有關(guān)產(chǎn)品傷害危機與品牌危機的文獻總結(jié)

1、1、產(chǎn)品傷害危機文獻1.產(chǎn)品傷害危機及其處理過程對消費者考慮集的影響王曉玉；晁鋼令；吳紀元2006 研究內(nèi)容：通過現(xiàn)場實驗獲得311名消費者的考慮集信息,檢驗了企業(yè)營銷中的產(chǎn)品傷害危機事件及其處理過程對消費者考慮集的影響。研究結(jié)果：產(chǎn)品傷害危機事件及其處理過程對危機產(chǎn)品是否進入考慮集有顯著影響;與沒有危機事件比,有事件無響應(yīng)會對危機產(chǎn)品進入考慮集產(chǎn)生負面影響,并且對危機產(chǎn)品在考慮集中偏好順序也產(chǎn)生負面影響;與有事件無響應(yīng)比,企業(yè)響應(yīng)、專家響應(yīng),以及他們的雙重響應(yīng)會對危機產(chǎn)品進入消費者考慮集產(chǎn)生正向影響。 備注：1）考慮集( consideration set ) 是消費者在購買決策中

2、會積極考慮和評估的品牌, 只有考慮集中的品牌才有可能被消費者購買, 因此是否進入考慮集是一個品牌最終能否被消費者購買的一道非常重要的“門檻” 。 2. 論不同消費群體對產(chǎn)品傷害危機的感知危險差異基于中國消費者的實證研究方正2006 研究內(nèi)容：本研究運用了現(xiàn)場實驗法對青年顧客和老年顧客對產(chǎn)品傷害危機的感知危險差異進行了實證分析研究。研究結(jié)果：與青年顧客相比,產(chǎn)品傷害危機會使老年顧客感知到更多的危險。這就意味著,產(chǎn)品傷害危機會對老年顧客的購買意愿、消費者考慮集、品牌資產(chǎn)等營銷變量產(chǎn)生程度更高的負面影響。 更多還原備注： 1）2004 年發(fā)生的“巨能鈣致癌事件” 、 2005 年發(fā)生的“雀

3、巢奶粉碘超標事件”和“高露潔致癌事件”。3. 產(chǎn)品傷害危機應(yīng)對方式對顧客感知危險的影響基于中國消費者的實證研究方正2007 研究內(nèi)容：運用實驗法對產(chǎn)品危機傷害發(fā)生之后，采取不同應(yīng)對方式導致的不同后果進行了研究。研究結(jié)果：與企業(yè)應(yīng)對相比,企業(yè)外界力量的應(yīng)對更能緩解顧客對危機的感知危險;在外界應(yīng)對中,政府應(yīng)對又優(yōu)于專家應(yīng)對和行業(yè)應(yīng)對。備注：產(chǎn)品傷害危機的應(yīng)對方式可以分為4種類型。第1類是企業(yè)應(yīng)對,即是只有企業(yè)一種力量獨自應(yīng)對產(chǎn)品傷害危機，這樣的案例類似:三株口服液危機;第2類是行業(yè)應(yīng)對,由行業(yè)機構(gòu)出面向消費者做出解釋,這樣的案例類似于:芬達美年達致癌危機;第3類是專家應(yīng)對,由公共研究機構(gòu)的專家出面

4、做出解釋,這樣的案例類似于: 高露潔涉嫌致癌危機;第4類是政府應(yīng)對,由政府機構(gòu)出面做出解釋,這樣的案例類似于: 巨能鈣涉嫌致癌危機。4. 產(chǎn)品傷害危機響應(yīng)方式與消費者考慮集變動跨產(chǎn)品類別的比較王曉玉； 晁鋼令；吳紀元 2008本研究內(nèi)容：研究通過兩次現(xiàn)場實驗獲得在產(chǎn)品傷害危機過程中消費者對代表性便利品(牙膏)和選購品(手機)的考慮集數(shù)據(jù),檢驗了危機及其響應(yīng)方式對消費者考慮集變動的影響。研究結(jié)果：企業(yè)和專家的響應(yīng)對消費者考慮集具有不同的影響。牙膏和手機數(shù)據(jù)的實證結(jié)果都顯示企業(yè)響應(yīng)會影響考慮集中是否包括危機品牌, 而對危機品牌在考慮集中的偏好順序不產(chǎn)生顯著影響。專家響應(yīng)只能夠影響到牙膏是否進入考慮

5、集和手機在考慮集中的偏好順序。企業(yè)和專家雙重響應(yīng)后,危機品牌在考慮集中的偏好順序可以恢復到危機發(fā)生前的水平,但進入考慮集的可能性仍比危機發(fā)生前顯著低。 備注：1）考慮集中是否包括危機品牌及危機品牌在考慮集中的偏好順序, 是本研究中的兩個因變量, 前者衡量一個品牌是否能夠成為考慮集中的一個“ 成員” , 后者衡量一個品牌在成為考慮集“ 成員” 的所有品牌中被偏好的相對程度, 是消費者根據(jù)進入考慮集的各個品牌的一些屬性進一步感知與評價的結(jié)果, 比品牌是否進入考慮集的決策更為復雜。2）企業(yè)響應(yīng)和專家響應(yīng)對這兩個因變量產(chǎn)生不同的影響, 是因為不同的響應(yīng)來源于不同的主體,而不同的主體代表著不同

6、的信任源, 會對消費者感知產(chǎn)生不同的影響。企業(yè)是危機事件的責任者, 當他們向消費者做出“ 產(chǎn)品是安全的” 的承諾時, 消費者會在一定程度上信任企業(yè), 這種信任的作用體現(xiàn)在能夠提高危機品牌進入考慮集的可能性, 但在較為復雜的偏好順序的決策中不發(fā)揮顯著作用。而專家不是危機事件的責任者, 他們的觀點具有公證性, 并且也具有一定的權(quán)威性, 專家認為“ 產(chǎn)品是安全” 的觀點, 能夠?qū)^為復雜的手機偏好順序的決策產(chǎn)生影響,而牙膏是消費者涉入度低的產(chǎn)品, 其偏好順序的決策較手機簡單、快速, 專家響應(yīng)不對其產(chǎn)生影響。通過上面的分析我們認為, 企業(yè)響應(yīng)對較為簡單快速的決策會發(fā)生作用, 而專家響應(yīng)對較為復雜謹慎的

7、決策發(fā)揮的作用更強。更多還原5.企業(yè)產(chǎn)品危機管理楊衛(wèi)紅 2008研究內(nèi)容&結(jié)果：產(chǎn)品危機管理是企業(yè)對產(chǎn)品從生產(chǎn)到銷售及消費過程中面臨的各種危機進行預測與分析.制定產(chǎn)品危機管理計劃.完善產(chǎn)品危機管理的機制將產(chǎn)品危機所帶來的損失降到最低的管理活動。備注：產(chǎn)品危機主要是指產(chǎn)品的品種、質(zhì)量、包裝、結(jié)構(gòu)產(chǎn)品生產(chǎn)經(jīng)營的程序、技術(shù)、布局、規(guī)模等方面與市場需求脫節(jié).使企業(yè)產(chǎn)品缺乏競爭力.造成產(chǎn)品積壓.蒙受損失。6. 產(chǎn)品傷害事件對消費者品牌忠誠度的影響機制研究曾旺明；李蔚2008研究內(nèi)容：從產(chǎn)品傷害事件的感知損失程度的角度,研究了產(chǎn)品傷害事件的感知損失程度與品牌感知風險、品牌情感、品牌信任、品牌忠誠之

8、間的關(guān)系。研究結(jié)果：產(chǎn)品傷害事件中的感知損失與感知風險正相關(guān),與品牌情感、品牌信任負相關(guān);感知風險與品牌情感、品牌信任負相關(guān);品牌情感、品牌信任與品牌忠誠正相關(guān)。產(chǎn)品傷害事件對品牌忠誠度影響的機制是產(chǎn)品傷害事件以及與該事件相關(guān)的各項信息形成消費者的感知損失與感知風險,進而影響品牌情感與品牌信任,最后導致品牌忠誠度的改變。文章提出,在產(chǎn)品傷害事件不幸發(fā)生后,最佳的處理方式是盡量通過各種可能的措施使消費者感到本公司值得信賴,相信公司能夠在未來避免此類事件再次發(fā)生,能夠確保消費者的利益,從而減少消費者對該品牌的疑慮,減弱對該品牌的感知風險,只有這樣才能盡量維持消費者對該品牌的喜愛與信任,并進而維持對

9、該品牌的忠誠度。 更多還原備注：1)產(chǎn)品傷害事件專指企業(yè)營銷中的產(chǎn)品傷害危機事件。2）消費者的風險感知主要來自于對消費對象相關(guān)的各種信息可靠性的不確定性認知， 有關(guān)公司與產(chǎn)品的各項負面信息必然增大這種不確定性，必然使消費者對該產(chǎn)品的質(zhì)量、 功能、 效用等產(chǎn)生更多的懷疑。3）消費者對品牌的喜愛程度主要取決于消費者是否相信該產(chǎn)品，品牌所具有的屬性、所表達的個性特征以及功能效用是否符合消費者的審美觀與需求。7.基于品牌忠誠度的產(chǎn)品危機中責任歸因影響研究王麗麗,呂巍,練叔凡2009研究內(nèi)容：把歸因理論引入消費者在產(chǎn)品危機下的反應(yīng)研究中,在實證驗證傳統(tǒng)的產(chǎn)品危機歸因模型的基礎(chǔ)上,引入了品牌忠誠

10、度在產(chǎn)品危機中的作用,初步提出產(chǎn)品危機下“基于客戶忠誠度分類的危機管理策略”的建議。研究結(jié)果：在發(fā)生產(chǎn)品危機后,消費者將從發(fā)生地、穩(wěn)定性和可控性三個維度對事件進行歸因,并形成責備態(tài)度。同時,研究發(fā)現(xiàn)在歸因過程中,消費者對可控性的判斷對其他兩個維度(發(fā)生地、穩(wěn)定性)的歸因判斷產(chǎn)生顯著的同向性影響。品牌忠誠度越高,消費者越傾向于認為產(chǎn)品危機的發(fā)生地在企業(yè)外部、危機爆發(fā)的偶然性以及不可控性。備注：1）產(chǎn)品危機(Product Crisis)是指偶爾出現(xiàn)并被廣泛宣傳的關(guān)于某個產(chǎn)品是有缺陷或是對消費者有危險的事件。8. 產(chǎn)品傷害危機及其應(yīng)對研究前沿探析方正；楊洋2009研究內(nèi)容&結(jié)果：本文從產(chǎn)品

11、傷害危機的概念與分類、責任歸因、對相關(guān)變量的影響和應(yīng)對方式四個方面對主要學術(shù)研究成果進行了述評,并在此基礎(chǔ)上探討了這一領(lǐng)域未來的研究機會和方向。備注：1）產(chǎn)品傷害危機事件是指偶爾出現(xiàn)并被廣泛宣傳的關(guān)于某產(chǎn)品有缺陷或?qū)οM者產(chǎn)生危險的事件。2）將產(chǎn)品傷害危機分為可辯解型( defensible) 和不可辯解型( indefensible) 兩類。3）責任歸因：責任不明情況下的責任歸因、企業(yè)聲譽對歸因的影響、人口統(tǒng)計特征對歸因的影響。4）對相關(guān)變量的影響中的相關(guān)變量包括：消費者危險感知、消費者抱怨行為、消費者忠誠度、消費者考慮集、消費者購買意愿、消費者態(tài)度、品牌資產(chǎn)七個方面。5）應(yīng)對方式：不可辯解

12、型產(chǎn)品傷害危機（產(chǎn)品缺陷或傷害的確違反了相關(guān)產(chǎn)品法規(guī)或安全標準 ,行業(yè)協(xié)會、專家團體不會幫助企業(yè)澄清產(chǎn)品的無害性, 政府機構(gòu)甚至還會以執(zhí)法者的身份出面干預。）的最優(yōu)應(yīng)對方式是主動召回缺陷產(chǎn)品、積極承擔責任。可辯解型產(chǎn)品傷害危機（產(chǎn)品雖然存在缺陷, 但沒有違反相關(guān)產(chǎn)品法規(guī)或安全標準( 如飲料中含有極少量的苯) ,行業(yè)協(xié)會、專家團體、政府機構(gòu)都可能幫助企業(yè)澄清產(chǎn)品的無害性更多還原）的最優(yōu)應(yīng)對方式分兩種情況：在研究可辯解型產(chǎn)品傷害危機對消費者考慮集的影響時，是企業(yè)應(yīng)對、專家應(yīng)對、企業(yè)和專家雙重應(yīng)對。在研究可辯解型產(chǎn)品傷害危機對消費者感知、 購買意愿的影響時，外界應(yīng)對優(yōu)于企業(yè)應(yīng)對, 而外界應(yīng)對方式中又

13、以專家應(yīng)對或政府應(yīng)對為最優(yōu),企業(yè)應(yīng)對方式中又以“積極澄清”為最優(yōu)。6）研究機會：第一，類似于 2003 年金華火腿和2008年三聚氰胺毒奶粉的產(chǎn)品傷害危機, 是由產(chǎn)業(yè)鏈其他環(huán)節(jié)、行業(yè)內(nèi)部分企業(yè)的過失引發(fā)的 ,但卻造成整個行業(yè)銷售下滑。因此 ,誠信守法的企業(yè)應(yīng)該如何澄清自己、維護品牌 ,行業(yè)協(xié)會應(yīng)該如何為保護市場而挺身而出, 政府主管機構(gòu)又應(yīng)該如何在公正執(zhí)法的同時減少危機對經(jīng)濟的負面影響等問題,都是值得研究的課題。第二，已有產(chǎn)品傷害危機研究雖然已經(jīng)探討了哪些因素會影響消費者的行為意向,如專家應(yīng)對有利于維持購買意愿 ,但沒有回答企業(yè)應(yīng)該在什么情境下以什么方式請專家傳達什么信息 ,才能最大程度地觸發(fā)

14、有利于緩解危機的偏向性信息處理機制這個問題。第三，在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下 ,如何及時了解互聯(lián)網(wǎng)上的危機信息、引導虛擬社區(qū)的評論、抑制網(wǎng)上負面信息的傳播等。第四，危機平息以后, 企業(yè)可能采取聘請代言人、加大廣告投入、舉行公關(guān)活動等方式來提升市場業(yè)績。究竟哪些策略可行、哪些策略更加有效。第五，在研究產(chǎn)品傷害危機對相關(guān)變量的影響時 ,應(yīng)該盡可能考慮兩種產(chǎn)品傷害危機的差別,分類研究影響機制 ,為企業(yè)界提供更為準確的參考依據(jù)。9. 產(chǎn)品傷害危機應(yīng)對策略對品牌資產(chǎn)的影響研究企業(yè)聲譽與危機類型的調(diào)節(jié)作用方正；江明華；楊洋；李蔚；2010 研究內(nèi)容：運用實驗法研究在產(chǎn)品傷害危機發(fā)生后,哪種應(yīng)對策略能有效保護品牌資產(chǎn)。研

15、究結(jié)果:在可辯解型產(chǎn)品傷害危機中，最優(yōu)的是辯解策略；在不可辯解型中最優(yōu)的是和解策略。產(chǎn)品危機發(fā)生以后，如果選擇了最優(yōu)應(yīng)對策略或混合策略（先最差策略，后最優(yōu)策略）時,企業(yè)聲譽正向調(diào)節(jié)應(yīng)對策略對品牌資產(chǎn)能產(chǎn)生影響，有利于化解危機。備注：1）和解策略意味著承擔責任、采取修復行動，而辯解策略否認存在問題、拒絕承擔責任。緘默策略，即：對危機沒有反應(yīng)或者聲稱“無可奉告”、“暫時無法評論”的情形。2)混合策略：同時采取和解和辯解策略。對于辯解策略，主要提供否認、辯護的信息。對于和解策略，主要提供糾正、道歉的信息。對于“沉默”策略，則告訴被試：“A企業(yè)至今沒有對噶起時間發(fā)表任何觀點”。10. 產(chǎn)品危機中品牌資

16、產(chǎn)的作用研究王曉玉2011研究內(nèi)容：本研究探討了在產(chǎn)品危機過程中品牌資產(chǎn)是加劇還是抵御了危機的負面影響。研究結(jié)果：研究發(fā)現(xiàn)在產(chǎn)品危機過程中品牌資產(chǎn)是加劇而不是抵御了危機的負面影響。危機的嚴重性和群發(fā)性特征能夠調(diào)節(jié)品牌資產(chǎn)的作用，并且發(fā)現(xiàn)感知期望破壞程度是產(chǎn)品危機中品牌資產(chǎn)對消費者態(tài)度變化影響的中介變量。11. 產(chǎn)品傷害危機群發(fā)屬性負面溢出效應(yīng)研究景奉杰，崔聰，涂銘 2012研究內(nèi)容：本研究采用激活擴散理論的視角來探討產(chǎn)品傷害危機的群發(fā)屬性與品牌聲譽對消費者感知風險的影響。研究結(jié)果：消費者對群發(fā)屬性較高或品牌聲譽較高的產(chǎn)品傷害危機的感知風險更高。此外,品牌聲譽的調(diào)節(jié)作用得到驗證,當品牌聲譽較低時

17、,產(chǎn)品傷害危機群發(fā)屬性的高低對消費者感知風險的影響無顯著差異;當品牌聲譽較高時,消費者對群發(fā)屬性高的產(chǎn)品傷害危機的感知風險更高。 更多還原備注：1）激活擴散理論(spreading activation theory)常被用來解釋溢出效應(yīng)，該理論認為人腦中每個詞組是一個節(jié)點，不同的節(jié)點相互連接組成了網(wǎng)絡(luò)，產(chǎn)品屬性與產(chǎn)品所屬品類存在于一個網(wǎng)絡(luò)中，當兩者之間的聯(lián)結(jié)較強時，可以由一個激活另外一個。2）判斷框架理論(diagnosticity framework theory)認為當已經(jīng)存在的反應(yīng)是可接近的并且比其他可獲得的輸入具有判斷性時，之前的響應(yīng)會成為下一個反應(yīng)的輸入。12. 產(chǎn)品傷害

18、危機中修復策略適配性對品牌形象評價的影響時間距離與企業(yè)聲譽的調(diào)節(jié)作用汪興東2013 研究內(nèi)容：本文研究了修復策略適配性對企業(yè)品牌形象評價的影響。研究結(jié)果:(1)在可辯解型產(chǎn)品傷害危機中,辯解為最優(yōu)適配策略,在無法判斷危機類型及不可辯解型中,和解為最佳適配策略;(2)企業(yè)聲譽在修復策略適配性對修復效果的影響中起到調(diào)節(jié)作用,在可辯解型中,高聲譽企業(yè)修復策略適配性對修復效果的影響差異較小,低聲譽企業(yè)則較大,但在不可辯解型中,其調(diào)節(jié)作用相反;(3)時間距離在可辯解型危機中調(diào)節(jié)效應(yīng)亦顯著,危機發(fā)生時,策略適配性對修復效果的影響有顯著差異,但三個月后不再顯著,而在不可辯解型中時間距離的調(diào)節(jié)效應(yīng)不明顯;(4

19、)在不可辯解型中,相對于低聲譽企業(yè)而言,高聲譽企業(yè)修復策略的適配性越差,受時間距離的影響越大,形象恢復越慢,并確定了聲譽對企業(yè)的保護邊界。備注：2008年“三聚氰胺奶粉”事件，2009年農(nóng)夫山泉果汁“砒霜門”事件，2010年初海南毒豇豆事件，2011年雙匯瘦肉精事件。13. Product-harm crisis management: Time heals all wounds?Aikaterini Vassilikopouloua, George Siomkosa, Kalliopi Chatzipanagiotoua, Angelos Pantouvakis

20、 2009 研究內(nèi)容：已有實驗表明了三種被廣泛認為是產(chǎn)品危機管理的影響因素，即危機的嚴重程度，社會責任和組織反應(yīng)。本文則重點研究了時間對于產(chǎn)品傷害危機管理的影響，包括一場危機后的3天、3個月和1年。研究結(jié)果：在危機發(fā)生之后的幾個月，產(chǎn)品傷害危機所帶來的不良影響達到最小程度。因為，此時消費者會傾向于忘記發(fā)生的產(chǎn)品傷害危機以及它的不良影響，尤其是當企業(yè)積極響應(yīng)危機事件同時主動召回不良產(chǎn)品的時候。14. Using advertising and price to mitigate losses in a product-harm crisis Kathleen Cleeren 2014研究內(nèi)容：本

21、文研究了在產(chǎn)品傷害危機后，采取加大廣告投入和降低產(chǎn)品價格這兩種策略對于緩解危機的有效性。研究結(jié)果：在受直接影響的企業(yè)需要承認企業(yè)自身責任的情況下，對于受直接影響的企業(yè)和行業(yè)內(nèi)其他企業(yè)而言，最優(yōu)策略不是增加廣告投入，而是降低產(chǎn)品價格。在危機的相關(guān)信息被廣泛報道的情況下，對于受直接影響的企業(yè)和行業(yè)內(nèi)其他企業(yè)而言，最優(yōu)策略不是降低產(chǎn)品價格，而是增加廣告投入。15. Corporate statement serving as information subsidies in the product-harm crisisYunhao Zhu, Jiuchang Wei, Feng

22、 Wang, Liang Liang 2014 研究內(nèi)容：本文研究了在產(chǎn)品傷害危機發(fā)生后，影響企業(yè)危機聲明有效性的因素。研究結(jié)果：影響企業(yè)危機聲明有效性的兩個因素是：一是危機聲明的發(fā)布形式，包括發(fā)布時間和發(fā)布渠道；二是生命的長度。當然，當企業(yè)發(fā)生產(chǎn)品傷害危機時，企業(yè)發(fā)布聲明的最優(yōu)策略是及時發(fā)布、多渠道同時發(fā)布以及簡潔的風格。2、 品牌危機文獻1. 從品牌危機事件看消費者品牌關(guān)系的再續(xù)羅蓉；李勇輝2008研究內(nèi)容：品牌危機事件是導致消費者終止品牌關(guān)系的重要原因,本文主要研究如何采取有效措施應(yīng)對品牌危機事件實現(xiàn)消費者品牌關(guān)系的再續(xù),使企業(yè)順利度過危機。研究結(jié)果：樹立顧客資產(chǎn)觀念、建立品牌

23、危機管理機制和真誠面對消費者是再續(xù)消費者品牌關(guān)系的關(guān)鍵。 備注： 1）消費者 品牌關(guān)系是消費者對品牌的態(tài)度與品牌對消費者的態(tài)度之間的互動。2）顧客資產(chǎn)觀念認為產(chǎn)品是短暫的, 而顧客是永恒的。顧客而非產(chǎn)品是企業(yè)利潤的源泉, 企業(yè)成功的秘訣在于使消費者與品牌之間保持一種良好穩(wěn)固的關(guān)系。這種消費者品牌關(guān)系具有巨大的價值, 是企業(yè)生存和發(fā)展的根本。2. 基于群際接觸理論的品牌群危機修復策略研究楊國亮 衛(wèi)海英2013研究內(nèi)容：分析了危機中消費群-品牌群的關(guān)系沖突現(xiàn)象，并依據(jù)群際接觸理論發(fā)展了品牌群危機的三種修復策略，通過情境實驗方法，比較了三種策略在不同危機類型和群體認同程度下的修復效果。研究

24、結(jié)果：對于能力欠缺類品牌群危機，直接接觸和延伸接觸比代理接觸更有利于提升群際信任水平；對于誠信違背類品牌群危機，直接接觸比間接接觸更有利于提升群際信任水平；若同時考慮消費群體認同，則各群際接觸策略的修復效果會顯著不同。如在能力欠缺型品牌群危機情境下，對于高群體認同成員，應(yīng)當采用延伸接觸策略，則群際信任的修復水平更高；對于低群體認同成員，三類接觸的修復效果依次為直接接觸>延伸接觸>代理接觸，且三者之間存在顯著差異。在誠信違背型品牌群危機情境下，對于高群體認同成員，三類群際接觸的修復效果依次為延伸接觸直接接觸>代理接觸。對于低群體認同成員，不管選用何種接觸策略，對群際信任的修復效

25、果并沒有實質(zhì)上的差異。備注：1）品牌群危機是多個品牌同時被消費者離棄而發(fā)生危機的現(xiàn)象，強調(diào)各品牌事件之間并不存在發(fā)生時間上的先后次序或溢出效應(yīng)上的關(guān)聯(lián)，而主要是由于各品牌單獨和/或聯(lián)合行使職能時均未能滿足消費者的需要所導致，表現(xiàn)為一組品牌與消費群體之間的關(guān)系沖突狀態(tài)。如肯德基和山東六合的“速成雞事件” ；上海福喜的過期肉事件麥當勞肯德基必勝客等洋快餐。2） 直接群際接觸指內(nèi)外群成員之間面對面的接觸；而間接接觸包括想象接觸、延伸接觸和代理接觸三種。延伸接觸的影響機制表現(xiàn)為“愛屋及烏”效應(yīng) ，意味著僅僅是由于內(nèi)群成員擁有外群朋友就可以減少群際偏見。代理接觸（vicarious contact）表現(xiàn)

26、為，當觀察到所認同的內(nèi)群體中有成員與其他群體成員之間有交往，就會影響該內(nèi)群成員對于應(yīng)該如何踐行或拓展自身知識的感知。3. 先發(fā)制人還是被動應(yīng)對 ？搶雷策略和危機應(yīng)對策略對品牌危機修復效果的影響研究陶紅和衛(wèi)海英2014 研究內(nèi)容：在品牌危機情境下探討搶雷策略和品牌危機應(yīng)對策略的交互作用對品牌危機修復效果的影響。研究結(jié)果：有搶雷時，企業(yè)最好選擇功能策略或信息策略來應(yīng)對危機；無搶雷時，企業(yè)最好選擇功能策略或情感策略。備注：1）在危機公關(guān)領(lǐng)域，一個組織發(fā)布有關(guān)危機的信息時有多種選擇， 組織主動自我揭丑， 把危機暴露于公眾的視線之下的策略稱為 “搶雷”策略，相對于任由事態(tài)發(fā)展，使負面信息被媒體率先揭露的

27、第三方揭露策略， 它提升了企業(yè)的可信度，增強了消費者未來的購買意愿。如2012年12月，肯德基“速成雞”事件中，企業(yè)在央視曝光其部分養(yǎng)雞場違規(guī)使用抗生素和激素后才承認其部分合作企業(yè)雞肉養(yǎng)殖中可能存在問題，使企業(yè)在危機中越陷越深，即使通過道歉及糾正措施也很難在短期內(nèi)實現(xiàn)品牌危機的修復。 2）情感性修復（道歉、羞愧和同情）、功能性修復（經(jīng)濟補償和功能改進）和信息性修復（更新企業(yè)應(yīng)對信息）。情感性策略主要指企業(yè)向消費者和社會公眾表達歉意和同情，并對消費者作出承諾以恢復感知的品牌情感利益； 功能性策略主要指企業(yè)通過向消費者作出經(jīng)濟補償及采取糾正措施，如產(chǎn)品退賠、免費維修等，并調(diào)查危機起因、 調(diào)整有問題

28、的生產(chǎn)方式和管理制度以恢復感知的品牌功能利益； 信息性策略主要指企業(yè)采取恰當?shù)男畔贤ǚ绞剑?比如企業(yè)在危機處理過程中向社會公眾及時提供證據(jù)、澄清事實及發(fā)布更新的有關(guān)企業(yè)應(yīng)對的信息。4. 社會關(guān)系沖突視角下品牌危機對消費者反應(yīng)的影響機制研究 衛(wèi)海英，李清2014 研究內(nèi)容：從社會關(guān)系沖突視角出發(fā)，借助釋義學的研究方法，對品牌危機中社會關(guān)系變異的實質(zhì)進行深入剖析，探討品牌危機侵犯了消費者作為“社會人”的何種需求和利益， 或者激活了消費者作為社會人的何種特性， 從而揭示不同類型的品牌危機對消費者反應(yīng)的作用機理。研究結(jié)果：品牌危機會通過四種機制影響消費者的反應(yīng)心理安全感缺失、社會互動、認同威脅感知和品牌來源國比較。我們對四種機制的概念描述、作用機理、運行結(jié)果和基本理論進行了總結(jié)和歸納，從信任、負面情緒和消極行為三個方面評估品牌危機情境下消費者的行為反應(yīng)。在此基礎(chǔ)上為企業(yè)如何應(yīng)對品牌危機提供了管理建議。備注：1）消費者不僅是遵循等價交換原則的“理性消費”者，同時也是具有社會交往和情感連帶的“社會人”，是維護自尊和他人情面、維持