服務設施管理

1、10.服務設施管理概述：一汽-大眾特許經(jīng)銷商服務設施管理總責任人是經(jīng)銷商服務總監(jiān)，所涉及家具、標識應由“一汽-大眾”統(tǒng)一提供。服務設施包括以下主要內(nèi)容：1. 停車區(qū)2. 客戶與車輛移動路線3. 接待區(qū)4. 客戶休息區(qū)5. 作業(yè)區(qū)6. 備件供應區(qū)7. 辦公區(qū)8. 設備與工具本節(jié)目標：-大眾的規(guī)定/建議進行設計與建一汽-大眾特許經(jīng)銷商所有的基礎服務設施必須完全依據(jù)一汽設。這些基礎服務設施也必須基于有效管理與運營，達到：1. 展示一汽-大眾品牌形象；2. 支持一汽-大眾服務流程；3. 規(guī)范與美化專業(yè)車輛維修和服務環(huán)境；4. 建立經(jīng)銷商應遵循的標準；5. 實現(xiàn)經(jīng)銷商自我管理模式。10.1停車區(qū)域10.

2、1.1 設置要求：?停車區(qū)分為接待停車區(qū)、待修區(qū)、竣工區(qū)、交車區(qū)等；?各停車區(qū)域應當設立清晰的指示行駛路線的指示牌，路面上畫有標準的行車指示箭頭和畫線（參照交通標志，地面箭頭和畫線用白色）；?接待停車區(qū)的設置要方便客戶停車，服務顧問環(huán)車檢查和填寫接車單；?待修區(qū)的設置（或部分位置應有助于事故車妥善保管）應置于接待區(qū)和車間之間，利于調(diào)度;車位畫線清晰，車位數(shù)根據(jù)經(jīng)銷商的來廠臺次情況，并預留一定的增長量來設置；畫線寬度150mm，顏色為白色；? 交車區(qū)的設置應便于客戶取車。10.1.2 標準：標準10-1 :待修區(qū)、竣工區(qū)要有統(tǒng)一編號，車位編號噴涂于車位朝向通道側(cè)頂端中部，編號字體采用中黃色或白色

3、，字體大小格式可為黑體32C MX 32C M至32C MX 32C M其中不吉利的號碼可略去（如4、13等）；標準10-2 :客戶從入口處能夠明顯看到指示經(jīng)銷店功能區(qū)的室外路牌；如有必要在出口處能看到提醒交通安全的指示牌（參照交通標志）；標準10-3 :設置出口、入口、停車指示牌（參照一汽-大眾CI手冊）；標準10-4 :維修用交車區(qū)、竣工區(qū)、待修區(qū)設置指示牌（參照一汽-大眾CI手冊）,嚴禁其他車輛占用；標準10-5 :停放車輛時車頭一致朝外；標準10-6 : 一般停車位：5.0 X3.0米（長X寬）；接待停車位：7.0用.0米（長X寬）；執(zhí)行要點：制定相應的管理制度，應至少包括以下主要內(nèi)容

4、：? 責任人；? 設施定期維護；? 衛(wèi)生標準與管理；? 指示牌應保持整體無破損、銹蝕、表面干凈整潔，視覺形象良好；? 接車區(qū)要有專人負責管理、協(xié)調(diào)、引導客戶車輛進入相應的區(qū)域，防止出現(xiàn)意外。10.2客戶與車輛移動路線客戶與車輛在經(jīng)銷商廠區(qū)內(nèi)所走的路線稱之為客戶與車輛移動路線?？蛻襞c車輛移動路線對提 升經(jīng)銷商形象與車輛安全、保證服務流程執(zhí)行效果與效率、獲得更高客戶滿意度等有重要影響，移 動路線順暢可使客戶感覺到便利與尊貴，所以必須重視移動路線的規(guī)劃。10.2.1 設置要求：? 經(jīng)銷商道路出入口要與周邊的市政交通相配合，實現(xiàn)內(nèi)部移動路線與外部交通體系相溝通。路面寬度、坡度一定要合理過渡；與流程相配

5、合，不能出現(xiàn)車輛移動路線交叉的情況，用單行線將接待停車區(qū)、車間（鈑金/機電）、竣工區(qū)、洗車區(qū)、交車區(qū)連接起來；道路有良好的排水系統(tǒng)，防止水和泥沙沉積；特別是客戶經(jīng)常上下車區(qū)域；服務顧問所處接待區(qū)應視野開闊，以保證服務顧問觀察接待停車區(qū)來車情況，這樣可以在最大程度上保證服務顧問本人一分鐘接待客戶；接待區(qū)、接待停車區(qū)、交車區(qū)路線盡量短，方便客戶停車與提車、方便服務顧問接車與交 車；客戶休息室與接待區(qū)路線盡量短，便于服務顧問與客戶交流；接待區(qū)與結(jié)算臺的位置之間路線盡量短，并在可觀察到的位置；接待停車區(qū)的停車位地面、邊框的顏色與周圍路面區(qū)分開，便于客戶停車；接待區(qū)、接待停車區(qū)、交車區(qū)之間所涉及的連接通

6、道寬度、通道路面邊緣材料的顏色、通 道邊的立柱外形、門的結(jié)構形式與寬度、臺階的級數(shù)與高度等要精心設計；? 一定要將人流量考慮在內(nèi)，以免造成客戶行走不便與堵塞；? 還要考慮到不良天氣對這些區(qū)域造成的影響，最好搭建雨棚；? 合理安排接待區(qū)、結(jié)算臺、休息室、洗手間、展廳之間通道（與門）的寬度；? 內(nèi)部指示牌要與客戶行走路線相配合，指示牌要安裝在顯著位置、使用適宜尺寸和易于識 別內(nèi)容；廣告招牌等不能影響到移動路線；? 車間與接待區(qū)之間通道用門來控制，便于接待區(qū)與車間溝通，減少服務顧問的行走距離。1022 標準：標準10-7 :路邊、雙向車道中間要畫實線；標準10-8 :道路寬度變化時要有過渡區(qū)，并且畫

7、實線指示；標準10-9 :路面上要畫有箭頭，引導車輛的行駛方向（參照交通標志）；標準10-10 :在出入口和通道位置劃設禁止停車標志線；標準10-11 :在接近人員出入口的路面鋪設減速帶；標準10-12 :經(jīng)銷商路面上如果刷有油漆，則要考慮防滑；標準10-13 :道路、場地中間立柱應涂有黑黃相間的警告線條；標準10-14 :為維護車間生產(chǎn)秩序和人車安全，接待停車區(qū)最前端設立停車指示牌，見（一汽 大眾二類標識牌）。標準10-15 :車間出入口在高度上應能滿足救援車裝載車輛進出車間；高度不低于3.5 m ；標準10-16 :車間內(nèi)道路寬度滿足車輛進出工位，不低于6米；標準10-17 :在車間內(nèi)路面

8、上畫出標準箭頭，指示車輛行駛方向，與外部單行線相統(tǒng)一； 標準10-18 :車間內(nèi)通道兩邊也要畫出實線指示邊界線。1023執(zhí)行要點：制定相應的管理制度，應至少包括以下內(nèi)容:責任人；設施定期維護與更新；衛(wèi)生標準與管理；客戶與車輛移動路線日常檢查項目，如:1）指示牌要保持完好，更換時要保證統(tǒng)一，不能出現(xiàn)新舊指示牌有顯而易見的色差;2）路面的指示箭頭保持清晰；3）客戶與車輛移動路線保持暢通，不能放置雜物；4）及時消除路邊兩側(cè)隔離帶上可能對汽車輪胎造成傷害的尖銳物；5）如有積水和淤泥，要及時清理；6）及時移開停在車輛移動路線上的車輛。10.3接待區(qū)接待區(qū)應營造舒適環(huán)境，烘托熱情氛圍，塑造專業(yè)形象。10.

9、3.1 設置要求：環(huán)境整潔，設施完好，指示牌內(nèi)容準確并具有連續(xù)性，認真美化接待區(qū)環(huán)境，擺放綠色植物。10.3.2 標準：標準10-19 :接待區(qū)入口處有 服務接待”標志牌，必要時有指示客戶進入維修服務接待區(qū)的指示rF.rrt牌；標準10-20 :接待桌應面向客戶進入接待區(qū)的主入口；標準10-21 :有必須的、易于辨認的、醒目易懂的表示接待區(qū)各崗位的吊牌，接待桌有桌上牌，見（一汽-大眾二類標識牌）；標準10-22 :在接待區(qū)入口處顯著位置張貼營業(yè)時間、熱線電話、投訴電話；標準10-23 :接待桌處于整齊和清潔狀態(tài)；標準10-24 :一個接待桌前擺放兩張座椅；標準10-25 :放置廠家要求的聲明和

10、備件、工時價格公示板，字體清晰、外觀保持完好，及時更新；標準10-26 :放置一汽-大眾服務核心流程圖；標準10-27 :在合理位置懸掛經(jīng)銷商資質(zhì)證明等；標準10-28 :結(jié)算區(qū)域要方便客戶結(jié)算，提供多種結(jié)算方式；標準10-29 :地面干凈，無紙屑、煙頭等。1033執(zhí)行要點：制定相應制度，應至少包括以下內(nèi)容:責任人；設施定期維護與更新，特別是辦公設備、照明、通風系統(tǒng)等; 衛(wèi)生標準與管理。10.4客戶休息區(qū)客戶休息區(qū)環(huán)境舒適、服務專業(yè)熱情。最好是吸煙區(qū)與非吸煙區(qū)分開；休息區(qū)人員、設備、設施要列入管理重點，包括出現(xiàn)在休息區(qū)內(nèi)的沙發(fā)、座椅、茶幾、窗簾、電視、DVD、讀物、游戲器具、運動設施、飲品、零

11、食、照明、空調(diào)、地面、墻面、指示牌等所有元素。10.4.1 標準：標準10-30 :客戶休息區(qū)指示牌整潔完好；標準10-31 :有舒適、整潔、足夠的沙發(fā)、圓桌、椅子、茶幾等，家具擺放應保持一定距離，以避免客戶相互干擾；標準10-32 :有冷熱調(diào)節(jié)的空調(diào)裝置，并保持室內(nèi)空氣清新；標準10-33 :設吸煙區(qū)，配有排風設施，煙灰缸必須即時清潔，每個煙灰缸內(nèi)煙頭不得超過3個；無客戶時，煙灰缸內(nèi)不可有煙蒂；標準10-34 :有鮮花、綠色植物或觀賞魚更佳；標準10-35 :設服務吧臺，提供飲料、煙、茶、小食品等，有冷熱水功能的飲水機，并免費提供茶水，服務人員主動為客戶端茶倒水；標準10-36 :休息區(qū)內(nèi)有

12、能上網(wǎng)的臺式電腦，電腦上裝有通用辦公軟件和大眾游戲；有電腦筆記本網(wǎng)線，網(wǎng)線處有清楚標識：標準10-37 :布置報刊雜志架，配備報紙、汽車雜志和適量休閑類雜志，主流報刊不少于3種、當月雜志不少于5種，擺放合理，保持完好；標準10-38 :休息區(qū)內(nèi)有備件、工時價格公示板，字體清晰、一目了然。10.4.2 執(zhí)行要點：建立客戶休息區(qū)的管理制度，應包括以下主要內(nèi)容：? 負責人；? 設施定位與定期維護，保證照明、通風系統(tǒng)完好；? 衛(wèi)生標準與管理；休息區(qū)服務人員的職責、規(guī)范，強調(diào)主動服務。10.5作業(yè)區(qū)作業(yè)區(qū)在保障生產(chǎn)安全與效率的前提下，合理設置，科學布局，功能齊全。設置不同工位，根 據(jù)功能不同應合理設置必

13、要設備，如氣、水、電等管路。10.5.1 標準：標準10-39 :按照CI要求設置區(qū)域與設備的管理標識牌；管理標識牌應包括以下主要內(nèi)容：設 備名稱、責任人、檢查/維護標準；標準10-40 :車間通道、工位畫線清晰；標準10-41 :洗車區(qū)應有良好的排水系統(tǒng)，并設有沉淀池，防止污水亂流，泥沙阻塞排水道；標準10-42 :保證車間通風狀況良好，廢氣抽排系統(tǒng)工作正常，無強烈異味；標準10-43 :維修車間光線充足；標準10-44 :備有消防器材，放置在方便取用的位置，并妥善保管；標準10-45 :公用設備存放位置應標線定位，并掛管理標識牌，寫明責任人、保養(yǎng)與衛(wèi)生標準；標準10-46 :車間地面、墻壁

14、保持整潔，無污跡、無墻面脫落現(xiàn)象，車間各個區(qū)域均要掛管理 標識牌，寫明責任人和衛(wèi)生標準；標準10-47 :廢舊備件及物品應定點存放并及時清理；標準10-48 :維修區(qū)域備件、工具和油液三不落地；標準10-49 :把舉升機上不在修理中的車輛降至最低位；標準10-50 :車間內(nèi)車輛停放時車頭朝向一致，并停放整齊；10.5.2 執(zhí)行要點：建立作業(yè)區(qū)管理制度，應包括以下主要內(nèi)容：?責任人；?設施定位與定期維護；保證照明、通風系統(tǒng)完好；?衛(wèi)生標準與管理；?各項設備、設施、各功能區(qū)的維護均實行員工自我檢查與主管檢查相結(jié)合的制度。10.6備件供應區(qū)10.6.1 標準：標準10-51 :設立備件發(fā)料柜臺，便于

15、技師領料與簽字，設發(fā)料口 ”標識牌，標識牌見一汽-大眾二類標識牌；標準10-52 :發(fā)料窗口所在區(qū)域辦公設備、桌、椅、單據(jù)等符合5S規(guī)定;標準10-53 :柜臺表面墊有耐磨、防滑覆蓋物，定期更換；標準10-54 :保持發(fā)料窗口周圍墻面整潔、干凈、完好；標準10-55 :發(fā)料窗口標識牌保持完好，整潔；標準10-56 :柜臺沒有對人容易造成傷害的尖角。10.6.2 執(zhí)行要點：建立備件供應區(qū)管理制度，應包括以下主要內(nèi)容：?責任人；?設施定位與定期維護；?衛(wèi)生標準與管理。10.7辦公區(qū)辦公室門口有科室牌 （見一汽-大眾二類標識牌），將會客區(qū)與員工辦公區(qū)分離，并為員工提供足夠空間，安裝合適的照明、通風、

16、空調(diào)設備。10.7.1 標準：標準10-57 :各標識牌應保持完好、整潔；標準10-58 :辦公家具無破損、擺放整齊、保持清潔;標準10-59 :辦公設備、視聽設備應保持完好、整潔;標準10-60 :桌面文件分類擺放整齊。10.7.2 執(zhí)行要點：建立辦公區(qū)管理制度，應包括以下主要內(nèi)容：? 責任人；? 設施定位與定期維護；特別是保證照明、通風系統(tǒng)完好;? 衛(wèi)生標準與管理。10.8設備與工具經(jīng)銷商按照維修工具與設備訂購管理規(guī)定的要求訂購專用工具與設備，達到設備和工具的 配備標準，以便高效精確專業(yè)地對一汽-大眾產(chǎn)品進行維修和保養(yǎng)作業(yè)。維修工具與設備出現(xiàn)損壞、 丟失時應及時維修與購買，保證齊全與完好，

17、并隨新車型出現(xiàn)而購買相應設備與工具。10.8.1 標準：標準10-61 :在適當位置有該設備的安全操作規(guī)程；標準10-62 :定期維護設備需制訂并懸掛定期維護保養(yǎng)記錄表；標準10-63 :技師工具車內(nèi)不存雜物，工具擺放整齊，使用后歸位；標準10-64 :維修技師要保持個人工具可用性與完整性，作業(yè)管理員要定期點檢，并有記錄；標準10-65 :專用工具柜（或臺架）上使用易于辨認的標志或照片，便于做到準確地將工具返 還原處；在借出工具的位置上放置借用者標志；有統(tǒng)計各種工具的使用頻率記錄；標準10-66 :備有供員工意外受傷時使用的急救用具和藥品，并處于立刻能使用的狀態(tài)，在容 易辨別的位置妥善管理；有

18、定期檢查記錄。10.8.2 執(zhí)行要點：制定設備和工具管理制度，應包括以下主要內(nèi)容：設專用工具室，并有專人負責管理；建立設備與工具檔案制度；維修工具與設備盤點；維護保養(yǎng)；定期檢測制度；急救用具和藥品管理制度；衛(wèi)生標準與管理制度。附件10-1 :售后服務各區(qū)域規(guī)劃原則區(qū)域規(guī)劃要點接待區(qū)總體規(guī)劃布局安排應基于有效的客戶/員工移動路線放置易于辨認的標識考慮與其它設施的連接客戶出入口放置正確的、易于識別的方向指示標識 入口應便于客戶進入，出口應便于客戶離開維修接待區(qū)布局安排應基于移動路線應安排在易于識別的位置，放置輔助標識指明其他設施的移動 路線為所接待的客戶提供充足的空間按照CI統(tǒng)一規(guī)劃的顏色，對墻面

19、和地板進行著色 辦公設備應保持整潔并具有現(xiàn)代感應保證照明及通風的安全預檢工位接近客戶停車場 位置靠近維修接待 有清晰的工位線標識辦公區(qū)易于員工進入其它區(qū)域 為員工提供足夠的空間 合適的照明及通風服務總監(jiān)辦公室應與維修車間主要區(qū)域有便利的連接會議室充足的空間適當?shù)恼彰?，保持安靜并安裝有空調(diào) 墻和門應隔音，以確保會議的機密性區(qū)域規(guī)劃要點作業(yè)區(qū)總體規(guī)劃必要的和充足的設備和設施在空間、流向及設備的基礎上，綜合考慮布局 適當?shù)墓┴浐蛢浒踩氨憷墓ぷ鲄^(qū)車間辦公室靠近維修接待室，便于與維修接待的溝通及易于給技工分配工 作能監(jiān)控到整個維修車間維修工位為保養(yǎng)和維修提供提供充足的空間 有效地使用空間選擇適當?shù)臋z查設備工位區(qū)分線工位左右的區(qū)分線應與相鄰的工位共用工位前后的區(qū)分線應與墻及工具箱保留一定距離如空間有限維修工位不得不接觸墻或工具箱時，區(qū)分線可取消專用工具室應便于各維修工位及部件拆卸間領取工具設備 應使用架子、小盒子和柜子整齊擺放工具總成修理間位置取好位于離維修工位較近的位置應位于維修車間內(nèi)部，客戶看不到的地方如果靠近工具設備間的位置，將便于拿取工具及設備和設施應合理放置必要設備，