涂料導(dǎo)購(gòu)培訓(xùn)手冊(cè)

1、涂料導(dǎo)購(gòu)培訓(xùn)手冊(cè)目錄第一章 導(dǎo)購(gòu)員與傳統(tǒng)售貨員、促銷(xiāo)員 第二章 導(dǎo)購(gòu)的涵義第三章 導(dǎo)購(gòu)人員的基本要求及行為規(guī)范 第四章 導(dǎo)購(gòu)的意義 第五章 導(dǎo)購(gòu)的職責(zé) 第六章 導(dǎo)購(gòu)員的基本素質(zhì) 第七章 導(dǎo)購(gòu)員應(yīng)掌握的基本知識(shí) 第八章 導(dǎo)購(gòu)語(yǔ)言運(yùn)用指導(dǎo) 第九章 導(dǎo)購(gòu)專(zhuān)業(yè)銷(xiāo)售技巧 第十章 導(dǎo)購(gòu)五法則 第十一章 導(dǎo)購(gòu)的步驟 第十二章 店內(nèi)交易程序 第十二章 售貨規(guī)定 第十四章 涂料導(dǎo)購(gòu)技巧 第十五章 導(dǎo)購(gòu)必答題 課前小測(cè)試：導(dǎo)購(gòu)員問(wèn)卷 1、你覺(jué)得一個(gè)好的導(dǎo)購(gòu)員該有怎樣的性格？你認(rèn)為你具備嗎？2、在你的生活中，一個(gè)人由陌生而成為你熟悉的人，這個(gè)過(guò)程通常是：A、需要些時(shí)間，我可不是隨便交朋友的人；B、因人而異，和我志趣

2、相投的我會(huì)容易相處些；C、我是自來(lái)熟”不管結(jié)果是什么樣，我都會(huì)主動(dòng)接近。3、如果是你，遇到下面一些不同類(lèi)型的消費(fèi)者，會(huì)怎樣對(duì)待呢？A、對(duì)待左比右看、東挑西選的；B、對(duì)待沉默寡言，意向不定的；C、對(duì)待自以為是，充當(dāng)專(zhuān)家的；D、對(duì)待咬定價(jià)格不放松的；E、對(duì)待態(tài)度蠻橫，舉此無(wú)禮的；4、在工作中，如果你的觀點(diǎn)或方法與同事不一致，你會(huì)怎么辦？如果是與你的主管呢？5、你花了很大的力氣促成了一筆生意，結(jié)果第二天，他卻來(lái)退貨，你怎么辦？6、你正向一個(gè)客戶(hù)介紹產(chǎn)品的時(shí)候，又有幾位客戶(hù)進(jìn)來(lái)，你怎么做？7、如果你的客戶(hù)讓你比較一下，你的產(chǎn)品和竟?fàn)幤放飘a(chǎn)品的優(yōu)劣，你怎么辦？8、你認(rèn)為你是一個(gè)情緒化的人嗎？如果是，請(qǐng)說(shuō)

3、一件令你激動(dòng)的事情；如果不是，那么你在你的工作中常保持哪一種心態(tài)？9、你對(duì)公司的薪水福利有什么要求，除了這些，你還要求公司做些什么？第一章 導(dǎo)購(gòu)員與傳統(tǒng)售貨員、促銷(xiāo)員傳統(tǒng)售貨員 促銷(xiāo)員 導(dǎo)購(gòu)員第二章 導(dǎo)購(gòu)的涵義1、價(jià)格疑慮2、品質(zhì)疑慮3、效果疑慮第三章 導(dǎo)購(gòu)人員的基本要求及行為規(guī)范基本要求1、具有高中或中專(zhuān)以上學(xué)歷；2、思維清晰，反映敏捷，口齒伶俐；3、應(yīng)具備的心態(tài)：A、熱愛(ài)本職工作；B、熱情、自信；C、耐心、恒心；D、團(tuán)隊(duì)精神；4、形象；5、專(zhuān)業(yè)要求； 行為規(guī)范一、職業(yè)儀表要求1、服飾美；2、修飾美；3、舉止美；4、情緒美；二、規(guī)范用語(yǔ)1、“您好 ”2、“好的 ”3、“請(qǐng)您稍等 ”4、“讓您

4、久等了 ”5、“對(duì)不起 ”6、“謝謝您 ”三、禁忌用語(yǔ)1、“你自己看吧 ”2、“不可能出現(xiàn)這種問(wèn)題 ”3、“這肯定不是我們的原因4、“我不相信”5、“你要的這種沒(méi)有 ”6、“這么簡(jiǎn)單的東西你也不明白 ”7、“我只負(fù)責(zé)賣(mài)東西，不負(fù)責(zé)其它的 ”8、“這些產(chǎn)品都差不多，沒(méi)什么可挑的 ”9、“想好沒(méi)有，想好了就趕快交錢(qián) ”10、“沒(méi)看我正忙著嗎？一個(gè)一個(gè)來(lái) ”11、“別人用得挺好的嗎 ”12、“我們沒(méi)有發(fā)現(xiàn)這個(gè)毛病呀 ”13、“你怎么這樣講話 ”14、“你相不相信我 ”四、賣(mài)場(chǎng)紀(jì)律1、不能珠光寶氣，香氣撲鼻；2、不能衣冠不整、掉扣脫線；3、不能發(fā)型、化妝怪異；4、不能表情麻木，抱肘擁胸，手插衣袋；5、

5、不能與顧客發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)；6、不能看報(bào)刊雜志、剪指甲、化妝；7、不能靠在商品、貨架或墻上；8、不能遠(yuǎn)離工作崗位，到別處逛；9、不能談天說(shuō)地、嬉笑喧嘩、吃零食；五、日常工作流程1、上班 六、導(dǎo)購(gòu)代表考核制度視具體情況而定，一般由專(zhuān)賣(mài)店經(jīng)理或店長(zhǎng)制定第四章 導(dǎo)購(gòu)的意義第五章 引導(dǎo)客戶(hù)有效、快捷的選用 xx 漆 最好的油漆； 最低的成本； 最專(zhuān)業(yè)的服務(wù)；第五章 導(dǎo)購(gòu)的職責(zé)一、在顧客的角度，導(dǎo)購(gòu)員的工作職責(zé)包括兩個(gè)方面：1、為顧客提供服務(wù)；2、幫助顧客做出最佳的選擇。 導(dǎo)購(gòu)員如何幫助顧客？1、詢(xún)問(wèn)顧客對(duì)商品的興趣、愛(ài)好；2、幫助顧客選擇最能滿(mǎn)足他們需要的產(chǎn)品；3、向顧客介紹產(chǎn)品的特點(diǎn)；4、向顧客說(shuō)明益處；5

6、、回答顧客對(duì)商品提出的疑問(wèn)；6、說(shuō)服顧客下決心購(gòu)買(mǎi)此商品；7、讓顧客相信買(mǎi)到此種商品是一個(gè)明智的選擇。二、在企業(yè)的角度，導(dǎo)購(gòu)員的職責(zé)包括1、宣傳品牌A、專(zhuān)賣(mài)店 B、賣(mài)場(chǎng)2、產(chǎn)品銷(xiāo)售3、產(chǎn)品陳列4、收集信息A、顧客B、競(jìng)爭(zhēng)品牌C、賣(mài)場(chǎng)5、填寫(xiě)報(bào)表6、其他第六章 導(dǎo)購(gòu)員的基本素質(zhì)一、強(qiáng)烈的推銷(xiāo)意識(shí)二、熱情友好的服務(wù)A、態(tài)度問(wèn)題（1/100）B、方法問(wèn)題（金錢(qián)及非金錢(qián)）三、熟練的推銷(xiāo)技巧A、敢說(shuō)敢干；B、能說(shuō)能干；C、會(huì)說(shuō)巧干四、勤奮的工作精神第七章 導(dǎo)購(gòu)員應(yīng)掌握的基本知識(shí)一、了解公司的情況公司的歷史（發(fā)展歷程） 、現(xiàn)狀（規(guī)模、實(shí)力）、未來(lái)（發(fā)展規(guī)劃、前景） 形象（經(jīng)營(yíng)理念、行業(yè)地位、榮譽(yù)、權(quán)威機(jī)構(gòu)

7、的評(píng)價(jià)）和公司領(lǐng)導(dǎo)（經(jīng)歷、榮 譽(yù)）等。二、了解產(chǎn)品 導(dǎo)購(gòu)員掌握產(chǎn)品知識(shí)的途徑有：聽(tīng)看用問(wèn)感受講 導(dǎo)購(gòu)員要在了解產(chǎn)品基礎(chǔ)上做到1 、找出產(chǎn)品的賣(mài)點(diǎn)及獨(dú)特賣(mài)點(diǎn)2、找出產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)與缺點(diǎn)3、信賴(lài)產(chǎn)品三、了解競(jìng)爭(zhēng)品牌情況1、品種（主營(yíng)、促銷(xiāo)、賣(mài)點(diǎn)、質(zhì)量、性能、特色、價(jià)格，與本公司產(chǎn)品的 差別，是否推出新產(chǎn)品） ；2、陳列展示（展示特色和 POP）3、促銷(xiāo)方式（促銷(xiāo)內(nèi)容和促銷(xiāo)宣傳）4、導(dǎo)購(gòu)的銷(xiāo)售技巧5、顧客（數(shù)量、層次）四、售點(diǎn)知識(shí)1、產(chǎn)品陳列A、陳列位置最佳；B、高度位于胸膛和下頜之間；C、產(chǎn)品正面向外；D 、干凈衛(wèi)生，完整無(wú)缺；E、先進(jìn)先出，保持新鮮。2、 POP 廣告五、了解顧客1、顧客的購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)（

8、 1）實(shí)用、省時(shí)、經(jīng)濟(jì)；（ 2）安全動(dòng)機(jī)；（ 3）喜愛(ài)；（ 4）聲譽(yù)和認(rèn)可；（5）多樣化的消遣的需要。2、顧客的類(lèi)型（ 1）已決定購(gòu)買(mǎi)的顧客；（2）未決定要買(mǎi)某種商品的顧客；（3）隨意瀏覽的顧客。3、顧客購(gòu)買(mǎi)心理變化（1）產(chǎn)品（2）興趣（3）聯(lián)想（4）欲望（5）比較（6）信任（7）行動(dòng)（8）滿(mǎn)足第八章 導(dǎo)購(gòu)員專(zhuān)業(yè)銷(xiāo)售技巧一、向顧客推銷(xiāo)自己1、微笑；2、贊美顧客；3、注重禮儀；4、注重形象；5、傾聽(tīng)顧客說(shuō)話；二、向顧客推銷(xiāo)利益 低級(jí)的導(dǎo)購(gòu)員講產(chǎn)品特點(diǎn)；中級(jí)的導(dǎo)購(gòu)員講產(chǎn)品優(yōu)點(diǎn)；高級(jí)的導(dǎo)購(gòu)員講產(chǎn)品利益。（一）、利益分類(lèi)：1、產(chǎn)品利益2、企業(yè)利益3、差別利益（二）、強(qiáng)調(diào)推銷(xiāo)要點(diǎn)三、向顧客推銷(xiāo)產(chǎn)品三大關(guān)

9、鍵：一是如何介紹產(chǎn)品；二是如何有效化解顧客異議；三是誘導(dǎo)顧客 成交；（ 一 ） 、產(chǎn)品介紹的方法：1、語(yǔ)言介紹：（1）講故事（2）引用例證（3）用數(shù)字說(shuō)話（4）比喻（5）富蘭克林說(shuō)服法（6）形象描繪產(chǎn)品利益2、銷(xiāo)售工具（二）、消除顧客的異議 1、事前認(rèn)真準(zhǔn)備（導(dǎo)購(gòu)必答）2、合一架構(gòu)法3、同意和補(bǔ)償處理法4、利用處理法5、詢(xún)問(wèn)處理法（三）、誘導(dǎo)顧客成交1、成交三原則：A、主動(dòng)B、自信C、堅(jiān)持2、識(shí)別顧客的購(gòu)買(mǎi)信號(hào)A、語(yǔ)言信號(hào)B、行為信號(hào)C、表情信號(hào)3、成交方法（1）直接要求成交法（2）假設(shè)成交法（3）選擇成交法（4）推薦法（5）排除法（6）感情訴求法（7）最后機(jī)會(huì)成交法四、向顧客推銷(xiāo)服務(wù)產(chǎn)品賣(mài)給

10、顧客并不是推銷(xiāo)活動(dòng)的結(jié)束，而是下一次推銷(xiāo)活動(dòng)的開(kāi)始，產(chǎn)品賣(mài)給 顧客之后，導(dǎo)購(gòu)員做好服務(wù)，以培養(yǎng)顧客的忠誠(chéng)度。1、傾聽(tīng)2、及時(shí)3、感謝第十章 導(dǎo)購(gòu)語(yǔ)言運(yùn)用指導(dǎo)導(dǎo)購(gòu)過(guò)程最 .終展現(xiàn)的是語(yǔ)言藝術(shù)，運(yùn)用好與人溝通的技巧，讓客戶(hù)領(lǐng)略到 導(dǎo)購(gòu)員的專(zhuān)業(yè)風(fēng)貌。1、品質(zhì)2、樣板展示效果3、服務(wù)4、放心連鎖5、耐黃變6、明碼標(biāo)價(jià)7、環(huán)保、安全8、有的放矢9、成本合理10、固含量高11、施工性能好 12、專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)第十二章 導(dǎo)購(gòu)的步驟第一階段：銷(xiāo)售開(kāi)啟1、待機(jī)（1）正確的待機(jī)姿勢(shì)（2）正確的待機(jī)位置（3）暫時(shí)沒(méi)有顧客時(shí)A、檢查陳列區(qū)和商品B、整理與補(bǔ)充商品C、其它準(zhǔn)備工作（4）時(shí)時(shí)以顧客為重（5）不正確的待機(jī)行為2、

11、初步接觸接觸的最佳時(shí)機(jī)是在 “興趣”和“聯(lián)想”之間。初步接觸的時(shí)機(jī)：A、當(dāng)顧客與導(dǎo)購(gòu)眼神相碰時(shí)B、當(dāng)顧客四處張望，像是在尋找什么時(shí)C、當(dāng)顧客突然停下腳步時(shí)D、當(dāng)顧客長(zhǎng)時(shí)間疑視我們的商品時(shí)E、當(dāng)顧客用手觸摸我們商品時(shí)F、當(dāng)顧客主動(dòng)提問(wèn)時(shí)接觸的方法商品接近法 當(dāng)顧客凝視我們的產(chǎn)品時(shí)；服務(wù)接近法 當(dāng)顧客沒(méi)有在看商品，或者我們不知道顧客的需求時(shí)； 有一種顧客在瀏覽商品時(shí)不愿意被別人打擾時(shí)，不緊跟著顧客，也不要緊 盯著顧客的一舉一動(dòng)，應(yīng)用視線的余光照顧到顧客就行了。3、商品提示1、介紹商品本身的情況（1）讓顧客了解商品的使用狀況（2）盡可能鼓勵(lì)顧客觸摸、試用商品2、介紹商品行情3、介紹時(shí)引用例證第二階段

12、 展示商品1、商品說(shuō)明：導(dǎo)購(gòu)要為顧客做商品說(shuō)明，必須精通商品知識(shí)。A、要注意調(diào)動(dòng)顧客的情緒B、語(yǔ)言要流利、避免口頭禪2、顧問(wèn)式積極推介（1）認(rèn)識(shí)顧客式服務(wù)（站在顧客角度）（2）積極推介的四個(gè)原則A、幫助顧客比較商品B、要實(shí)事求是C、設(shè)身處地為顧客著想D、讓商品說(shuō)話（3）抓住要點(diǎn)（4）針對(duì)不同顧客，推介最符合需求的商品3、處理反對(duì)意見(jiàn) 顧客提出反對(duì)意見(jiàn)是銷(xiāo)售活動(dòng)中的一種必然現(xiàn)象，它既是成交的障礙，又是顧 客有購(gòu)買(mǎi)意圖的征兆。1、抱歡迎的積極態(tài)度，不能一副不屑的樣子；2、不要與顧客爭(zhēng)辯；3、找出顧客誤解和反對(duì)的真正原因；4、不要批評(píng)競(jìng)爭(zhēng)者5、要不斷觀察顧客的反應(yīng)；6、不懂或無(wú)法處理時(shí)應(yīng)與商場(chǎng)或廠方

13、取得聯(lián)系第三階段 完成銷(xiāo)售1、掌握成交的時(shí)機(jī)（1）語(yǔ)言上購(gòu)買(mǎi)信號(hào)A、反復(fù)關(guān)心某一優(yōu)點(diǎn)或缺點(diǎn)時(shí)B、詢(xún)問(wèn)有無(wú)贈(zèng)品時(shí)C、征詢(xún)同伴的意見(jiàn)時(shí)D、討價(jià)還價(jià)，要求打折時(shí)E、關(guān)心售后服務(wù)時(shí)（2）行為上的購(gòu)買(mǎi)信號(hào) 面露興奮神情時(shí)； 不再發(fā)問(wèn)，若有所思時(shí)；同時(shí)索取幾個(gè)相同商品來(lái)比較、挑選時(shí)； 不停地玩、愛(ài)不釋手時(shí)；關(guān)注導(dǎo)購(gòu)的動(dòng)作與談話時(shí)；不斷點(diǎn)頭時(shí)； 翻閱產(chǎn)品說(shuō)明和有關(guān)資料時(shí)； 離開(kāi)后又轉(zhuǎn)回來(lái)時(shí)； 不斷地觀察和盤(pán)算時(shí)。2、建議購(gòu)買(mǎi)3、成交4、出售連帶商品5、建立相關(guān)資訊6、歡送顧客語(yǔ)言表達(dá)的技巧 態(tài)度要好：點(diǎn)頭示意，笑臉相迎； 要突出重點(diǎn)和要點(diǎn)：言簡(jiǎn)意賅； 表達(dá)要恰當(dāng)：說(shuō)話準(zhǔn)確、貼切； 語(yǔ)氣要委婉：把涉及到顧客缺

14、陷及忌諱的話講得中聽(tīng)； 語(yǔ)調(diào)要柔和；要通俗易懂； 不要夸大其詞，要留有余地；要有問(wèn)必答。第十三章 店內(nèi)交易程序1、導(dǎo)購(gòu)成功，填寫(xiě)商品調(diào)撥表；2、收款；3、備貨；4、配置輔料；5、請(qǐng)求客戶(hù)填寫(xiě)表格，將用戶(hù)意見(jiàn)反饋表交給客戶(hù)；6、送貨；7、無(wú)論客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)否，都要進(jìn)行登記。第十四章 售貨規(guī)定1、必須嚴(yán)格按照規(guī)定進(jìn)行銷(xiāo)售，不得抬高或降低價(jià)格，按規(guī)定的包裝、價(jià)格 向裝修公司供貨，不得進(jìn)行電話報(bào)價(jià)。2、無(wú)批號(hào)或無(wú)專(zhuān)賣(mài)店編號(hào)、品名、產(chǎn)品、編號(hào)、生產(chǎn)日期等標(biāo)識(shí)不全或過(guò)期 的產(chǎn)品。3、退貨：罐蓋開(kāi)啟過(guò)但沒(méi)質(zhì)量問(wèn)題的不退；使用至半罐的不退；主家不知道 或不同意的不退。退貨時(shí)應(yīng)檢查罐蓋是否開(kāi)啟過(guò)，如開(kāi)啟過(guò)，則應(yīng)注意是 否被摻入清水等異物。第十五章 涂料導(dǎo)購(gòu)的技巧一、針對(duì)不同的客戶(hù)談?wù)摬灰粯拥脑掝}及賣(mài)點(diǎn)： 對(duì)祟尚名牌的：從 xx 漆形象、品味著手； 對(duì)喜歡實(shí)惠的：從綜合成本與性能效果上著手； 對(duì)知識(shí)分子：突出環(huán)保健康及產(chǎn)品質(zhì)量； 對(duì)依賴(lài)性較強(qiáng)的：以介紹為主； 對(duì)獨(dú)立性強(qiáng)的：從樣板效果、用“戶(hù)意見(jiàn)反饋表 ”著手，讓事實(shí)說(shuō)話； 對(duì)喜歡夸夸其談的：面帶微笑耐心聆聽(tīng)，即使他說(shuō)的很外行，說(shuō)的不對(duì)，也 不要當(dāng)面反駁，還可以適時(shí)夸他幾名，滿(mǎn)足一下他的虛榮心，等他發(fā)泄后， 他就可以安心聽(tīng)我們介紹了； 對(duì)內(nèi)向型的顧客：可從生活等方面的話題入手，調(diào)動(dòng)、