牙科顧客失約的回訪技巧——梅奧國際

1、Mayo International Medical Management Consultants Limited牙科顧客失約的回訪技巧 預(yù)約未到診回訪技巧醫(yī)療營銷，最全攻略。你值得擁有。一、對回訪人員的要求：  1、擺正心態(tài)，不要感覺他/她是來消費的患者，自己就覺得低人一等，要讓對方感覺自己是真心來幫助他/她的。2、目標(biāo)，讓患者信賴你，認(rèn)為你是個專業(yè)知識扎實、服務(wù)態(tài)度好的好醫(yī)生，你所在的醫(yī)院是一個可以信賴的醫(yī)院，目的，明確自己的目的就是讓其到院，但是要把握好一個度，不能讓患者感覺目的性太強(qiáng)。3、語速，語速要不快不慢，碰到自己不能很好解決的問題時，可以放慢語速給自

2、己一個反應(yīng)的時間，4、禮貌用語、態(tài)度、語氣，嚴(yán)禁言語過激和患者發(fā)生語言沖突、辱罵患者。5、語言邏輯、把握患者心理，溝通要有邏輯，不要讓患者一直對自己發(fā)問，牽著自己走，要主動提問，讓患者按照自己的思維進(jìn)行對話，在與患者溝通的過程中，要敏銳地把握患者的心理變化，了解患者深層次的心理需求，用一句話徹底打動他，讓他完全相信你，并下決心依照你的思路去治療6、專業(yè)知識，回訪過程中也有一部分患者會繼續(xù)咨詢，所以要求回訪人員必須熟悉相關(guān)的專業(yè)知識，并且能夠向醫(yī)生一樣能夠回答患者的咨詢提問7、營銷意識，時間長了之后會發(fā)現(xiàn)，客服的業(yè)績與他們的醫(yī)學(xué)知識不成正比，而與他們的營銷意識息息相關(guān)。當(dāng)你的醫(yī)學(xué)水平足以應(yīng)付患者

3、的咨詢，當(dāng)你的心態(tài)不再輕易波動，當(dāng)你的溝通技巧運用自如，這時，營銷意識就是最后的瓶頸。突破了這一關(guān)，你就進(jìn)入到營銷高手的行列。切忌公益性營銷8、態(tài)度要誠懇，不能為了來患者而回答疑問，對患者要關(guān)心、誠懇。保證交流時間，交流時間越長，能了解到的病情越多，判斷就越準(zhǔn)確，不要只用寥寥數(shù)語就打發(fā)掉患者。9、記錄，及時做好回訪記錄回訪人員：您好！請問您是XXX（先生、女士等尊稱）患者：是的，我是回訪人員：不好意思，打攪您了。我是XXX醫(yī)院的，我姓XX,是這樣的，您是在我院約了X月X日的專家號對嗎？我們這邊沒有您的到診數(shù)據(jù)，您當(dāng)時是有事沒有過來，還是沒有排上專家號啊？患者：哦，不好意思臨時有事沒有過來（患者

4、在說這句話的時候，回訪人員要通過對方的語氣，來判斷其是真是這樣，還是借口）1、真是這樣可以按照下面的話術(shù)對話回訪人員：這樣呀，那我?guī)湍募s一下吧，您這個預(yù)約號我們只能預(yù)留當(dāng)天，您看您最近哪天能有時間過來，我現(xiàn)在可以幫您重新約一下患者：好的，你幫我改約一下吧，改到X月X日回訪人員：好的，我現(xiàn)在就幫您改約到X月X日，還是用前面預(yù)約的姓名和電話，到時您直接過來到導(dǎo)醫(yī)臺報下您的預(yù)約姓名，導(dǎo)醫(yī)會帶您就診的，勿需再排隊?；颊撸汉玫?，謝謝回訪人員：不客氣，我們應(yīng)該做的，那就不打攪您了，祝您早日康復(fù)，工作順利，再見！2、借口回訪人員：這樣呀，那我?guī)湍募s一下吧，您這個預(yù)約號我們只能預(yù)留當(dāng)天，您看您最近哪天能有

5、時間過來，我現(xiàn)在可以幫您重新約一下（如果是借口，這個時候患者會說出自己的真實理由，一般有這么幾種理由，后面都有詳細(xì)解答）回訪人員：您好！請問您是XX（先生、女士等尊稱）患者：不是，我是XX的（家長、親戚、朋友、愛人）回訪人員：不好意思，打攪您了。我是XX醫(yī)院的，我姓XX,是這樣的XX（先生、女士等尊稱）在我們院約了X月X日的專家號，當(dāng)時留的預(yù)約電話是這個電話，我們這邊沒有他她的到診數(shù)據(jù)，就想問下他她當(dāng)時是有事沒有過來，還是沒有排上專家號呀？你清楚這件事嗎？患者：我知道這個事，他她臨時有事沒有過來回訪人員：這樣呀，您看方便把患者的電話告訴我，我跟他她本人聯(lián)系一下患者：可以沒事這個事情我可以做主，

6、你跟我說就可以不太方便第1、2種回答可以按照上面的話術(shù)繼續(xù)對話，如果是第3種回答的話回訪人員：要是不方便沒關(guān)系，您可以讓他她給我回個電話嗎（這個要求一般對方都會接受，如果患者本人回電，正常對話；如果患者沒有回電還需回訪人員過一天后再次回訪）二、患者常用的借口1、患者說時間安排不過來答：其實時間不是問題，我相信您肯定是想把病治好的，既然現(xiàn)在有這么好的機(jī)會，您在百忙中抽半天時間就可以擺脫病痛的困擾，何樂而不為呢？再說您拖的越久治療的難度就越大，后面治療起來也就越麻煩，而且如果再引起其他并發(fā)癥的話就得不償失了，所以請您還是考慮下，為了您的健康著想盡快確定時間過來治療2、患者說太貴了，經(jīng)濟(jì)上承受不了答

7、：您說的我能理解，但是錢是身外之物，沒有了可以再掙，健康才是最重要的，您說對嗎？就因為暫時經(jīng)濟(jì)緊張就放棄治療，我個人覺得不妥 （說這段話的時候語氣可以嚴(yán)厲一些，曉之以情動之以理，讓患者自己覺得自己這么做是不對的）。本身我院的收費也是透明的，是按國家物價標(biāo)準(zhǔn)收費，就是暫時借點錢也是應(yīng)該的呀，畢竟病痛在身體和心理上的困擾不是可以用金錢來計算的。再說您拖的越久治療的難度就越大，后面治療起來也就越麻煩，而且如果再引起其他并發(fā)癥的話就得不償失了，所以請您還是考慮下，為了您的健康著想盡快確定時間過來治療3、患者說還是有點擔(dān)心治不好答：您的擔(dān)心我是可以理解的，也是正常的，但是過度擔(dān)心一樣是不明智的，不能因為

8、以前治療失敗，就判定后面所有的治療方法都不行，而一味消極的不去治療，畢竟科學(xué)是進(jìn)步的，醫(yī)療技術(shù)也是進(jìn)步的，我們要相信科學(xué)。既然您能到我們這邊咨詢，相信您也對我們的治療方案詳細(xì)了解過，也可以肯定您還是想把病治好的，而且是有一定的信心的，既然這樣為什么不拋開這份擔(dān)心，給自己一個擺脫病痛困擾的機(jī)會呢？所以您看您可以確定一下時間過來讓我們的專家給您診斷一下，我現(xiàn)在就可以幫您預(yù)約4、病情突然好轉(zhuǎn)，先看看吧，如果有需要會來院的答：沒關(guān)系，您應(yīng)該知道這個病在沒有任何治療的情況下，自行痊愈是不可能的，現(xiàn)在病情好轉(zhuǎn)只能說明您自身的抵抗和恢復(fù)能力是不錯的，這種情況下治療起來也會簡單一些，所以您更不應(yīng)該放任病情發(fā)展

9、，如果后面嚴(yán)重了呢？嚴(yán)重了延誤治療時機(jī)，也給您自己帶來痛苦，現(xiàn)在治療就恰恰相反，治療簡單了，痊愈的時間也提前了，為什么要等呢，所以我建議您還是趁著現(xiàn)在病情好轉(zhuǎn)，把握好這個最佳治療時機(jī)，您看我?guī)湍s到什么時候？三、復(fù)診回訪過程中相關(guān)問題解決回訪人員：您好！您是XX嗎？患者：是的，我是回訪人員：您好，我是XXX醫(yī)院的，我姓XX,給您來電是想了解一下，您在我院治療后的病情，因為您在治療后，沒有給我們來電反映治療情況，也沒有及時的到院復(fù)診，本著對患者負(fù)責(zé)的態(tài)度，所以才給您來電，打擾您了，還請您見諒。你現(xiàn)在治療后的病情怎么樣？患者：1、效果不錯（未打算復(fù)診）回訪人員：這個病的治療是一個循序漸進(jìn)的過程，既

10、然現(xiàn)在效果很理想，您更應(yīng)該及時到院復(fù)診，如果現(xiàn)在中途中斷治療的話，會影響總體的治療效果，有可能因治療不徹底而導(dǎo)致復(fù)發(fā)，這樣的話前期的治療效果就白費了，同時也會因耽誤最佳的康復(fù)時機(jī)而給后面的治療增加麻煩，不管是在身體上還是心理上都是得不償失的，所以建議您還是到院跟我們的專家溝通一下，讓專家來判定一下治療結(jié)果，您看我?guī)湍s到明后天或者本周六、日好嗎？患者：2、有點效果，但是不明顯（未打算復(fù)診）回訪人員：這個病的治療是一個循序漸進(jìn)的過程，您現(xiàn)在出現(xiàn)的情況是正常的，如果現(xiàn)在中途中斷治療的話，會影響總體的治療效果，更重要的是因延誤治療時機(jī)會導(dǎo)致后面的治療更加麻煩，增加治療難度和治療時間，這些都是我們不愿

11、意看到的，我們的目的是一致的，都是想幫您把這個病治好，所以您最好能到院復(fù)診一下，這樣半途而廢，前面所到達(dá)的效果和您在經(jīng)濟(jì)上的付出都是無用功，既然現(xiàn)在有這樣的效果，為什么就不能堅持治療下去呢？您看我?guī)湍s到什么時間到院復(fù)診好呢（在患者猶豫的時候，不要給他猶豫的時間）患者：3、一點效果都沒有（未打算復(fù)診）患者：4、沒有效果，而且還出現(xiàn)不良反應(yīng)（自行停藥，未再治療，未打算復(fù)診）回訪人員：我們院治療這個病康復(fù)率還是不錯，像您這種情況，在我們院治療的眾多患者中是存在的，但是比例非常的小，原因也是多方面的，因為患者本身的特異性、對藥物的吸收能力、自身的恢復(fù)能等等因素都不一樣，所以出現(xiàn)這個情況我們大家都不愿

12、意看到，出現(xiàn)這個情況后您可以及時的跟我們聯(lián)系，不管是電話也好還是到院診斷也好，現(xiàn)在既然出現(xiàn)這個情況，我還是建議您能到院讓專家當(dāng)面復(fù)診一下，看看是哪里出現(xiàn)了問題，我們也是本著對患者負(fù)責(zé)的態(tài)度才給您來電的，所以請您對治療要有信心，畢竟您不是醫(yī)生，對于治病您還是交給我們醫(yī)生吧，您看我?guī)湍s到什么時間好呢，最近這兩天可以嗎？5患者：5、沒有效果，而且還出現(xiàn)不良反應(yīng)（自行停藥，并換院治療，但未康復(fù)）這類患者復(fù)診的幾率不是很大，但是我們的回訪工作必須做到位回訪人員：我們院治療這個病康復(fù)率還是不錯，像您這種情況，在我們院治療的眾多患者中是存在的，但是比例非常的小，原因也是多方面的，因為患者本身的特異性、對藥物的吸收能力、自身的恢復(fù)能等等因素都不一樣，所以出現(xiàn)這個情況我們大家都不愿意看到。現(xiàn)在您選擇其他醫(yī)院治療，就先看看下治療的情況，有什么疑問我們也很歡迎您給我們電話咨詢，如果治療也不是很理想還想到我們院治療的，可以隨時給我們提前預(yù)約一下，我會及時給您安排的，那就不打擾您了，祝您早日康復(fù)，再見！患者：6、還不錯，差不多已經(jīng)好了（未打算復(fù)診）回訪人員：畢竟您不是醫(yī)生，本著對您負(fù)責(zé)的態(tài)度，建議您最好還是到