兩項(xiàng)相加高分者獲提名資格。評(píng)選計(jì)分方式見下表:主管排序項(xiàng)

4、目組投票排序名次分?jǐn)?shù)姓名名次分?jǐn)?shù)姓名1501502452453403404、每月8日前主管將評(píng)選出來的當(dāng)月服務(wù)之星名單提交部門經(jīng)理審核。需與名單一并提交的文檔有：1）獲得服務(wù)之星員工的具體事跡。（格式見附表一服務(wù)之星事跡報(bào)告表）2）評(píng)選計(jì)分表。（如需要）獎(jiǎng)勵(lì)標(biāo)準(zhǔn)及實(shí)施細(xì)則獎(jiǎng)勵(lì)標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施時(shí)間負(fù)責(zé)人備注“服務(wù)之星”獎(jiǎng)早申請(qǐng)通過后第二周發(fā)放項(xiàng)目主管1、獲獎(jiǎng)員工當(dāng)月佩戴；2、獎(jiǎng)?wù)率橇鲃?dòng)的，周期一個(gè)月；3、如獲獎(jiǎng)員工未按要求于上班時(shí)間 佩戴，將取消后三個(gè)月評(píng)優(yōu)資格獎(jiǎng)金300元申請(qǐng)通過后第二周發(fā)放財(cái)務(wù)部/項(xiàng)目 主管財(cái)務(wù)部直接劃帳給項(xiàng)目主管，由主 管于項(xiàng)目組例會(huì)時(shí)發(fā)放項(xiàng)目組會(huì)議時(shí)頒 獎(jiǎng)、點(diǎn)名表揚(yáng)并 拍照。頒發(fā)

5、獎(jiǎng)?wù)?、?jiǎng)金時(shí)項(xiàng)目主管頒獎(jiǎng)?wù)掌杼峤蝗耸滦姓扛鞣N渠道張榜公 布表揚(yáng)申請(qǐng)通過當(dāng)月人事行政部/ 相關(guān)載體負(fù)責(zé)人1、公司內(nèi)刊2、QC群公告3、項(xiàng)目組文化墻注：1、連續(xù)3次獲得“服務(wù)之星”，頒發(fā)季度“服務(wù)之星”獲獎(jiǎng)證書，證書由總部制作, 總經(jīng)理簽名，并由董事長(zhǎng)、總經(jīng)理或副總經(jīng)理親自頒發(fā)。2、“服務(wù)之星”獲獎(jiǎng)?wù)咴讷@獎(jiǎng)當(dāng)月寫經(jīng)驗(yàn)感想文章上交人事行政部（由項(xiàng)目主管監(jiān)督執(zhí) 行）。3、一年內(nèi)累計(jì)獲得三次以上月度“服務(wù)之星”可作為年度優(yōu)秀員工提名。“服務(wù)之星”申請(qǐng)流程見下圖:3.2飛躍進(jìn)步獎(jiǎng)321評(píng)選標(biāo)準(zhǔn)表彰對(duì)象：1. 平時(shí)表現(xiàn)一般，但近期服務(wù)質(zhì)量/技術(shù)和服務(wù)態(tài)度有明顯提升，得到客戶和同事的認(rèn)可。2. 工作曾經(jīng)出

6、現(xiàn)過重大紕漏，現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量明顯提升。女口：曾經(jīng)受過客戶投訴， 或因其他原因月度考核 B2以下，經(jīng)調(diào)整心態(tài)或提高自身素質(zhì)，獲得客戶表揚(yáng)或連續(xù)三月考核A0以上。3. 新進(jìn)員工有突出表現(xiàn)。條件：在工作態(tài)度、技術(shù)等方面有明顯進(jìn)步事跡。評(píng)選周期及方式周期：月度評(píng)選。方式：1、名額不限。2、本人填寫申請(qǐng)，或主管提名。申請(qǐng)表格形式見附表（二）2、在本項(xiàng)目組公開選評(píng)并得到半數(shù)以上贊成通過。3、由項(xiàng)目主管在次月 8日前提交符合評(píng)選標(biāo)準(zhǔn)的申請(qǐng)表，經(jīng)部門經(jīng)理及人事行政部審 核后交及公司領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行審批。獎(jiǎng)勵(lì)標(biāo)準(zhǔn)及實(shí)施細(xì)則獎(jiǎng)勵(lì)標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施時(shí)間負(fù)責(zé)人備注獎(jiǎng)金100元申請(qǐng)通過后第二周發(fā)放財(cái)務(wù)部/項(xiàng)目主 管財(cái)務(wù)部直接劃帳給項(xiàng)目主管，由主 管于項(xiàng)目組會(huì)議時(shí)現(xiàn)金發(fā)放項(xiàng)目組會(huì)議時(shí)頒 獎(jiǎng)、點(diǎn)名表揚(yáng)并 拍照。頒發(fā)獎(jiǎng)金時(shí)項(xiàng)目主管頒獎(jiǎng)?wù)掌杼峤蝗耸滦姓扛鞣N渠道張榜公 布表揚(yáng)申請(qǐng)通過當(dāng)月人事行政部/相 關(guān)載體負(fù)責(zé)人1、公司內(nèi)刊2、QC群公告3、項(xiàng)目組文化墻注：獲獎(jiǎng)?wù)咴讷@獎(jiǎng)當(dāng)月寫經(jīng)驗(yàn)感想文章上交人事行政部（由項(xiàng)目主管監(jiān)督執(zhí)行）“飛躍進(jìn)步”獎(jiǎng)申請(qǐng)流程見下圖4實(shí)行時(shí)間本制度從公布之日起施行。解釋權(quán)屬人事行政部附表服務(wù)之星事跡報(bào)告表事項(xiàng)考核情況（主管填寫）*考核情況（質(zhì)量部填寫）*1考勤記錄*2投訴記錄*3基本保障處理流程執(zhí)行情況*4回訪客戶評(píng)價(jià)*具/、體事跡報(bào)告人：日期：審核意見I