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文檔簡介

1、航空人員愛崗敬業(yè)演講稿朋友們:我是一名有XX年工齡的南方航空公司乘務(wù)員,XX年 的時間里,我從一名乘務(wù)員成長為主任乘務(wù)長,以“微笑、 敏捷、耐心、合作”的形象迎送一批又一批的旅客,在藍天 白云間書寫平凡卻又無愧的人生篇章。也許有人會這樣認為,乘務(wù)工作不外乎是端茶送水而 已,是一種體力勞動。其實,XX年的工作經(jīng)驗使我認識到 要做好這份工作,更重要的是靠心靈去感受、體驗,乘務(wù)工 作是一種心靈的藝術(shù)。在一次服務(wù)中,我看到一個小女孩臉色蒼白、 頭冒冷汗, 旁邊的父母顯得手足無措,根據(jù)經(jīng)驗,我斷定小女孩是暈機 了,馬上端來熱水,幫她擦汗。由于后艙旅客全滿,空氣有 些悶,我便對她父母說:“交給我來照顧吧。

2、”我讓她躺在 乘務(wù)員座位上,幫她墊枕頭、蓋上毛毯、拉下簾子,小女孩 想睡又不敢睡,我輕輕地哄她,還示意上洗手間的旅客輕點, 小女孩終于睡著了。一個多鐘頭后,小女孩醒來時已恢復(fù)正常,飛機也快要 下降了。當我把小女孩交給她父母時,看著恢復(fù)往?;钴S可 愛的女兒,父母十分感動,連聲向我道謝。這時,了解事情 真相的其他旅客也不約而同地鼓起了掌,客艙里響起了少有的掌聲,置身于其中,我深受感動。是的,只要用“心”月服 務(wù),實現(xiàn)與旅客情感與心靈上的溝通,一定能打動旅客的心,從而讓旅客在匆匆的旅途中得到溫馨、舒服的享受。記得1995年1月的一天,一個中年人坐上了我領(lǐng)班的 飛往成都的航班,我發(fā)現(xiàn)他一上飛機就愁眉苦

3、臉,悶悶不樂,就找機會跟他攀談起來。在聊天中,得知這個旅客在廣州打 工,這是次坐飛機回家過年, 可過安檢時卻把一個袋子丟了。 我安慰他不要著急,答應(yīng)幫忙尋找。旅客緊懸的心終于松了一口氣。我通過機組與安檢聯(lián)系 找到袋子,回廣州我馬上步行到安檢拿回袋子并托下一個航 班帶去,令這個旅客十分感動。我覺得這是我應(yīng)該做的事。 航班到站并不表明服務(wù)到站,只要能給旅客提供方便,即使 辛苦點兒也無所謂。只要我們用愛的力量溫暖每一顆心,就 能讓旅客在客艙里得到舒適的享受的同時,更得到真情,得 到愛的啟迪,正如旅客在留言紙上所寫的,“我要學習你們 這種熱心為旅客的精神,在本職崗位上做出成績”,這使我 深深體會到工作

4、付出后的歡樂,體會到了這一平凡職業(yè)的不 平凡之處!中國有句古話叫“將心比心”,意思是說要站在別人的 立場上思考問題。我們這個社會有細致的分工,我們這個社 會的人際關(guān)系是“我為人人,人人為我”,人人都是服務(wù)對 象,人人又都為他人服務(wù),在的場合你為別人服務(wù),在的場合又會接受別人的服務(wù),只有“將心比心”,才能力求把服務(wù)工作做得盡善盡美。相信大家不會忘記1990年發(fā)生的特大空難“十二事件” 吧??针y發(fā)生的第二天,我執(zhí)行3508南京一一廣州航班。在南京上客時,幾個面帶憂傷的旅客引起了我的注意,他們 坐好后,我馬上給他們遞上溫開水,并詢問他們是否身體不 適,但他們都沉默不語,似有重重心事。這時,地面工作人

5、 員上機送艙單,我忙把他們請進服務(wù)臺,詢問是否有空難家 屬,他們回答說,好像有。我的心一下子沉了下去。 起飛后,我給他們遞上小毛巾, 再次輕聲詢問到廣州什么地方,是不是云山大酒店(當時空難接待處),一旅客點了點頭,眼淚叭噠叭噠地掉了下來, 我一下子全明白了,“人非草木,孰能無情”,我深深地體 會到這些失去親人的旅客的悲痛心情,眼淚也奪眶而出,旅 客的心和我們的心是相通的。 而當時,我也只能不停地安慰、 開導(dǎo)他們,盡自己的一片心,既是對旅客,也是對空難中死 去的同事、同學。至肚廣州后,由于各種原因善后處理小組 沒有來接他們,為防萬一,我和另一名乘務(wù)員自費坐出租車 將他們送到目的地,當我們說明來意

6、時,有關(guān)人員先是一愣, 然后很快握著我們的手,連聲說:“謝謝你們幫了我們一個 大忙。”旅客亦從悲痛中對我們真誠地道了一聲謝謝南航人。 我感到十分欣慰,此時能給他們一絲慰藉,是對我的鼓舞和 真摯的支持。我從內(nèi)心感受到作為空姐的使命和責任,就像 炭火一樣,燃燒自己,溫暖別人。在服務(wù)過程中,有時我們的一片熱心也會得不到旅客的 理解,我們也會碰到少數(shù)道德水準低下的旅客,這更需要我 們從大局出發(fā),委曲求全,多一份諒解,多一份體貼。記得 有一次我執(zhí)行廣州一一上海航班,由于天氣原因延誤了五個 小時才起飛,旅客上飛機時情緒都很激動,他們不理解,把 氣出在我們身上,我們在廣播里一再道歉,忙里忙外,照顧 旅客,安

7、撫旅客情緒,把飲料、餐食、報紙一份一份送到旅 客手中。這時,有個男青年叫道:“不吃了,肯定是南航?jīng)] 有飛機,騙我們天氣不好,要賠償我們損失?!甭每偷那榫w 頓時起了波動,都嚷著要向我們索賠。那個男青年又向我多 要一份餐食,當時我們已經(jīng)把自己的機組餐都送出了,于是 向他道歉說沒有了,他卻指著我的鼻子說:“民航都是騙子、 混蛋! ”我只能依然保持笑容跟他解釋,但他又罵開了: “你 們只會笑,什么都不會,什么都不不懂?!碑敃r,盡管我心里十分委屈,但我想到我現(xiàn)在 穿著制服,是代表南航,我要維護南航形象,就依然平靜地 對他說:“先生,如果是由于航班延誤時間,影響了你的工 作,我們表示抱歉,對此帶來你的不滿

8、我們表示理解。但是,由于天氣原因,我們也無能為力,為了你我的安全,我們只能等天氣好轉(zhuǎn)再起飛,請您支持我們的工作 其他旅客看到這情景,也停止了爭吵,紛紛贊揚我們乘務(wù)員 服務(wù)態(tài)度好。后來臨下飛機時,那個旅客不好意思地向我道 歉說:“對不起。我不應(yīng)該把氣出在你身上?!蔽倚χf:“我理解你的心情, 歡迎你下次乘坐我們的航班。”“一定、 一定?!甭每痛饝?yīng)著。是啊,人心換人心,只要我們能夠體 諒旅客,旅客也是能夠理解我們的。也許空姐這一特殊的工作,使得我們心中裝得下千千萬 萬個旅客,卻難以裝下自己的親人。每逢萬家團圓的日子, 都是我們繁忙的時候。多年來,當新年的鐘聲響起的時候, 我都堅持在工作崗位上。也許我不是一個合格的妻子、合格 的女兒,沒能為家人親手端上迎春的湯圓。如果,我們把乘 務(wù)工作只看成是一種職業(yè)來對待時,將會覺得是極其辛苦和 平凡的,旅客只是一個一個的工作對象;而當我們把它看作一種崇高的事業(yè)時,對旅客的認識會有一種全新的意義。我 們不會再用一般的職業(yè)心理去對待他們,在為他們服務(wù)過程 中愛的情感會油然而生,工作的辛勞就會變成我們付出后的 歡樂。XX年來,我

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