圖書館員與讀者雙向信息不對稱及其激勵機(jī)制研究

1、圖書館員與讀者在信息服務(wù)上的雙向信息不對稱及其激勵機(jī)制研究摘要：圖書館員與讀者之間是互為委托代理關(guān)系，二者之間存在著嚴(yán)重的信息不對稱，產(chǎn)生雙向道德風(fēng)險，從而造成圖書館服務(wù)質(zhì)量下降，信息資源浪費(fèi)。本文運(yùn)用信息經(jīng)濟(jì)學(xué)中委托代理激勵理論，針對圖書館員和讀者的關(guān)系特點(diǎn)，提出這兩個主體作為對方主要激勵因素的激勵機(jī)制和館員與讀者間的良性循環(huán)服務(wù)模式。關(guān)鍵詞：信息不對稱；委托代理；道德風(fēng)險；動態(tài)博弈；激勵機(jī)制 信息不對稱是信息經(jīng)濟(jì)學(xué)的重要理論，指在市場上進(jìn)行交易時，交易雙方由于獲取交易信息的能力存在差異以及其他方面的原因，使得彼此對相應(yīng)的市場信息的掌握或理解程度不同，最終使擁有信息較多的一方在交易中獲利。而

2、使擁有信息較少的一方在交易中受損?！?】信息不對稱現(xiàn)象普遍存在，在圖書管理員與讀者的服務(wù)過程中也同樣存在著信息不對稱。由于信息不對稱的存在，兩個行為主體間就出現(xiàn)了一種委托代理關(guān)系。委托代理理論認(rèn)為，任何一種涉及非對稱信息的交易，且參加交易的一方的行為影響到另一方的利益的關(guān)系，都構(gòu)成委托代理關(guān)系。其中，屬于信息優(yōu)勢的一方稱之為代理人，信息劣勢的一方稱之為委托人。在現(xiàn)實(shí)經(jīng)濟(jì)環(huán)境中,委托人追求的是自己的效用（財富、需求滿足）最大化。而代理人追求自己的效用（工資津貼收入、奢侈消費(fèi)和閑暇時間）最大化。【2】這必然導(dǎo)致兩者的利益沖突，出現(xiàn)委托代理問題。在沒有有效的制度安排下，代理人可能選擇偷懶的行為最終損

3、害委托人的利益。 許多社會經(jīng)濟(jì)關(guān)系都可以歸結(jié)為委托代理關(guān)系，圖書館員與讀者同樣存在著委托代理關(guān)系。這些關(guān)系的存在必然導(dǎo)致出現(xiàn)逆向選擇和道德風(fēng)險問題，特別是圖書館員的道德風(fēng)險問題，在很大程度上將影響到圖書館的工作與發(fā)展。因此，深入分析圖書館員與讀者之間的委托代理關(guān)系并有針對性的設(shè)計激勵機(jī)制是不容忽視的問題。目前的研究文獻(xiàn)中大多是以圖書館員與讀者以外的其他因素設(shè)計激勵機(jī)制來抑制二者之間的委托代理問題，雖然能夠在一定程度上降低二者間委托代理問題出現(xiàn)的概率，但是作用有限。本文正是針對上述委托代理問題的存在，運(yùn)用委托代理理論設(shè)計出讀者與圖書館員互為制約因素的激勵機(jī)制，進(jìn)而探討出一種館員與讀者間的良性循環(huán)

4、模式。1、 圖書館員與讀者間的信息不對稱現(xiàn)狀1.1信息不對稱情況 圖書館員在本館的信息資源和讀者的信息需求與滿足方面與讀者具有信息不對稱。圖書館員因其專業(yè)與職業(yè)特點(diǎn)對圖書館信息資源的分布情況、數(shù)據(jù)庫類型、評價、檢索利用、借閱辦法等方面較讀者具有優(yōu)勢。對圖書館員而言將讀者最需要的信息提供給讀者，是知識服務(wù)活動追求的終極目標(biāo)。但面對層次不同、需求不同、流動性大的讀者，若深入、全面、細(xì)致地了解讀者信息難度較大。因此，圖書館員對讀者的個體信息、需求信息、服務(wù)方式、服務(wù)要求等方面又處于信息弱勢。上述信息不對稱讓圖書館面對這樣的尷尬：圖書館館開發(fā)提供的資源用戶不了解或不需要，用戶需要的資源圖書館提供不了。

5、1.2雙重委托代理關(guān)系基于讀者與圖書館員的信息不對稱情況，從讀者獲取資源，滿足自身的信息資源需求角度分析，讀者對圖書館的館藏資源不了解，圖書館員掌握的信息多，因此需要委托圖書館員提供服務(wù)幫助其高效地利用圖書館資源。從這個層面上來說讀者是委托人，館員是代理人。另外，從在館員獲取讀者信息，提高服務(wù)水平，獲得較高崗位收益的角度來說，讀者全面掌握自身信息處于信息優(yōu)勢，館員較讀者處于信息弱勢，此時，讀者又是代理人，館員變?yōu)槲腥?。雙方的委托代理關(guān)系如表一所示 委托人代理人 委托代理的主要內(nèi)容 關(guān)系一讀者館員要求館員利用資源與專業(yè)優(yōu)勢滿足自身的信息需求關(guān)系二館員讀者獲取讀者需求，提高工作績效表 1 館員與

6、讀者的委托代理關(guān)系1.3委托代理問題雙向道德風(fēng)險 道德風(fēng)險是指占有信息優(yōu)勢方利用自身擁有而不被占有信息劣勢方所觀察的隱蔽行動，使自身效用最大化，從而損害了信息劣勢方的利益。在圖書館員與讀者的委托代理關(guān)系中，就表一中的關(guān)系一而言，讀者和館員是相互獨(dú)立的利益主體，讀者追求用最小的花費(fèi)（時間、精力、體力等）獲得最大的信息滿足，館員追求用最小的付出（時間、精力、體力等）獲得最大的收益（工資報酬等），顯然雙方的利益需求是對立的。在讀者服務(wù)和信息服務(wù)中, 館員靠自己的知識、技能、經(jīng)驗(yàn)等隱性知識為讀者提供幫助，讀者無法知道館員到底為此付出多少勞動,所以館員往往會利用信息不對稱，在偷一點(diǎn)懶，少出一點(diǎn)力這樣的利

7、益誘導(dǎo)下，而產(chǎn)生對讀者服務(wù)“隱瞞行動”的道德風(fēng)險行為?！?】這種行為將嚴(yán)重?fù)p害讀者的利益和圖書館的聲譽(yù)。就表一中的關(guān)系二而言，館員有獲取讀者需求，更好的實(shí)現(xiàn)讀者服務(wù)，進(jìn)而得到精神與物質(zhì)滿足的利益需求。讀者也有不提供信息，減少個人精力與時間付出的利益需求。這種情況下讀者往往會考慮自己的短期利益而選擇拒絕配合或者敷衍了事的道德風(fēng)險行為。這種行為不僅不利于圖書館員的個人績效提升、圖書館的資源優(yōu)化配置更不利于長期范圍內(nèi)讀者自身的信息需求得到滿足。 面對上述問題的出現(xiàn)，圖書館作為讀者和圖書館員的中間委托人，建立針對雙方的激勵機(jī)制，規(guī)避和抑制雙方道德風(fēng)險已經(jīng)成為一個勢在必行的選擇。2、 圖書館員與讀者間的

8、激勵機(jī)制設(shè)計2.1激勵機(jī)制設(shè)計原則 委托一代理關(guān)系中委托人和代理人之間是博弈關(guān)系。委托人要想達(dá)到自己的目標(biāo)，就必須考慮到代理人的利益。圖書館要讓圖書館員不偷懶，就必須使圖書館員認(rèn)真工作的收益大于偷懶的收益。就關(guān)系一而言要想促使作為代理人的館員選擇符合讀者利益的行為，就必須設(shè)法使館員的行為成為一種“自愿”行為，覺得在為讀者的服務(wù)工作如同為自己工作一般。因此本文提出的激勵機(jī)制設(shè)計滿足兩個原則：一是參與約束。即代理人執(zhí)行合同后所獲得的效用不能低于某個預(yù)定效用；二是相容約束。即代理人執(zhí)行合同后，以自身效用最大化原則選擇行動，其結(jié)果也使委托人的效用最大化。簡單地說，就是讓館員在激勵合同的約定下，能自愿盡

9、全力的為讀者服務(wù)。讓讀者在執(zhí)行激勵合同時能積極配合關(guān)于其信息需求的調(diào)查等。針對圖書館員的激勵機(jī)制，考慮到讀者與圖書館員之間存在的問題，一份有效的激勵合同應(yīng)該讓館員的收入與其對讀者的服務(wù)相掛鉤。同樣對于讀者的激勵機(jī)制應(yīng)該與讀者的收益（享受到的服務(wù)）相掛鉤。上述激勵機(jī)制設(shè)計的關(guān)鍵在于如何確定收入與讀者服務(wù)的具體關(guān)系，如何量化讀者服務(wù)，如何將激勵與讀者服務(wù)相關(guān)聯(lián)。2.2對圖書館員的激勵機(jī)制2.2.1激勵機(jī)制內(nèi)容 在信息不對稱下，館員的工作成果主要體現(xiàn)在讀者的服務(wù)上，由于館員對讀者的服務(wù)不是一個可以量化的指標(biāo)，圖書館很難觀測到，也就很難設(shè)計出規(guī)避館員在讀者服務(wù)過程中產(chǎn)生道德風(fēng)險的激勵機(jī)制。為了使得館員

10、的激勵與讀者服務(wù)相掛鉤本文將讀者的評價機(jī)制引入館員的激勵機(jī)制中，讀者的評價可以看做是對他們所獲得的服務(wù)的反饋，可以在一定程度上代表館員在讀者服務(wù)工作中的工作成果。所以本文建議圖書館服務(wù)窗口建立讀者的評價系統(tǒng)，讓每一位辦理借還書和到期刊閱覽室、電子閱覽室流覽網(wǎng)頁、書報的讀者給予館員真實(shí)客觀的評價。服務(wù)態(tài)度評價分為好評與差評。每個好評記一分，差評扣一分。月末可以根據(jù)各位圖書館員的累計分?jǐn)?shù)計算其績效工資。除了物質(zhì)上的獎勵外還給予館員一定得精神激勵。根據(jù)讀者的滿意度，定期評出服務(wù)之星，以增強(qiáng)館員的榮譽(yù)感、尊崇感、責(zé)任感。結(jié)合讀者長期累積評分設(shè)計一定得職位晉升機(jī)制，從長遠(yuǎn)來看可以提升館員的聲譽(yù)價值。2.

11、2.2激勵機(jī)制的模型分析 我們來建立這樣一個模型。令x為館員的工作量，y=P(x)為館員的工作成果即讀者的評分，假設(shè)y=P(x)是關(guān)于x的單調(diào)遞增函數(shù)，即館員越努力工作，讀者的評分越高，二者呈正相關(guān)，c=C(x)為館員的勞動成本(時間，腦力，體力等)，S為圖書館付給館員的收入。要使館員的收入與讀者服務(wù)掛鉤，即S=S(y)=S(P(x)。我們建立的評分工資制激勵機(jī)制模型如下：S=S(P(x)=Wx+K+RX其中，W=MP(x)，K=C(x)-Wx-RX+Uo圖書館規(guī)定單位評分的工資率W，R代表單位評分聲譽(yù)增值率，W和R均大于零，館員獲得的報酬固定收入K、評分分配的績效工資為Wx，與評分相關(guān)的聲譽(yù)

12、價值的提升為RX，x為圖書館的最大效益點(diǎn)，是使邊際產(chǎn)出MP(x)等于邊際成本MC(x)的工作量，也是圖書館希望圖書館員達(dá)到的工作量，在x的工作量下S(P(x)-C(x)S(P(x)-C(x)即館員從x的工作是中得到的效用不低于他選擇其它勞動量x時獲得的效用。也就是滿足了我們激勵機(jī)制設(shè)計的激勵相容約束原則。同時由K=C(x)-Wx-RX+Uo也可以推導(dǎo)出Uo=K+Wx+RX-C(x)=S(P(x)-C(x)滿足于參與約束S(P(x)-C(x)Uo，符合了激勵機(jī)制設(shè)計的參與約束原則。通過上述激勵模型可以看出，只要館員努力工作提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)x，就能夠提高收入S，又由于y=P(x)是關(guān)于x的單調(diào)遞增函數(shù)

13、，所以x越大，P(x)越大，因此館員越努力工作，評分越高，收入越高。2.2.3評價與服務(wù)的博弈分析 在上述激勵模型中假設(shè)y=P(x)是關(guān)于x的單調(diào)遞增函數(shù)，即館員越努力工作，讀者的好評越多，評分越高，二者呈正相關(guān)。對于二者的相關(guān)性如此假設(shè)不具有可信度，下面我們用完全信息動態(tài)博弈的方法來分析評價與服務(wù)的關(guān)系。假設(shè)只有一個讀者和一個圖書館員兩個局中人；圖書館員的戰(zhàn)略空間是（提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)、提供劣質(zhì)服務(wù)），讀者的戰(zhàn)略空間是（好評，差評）；二者的行動是有先后順序的，館員先提供服務(wù)，讀者后作出評價；當(dāng)館員獲得好評的效用是A，獲得差評的效用是-A，讀者的效用包括兩方面，一方面是是否獲得優(yōu)質(zhì)的的服務(wù)，獲得為A

14、，沒獲得為-A，另一方面是讀者的長期利益，得到加強(qiáng)為A，損害為-A。雙方信息是完全的，館員知道讀者需要的服務(wù)內(nèi)容，同時讀者具備完全判斷能力知道什么是優(yōu)質(zhì)的服務(wù)什么是劣質(zhì)的服務(wù)。因此館員與讀者間的博弈是完全信息動態(tài)博弈。博弈樹如圖一所示圖一：館員與讀者的完全信息動態(tài)博弈在館員提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)時，讀者選擇好評會提高館員的積極性，從而繼續(xù)堅持提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，使得讀者的遠(yuǎn)期利益得到保障，因此此時讀者的收益是2A。同理，如果讀者在館員提供劣質(zhì)服務(wù)時仍然給與好評則會使的館員變本加厲繼續(xù)提供劣質(zhì)服務(wù)，從而使得讀者的遠(yuǎn)期利益受損，因此此時讀者的收益是-2A。那么通過上述博弈樹的分析，得到兩個納什均衡，分別是（優(yōu)質(zhì)服

15、務(wù)，好評）和（劣質(zhì)服務(wù)，差評），也就是說只要館員提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，讀者就一定會給予好評；只要館員提供劣質(zhì)服務(wù)讀者就一定會給予差評。通過讀者與館員的完全信息動態(tài)博弈分析發(fā)現(xiàn)，上文中激勵模型中的假設(shè)在現(xiàn)實(shí)中也是成立的，即讀者越努力工作，評價越高。通過這一博弈的分析更加說明上述激勵機(jī)制設(shè)計是一個有效激勵。2.3對讀者的激勵設(shè)計 對讀者實(shí)施激勵的目的主要有兩方面：第一，積極參與評價系統(tǒng)，為館員的服務(wù)作出評價；第二，配合圖書館員的讀者需求調(diào)查，不隱瞞自身的信息需求。為了達(dá)到上述目的，對讀者的激勵必須滿足讀者參與該激勵的效用大于不參與時的效用。同時，該激勵在實(shí)現(xiàn)圖書館效用最大化的同時也要實(shí)現(xiàn)讀者效用的最大化。

16、基于以上目的與原則圖書館可以設(shè)計參評獎勵法和需求提供獎勵法兩種激勵并行的激勵機(jī)制。也就是說在讀者參與館員評價和耐心填寫讀者信息需求調(diào)查表時圖書館給與讀者一定的獎勵，可以是借閱書目數(shù)量的增加、借閱時間的延長等激勵措施。具體增加的數(shù)目和延長天數(shù)多少可以根據(jù)讀者的評價次數(shù)和參需調(diào)研次數(shù)質(zhì)量等由圖書館制定其獎勵規(guī)則。讀者參與評價和讀者需求調(diào)查會消耗一些時間，但圖書館的激勵保證了讀者消耗著部分時間的效用小于其參與激勵的效用。因此參與此激勵機(jī)制對讀者而言有以下利益的實(shí)現(xiàn)：1、 短期來看讀者獲得了超額效用；2、 通過評價機(jī)制修正館員的道德風(fēng)險，讀者長期權(quán)益得到保障；3、 通過需求調(diào)查表的填寫，使得圖書館員了

17、解讀者的信息需求，將提高更高質(zhì)量、更有效率的信息服務(wù)產(chǎn)品，讀者的信息需求得到滿足。2.4館員與讀者間良性服務(wù)模式的探討經(jīng)過上文的激勵機(jī)制設(shè)計，在館員與讀者參與的情況下，可以將上述對館員與讀者的激勵機(jī)制關(guān)聯(lián)如下：館員怎樣服務(wù)影響到讀者獲取和利用信息的質(zhì)量進(jìn)而影響讀者的評價，同時讀者的評價又間接影響?zhàn)^員的信息服務(wù)的質(zhì)量。在關(guān)系一（館員是代理人，讀者是委托人）如果讀者通過館員的代理行為，減少了自己的信息搜尋時間，提高了信息選擇與利用的效益，形成較高的滿意度，該讀者將增強(qiáng)對圖書館員的信任度，傾向于再次獲取此種信息服務(wù)，為館員做出好評的評價。代理人在委托人滿意的基礎(chǔ)上獲得榮譽(yù)感與成就感，同時在評分績效激

18、勵機(jī)制下獲得一定的物質(zhì)獎勵和聲譽(yù)價值的提升。那么代理人將傾向于進(jìn)一步優(yōu)化服務(wù)。接著，館員與讀者向第二種委托代理關(guān)系轉(zhuǎn)化，即：館員（委托人）、讀者（代理人）。讀者基于對服務(wù)的滿意產(chǎn)生以及圖書館的激勵措施將傾向于在一定的時間與精力限度內(nèi)表述自身的信息需求。又由于館員對讀者信息需求的了解，將會改進(jìn)服務(wù)效率，提供更高效的信息滿足。通過館員的良好服務(wù)，到讀者滿意，到信息需求反饋，再到服務(wù)能力與質(zhì)量的提高，再到讀者的好評，到館員效用的提高，再到良好的服務(wù)，上述四個主要因素形成正激勵，實(shí)現(xiàn)基于激勵機(jī)制設(shè)計的良性發(fā)展的圖書館服務(wù)模式。3、 結(jié)語 綜上所述，制定兩個行為主體相制衡的激勵機(jī)制是解決館員與讀者之間的雙向委托代理問題的有效方式，使得讀者與館