銷售部客戶檔案管理制度內(nèi)容完整文檔

1、銷售部客戶檔案管理制度顧名思義，客戶檔案就是有關(guān)客戶情況的檔案資料， 是反映客戶本身及與客戶關(guān)系有關(guān)的流程的所有信息 的總和。它包括客戶的基本情況、市場潛力、發(fā)展方 向、財(cái)務(wù)信用能力、競爭力等有關(guān)客戶的方方面面。 以客戶為中心的資源是會館的一項(xiàng)重要資產(chǎn)。建立客 戶檔案的目標(biāo)是為了縮減銷售周期和銷售成本，有效 規(guī)避市場風(fēng)險(xiǎn)，尋求擴(kuò)展業(yè)務(wù)所需的新市場和新渠道， 并且通過提高、改進(jìn)客戶價(jià)值、滿意度、贏利能力以 及客戶的忠誠度來改善會館的經(jīng)營有效性。所以建立 客戶檔案應(yīng)側(cè)重于為方便會館銷售工作的各類信息查 考、利用，提供全方位的管理視角，幫助正確的分析 和決策，賦予最大化客戶收益率。一、收集客戶檔案資

2、料建立客戶檔案就要專門收集客戶與公司聯(lián)系的所有信 息資料，以及客戶本身的內(nèi)外部環(huán)境信息資料。檔案 收集不是老總一個人或是丟給幾個業(yè)務(wù)人員就能做的 出來的，而是要全員投入，根據(jù)各人所掌握的資訊狀 況，各劃一塊去分頭收集整理。它主要有以下幾個方 面：1、有關(guān)客戶最基本的原始資料，包括客戶的名稱、 地址、電話、經(jīng)營管理者、法人代表及他們的個人性 格、興趣、愛好、家庭、學(xué)歷、年齡、能力、經(jīng)歷背 景，與本會館交往的時(shí)間，消費(fèi)種類等，這些資料是 客戶管理的起點(diǎn)和基礎(chǔ)，需要通過銷售人員對客戶的 訪問來收集、整理歸檔形 font= 楷體 _GB2312 成的。 在會館內(nèi)的一些客人表現(xiàn)出對會館的態(tài)度和意見，則

3、要通過各部門來收集，可做為針對性服務(wù)或改善服務(wù) 的方向準(zhǔn)則。2、關(guān)于客戶特征方面的資料， 主要包括客戶所從事工 作的市場區(qū)域、業(yè)務(wù)范圍、公司銷售能力、發(fā)展?jié)摿Α?經(jīng)營觀念、經(jīng)營方式、經(jīng)營政策、經(jīng)營特點(diǎn)等。其中 對大客戶，還要特別關(guān)注和收集客戶市場區(qū)域的政府 貿(mào)易政策動態(tài)及信息。這樣可針對客戶公司的經(jīng)營動 態(tài)對會館進(jìn)行有針對性的推銷。3、關(guān)于與競爭對手的關(guān)系及太原市行業(yè)發(fā)展趨勢。 其中對于客戶的 “市場流向 ”，要準(zhǔn)確到每一個 “訂單 ”； 與競爭者的關(guān)系要有各方面的比較數(shù)據(jù)。這樣有利于 銷售部門對會館在每一階段整體市場大趨勢的了解和 把握。4、關(guān)于交易現(xiàn)狀的資料， 主要包括客戶的銷售活動 現(xiàn)狀

4、、存在的問題，會館銷售戰(zhàn)略、未來的展望?？?戶公司的形象、聲譽(yù)，財(cái)務(wù)狀況、信用狀況等。二、客戶檔案的分類整理歸檔客戶信息是不斷變化的，客戶檔案資料就會不斷的 更新，所以客戶檔案的整理必須具有管理的動態(tài)性。 根據(jù)會館基本的銷售運(yùn)作程序，可以把客戶檔案資料 分成六大類，編號排列定位并活頁裝卷。第一大類，客戶基礎(chǔ)資料，包括：客戶入會登記表、 客戶身份證復(fù)印件、有效簽單人員名單、客戶背景資 料、客戶入會時(shí)的一切初始資料（包括銷售人員對客 戶的走訪、調(diào)查的情況報(bào)告）。第二大類，客戶與會館簽訂的合同、協(xié)議情況，包括： 歷次簽訂合同協(xié)議記錄，具體合同協(xié)議文本。合同協(xié) 議要按簽訂的時(shí)間先后排列。第三大類，客戶

5、的欠款還款情況（簽單客戶），包括： 客戶還款計(jì)劃（簽單合同），客戶信用額度，歷次欠款 還款情況，欠款還款協(xié)議，延期還款審批單。其中對 于直接外銷客戶，還應(yīng)有付款方式、授信金額抵押保 證登記。第四大類，客戶投訴、折價(jià)情況，包括：折價(jià)審批， 投訴折價(jià)原因，責(zé)任鑒定，退會會員基本資料及退會 原因說明等。第五大類，同行業(yè)發(fā)展趨勢，包括：與我會館同檔次 的會館賓館的基本情況，現(xiàn)行促銷方案，提成方式等系列行業(yè)動態(tài) 第六大類，會館內(nèi)部人員促銷方案，內(nèi)部人員銷售記錄，提成情況。外聯(lián)促銷人員促銷方案，外促人員的 促銷記錄、提成記錄。以上每一大類都必須填寫完整的目錄，并編號，以備查詢和資料定位；客戶檔案每年分年度

6、清理、按類裝訂成固定卷保存。每位客戶經(jīng)理在各大類中均有自己 獨(dú)立的卷章。三、檔案審批1、客戶經(jīng)理在提交檔案前要認(rèn)真審核、 校對確保檔案 的真實(shí)準(zhǔn)確性。2、所有客戶檔案均需有客戶簽名、 經(jīng)辦人、 直接領(lǐng)導(dǎo) 審批簽字方可入檔。四、檔案的查閱1、每位客戶經(jīng)理有權(quán)隨時(shí)查閱自己所負(fù)責(zé)客戶的檔案 記錄。2、總經(jīng)理、銷售部經(jīng)理有權(quán)查閱會館所有客戶的檔案 記錄。3、其它客戶經(jīng)理或部門經(jīng)理需查閱客戶檔案時(shí)， 需有 銷售部經(jīng)理或總經(jīng)理的審批方可查閱?？蛻魴n案屬會館保密資料，嚴(yán)禁外泄。五、檔案的增加、修改、刪除與管理行業(yè)在發(fā)展，消費(fèi)者的消費(fèi)理念在不斷的更新，不斷 的理性化，所以檔案資料也要不斷的更新。以便更好 的確

7、立會館正確發(fā)展方向。1、檔案的增加，對于客戶在建檔時(shí)不完善的資料進(jìn)行 補(bǔ)充，新的行業(yè)發(fā)展趨勢，競爭對手的最新動態(tài)等。 所有會館員工都有及時(shí)提供資料和完善客戶檔案的權(quán) 利和義務(wù)。2、檔案的修改， 在建檔時(shí)客戶資料難免有差， 所以及 時(shí)的發(fā)現(xiàn)修改是極為重要的。對客戶檔案進(jìn)行修改前 要得要銷售部經(jīng)理的同意批示，并在留存修改記錄， 和修改原因。3、對錯誤和過時(shí)行業(yè)情報(bào)、 死檔進(jìn)行及時(shí)的刪除。 刪 除時(shí)需有銷售部經(jīng)理的同意批示，刪除原因。對確定 刪除的資料也要有一個月保留期，確定刪除時(shí)再進(jìn)行 徹底刪除，以免誤刪除有用資料。4、銷售部會同其它一線部負(fù)責(zé)人每月召開一次客史檔 案補(bǔ)充更新專題會，確定月度重點(diǎn)關(guān)

8、注的客人名單。 每季度召開一次消費(fèi)分析會，并根據(jù)客戶消費(fèi)情況， 對其進(jìn)行各類客史檔案動態(tài)轉(zhuǎn)換，并做好各類客戶上 半年、下半年及年度消費(fèi)的分析會議。六、設(shè)立日常檔案 對日常運(yùn)營中一些重要數(shù)據(jù)資料進(jìn)行歸檔，如各級會 議記錄，日常來信傳真，客戶預(yù)訂記錄，客戶訪問表 同，日銷售報(bào)表，周銷售的報(bào)表，月季年銷售報(bào)表及 計(jì)劃總結(jié)，散客的表揚(yáng)、投訴及處理意見，各大活動 方案的計(jì)劃、實(shí)施、收效等文獻(xiàn)檔案。日常檔案要時(shí) 時(shí)更新，重要記錄及時(shí)歸入各大類檔案中。七、“兩套制” 由于印章和簽署是文件生效的主要標(biāo)志，在現(xiàn)在技術(shù) 條件下，對一些具有憑證作用和法律效力的文件必須 以紙介質(zhì)形式保存。鑒于電子文件載體和信息技術(shù)的

9、 不穩(wěn)定性，以及電子文件的易修改性，也有必要將重 要的電子文件制成硬拷貝 （紙文檔 ）存檔，以確保數(shù)據(jù) 的安全。目前，電子文件、紙質(zhì)文件轉(zhuǎn)化為檔案一般 采取“雙軌制”，歸檔內(nèi)容形成“兩套制”，即紙介質(zhì)與磁、 光介質(zhì)兩種文件一起歸檔，形成內(nèi)容相同的兩套檔案。 其歸檔時(shí)使用不同的編目方法和存貯裝具。應(yīng)在每一 卷紙質(zhì)檔案的備考表或卷內(nèi)目錄 “備注”項(xiàng)中注明相應(yīng) 的電子文件的編碼及存址，同時(shí)，在電子文件歸檔目 錄“備注”項(xiàng)中注明相應(yīng)的紙質(zhì)文件的檔號及存址，以 便利用時(shí)參照互補(bǔ)。八、如何利用和完善客戶檔案 會館通過建立客戶檔案資料，加強(qiáng)主要客戶和潛在 客戶管理，其目的是為會館銷售工作服務(wù)，著重在兼 顧銷

10、售與收款兩個目標(biāo)。因此，會館對客戶檔案的利 用主要把握以下三個方面，并在利用中不斷的補(bǔ)充和 完善客戶資料。第一，通過對客戶檔案中各類市場信息的利用，把 握和預(yù)測會館準(zhǔn)新策略方針的可行性及風(fēng)險(xiǎn)規(guī)避，對 尋找、挖掘新客戶起積極的參考作用。所以對于會館 建立客戶檔案，在收集客戶背景材料時(shí)，不僅要充分 了解客戶的喜好和消費(fèi)能力；還要了解同等會館賓館 在經(jīng)營中的失敗案例，相關(guān)的法律法規(guī)行來發(fā)展趨勢 等，在利用客戶檔案時(shí)要整體評價(jià)客戶的消費(fèi)水平及 意向，分析整體市場占有率和市場份額，以便決定會 館服務(wù)和經(jīng)營戰(zhàn)略的整體發(fā)展方向和戰(zhàn)略布局。第二，通過對客戶檔案中交易狀況信息的利用，把 握會館自身管理程序的適應(yīng)性和市場定位，挖潛堵漏, 降低銷售成本和經(jīng)營成本，最大化整合、利用會館資 源。提高會館服務(wù)水平和業(yè)內(nèi)定位，應(yīng)設(shè)法讓會館所 有員工知道自己所在崗位的服務(wù)流程，并讓他們了解 自己負(fù)責(zé)的工作與某些流程有何關(guān)聯(lián)。因?yàn)槊總€流程 只要一個環(huán)節(jié)不到位，就可能導(dǎo)致賓客的不滿意或賠 款損失，造成不好的影響，流失客源。第三、通過利用客戶檔案的交易付款信息和客戶背 景材料，把握企業(yè)銷售業(yè)務(wù)中的賒銷比重，同時(shí)重視 應(yīng)收帳款管理工作，正確評估客戶信用狀況，減少交 易風(fēng)險(xiǎn)。在判斷和列入公司重要客戶時(shí)，不僅要看其 預(yù)訂量，可能產(chǎn)生的消費(fèi)費(fèi)用，更要評價(jià)其真正的償 付能力。因此，需要強(qiáng)化信用管理職能，并將信用管 理風(fēng)險(xiǎn)