社區(qū)社區(qū)服務(wù)信息系統(tǒng)解決方案

1、摘要區(qū)社區(qū)服務(wù)信息系統(tǒng)是依托現(xiàn)冇的區(qū)電子政務(wù)公用信息平臺，最人限度地利用網(wǎng)絡(luò)資源 和信息資源，不搞重復(fù)建設(shè)，不搞孤立體系，通過對信息網(wǎng)絡(luò)的拓寬和延伸，形成的一個覆蓋區(qū)一街 道辦申處一社區(qū)居委會的三級綜合網(wǎng)絡(luò)體系和服務(wù)提供體系。區(qū)社區(qū)服務(wù)信息系統(tǒng)的建設(shè)目標(biāo)是：用 3至5年時間，建立“一個平臺，兩個系統(tǒng)，三位一體，四個統(tǒng)一”的區(qū)社區(qū)服務(wù)信息系統(tǒng)。全方位 帶動區(qū)服務(wù)業(yè)發(fā)展，增加區(qū)的就業(yè)機(jī)會，形成高科技服務(wù)、信息服務(wù)、社區(qū)服務(wù)、家政服務(wù)等相互促 進(jìn)的有利局而。一、社區(qū)信息化建設(shè)的背景近兒年來，電子政務(wù)和電子商務(wù)取得了飛速的發(fā)展，電子政務(wù)面向的是企事業(yè)單位和口然人， 電了商務(wù)的是面對直接消費(fèi)者，但作為電

2、了政務(wù)和電子商務(wù)最終落腳點(diǎn)的信息化社區(qū)建設(shè)卻相對滯 后。隨著社區(qū)信息化的全血鋪開和電了社區(qū)的逐步實(shí)現(xiàn)，城m信息化的發(fā)展必然達(dá)到一個新的高潮， 同時也會對電了政務(wù)和電子商務(wù)有著全方位的促進(jìn)作用。當(dāng)以屈家為核心的社區(qū)實(shí)現(xiàn)信息化的時候， 我們完全可以期里社區(qū)居民把信息化的意識帶到了社會的各個角落，進(jìn)而推動城市信息化的發(fā)展。如何使信息化社區(qū)的構(gòu)想成為現(xiàn)實(shí)，如何對城由中最基層的紐織結(jié)構(gòu)進(jìn)行信息化的改造，如何按 照十六大提出的“進(jìn)-步轉(zhuǎn)變政府職能，改進(jìn)管理方式，推行電子政務(wù)，提高行政效率，降低行政成 本，形成行為規(guī)范、運(yùn)轉(zhuǎn)協(xié)調(diào)、公止透明、廉潔高效的行政管理體制”的耍求進(jìn)行“便民工程”，成 為擺在社區(qū)管理者

3、而前的重要課題。1、國家對于社區(qū)信息化建設(shè)的政策民政部在2001-2005年全國民政系統(tǒng)信息化發(fā)展規(guī)劃綱要中捉出，要在2001年至2005年內(nèi) 實(shí)現(xiàn)“數(shù)字民政”工程和“便民”工程?！皵?shù)字民政”工程的目標(biāo)是：構(gòu)建一個覆蓋全國民政部門的 專網(wǎng)，使各級民政下部可以通過這一網(wǎng)絡(luò)，利用通用民政業(yè)務(wù)平臺靈活地查閱和分析民政業(yè)務(wù)信息， 利jijvnj業(yè)務(wù)管理軟件處理各項氏政業(yè)務(wù)，利川辦公動化系統(tǒng)進(jìn)行行政管理，從而實(shí)現(xiàn)民政工作的 現(xiàn)代化。“便民”工程的主要任務(wù)是為社區(qū)管理和社區(qū)服務(wù)提供現(xiàn)代化的手段。在今后5年內(nèi)，以社 區(qū)服務(wù)為龍頭，建立智能呼叫中心。呼叫中心將通過熱線電話、因特網(wǎng)、單鍵呼叫三種方式接受社區(qū) 居

4、民的服務(wù)請求，在傳統(tǒng)社區(qū)服務(wù)手段的支持下，為社區(qū)居民，尤其是老年人提供方便快捷的服務(wù)。 從長遠(yuǎn)發(fā)展看，應(yīng)在互聯(lián)網(wǎng)上建立整合民政、勞動、公安、衛(wèi)生等部門業(yè)務(wù)的統(tǒng)-的社區(qū)服務(wù)信息平 臺，為社區(qū)居民提供全方位的服務(wù)。同時，結(jié)合“數(shù)字民政”工程，把各項民政基層管理工作移植到 這一信息平臺上，實(shí)現(xiàn)民政業(yè)務(wù)的網(wǎng)上辦公。國家發(fā)展和改革委員會在2003年9月25日發(fā)出的“發(fā)改辦社會2003j921號”文件中指出:為 貫徹落實(shí)黨中央、國務(wù)院關(guān)丁-積極發(fā)展社區(qū)服務(wù)業(yè)，千方百計擴(kuò)大就業(yè)的耍求，進(jìn)一步加快社區(qū)服務(wù) 業(yè)基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)，2003年國家安排中央預(yù)算內(nèi)專項（國債）5億元（其中撥款3億元，轉(zhuǎn)貸2億元）， 用于全國

5、社區(qū)服務(wù)設(shè)施試點(diǎn)項目建設(shè)，計劃單列市每市安排一個試點(diǎn)項目。國家發(fā)展和改革委員會就 社區(qū)服務(wù)信息系統(tǒng)的建設(shè)問題明確指出：社區(qū)服務(wù)信息系統(tǒng)要溝通低保、再就業(yè)、社區(qū)服務(wù)等供需信 息，依托現(xiàn)冇信息小心的資源建設(shè)社區(qū)服務(wù)信息小心平臺及其終端（社區(qū)布點(diǎn)）。2、我區(qū)實(shí)施社區(qū)信息化系統(tǒng)的優(yōu)勢深圳市作為計劃單列市和全國信息化建設(shè)示范城m，在全國信息化建設(shè)中占有重耍的地位。區(qū)作 為深圳市金融和貿(mào)易比較發(fā)達(dá)的城區(qū)，服務(wù)業(yè)占有較大的比巫，具有大量的、潛在的社區(qū)服務(wù)需求。 劉學(xué)強(qiáng)區(qū)長在今年的政府工作報告中明確提出，要在今后5年內(nèi)，全而建設(shè)現(xiàn)代服務(wù)強(qiáng)區(qū)，把建設(shè)成 為經(jīng)濟(jì)繁榮發(fā)展、政治安足祥和、壞境優(yōu)美舒適、社會文明進(jìn)步的

6、現(xiàn)代化城區(qū)，這為我區(qū)發(fā)展社區(qū)信 息化建設(shè)提出了更高的耍求。我區(qū)作為全市的商貿(mào)金融中心，同時也是全市的郵電、通訊樞紐中心， 信息化基礎(chǔ)設(shè)施比較完善，郵電通佶網(wǎng)、有線電視網(wǎng)、無線數(shù)據(jù)通訊網(wǎng)等已覆蓋全區(qū)，為光纖到小區(qū)、 光纖到大樓、光纖到辦公室提供了 i分便利的條件。目前，轄區(qū)內(nèi)光纖管道資源十分豐富，以區(qū)委大 樓為核心節(jié)點(diǎn)的區(qū)黨政機(jī)關(guān)光纖網(wǎng)絡(luò)已連接到人樓內(nèi)的所有部門以及人樓外的街道辦事處等60多個 單位，可以直接上互聯(lián)網(wǎng)。由我辦建立的區(qū)電子政務(wù)公共信息平臺在技術(shù)上和應(yīng)用上走在全市前列。 由我辦負(fù)責(zé)規(guī)劃的區(qū)光纖鋪設(shè)工程方案正在設(shè)計中，年底將開通區(qū)公安分局的30多個節(jié)點(diǎn)。整個工 程完成后，轄區(qū)內(nèi)所有的居

7、委會、屈民小區(qū)、學(xué)校、巫要建筑物等均可用光纖和連，并可根據(jù)需要隨 時擴(kuò)展和延伸。作為信息化建設(shè)的基礎(chǔ)設(shè)備一個人電腦，我區(qū)黨政機(jī)關(guān)各部門基本上是人手一臺， 轄區(qū)內(nèi)屈民家庭的電腦擁有率達(dá)到70%以上，電腦上網(wǎng)率達(dá)到90%,為我區(qū)建立社區(qū)服務(wù)信息系統(tǒng)打 下了良好的基礎(chǔ)。3、社區(qū)服務(wù)信息系統(tǒng)的建設(shè)內(nèi)容區(qū)社區(qū)服務(wù)信息系統(tǒng)的建設(shè)原則為“一個平臺，兩個系統(tǒng)，三位一體，四個統(tǒng)一”。即建立一個 區(qū)社區(qū)服務(wù)信息平臺，完成社區(qū)服務(wù)信息系統(tǒng)和社區(qū)管理信息系統(tǒng)，形成集網(wǎng)絡(luò)、網(wǎng)站群和呼叫屮心 三位一體的業(yè)務(wù)系統(tǒng)，達(dá)到接入渠道統(tǒng)一、數(shù)據(jù)標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一、會員身份認(rèn)證統(tǒng)一、服務(wù)流程和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 統(tǒng)一，為社區(qū)居民提供完善快捷的服務(wù)。區(qū)社

8、區(qū)服務(wù)信息平臺應(yīng)依托現(xiàn)有的區(qū)電了政務(wù)平臺，充分利 用區(qū)信息小心多年來建立的網(wǎng)絡(luò)硬件資源、光纖資源、數(shù)據(jù)庫資源和軟件資源。“社區(qū)管理系統(tǒng)”和 '社區(qū)服務(wù)系統(tǒng)”是社區(qū)服務(wù)信息系統(tǒng)的適要組成部分。“社區(qū)管理系統(tǒng)”除社區(qū)白身的管理z外， 還冇政府的民政管理和治安管理等內(nèi)容,是電了政務(wù)向最基層元索的冋然延仲?；蛘哒f,只冇把電子 政務(wù)通過街道、居委會等延伸到社區(qū)，才能實(shí)現(xiàn)政府管理信息化的最終落實(shí)。“社區(qū)服務(wù)系統(tǒng)”是社 區(qū)信息化的核心，面向社區(qū)的服務(wù)一共有三類，分別是政府服務(wù)、公共服務(wù)和社區(qū)木地服務(wù)。4、社區(qū)服務(wù)信息系統(tǒng)的規(guī)劃與實(shí)施社區(qū)信息化建設(shè)的基木原則是：統(tǒng)一規(guī)劃、分級建設(shè)：選好試點(diǎn)、分期實(shí)施；

9、講求實(shí)效、注璽應(yīng) 用；加強(qiáng)協(xié)調(diào)、整合資源；面向社會、服務(wù)公眾。國家發(fā)展和改革委員會要求有關(guān)地方計劃部門要在 政府領(lǐng)導(dǎo)下，綜合協(xié)調(diào)各項促進(jìn)社區(qū)發(fā)展的相關(guān)政策措施，通過整介和充分利用政府公共資源和各項 社區(qū)資源，形成促進(jìn)社區(qū)服務(wù)業(yè)發(fā)展的t作介力，避免試點(diǎn)項fi建設(shè)屮的盲fi投資與不合理的垂復(fù)建設(shè)。5、社區(qū)服務(wù)信息系統(tǒng)建設(shè)的切入點(diǎn)從全國范圍來看,社區(qū)信息化建設(shè)發(fā)展較早的城市有北京、上海、杭州、寧波、青島等城市。但 從建設(shè)效果來看，相當(dāng)多的社區(qū)信息化系統(tǒng)僅僅停酣在為社區(qū)屆民提供上互聯(lián)網(wǎng)、影視娛樂節(jié)目點(diǎn)播、 政務(wù)公開上，對社區(qū)屈民真疋關(guān)心的服務(wù)卻很少涉及。據(jù)杭州山民政局2002年對本市社區(qū)服務(wù)信息 化建

10、設(shè)的需求和期望調(diào)査農(nóng)明，市民對社區(qū)服務(wù)需求列前卜位的分別是：改善小區(qū)環(huán)境衛(wèi)生、發(fā)展完 善社區(qū)醫(yī)療和急救、改善社區(qū)治安、豐富老年人的?；?、維修服務(wù)、加強(qiáng)外來人員管理、提供健身場 所和設(shè)施、為閑難家庭排憂解難、幫助解決就業(yè)問題、家政服務(wù)和家務(wù)勞動。為找準(zhǔn)我區(qū)社區(qū)服務(wù)信 息系統(tǒng)的切入點(diǎn)，區(qū)信息辦將在近期聯(lián)合區(qū)比政局、區(qū)統(tǒng)計局城調(diào)隊對轄區(qū)屈民家庭進(jìn)行問卷調(diào)査或 網(wǎng)上調(diào)查，了解屈民対社區(qū)工作的滿意程度、居民對社區(qū)服務(wù)的需求、屈民對購物方式的選擇、對配 送服務(wù)的態(tài)度、對呼叫系統(tǒng)及電了郵件服務(wù)的興趣、屈民電腦擁有和上網(wǎng)情況等問題。二、社區(qū)信息化建設(shè)的關(guān)鍵環(huán)節(jié)根據(jù)我們多年來信息化建設(shè)的經(jīng)驗，我們認(rèn)為區(qū)社區(qū)信息

11、化建設(shè)應(yīng)考慮以下關(guān)鍵壞節(jié)：基礎(chǔ)設(shè)施 建設(shè)、基礎(chǔ)數(shù)據(jù)建設(shè)、系統(tǒng)運(yùn)營機(jī)制。三者決定若社區(qū)信息系統(tǒng)建設(shè)的成敗。1、基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)硬件設(shè)施包括光纖鋪設(shè)、上網(wǎng)設(shè)備、集熱線電話、因特網(wǎng)査詢、單鍵呼叫三位一體的智能呼叫屮 心所要求的硬件設(shè)備、家用電腦。軟件基礎(chǔ)設(shè)施包括社區(qū)管理機(jī)構(gòu)、人力資源、規(guī)章制度建設(shè)、社區(qū) 服務(wù)隊伍和社區(qū)服務(wù)機(jī)構(gòu)的配套工作等。2、基礎(chǔ)數(shù)據(jù)建設(shè)棊礎(chǔ)數(shù)據(jù)的建設(shè)一是耍建立技術(shù)規(guī)范，包括業(yè)務(wù)分類、數(shù)據(jù)分項、字段長度等技術(shù)規(guī)范與格式， 為政府各部門今后實(shí)現(xiàn)信息資源共享奠定一個技術(shù)基礎(chǔ)；二是業(yè)務(wù)資料數(shù)字化，將業(yè)務(wù)部門的工作資 料盡可能地轉(zhuǎn)換為適用丁計算機(jī)處理的數(shù)據(jù)、文字、圖像及多媒體信息，使業(yè)務(wù)內(nèi)容轉(zhuǎn)

12、換成業(yè)務(wù)信息 流；三是開展數(shù)據(jù)比對，將各部門資源拿出來經(jīng)過比對，基本信息一致后才能共享，從而實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)的 信息化。社區(qū)服務(wù)信息系統(tǒng)涉及到民政、勞動、公安、計生、衛(wèi)生、社保、交通等多個部門，由于各自業(yè) 務(wù)系統(tǒng)采用的技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)不一樣、隸屬的主管部門也不一樣，形成了實(shí)際上的信息孤島。整合信息，建 立區(qū)一級的信息交換平臺和共享數(shù)據(jù)庫，是打破信息壁余、解決信息孤島問題的技術(shù)保障，也是實(shí)現(xiàn) 信息資源共享的渠道。通過區(qū)級信息交換平臺，各業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)庫實(shí)現(xiàn)了相互z間的信息交換。共享數(shù)據(jù) 庫所提供的基礎(chǔ)共享信息，基木避免了市民信息的重復(fù)采集。通過數(shù)據(jù)比對，糾正了部分基木數(shù)據(jù)不 一致的情況，確保共享數(shù)據(jù)庫信息和各分系統(tǒng)業(yè)

13、務(wù)數(shù)據(jù)基本信息準(zhǔn)確一致。共享數(shù)據(jù)庫是各業(yè)務(wù)管理 系統(tǒng)基礎(chǔ)信息的公用資源，對信息實(shí)行分類、分段管理，這樣一方面減少了信息的兀余度，保證了信息的i致性；另一方而，易于與其它系統(tǒng)對接，以利丁支持政府的宏觀決策信息系統(tǒng)。3、服務(wù)支掠體系建設(shè)社區(qū)服務(wù)信息系統(tǒng)的建設(shè)必須有強(qiáng)人的服務(wù)支撐體系來保證。應(yīng)充分利用社會資源，引進(jìn)貝有較 高知名度的服務(wù)商和項h,為社區(qū)信息化服務(wù)。耍充分利用社區(qū)的商業(yè)設(shè)施作為依托，積極探索社區(qū) 物流配送體系，努力實(shí)現(xiàn)“社區(qū)居民基本生活不出社區(qū)”的目標(biāo)。4、系統(tǒng)運(yùn)營機(jī)制服務(wù)過程小的瓶頸是信息的傳遞或搜尋，一方而，居民作為被服務(wù)者，需要及時獲得有用的服務(wù) 信息,另一方面服務(wù)者尋找服務(wù)對彖

14、和接受服務(wù)者的反饋。如果在服務(wù)的提供者和服務(wù)的接受者之間, 有一個全方位的服務(wù)信息小介，在社區(qū)服務(wù)信息平臺z上，向各類服務(wù)提供者收集、驗證、整合各類 信息，然后在平臺上向被服務(wù)者發(fā)布這些信息，同時，服務(wù)提供者也可以利用這一平臺尋找服務(wù)對彖 和接受服務(wù)的反饋，而被服務(wù)者一方面能從這個平臺上尋找到真實(shí)、可靠的服務(wù)信息，另一方而述能 夠在服務(wù)完成后，在平臺上發(fā)布對服務(wù)的評價。這樣的信息服務(wù)屮介和服務(wù)信息平臺，必然會最人限 度地打破服務(wù)提供與服務(wù)接受者z間的信息瓶頸。我們將這樣的信息服務(wù)中介機(jī)構(gòu)稱z為系統(tǒng)運(yùn)營 商，它是社區(qū)服務(wù)信息系統(tǒng)的運(yùn)營者。需耍指出的是，現(xiàn)在一個社區(qū)內(nèi)，還很難達(dá)到家家有電腦的情況，

15、對于沒有電腦、不會操作電腦 等社區(qū)內(nèi)的居民，需要通過物業(yè)管理公司設(shè)置社區(qū)終端或通過電話和上門服務(wù)來提供服務(wù)?？梢?，物 業(yè)管理公司在社區(qū)服務(wù)信息系統(tǒng)的運(yùn)營中起到接力的作用。隨著社區(qū)服務(wù)信息化的深入，必將產(chǎn)生新 型的物業(yè)管理公司，同時也會有更多的服務(wù)商和服務(wù)項h參與到社區(qū)服務(wù)信息系統(tǒng)中來，創(chuàng)造出更多 的就業(yè)機(jī)會。社區(qū)服務(wù)信息系統(tǒng)的運(yùn)營應(yīng)采取政府管理、服務(wù)外包的力武，利用政府的誠信形彖和服務(wù)商豐富 的社會資源，確保信息的真實(shí)性與可靠性，為居尺提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。三、社區(qū)服務(wù)信息系統(tǒng)架構(gòu)1、網(wǎng)站群區(qū)社區(qū)服務(wù)信息系統(tǒng)將依托區(qū)電了政務(wù)公共信息平臺，山網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)、網(wǎng)站系統(tǒng)、呼叫系統(tǒng)組成， 在一年內(nèi)，在區(qū)、街道辦事

16、處、社區(qū)居委會建立網(wǎng)站利呼叫系統(tǒng)，形成覆蓋全區(qū)的社區(qū)服務(wù)信息網(wǎng)站 群。2、社區(qū)管理信息系統(tǒng)社區(qū)管理信息系統(tǒng)由社區(qū)屈委會管理信息系統(tǒng)和中心管理信息系統(tǒng)兩部分組成。社區(qū)屈委會管理 信息系統(tǒng)的開發(fā)建立在對社區(qū)屈委會管理工作進(jìn)行大量的實(shí)地調(diào)研和咨詢工作的基礎(chǔ)上，立足丁淞 確、可靠、及時地記錄和處理居委會日常業(yè)務(wù)管理過程中產(chǎn)生的各種業(yè)務(wù)信息，按照統(tǒng)-的數(shù)據(jù)格式 和內(nèi)容受理口常工作小的各種業(yè)務(wù)，管理錄入各項業(yè)務(wù)工作信息，為社區(qū)居委會提供科學(xué)管理社區(qū)的 手段，提高了工作效率，減少了工作誤差，減輕了工作負(fù)擔(dān)。在社區(qū)居委會管理信息系統(tǒng)基礎(chǔ)z i】，區(qū)中心管理信息系統(tǒng)結(jié)合數(shù)據(jù)同步功能，將分布數(shù)據(jù)通 過網(wǎng)絡(luò)匯總到屮

17、心數(shù)據(jù)進(jìn)行處理和備份，進(jìn)而對其實(shí)現(xiàn)深層次的數(shù)據(jù)提取和挖掘，為區(qū)政府各部門捉 供了動態(tài)的金新的數(shù)據(jù)資料。此外，社區(qū)管理倍息瀏覽杳詢子系統(tǒng)用來協(xié)助區(qū)政府及其它業(yè)務(wù)主管部門進(jìn)行社區(qū)信息的瀏覽杳 詢，審核整理等工作。社區(qū)管理信息統(tǒng)汁分析子系統(tǒng)用來協(xié)助區(qū)領(lǐng)導(dǎo)和其它業(yè)務(wù)主管部門對屈民需 求、人員狀況、資源調(diào)配等數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計分析，為領(lǐng)導(dǎo)決策提供依據(jù)。3、社區(qū)服務(wù)信息系統(tǒng)社區(qū)服務(wù)業(yè)務(wù)流程決定了社區(qū)服務(wù)信息系統(tǒng)的基本架構(gòu)，具冇非常關(guān)鍵的作用。根據(jù)不同社區(qū) 的服務(wù)狀況和條件，采用多種社區(qū)服務(wù)呼叫屮心模，作為社區(qū)居民故易接受的信息交流方式。四、社區(qū)信息化建設(shè)的效益和潛力社區(qū)管理系統(tǒng)與社區(qū)服務(wù)系統(tǒng)項日的實(shí)施，對于社區(qū)

18、建設(shè)意義璽大，可給木地區(qū)帶來巨大的社 會和經(jīng)濟(jì)效益：1、是全面落實(shí)“三個代表”、轉(zhuǎn)變政府工作作風(fēng)、密切與人民群眾血肉聯(lián)系的重要舉措。社區(qū) 信息化將極人地方便社區(qū)老百姓的日常?；?，改裨社區(qū)基層職能機(jī)構(gòu)的丁作條件，捉高社區(qū)基層職能 機(jī)構(gòu)的辦公效率，從長遠(yuǎn)看會減少社區(qū)居委會的開支。2、社區(qū)信息化建設(shè)的開展，有助于提升政府形象、提髙社區(qū)整體水平、調(diào)動社區(qū)工作人員的積 極性，促進(jìn)社區(qū)機(jī)構(gòu)由政府職能向社會職能轉(zhuǎn)變，協(xié)助政府進(jìn)行宏觀決策。通過社區(qū)管理與服務(wù)系統(tǒng) 可以及時了解居民?；钆．a(chǎn)動態(tài)、日常?；钚枨?，成為政府動態(tài)學(xué)握民悄的信息平臺，增強(qiáng)了各級政 府業(yè)務(wù)部門的管理能力。3、預(yù)示著“數(shù)字城市”真正意義上的進(jìn)入社區(qū)、進(jìn)入家庭。社區(qū)信息管理與服務(wù)系統(tǒng)把普通市 民的生活服務(wù)與熱線呼叫、網(wǎng)絡(luò)等進(jìn)行連接，形成了生活服務(wù)“信息化”模式，充分體現(xiàn)“以人為木, 方