績(jī)效期末復(fù)習(xí)講義

1、第一章 概 論一、什么是績(jī)效？v 績(jī)效是組織所期望的工作結(jié)果。v 績(jī)效是員工表現(xiàn)出來(lái)符合組織要求的工作態(tài)度和工作行為。v 績(jī)效是組織期望的為實(shí)現(xiàn)其目標(biāo)而展現(xiàn)在不同層面上的能夠被組織評(píng)價(jià)的工作行為及其結(jié)果。能力行為 結(jié)果 (行為是過(guò)程，結(jié)果是終點(diǎn))態(tài)度同向：好好 不同向：不好好個(gè)人績(jī)效定義： 個(gè)人績(jī)效是個(gè)體所表現(xiàn)出的、能夠被評(píng)價(jià)的、及組織和群體目標(biāo)相關(guān)的工作行為及其結(jié)果。個(gè)人績(jī)效簡(jiǎn)單定義： 績(jī)效就是經(jīng)過(guò)評(píng)價(jià)的工作結(jié)果和工作行為?？?jī)效的三個(gè)層面：1.組織績(jī)效（多針對(duì)CEO） 通常是指組織的效益，偏重結(jié)果?？己藢?duì)象為組織領(lǐng)導(dǎo)層。 2.團(tuán)隊(duì)（群體）績(jī)效 團(tuán)隊(duì)指處于領(lǐng)導(dǎo)層及個(gè)體層之間的單位，常指部門(mén)、分

2、公司等。團(tuán)隊(duì)績(jī)效通常是指對(duì)組織所分派任務(wù)完成狀況?？己藢?duì)象為團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)層。 3.個(gè)人績(jī)效 個(gè)人績(jī)效指組織內(nèi)的員工個(gè)體績(jī)效。通常認(rèn)為，個(gè)人績(jī)效通常包括三個(gè)方面：工作態(tài)度、工作能力、工作結(jié)果。其中工作態(tài)度加工作能力形成工作行為。由于行為及結(jié)果關(guān)系存在正向及反向兩種關(guān)系，加之行為評(píng)價(jià)較難客觀精確，故影響到對(duì)績(jī)效概念的定義。二、績(jī)效的性質(zhì)（特征）（1）多因性 多因性是指績(jī)效的優(yōu)劣不是取決于單一的因素，而要受到主、客觀多種因素的影響，即員工的激勵(lì)、技能、環(huán)境及機(jī)會(huì)，其中前兩者是員工自身的主觀性影響因素，后兩者則是客觀性影響因素。（2）多維性多維性是指績(jī)效分析及考評(píng)應(yīng)從工作態(tài)度、工作能力、工作結(jié)果等多種維度

3、進(jìn)行，而不能偏重工作結(jié)果?？?jī)效的多維性支持了績(jī)效考評(píng)的全面性。（3）動(dòng)態(tài)性動(dòng)態(tài)性是指員工的績(jī)效只是一段時(shí)間內(nèi)的工作情況反映。隨著時(shí)間的推移績(jī)效會(huì)發(fā)生變化，差的可能改進(jìn)轉(zhuǎn)好，好的也可能退步變差，因此管理者切不可憑一時(shí)印象，以僵化的觀點(diǎn)看待員工的績(jī)效?？?jī)效的動(dòng)態(tài)性支持了員工績(jī)效輔導(dǎo)的必要性。三、影響績(jī)效的主要因素及績(jī)效診斷（一）影響績(jī)效的主要因素1.技能 2.激勵(lì) 3.環(huán)境 4.機(jī)會(huì)（二）績(jī)效診斷績(jī)效診斷，是指管理者通過(guò)績(jī)效評(píng)價(jià)，判斷組織不同層面的績(jī)效水平，識(shí)別低績(jī)效的征兆，探尋導(dǎo)致低績(jī)效的原因，找出可能妨礙評(píng)價(jià)對(duì)象實(shí)現(xiàn)績(jī)效目標(biāo)的問(wèn)題所在。對(duì)低績(jī)效員工可以從以下三個(gè)角度進(jìn)行績(jī)效診斷：一是員工個(gè)人的

4、因素，包括知識(shí)、技能和態(tài)度等；二是管理者的因素；三是環(huán)境因素。四、人力資源管理三個(gè)階段1.人事管理著重及人相關(guān)的事20世紀(jì)上半葉：泰勒2.人力資源管理著重人本身20世紀(jì)50年代：德魯克3.戰(zhàn)略人力資源管理組織發(fā)展及人發(fā)展協(xié)同20世紀(jì)80年代：沃克影響戰(zhàn)略性人力資源管理系統(tǒng)構(gòu)建的主要因素包括組織的環(huán)境、使命、核心價(jià)值觀（35條）、愿景及戰(zhàn)略。人力資源管理理念變化1.管 事： 將人視為成本。2.管 人： 將人視為資源。根據(jù)人力資源的兩種特性：增值性及能動(dòng)性。既要利用人又要控制人。3.管 心： 將人看作合作伙伴，企業(yè)及員工共同成長(zhǎng)。管理上以人為本，平等待人，服務(wù)員工。五、什么是績(jī)效管理？績(jī)效管理及績(jī)

5、效評(píng)價(jià)區(qū)分績(jī)效管理績(jī)效評(píng)價(jià)（1）服務(wù)人控制人（2）協(xié)商推動(dòng)指令推動(dòng)（3）過(guò)程環(huán)節(jié)（4）注重溝通注重考核（5）伴隨全周期只在特定期（6）前瞻性滯后性績(jī)效評(píng)價(jià)的概念先于績(jī)效管理提出；20世紀(jì)70年代后期提出績(jī)效管理的概念?？?jī)效管理是指組織中的各級(jí)管理者用來(lái)確保下屬員工的工作行為和工作產(chǎn)出及組織的目標(biāo)保持一致，通過(guò)不斷改善其工作績(jī)效，最終實(shí)現(xiàn)組織戰(zhàn)略的手段及過(guò)程。完整的績(jī)效管理包括計(jì)劃績(jī)效、監(jiān)控績(jī)效、評(píng)價(jià)績(jī)效和反饋績(jī)效四個(gè)環(huán)節(jié)。以人為本管理（管心）理念下的績(jī)效管理就是通過(guò)持續(xù)動(dòng)態(tài)的溝通來(lái)提高員工績(jī)效、促進(jìn)員工發(fā)展、實(shí)現(xiàn)企業(yè)戰(zhàn)略和目標(biāo)的管理過(guò)程?？?jī)效管理及戰(zhàn)略績(jī)效管理區(qū)分傳統(tǒng)績(jī)效管理存在的主要問(wèn)題是組

6、織內(nèi)部缺乏協(xié)同。由于考評(píng)指標(biāo)局限于各部門(mén)，出于部門(mén)利益而對(duì)于部門(mén)之外有利于組織發(fā)展的工作不關(guān)心，且經(jīng)常為爭(zhēng)奪資源而互不相讓。六、戰(zhàn)略績(jī)效管理特點(diǎn)（戰(zhàn)略性人力資源管理基本特征）戰(zhàn)略績(jī)效管理即以戰(zhàn)略為導(dǎo)向的績(jī)效管理系統(tǒng)。其特征：1.戰(zhàn)略性： 強(qiáng)調(diào)人力資源管理及組織戰(zhàn)略掛鉤，能使組織保持可持續(xù)發(fā)展。2.系統(tǒng)性：強(qiáng)調(diào)人力資源管理具有全局視野及整體觀念，并不僅僅關(guān)心本部門(mén)工作。3.匹配性：強(qiáng)調(diào)人力資源管理及組織環(huán)境（愿景、架構(gòu)、文化等）匹配，將組織目標(biāo)及員工目標(biāo)匹配。4.動(dòng)態(tài)性： 強(qiáng)調(diào)人力資源管理及組織內(nèi)外部保持持續(xù)適應(yīng)的動(dòng)態(tài)過(guò)程。七、戰(zhàn)略性績(jī)效管理系統(tǒng)模型（一）績(jī)效管理實(shí)施目的（績(jī)效管理的三個(gè)目的）（

7、1）戰(zhàn)略目的 （2）管理目的 （3）開(kāi)發(fā)目的1.戰(zhàn)略目的2.管理目的績(jī)效管理能為人力資源提供決策依據(jù)。HR規(guī)劃績(jī)效管理能診斷出組織內(nèi)部員工的素質(zhì)狀況、技能分布、優(yōu)勢(shì)劣勢(shì)等為HR規(guī)劃提供依據(jù)。招聘1.可以提取優(yōu)秀員工身上的共同優(yōu)點(diǎn)作為招聘的條件2.對(duì)新錄用員工績(jī)效評(píng)價(jià)，可以檢驗(yàn)及反證招聘工作的質(zhì)量。薪酬績(jī)效管理如果不及薪酬掛鉤，績(jī)效管理就無(wú)效。只有及薪酬掛鉤，績(jī)效管理才能起到激勵(lì)作用。晉升當(dāng)組織需要從內(nèi)部提拔員工，最可靠的依據(jù)就是審核他的績(jī)效狀況，這樣的提拔不僅有效，而且公平。辭退績(jī)效管理能為員工的辭退提供可具有法律效果的證據(jù)。培訓(xùn)績(jī)效管理的診斷作用能為培訓(xùn)提供最有針對(duì)性的需求，決定培訓(xùn)內(nèi)容，強(qiáng)

8、化培訓(xùn)效果。調(diào)動(dòng)人崗匹配是組織用人的最高追求，績(jī)效評(píng)價(jià)能發(fā)現(xiàn)人的特征，為人員調(diào)動(dòng)、發(fā)揮人的最大價(jià)值、實(shí)現(xiàn)人及組織雙贏提供幫助。工作分析績(jī)效管理能驗(yàn)證工作分析的準(zhǔn)確度?？?jī)效評(píng)價(jià)指標(biāo)主要來(lái)源于工作分析。一般而言，指標(biāo)評(píng)價(jià)優(yōu)秀，其工作結(jié)果也應(yīng)優(yōu)秀，如果出現(xiàn)相反情況，則說(shuō)明工作分析存在問(wèn)題。3.開(kāi)發(fā)目的績(jī)效管理的過(guò)程能夠讓管理者發(fā)現(xiàn)員工的特點(diǎn)， 包括性格、興趣、價(jià)值觀、職業(yè)發(fā)展愿望；同時(shí)也能發(fā)現(xiàn)員工現(xiàn)實(shí)存在的不足，包括能力、技能、經(jīng)驗(yàn)等，這樣可以根據(jù)員工的特點(diǎn)，結(jié)合企業(yè)的戰(zhàn)略、目標(biāo)、文化等，設(shè)計(jì)最能發(fā)揮員工特長(zhǎng)的職業(yè)發(fā)展方案，幫助員工及企業(yè)共同成長(zhǎng)，實(shí)現(xiàn)雙贏。（二）績(jī)效管理的四個(gè)環(huán)節(jié)績(jī)效計(jì)劃根據(jù)崗位職

9、責(zé)、組織目標(biāo)、組織戰(zhàn)略、組織文化等確定員工考評(píng)崗位指標(biāo)。 （溝通）活動(dòng)：及員工一起制定新年度目標(biāo)績(jī)效監(jiān)控（歷時(shí)最長(zhǎng)）活動(dòng)：中途考評(píng)和監(jiān)控及輔導(dǎo)。考評(píng)周期：月、雙月、季、半年績(jī)效評(píng)價(jià)活動(dòng)：年終考評(píng) （核心環(huán)節(jié)，技術(shù)性最強(qiáng)）績(jī)效反饋活動(dòng)：告知年度績(jī)效情況；制定績(jī)效改進(jìn)計(jì)劃。（績(jī)效反饋是使員工產(chǎn)生優(yōu)秀表現(xiàn)的重要條件之一）（三）績(jī)效評(píng)價(jià)的關(guān)鍵因素（績(jī)效管理的五項(xiàng)關(guān)鍵決策）1.評(píng)價(jià)內(nèi)容是指評(píng)價(jià)什么，具體而言是績(jī)效指標(biāo)、權(quán)重和評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)如何確定。2.評(píng)價(jià)主體是指誰(shuí)來(lái)評(píng)價(jià)。評(píng)價(jià)主體共有上級(jí)、下級(jí)、同事、客戶和本人。3.評(píng)價(jià)周期是指多少時(shí)間評(píng)價(jià)一次，評(píng)價(jià)周期太長(zhǎng)，無(wú)法對(duì)績(jī)效進(jìn)行監(jiān)控及輔導(dǎo)；太短則評(píng)價(jià)成本太高。4

10、.評(píng)價(jià)方法是指使用什么方法來(lái)評(píng)價(jià)。評(píng)價(jià)方法分為主觀評(píng)價(jià)及客觀評(píng)價(jià)兩大類(lèi)。5.結(jié)果應(yīng)用是指為人力資源管理提供決策依據(jù)。八、績(jī)效管理系統(tǒng)評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)（五大標(biāo)準(zhǔn)）1.戰(zhàn)略一致性 組織戰(zhàn)略貫穿到績(jī)效管理系統(tǒng)中，并隨著組織戰(zhàn)略的變動(dòng)而變動(dòng)，使組織保持可持續(xù)發(fā)展。2.明確性 通過(guò)明確的績(jī)效評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，來(lái)為員工提供明確的行為導(dǎo)向，傳達(dá)組織期望，并為績(jī)效反饋提供行為改進(jìn)依據(jù)。3.可接受性 運(yùn)用績(jī)效管理系統(tǒng)的人可接受的程度。人們感知公平的三種類(lèi)型：程序公平、人際公平和結(jié)果公平。4.信 度 指一種評(píng)價(jià)方法所得結(jié)果的前后一致性程度。（重測(cè)信度、復(fù)本信度、分半信度、同質(zhì)性信度、評(píng)價(jià)者信度；信度決定效度）5.效 度指績(jī)效評(píng)價(jià)

11、的測(cè)量及所應(yīng)該測(cè)量的工作和績(jī)效相關(guān)程度。（內(nèi)容效度、效標(biāo)效度、構(gòu)念效度；效度低的原因：有缺失、被污染）九、績(jī)效管理系統(tǒng)有效運(yùn)行前提第二章 績(jī)效管理工具傳統(tǒng)表現(xiàn)性績(jī)效評(píng)價(jià)：所謂表現(xiàn)性績(jī)效評(píng)價(jià)，是由主管根據(jù)績(jī)效周期內(nèi)員工的工作表現(xiàn)對(duì)其做出評(píng)價(jià)的績(jī)效管理模式。一、目標(biāo)管理（20世紀(jì)5070年代）目標(biāo)管理MBO (Management by Objective)是1954年由管理學(xué)家彼得.德魯克在管理的實(shí)踐一書(shū)中提出的。 所謂目標(biāo)管理，是一種程序或過(guò)程，它使組織中的的上下級(jí)一起協(xié)商，根據(jù)組織的使命確定一定時(shí)期內(nèi)組織的總目標(biāo)，由此決定上下級(jí)的責(zé)任和分目標(biāo)，并把這些目標(biāo)作為組織經(jīng)營(yíng)、評(píng)估和獎(jiǎng)勵(lì)的標(biāo)準(zhǔn)。 目

12、標(biāo)管理是以目標(biāo)為導(dǎo)向，以人為中心，以成果為標(biāo)準(zhǔn)，而使組織和個(gè)人取得最佳業(yè)績(jī)的現(xiàn)代管理方法。目標(biāo)管理亦稱“成果管理”，俗稱責(zé)任制。是指在企業(yè)個(gè)體職工的積極參及下，自上而下地確定工作目標(biāo)，并在工作中實(shí)行“自我控制”，自下而上地保證目標(biāo)實(shí)現(xiàn)的一種管理辦法。（一）如何確定績(jī)效目標(biāo)組織目標(biāo)部門(mén)目標(biāo)個(gè)人目標(biāo)1.目標(biāo)應(yīng)該有差異 2.目標(biāo)達(dá)成應(yīng)該相互溝通 3.目標(biāo)應(yīng)該監(jiān)控及輔導(dǎo)（二）目標(biāo)制定要符合所謂的SMART原則S（special results）即規(guī)定一個(gè)具體的目標(biāo)M（measurable）即目標(biāo)可以用數(shù)量、質(zhì)量和影響等標(biāo)準(zhǔn)來(lái)衡量A（accepted）即設(shè)定的目標(biāo)應(yīng)該由別管理工作人員和工作人員雙方接受。

13、R（relevant）即設(shè)定的目標(biāo)應(yīng)該是及工作單位的需要和工作人員前程的發(fā)展相關(guān)的T（time）即目標(biāo)中包含一個(gè)合理的時(shí)間約束，預(yù)計(jì)屆時(shí)可以出現(xiàn)相應(yīng)的結(jié)果（三）目標(biāo)管理成功的先決條件1.最有效的管理作風(fēng) 2.組織層次分明 3.管理工作的反饋（四）目標(biāo)管理的具體實(shí)施1.計(jì)劃目標(biāo) 2.實(shí)施目標(biāo) 3.評(píng)價(jià)結(jié)果 4.反饋（五）目標(biāo)管理特點(diǎn)1.重視人的因素 目標(biāo)管理是一種參及的、民主的、自我控制的管理制度，也是一種把個(gè)人需求及組織目標(biāo)結(jié)合起來(lái)的管理制度。在這一制度下，上級(jí)及下級(jí)的關(guān)系是平等、尊重、依賴、支持，下級(jí)在承諾目標(biāo)和被授權(quán)之后是自覺(jué)、自主和自治的。2、建立目標(biāo)鎖鏈及目標(biāo)體系 目標(biāo)管理是將組織整體

14、目標(biāo)逐級(jí)分解，轉(zhuǎn)換為各單位、各員工的分目標(biāo)，并明確權(quán)、責(zé)、利。這些目標(biāo)方向一致，相互配合，形成協(xié)調(diào)統(tǒng)一的目標(biāo)體系。只有每個(gè)分目標(biāo)完成，企業(yè)的總目標(biāo)才有完成的希望。3、重視成果 目標(biāo)管理以制定目標(biāo)為起點(diǎn)，以目標(biāo)完成情況的考核為終結(jié)。工作成果是評(píng)定目標(biāo)完成程度的標(biāo)準(zhǔn)，也是人事考核和獎(jiǎng)評(píng)的依據(jù)，成為評(píng)價(jià)管理工作績(jī)效的唯一標(biāo)志。至于完成目標(biāo)的具體過(guò)程、途徑和方法，上級(jí)并不過(guò)多干預(yù)。所以，在目標(biāo)管理制度下，監(jiān)督的成分很少，而控制目標(biāo)實(shí)現(xiàn)的能力卻很強(qiáng)。（六）目標(biāo)管理評(píng)述目標(biāo)管理法是一種結(jié)果考評(píng)方法優(yōu)點(diǎn)：1.簡(jiǎn)單易行2.引導(dǎo)作用強(qiáng)3.客觀公正缺點(diǎn)：1.注重結(jié)果，忽視過(guò)程2.局限于生產(chǎn)企業(yè)3.關(guān)注短期利益 4

15、.難以對(duì)不同部門(mén)的員工績(jī)效做橫向比較二、標(biāo)桿理論（一）標(biāo)桿管理的含義標(biāo)桿管理法由美國(guó)施樂(lè)公司于1979年首創(chuàng) 。標(biāo)桿管理是不斷尋找和研究同行一流公司的最佳實(shí)踐，并以此作為基準(zhǔn)及本企業(yè)進(jìn)行比較、分析、判斷，從而使自己的企業(yè)不斷得到改進(jìn)，進(jìn)入或趕超一流公司。 標(biāo)桿管理實(shí)際上是模仿及學(xué)習(xí)的過(guò)程。（二）標(biāo)桿管理的類(lèi)型1.內(nèi)部標(biāo)桿管理標(biāo)桿伙伴是組織內(nèi)部其他單位或部門(mén)。2.競(jìng)爭(zhēng)標(biāo)桿管理標(biāo)桿伙伴是行業(yè)內(nèi)部直接競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。3.職能標(biāo)桿管理標(biāo)桿伙伴是不同行業(yè)但擁有相同或相似職能操作優(yōu)秀的企業(yè)。4.流程標(biāo)桿管理標(biāo)桿伙伴是擁有最佳流程的企業(yè)。（三）標(biāo)桿管理的作用1.標(biāo)桿管理是一種績(jī)效管理工具 2.標(biāo)桿管理有助于建立學(xué)

16、習(xí)型組織3.標(biāo)桿管理有助于企業(yè)的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展（四）標(biāo)桿管理的實(shí)施1.計(jì)劃 2.分析 3.整合 4.行動(dòng) 5.完成（五）標(biāo)桿管理法局限：1.導(dǎo)致企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略趨同 2.永遠(yuǎn)落在先進(jìn)企業(yè)之后三、關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)KPI（20世紀(jì)80年代）（一）基本概念 企業(yè)關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)(KPI：Key Performance Indicator)是用于衡量工作人員工作績(jī)效表現(xiàn)的關(guān)鍵量化指標(biāo)。 KPI可以使部門(mén)主管明確部門(mén)的主要責(zé)任，并以此為基礎(chǔ)，明確部門(mén)人員的業(yè)績(jī)衡量指標(biāo)，對(duì)員工（被評(píng)價(jià)者）導(dǎo)向更聚焦。帕累托：20：80法則二八法則告訴我們，不要平均地分析、處理和看待問(wèn)題，企業(yè)經(jīng)營(yíng)和管理中要抓住關(guān)鍵的少數(shù)，達(dá)到事半功倍的效果

17、，把主要精力花在解決主要問(wèn)題上。一般考核指標(biāo)為68個(gè)，而KPI指標(biāo)為23個(gè)。（二）關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)的特點(diǎn)1.是來(lái)自于對(duì)公司戰(zhàn)略目標(biāo)的分解。 2.是對(duì)績(jī)效構(gòu)成中可控部分的衡量。 3.是對(duì)重點(diǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的衡量，而不是對(duì)所有操作過(guò)程的反映。 4.是得到組織上下認(rèn)同。 （三）建立KPI指標(biāo)的要點(diǎn)1. 明確企業(yè)的戰(zhàn)略目標(biāo)，并在企業(yè)會(huì)議上利用頭腦風(fēng)暴法和魚(yú)骨分析法找出企業(yè)的業(yè)務(wù)重點(diǎn)。然后，再用頭腦風(fēng)暴法找出這些關(guān)鍵業(yè)務(wù)領(lǐng)域的關(guān)鍵業(yè)績(jī)指(KPI)，即企業(yè)級(jí)KPI。 2. 依據(jù)企業(yè)級(jí)KPI建立部門(mén)級(jí)KPI，并對(duì)相應(yīng)部門(mén)的KPI進(jìn)行分解，確定相關(guān)的要素目標(biāo)，分析績(jī)效驅(qū)動(dòng)因數(shù)(技術(shù)、組織、人)，確定實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的工作流程，

18、分解出各部門(mén)級(jí)的KPI，以便確定評(píng)價(jià)指標(biāo)體系。 3. 各部門(mén)主管和部門(mén)的KPI人員一起再將KPI進(jìn)一步細(xì)分，分解為更細(xì)的KPI及各職位的業(yè)績(jī)衡量指標(biāo)。這些業(yè)績(jī)衡量指標(biāo)就是員工考核的要素和依據(jù)。 確定企業(yè)的戰(zhàn)略目標(biāo) 確定企業(yè)的業(yè)務(wù)重點(diǎn) 確定企業(yè)級(jí)KPI確定部門(mén)目標(biāo) 確定部門(mén)級(jí)KPI 分解職位KPI確定員工績(jī)效KPI四、平衡計(jì)分卡（20世紀(jì)90年代以后）組織考評(píng)指標(biāo)演變:v 在20世紀(jì)60年代，績(jī)效考評(píng)指標(biāo)普遍是銷(xiāo)售利潤(rùn)率；v 70年代則轉(zhuǎn)成為投資匯報(bào)率；v 80年代形成以財(cái)務(wù)指標(biāo)為主、非財(cái)務(wù)指標(biāo)為輔的考評(píng)指標(biāo)體系；v 90年代出現(xiàn)以平衡計(jì)分卡為代表的綜合各種因素的新型考評(píng)指標(biāo)體系。（一）平衡計(jì)分

19、卡概說(shuō)1992年，美國(guó)著名的管理大師羅伯特·S·卡普蘭和復(fù)興方案國(guó)際咨詢企業(yè)總裁大衛(wèi)·P·諾頓在總結(jié)了12家大型企業(yè)的業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)體系的成功經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)上，提出平衡計(jì)分卡這一劃時(shí)代的戰(zhàn)略管理業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)工具。平衡計(jì)分卡是將企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)逐層分解為各種具體的績(jī)效考核指標(biāo)體系，為戰(zhàn)略目標(biāo)的完成建立具有可靠執(zhí)行基礎(chǔ)的績(jī)效管理體系。基本概念： 平衡計(jì)分卡的核心思想就是通過(guò)財(cái)務(wù)、客戶、內(nèi)部流程及學(xué)習(xí)及發(fā)展四個(gè)方面的指標(biāo)之間的相互驅(qū)動(dòng)的因果關(guān)系展現(xiàn)組織的戰(zhàn)略軌跡，實(shí)現(xiàn)績(jī)效考核績(jī)效改進(jìn)以及戰(zhàn)略實(shí)施戰(zhàn)略修正的戰(zhàn)略目標(biāo)過(guò)程。平衡概念：1.財(cái)務(wù)指標(biāo)及非財(cái)務(wù)指標(biāo)之間平衡。 2.短期效益及

20、長(zhǎng)期發(fā)展之間平衡。3.外部需求及內(nèi)部需求之間平衡。（二）平衡計(jì)分卡的主要特點(diǎn)1.始終以戰(zhàn)略為核心（戰(zhàn)略衡量、戰(zhàn)略管理、戰(zhàn)略描述、協(xié)同、連接戰(zhàn)略及運(yùn)營(yíng)） 2.重視協(xié)調(diào)一致 （從邏輯上明晰協(xié)同思路、從體系上整合協(xié)同主體、從機(jī)制上保障協(xié)同效果） 3.強(qiáng)調(diào)有效平衡（財(cái)務(wù)指標(biāo)及非財(cái)務(wù)指標(biāo)、長(zhǎng)期目標(biāo)及短期目標(biāo)、外部群體評(píng)價(jià)指標(biāo)及內(nèi)部群體評(píng)價(jià)指標(biāo)、客觀指標(biāo)及主觀指標(biāo)、前置指標(biāo)及滯后指標(biāo)）（三）平衡計(jì)分卡的功能定位1.戰(zhàn)略管理工具 2.績(jī)效管理工具 3.管理溝通工具（四）平衡計(jì)分卡的構(gòu)成要素P65/661.使命和核心價(jià)值觀 2.愿景和戰(zhàn)略 3.財(cái)務(wù)層面、客戶層面、內(nèi)部業(yè)務(wù)流程層面、學(xué)習(xí)及成長(zhǎng)層面4.目標(biāo)、指標(biāo)

21、、目標(biāo)值和行動(dòng)方案（五）平衡計(jì)分卡及績(jī)效管理的不同：1.戰(zhàn)略規(guī)劃及運(yùn)營(yíng)執(zhí)行緊密結(jié)合。2. 職能部門(mén)圍繞組織戰(zhàn)略緊密協(xié)同，業(yè)務(wù)部門(mén)及支持部門(mén)建立因果聯(lián)動(dòng)關(guān)系。3. 每個(gè)員工必須清楚組織戰(zhàn)略。4. 強(qiáng)調(diào)財(cái)務(wù)目標(biāo)及非財(cái)務(wù)目標(biāo)的平衡。5. 組織資源（如資金）圍繞組織戰(zhàn)略配置。企業(yè)需要一個(gè)能夠?qū)?zhàn)略規(guī)劃及運(yùn)營(yíng)執(zhí)行的管理體系。戰(zhàn)略管理需要從制定戰(zhàn)略開(kāi)始。根據(jù)企業(yè)的愿景、使命和價(jià)值觀進(jìn)行戰(zhàn)略分析,看清自己的優(yōu)勢(shì)、劣勢(shì)、機(jī)會(huì)、威脅。最后確定“我們?cè)趺醋觥钡膽?zhàn)略問(wèn)題。（六）平衡計(jì)分卡模型（七）平衡計(jì)分卡因果關(guān)系模型財(cái)務(wù)、客戶是滯后指標(biāo)；內(nèi)部業(yè)務(wù)流程、學(xué)習(xí)及成長(zhǎng)是前置指標(biāo)。第三章 績(jī) 效 計(jì) 劃一、基本概念績(jī)效計(jì)

22、劃是管理者和員工就工作目標(biāo)和標(biāo)準(zhǔn)達(dá)成一致意見(jiàn)，形成契約的過(guò)程。二、績(jī)效計(jì)劃的特征（一）績(jī)效計(jì)劃是管理者及員工雙向溝通的過(guò)程績(jī)效計(jì)劃雙向溝通主要內(nèi)容：1.確定本績(jī)效周期所要完成的工作任務(wù) 2.確定這些任務(wù)的評(píng)判標(biāo)準(zhǔn)3.確定這些任務(wù)的權(quán)重 4.完成這些任務(wù)會(huì)存在哪些困難5.完成這些任務(wù)會(huì)得到哪些授權(quán) 6.完成這些任務(wù)得到哪些資源配置7.完成這些任務(wù)是否需要給予培訓(xùn)（二）績(jī)效計(jì)劃是關(guān)于工作目標(biāo)和標(biāo)準(zhǔn)的契約（三）績(jī)效計(jì)劃是全員參及的過(guò)程三、績(jī)效計(jì)劃的步驟準(zhǔn)備階段溝通階段（關(guān)鍵；績(jī)效計(jì)劃會(huì)議）制度計(jì)劃階段四、制定績(jī)效目標(biāo)的SMART原則S：specific明確具體M：measurable可衡量A：act

23、ion-oriented有行為導(dǎo)向R：realistic切實(shí)可行T：time and resource constrained受時(shí)間和資源限制挑戰(zhàn)：一方面是如何促使目標(biāo)成為切實(shí)可行的；另一方面是使預(yù)期目標(biāo)盡量量化，以便進(jìn)行評(píng)價(jià)和反饋。五、績(jī)效計(jì)劃制定關(guān)鍵因素1.及組織戰(zhàn)略直接或間接相關(guān)2.能進(jìn)行公正評(píng)價(jià)（評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)客觀）3.員工參及（內(nèi)心認(rèn)可）六、績(jī)效評(píng)價(jià)指標(biāo)所謂評(píng)價(jià)指標(biāo)，就是評(píng)價(jià)因子或評(píng)價(jià)項(xiàng)目?？?jī)效評(píng)價(jià)指標(biāo)在整個(gè)績(jī)效管理中十分重要，其中的績(jī)效評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)更為重要。組織戰(zhàn)略是通過(guò)績(jī)效指標(biāo)來(lái)引導(dǎo)員工行為，實(shí)現(xiàn)戰(zhàn)略落地?？?jī)效評(píng)價(jià)指標(biāo)具有雙重作用（既是“晴雨表”，又是“指揮棒”）：1.對(duì)員工工作任務(wù)具有評(píng)

24、價(jià)作用 2.對(duì)員工工作行為具有引導(dǎo)作用七、績(jī)效評(píng)價(jià)指標(biāo)構(gòu)成指標(biāo)名稱 指標(biāo)定義 離職率： 新招入員工年度離職百分比例。 離職率小于2%為優(yōu)；離職率2-5%為良； 離職率小于6-10%為中；離職率大于10%為差。評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)（一）績(jī)效評(píng)價(jià)過(guò)程的標(biāo)尺：1.評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)劃分：量詞式（較好、好）、等級(jí)式(優(yōu)良；12)、數(shù)量式(連續(xù)、離散)、定義式2.等級(jí)描述（二）績(jī)效評(píng)價(jià)指標(biāo)的基本要求1.內(nèi)涵明確、清晰 2.具有獨(dú)立性 3.具有針對(duì)性 4.易于衡量（三）績(jī)效評(píng)價(jià)指標(biāo)的分類(lèi)1.工作業(yè)績(jī)和工作態(tài)度指標(biāo)2.軟指標(biāo)（專家評(píng)價(jià)）和硬指標(biāo)（斯坦利.E.西肖爾）3.“特質(zhì)、行為、結(jié)果”三類(lèi)績(jī)效評(píng)價(jià)指標(biāo)八、績(jī)效評(píng)價(jià)指標(biāo)獲取及確

25、定九、如何設(shè)計(jì)績(jī)效評(píng)價(jià)指標(biāo)體系（一）基礎(chǔ)理論在績(jī)效評(píng)價(jià)指標(biāo)體系設(shè)計(jì)中的運(yùn)用1.系統(tǒng)評(píng)價(jià)理論 2.目標(biāo)一致性理論（二）績(jī)效評(píng)價(jià)指標(biāo)的選擇原則1.目標(biāo)一致性原則 2.獨(dú)立性及差異性原則 3.可測(cè)性原則（三）績(jī)效評(píng)價(jià)指標(biāo)的選擇依據(jù)1.績(jī)效評(píng)價(jià)的目的 2.評(píng)價(jià)對(duì)象所承擔(dān)的工作內(nèi)容和績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)3.獲取評(píng)價(jià)所需信息的便利程度（四）績(jī)效評(píng)價(jià)指標(biāo)的選擇方法1.工作分析法 2.個(gè)案研究法 3.問(wèn)卷調(diào)查法 4.專題訪談法 5.經(jīng)驗(yàn)總結(jié)法（五）績(jī)效評(píng)價(jià)指標(biāo)體系設(shè)計(jì)原則1.及戰(zhàn)略、目標(biāo)相關(guān)原則 標(biāo)準(zhǔn)是企業(yè)戰(zhàn)略、目標(biāo)、文化、職位要求的具體化，對(duì)員工行為起直接引導(dǎo)作用。2.定量指標(biāo)為主、定性指標(biāo)為輔原則客觀量化能避免主觀評(píng)

26、價(jià)帶來(lái)的評(píng)價(jià)誤差，能給員工帶來(lái)明確的績(jī)效目標(biāo)，能對(duì)評(píng)價(jià)產(chǎn)生公平公正的結(jié)果。3.少而精原則（68個(gè)） 指標(biāo)多會(huì)增加評(píng)價(jià)誤差和評(píng)價(jià)成本。（六）構(gòu)建績(jī)效評(píng)價(jià)指標(biāo)體系的路徑1.針對(duì)不同層級(jí)的目標(biāo)設(shè)定相應(yīng)的績(jī)效評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)2.針對(duì)不同職位的特點(diǎn)選擇不同的績(jī)效評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)（七）設(shè)計(jì)績(jī)效評(píng)價(jià)指標(biāo)體系的權(quán)重決定各個(gè)評(píng)價(jià)指標(biāo)權(quán)重的因素包括三個(gè)：一是評(píng)價(jià)的目的；二是評(píng)價(jià)對(duì)象的特征；三是企業(yè)文化的要求。十、確定績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)的重要性標(biāo)準(zhǔn)是對(duì)指標(biāo)的具體定義，對(duì)員工行為具有引導(dǎo)性標(biāo)準(zhǔn)是企業(yè)戰(zhàn)略、目標(biāo)、文化、職位要求的具體化，對(duì)員工行為的表現(xiàn)直接起到評(píng)判作用。如果說(shuō)績(jī)效考評(píng)是績(jī)效管理中最重要環(huán)節(jié)，那考評(píng)指標(biāo)在績(jī)效考評(píng)環(huán)節(jié)中最重要，而考

27、評(píng)標(biāo)準(zhǔn)比起考評(píng)指標(biāo)則更為重要。1.相對(duì)評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)：以主觀判斷為標(biāo)準(zhǔn)。 奉獻(xiàn)精神：對(duì)崗位工作不求回報(bào)的熱愛(ài)和全身心的付出。2.絕對(duì)評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)：以客觀數(shù)量為標(biāo)準(zhǔn)。 奉獻(xiàn)精神：為工作放棄個(gè)人休息時(shí)間義務(wù)加班。 平均每月5次或以上為優(yōu) 平均每月3-4次為良 平均每月1-2次為中 平均每月0次為差 標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)盡可能客觀量化。客觀量化能避免主觀評(píng)價(jià)帶來(lái)的評(píng)價(jià)誤差，能給員工帶來(lái)明確的績(jī)效目標(biāo)，能對(duì)評(píng)價(jià)產(chǎn)生公平公正的結(jié)果如何對(duì)“忠誠(chéng)度”指標(biāo)設(shè)定標(biāo)準(zhǔn)？尋找外顯行為事件：1.提出好的建議，有利于改進(jìn)企業(yè)績(jī)效 2.從沒(méi)有不利于企業(yè)的言行表現(xiàn) 3.主動(dòng)培訓(xùn)來(lái)提高自己的工作績(jī)效 頻度計(jì)量：總是經(jīng)常有時(shí)偶爾從不工作主動(dòng)

28、：完成額定工作后能自覺(jué)向班組長(zhǎng)要求新的加工任務(wù)。頻度計(jì)量：總是經(jīng)常有時(shí)偶爾從不如果指標(biāo)不能量化怎么辦？1.如果該指標(biāo)不是關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)，盡量不選用。2.如果該指標(biāo)是關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)而不能量化，應(yīng)當(dāng)在實(shí)施評(píng)價(jià)時(shí)增加評(píng)價(jià)主體，如同體操評(píng)分一樣（去掉最高分和最低分），獲得相對(duì)公平的評(píng)判。第四章 績(jī) 效 監(jiān) 控一、績(jī)效監(jiān)控含義在整個(gè)績(jī)效周期內(nèi)，管理者采取恰當(dāng)?shù)念I(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格，積極指導(dǎo)下屬工作，及下屬進(jìn)行持續(xù)的績(jī)效溝通，預(yù)防或解決績(jī)效周期內(nèi)可能發(fā)生的各種問(wèn)題，以期達(dá)到更好地完成績(jī)效計(jì)劃的目的，這就是績(jī)效監(jiān)控。1.監(jiān)控 管理者通過(guò)定期對(duì)員工工作信息的搜集及判斷，來(lái)確定員工績(jī)效計(jì)劃完成的好壞。2.輔導(dǎo) 管理者將定期績(jī)效

29、信息及時(shí)反饋給員工。對(duì)于那些績(jī)效不理想的員工給予及時(shí)的指導(dǎo)和幫助，消除障礙，以保證員工最終績(jī)效達(dá)到績(jī)效計(jì)劃中所確定的目標(biāo)。 在績(jī)效監(jiān)控階段，管理者主要承擔(dān)兩項(xiàng)任務(wù):一是通過(guò)持續(xù)不斷地溝通對(duì)員工的工作給予支持，并修正工作任務(wù)實(shí)際完成情況及目標(biāo)之間的偏差；二是記錄員工工作過(guò)程中的關(guān)鍵事件或績(jī)效數(shù)據(jù)，為績(jī)效評(píng)價(jià)提供信息。二、績(jī)效監(jiān)控的目的和內(nèi)容 績(jī)效監(jiān)控的內(nèi)容和目的具有高度的一致性?？?jī)效監(jiān)控的具體內(nèi)容就是在績(jī)效計(jì)劃環(huán)節(jié)中確定的評(píng)價(jià)要素、評(píng)價(jià)指標(biāo)和績(jī)效目標(biāo)，而監(jiān)控過(guò)程中得到的信息也正是績(jī)效周期結(jié)束時(shí)績(jī)效評(píng)價(jià)階段所需要的。三、績(jī)效監(jiān)控的關(guān)鍵點(diǎn)1.管理者領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格的選擇和績(jī)效輔導(dǎo)水平2.管理者及下屬之間績(jī)效

30、溝通的有效性3.績(jī)效評(píng)價(jià)信息的有效性領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格（領(lǐng)導(dǎo)權(quán)變理論）：P1971.領(lǐng)導(dǎo)情境理論（領(lǐng)導(dǎo)生命周期理論）：保羅.赫西、肯.布蘭查德2.路徑目標(biāo)理論：羅伯特.豪斯清除績(jī)效障礙四、績(jī)效溝通（一）績(jī)效溝通模型績(jī)效溝通，就是指管理者及員工在共同工作的過(guò)程中分享各類(lèi)及績(jī)效有關(guān)的信息的過(guò)程。研究表明，有效的管理者花費(fèi)了44%的時(shí)間用于溝通。（二）績(jī)效溝通的目的和內(nèi)容績(jī)效溝通的目的就是保證在任何時(shí)候，每個(gè)人都能夠獲得改善工作績(jī)效所需要的各類(lèi)信息。內(nèi)容：1.被評(píng)價(jià)者在中途評(píng)價(jià)周期內(nèi)的工作績(jī)效狀況2.及被評(píng)價(jià)者探討取得如此績(jī)效的原因3.告知獎(jiǎng)懲情況 4.表明要求及期望 5.制定績(jī)效改進(jìn)計(jì)劃（三）績(jī)效溝通方式1

31、.正式溝通 書(shū)面報(bào)告、正式會(huì)議、正式會(huì)談等2.非正式溝通 走動(dòng)式管理、開(kāi)放式辦公、工作之外溝通、非正式聚會(huì)等3.溝通形式 書(shū)面、言語(yǔ)4.溝通方式 一對(duì)一溝通、一對(duì)眾溝通 正式溝通用于績(jī)效監(jiān)控環(huán)節(jié)績(jī)效不理想的員工以及績(jī)效反饋環(huán)節(jié)；非正式溝通用于績(jī)效監(jiān)控環(huán)節(jié)績(jī)效理想的員工。（四）有效的績(jī)效溝通2.績(jī)效溝通的語(yǔ)言選擇1.你的工作表現(xiàn)不如上次，請(qǐng)你談?wù)勗颉?（語(yǔ)氣嚴(yán)肅，高高在上，不平等）2.你的工作表現(xiàn)為什么不如上次？ （含有批評(píng)責(zé)備的意思）3.這次你做得不夠理想，能不能和我談?wù)勂渲械脑颍?（委婉、誠(chéng)懇）4.這次考核你沒(méi)象我們期待的那樣好，你覺(jué)得我們應(yīng)該做些什么來(lái)幫助你改善工作績(jī)效？ （親人般的關(guān)

32、懷，從對(duì)方角度出發(fā)）3.積極傾聽(tīng)的技巧首先應(yīng)該目光注視對(duì)方，表情專注；其次要給人重視對(duì)方的感覺(jué)：（1） 點(diǎn)頭：給說(shuō)話者鼓勵(lì)（2） 概括：你的意思是不是  （3） 記錄：讓說(shuō)話者感受尊重（五）績(jī)效溝通原則1.保持平等心態(tài)彼此尊重是有效溝通前提，是打開(kāi)心靈交流大門(mén)的鑰匙。2.信息對(duì)稱溝通雙方要掌握全部和準(zhǔn)確的信息，判斷才會(huì)準(zhǔn)確，意見(jiàn)才有價(jià)值，交流才有基礎(chǔ)。3.積極聆聽(tīng)面對(duì)面溝通的作用就是互動(dòng)。講及聽(tīng)是互動(dòng)兩方面。聽(tīng)是為了收集信息，了解感受，給予尊重。4.對(duì)事不對(duì)人溝通常見(jiàn)兩種導(dǎo)向：?jiǎn)栴}導(dǎo)向和人身導(dǎo)向。問(wèn)題導(dǎo)向是將溝通的重點(diǎn)落在問(wèn)題本身，以解決問(wèn)題為目標(biāo)。人身

33、導(dǎo)向是將溝通的重點(diǎn)落在人本身，以責(zé)備人為主，將問(wèn)題原因隨意歸納于人的性格、行為等。五、績(jī)效信息收集績(jī)效信息收集是績(jī)效溝通及評(píng)價(jià)的前提。準(zhǔn)確的信息有益于提高績(jī)效監(jiān)控及輔導(dǎo)的效果，同時(shí)也有益于避免績(jī)效評(píng)價(jià)的主觀臆斷。信息收集途徑：1.各種工作記錄：工作事件、當(dāng)班記錄、考勤表等2.及員工溝通：聽(tīng)取工作情況3.員工自述：工作小結(jié)4.第三方反映：同事、客戶等收集的信息一般有三種類(lèi)型：關(guān)鍵事件、文檔以及第三方意見(jiàn)。觀察一般是最可靠的。六、績(jī)效輔導(dǎo)作用績(jī)效輔導(dǎo)是通過(guò)溝通形式實(shí)施，是及員工共同參及的持續(xù)性互動(dòng)過(guò)程。其主要作用：1.向員工提供建議，以幫助他們改進(jìn)績(jī)效。2.給予員工指導(dǎo)，以開(kāi)發(fā)他們的知識(shí)和技能。3

34、.為員工提供支持，以克服工作中的困難。4.使員工獲得信心，以發(fā)揮他們最大能量贏得最好績(jī)效。5.幫助員工提升勝任力，以協(xié)助他們獲得職業(yè)生涯發(fā)展。七、績(jī)效監(jiān)控小結(jié)績(jī)效監(jiān)控是績(jī)效管理系統(tǒng)中的中途評(píng)價(jià)環(huán)節(jié)。其作用主要是監(jiān)控及輔導(dǎo)員工的績(jī)效。監(jiān)控是手段，輔導(dǎo)是目的。輔導(dǎo)不僅體現(xiàn)了以人為本的現(xiàn)代管理理念，同時(shí)也能實(shí)現(xiàn)員工及組織的雙贏。缺少績(jī)效監(jiān)控環(huán)節(jié)，沒(méi)有溝通輔導(dǎo)，僅僅依賴績(jī)效評(píng)價(jià)環(huán)節(jié)，是一種控制人的管理理念。第五章 績(jī) 效 評(píng) 價(jià)績(jī)效評(píng)價(jià)，特指在績(jī)效周期結(jié)束時(shí)，選擇有效的評(píng)價(jià)方法，由不同的評(píng)價(jià)主體對(duì)組織、群體及個(gè)人績(jī)效做出判斷的過(guò)程。一、績(jī)效評(píng)價(jià)過(guò)程1.確定評(píng)價(jià)目標(biāo)、指標(biāo)、標(biāo)準(zhǔn)及方法 2.確定評(píng)價(jià)主體3

35、.收集信息 4.對(duì)績(jī)效進(jìn)行評(píng)價(jià)二、組織績(jī)效評(píng)價(jià)系統(tǒng)的設(shè)計(jì)要求（一）組織績(jī)效評(píng)價(jià)系統(tǒng)應(yīng)具備的特征1.戰(zhàn)略一致性（目標(biāo)一致性） 2.反映組織的特征3.客觀性 4.準(zhǔn)確性 5.可接受性 6.可控性 7.及時(shí)性 8.應(yīng)變性（二）應(yīng)處理好的幾種基本關(guān)系1.可控制及不可控制 2.量化及非量化3.財(cái)務(wù)性指標(biāo)及非財(cái)務(wù)性指標(biāo) 4.單一性及多重性三、績(jī)效評(píng)價(jià)內(nèi)容四、評(píng)價(jià)者主體選擇績(jī)效考評(píng)主要有員工上級(jí)負(fù)責(zé)；人力資源部門(mén)負(fù)責(zé)績(jī)效管理系統(tǒng)設(shè)計(jì)和制度建設(shè)；人力資源部門(mén)輔助和監(jiān)督系統(tǒng)運(yùn)行，并聽(tīng)取員工申訴（一）評(píng)價(jià)者類(lèi)型評(píng)價(jià)主體是指那些直接從事評(píng)價(jià)的人。 1.組織評(píng)價(jià)主體指外部出資者。 2.部門(mén)評(píng)價(jià)主體主要來(lái)自上級(jí)。 3.

36、員工評(píng)價(jià)主體共有5類(lèi)：上級(jí)、下級(jí)、同事、客戶、本人。360度考評(píng) 上級(jí)評(píng)價(jià)是所有評(píng)價(jià)主體中是最為重要的（二）評(píng)價(jià)者選擇條件 1.評(píng)價(jià)者應(yīng)該了解所評(píng)價(jià)崗位的工作內(nèi)容。 2.評(píng)價(jià)者能夠掌握評(píng)價(jià)崗位的員工情況。3.有助于評(píng)價(jià)者實(shí)現(xiàn)某種管理目的。如把“上級(jí)”作為評(píng)價(jià)者有助于讓被評(píng)價(jià)者服從上級(jí)管理。五、評(píng)價(jià)主體誤差（一）誤差類(lèi)型1.首因效應(yīng)誤差指評(píng)價(jià)者受到被評(píng)價(jià)者的第一印象的影響而產(chǎn)生的誤差。2.暈輪效應(yīng)誤差指評(píng)價(jià)者在對(duì)被評(píng)價(jià)者進(jìn)行績(jī)效評(píng)價(jià)時(shí)由某一特征得出整體結(jié)論而產(chǎn)生的誤差。3.近因效應(yīng)誤差 指人們對(duì)近期發(fā)生的事情往往印象比較深刻，而對(duì)遠(yuǎn)期發(fā)生的事情印象比較淡薄，以至造成評(píng)價(jià)依據(jù)不全面的誤差。4.趨中

37、誤差（中心化傾向）指在確定考評(píng)等級(jí)時(shí)，考評(píng)者的評(píng)定結(jié)果集中在中間等級(jí)的誤差。5.偏松誤差（寬大化傾向）偏松誤差是指考評(píng)者抬高被考評(píng)者績(jī)效等級(jí)的誤差6.偏緊誤差（嚴(yán)格化傾向）偏緊誤差是指考評(píng)者壓低被考評(píng)者績(jī)效等級(jí)的誤差7.偏見(jiàn)誤差偏見(jiàn)誤差是指考評(píng)者以自己的價(jià)值判斷標(biāo)準(zhǔn)來(lái)評(píng)價(jià)被考評(píng)者而造成的誤差8.壓力誤差壓力誤差是指考評(píng)者有形或無(wú)形地受到外部的責(zé)難或 感到對(duì)此項(xiàng)考評(píng)工作的責(zé)任重大而產(chǎn)生的誤差。9.溢出誤差溢出誤差是指考評(píng)者將被考評(píng)者在本次評(píng)價(jià)周期之前的較低評(píng)價(jià)用作本次評(píng)價(jià)而產(chǎn)生的誤差。10.邏輯誤差邏輯誤差是指在對(duì)某些存在一定邏輯關(guān)系評(píng)價(jià)指標(biāo)進(jìn)行評(píng)價(jià)時(shí)，運(yùn)用簡(jiǎn)單推理而形成的。 如合作能力及人際關(guān)

38、系。（二）評(píng)價(jià)誤差防止評(píng)價(jià)誤差存在三個(gè)方面：1.評(píng)價(jià)主體誤差 2.評(píng)價(jià)指標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)模糊 3.被評(píng)價(jià)者誤差（發(fā)生最多）如何防止：1.對(duì)評(píng)價(jià)者進(jìn)行考前培訓(xùn)。 （關(guān)鍵工作）2.對(duì)評(píng)價(jià)指標(biāo)的等級(jí)標(biāo)準(zhǔn)界定明晰，盡量做到量化。 （基礎(chǔ)工作）3.使用恰當(dāng)?shù)脑u(píng)價(jià)方法。如“關(guān)鍵事件法”能避免近因效應(yīng)誤差；強(qiáng)制分布法能避免趨中、偏緊或偏松誤差等。六、評(píng)價(jià)者培訓(xùn)（一）培訓(xùn)內(nèi)容1.讓評(píng)價(jià)者充分認(rèn)識(shí)到績(jī)效評(píng)價(jià)的意義。 只有在思想上保持高度重視，才能在行動(dòng)上自始至終做到認(rèn)真負(fù)責(zé)。 2.讓評(píng)價(jià)者充分理解和掌握績(jī)效評(píng)價(jià)的各項(xiàng)指標(biāo)及標(biāo)準(zhǔn)。評(píng)價(jià)者之間盡可能做到評(píng)價(jià)結(jié)果的一致性。 3.讓評(píng)價(jià)者掌握各種績(jī)效信息收集方法。4.讓評(píng)價(jià)者掌握

39、各種評(píng)價(jià)方法的準(zhǔn)確運(yùn)用。5.讓評(píng)價(jià)者了解各種誤差產(chǎn)生的原因及克服方法。6.讓評(píng)價(jià)者掌握評(píng)價(jià)面談及矛盾化解的技巧。（二）評(píng)價(jià)者培訓(xùn)的時(shí)間1.管理者剛到任的時(shí)候 2.進(jìn)行績(jī)效評(píng)價(jià)之前3.修改績(jī)效評(píng)價(jià)辦法之后 4.在進(jìn)行日常管理技能培訓(xùn)的同時(shí)進(jìn)行評(píng)價(jià)者培訓(xùn)（三）評(píng)價(jià)者培訓(xùn)的實(shí)施形式1.及日常的管理技能培訓(xùn)同時(shí)進(jìn)行 2.以獨(dú)立課程的形式舉辦七、評(píng)價(jià)方法選擇P249、PPT目前績(jī)效評(píng)價(jià)工具或稱評(píng)價(jià)方法有幾十種。從績(jī)效評(píng)價(jià)的方法上，可以分為主觀評(píng)價(jià)（比較）方法和客觀評(píng)價(jià)（量表）方法；從績(jī)效評(píng)價(jià)的內(nèi)容上，可以分為行為表現(xiàn)評(píng)價(jià)和行為結(jié)果評(píng)價(jià)。一般選擇評(píng)價(jià)方法的依據(jù)有三點(diǎn)： 1.實(shí) 用 性: 能滿足績(jī)效管理目的

40、，考評(píng)者能夠評(píng)估到所要考評(píng)的指標(biāo)。 2.適 用 性: 能及崗位、工作環(huán)境、人員狀況等匹配。 3.評(píng)價(jià)成本: 在能滿足評(píng)價(jià)要求情況下，所花費(fèi)的人力物力最低。（一）主觀評(píng)價(jià)：人及人比較主觀評(píng)價(jià)方法優(yōu)點(diǎn)：1.開(kāi)發(fā)成本低 2.考評(píng)容易，省時(shí)省力主觀評(píng)價(jià)方法缺點(diǎn)：1.考評(píng)易出現(xiàn)偏差，公正性差 2.無(wú)法為不同部門(mén)員工排序 3. 無(wú)法提供反饋（二）客觀評(píng)價(jià)：人及標(biāo)準(zhǔn)比較客觀行為考評(píng)優(yōu)點(diǎn)：1.考評(píng)公平性強(qiáng) 2.考評(píng)指標(biāo)明確 3.可以提供反饋 4.行為導(dǎo)向性強(qiáng)客觀行為考評(píng)缺點(diǎn)：1.開(kāi)發(fā)成本高 2.考評(píng)費(fèi)時(shí)費(fèi)力（三）客觀考評(píng)第六章 績(jī) 效 反 饋績(jī)效反饋是指在績(jī)效周期結(jié)束時(shí)，管理者及員工就績(jī)效評(píng)價(jià)進(jìn)行面談，使員工

41、充分了解和接受績(jī)效評(píng)價(jià)的結(jié)果，并由管理者對(duì)員工在下一周期該如何改進(jìn)績(jī)效進(jìn)行指導(dǎo)，最終形成正式的績(jī)效改進(jìn)計(jì)劃書(shū)的過(guò)程。績(jī)效反饋是績(jī)效溝通最主要的形式；同時(shí)，績(jī)效反饋?zhàn)钪匾膶?shí)現(xiàn)手段就是管理者及員工之間的有效溝通。一、績(jī)效反饋的具體要求績(jī)效反饋?zhàn)鳛榭?jī)效管理的第四個(gè)環(huán)節(jié)，一般安排在績(jī)效評(píng)價(jià)后、在績(jī)效周期最后時(shí)期進(jìn)行。及績(jī)效監(jiān)控環(huán)節(jié)的反饋不同，不管員工的行為表現(xiàn)是好是壞，都要及其進(jìn)行一次正式面談。面談?dòng)袉T工上級(jí)負(fù)責(zé)，一般為一對(duì)一形式。面談內(nèi)容要事先告知員工，以保證面談的質(zhì)量。時(shí)間要事先預(yù)約，地點(diǎn)應(yīng)安排在具有私密性的場(chǎng)所（如小會(huì)議室等）。二、績(jī)效反饋的主要內(nèi)容1.告知本績(jī)效周期員工的績(jī)效情況。2.及員工

42、共同制定新的績(jī)效周期的績(jī)效改進(jìn)計(jì)劃?？?jī)效改進(jìn)計(jì)劃并不是只針對(duì)在本輪績(jī)效周期表現(xiàn)不佳的員工，對(duì)于績(jī)效優(yōu)異的員工也可以幫助他更上一層樓，未來(lái)更優(yōu)秀。三、提供建設(shè)性績(jī)效反饋提供建設(shè)性績(jī)效反饋的6步驟建議：1.通過(guò)應(yīng)用具體實(shí)例，來(lái)確定員工哪些方面做得好，哪些方面做得比較差。2.從員工那獲得關(guān)于這些行為的反饋，要重視傾聽(tīng)他們的解釋。3.討論改變或不改變這些行為的意義。要重點(diǎn)讓員工認(rèn)識(shí)到：差的行為的不改變會(huì)產(chǎn)生什么后果。4.向員工傳遞幫助他們提升績(jī)效的信息。5.共同制定一份績(jī)效改善計(jì)劃。6.對(duì)績(jī)效目標(biāo)、績(jī)效評(píng)價(jià)、績(jī)效改善等達(dá)成共識(shí)。四、建立績(jī)效申訴程序?qū)τ讷@得員工對(duì)績(jī)效管理認(rèn)可來(lái)說(shuō)，在績(jī)效管理中設(shè)置申訴程序是很重要。申訴程序可以對(duì)